1、工作中要有客户的开发和记录，登记所有的客户资料，加班完成。并形成老客户和新客户的管理体系，让员工认真自我的学会这个方法，来管理自己的团队和自己的业务开发。
2、简单就是大智慧。
3、把客户的问题如下问，并获取详细的资料。包括基本的问题，公司的人数，公司每个月的利润。公司每天最多的问题什么，什么行业的。这个行业的发展方向如何。为什么要培训，是A还是B还是C客户。到底需求大吗?是长期听课还是短的课程。老总的性格，老总的特点、等个人的资料和分析，以及公司的经营和管理的问题。
4、管理自己的客户，象管理自己的钱一样重要，那就是自己的钱。沟通客户的关键是要把最值得告诉的东西第一时间和信息告诉客户。只要是你觉得重要的。把客户当成朋友，培养，把最想告诉的消息，好消息，或者是最大的`事件等，都直接告诉他。表示对他的尊重和认可，这样把客户培养成朋友，就更加的容易成交或者是容易给你转介绍。
5、客户的记录很重要，写下来，并开始分析，开始跟进。这个过程，不是随便的一个电话，打过去，不成，就放弃。最开始的时候，都是一样的。有很多困难。如同2个人相互了解一样，要有个过程，的。然后创造机会，多去接触，再很快的就有了共同的语言。和方式去沟通。发现对方的价值和特点，很快的利用说服方法，谈判的技巧和作用来做到业务。这个过程，本本就是在训练。本身就是。这个是杰克的口头禅，应该作为最重要的内容来培训给员工。做出一套基层员工做业务的流程和标准。让每个员工都能有效的顺利的在这个环节得到提升和提成。锻炼和成长。顺利转正。这个过程就是从实*人员到专业的人员的过程。这个里边有2个方面要考核的。1是基本的谈判知识和技巧。2是要对所谈判的行业的转业知识的基本学*和掌握。比如对教育行业，对企业内训等要基本的先掌握。这样的话，在张丽党一次次的学*和问答之后，我们才开始对其他的人进行跟进然后再加上以前的谈判的积累，如何利用技巧和更多的人沟通更多的内容和时间，这样就把客户最后搞定。
6、要把工资在合理的时间发放，而不是立刻发放。这在以后的过程里，要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的东西，管理一定要到位，否则，就没有找的提成。如果能有业绩，就是讲课之外的所有事情，都要负责。所有的招聘的人，也是培训的人也时，这过程，才可以有这么高的提成。因为这个过程里，要付出，才有回报。这个里面，要有承诺和当众承诺后，的目标制定和实施的过程。要如何放大自己的梦想和业务技巧。张朝……女，对业务和回款做的很好。
8、比如这个公司的朱、伟锋也是可以的。
9、对这个过程，刘孝成。也是很好的生产的脸面。这个也是对的。只要做到了。管理和钉子精神。就很厉害了。
客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?
1、CRM式经营战略的好处
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提**品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水*。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最*消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学*《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的`故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
关于客户关系的技巧
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。
在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的*惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。
从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。
1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。
一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。
2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个*惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好*惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。
4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。
5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。
6)成交不是终点，而是销售的开始。
永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的.全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢
今天在学术报告厅参加了公司安排的学*培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学*机会。这次的学*对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学*会场的情景及老师说得法典。今天的学*主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问， 学*，复*，不练*等于没出息。经过这次的.学*，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的'工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢
概述：
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。
我对客户关系管理的理解
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。
对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的'系统整合来分析
首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用*衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。
第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面
CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。
CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：
1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。
2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM
应用无法处理的非结构化数据。
3. 在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。
4. 将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。
5. 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。
6. 无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。
7. 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提
高客户交互的处理能力。
CRM在市场方面的趋势:
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。
发展前景：
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满足度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最好实践具体化并使用了优异技术来协助各企业实现这些目标。
为了更加好理解CRM使用步骤，我从网上找到了一个试用版CRM系统，经过对它研究我发觉它正如老师所介绍一样，对企业经营管理有很大帮助。
首先，我把自己定位为一个企业员工去使用它。打开软件，我们首先看到是“今日桌面”，图所表示：里面包含以下内容：未来一周过生日用户、未来一周行动安排、最*用户、最*公告、本月工作总结、最*联系人、最*机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务职员作全部信息。从这些板块中，作为员工我能够清楚知道我这一周工作安排，了解到我需要联系哪些用户，和下面业务方向等方面信息。
然后，依据界面左边导航，我能够选择全部模块，从差别模块了解到差别信息。销售人员关注可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意肯定是费用管理那一块；而行政部门肯定是行政办公步骤：而作为企业高管话，这些全部板块全部很关键。然而，作为任何一个职员，全部能够从中了解到自己应该做什么，做效果怎样，用户需要我们做什么，我们企业现在状况怎样……
此外一个很关键功能是它查询功能，假如上面只是可能内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个员工天天应该做什么等问题。查询功能是这个软件特色功能，用户能够依据自己需求，借助查询功能，随心所欲设计并生成查询菜单，满足自己需求。
比如，我现在是一个员工身份，我期望系统能为我安排好我一天行程，随时提醒自己。以确保用户跟进延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询内容就能够了。具体步骤以下：点左上角“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询内容即可，图：
依据整个使用过程，我发觉整个软件其实就是由几大功能模块组成：
企业资源
功能：今日桌面、用户、联系人、竞争对手
问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制
沟通服务
功能：行动任务、联系统计、电子邮件、手机短信
问题：填写跟进统计，安排下次跟进，监控邮件短信
机会管理
功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细
问题：监控机会到成交全过程，分析丢单原因
售后服务
功能：服务派遣、服务计划、服务统计、派遣审批
问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本
市场管理
功能：市场活动、报名人员、参与人员、合作伙伴
问题：正确统计每次活动报名、参与人员及费用
费用管理
功能：费用申请、费用明细、费用审批
问题：网上申请、审批费用，按核实科目生产费用报表
行政办公
功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答
问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助
系统报表
功能：工作汇总、用户分析、机会分析、费用分析
问题：自动统计汇总，科学考核，领导决议关键参考
经过这次实践利用，我对用户关系管理有了更直观理解，而且从中了解到CRM具体操作步骤，理解了其工作原理。但因为资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正企业CRM系统中那样直观了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。而且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，能够看出其使用流畅性并不好。
以上便是我使用心得，比较简单，不过收获很多。期望有机会能真正使用这样CRM系统软件进行工作安排活动。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学*客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。
首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学*和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学*心得体会客户关系。
我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水*，并以此实现自身的发展壮大
3、加强客户关系的维护。
客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
1、客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的.需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
3、技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。
1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的'信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢
——客户关系管理心得 (菁华5篇)
客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?
1、CRM式经营战略的好处
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提*品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入*的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的`与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水*。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最*消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学*《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在*以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
关于客户关系的技巧
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。
在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的*惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。
从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。
1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。
一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。
2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个*惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好*惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。
4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。
5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。
6)成交不是终点，而是销售的开始。
永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。
客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?
1、CRM式经营战略的好处
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提*品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入*的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水*。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最*消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学*《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在*以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
关于客户关系的技巧
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。
在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的*惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。
从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。
1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。
一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。
2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个*惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的.好*惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。
4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。
5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。
6)成交不是终点，而是销售的开始。
永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。
1.CRM系统的价值体现
2.CRM的作用
CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水*会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水*，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息*台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学*，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
学*了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学*了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学*不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学*理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书*分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
1.CRM系统的价值体现
2.CRM的作用
CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水*会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水*，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的`，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息*台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学*，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
——客户关系管理心得体会汇总十篇
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
1.CRM系统的价值体现
2.CRM的作用
CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水*会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水*，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息*台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学*，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满意顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的改变，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理那么成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：民为重，社稷次之，君为轻，古代人都有民为重，社稷次之，君为轻的思维，这的确是一种了不得的创举。其中蕴含的涵义有：民本思维以人为本，人权理念有人才有国家才有君王。这些理念的确特别超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不必须执行，但有一种特别强大的民间监视力气，这样的话，君王的确不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，至少在外表上会比拟崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与效劳水*。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心恒久是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时必须要承受客户的监视与考验，还要随时提防着竞争对手。
以人为本是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主见客户是实现企业目标的主要工具，更是企业开展的目的。为此，企业必需充分敬重客户、塑造客户、造就客户，踊跃为客户供应更佳的效劳质量水*。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：
第一，以人为本充分表达了客户是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必需要以客户需求为导向，努力去满意更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份珍贵，但是没有*民的支持为根底，君溃不成军。因此，企业要谨记水能载舟亦能覆舟的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。
其次，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业假设只重利益而不重客户的看法反响，这样的企业是不行能漫长的。当今时代，食品质量*安问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至紧要到威逼到人们的生命*安的地步，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的根底上，寻求利益最大化。
第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断开掘潜在客户，不断开掘新老客户的潜在需求。在这个竞争剧烈的年头，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水*与效劳水*恒久保持在市场前沿，不断满意老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是须要必须的技巧的，为切实实现客户关系管理中的以人为本，我提出以下几点建议：
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他干脆接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满意他要求的整体。结论一：不行以把问题推给另一部门；结论二：假设顾客真的须要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：假设他还是不能令您满足，请尽管再来找我。
2、恒久把自己放在顾客的位置上你盼望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满足解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最正确方法。
3、不要放弃任何一个不满足的顾客一个优秀的销售人员特别明白：顾客的办法总是变来变去的，问他的喜好，把全部的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得相同看法，他立刻就变了办法要买另一种产品。向客户供应效劳也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威逼要到你的竞争对手那里去的客户安静下来，并同你签定一份新合同。
4、花更大力气在那些不满的客户身上感谢你通知我，面对一个埋怨的客人应这样答。事实上，一些探究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍旧回来同你做生意！相反，90%的客户那么投诉他们不满足，并最终得到了补偿和满足的效劳，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
假设处理得好，那么更简单让顾客信任公司，所以，必须要让顾客在出现问题时能够很简单地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的时机留住他们，让他们成为你的老客户。
5、不要缩小顾客的.问题面对问题，千万不要说我根本没听过，这是第一次出现此类问题，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种状况以前是否发生过；跟他讲问题并不紧要，他完全没有别要生气那不能解决问题，你知道，这只是一个小问题这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
6、重视顾客的满足程度纽约前**EdKoch在巡察期间经常询问他所遇到的选民：你们对我有何看法？而且他特别重视他们的答复，以便更好地管理这个城市。就如这位**和他的选民一样，你也应当努力了解顾客下意识的反响，如，我所讲的对你是否有益？这个满意您的要求吗？当然还有我还有什么可以为您做的吗？
7、感谢、感谢、再感谢要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但缺憾的是感谢荣幸之至或请这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地运用这些词，并把感谢作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今日的这份工作
综上所述，我认为，客户关系管理学是一门很有前景的学科，有很大的开展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简洁单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充溢自己的理论学问，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学*。我坚信，只要专心去做，必须可以做好！
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的'全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用。市场调研作用。客户中心服务作用，我们要认真学*客户管理的方法。技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的.一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1.尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。〝客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。〞然后在这一理念的指导下，通过对业务的学*和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的〝饭局公关〞上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对〝以客户为中心〞理念的认同，而不是骨子里仍残留着〝以自我为中心〞的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。
2.积极主动营销。挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识。树立发展意识。市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性。流动性和盈利水*，并以此实现自身的发展壮大。
3.加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：
客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
1、客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
3、技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的`员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。
1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的'客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢
今天在学术报告厅参加了公司安排的学*培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学*机会。这次的学*对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学*会场的情景及老师说得法典。今天的学*主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的.个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问， 学*，复*，不练*等于没出息。经过这次的学*，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的`总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的.满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：
（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。
（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
——学*客户关系管理的心得体会 (菁华5篇)
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的`时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学*客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。
首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学*和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学*心得体会客户关系。
我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水*，并以此实现自身的发展壮大
3、加强客户关系的维护。
客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
今天在学术报告厅参加了公司安排的学*培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学*机会。这次的学*对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学*会场的情景及老师说得法典。今天的学*主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问，学*，复*，不练*等于没出息。经过这次的学*，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的.帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的'客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
——《分数与除法的关系》教学反思汇总10篇
在本次校举行的公开课活动中，我听了高年级刘老师的一节数学课，听过这节课后。
我认为优点体现在：
一、能够借助直观形象的实物图，通过动手操作、演示说明等方法，让学生理解分数的意义；
二、小组参与的力度大，充分调动了学生学*的积极性，使学生的“手、眼、口”都得到了锻炼。
不足之处是：
在教学环节的设计上，学生动手操作的内容过多，使整堂课显得罗嗦，练*的时间相对缩短了，本节课的'重点内容是让学生理解：一个饼的四分之三也就是三个饼的四分之一，这个环节结束后自然而然地就引出了“分数与除法的关系”，因前面耽误的时间过长，致使本节课的内容没有讲完，学生没有理解透彻，教师就急于进入下一个环节的教学。从刘老师的这节课上，我也看到了自己在教学中的不足，作为数学教师，怎样上好一节课，怎样让学生切实理解所学内容？
我认为有以下两点值得去深思：
一、有没有把课堂还给学生？
课改风风火火进行了这么多年，而且一直提倡把课堂还给学生，让学生做课堂的主人，教师只做引导者，可是实际的课堂教学中，教师讲的多，学生说的少，完全还是过去老的教学方法，造成这种情况的原因是：1、教师恐怕学生学不会，低估了学生的能力就；2、耽误教学进度；3、教师还没有形成意识……
二、如何“还”？
很大一部分教师，也想把课堂还给学生，可是如何“还”？完全放手行吗？学生不是理想化的学生，因为学生之间毕竟存在着很大的差异，不要指望他们什么都会，如果“收、还”不当，还会适得其反，只有“收、还”得当，才会事半功倍。
说起容易做起难，要做到以上两点绝非易事，不仅需要提高教师自身的业务水*，更要深入地了解学生、钻研教材。
教学分数与除法的关系时学生很是配合，仿佛早已掌握了所有知识点，对于我的提问对答如流，甚至当我给出例题÷4时，全班不假思索不屑一顾的脱口而出四分之三，而当我问出为什么时，他们甚至不愿意去思考，仿佛我问的这个"为什么"简直就是废话中的废话。整个班级躁动不安，是清明假期临的缘故吧。看着即将发怒的老师，孩子们安静下一张张稚气的脸望着我，眼神中带有一丝丝惊恐。我突然想笑，这不就是儿时的自己吗？我沉住气笑着说：明天放假了，看大家很是兴奋吧！孩子们长舒一口气掩面而笑。我接着说：站好最后一班岗的战士才是真正的好战士。同学们心领会神的坐得端端正正。"授人以鱼，不如授人以渔。"我接着说，"大家都知道除以4得四分之三，那除以4为什么等于四分之三呢？四分之三就相当于鱼。而老师想让你得到的是渔，你觉得呢？"果然还是聪明的孩子，轻轻一拨，大部分开始思考了，我和孩子们开始了我铺好的探究之旅。
一、通过操作，感悟算理。
我叫学生拿出前准备好的'三个圆，让学生在小组内用自己喜欢的方式验证对除以4这一结果的猜想。孩子们或静下心仔细思考；或把自己手里的圆形折一折、剪一剪；或在本子上画一画、写一写；或同桌小声交流自己的想法。我把想法不同的孩子叫上讲台，在黑板上画出自己的思考过程。并让他们一一介绍。通过学生的操作，得出两种分法，方法（一）：把三个圆一个一个分，每次得四分之一，分次，就得个四分之一，就是四分之三张饼。方法（二）：把三个圆叠起，*均分成4份，得到张饼的四分之一，也是个四分之一，相当于一张饼的四分之三。不管怎样分，都可以验证÷4用分数四分之三表示结果。还有学生想出了方法（三）：除以4得07,07化成分数也是四分之三。通过学生自主操作让其充分理解其中的算理。
二、再次说理，悟出关系。
在学生初步感知分数与除法的关系时，我有意识地把例题改了一下，把块饼*均分给个人，把4块饼*均分给7个人，让学生通过画图或说理，快速的算出它们的商。让学生亲身体会到计算两个整数相除，除不尽或商里面有小数时就用分数表示他们的商，这样既简便又快捷，而且不容易出错。
通过学生自主生成的三道算式，让学生去发现除法与分数之间到底有怎样的关系？并把自己的想法和同桌互相交流。最终学生小结出：除法中的被除数相当于分数的分子，除数相当于分数的分母，除号相当于分数线。并明确：除法是一种运算，而分数是一种数。
三、对比练*，深化知识。
出示：
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得这些饼的几分之几。
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得几分之几块。
让学生观察这两道题目的区别，一道带单位，一道不带单位。第一道是根据分数的意义把单位"1"*均分成几份，每份就是单位"1"的几分之一，是份数与单位"1"的关系，在数学中我们称为分率，分率不带单位。第二题带单位则表示的是一个具体的数量，则用总数量除以*均分的份数得到每份的具体数量，得数的单位跟被除数的单位一致。明确：分数有两种含义，一种表示与单位1的关系即分率（不带单位），一种则表示具体的数量（要带单位），为以后学*分数和百分数应用题做好铺垫。
在教学过程中，让学生在自主参与，动手操作、观察比较、交流汇报的基础上去推理和概括，能达到事半功倍的效果。我一直崇尚让学生自己去发现，自己去总结，让学生能学*探究问题的方法，而不是单纯的教授一些解题技巧，因为我知道授生以"渔"永远比授生以"鱼"的重要的多！
理解与掌握分数与除法的关系及其应用。不但可以加深对分数意义的理解，而且为后面学*假分数，带分数，分数的基本性质以及比，百分数打下基础。所以，分数与除法的关系及应用在整个教材中起到了承上启下的重要作用。执教教师能从整体上把我教材，激励学生积极参与教学活动：问题让学生自己解决；方法让学生自己探索；规律让学生自己发现；知识让学生自己获得；课堂上给了学生充足的思考时间和活动空间，同时学生有了表现自我的机会和成功的体验，培养了学生的自我意识，发挥了学生的主体作用。整个教学过程，结构严谨，层次分明，符合学生的认知规律，是学生独立地发现并应用了“分数与除法的关系”，发展了学生的思维能力，教学效果显著。
新课程标准强调要让学生在现实的情景中体验和理解数学，改变单一的'接受式的学*方式，指导建立具有“主动参与，乐于探究，交流合作”特征的多样化的学*方式，从而促进学生知识，技能，情感，态度和价值观的整体发展。因此，教学学*活动应该是一个生动活泼的，主动的，富有个性的过程，教学的教与学的方式，应该是一个充满生命力的过程。在教学中我引导学生用3张圆形纸片动手分一分，并让学生思考把3块饼*均分给4个小朋友可以有几种分法，让学生通过动手操作，得出两种不同的分法，引申出两种含义，即一块饼的，3块饼的，通过这一过程，学生充分理解了“3÷4=”的算理。
探索是学生亲自经历和体验的学*过程，也就是让学生用自己理解的方式实现教学的“再创造”，在这其中教师的指导作用是潜在和深远的。本课中，教师让学生充分动手分圆片，让他们在自己的尝试，探究，思考中，不断产生问题，解决问题，在生成新的问题，给学生留足了操作的空间，因此学生对分数与除法的关系理解得比较透彻。
本节课在学*分数的意义基础上进行教学的。分数的意义是从部分与整体的关系揭示的。分数与除法可以表示两个整数相除（除数不能为0）的商揭示分数的另一方面的意义，以加深和扩展学生对分数意义的理解，同时为学*假分数以及把假分数化为整数或带分数作准备。
成功之处：
夯实分数的意义的第二种情况。在教学例1时，将除法的意义与分数的意义联系起来。实际上把1个蛋糕*均分给3人，求每人分得几个，就是应用整数除法的意义来列算式，只不过结果是依据分数的意义得出来的。而在例2的教学中，首先通过学生把3块饼*均分给4个小朋友，每个小朋友分几块，也是应用*均分的除法意义列出算式，然后让学生实际分一分，学生通过动手操作得出三种不同的分法：一是把第1个饼*均分成4份，每个小朋友分得1/4块，再把第2、3个饼同样均分，最后每人分得3个1/4块，把它们拼在一起，得到1个饼的`3/4；第二种是把3个饼摞在一起，*均分成4份，每个小朋友分得3个饼的1/4，拼在一起就是1个饼的3/4；第三种是把每个饼*均分成4份，一共分了12份，把12份*均分给4个小朋友，每个小朋友分3份，也就是3个1/4份，即3/4块。通过两个例题的教学，明确列式与整数除法的意义相同，在计算时依据被除数÷除数=被除数/除数，
不足之处：
学生在求一个数是另一个数的几分之几时，列式总是出错，被除数和除数容易颠倒。
改进措施：
1.加强求一个数是另一个数的几分之几的列式训练。
2.在教学中还要加强分数意义的两种情况的对比，让学生明确分数不仅表示部分与整体之间的关系，还表示实际数量。
这节课的重点是理解分数与除法的关系，难点是用除法意义理解分数意义。让学生通过本节课的学*，初步知道两个整数相除，不论是被除数小于、等于、或大于除数，都可以用分数来表示商。能运用分数与除法的关系，解决一些简单的问题。
这节课的内容还是比较简单的。如果单纯的教学它们的关系：一个分数的分子相当于除法中的被除数，分母相当于除数。学生一定学得很扎实，但是这样一来3÷4＝的算理往往被忽视。因此我把重点放在例题2，3÷4=（）（块）的'探究上。
在教学中我引导学生用3张圆形纸片动手分一分，并让学生思考把3块饼*均分给4个小朋友可以有几种分法。
生1： 我们先把1块饼看作单位“1”，*均分成4份，每人先拿其中的一份，有3个圆，那就是每人有3个1/4块是3/4块。
生2： 把3块饼重叠的放在一起，然后再*均分成4份，每人拿其中的一份，里面也有3个1/4是3/4块。
让学生通过动手操作，得出两种不同的分法，引申出两种含义，即1块饼的3/4，3块饼的1/4，通过这一过程，学生充分理解了3÷4＝的算理。
在整节课中我注重让学生主动参与学*过程，学生的主体地位得到了充分体现，在学*活动中，发展了个性，培养了能力。
分数与除法的关系的理解与掌握，不但可以加深对分数意义的理解，而且为后面学*假分数、带分数、分数的基本性质以及比、百分数打下基础，所以，分数与除法的关系在整个教材中起到承上启下的重要作用。 新课标指出:“学生的教学学*内容应当是现实的,有意义的,富有挑战性的,这些内容要有利于学生主动地进行观察,猜测,验证,推测与交流等教学活动.”这说明创设有效的学*情境,可以引导学生开展“自主,探索,合作”的学*活动,促进学生主动的参与。” 所以，在导入新课环节，我有意设计了两道除法计算题： 8÷9= 4÷7=
学生一看是这样两道除法算式，都松了口气，说：“这么简单的两道题啊!”于是我在班上开展了男女两组比赛，男生算第一题，女生算第二题。一声令下，男生埋头算起来，思维敏捷的胡雯欣早就知道了答案，根本没有动笔，我示意她不要说出答案。我转了一圈，大部分学生在已经做好的学生的提示下都已经有了答案，只有个别男生还在计算。
汇报后，我引发学生思考：8÷9= 0.88……和8÷9= 8/9有什么区别?学生最直接的回答是：用循环小数表示没有用分数表示快捷、简便。这个导入使学生明白两个数相除可以用分数来表示商，为进一步学*分数与除法的关系打下基础。
之后，再出示两个数相除的算式，学生都能够很快地用分数来表示商。
以例题中的1÷3=1/3引导学生发现除法中的被除数相当于分数中的分子，除数相当于分数中的分母后，让学生把数字换成它们的名称：被除数÷除数=分子/分母。这时候，我让学生用字母a、b表示除法与分数的关系。薛龙凤上黑板认真地写下：a÷b=a/b，我见这个学生写得很认真，马上表扬了她，并要求学生为她鼓掌。正当大家都为薛龙凤高兴的时候，我在她写的算式后面打了个小小的“×”。学生立刻表示不解，刚刚老师夸了了她，现在怎么又给她判“×”。还是几个思维灵活的先叫起来，说到：“b不能等于0!”我马上抓住这个契机，发问到：“为什么b不能等于0?”班上顿时安静下来，谁也说不上来原因。这个难点马上就要突破了，我心里有点小小的激动。我继续利用例题中的把1块蛋糕*均分给3个人，每人分得这块蛋糕的1/3为例问道：“谁来说说这个分数中的‘3’表示什么?”有学生举手回答：“把蛋糕看做单位‘1’，‘3’表示把蛋糕*均分成的份数。”“如果把‘3’换成‘0’呢?”学生终于明白：分母表示把单位“1”*均分成的份数，*均分成“0”份就没有意义了。就这个“a÷b=a/b(b≠0)”学生经常会忘记，这里的b要强调不能为0。通过这样分析，学生能够更加深刻地认识到在除法中除数不能为0，而在分数中分母不能为0。
我觉得这个环节我处理的比较好，不是直接告诉学生在除法中除数不能为0，除数相当于分数中的分母，所以分母也不能为0。而是通过分析一个分数的实际意义充分理解分数中的分母表示*均分的份数，自然不能被*均分成“0”份。
成功之处有，不足之处也有。课后反思之，对分数与除法的联系学生理解的比较透彻，但是它们之间还有哪些区别却并没有在课堂上引导学生去发现和归纳。除法表示两个数相除，是一道算式，而分数是一个数。这说明课前我对教材的解读不够深入，还没有把握住知识的整体性和连贯性。在以后的教学中，努力做到对教材的深入理解，同时要多查阅资料，以便对教材知识进行拓展和延伸。
教学分数与除法的关系时学生很是配合，仿佛早已掌握了所有知识点，对于我的提问对答如流，甚至当我给出例题÷4时，全班不假思索不屑一顾的脱口而出四分之三，而当我问出为什么时，他们甚至不愿意去思考，仿佛我问的这个"为什么"简直就是废话中的废话。整个班级躁动不安，是清明假期临的缘故吧。看着即将发怒的老师，孩子们安静下一张张稚气的脸望着我，眼神中带有一丝丝惊恐。我突然想笑，这不就是儿时的自己吗？我沉住气笑着说：明天放假了，看大家很是兴奋吧！孩子们长舒一口气掩面而笑。我接着说：站好最后一班岗的战士才是真正的好战士。同学们心领会神的坐得端端正正。"授人以鱼，不如授人以渔。"我接着说，"大家都知道除以4得四分之三，那除以4为什么等于四分之三呢？四分之三就相当于鱼。而老师想让你得到的是渔，你觉得呢？"果然还是聪明的孩子，轻轻一拨，大部分开始思考了，我和孩子们开始了我铺好的探究之旅。
一、通过操作，感悟算理。
我叫学生拿出前准备好的三个圆，让学生在小组内用自己喜欢的方式验证对除以4这一结果的猜想。孩子们或静下心仔细思考；或把自己手里的圆形折一折、剪一剪；或在本子上画一画、写一写；或同桌小声交流自己的想法。我把想法不同的孩子叫上讲台，在黑板上画出自己的思考过程。并让他们一一介绍。通过学生的操作，得出两种分法，方法（一）：把三个圆一个一个分，每次得四分之一，分次，就得个四分之一，就是四分之三张饼。方法（二）：把三个圆叠起，*均分成4份，得到张饼的.四分之一，也是个四分之一，相当于一张饼的四分之三。不管怎样分，都可以验证÷4用分数四分之三表示结果。还有学生想出了方法（三）：除以4得07,07化成分数也是四分之三。通过学生自主操作让其充分理解其中的算理。
二、再次说理，悟出关系。
在学生初步感知分数与除法的关系时，我有意识地把例题改了一下，把块饼*均分给个人，把4块饼*均分给7个人，让学生通过画图或说理，快速的算出它们的商。让学生亲身体会到计算两个整数相除，除不尽或商里面有小数时就用分数表示他们的商，这样既简便又快捷，而且不容易出错。
通过学生自主生成的三道算式，让学生去发现除法与分数之间到底有怎样的关系？并把自己的想法和同桌互相交流。最终学生小结出：除法中的被除数相当于分数的分子，除数相当于分数的分母，除号相当于分数线。并明确：除法是一种运算，而分数是一种数。
三、对比练*，深化知识。
出示：
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得这些饼的几分之几。
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得几分之几块。
让学生观察这两道题目的区别，一道带单位，一道不带单位。第一道是根据分数的意义把单位"1"*均分成几份，每份就是单位"1"的几分之一，是份数与单位"1"的关系，在数学中我们称为分率，分率不带单位。第二题带单位则表示的是一个具体的数量，则用总数量除以*均分的份数得到每份的具体数量，得数的单位跟被除数的单位一致。明确：分数有两种含义，一种表示与单位1的关系即分率（不带单位），一种则表示具体的数量（要带单位），为以后学*分数和百分数应用题做好铺垫。
在教学过程中，让学生在自主参与，动手操作、观察比较、交流汇报的基础上去推理和概括，能达到事半功倍的效果。我一直崇尚让学生自己去发现，自己去总结，让学生能学*探究问题的方法，而不是单纯的教授一些解题技巧，因为我知道授生以"渔"永远比授生以"鱼"的重要的多！
教学分数与除法的关系时学生很是配合，仿佛早已掌握了所有知识点，对于我的提问对答如流，甚至当我给出例题3÷4时，全班不假思索不屑一顾的脱口而出四分之三，而当我问出为什么时，他们甚至不愿意去思考，仿佛我问的这个"为什么"简直就是废话中的废话。整个班级躁动不安，是清明假期来临的缘故吧。看着即将发怒的老师，孩子们安静下来一张张稚气的脸望着我，眼神中带有一丝丝惊恐。我突然想笑，这不就是儿时的自己吗？我沉住气笑着说：明天放假了，看来大家很是兴奋吧！孩子们长舒一口气掩面而笑。我接着说：站好最后一班岗的战士才是真正的好战士。同学们心领会神的坐得端端正正。"授人以鱼，不如授人以渔。"我接着说，"大家都知道3除以4得四分之三，那3除以4为什么等于四分之三呢？四分之三就相当于鱼。而老师想让你得到的是渔，你觉得呢？"果然还是聪明的孩子，轻轻一拨，大部分开始思考了，我和孩子们开始了我铺好的探究之旅。
一、通过操作，感悟算理。
我叫学生拿出课前准备好的三个圆，让学生在小组内用自己喜欢的方式来验证对3除以4这一结果的猜想。孩子们或静下心来仔细思考；或把自己手里的圆形折一折、剪一剪；或在本子上画一画、写一写；或同桌小声交流自己的想法。我把想法不同的孩子叫上讲台，在黑板上画出自己的思考过程。并让他们一一介绍。通过学生的操作，得出两种分法
方法（一）：把三个圆一个一个分，每次得四分之一，分3次，就得3个四分之一，就是四分之三张饼。
方法（二）：把三个圆叠起来，*均分成4份，得到3张饼的四分之一，也是3个四分之一，相当于一张饼的四分之三。不管怎样分，都可以验证3÷4用分数四分之三来表示结果。
还有学生想出了方法（三）：3除以4得0.75,0.75化成分数也是四分之三。通过学生自主操作让其充分理解其中的算理。
二、再次说理，悟出关系。
在学生初步感知分数与除法的关系时，我有意识地把例题改了一下，把3块饼*均分给5个人，把4块饼*均分给7个人，让学生通过画图或说理，快速的算出它们的商。让学生亲身体会到计算两个整数相除，除不尽或商里面有小数时就用分数表示他们的商，这样既简便又快捷，而且不容易出错。
通过学生自主生成的三道算式，让学生去发现除法与分数之间到底有怎样的关系？并把自己的想法和同桌互相交流。最终学生小结出：除法中的被除数相当于分数的分子，除数相当于分数的分母，除号相当于分数线。并明确：除法是一种运算，而分数是一种数。
三、对比练*，深化知识。
出示：
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得这些饼的几分之几。
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得几分之几块。
让学生观察这两道题目的区别，一道带单位，一道不带单位。第一道是根据分数的意义把单位"1"*均分成几份，每份就是单位"1"的几分之一，是份数与单位"1"的关系，在数学中我们称为分率，分率不带单位。第二题带单位则表示的是一个具体的数量，则用总数量除以*均分的份数得到每份的具体数量，得数的单位跟被除数的单位一致。明确：分数有两种含义，一种表示与单位1 的关系即分率（不带单位），一种则表示具体的数量（要带单位），为以后学*分数和百分数应用题做好铺垫。
在教学过程中，让学生在自主参与，动手操作、观察比较、交流汇报的基础上去推理和概括，能达到事半功倍的效果。我一直崇尚让学生自己去发现，自己去总结，让学生能学*探究问题的方法，而不是单纯的教授一些解题技巧，因为我知道授生以"渔"永远比授生以"鱼"来的重要的多！
分数与除法的关系是在分数的意义后进行教学的，使学生初步知道两个整数相除，不论是被除数小于、等于、或大于除数，都可以用分数来表示商。但凡教过分数与除法的关系的老师都知道内容很简单，如果单纯地从形式上去教学它们的关系：一个分数的分子当于除法中的被除数，分母相当于除数，相信学生一定学得很扎实，但这样一来3÷4＝的算理往往被忽视，为了让学生知其然且知其所以然，我是这样来组织教学的：
1、通过实际操作感悟新知识
新课程标准强调要让学生在现实的情景中体验和理解数学，改变单一的接受式的学*方式，指导建立具有“主动参与，乐于探究、交流合作”特征的多样化的学*方式，从而促进学生知识、技能、情感、态度和价值观的整体发展。因此，数学学*活动应该是一个生动活泼的、主动的、富有个性的过程，数学的教与学的方式，应该是一个充满生命活动力的过程。在教学中我引导学生用3张圆形纸片动手分一分，并学生思考把3块饼*均分给4个小朋友可以有几种分法，让学生通过动手操作，得出两种不同的分法，引申出两种含义，即1块饼的，3块饼的，通过这一过程，学生充分理解了3÷4＝的算理。
2、在问题不断地解决与生成中探索新知识
探索是学生亲自经历和体验的学*过程，也就是让学生用自己理解的方式实现数学的“再创造”，在这其中教师的`指导作用是潜在和深远的。本课中，我让学生充分动手分圆片，让他们在自己的尝试、探究、猜想、思考中，不断产生问题、解决问题、再生成新的问题，给学生留与了操作的空间，因此学生对分数与除法的关系理解得比较透彻。
本节课的教学着重让学生在以下几方面理解：
1、分数与除法之间有着密切的联系，但分数不等同于除法，二者之间有一定的区别：除法是一种运算，分数是一个数。
2、一个分数，不但可以从分数的意义上理解，也可以从分数与除法的关系上理解。如：四分之三可以理解为把单位“1”*均分成4份，表示其中的3份的数；也可以理解为把3*均分成4份，表示这样一份的数。
3、为了让学生更好的记忆分数与除法的关系，我还设计了顺口溜：
分数、除法关系妙，记忆方法有诀窍。
两数相除分数表，弄清位置很重要。
除号相当分数线，分子、分母两数担。
位置顺序不能调，相互关系要记牢。
教学分数与除法的关系时学生很是配合，仿佛早已掌握了所有知识点，对于我的提问对答如流，甚至当我给出例题3÷4时，全班不假思索不屑一顾的脱口而出四分之三，而当我问出为什么时，他们甚至不愿意去思考，仿佛我问的这个"为什么"简直就是废话中的废话。整个班级躁动不安，是清明假期来临的缘故吧。看着即将发怒的老师，孩子们安静下来一张张稚气的脸望着我，眼神中带有一丝丝惊恐。我突然想笑，这不就是儿时的自己吗？我沉住气笑着说：明天放假了，看来大家很是兴奋吧！孩子们长舒一口气掩面而笑。我接着说：站好最后一班岗的战士才是真正的好战士。同学们心领会神的坐得端端正正。"授人以鱼，不如授人以渔。"我接着说，"大家都知道3除以4得四分之三，那3除以4为什么等于四分之三呢？四分之三就相当于鱼。而老师想让你得到的是渔，你觉得呢？"果然还是聪明的孩子，轻轻一拨，大部分开始思考了，我和孩子们开始了我铺好的探究之旅。
一、通过操作，感悟算理。
我叫学生拿出课前准备好的三个圆，让学生在小组内用自己喜欢的方式来验证对3除以4这一结果的猜想。孩子们或静下心来仔细思考；或把自己手里的圆形折一折、剪一剪；或在本子上画一画、写一写；或同桌小声交流自己的想法。我把想法不同的孩子叫上讲台，在黑板上画出自己的思考过程。并让他们一一介绍。通过学生的操作，得出两种分法，方法
（一）：把三个圆一个一个分，每次得四分之一，分3次，就得3个四分之一，就是四分之三张饼。方法
（二）：把三个圆叠起来，*均分成4份，得到3张饼的四分之一，也是3个四分之一，相当于一张饼的四分之三。不管怎样分，都可以验证3÷4用分数四分之三来表示结果。还有学生想出了方法
（三）：3除以4得0.75,0.75化成分数也是四分之三。通过学生自主操作让其充分理解其中的算理。
二、再次说理，悟出关系。
在学生初步感知分数与除法的关系时，我有意识地把例题改了一下，把3块饼*均分给5个人，把4块饼*均分给7个人，让学生通过画图或说理，快速的算出它们的商。让学生亲身体会到计算两个整数相除，除不尽或商里面有小数时就用分数表示他们的商，这样既简便又快捷，而且不容易出错。
通过学生自主生成的三道算式，让学生去发现除法与分数之间到底有怎样的关系？并把自己的想法和同桌互相交流。最终学生小结出：除法中的被除数相当于分数的分子，除数相当于分数的分母，除号相当于分数线。并明确：除法是一种运算，而分数是一种数。
三、对比练*，深化知识。
出示：
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得这些饼的几分之几。
把三块饼*均分给7个小朋友，每人分得几分之几块。
让学生观察这两道题目的区别，一道带单位，一道不带单位。第一道是根据分数的意义把单位"1"*均分成几份，每份就是单位"1"的几分之一，是份数与单位"1"的关系，在数学中我们称为分率，分率不带单位。第二题带单位则表示的是一个具体的数量，则用总数量除以*均分的份数得到每份的具体数量，得数的单位跟被除数的单位一致。明确：分数有两种含义，一种表示与单位1 的关系即分率（不带单位），一种则表示具体的数量（要带单位），为以后学*分数和百分数应用题做好铺垫。
在教学过程中，让学生在自主参与，动手操作、观察比较、交流汇报的基础上去推理和概括，能达到事半功倍的效果。我一直崇尚让学生自己去发现，自己去总结，让学生能学*探究问题的方法，而不是单纯的教授一些解题技巧，因为我知道授生以"渔"永远比授生以"鱼"来的重要的多！
作者简介
刘璐，***党员，大学本科学历，艳梅名师工作室研修员。20xx年参加工作至今，一直担任小学数学教学工作。多次参加教学比武，分获市特等奖，县特等奖，县一等奖。数次被评为乡优秀教师，获县嘉奖。20xx年一师一优课获部级优课。坚持用"爱"和"知识"去呵护每一位学生，期待每个课堂都能充满"童真".
——卫生管理心得体会汇总10篇
一年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司的安排的各项工作任务，得到了业主的认可。
保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当而已。它体现着行业单位的态洁形象，同时，也是经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说：进门看地面，坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的*惯心理常态。
回顾一下，我们是这样做的：
一、保洁标准化
在去年的基础上，在新细化工作内容，严格考评大分标准。不同区域，不同部位都有具体的分值考评。这样，便于操作，利于检查。
1.按标准培训，针对岗位轮换和新员工入职较多的实际，实行例会讲理论，在岗做示范的方法进行培训。班长手把手教，熟练工传、帮、带，发挥班长的业务技能长，调动熟练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉*了同事间的距离，一举两得，相得益彰。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快(即：眼勤看手快做);先粗后细，一步到步，人走物清(即：一次做彻底，人走垃圾、杂物、工具全带走)。
2.按标准去做。分二，责任到人，签定目标责任书，让员工胸中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来有个准。周师傅就是突出的一位，大厅的玻璃大门，玻璃幕墙洁净透明，茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风，楼层保洁清洗垃圾桶，与男性相比，毫不逊色，保持了主楼卫生洁净度。
名都大厦现在是装修期间的，在人员少工作量大的情况下，几位师傅也拿标准来要求自觉，向标准去靠拢，尽量接*和达到标准。对他们的工作，只有这样来描述：扫地荡身灰，拖地一身汗。较突出，调人员积极行动，毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底，较洁净的一块，从装修阶段而言，是难以见到的标准典范。
3.按标准去查。在检查工作中，不去过场。杜绝一糊二混，发现问题即使提出，注意预期轻重，尽量不伤和气，出现反常，多方协助。目的只有一个，标准不放弃。技之一恒的日检查，是保洁标准化不可缺少的措施，只有这样，墙上贴的才不会是一纸空文，区的卫生也才能赢得业主和使用人的满意。
二、创卫严要求
创建卫生城市是市委市**的重大决策，一年来，我们始终绷紧这根弘，从不敢松懈。区内一直保持着良好状态。
1.上级要求的。时间，严格执行;按着标准严格去做。过去广场保洁时间是：早城八点到晚上八点。为了创卫，有关部门要求我们必须在六点半之前把卫生做好，然后再整理摆放车辆。在不增加人员的情况下，把两人同班改为上、下午对班粒长了班时间，达到了创卫的时间要求。诚然，个班时间虽然缩短了，工作量去成倍的增加了。但是，二位师傅二话不说，欣然接受分配。同时标准不降低，偌大广场很难见到烟带和果壳纸屑。酷暑里，晴天一身汗，雨天一身水，严冬时，顶着星辰来上班，借着路灯扫广场，迎着寒风回家去，已是晚饭过几时。天天如此，实在不易，**凡凡，难能可贵。他俩的敬业境界和吃苦耐劳精神值得我们物业人好好学*。
2.上级要求长效管理，我们至始至终。从认识上讲，创卫事关重大，从工作职责来说，我们是主力军，可以，我们必须接受任务，义不容辞，随时接受检查，全力以赴做好创卫工作。用二位师傅的.话来说：“检查时是怎么做，*时也是怎么做”，做到了*时和检查一个样。在无数次的检查验收明查暗访过程中，也证明了一点。银河一块没问题，我们能放心。居委会领导如是一说。
三、团结讲正气
在工作的实际中，我们一直提醒和要求大家：不利于团结的话不说(背后不议论别人长短);不利于团结的话不传，不做长嘴婆，管好自己的嘴;不利于团结的事不做，尤其是值班期间和交接班过程中，不要小聪明，不敷衍了事，不糊弄同伴，做到上清下接，和谐相处。将正气，歪风邪气难存在了;讲正气，减少了猜疑心理。团结出心情团结出精神。拿女同胞的话讲：现在我们的心情舒畅，干起活来有尽头，吃点苦受点累心甘情愿，领导提倡的费品收集全归公，我们坚决服从，乐意去做。由来已久的惯例被打破，杜绝了任何人私自处理废品的现象。这样以来，即减少了互相猜疑和勾心斗角的心理，有增加了收入，虽然是很微不足道，但是，它体现了一种精神和境界，更加重要的是，他促进了团结增强了团队意识。公司多次的突击任务都能只之即来，乐意干活，没有怨言。
四、感慨与无奈
在人们的想象中，做保洁是做普通不过得了，谁都能做，其他啊，能做，不一定会做。按照我们的标准，从不会到会做，总得有个过程，且得用心揣摸。说这些，可能有人会认为保洁有什么门道，别自做清高。感慨：有人不理解保洁。
有些人缺少公德意识，肆意糟蹋环境，车辆随意停放。对此，个场上的二位师傅深有感触，对这些人，说也无用，劝而无功，他们反而会说:不给你找点事,你们没事干。说者轻巧，听者难受。面对如此遭遇，只能摇头苦笑，叹息无奈。
五、存在问题
女人感性，易情绪，工作当中是有波动;工资她们较关心，物事爱计较。嘴上说得大度，行动上难免有出入。冬天过去，春天就要到来。新的一年里，我们保洁工，愿在公司的领导下，听从指挥顺从安排，在和谐的氛围里紧张快干，如即往地做好本职工作，为银河出力。为银河添光。
小学一年级学生年龄小，还不会有条理细致地做事情，所以做起卫生来不会得心应手。在日常工作中我取得了以下几点心得体会：
一、首先，作为一年级老师就要有足够的耐心去教他们，让他们知道怎样才算真正的会扫地。因此，开学的头一两个星期一年级的班主任就要早到一会，教学生如何去扫地。比如，一组学生怎样合理分工，扫地时水要洒多少为最合适。笤帚怎样拿，必要时还要给他们示范一下，许多的小细节都要看在眼里，记在心里，及时给以指正。
二、要制定一些卫生管理条例，这些卫生管理条例应结合一定的奖励措施才会发挥作用。在奖励措施实施的过程中应以表扬为主批评为辅。因为接受表扬与接受批评相比，这一年龄阶段的学生更易接爱表扬。但教师仍要明白，表扬的效果并不会持久，要想一劳永逸那是绝对不可能的。我是这样制定具体条例的：
1、值日生应比*时早到10分钟。
2、来到就应及时做值日，表现突出做事认真会受到老师表扬。
3、做值日要快，不要拖。要和其他年级的学生比，不能落后。提前就会受到表扬。
4、要爱护所有的卫生工具，轻拿轻放。注意及时摆放整齐。
5、同学之间相互提醒。比如，你看某个同学值日不对要及时告诉他。如果他接受了，就有两个学生受到表扬。如果他没接受，老师会分析原因。正确处理的。每被老师表扬一次会得到一颗小星星。相反做的不好，就要被扣星星。一次做得不好口头批评一次。累积受批评三次扣一颗星星。每天由教师在晨会时间公布表扬和批评结果。记录在墙上的表格里。这样其他老师要让学生在明白事理的前提下去想想自己的行为有哪儿不合适。以后该怎样做才是正确的。和学生来我们教室就会看到你的表现。学生的家长也能看到学生的表现。对学生都有相应的促进作用。每隔两个星期要评比一次做出相应的奖励，比如奖本作业本或是铅笔什么的。学生的积极性会大提高的。
三、培养学生养成良好的卫生*惯是做好卫生管理工作的重中之重。好的*惯一但养成将会使其受益终身。什么是良好的卫生*惯呢？那就是教学生学会保持环境卫生。教学生养成不随手丢纸等废物的好*惯。要及时清理自己的书包和抽屉。把杂物送到规定的地方。这样值日的学生做起值日来也就不那么费力了。一旦享受到其中的好处他就不会乱丢了。值日也就不那么令人头疼了。*惯养成了，教师只要起到督促和引导的作用，做到及时表扬和批评就可以了。只是要注意表扬和批评的语气。表扬要发自内心，恰到好处。批评要有的放矢。既不伤孩子自尊又不能不起作用。
*年来，我市在食品、公共场所等生产经营单位全面推行量化分级管理工作，在实施量化分级管理这个大背景下，我所将卫生许可与量化分级管理有机结合起来，以卫生许可为载体，创建量化分级管理品牌，取得了较好的成效。我们的主要做法和体会是：
一、加强沟通、强化服务，创新载体
作为卫生监督执法部门，我们围绕市委、市**提出的依法行政、转变机关作风，打造服务性机关的理念，坚持以人为本，倡导人性化监督管理方法。把加强沟通，强化服务贯穿于卫生许可和量化分级的全过程。
一是以培训教育为抓手，真正提高经营单位的热情和认识，减少抵触和消除应付情绪，使他们变被动为主动，积极开展量化分级管理工作，形成卫生监督管理机构与经营单位互动的良好局面和机制。在这项工作中我们紧紧抓住经营单位的法人（总经理）、食品卫生管理员和厨师长三个层面的关键性人员的培训教育。通过不厌其烦多次登门拜访、召开座谈会面对面的宣讲和一对一的帮教等零距离接触的宣传教育，使新、改、扩项目的资金、实施方案和日常的自我管理真正落到实处，确保量化分级管理工作的顺利开展和高质量、高标准的建设；
二是在技术上提供切实可行的服务，积极帮助经营单位排忧解难。为给量化分级管理工作提供科学的决策依据，按照量化分级管理标准和要求，我们对实施量化分级管理的经营单位的基本情况、硬件设施状况和软件管理水*等进行了摸底和调查，为量化分级管理工作提供了第一手资料，卫生监督员多次深入经营单位，依据经营单位存在的不同问题，一店一策，因势利导，提出有针对性和切实可行的整改意见，使经营单位在量化分级管理工作中做到了心中有数，有的放矢。
二、把好卫生许可关，创造卫生监督管理品牌
卫生许可质量是落实量化分级管理标准和要求，食品安全与实施日常有效监管的基础工作和首要环节。我所严格卫生许可发放条件，进一步强化了预防性卫生监督工作，加大了对实施量化分级管理经营单位的新建、改建、扩建项目的预防性审查力度，从而使各种有害因素消灭在萌芽状态，监管对象经营条件从源头上得到了较好规范。
我所共对137家监管单位进行了预防性卫生监督，其中从事餐饮服务的有130家、食品加工厂7家。卫生监督人员依据食品生产经营单位卫生量化分级管理评审办法和评分表等要求，从选址、图纸审查、施工阶段到竣工验收层层把关、适时监督。从而使多数单位在硬件建设初期就得以规范化，减少了以后管理中的麻烦。服务相对人也因自己的项目能在装修阶段就一步到位而对我所的预防性审查给予了高度评价。
工作中，我们要求监督员：一是严把准入条件，认真做好预防性卫生监督工作。特别是食品行业，必须严格食品卫生准入条件。我们认为，决不能以降低准入条件来换取食品行业暂时的繁荣，在发放卫生许可证之前，严格依法进行预防性卫生监督，主动参与、指导企业的新改扩建工程的选址、设计和施工，帮助食品生产经营单位了解食品卫生的有关要求，培训生产经营人员，指导他们合理设置工艺布局和流程，告诉业主食品卫生质量控制的先进技术和标准，对不符合要求的坚决不发证；对于既无证又不符合卫生条件的，坚决予以取缔。同时在单位内实行发证问责制，对于不符合发证条件而发证的或不符合发证条件而长期无证状态的，将追究相关卫生监督员的责任；二是建立行业分户档案，对所有卫生许可申办资料、检查记录、量化分级评分表，科室和被监管单位均建立分户档，作为开展日常监管的依据；三是建立卫生许可综合评价制。为了强化对卫生许可发证的审查把关，确保审查发证质量，将各专业技术骨干集中起来，成立了食品、公共场所卫生许可综合评价组，凡大型单位申请卫生许可，由综合评价组负责最终审查。通过开展综合评价，既加强了发证审查把关，又及时对新建、改建、扩建食品、公共场所单位加强了卫生技术指导。四是建立卫生许可“五公开”、“三监督”制度。即办事程序公开、办理时限公开、收费标准公开、办理结果公开、办理人员身份公开和接受办事人员监督、社会监督、法律监督。为了加强对卫生许可发证的审查把关，确保审查发证质量，首先我们建立了卫生许可申请办理程序，所有卫生行政许可项目一律进入政务中心，实行“一站式”服务，“一条龙”审批。其次是设立专人负责受理把关，责任监督员现场审查把关，分管领导审核把关，再次是确立了限时办结制度和行政许可过错责任追究制度，做到了责任明确，工作规范、办事高效。几年来，我所在行政许可方面无投诉，无超时办结，按时办结率每年为100％。
通过卫生监督员的辛勤工作和经营单位主动积极配合、支持，在我市食品生产经营单位的量化分级管理工作中，创建了“华西饭店”、“花溪渔港”、“外国语实验学校食堂”、“北街小学外实校食堂”、“机关幼儿园食堂”等一批名符其实的a级单位，特别是“华西饭店”、“花溪渔港”获得了成都市支队专家的一致赞誉，认为可以作为量化分级管理a级单位的样板，在成都地区进行推广。
一、认真学*
法律法规是一切工作的指导和灵魂，因此，全园教职园工先后认真学*了《食品卫生法》、《传染病防治法》、《学校卫生工作条例》等有关内容，这些法律和法规的学*，使我们能在卫生工作中做到有法可依，有法必依。
二、具体工作和措施
（一）领导重视
光学*还不够，一定要将学*的内容，渗透在实际的工作之中，因此，我们根据《学校卫生工作条例》的要求，把幼儿园卫生工作纳入了单位的工作计划和议事日程，在幼儿园每月一次的工作安排中，就专门有一块卫生保健工作。这其中包罗了大到防治食品中毒等涉及幼儿生命健康的安排，小到如何操作幼儿用餐的分餐步骤，可以说，幼儿园领导十分重视卫生工作，把它放在了一个非常重要的位置上。
（二）保健教师加强工作力度
1、严格执行“预防为主”的保健方针，把好入园关，做好幼儿健康体检工作。
1）我们要求新生必须持有效的体验卡方可入园。离园三个月必须重新体检。认真进行晨检，做到“一看、二摸、三问、四查”的方法，及时发现问题及时处理，发现有传染病，及时上报交做好终末消毒工作，坚决不让传染源进班。
2）认真做好每日消毒工作，督促保育员、营养员严格按照消毒常规进要求进行操作，采取了定期检查与不定期抽查相结合的检查方式。
3）根据季节等因素，和教师一起配合，做好幼儿的卫生保健工作。如：常见病高发季节（3月、4月），则和教师一起密切观察幼儿一日变化情况，加强熏醋、空气消毒杀菌等工作，降低常见病的发病率。再比如：再肠道传染病易发期（6月），则更加重视加强食品的验收，幼儿的饮食卫生工作等等。
2、严格执行安全制度、加强安全健康、保健知识的宣传工作
1）定期巡视和检查幼儿园的大型玩具、活动设施、体育用具等，发现有不安全的因素或者是隐患，及时进行处理和解决，确保幼儿的安全。同时，教师利用集体活动的时间，组织幼儿进行具体形象的安全知识的学*，加强幼儿在活动时的自我保护意思，防止事故的发生。
2）利用幼儿园的画廊、门厅、教室门口的宣传栏等空间，有针对性的向家长进行卫生保健知识的宣传。
3）根据季节的变化和特点，向家长进行重点的宣传该季好发的传染病、流行病的特点、症状、以及防治等事宜，使家长能了解卫生常识，主动的观察幼儿，积极配合幼儿园的卫生保健工作，防止疾病的蔓延。同时，为了使家长能够深入地了解自己幼儿的健康状况，我园还特聘妇保院的医生，定期的到幼儿园来坐诊，解答一些健康、安全、保健知识。
3、根据幼儿生理特征、营养需求，制订每周菜谱
1）根据季节特点、搭配要求，选择营养、多色彩的食物，增进幼儿食欲。
2）通过保健教师、营养中巡查，听取教师的反馈意见，作为制订菜谱的依据，不断改善幼儿膳食。在满足幼儿对三大营养索摄入要求的基础上，使幼儿对幼儿园的菜爱不释手。
3）根据少数有疾病、营养不良、贫血的幼儿，根据不同情况，制订不同的病号菜和营养餐，使得这些幼儿尽快恢复健康。
4、加强对食品、食堂的工作检查力度
1）食品采购安全。加强配送食品的质量检验，一旦发现有变质、不洁等问题的食品，马上退货，同时采取两人采购制度，采购优质的食品，确保了师生的安全。
2）定期检查和不定期抽查厨房内外环境，采取下水道扣网、购买粘纸等措施，做好老鼠、蚊子等四害的防制工作。
3）对幼儿用餐的餐具、厨房间的工具等认真做好消毒工作，生熟严格分开，防止交叉感染，同时，认真做好当日食品的留样工作，贴标签，记日期。这样有效的杜绝了事故的发生。
4）厨房间的操作人员都有有效的健康证，严格把好个人卫生工作，不留长指甲、戴戒指、进入厨房间，一律穿上清洁的工作衣帽，备餐间的食品专间的操作人员则带上口罩进行工作。
5、加强校园的环境整洁工作
1）干净整洁的校园，为幼儿提供良好的生活和学*环境。因此，我们将幼儿园分成若干个区域，分配给每个班级，这样既保持了校园内的整洁，同时，又激起了大家的主人翁意识，使校园环境变得越来越好。
2）创建无烟区，学校是公共场所，同时，又是幼儿生活和学*的重要地方，所以，我们在校门口醒目的位置设置了禁烟标志，同时利用宣传栏、和吸烟家长个别交流、让幼儿教育家长等一些形式，使家长直觉的响应我们的号召，走*校园，就把烟头掐灭。这样，使我们的校园成为名副其实的无烟区。
总之，多年来，我们的工作受到了上级部门和领导的大力支持和帮助。面对新的形势，幼儿园的卫生工作任重而道远。但我们坚信，只要严格遵守各项制度，严格把好每一道关口，那么，我们的卫生工作一定会取得更大的成绩。
进一步摸清底数。突出重点，大力开展专项整治工作。一是结合整治目标。抓主要对象。三是强化商品安全标识和包装管理。四是专项整治活动中要突出各监管部门的协调配合，加强联动机制建设。
如何严格履行职责，作为基层质监部门的一员。把好食品安全监管关，成为食品安全监管人员目前面临的头等难事、头等急事、头等要事。为此，笔者结合工作实践，与大家交流如何做好基层食品安全监管工作。
各级各部门要依法担负起各自的职责，严格依法履职。监管人员要充分依靠地方**。将工作做到实处，这样才能真正做到食品安全监管既不交叉，又不脱节。
建立工业品和食品两个全过程监管链条，逐步完善监管长效机制。首先要加强信用体系建设。基层监管部门要把全面建立索证索票和台账制度作为重点。建立质量追溯和责任追究体系，实现从源头抓质量。要引导和监督食品生产经营者建立质量承诺和协议准入制度。对于流通环节中有缺陷、不合格的产品，要实行货源回溯及缺陷产品召回制度，确保产品质量。食品经营者必须要有具体的承诺，保证承担食品质量第一责任人的责任。其次，要大力推行标准化生产。通过建设标准化生产示范基地，推广标准化生产模式，从产品的产前环境质量检测、产中生产技术操作达标到产品出厂检验，全过程实行标准化和规范化生产与管理，从源头上提供质量保证。
基层监管部门应该大力借鉴先进国家、先进地区的成功经验，健全完善检测体系。要实现全过程、高标准的产品质量和食品安全监管。建立健全检测体系，配齐配强检验人员，购置添加先进的检测设备，运用高科技检测手段，严把产品质量关。
把食品、药品、农产品、涉及人身健康和安全的消费品的生产加工、流通和销售纳入监管网络。一是逐步建立健全社会监管网络。不仅要充分调动基层单位和干部的监管积极性，建立健全监督网络。监管部门应该着力建设两个监管网络。二是加速建设科技监管网络。充分利用信息手段和电子手段。还要充分发挥乡镇、社区居（村）民自治组织的作用，建立覆盖全社会的产品质量监管网络。
乡镇卫生院是以公共卫生为主，综合提供预防保健和基本医疗服务，并受区县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能的集体制单位，是农村卫生工作的一个重要枢纽，而乡镇卫生院院长则是这一枢纽的核心，对建设、管理和发展好乡镇卫生院起着至关重要的作用，结合实际工作，谈以下几点工作体会：
一、抓管理，出效益，促发展
首先乡镇卫生院院长要有一定的医院管理水*和管理能力，对全院的医疗活动进行有计划、有组织的协调、控制和运作，使诊疗的各个环节相互衔接，密切配合，使卫生院的人、财、物等各种因素合理安排、充分利用、高质高效地完成诊疗疾病的任务，解决本乡群众的常见病、多发病的问题，促使卫生院的社会效益和经济效益稳步发展。
其次，乡镇卫生院院长要有公共卫生管理能力，能够面向辖区群众、综合运用法律、行政、预防医学技术、宣传教育手段，动员全乡群众共同参与消除与控制各类传染病及其相关因素，提高辖区居民的健康水*。
另外，乡镇卫生院院长要协调好院内各科室之间、职工之间的关系，搞好与兄弟单位之间的'横向联系，取长补短、资源共享，其中尤其要注重高层次的协调，以赢得领导们对卫生院工作的支持，来促使本乡卫生事业的良性发展。
二、专业过硬，熟知政策
乡镇卫生院是为当地居民提供基本医疗和预防保健的基层医疗机构，越是基层的领导越是要技术含量高，必需熟悉地掌握国家关于农村卫生的相关政策和法规，敏锐地领悟新出台的农村卫生政策，结合本乡实际情况，融会贯通，才能制订出能很好地促使本乡卫生事业发展的工作方案。
三、解决实际问题的工作能力
基层卫生工作中出现的困难和矛盾相当多，要善于抓住主要矛盾，要有全局意识，要从本乡卫生事业发展是大局，本乡经济建设是大局，本乡人民的健康是大局来考虑问题，安排工作要从这些大局出发，服务服从于这些大局，你的工作才不会因小失大。不但需要处理好重要的工作和问题，日常工作中的小事处理得好不好，同样是你能力的体现。作为乡镇卫生院院长，必需先得讲原则、讲政治，比如在计划免疫工作和突发性公共卫生事件的处理上，同时又得讲感情，比如生活小事的处理，就得要会灵活处理，因为乡镇卫生院所面临的各种事项错综复杂，作为院长，你不能够灵活处理，肯定是行不通的。
四、讲求实效，创造业绩
在当前形势下，要抓住以下几个工作重点，创造出良好的业绩。
1、切实抓好基层公共卫生服务与管理
公共卫生服务是乡镇卫生工作的重点，是各级**明确提出的，作为乡镇卫生医院院长，一定要亲自抓，并落实到位，要充分调动全镇卫生人员的积极性（重点是防疫人员与乡村医生），明确每个公共卫生服务项目的责任人及参与者，细化分工，来确保卫生服务的社会效益和全镇居民的身体健康。
2、努力提高基本医疗质量和水*
随着农村生活水*的不断提高，居民对健康的重视，对医疗环境的要求也越来越高，作为乡镇卫生院院长，要紧跟时代的步代，大力改造卫生院的硬件设施建改，抓好软件人才配套建设，规范诊疗服务，全面提升卫生院的医疗服务水准，来适应广大群众不断提高的健康需求。
3、制定适合本单位实际情况的绩效考核办法
通过进一步完善绩效（综合目标管理管理制）考核办法，提高卫生院的医疗服务质量和效率，提高卫生院的社会效益；有利于解决群众“看病难、看病贵”、有利于医院发展的总体要求；通过成本核算与控制，提高经济效益；通过深化卫生院分配制度改革，逐步建立按岗取酬，按工作业绩取酬机制，充分调动各种类人员的工作积极性和劳动创造性。
4、坚持全面实施基本药物制度
以相关文件精神为指导，理顺药品购销关系、保障药品质量、降低药品价格，减轻患者医药费用负担为目标。充分体现公共医疗卫生服务的公益性质，促进基本药物制度与公共卫生、医疗服务、医疗保障体系衔接，保证基本药物的规范合理使用，不断提高人民群众健康水*，加快推进基本药物制度在本院的实施步伐。
总之，乡镇卫生院条件艰苦，设备简陋。医务人员水*不高，人心不稳，作为乡镇卫生院院长所面临的压力很大，困难很多，但我们一定要坚信党的领导，积极学*，严格管理，树立信心，开拓创新，争取政策的扶植，争取各级领导的支持帮助，就一定能开创我们基层卫生工作的新局面。
20__年上半年已经过去，保洁绿化部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的半年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水*。
一、工作基本概况：
1、加深理解，提高服务意识。实行了每月召开月例会及培训学*，通过例会让员工及时了解公司动态及工作中的优缺点，并及时做改正不足的地方，通过学*使大家更深入的理解何为服务、如何做好服务及日常工作。通过学*让大家有了团队的意识，在保洁紧急缺编的情况下，服从安排将工作兼顾，让保洁质量未受影响。
2、落实董事长提出的学*年，提前安排好每月的培训计划，其学*过的内容为企业文化、公司规章制度、仪容仪表、文明礼貌用语、日常工作技巧、各种清洁剂的使用方法等服务知识。保洁绿化部普遍人员文化程度相对较低、年龄偏大、接受能力较差，采取一对一的讲解，让员工从心里理解并能学以致用。
3、合理安排分配保洁绿化工作，实行责任到个人，制定周工作计划，落实到位。将绿化员以前的随意性休息，改成了周六、周日错天休息制，确保了区域内无缺岗现象，每天对小区的保洁质量进行督促，实行了日检查制，对发现的'问题及时整改，以确保小区的环境卫生质量;每个卫生日对小区各卫生死角、车库进行彻底的大扫除。
4、保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：
(1)半年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、车库等各2次，清洗水池6次，未交房空房卫生大扫除5套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇。
(2)在确保小区工作质量的前提下，上半年家政特约服务出工122人次，共计服务时间为418.3小时，服务费用总计为5844元，为部分保洁绿化员增添了适当的收入。
(3)小区绿化日常工作因绿化工不稳定上半年经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，上半年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个;这样绿化人员就可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行浇灌、施肥、补苗和病虫防治等工作，保证区内的绿化养护质量。
5、完善了绿化考核管理制度，结合实际情况，合并了保洁绿化部组织架构;
二、存在的问题：
半年来，我部门在相续完成各项工作的过程中，同时也暴露出一些不足之处：
1、保洁绿化人员服务意识、团队意识有待提高;专业化知识远远不够。
2、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。
3、奖惩制度还不健全，执行不力。
4.物业管理人员水*与专业管理人员水*还有一定的差距。
三、下半年工作计划：
下半年我部结合目前的实际工作情况，着重在以下几个方面进行改进：
1、所有员工加强学*，提高专业水*和业务技能。
2、落实好保洁绿化员片区划分责任制，做到人员精减、工作质量要提高。
3、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多频次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，争取增加保洁绿化员的业余生活，不断提高员工的积极性。
4、我们将深化改革保洁绿化服务的标准及规范，不断创新，?保洁逐步地将垃圾分类处理，卫生间、大厅、楼道等作业温馨提示牌落实到位;?绿化杀虫将使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的喷洒，启用塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，为公司节约一定的人员成本;创造更为专业化的保洁绿化服务体系。
5、进一步完善各项管理规章制度，特别是奖惩制度;并进一步合并为《保洁绿化管理制度》。
6、把安全工作和节约工作作为日常工作的重点来抓，通过具体的措施和制度来落实到每一项工作内容中。
我们知道，虽然在上半年我们取得了不少的成绩，但我们深刻的认识到我们的不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在下半年里，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学*的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业化、真诚化、及时化的管家式保洁绿化服务，将保洁绿化部门的管理工作及培训工作落实到位，深化改革保洁绿化服务的制度及规范，努力为申浦打造一流的保洁绿化服务团队。
乡镇卫生院是以公共卫生为主，综合提供预防保健和基本医疗服务，并受区县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能的集体制单位，是农村卫生工作的一个重要枢纽，而乡镇卫生院院长则是这一枢纽的核心，对建设、管理和发展好乡镇卫生院起着至关重要的作用，结合实际工作，谈以下几点工作体会：
一、抓管理，出效益，促发展
首先乡镇卫生院院长要有一定的医院管理水*和管理能力，对全院的医疗活动进行有计划、有组织的协调、控制和运作，使诊疗的各个环节相互衔接，密切配合，使卫生院的人、财、物等各种因素合理安排、充分利用、高质高效地完成诊疗疾病的任务，解决本乡群众的常见病、多发病的问题，促使卫生院的社会效益和经济效益稳步发展。
其次，乡镇卫生院院长要有公共卫生管理能力，能够面向辖区群众、综合运用法律、行政、预防医学技术、宣传教育手段，动员全乡群众共同参与消除与控制各类传染病及其相关因素，提高辖区居民的健康水*。
另外，乡镇卫生院院长要协调好院内各科室之间、职工之间的关系，搞好与兄弟单位之间的横向联系，取长补短、资源共享，其中尤其要注重高层次的协调，以赢得领导们对卫生院工作的支持，来促使本乡卫生事业的良性发展。
二、专业过硬，熟知政策
乡镇卫生院是为当地居民提供基本医疗和预防保健的基层医疗机构，越是基层的领导越是要技术含量高，必需熟悉地掌握国家关于农村卫生的相关政策和法规，敏锐地领悟新出台的农村卫生政策，结合本乡实际情况，融会贯通，才能制订出能很好地促使本乡卫生事业发展的工作方案。
三、解决实际问题的工作能力
基层卫生工作中出现的困难和矛盾相当多，要善于抓住主要矛盾，要有全局意识，要从本乡卫生事业发展是大局，本乡经济建设是大局，本乡人民的健康是大局来考虑问题，安排工作要从这些大局出发，服务服从于这些大局，你的工作才不会因小失大。不但需要处理好重要的工作和问题，日常工作中的小事处理得好不好，同样是你能力的体现。
作为乡镇卫生院院长，必需先得讲原则、讲政治，比如在计划免疫工作和突发性公共卫生事件的处理上，同时又得讲感情，比如生活小事的处理，就得要会灵活处理，因为乡镇卫生院所面临的各种事项错综复杂，作为院长，你不能够灵活处理，肯定是行不通的。
四、讲求实效，创造业绩
在当前形势下，要抓住以下几个工作重点，创造出良好的业绩。
1、切实抓好基层公共卫生服务与管理
公共卫生服务是乡镇卫生工作的重点，是各级**明确提出的，作为乡镇卫生医院院长，一定要亲自抓，并落实到位，要充分调动全镇卫生人员的积极性（重点是防疫人员与乡村医生），明确每个公共卫生服务项目的责任人及参与者，细化分工，来确保卫生服务的社会效益和全镇居民的身体健康。
2、努力提高基本医疗质量和水*
随着农村生活水*的不断提高，居民对健康的重视，对医疗环境的要求也越来越高，作为乡镇卫生院院长，要紧跟时代的步代，大力改造卫生院的硬件设施建改，抓好软件人才配套建设，规范诊疗服务，全面提升卫生院的医疗服务水准，来适应广大群众不断提高的健康需求。
3、制定适合本单位实际情况的绩效考核办法
通过进一步完善绩效（综合目标管理管理制）考核办法，提高卫生院的'医疗服务质量和效率，提高卫生院的社会效益；有利于解决群众“看病难、看病贵”、有利于医院发展的总体要求；通过成本核算与控制，提高经济效益；通过深化卫生院分配制度改革，逐步建立按岗取酬，按工作业绩取酬机制，充分调动各种类人员的工作积极性和劳动创造性。
4、坚持全面实施基本药物制度
以相关文件精神为指导，理顺药品购销关系、保障药品质量、降低药品价格，减轻患者医药费用负担为目标。充分体现公共医疗卫生服务的公益性质，促进基本药物制度与公共卫生、医疗服务、医疗保障体系衔接，保证基本药物的规范合理使用，不断提高人民群众健康水*，加快推进基本药物制度在本院的实施步伐。
总之，乡镇卫生院条件艰苦，设备简陋。医务人员水*不高，人心不稳，作为乡镇卫生院院长所面临的压力很大，困难很多，但我们一定要坚信党的领导，积极学*，严格管理，树立信心，开拓创新，争取政策的扶植，争取各级领导的支持帮助，就一定能开创我们基层卫生工作的新局面。
在全省范围内，20xx年乡镇卫生院管理年活动正开展得如火如荼，我院全体职工认真贯彻上级指示精神，积极进取勇于创新，思想稳定团结一致，按照年初制定的乡镇卫生院管理年活动方案扎实工作，各项工作发展势头良好。继圆满完成第一阶段的工作后，当前乡镇卫生院管理年活动已经深入到第二阶段，回顾20xx年上半年的管理年活动实践，我深切感受到值得也必须做好第二阶段前半段的总结。在此基础上展望未来，我们有了一个全新的起点，当然也应该有全新的的思维和更高的自我要求，为此，我作为渡口中心卫生院的负责人之一简单谈一些体会和认识。
（一）从思想上正确认识，提高重视度。
在实践中总是经常遇到来自员工认识和思想上的阻力，认为管理年活动对职工个人没什么好处，实际上，对广大卫生院职工的正面影响是深远的，这体现在四个方面：一是改善了卫生院的服务环境，同时更改善了卫生院的职工工作环境；二是初步形成了以制度管人、管事、管物的新模式，有利于摆脱过去那种人治环境下的弊端，制度面前一视同仁，保证了公*；三是增加了凝聚力，在管理年所倡导的创优争先氛围下，大家的工作积极性空前增强，大家为了共同的目标努力，同事之间建立更融洽的关系，有利于工作的协调开展；四是更好地实现了员工自我价值，通过规范管理和公*机制，每个人都找准自己的定位，明确职责，充分发扬长处，改进不足，实现人生目标和事业成就感。
（二）工作的前瞻性有待增强。
乡镇卫生院管理年活动是一项统筹性很强的工作，必须从全盘来考虑。首先要对当前现状有一个全面、清醒的认识，掌控优势与不足，家底摆在那儿，对照乡镇卫生院管理年活动的评价考核标准，一项一项划出我们做到的、做的但还须加强的、准备做但还没有着手的以及在思想里还是空白的几个部分，对每一个项目都登记在案，做好规划，制定落实的时间表和路线图，按周、按月、按季度定好阶段性目标，确保每一个项目都有明确的达成期限，确保实施时的有条不紊，不搞一哄而上那一套。各个方面的工作之间也是有机联系的，有的重叠，有的相互因果，有的互为先后，因此需加强各方面人员的协调，不能各自为战。比如说公共卫生里面的妇女卫生保健和儿童免疫工作，又比如说落实传染病和突发公共卫生事件的处置报告，再比如说医疗质控评价体系的自评价环节等等。
（三）加强任务进度管理。
应该建立任务进度反馈制度，落实任务进度实时报告、定期汇报。4小时回复制度是一个很好的措施，它要求4小时内相关责任人对任务完成情况做出汇报，或对任务困难初步评估后及时反映，对需要多人参与的任务和交叉性任务请求协调与合作，4小时反馈能够从时间上量化，便于目标的达成。
（四）提高书面化意识。
对各种文件资料及时整理，所有活动记录在案，对专题会议及各项目活动均要有书面记录，每一位相关责任人员的工作计划、阶段性总结、相关表格列入规范化管理并且造册，统一编号存档。在这里需要特别指出的是，每一位参与者都应该做好自己的工作记录，包括会议记录、考试考核，建议推行无书面文件不予承认或不予受理措施。具体如请假、请购、药品和材料进货、三基学*记录、公共卫生工作中各项表格、医疗文书查核记录、个人工作缺陷改进报告、个人阶段性总结报告、工作上需要领导解决的问题等。
（五）进一步抓好服务环境改进。
改善就诊设施如桌椅、诊疗设备、住院部建设等；建立就诊患者意见簿，建立和落实患者定期调查制度；规范服务用语；规范公示就诊及办事程序，改进卫生条件。特别是改进新农合流程，在不违反规定的前提下尽量简化办事程序，站在患者立场上提高报账效率。
总之，在乡镇卫生院管理年活动第二阶段工作中，20xx年上半年我们承接了20xx年底第一阶段良好的发展势头，基本完成了第二阶段前半段各项工作任务，也为下半年工作奠定了坚实的基础。我们有信心，同时我个人也有信心，在乡镇卫生院管理年活动第二阶段工作中，以昂扬向上、奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，抓好本职工作，同时继续配合院长和全体职工，通过努力使我院的综合面貌、制度建设、为患者服务的质量、卫生院管理水*以及职工风貌再上一个新台阶！
乡镇卫生院是以公共卫生为主，综合提供预防保健和基本医疗服务，并受区县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能的集体制单位，是农村卫生工作的一个重要枢纽，而乡镇卫生院院长则是这一枢纽的核心，对建设、管理和发展好乡镇卫生院起着至关重要的作用，结合实际工作，谈以下几点工作体会：
一、抓管理，出效益，促发展
首先乡镇卫生院院长要有一定的医院管理水*和管理能力，对全院的医疗活动进行有计划、有组织的协调、控制和运作，使诊疗的各个环节相互衔接，密切配合，使卫生院的人、财、物等各种因素合理安排、充分利用、高质高效地完成诊疗疾病的任务，解决本乡群众的常见病、多发病的问题，促使卫生院的社会效益和经济效益稳步发展。
其次，乡镇卫生院院长要有公共卫生管理能力，能够面向辖区群众、综合运用法律、行政、预防医学技术、宣传教育手段，动员全乡群众共同参与消除与控制各类传染病及其相关因素，提高辖区居民的健康水*。
另外，乡镇卫生院院长要协调好院内各科室之间、职工之间的关系，搞好与兄弟单位之间的横向联系，取长补短、资源共享，其中尤其要注重高层次的协调，以赢得领导们对卫生院工作的'支持，来促使本乡卫生事业的良性发展。
二、专业过硬，熟知政策
乡镇卫生院是为当地居民提供基本医疗和预防保健的基层医疗机构，越是基层的领导越是要技术含量高，必需熟悉地掌握国家关于农村卫生的相关政策和法规，敏锐地领悟新出台的农村卫生政策，结合本乡实际情况，融会贯通，才能制订出能很好地促使本乡卫生事业发展的工作方案。
三、解决实际问题的工作能力
基层卫生工作中出现的困难和矛盾相当多，要善于抓住主要矛盾，要有全局意识，要从本乡卫生事业发展是大局，本乡经济建设是大局，本乡人民的健康是大局来考虑问题，安排工作要从这些大局出发，服务服从于这些大局，你的工作才不会因小失大。不但需要处理好重要的工作和问题，日常工作中的小事处理得好不好，同样是你能力的体现。作为乡镇卫生院院长，必需先得讲原则、讲政治，比如在计划免疫工作和突发性公共卫生事件的处理上，同时又得讲感情，比如生活小事的处理，就得要会灵活处理，因为乡镇卫生院所面临的各种事项错综复杂，作为院长，你不能够灵活处理，肯定是行不通的。
四、讲求实效，创造业绩
在当前形势下，要抓住以下几个工作重点，创造出良好的业绩。
1、切实抓好基层公共卫生服务与管理
公共卫生服务是乡镇卫生工作的重点，是各级**明确提出的，作为乡镇卫生医院院长，一定要亲自抓，并落实到位，要充分调动全镇卫生人员的积极性（重点是防疫人员与乡村医生），明确每个公共卫生服务项目的责任人及参与者，细化分工，来确保卫生服务的社会效益和全镇居民的身体健康。
2、努力提高基本医疗质量和水*
随着农村生活水*的不断提高，居民对健康的重视，对医疗环境的要求也越来越高，作为乡镇卫生院院长，要紧跟时代的步代，大力改造卫生院的硬件设施建改，抓好软件人才配套建设，规范诊疗服务，全面提升卫生院的医疗服务水准，来适应广大群众不断提高的健康需求。
3、制定适合本单位实际情况的绩效考核办法
通过进一步完善绩效（综合目标管理管理制）考核办法，提高卫生院的医疗服务质量和效率，提高卫生院的社会效益；有利于解决群众“看病难、看病贵”、有利于医院发展的总体要求；通过成本核算与控制，提高经济效益；通过深化卫生院分配制度改革，逐步建立按岗取酬，按工作业绩取酬机制，充分调动各种类人员的工作积极性和劳动创造性。
4、坚持全面实施基本药物制度
以相关文件精神为指导，理顺药品购销关系、保障药品质量、降低药品价格，减轻患者医药费用负担为目标。充分体现公共医疗卫生服务的公益性质，促进基本药物制度与公共卫生、医疗服务、医疗保障体系衔接，保证基本药物的规范合理使用，不断提高人民群众健康水*，加快推进基本药物制度在本院的实施步伐。
总之，乡镇卫生院条件艰苦，设备简陋。医务人员水*不高，人心不稳，作为乡镇卫生院院长所面临的压力很大，困难很多，但我们一定要坚信党的领导，积极学*，严格管理，树立信心，开拓创新，争取政策的扶植，争取各级领导的支持帮助，就一定能开创我们基层卫生工作的新局面。
