客户关系管理的心得体会范文十份

　　客户关系管理的心得体会 1

　　第五期双百培训生活在春暖花开的日子开始了，在这紧张又充实的日子里，我和其他兄弟单位的学员朝夕相处，一起学*，一起训练，一起生活，我为能参与其中而感到自豪。

　　3月21日，在集团公司的精心安排下，工商学院的张礼国老师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。

　　客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的'过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

　　我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学*，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

　　客户关系管理的心得体会 2

　　今天在学术报告厅参加了公司安排的学*培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学*机会。这次的学*对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学*会场的情景及老师说得法典。今天的'学*主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。

　　通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。

　　通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。

　　有句话说得好：不学不问没有学问，学*，复*，不练*等于没出息。经过这次的学*，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

　　用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

　　客户关系管理的心得体会 3

　　根据这个学期的学*我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

　　（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。

（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的.满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

　　（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。

　　客户关系管理的心得体会 4

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

　　客户关系管理的心得体会 5

　　通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学*客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。

　　因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

　　1、尽快适应岗位转换。

　　首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学*和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。

　　2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学*心得体会客户关系。

　　我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水*，并以此实现自身的发展壮大

　　3、加强客户关系的维护。

　　客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

　　客户关系管理的心得体会 6

　　今天在学术报告厅参加了公司安排的学*培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学*机会。这次的学*对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学*会场的情景及老师说得法典。今天的学*主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。

　　用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

　　客户关系管理的心得体会 7

　　老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接*客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　对以客户为中心的理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学*心得体会客户关系管理学*心得体会。

　　个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

　　客户关系管理的心得体会 8

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的'重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

　　客户关系管理的心得体会 9

　　客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

　　一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

　　1、客户资源价值的重视

　　获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

　　2、客户价值实现过程需的拉动

　　与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

　　3、技术的推动

　　计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

　　活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

　　二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

　　三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

　　1、按目标客户分类

　　并非所有的企业，都能够执行相似的'CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

　　2、按应用集成度分类

　　CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

　　3、按系统功能分类为

　　操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。

　　客户关系管理的心得体会 10

　　学*了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

　　CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

　　通过学*了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学*不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学*理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书**分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。

　　总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益

客户关系管理的心得体会范文十份扩展阅读

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展1）

——学*客户关系管理的心得体会 (菁华5篇)

学*客户关系管理的心得体会1

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

　　（四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的`时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。

学*客户关系管理的心得体会2

　　因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

　　1、尽快适应岗位转换。

　　2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学*心得体会客户关系。

　　3、加强客户关系的维护。

学*客户关系管理的心得体会3

　　对以客户为中心的理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

学*客户关系管理的心得体会4

　　有句话说得好：不学不问没有学问，学*，复*，不练*等于没出息。经过这次的学*，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的.帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

　　用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

学*客户关系管理的心得体会5

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的'客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展2）

——客户关系管理心得体会汇总十篇

　　客户关系管理心得体会 1

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　客户关系管理心得体会 2

　　1.CRM系统的价值体现

　　2.CRM的作用

　　CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

　　3.CRM版式介绍

　　标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

　　在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水*会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?

　　第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

　　事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水*，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。

　　第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

　　对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息*台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。

　　21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。*几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

　　老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学*，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。

　　客户关系管理心得体会 3

　　客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满意顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的改变，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理那么成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。

　　商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：民为重，社稷次之，君为轻，古代人都有民为重，社稷次之，君为轻的思维，这的确是一种了不得的创举。其中蕴含的涵义有：民本思维以人为本，人权理念有人才有国家才有君王。这些理念的确特别超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不必须执行，但有一种特别强大的民间监视力气，这样的话，君王的确不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，至少在外表上会比拟崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与效劳水*。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心恒久是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时必须要承受客户的监视与考验，还要随时提防着竞争对手。

　　以人为本是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主见客户是实现企业目标的主要工具，更是企业开展的目的。为此，企业必需充分敬重客户、塑造客户、造就客户，踊跃为客户供应更佳的效劳质量水*。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：

　　第一，以人为本充分表达了客户是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必需要以客户需求为导向，努力去满意更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份珍贵，但是没有*民的支持为根底，君溃不成军。因此，企业要谨记水能载舟亦能覆舟的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。

　　其次，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业假设只重利益而不重客户的看法反响，这样的企业是不行能漫长的。当今时代，食品质量*安问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至紧要到威逼到人们的生命*安的地步，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的根底上，寻求利益最大化。

　　第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断开掘潜在客户，不断开掘新老客户的潜在需求。在这个竞争剧烈的年头，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水*与效劳水*恒久保持在市场前沿，不断满意老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。

　　面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是须要必须的技巧的，为切实实现客户关系管理中的以人为本，我提出以下几点建议：

　　1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他干脆接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满意他要求的整体。结论一：不行以把问题推给另一部门；结论二：假设顾客真的须要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：假设他还是不能令您满足，请尽管再来找我。

　　2、恒久把自己放在顾客的位置上你盼望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满足解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最正确方法。

　　3、不要放弃任何一个不满足的顾客一个优秀的销售人员特别明白：顾客的办法总是变来变去的，问他的喜好，把全部的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得相同看法，他立刻就变了办法要买另一种产品。向客户供应效劳也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威逼要到你的竞争对手那里去的客户安静下来，并同你签定一份新合同。

　　4、花更大力气在那些不满的客户身上感谢你通知我，面对一个埋怨的客人应这样答。事实上，一些探究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍旧回来同你做生意！相反，90%的客户那么投诉他们不满足，并最终得到了补偿和满足的效劳，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。

　　假设处理得好，那么更简单让顾客信任公司，所以，必须要让顾客在出现问题时能够很简单地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的时机留住他们，让他们成为你的老客户。

　　5、不要缩小顾客的.问题面对问题，千万不要说我根本没听过，这是第一次出现此类问题，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种状况以前是否发生过；跟他讲问题并不紧要，他完全没有别要生气那不能解决问题，你知道，这只是一个小问题这么说根本于是无补，还会有损公司形象。

　　6、重视顾客的满足程度纽约前**EdKoch在巡察期间经常询问他所遇到的选民：你们对我有何看法？而且他特别重视他们的答复，以便更好地管理这个城市。就如这位**和他的选民一样，你也应当努力了解顾客下意识的反响，如，我所讲的对你是否有益？这个满意您的要求吗？当然还有我还有什么可以为您做的吗？

　　7、感谢、感谢、再感谢要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但缺憾的是感谢荣幸之至或请这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地运用这些词，并把感谢作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今日的这份工作

　　综上所述，我认为，客户关系管理学是一门很有前景的学科，有很大的开展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。

　　我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简洁单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充溢自己的理论学问，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学*。我坚信，只要专心去做，必须可以做好！

　　客户关系管理心得体会 4

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的'全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　客户关系管理心得体会 5

　　通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用。市场调研作用。客户中心服务作用，我们要认真学*客户管理的方法。技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。

　　因此，在今后的.一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

　　1.尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。〝客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。〞然后在这一理念的指导下，通过对业务的学*和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的〝饭局公关〞上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对〝以客户为中心〞理念的认同，而不是骨子里仍残留着〝以自我为中心〞的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。

　　2.积极主动营销。挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识。树立发展意识。市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性。流动性和盈利水*，并以此实现自身的发展壮大。

　　3.加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

　　客户关系管理心得体会 6

　　客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

　　一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：

　　客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

　　1、客户资源价值的重视

　　2、客户价值实现过程需的拉动

　　3、技术的推动

　　计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的`员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

　　二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。

　　其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

　　1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

　　2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

　　3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。

　　客户关系管理心得体会 7

　　对以客户为中心的理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的'客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

　　客户关系管理心得体会 8

　　通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的.个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。

　　用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

　　客户关系管理心得体会 9

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　客户关系管理心得体会 10

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。

　　（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展3）

——客户关系管理客户心得体会（精选5篇）

　　客户关系管理客户心得体会 1

　　对以客户为中心的.理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

　　客户关系管理客户心得体会 2

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的'态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

　　客户关系管理客户心得体会 3

　　对以客户为中心的理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的`信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

　　客户关系管理客户心得体会 4

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的`定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。

　　客户关系管理客户心得体会 5

　　1、客户资源价值的重视

　　2、客户价值实现过程需的拉动

　　3、技术的推动

　　1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的'意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展4）

——客户关系管理心得 (菁华5篇)

客户关系管理心得1

　　客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

　　1、CRM式经营战略的好处

　　(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

　　(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提*品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

　　虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入*的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的`与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

　　2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

　　第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

　　第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

　　第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

　　第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水*。

　　第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最*消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

　　以上就是我一学期学*《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在*以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

　　关于客户关系的技巧

　　世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。

　　在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的*惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

　　从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

　　1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

　　一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。

　　2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个*惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好*惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

　　3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

　　其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。

　　4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。

　　5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

　　6)成交不是终点，而是销售的开始。

　　永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得2

　　1、CRM式经营战略的好处

　　虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入*的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

　　关于客户关系的技巧

　　从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

　　一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。

　　2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个*惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的.好*惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

　　4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。

　　6)成交不是终点，而是销售的开始。

　　永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得3

　　1.CRM系统的价值体现

　　2.CRM的作用

　　3.CRM版式介绍

　　第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

　　第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

客户关系管理心得4

　　通过学*了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学*不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学*理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书*分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。

客户关系管理心得5

　　1.CRM系统的价值体现

　　2.CRM的作用

　　3.CRM版式介绍

　　第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

　　事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水*，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的`，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。

　　第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展5）

——6s精益管理心得体会范文十份

　　6s精益管理心得体会 1

　　这两个题目都太大，尤其是后面的人力资源。

　　6s精益管理是源自日本的，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（*惯）（SHITSUKEI）、安全（SAFETY）。这个方法之所以受推崇是因为注重从细节做起，摒弃那些抽象枯燥的理论。它的核心思想是消除浪费，提高工作效率。它通过对现场科学管理、合理定置及清理整顿，使现场人流、物流、信息流通顺流畅，为企业员工创造一个安全、文明、整洁、高效的工作环境，加强员工对企业的`归属感和责任感，提升企业形象和员工素质，进而形成良好的企业文化，提高企业运营效益和效率，最终实现总体战略目标。

　　但在我国，很多企业根本不知道6s的精髓是什么，而是以为只要将清洁工作做好，或者安全工作做好，于是变成天天搞卫生，员工不堪其烦，这就是学了皮毛而没学到精髓。你可以就这点写份心得。

　　后面一题实在太大，人力资源管理包含的面太广，起码包括选人、育人、用人、留人四大环节，如果不找个具体的切入点来讲，非常空洞。如果要写整个人力资源工作的话，也只能根据你所在的行业或企业特点来写。

　　1、提升企业形象和综合素质，优化工作环境，吸引客户，增强信心；

　　2、减少浪费：定置管理、合理利用场地、实现人物场所合理状态。

　　3、提高效率：良好环境、心情，摆放有序，减少搬运作业。

　　4、质量保证：做事认真严谨，品质重点工序控制。

　　5、安全保障：通道畅通，宽广明亮，人员认真负责，事故少。

　　6、提高设备寿命：清扫、点检、保养、维护；

　　7、降低成本：减少跑冒滴漏，减少来回搬运；

　　8、交期准：一目了然，异常现象明显化，及时调整作业

　　6s精益管理心得体会 2

　　在我们企业不断成熟的今天，6S管理已日益成为关注的焦点，不少企业已经或正准备实施6S管理，通过在线学*里老师知识+实例，详细而生动的讲解，让我懂得了6S管理是指什么，实施6S管理后的收益成果，如何才能更好的实施6S管理。在我们迁钢公司领导目光远卓管理下，不断为员工积极创造学*求知的同时，为企业的发展壮大打好奠基石。以下便是在进行6S学*后我的心得体会。

　　6S：指的是由6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）这六个单词，由于这六个单词前面的发音都是“S”，所以简称为“6S”。

　　6S管理是所有工作开展的前提和基础，它的目的不仅仅是打扫卫生，更重要的是6S的推行能保证后续工作的顺利高效运作。基础工作是绝对必要的，尤其在竞争激烈多变的现代市场经济条件下，企业必须夯实基础，充实自己，强化自己，才能成为竞争中的强者。

　　6S作用是：高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。

　　6S内容包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。

　　6S在执行的过程中应该注意一些问题：

　　6S的推行过程首先是从上向下的，领导者必须领会其实质，而且坚定的实施，并且以身作则带头实施。

　　6S是一种要全体员工养成的行为模式，而不是一种工作的形式。

　　6S的实施需要得到中层管理者的理解和支持，并且得到有力的贯彻执行。

　　6S应该由企业内的专人或专门的团队来负责领导实施。责、权、目标明确。对于6S的认识应该上下一致，标准统一。

　　6S应注意方式方法，不能照搬别人的做法，应同自己企业的实际相结合，找到适合自己的方式方法。

　　6S应不断的改进、完善，不能是达到了预期的`目标后就停止不前。

　　6S应全员参与，从上到下一个不落。

　　6S是一个系统的工程，应该有计划的分步骤推进实施。

　　6S不是一朝一夕就可以推行、实现的。它可能需要一两年，也可能需要三五年。所以不能急于求成，要求马上见到想要的效果。

　　6S是连贯推行的，不能是现在工作不忙就推行，等工作忙起来就把他抛到九霄云外去了。

　　6S的实施经常因为领导实施者对6S一知半解或实施的经验不足而夭折。所以建议管理人员要认真学*，深刻地了解其作用和方法。

　　6S的推行应该分阶段进行评估考核，奖惩结合、赏罚公*，以促进实施。

　　6S管理的重点是提高人的素质，发挥人的积极能动性。在企业资源中，人力资源是最重要的，优势是最大的，不同人的思维更是千差万别，如果能充分调动起人员的积极能动性，协调好人与人之间的互助和谐关系，相信可以培养出优秀的企业文化及优良的企业风气。

　　6S管理的另一个重点是安全问题。若企业各方面工作都做得无可挑剔了，但安全工作没做好，则前面的全部工作都得不到保障。

　　在实际工作中，我们要把理论转化为实际应用，结合自身情况灵活运用。如果严格按6S要求去做，我们的工作会更有秩序，更得心应手，更有经济效率。为把迁钢打造成首钢精品钢生产基地，早日步入国内乃至世界一流企业而做出我们的贡献。

　　6s精益管理心得体会 3

　　精益生产是全球制造业的发展趋势。20世纪50年代日本的丰田汽车公司在公司创新使用精益思维和精益生产系统，创造了制造业界的神话，在80年代中期这种模式在欧美企业纷纷被采用。随着微利时代的来领，精益生产模式已成为企业竞争力的体现。同样，精益生产模式也是我们需要借鉴引用的法宝，但这一先进生产模式在我们部门的推行确没能彻底的推行，总有些表面化的意味，读《制造业6S精益管理》，结合我们的生产情况，我对部门5S推行不彻底的情况谈谈自己的分析。

　　误区一：认识不到位，对于5S的推进方形式不能完全理解。

　　我们原来制造部人员对此项的认识集中有两点：①工作太忙，没有时间做5S。②5S就是把现场打扫干净。

　　其实，我们从5S的推行形式来看大体可以分为形式化行事化*惯化这么几个阶段。只能说我们目前还处于5S推行的初级阶段，大多数情况还是在做表面文章，在通过大张旗鼓的宣传让大多数员工接受5S精益生产理念，很多推行的项目都是改变个人工作*惯的做法，难免招来大家的抵触。但是反过来我们想想，当我们通过一段时间的努力，当正确的做法成为大家工作的*惯的时候，大家还会不会还这样想呢？

　　误区二：5S活动不能看到经济效益。

　　5S带来的经济效益不是可以直接用经济效益来衡量的，它是一种长期效益。5S精益管理的.推行带来的是企业核心竞争力的提升。简单举例我们看看：原料车间最早规划摆放生产辅助用品的地方距离较远，在生产活动过程中，来回走动搬运生产物资比较费时，但是搬运的动作又不能产生价值，来回走动反而浪费了时间，增加了工人劳动强度。按照《6S精益管理》的办法我们经过整改，对现场重新进行了规划，每次工人来回搬运物资的时间缩短了约5秒，按照每天来回搬运130次计算，每天可以节约750秒（约12分），这个时间又无形中增加了产量，相当于额外创造的价值。因此，从这个角度看，5S精益管理它内在的优点是很明显的。

　　误区三：5S活动是管理者的事情，员工只要按要求执行就行，能应付检查就算过的去。

　　对于这一点，我最容易想起的就是一个成语熟能生巧。我们可以想象一下，当一个人一种不好的*惯可以很熟练完成的时候，它在生产中出现什么情况？反之，当一种好的*惯能够很熟练完成的时候，我们清洗出来的原料品质，自己都不用怎么刻意去注意都会保持很稳定，而且还会干的很轻松。再者，人造环境，环境育人。全员参与才能创造这种氛围，对于不合氛围的人也是一种督促，对于好的*惯的保持也是一种补给。所以，检查是手段，不是目的。我们要的是全员参与。

　　误区四：我们的主要职责及工作内容的很满，做5S就是浪费时间，耽误正事。

　　对于我们部门来说，感觉到做5S浪费时间，那是应该的！为什么呢？那可不可以不做呢？答案是否定。正是因为旧*惯与新*惯的冲突造成我们感觉时间不够用。因为我们每天都在做双份的工作，既要按旧*惯走一遍又要按新*惯再来一遍，按旧*惯走是本性，按新*惯是因为被监督。所以，越在这个时候，越要坚持推行5S，这样才能戒掉旧*惯。既然有两种方式可以达到目标，为什么不能选择好*惯呢？

　　误区五：我们已经做过一段时间5S了，对生产没能带来明显的效果，反而增加了工作量，还不如不做。

　　我们个别工序人员有这样的问题。存在的可能有两种：①阶段性项目正在实施，还没搞完。②曾经的做法不合适，需要整改。我们对于系统化推行的东西需要大家参与并且理解了去做。对于不合适的做法要及时反思并整改。这样才能让大家切实体会到5S精益管理的好处。

　　不能按照《6S精益管理》进行生产现场管控，出现的必然结果就是一流的设备，二流的管理，出三流的产品。对于我们部门来说，清楚自给5S推行的程度，明确后续推行的内容与方式是非常必要，也非常合事宜的。

　　6s精益管理心得体会 4

　　这两个题目都太大，尤其是后面的人力资源。

　　6s精益管理是源自日本的，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（*惯）（SHITSUKEI）、安全（SAFETY）。这个方法之所以受推崇是因为注重从细节做起，摒弃那些抽象枯燥的理论。它的核心思想是消除浪费，提高工作效率。它通过对现场科学管理、合理定置及清理整顿，使现场人流、物流、信息流通顺流畅，为企业员工创造一个安全、文明、整洁、高效的工作环境，加强员工对企业的归属感和责任感，提升企业形象和员工素质，进而形成良好的企业文化，提高企业运营效益和效率，最终实现总体战略目标。

　　但在我国，很多企业根本不知道6s的`精髓是什么，而是以为只要将清洁工作做好，或者安全工作做好，于是变成天天搞卫生，员工不堪其烦，这就是学了皮毛而没学到精髓。你可以就这点写份心得。

　　1、提升企业形象和综合素质，优化工作环境，吸引客户，增强信心；

　　2、减少浪费：定置管理、合理利用场地、实现人物场所合理状态。

　　3、提高效率：良好环境、心情，摆放有序，减少搬运作业。

　　4、质量保证：做事认真严谨，品质重点工序控制。

　　5、安全保障：通道畅通，宽广明亮，人员认真负责，事故少。

　　6、提高设备寿命：清扫、点检、保养、维护；

　　7、降低成本：减少跑冒滴漏，减少来回搬运；

　　8、交期准：一目了然，异常现象明显化，及时调整作业

　　6s精益管理心得体会 5

　　长期以来，通防专业在煤矿一直扮演着消费者的角色，大到风筒闭墙，小到螺母钢钉，都是贪婪式的消耗，很难在直观上为矿山利润作出应有的贡献，因此，就我们通防专业而言，要做好精益管理工作就需要从点滴做起，从小事抓起，从每个员工的日常工作着眼，将精益管理的操作手段运用到每一道工序，不求一次完善，但求完善一次，用我们应有的姿态为我矿精益管理作出表率。

　　我曾参加过矿上组织的精益管理专题会议，并对精益管理形成了自己的概念，我认为要抓精益管理，首当其冲的是员工的观念、思想，要从思想认识上让员工接**益管理、了解精益管理的内涵，并使他们渐渐地、慢慢地参与到精益管理的浪潮中来，用他们每一个人的星星之火，燎起蔡家沟矿乃至华润煤业精益管理的大草原。

　　煤矿生产，相对粗旷，很多技术细节、工艺流程都有去完善、去改善的余地，只是大多数人不愿意认识罢了。只要细心观察、多留意，总有一样适合你、值得你去改善、去推广，当然精益要从心开始，改善要由我做起，不要为了改善而改善，不要为了改变而改变，也不要随波逐流、人云亦云，这样的改善对我矿的精益管理工作没有实质性的帮助，反而有副作用，我们要有自己的立场，要结合实际为我矿精益管理尽自己的绵薄之力。

　　改善一天不是难事，改善两天也不是难事，天天改善、夜夜改善，这份坚持就是难事，俗话说“冰冻三尺，非一日之寒”，精益管理不是阶段性的工作，也不是某些人的义务，而是一段没有终点的经常性、持续性和每个人息息相关的工作，所以我们要坚持改善，天天向上，用我们的热情和执着托起蔡家沟矿精益管理美好的明天。

　　6s精益管理心得体会 6

　　日观看了《6S精益管理课程》视频，收获很大。6S管理活动起源于50年代的日本，可至今日本企业还将6S作为企业管理的支柱，在美国也已经有了广泛的运用和发展，我认为之所以这样，是由于6S精益管理活动强调的主要有两个方面，一是地、物的明朗化。即是以客人的眼光或新进员工的眼光来看我们的现场是否能够看的清清楚楚、明明白白。二是人的规范化。即每个员工做事非常用心、严谨、各项工作都能够做的很到位。日本人的文化就是这样一个*惯，做事严谨，“清扫阿姨的洒水”案例就充分说明了这一点。所以至今日本企业还将6S作为企业管理的支柱。

　　目前全球有65%的企业都在广泛地推行5S或6S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)。6S看似简单，实际内涵却非常丰富。深刻认识和把握6S管理的内涵、各要素之间的相互关系、6S管理与其它管理活动的关系、6S管理的推行周期和策略，以及如何有效解决6s管理实施中存在的问题，对于有效和深入推行6s管理工作具有重要意义。

　　6S管理是打造具有竞争力的企业、建设一流素质员工队伍的先进的基础管理手段。6s管理组织体系的使命是焕发组织活力、不断改善企业管理机制，6s管理组织体系的目标是提升人的`素养、提高企业的执行力和竞争力。

　　6s管理中6个“S”要素间有着内在的逻辑关系，并构成相对完备的体系。其中，提升人的素养，形成追求卓越、精益的企业文化和形成企业人力的合力是6s管理的中心和内核。

　　6s管理具有显著改善科研生产环境、提升企业形象、重塑企业文化、提高产品质量、提高安全水*、提高工作效率的功能和作用。构筑企业品质文化，形成企业核心竞争力的基础6s管理在企业中体现出的全员性、能动性、基础性、显著性、鼓舞性、管理思想的渗透性强于一般的管理活动，是其它管理活动的基础和有效推行的保障。

　　一、6S管理的起源

　　6S管理起源于日本，早在某年，日本就提出“安全始于整理整顿，终于整理整顿”的宣传口号，最初是指对生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理的一种管理活动，它提出的目标简单、明确、实用、效果显著，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、科学合理的工作场所和空间环境，并通过实施有效的6S管理，最终提升人的素质，为企业造就一个高素质的优秀群体。

　　二战后，许多日本企业导入6S管理活动使得产品质量得以迅猛提升。丰田汽车公司正是6S管理的有效推行才奠定了精益生产方式的基础

　　二、6S管理的基本含义

　　所谓“6S”管理，主要是对现场所处的状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁及提升人的素养的活动。由于整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养这六个词在日语的罗马拼音或英语中的第一个字母均是“S”，所以简称6S。开展以整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养为内容的管理活动，称为6S管理。其基本含义为：

　　整理：划分办公室个人责任区域，区分哪些是有用的、哪些是无用的东西，然后将无用的东西清除出现场，只留下有用的东西。

　　整顿：将工具、设备、器材、文件等的位置固定下来，并加以标识，实行定置管理，以便在需要时能够立即找到。

　　清扫：清扫到没有脏污的干净状态，注重细微之处。

　　安全：清除事故隐患，排除险情，加强职工的安全观念。

　　清洁：维持整理、整顿、清扫、安全后的没有脏污的干净、整洁的状态，并进行标准化。

　　素养：培养遵守规章制度、积极向上的工作*惯，养成良好的文明*惯及团队精神;培养职工对周围人的爱、对工作场所的爱、对物品的爱。

　　三、6S管理的作用

　　6S管理的倡导者认为，人可以改变环境，环境也可以培养一个人，这就是所谓的“人造环境，环境育人”，人与环境的关系是一个相互影响的过程，没有一个好的工作环境，就无法造就人才。通过推行“6S”，不但能改善工作环境，更能改善员工的精神面貌，最终提升人的素质。人的素质是一个很广泛的概念，包括人的言行、道德、修养及对待各种环境的社会责任感。当然“6S”管理不可能提升人的所有素质，但通过推行“6S”管理，是能够在三个方面取得大的成效：第一，革除做事马虎的毛病，养成凡事认真的*惯，认真对待每一件事情;第二，遵守规定，养成按照规定办事的*惯;第三，文明礼貌的*惯。

　　目前“6S”管理在我院，广泛适用于办公室及周边区域、库房和储物间、教学楼、实验室等场所。主要针对办公现场的状态，对每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，养成事事“讲究”的好*惯。这种管理不但可以营造整齐清洁的工作环境、提高工作效率、助于提升学院形象，更可培养人的科学严谨的思考方式。

　　四、办公室的6S管理办法

　　6S管理引用到办公室管理，能有效地加速办公室工作环境和工作状况的调整及改良，最终结果：提高了工作效率;同时置身于优美的办公环境，也有一种美的感受。

　　6s精益管理心得体会 7

　　3-4月份，检测中心在公司的指导下，结合实验室工作特点，组织全员进行了6S精益管理培训，现做一简要总结。

　　6S就是整理(SEIRI)、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（*惯）（SHITSUKEI）、安全（SAFETY）。其中整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本所发明，所发是用日语发音，因其发音都是以S开头，故而被称为5S，后来因为在工厂管理中安全也是非常重要的项目，因安全的英语发音也是以S开头，所以被加入5S中统称为6S。

　　“整理”

　　就是将公司（工厂）内需要与不需要的东西（多余的工具、材料、半成品、成品、文具等）予以区分。把不需要的东西搬离工作场所，集中并分类予以标识管理，使工作现场只保留需要的东西，让工作现场整齐、漂亮，使工作人员能在舒适的环境中工作。

　　“整顿”

　　就是将前面已区分好的，在工作现场需要的东西予以定量、定点并予以标识，存放在要用时能随时可以拿到的地方，如此可以减少因寻找物品而浪费的时间。

　　“清扫”

　　就是使工作场所没有垃圾、脏污，设备没有灰尘、油污，也就是将整理、整顿过要用的东西时常予以清扫，保持随时能用的状态，这是第一个目的。第二个目的是在清扫的过程中去目视、触摸、嗅、听来发现不正常的根源并予以改善。“清扫”是要把表面及里面（看到的和看不到的地方）的东西清扫干净。

　　“清洁”

　　就是将整理、整顿、清扫后的清洁状态予以维持，更重要的是要找出根源并予以排除。例如工作场所脏污的源头，造成设备油污的漏油点，设备的松动等。

　　“素养”

　　就是全员参与整理、整顿、清扫、清洁的工作，保持整齐、清洁的工作环境，为了做好这个工作而制定各项相关标准供大家遵守，大家都能养成遵守标准的*惯。

　　“安全”

　　是将工作场所会造成安全事故的发生源（地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和成品堆积过高有倒塌危险等）予以排除或预防。

　　6s精益管理活动强调的最主要两方面首先是地、物的明朗化：即是以客人的眼光或新进员工的眼光来看我们的职场，是否能看的清清楚楚、明明白白，其次强调的是人的规范化，即每个员工做事非常用心、非常严谨，各项工作都能做的很到位。

　　6S是一个有机的整体，对实验室的管理和发展均有重要意义。实验室所生产出来的产品就是检测结果，而且很多情况下是最终的结果。结果的准确性和令人信服性是非常重要的两个方面。准确性可以由严格的质控程序和技术手段来保证，但是令人信服是一个难点，通过这次的6S精益管理学*，我们找到了一条解决这个问题的办法，就是把6s管理融入到我们的日常检测工作中，建立一种我们的检测结果不容怀疑的“势”。6S课程学*过后，下一步我们将设置和推进一些6S管理活动，逐步实现实验室的6S精益管理。

　　6s精益管理心得体会 8

　　6S作用是：高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。

　　6S内容包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。

　　6S在执行的过程中应该注意一些问题：

　　6S的推行过程首先是从上向下的，领导者必须领会其实质，而且坚定的实施，并且以身作则带头实施。

　　6S是一种要全体员工养成的行为模式，而不是一种工作的形式。

　　6S的实施需要得到中层管理者的理解和支持，并且得到有力的贯彻执行。

　　6S应该由企业内的专人或专门的团队来负责领导实施。责、权、目标明确。对于6S的认识应该上下一致，标准统一。

　　6S应注意方式方法，不能照搬别人的做法，应同自己企业的实际相结合，找到适合自己的方式方法。

　　6S应不断的改进、完善，不能是达到了预期的目标后就停止不前。

　　6S应全员参与，从上到下一个不落。

　　6S是一个系统的工程，应该有计划的分步骤推进实施。

　　6S不是一朝一夕就可以推行、实现的。它可能需要一两年，也可能需要三五年。所以不能急于求成，要求马上见到想要的效果。

　　6S是连贯推行的，不能是现在工作不忙就推行，等工作忙起来就把他抛到九霄云外去了。

　　6S的.实施经常因为领导实施者对6S一知半解或实施的经验不足而夭折。所以建议管理人员要认真学*，深刻地了解其作用和方法。

　　6S的推行应该分阶段进行评估考核，奖惩结合、赏罚公*，以促进实施。

　　6S管理的另一个重点是安全问题。若企业各方面工作都做得无可挑剔了，但安全工作没做好，则前面的全部工作都得不到保障。

　　6s精益管理心得体会 9

　　按单位总体工作要求，我从管理、工作、生活、学*四个角度认真学*了《6S管理学*资料》一书，让我进一步掌握了一些专业知识与工作技巧，并深深感悟到此项工作的重要性。它是当前国际一种先进的管理方法，是企业实施人本管理的一种重要方式，不仅可能改善我们目前的工作和生活环境，更有效提高工作效率和个人行为能力，影响着单位的长远发展。

　　所谓“6S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个项目。整理即是分要与不要的东西，职场除了要的东西以外，一切都不放置；整顿：任何人所要的东西都能马上取出，减少寻找；清扫：将看得见及看不见的工作场所清扫干净，保持整洁，无垃圾的状态；清洁：贯彻整理、整顿、清扫；素养：由心态上养成遵守规则，并正确去实行的*惯；安全：保证整理、整顿、清扫、清洁之基础。通过学*我个人认为，“安全”是6s管理中的一项重要内容，也可说，推行“6S”管理是我单位实现安全生产的重要途径。

　　发生安全事故的'四个要素：

　　人——人的不安全行为是事故的最直接的因素。

　　物——物的不安全状态也是事故的最直接因素。

　　环境——生产环境的不良影响人的行为和对机械设备产生不良的作用，因此是构成事故的重要因素。

　　管理——管理的欠缺是事故发生间接的但是最重要的因素，因为管理对人、物、环境都会产生作用和影响。

　　其中，“6S”的前四项是对物、环境等生产要素进行科学化、系统化、规范化管理。例如在单位检修库、设备库、整备场，通过整理、整顿、清扫、清洁后，通道和休息场所不会被占用；工件的放置符合“五限”；工作场所干净、整齐，使物品一目了然；道路通畅，各种警示明确；职工正确使用各种工具，按规定对设备、设施进行保养与检修，能预先发现存在的问题；各类救援、救护设施齐全，位置明确。职工通过对整理、整顿、清扫、清洁的贯彻执行，不仅创造一个安全舒适、清洁优美的工作场所和空间环境，并且养成遵章守纪的*惯，使自己成为一个有素养的人，这就是所说的“人造环境、环境育人”。实现了“6S”的前五项，自然最后一项安全也就有保障了。因此，环境、物的状况对人的安全行为有很大的影响。

　　人的安全行为除了内因的作用和影响外，还有外因的影响。环境、物的状况对劳动生产过程的人也有很大的影响。环境变化会刺激人的心理、影响人的情绪。甚至打乱人的正常行动。物的运行失常及布置不当，会影响人的识别与操作，造成混乱和差错，打乱人的正常活动。

　　即会出现这样的模式：环境差——人的心理受不良刺激——扰乱人的行动——产生不安全行为；物设置不当——影响人的操作——扰乱人的行动——产生不安全行为。反之，环境好，能调节人的心理，激发人的有利情绪，有助于人的行为。物设置恰当、运行正常，有助于人的控制和操作。环境差造**的不舒适、疲劳、注意力分散，人的正常能力受到影响，从而造成行为失误和差错。由于物的缺陷，影响人机信息交流，操作协调性差，从而引起人的不愉快刺激，产生急燥等不良情绪，引起误动作，导致不安全行为。要保障人的安全行为，必须创造很好的环境，保证物的状况良好和合理。使人、物、环境更加谐调，从而增强人的安全行为。

　　6s精益管理心得体会 10

　　6S作用是：高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。

　　6S内容包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。

　　6S在执行的过程中应该注意一些问题：

　　6S的推行过程首先是从上向下的，领导者必须领会其实质，而且坚定的实施，并且以身作则带头实施。

　　6S是一种要全体员工养成的行为模式，而不是一种工作的形式。

　　6S的实施需要得到中层管理者的理解和支持，并且得到有力的贯彻执行。

　　6S应该由企业内的专人或专门的团队来负责领导实施。责、权、目标明确。对于6S的认识应该上下一致，标准统一。

　　6S应注意方式方法，不能照搬别人的做法，应同自己企业的实际相结合，找到适合自己的方式方法。

　　6S应不断的改进、完善，不能是达到了预期的目标后就停止不前。

　　6S应全员参与，从上到下一个不落。

　　6S是一个系统的工程，应该有计划的分步骤推进实施。

　　6S不是一朝一夕就可以推行、实现的。它可能需要一两年，也可能需要三五年。所以不能急于求成，要求马上见到想要的`效果。

　　6S是连贯推行的，不能是现在工作不忙就推行，等工作忙起来就把他抛到九霄云外去了。

　　6S的实施经常因为领导实施者对6S一知半解或实施的经验不足而夭折。所以建议管理人员要认真学*，深刻地了解其作用和方法。

　　6S的推行应该分阶段进行评估考核，奖惩结合、赏罚公*，以促进实施。

　　6S管理的另一个重点是安全问题。若企业各方面工作都做得无可挑剔了，但安全工作没做好，则前面的全部工作都得不到保障。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展6）

——教学管理培训心得体会范文十份

　　教学管理培训心得体会 1

　　在一个四五十人的大班级里，教师要担负起协调这么多学生的`活动，注意力和学*的责任，确实很不容易。因此，制定一系列课堂管理规则，是非常必要的。规则的制定，可以使课堂更井然有序，教师也更省时省力。我们在传授知识的同时，尤其重视对学生的管理并注意管理方法。如果管理不好，就会影响教师的讲课，影响学生的听课，影响我们的教学质量。究竟什么能有利于我们对学生的管理，什么样的课堂管理才算成功的呢？一个月的工作我有了一些体会。

　　一、了解学生，多表扬，少批评。

　　了解他们的爱好和才能，了解他们的个性特点，了解他们的精神世界。对一名好教师而言，只有了解了每个学生的特点，才能引导他们成为有个性、有志向、有智慧的完整的人。教育是入学，是对人类灵魂的引导和创造。苏霍姆林期基说得好：不了解孩子，不了解他的智力发展，他的思维、兴趣、爱好、才能、禀赋、倾向，就谈不上教育。

　　小孩子对**的表扬与批评其实很敏感。表扬与批评，是那么神奇，特别是对想法单纯的低年段的小孩子来说，教师的每一句话都可以对他们产生影响。我也尝试过，当我批评某学生不认真时，其他人依然在闹，而当我说看看今天谁做得最好时，马上全部人就集中精神了。

　　二、创造积极和谐的课堂气氛。

　　心理学上认为，人在心情愉快时，更容易接受事物。因此，好的课堂气氛是非常重要的。要尊重学生的人格和创造精神，与他们*等相处，用自已的信任与关切激发他们的求知欲和创造欲。在教育过程中，教师是主导，学生是主体，教与学，互为关联，互为依存，所谓“教学相长”，一个好教师会将学生放在*等地位，信任他们，尊重他们，让她们为自己的朋友和共同探求真理的伙伴。

　　三、丰富而灵活的教学方法，激发学生学*的动机。

　　根据低年段学生的年龄特点，有趣的东西更容易吸引学生的兴趣和保持注意力。而对那些强硬要求学生死记硬背的东西，学生往往只是机械地执行，而精神涣散，无法集中注意力来学*。因此，当整个课堂吵吵闹闹的时候，教师也应从自身去寻找原因了，那就是：你的课堂够吸引力吗？小学生的注意力持续不久，课堂要作到一松一紧，张弛有度，更是我们应该注意的。

　　四、要公*对待所有学生，把每一个学生视为自己的孩子。

　　据有关教师人格特征的调查，在学生眼里“公正客观”被视为理想教师最重要的品质之一。他们最希望教师对所有学生一视同仁，不厚此薄彼,他们最不满意教师凭个人好恶偏爱，偏袒某些学生或冷落、歧视某些学生。公正，是孩子信赖教师的基础，也是教师开展教学活动的基础。

　　另外，教师的仪表风度、教师自身的素质、能力、教学方法是否灵活，都影响着课堂的效果。

　　正所谓“教学有法，教无定法”，课堂管理也是千变万化的，我们应当根据学生心理和学*的需要来采取不同的管理方法。

　　教学管理培训心得体会 2

　　6月18日岳集中心学校在孟楼小学召开了教学常规管理培训会，中心校主要领导及各中小学校长、主任及五年级语数代课教师参加了本次会议。会上董主任对6月2日至6月10日的业务检查情况进行了总结，并提出了具有针对性的建议。指出了我校在朗诵会等活动开展上的亮点，同时，指出我校存在着黑板报陈旧、活动记录次数较少、个别教师备课滞后、校本培训有缺差等不足。赵校长就如何抓好常规管理提出了三点很实用、可操作性很强的建议，引起了与会者的共鸣。最后，惠校长作总结发言，进一步要求各校明确目标、强化责任、狠抓质量。

　　为提高教育教学质量、办人民满意教育，在今后的工作中，我校将从以下几个方面入手，强化管理：

　　1、备课、上课

　　教师备课要一课一案，不准无教案上课，不准使用旧教案上课。教案应项目齐全，体现知识性、思想性和能力性的统一，精心进行“六设计”(1)教学目标设计;(2)教学重、难点设计;(3)教学方法设计;(4)教学板书设计;(5)教学手段设计;(6)师生活动、时间设计。

　　教师要按时上下课，组织教学严谨并贯穿课堂的始终，对学生严格要求，始终关注学生的学*状态，出现问题及时解决或课后与班主任沟通。认真按授课的基本环节去做：(1)导入与告知目标;(2)回忆旧知识;(3)呈现有组织的新知识或信息;(4)联系新旧知识;(5)迁移与运用。教师要积极利用多种教学辅助手段，如题签、多媒体等，积极创设环境，激活学生思维。

　　2、作业的布置和修改

　　教师布置作业要适度、精选，不能随心所欲，作业教师必须先做，作业提倡有层次性。教师布置作业要向学生提出明确要求，并规定完成时间，要按时收作业，不得让学生代批作业、试卷等。发现错误要及时在错题集上记录，并及时讲解。

　　3、听课、评课的开展

　　听课坚持学校统一安排与领导随堂听课相结合的原则，每位教师每学期必须上一节公开课。教师听课要求以本学科为主，校长、业务主任不得少于20节，中级以上职称不得少于15节。组内研讨课要求本组教师必须听，各类校级公开课要求同组教师、一年教龄教师必须听，其他没有课的教师必须听。每学年要求各教研组本组教师集体到其它学校听课一次，学人之长，补己之短。研讨课、公开课、调研课等课上完后，各教研组要组织本组教师进行评课，评课要真正的指出缺点、发扬优点，切忌流于形式，并写出相应的总结。

　　4、常规检查的落实

　　教师教案、听课记录、政治学*笔记、业务学*笔记、校本培训报告册、错题集及班主任手册由教研组长每月检查一次，教导处每学期抽查三次(开学初、期中、期末)，并做好相应记录和评价，同时，把检查结果和教师绩效考核结合在一起，真正做到奖优罚劣。

　　今后的教学之路还很漫长，我们要做的工作还有很多，值得我们反思的还有很多。教学常规是学校教学工作的核心，是学校的立足之本。在检查中总结，在总结中反思，在反思中提升――只有这样才能不断提高学校教学管理水*，促进学校教育教学水*不断提高。在下阶段的教学中，我校将紧紧围绕本次会议精神，按照中心学校的要求，扎实有效的开展各项工作，力争把我校的教学常规管理工作迈上一个新的台阶。

　　教学管理培训心得体会 3

　　我非常幸运能有机会参加这次教学管理培训学*，感谢天津市南开区教育中心的精心组织安排，感谢各位老师对我们的指导和帮助。特别感谢天津市南开区教育中心各位领导、地区教育局以及学校领导给我们提供这样一个学*培训的机会。

　　这次培训的教学内容实用性强，既增长理论知识，又对工作有很大启示，受益匪浅。培训期间，严格按照有关要求，认真听讲，坚持记有效率的笔记。结合学*所得，积极撰写了培训体会，遇到疑难问题积极向同行及专家虚心请教，收获颇多。培训学*期间，我认真学*研究领会办学理念和办学思想以及校园文化特色，坚持多听、多看、多学、多思，做到边学*，边交流，边思考，边总结，始终不忘和自己过去的工作实际进行对照比较，进行深度思考，从中吸取精华，探寻教育管理的良计妙策。能够把在所在学校的所见所闻和我们的收获、思考、体会及时记录，并归纳总结，形成文字材料，从中感悟教育的真谛和管理的境界。在这里我不仅学到了新的教学理念和新的专业知识，同时也感受到了名校名师的风采。天津老师们的敬业、谦虚、乐观、朴实的精神与品质，深深地感动着我们。通过专业理论与技能培训，收获很多，即深入学*了专业知识，增强教研水*，开拓了专业视野，更新了观念。

　　通过培训，我能从多角度、多层面对课堂上的各种困惑和行为进行理论的诠释和深刻的反思，让我想到一些以前从未想过的问题，发现了本身的差距与不足，对原有的教育观念产生了强烈的冲击。在培训期间为我们开设了教学理论学*、听取专家及优秀校长的讲座、让我们挂职锻炼，通过学*实践使我们对教育的理论与方法掌握得更加系统。在与天津的老师以及来自各县的老师们相互交流中，我结识了很多朋友。同时我也认识到了自己的不足，认识到了教育发展的状况，以及内地与**、各个县之间学校教育的差别，吸取了各个学校在课程设置、教师管理、学校管理等等经验。在培训中，还为我们精心安排了理论课学*教我们如何制作课件使用幻灯片等，为我们今后使用多媒体教学打下了很好的基础。在学*期间还组织我们到北京、北戴河等地参观，了解当地的民俗风情名胜古迹，开拓了我们的视野。

　　在*一个多月的学*培训时间里，通过听取专题讲座、考察活动、参观、挂职锻炼，学员们的相互交流与自我的体验、感受、思考，我们学到了先进的教育理念和现代教育技术，更新与拓展了专业知识和专业技能，学到了更多科学知识，同时也更新了我们的教育思想和观念，提高了我们的教育理论水*和教学管理能力。我深感这次培训收获特别大。尤其是对校长角色的标准有了更清晰的认识，综合起来，我觉得有这么几点：

　　1、校长应该是个多面手（校长工作的“广”度）。一看到培训班的课程安排，我就产生了这种强烈的感受。从传统教育理论到新课改的最新理念，从中国的基本国情到国际局势，从国内教育现状到国际教育的基本情况，从基本的政治理论到具体的教育原理……校长应该了解的东西实在是太多了。

　　2、校长应该是个细心人（校长工作的“精”度）。学校工作包罗万象，校长要尽量做一个有心人，细心人，善于从微小的现象看问题、找原因；善于从细小的工作入手聚民力、聚人心……

　　3、校长应该是个学*者（校长工作的“远”度）。这是一个永恒的命题，要做好任何一项工作都要不断地学*，校长岗位亦是如此。多看看，多想想，一些灵感不期而遇，工作局面就此打开。没有学*，就没有可持续发展——个人发展如此，学校发展也如此。

　　4、校长应该是个研究者（校长工作的“深”度）。或者说，校长应该是个思考者。对工作的预见、调整和反思都需要研究，随时发现问题，思考解决问题，挖掘深层因素，根深才能固本，才能实现“内涵发展”的理念。

　　5、做为管理人员，要有强烈的社会责任感和求真务实、锐意进取的工作作风；起到身先士卒，以身作则的表率作用。孔老夫子早就告诫我们：“已所不欲，勿施于人”。所谓一个好校长，就是一所好学校、桃李不言，下自成溪，就包含着这个道理。像传统管理强调的正已是正人的前提。当然，真抓实干，要把雄劲的工作魄力同科学的工作方法和科学的思想相结合，也要善于用心、善于用情、善于关注细节、讲究策略和智慧，有着富于感染力的乐观主义。

　　6、管理者要善于做一名勇于践行的领导者，目前教育领域不缺少先进的教育思想和教育理念，只是需要按照教育科学理论做一番实在的践行工作，全心全意为教师和学生做点实事。“教育要践行”，践行自己的教育理念，要结合实际，有所创新，要赢得教师的支持。像孔子所说的“已欲立而立人、已欲达而达人。”要做一番实事，就要对教师团队进行有效的引领，为他们提供有价值的服务；要依靠教师，尊重教师的创造性劳动。将教师吸引到学校管理中来，建立教师愿意共享的远景，并提供通向未来的桥梁的能力，即与全体教职工建立共同的愿景，这样才能让教师发自内心地努力学*、工作、追求卓越，才能将办学理念、目标转化为全体员工的自觉行为。

　　7、领导者要不断地学*，学*管理，学*新知识，向解决问题的过程学*，重视自身的专业发展，学*的过程是提高自身素质的过程也是提升管理智慧的源泉，现代领导学也告诉我们，领导者的素质是实施有效领导的基础，作为管理者学*和提高自身素养就像给光源充电，只有自身明亮了，才能把自己的光洁撒在周围，才能赢得大家的信赖，

　　8、要注意营造一个文化氛围来潜移默化、“润物细无声”地影响、感染全体师生，让文化环境成为一种巨大的向心力和凝聚力，成为一种奋发向上的动力，当然文化是多方面的，像学校的制度文化、主流文化、细节文化、课程文化等。我们注意到建构学校的文化，发展学校内涵，不是一朝一夕的事，他是一个动态生成的过程，是一个在实践中不断丰富和升华的过程，管理者必须用心，有意地去努力思考和行动。

　　我们能参加这次培训学*我感到非常幸运，此次培训对我来说不仅是一次理论武装，更是一次实践指导，我将所学知识和思路应用到学校管理建设中，针对本校的主要管理漏洞制定管理改进方案并付诸实践，回到工作岗位后，一定要以更加出色的工作报答国家对我们的培养，我将竭尽全力，把先进的教育思想，全新的教育理念带回去，像种子一样播撒到自己工作的学校和我县各个学校，让它们萌芽、生根、开花和结果，为教育事业作出应有的贡献。

　　教学管理培训心得体会 4

　　20xx年9月11日至12日，我们在礼堂集中接受了王全乐、迟希新、***和吕佩橙四位专家的培训，现就本人的学*体会总结如下：

　　一、学会发现、学会思考、学会研究

　　每一位教授，每一位专家都是教育的“有心人”，他们能在司空见惯的学*、生活、工作中以独特的视觉发现，目前许多学者、专家所做的学术研究属“归纳性”研究，从教学一线中发现问题，思考制定解决问题的策略，在实践中验证、修订。因此，四位专家低重心的研究对目前学校德育、管理、教学具体实际指导意义，启发我们对教育教学中遇到的问题进行深度思考研究。浅尝辄止，蜻蜓点水式教育教学探讨只能是装饰门面，开会时用，听起来不错，但不具备可操作性。

　　二、依“法”治校的精髓

　　依“法”治校，其中“法”对学校而言，多是指规章制度，但目前学校的规章制度多为概念性的东西，具体为目标不明，责任不清，时间、地点、条件不细、标准不统一、度量不准，这样的“法”有和无一样的。同时执“法”的人，以好人主义、给人办事、和谐人际关系为借口，执“法”不严。另外“法”的制度与产生没有通过民主集中过程，因此带有过多的他律与强制，使师生在此“法”规之下，表面服从，情感上对立，导致实际工作被形式化地架空。因此关注“法”的可行性，“法”规的民主性，执“法”人的公正性是依“法”治校的关键。

　　三“春雨潜入夜，润物细无声”的隐性德育

　　德育工作在学校无处不在，目前学校德育活动多关注在专题讲座、大型活动，但学科渗透不够，政治课、德育课的针对性也不强，导致德育与教学割裂，专家提示我们要改变这现状，必须解决好以下几个问题：

　　1、德育工作职能部门工作人员的培训提高，目前德育机构部门人员多为一线教学人员的“退岗”人员，工作责任心、政治素养、工作方法多有欠帐。

　　2、教学与德育要有机融为一体，尤其是挖掘教材本身的“情感价值观”等德育内容，让课堂学*成为德育活动的主阵地之一。

　　3、针对学生德育中出现的问题，思考“问题”背后的原因，制定具体的对策，力戒简单、粗暴、一刀切。

　　4、认识到新时期“教师”与“学生”的变化，德育方法要及时跟进。

　　四、创新教法，构建高效课堂

　　通过学*培训，尤其是吕佩橙教授《*行课堂创建与生成方法》的`启示，我认为目前要创新教法必须做好以下几方面：

　　1、转变全体教师的教育教学理念，自觉地把自己转变成为学*型、研究型和思考型的教师，思考教育教学中遇到的一切问题，深入研究并归入系统，整体性优化课堂。

　　2、创设教育教学情景、关注到学生、教师、班级，让学生主体、教师主导，班级主力形成有机整体。

　　3、关注学法总结，教给学生掌握知识的方法，要把方法总结与方法的演绎应用作为提升学生思维能力的有效杠杆。

　　4、提高老师的教材整合能力，系统地研究教材，从学生的生活实际和已有知识联系出发，提炼出有价值的问题，深入浅出的引导学生走进教材，走出教材，激发兴趣，创造情境，增强学生的学*主动性，开发教与学的原动力——学生，使学生真正达到独立自主，有效合作、创造性学*。

　　总体而言，教书匠与教育家的区别，前者是重复，后者是研究思考制定对策，教育是需要感情投入的事业，是一个与时俱进的自新过程，管理者的成才是老师成长的前提，同时管理者的决策与引领能为教师提供许多帮助与*台；教师成长是学生成长的基础，因为教师主导下的学校教育教学活动，使学生主体地位实现成为可能。教育的发展，虽然有体制、社会大环境、教师学生的行为变化等许多因素的制约与影响，但如果人人都能从自身进行反思与提高，教育最终会“柳暗花明有一村”的。

　　教学管理培训心得体会 5

　　听了金戈校长关于《有效教学管理和有效教学管窥》的讲座，让我获益匪浅。这次讲座不仅让我知道了有效教学的含义，同时也意识到有效教学对于我们教师来讲在新课程教学中有着很多实际的意义。

　　回顾这么多年的教学历程，备课无疑是经历最多，变化也是最多的。从教学初期的盲目抄教案，到现在汲取别人的教案精华，融合自己的特点备课，这变化的过程中经验起着很大的作用。总是认为自己能够把握住语文教学，还是在一些环节上出现失误，从而使有些课堂出现重复讲解的现象。

　　*几年国家教育部一再强调减轻学生课业负担，但如何减轻学生课业负担一直困扰着我，这次师德学*使我知道了有效教学就是在课前做足准备，在教学活动中，采用各种方式和手段，用最少的时间，最少的精力投入，取得尽可能多的教学效果。那么如何进行有效教学呢?以下是我的一点体会：

　　一、备而能用并备而有效

　　大凡成功的课必定是充分准备的课，备好课是上好课的前提。备课应该备而能用，减少无效备课。课前有效的备课要制定明确、具体、科学的教学目标。目标是方向，只有方向正确才会使课堂收到良好效果。

　　有效的备课还要把握适量、适度的教学内容。一节课的教学内容并没有明确规定，教师要遵循教育规律和学生身心发展规律，不能贪多失效，也不能求少图方便。

　　二、导之有“方”并导之有“效”

　　新教材最大的特点和优点之一就是许多知识的引入和问题的提出、解决都是在一定的情境中展开的。设计有方的导入能紧扣学生心弦，集中学生注意力，使学生情绪高昂，思维活跃，将学生带入课堂的情境中，水到渠成，导入方能有效。

　　教学过程是教师向学生传递教学内容，并使学生掌握知识的过程。教学过程是一个互动的过程，因此，一个教师，课堂上一定要组织好教学语言，做到清晰精炼、重点突出、逻辑性强。不仅如此，课堂上的时间也要把握好，各个环节的时间分配要调控好。虽然有时候因为课堂上的突发因素，或许是非重点内容占用了一些时间，教师一定要从整堂课的角度来安排时间。可是，教学组织要面向全体学生，课堂教学应使全体学生都受益，即使不能完成本节课的教学内容，也要从学生的角度出发，宁愿减少教学内容，也不能因为要完成教学任务而忽视了学生接受能力。

　　三、题不在多而在精

　　练*设计是教学过程中重要的一环，它起着监控、巩固、反馈的作用，是教学不可或缺的关键环节。课堂作业和家庭作业必须服务于教学，不仅对学生有意义、有价值，还要有趣。练*设计要有梯度，数量要适当，目的要明确。以后我还要做到有练*教师要先做，有练必选，有练必收，有收必批，有批必评，有错必改。

　　教学的艺术在于激励、唤醒和鼓舞。有效教学给当代的教育注入了活力，课堂上灵活的应变能力，熟练的驾驭能力，炉火纯青的教育艺术，都有赖于教师各方面持之以恒的锻炼。在今后的教学中，我将关注学生，力求每节课的教学都是有效教学。

　　教学管理培训心得体会 6

　　为提高教育教学质量、办人民满意教育，在今后的工作中，我校将从以下几个方面入手，强化管理：

　　1、备课、上课

　　教师备课要一课一案，不准无教案上课，不准使用旧教案上课。教案应项目齐全，体现知识性、思想性和能力性的统一，精心进行“六设计”

　　(1)教学目标设计;

　　(2)教学重、难点设计;

　　(3)教学方法设计;

　　(4)教学板书设计;

　　(5)教学手段设计;

　　(6)师生活动、时间设计。

　　教师要按时上下课，组织教学严谨并贯穿课堂的始终，对学生严格要求，始终关注学生的学*状态，出现问题及时解决或课后与班主任沟通。认真按授课的基本环节去做：

　　(1)导入与告知目标;

　　(2)回忆旧知识;

　　(3)呈现有组织的新知识或信息;

　　(4)联系新旧知识;

　　(5)迁移与运用。教师要积极利用多种教学辅助手段，如题签、多媒体等，积极创设环境，激活学生思维。

　　2、作业的布置和修改

　　3、听课、评课的开展

　　4、常规检查的落实

　　今后的教学之路还很漫长，我们要做的工作还有很多，值得我们反思的还有很多。教学常规是学校教学工作的核心，是学校的立足之本。在检查中总结，在总结中反思，在反思中提升——只有这样才能不断提高学校教学管理水*，促进学校教育教学水*不断提高。在下阶段的教学中，我校将紧紧围绕本次会议精神，按照中心学校的要求，扎实有效的开展各项工作，力争把我校的教学常规管理工作迈上一个新的台阶。

　　教学管理培训心得体会 7

　　xxxx年3月29日我作为一名小学刚初出茅庐的普岗教师，这次能够有幸到xxxx镇中心小学进行为期5天的培训，我感到无比的高兴。感谢领导给予我搭建了这样一个*台，在培训的过程中，我受到了一次次的洗礼，培训让我找到了自己与优秀教师之间的差距，知道了作为一名一线教师该做的具体工作，也懂得了什么是认真、细心、执着以及如何当一名合格的小学教导主任。

　　通过这次培训，使我深深的认识到自己对知识的缺乏，是以前书本上所没有尝到的知识以及自己在业务上的空缺，在中心小学多位老师的讲课和尹校长、邓晓叶主任每天的精心辅导下。我每天都能感受到思想的升华，从无到有，从幼稚转向成熟，逐步懂得了作为一名合格教师的基本法则，更加激起了我教书育人的信心。

　　我是以教师和学生双重身份参加培训的，作为学生，我积极参与活动，既学到了很多知识，又获得了很多快乐。作为教师，我用心感悟、体验新颖的教学方法，为我能更好的工作打下基础。为此我谈一谈我的体会。

　　这次培训主要有三大内容：学*课堂教学工作、学*学校一日常规工作和业务管理与学*。

　　一、学*课堂教学工作

　　由于我在边疆傈僳族地区教学，班级里都是傈僳族学生，现在我们的教室太沉闷太死寂了，绝大部分学生不能参与到学*活动当中。只知道一味的玩耍，没有形成学*竞争氛围，致使教师教学士气低落，作为一名教师我们既要尊重学生的主体地位又要发挥教师的主导作用。所以我们要让课堂动起来，让学生的身、心都动起来，脱去那个xxxx学生有尾巴的谣言，树立无民族歧视的信心，要从各方面发展学生的能力。我们的教学不能单纯的`只依靠老师填鸭式的教，而没有得到家长的辅助与赞许，在教师职业中曾有这样一句高尚的话语"教师是人类灵魂的工程师"，所以作为我们教师一定程度上要树立稳定良好的教学心态，突出我们的灵魂，突出我们的工程师价值。那么我们的教学绝对离不开学生的积极配合。学生就好比是我们的建筑材料，没有好的建筑材料哪来的扎实的房屋，没有了学生的踊跃灵活的配合何谈教学，这样的教学就像一潭死水。为此我校不得不加大力度搞教学，搞研究。

　　通过这次在中心小学听课、评课、讲课活动中我深深地受到了激发鼓励，特别是让我上公开课我更加感受到在教学中存在的差距，学校里的老师都参与我的公开课，并提出了宝贵意见，每个老师他们提的优点都大于缺点，而我自身认为这节课上得相当失败，正是中心学校的张主任所说的胆量

　　不够大，心不够细。也因为学生超前了一步致使我无法开展教学。通过这次我感受到了xxxx民族小学的落后状况还是可以弥补的，我们要多在备课上下功夫，认真搞好自己的业务工作，让课堂能够活起来，要努力寻找和改善方法，一起和xxxx民族小学的老师们走出困境。

　　二、学*学校一日常规工作。

　　学校的常规工作是一个学校教育教学正常运行的保障，所以只有充分熟悉学校一日常规工作，才能做一名合格的教师，在中心小学培训后我感受更深，学校的一日常规不是我想象的那么简单，不是除了单一的教学就能了事，而是一项非常复杂的工作，尤其是学生的安全工作，不管是上课，下课都要强调安全，学*虽然重要，但安全更是重中之重。

　　在为期五天的培训学*之中。邓晓叶主任带我走遍了整个学校的角落，使我最为关注的是各个级组室，里面摆设很简单，除了一张修长的木桌和几把陈旧的椅子外，还有几台电脑，桌上摆着教师的教学用书和备课本，摆放得尤为整齐，并且字迹相当认真，可见老师们备课相当在心。今年我们xxxx完小也开展了集体备课，我们也开展的相当到位，为的就是能够看到我们的付出是会有回报的，用以前的话来说我们要团结，现在可以说要团结加和谐，单靠校长和主任的力量是不够的，我们要一起打造属于自己的一片蓝天。

　　三、业务管理与学*。

　　这次培训核心也是学*业务管理，由于刚参加工作，领导就叫我担当xxxx民族小学教导主任，这对于我一个新教师来说是多么陌生而艰巨的任务。我真是心有余而力不足，能力是绝对不够的，不管是知识学问方面、说话能力方面相当缺乏，业务管理更是生疏之极。刚接这个任务，真是摸着石头过河跌跌碰碰，没有能力把报表完善，还添了乱子把表填错了。经过这次到中心小学培训我多少有点收获，至少知道小基报表和九义报表的基本轮廓。金光艳老教导主任绘声绘色的给我讲解，我多少有了一些收获，有了一定的感悟，但我能力真的很缺乏，没有把她说的重要话语记住，心里还一片空虚。可我体会出了五个字：

　　勤——*时就要勤记、勤看，嘴勤（遇事多问问）、笔勤（本本不离身，随时掌握教师、班级学生的情况）、脚勤（去找老师多聊聊工作）。

　　大——做事胆子要大，要敢说敢做，要有男子主义精神，不要畏畏缩缩。

　　细——心细，每周的工作有哪些，学生做什么，教师做什么等，在周一前就该心里有数，笔头有记。

　　精——专业要精，只有自己的知识业务水*高了，才能让别的老师信服。

　　实——实在，只要自己能做的事都应做到亲身去做，不管失败也好成功也好，都踏实的去完成。

　　通过这次培训学*，我突然感到身上的压力变大了，要想成为一位好教师、合格的教导主任就要更加努力地提高自身的业务素质、教育科研能力、课堂教学能力等。这就需要我付出更多的时间和精力，努力学*各种教育理念，开拓创新。正如诗人泰戈尔所说："果实的事业是尊贵的，花的事业是优美的"让我们从事花和果实的事业吧，绿叶总是谦逊地低垂着，撒下一片片绿荫，结出丰硕的果实。让我们充分调动学生的学*积极性，培养他们的学*兴趣，努力提高教学质量。为xxxx镇的教育事业增添自己一片小绿叶。

　　教学管理培训心得体会 8

　　教师首先应该把自已无私的爱全部奉献给自已的学生。只有对学生倾注无限的爱，才能全身心投入到教育事业中。教师的爱就像清泉，流淌在学生的心田里，滋润他们健康成长。教学是教师展现教师人格、知识和才华的重要方面，教学上严肃认真，一丝不苟最能感召学生。所以，我在小学语文和数学课的教学中特别注意知识的准确性和教学方法的灵活性，巧于设计，时时调控，形成自已的教学风格。课堂教学受到学生的欢迎，学生的基础知识和基本技能全面提高。

　　我对差生从不歧视，总是能从他们身上发现闪光点，鼓励他们，经常利用休息时间辅导学生，帮助他们提高成绩，树立自信心。学生的点滴进步，我教会看在眼里，乐在心里。即使学生犯了错误，我也是循循善诱，因势利导，不与学生真的动怒，因为他们毕竟是孩子，我总是对他们动之以情，晓之以理。告诉他们知错就改就是好学生。理解学生，培养学生的自尊心，拉*了师生间的距离。我深深地感受到教师只要真心真意地为学生献出爱心，一定会受到学生发自内心的尊敬和爱戴，你的施教行为也会有良好的效果。

　　教书育人是教是教师的根本任务，教师要出色完成这项任务，就必须努力学*，掌握渊博的知识，使自已具有真才实学;必须积极探索和掌握教育规律，不断提高教育水*和艺术;必须树立创新精神，增强改革意识，勇敢地投身于教育改革的实践。

　　一：充实知识，深钻教材大纲，提高业务水*

　　科技在发展，时代在进步，作为一名教师，就必须不断地更新知识结构，扩大知识面，使自已博学多才。同时注意提高专业知识水*和加强业务进修。只有这样，才能全方位的满足学生的需要，培养出时代需要的合格人才。一个现代教师仅仅满足于学校里学到的一点知识是不够的，必须要有强烈的进取精神，活到老，学到老，使自已的知识象一股泉水永不枯竭。“学有所用”，我在小学语文和数学课教学中，理论和实践相结合，认真上好每一节课。积极参加集体备课和教研，认真钻研教材，大纲，不断改进教学方法，多方面培养学生的学*兴趣，全面提高学生基础知识和理解能力。经过师生的共同努力，教学质量不断提高。

　　二：言传身教，为人师表

　　在学生的眼里，最值得尊敬的人莫过于教师，教师的'言行举止，穿着打扮，有时自已可能不在意，却会引起学生的很大兴趣，给他们以深刻的印象，以至多年不忘。所以，一个称职的教师，内在的学识品德和外在的言表风纪都应该成为学生的表率。一个教师，应去影响和塑造学生的品行，成为学生仿效的榜样。学高为师，身正为范。教师的身教是一种无声的教育，使学生耳濡目染，从而起到潜移默化的影响。我在教育教学中，对学生*易*人，以诚相待。即使学生犯下了错误对他们都是动情以理。*时要求学生做到的，自已必须身体力行，在学生中树立了威性。使学生既佩服我的学识，又佩服我的为人。师生之间互相尊重，师生关系亲密融洽。

　　三：热爱学生，诲人不倦

　　“学生中我心中，我的心中有学生”教师只有热爱学生，能够设身处地去理解学生，主动热情的帮助学生，真心实意地尊重学生，才能使学生感到教师可亲可敬。教师对学生的爱，会把智慧和光明送进学生的心坎，不仅能启迪学生的智慧，也照亮了学生人生的道路。热爱学生是教育的前提，热爱学生能搭起一座沟通师生心灵的桥梁，使教师能把信息源源不断的输入学生的心田，去影响学生的精神世界。教师爱学生能使学生受到鼓舞，产生强烈的上进心，自觉按教师的要求去做。

　　在二十几年的教学生涯中，我教过的学生形形色色。有的学生家庭生活困难，我就在物质上给予帮助和支持;有的学生学*成绩差，我就利用空闲时间给他们补补课;有的学生存在自卑心理，我就会找他谈心，帮助他树立自信;有的学生产生厌学情绪，我就给他讲道理，培养他的学*兴趣;有的学生爱上网打游戏，我就耐疏开导他，讲网络利与弊。

　　教师工作塑造人的工作，塑造人的工作是最难的，也是最快乐的，最幸福的，因为当你走进这生心灵的时候，这一颗颗充满青春活力的心就会给你快乐，幸福和力量。每当我走进教室，站在讲台上，望着一双双渴求知识的眼睛和一张张天真无邪的面庞，我就会感到非常自豪。生活在孩子之中，就会感到自已青春永驻。学生使我充满希望，他们朝朝气蓬勃能给我活力，与他们在一起，使我精神焕发。

　　四：无私奉献，无怨无悔

　　“我一生中最主要的东西是什么?我会毫不犹豫地回答：当好一名教师，热爱儿童。”“要成为真正的教育者，就要把自已的心奉献给他们。”教师的乐趣就在于学生的成长过程中，就在教师的劳动成果中。当教师看到自已的学生取得好成绩的时候，当自已的学生走上社会做出贡献的时候，当桃李满天下的时候，教师的喜悦心情是可想而知的。如果一个教师能尽心尽力地教育学生。并以自已的模范行为影响学生，他就会给学生留下终身的印象，他的学生就会永远尊敬他，感激他，爱戴他。

　　从教以来，我就立足本职工作，勤勤恳恳，埋头苦干，奋斗在教书育人的岗位上。为了提高教职工学水*，我不断地学*，充实自已;为了培养学生的能力，我绞尽脑汁地改进教学方法，为了提高教学成绩，我不知上多少义务辅导课。

　　我现在担任六村联小小学三年级班主任兼本班的语数课教学工作。由于这个班学生年龄小，学生没有良好的学**惯，基础差，所以我的压力很大。但经过一段时间的磨合，沟通，又有班主任老师做学生的坚强后盾，多方面调动学生的积极性。

　　回顾二十多年来我走过的教书育人的道路，我无怨无悔。我热爱我为之挥洒汗水，倾注心血的教育事业。未来的路还很长，我将翻开新的一页，在未来的日子里不懈努力，再创辉煌!

　　教学管理培训心得体会 9

　　*几年国家教育部一再强调减轻学生课业负担，但如何减轻学生课业负担一直困扰着我，这次师德学*使我知道了有效教学就是在课前做足准备，在教学活动中，采用各种方式和手段，用最少的时间，最少的精力投入，取得尽可能多的.教学效果。那么如何进行有效教学呢?以下是我的一点体会：

　　一、备而能用并备而有效

　　二、导之有“方”并导之有“效”

　　三、题不在多而在精

　　教学管理培训心得体会 10

　　班级的管理是一项琐碎，复杂的工作。以下是我在工作中有几点体会。

　　一、关爱学生,尊重学生.

　　“爱是教育的根本”,班主任要善于接*孩子,体贴和关心学生,多和他们聊天，游戏，了解他们内心的想法。使他们真正感受到老师是爱他们，关心他们的。孩子们信任你，喜欢你，班级内的工作就很容易开展。我们班有一位学生，因为家庭的原因，性格孤僻，经常和其他同学发生矛盾，而且经常自己一个人躲起来，让老师和同学经常找他。出现这一情况后，我对自己工作中的疏忽进行了反省和自责。我经常找孩子谈心，关注他每一个细小的变化，给他制定适合的学*计划，让班干部带头和他交朋友。经过一段时间，孩子有了很大的转变。

　　二、重视后进生的教育工作.

　　在每一个班级中,都有一些在学*,思想上后进的学生,他们往往都很自卑,也有极个别的十分调皮,令教师头疼.作为班主任,不能光把注意力放在那些学*好的学生身上.更要关心重视后进生的教育工作.我能体会家长对学校教育的期望,和望子成龙的迫切心理.我们班有位同学在学*中比较吃力,理解接受东西比较慢,他妈妈经常打电话询问孩子的学*和成绩.我也很着急。有一次在和他妈妈谈起了这件事,我对她讲不要光把眼光放在孩子的学*成绩,除了成绩孩子本身还有很多优点,比如说他关心集体,乐于助人,生活自理能力强,这些都有值得我们去肯定和表扬.我们现在应该多表扬多鼓励孩子,给他逐渐建立自信心,使孩子在各方面进一步提高。在学*上他有一点点的进步,我都会在班级上表扬他,鼓励他,孩子的学*劲头很足,学*积极性很高,自热会取得了相对理想的成绩。

　　三、重视课任教师生活老师和家长对孩子的教育

　　在班级工作中,班主任只凭自己的威信和力量是不可能取得教育成功的,必须力争与本班任课教师以及家长对学生的教育有一致的要求和态度,要时常同他们交换意见,制定、调整对孩子的教育方法。家长会是学校与家长联系的重要途径,所以应高度重视,尽量与家长取得共识。会上可以请三到五名优秀家长介绍成功教育孩子的经验,可以谈教改的方向,谈本期教学内容及要求,进行作业展览或者谈学校对家庭教育的建议均可。在上学期的家长会上,我们班有些家长在会上谈了他们教育孩子的经验和体会。尤其是有位父亲感触颇深,他提到以前经常当着女儿的面和爱人吵架,在孩子心理产生了很大的恐惧和压力,有一次女儿对他说:”爸爸我知道你工作辛苦,妈妈也一样辛苦,你和妈妈吵架,我很害怕,在学校晚上做梦的时候都梦见你们吵架。女儿的话使他认识到自己的行为对孩子造成了各方面的影响。这个话题在会上引起了很多家长的感慨,在会议中,我和家长达成协议:父母有义务在家庭中为孩子提供一个良好的教育氛围,使孩子在家庭生活中健康的成长。充分调动家长的积极性,配合学校教育好孩子,班主任工作才能更加顺利轻松。

　　总之，班主任工作的内容是复杂的,任务是繁重的。.但是,只要我们真诚地热爱孩子，,热爱班主任工作，在实践中不断完善自己,形成系统科学的工作方法, 从而提高自己的工作能力。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展7）

——银行的心得体会范文十份

　　银行的心得体会 1

　　时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的职业生涯，学*新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。

　　20xx年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮忙中，透过自我的努力工作，取得了必须的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销潜力也得到极大提高。

　　首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度5。5亿元，带动对公存款8000多万元，实现利息收入160多万元。中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导用心营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，。年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

　　其次，透过向领导学*、向产品经理学*、向书本学*，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，透过一年的学*，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够透过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我用心学*光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利透过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

　　最后，在业务营销过程中，认真学*、点滴积累，努力提高个人营销潜力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自我的业务产品，明白自我能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销潜力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

　　过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

　　20xx年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一齐，全方位服务客户。

　　20xx年已经来临，我决心更踏实工作，努力学*，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

　　银行的心得体会 2

　　经过一个月的实*，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。

　　这一个月的实*是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。在

　　xx支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。

　　很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，

　　豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实*经历来说是十分重要的。

　　还记得，刚来到这里实*，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。

　　责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。

　　工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的.。

　　在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知

　　识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。

　　而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。

　　通过这次实*我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。

　　同时通过这次实*也让我又一次了解了自己存在的优缺点。

　　作为新入行的大学生，我要学*的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。

　　一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学*业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的X行人!

　　银行的心得体会 3

　　实*不过三个月，比起大学四年的时间而言，实在太过短暂。但你就是这短暂的一段时间，却在我大学的生涯中，让我见识到了社会精彩而复杂的一面。这段体会，让我知道自己的不足，看到了通往未来的道路!我很庆幸能认真参加这次银行的实*，这使我亲身体会到了社会，并为自己的未来做出了更多的努力。

　　回顾这段经历，我作为万千实*生中的一员，十分普通的完成了自己的实*任务。但这段体会对我个人而言，却称得上是一段奇妙的经历了。以下是我实*的心得：

　　一、思想感受

　　作为实*生，初次接触社会的实际工作岗位让我不仅既担心又兴奋。在保持着自己严谨态度的同时，我积极的体会了实*岗位的环境和人际关系。并认识到了自己作为一名实*工作者，因该学会怎样的态度和思想。

　　在实*中，我首先学会的就是“严谨”，大学的风气较为自由，在不知不觉中我们的性格都变得散漫了起来。但在实*企业的环境中，我却重新认识了严谨且有序的纪律。并且也开始学*这种态度，认真对待工作，并融入到团体之中。

　　其次，我在工作中学会了“责任”，责任使我的思想发生了极大的变化。让我的工作态度从“需要做好这件任务”变成了“我要做好这件任务”!这不仅仅是态度的变化，更是对自我立场的认识!学会了责任，我才真正的加入到了xx公司这个大集体!

　　此外，在社会这个复杂的环境下，我的思想还发生了很多变化，变得成熟、冷静，且能面对困难积极乐观的寻找方法。这些改进，不仅让我对实*有了更多的收获，更看清了自己未来的的方向该如何前进。

　　二、工作的体会

　　在工作中，我主要是认识到了自己的不足，并从学*和实际工作中改进自己，学*了很多相关的专业知识。锻炼了自己的能力。

　　这段体会让我意识到到自己的“弱小”，意识仅靠大学里学*的专业基础是无法应对社会的要求的，当然这也进一步激起了我的学*性，让我在这段时间里成长进步了不少。

　　三、生活感受

　　进行了社会，我也感受到了社会生活中的种种压力。社会不比校园，这里没有轻松简便的居住设施，一切问题，都要靠我们自己努力。而在这个环节中，我也从社会的经历中学会了沟通与交流，这帮助我解决了很多问题。

　　如今，我通过实*让自己的能力和思想都发生了很多变化。但我相信，这不过只是开始，我还要继续努力，才能继续在社会中有所前进，创造出积极美好的未来生活!

　　银行的心得体会 4

　　一个月以来，我都在大堂实*，虽然看似很细小很简单的工作，但却使我收益颇多。在这最一线的工作中，在点点滴滴的学*中，在每天跟客户接的触中，让我深刻体会了何为耐心、主动以及信心!进来银行的客户各种各样的都有，办业务时自然会遇到很多问题，于是我观察、学*，也不断的实践摸索，现在我深深的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在你自己。现在，我对自己的实*过程回顾总结如下：刚开始的几天我都在营销室里看些相关的信贷知识，后来行助就让我到大堂下来了，那时候对于领导把我分配在哪里确实没多大感觉，现在实*完了想想到大堂还是比较好的，因为做任何事都得先打好基础，在大堂跟客户接触中，感受了银行的工作氛围跟环境，同时真真切切的进行了实践，而非学校式的继续理论，那样只会浪费时间，因为没有实践看过的东西就很容易忘，忘了就等于没看，下一次又得重新来过!我很从容的走到大堂——我这人有一股傻劲(阿q似的傻,所以心态还是比较好的)，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能够如此自以为的从容面对顾客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基本要求之后就走了。

　　然后，就有越来越多的客户来咨询我这个“大堂经理”，这时候我才发现问题来了，我也茫然了，并不是所有的客户都是来办卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了，面对客户，面对不了解的最基本的知识，我先选择了后者，于是我决定开始学*。首先，对大堂里的“宝”先挖掘一遍，关于利率啊，本期的理财产品的一些基本知识啊，电汇的手续费啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、存折补登机甚至是叫号机。这时候可谓是不耻下问，能问的有空回答我的我都问了，当然最有空的就是保安，还好我这个人比较不知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一个大学生却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是“三人行，必有我师焉”，企业选择我们不正是因为我们有很强的可塑性吗?我们可以很快的学会保安那样的工作，但是保安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就*衡了，其实主要还是自己的傻劲，不懂就问，在学校就常常被同学笑!就这样简单的学*了一轮下来，最最基本的还算可以应付，比如客户说要转账问要填什么单，我就会知道说你是要同城转还是要异地转?然后我给相应的进账单和电汇单。

　　刚开始几天，大堂里没什么人，自然业务就少，问的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了很多人，还没到营业时间，外面就挤了很多人。等保安把门打开了，人群就一窝蜂的涌进来了，这个时候我又懵了，本来问题就多，只是我之前还没碰到过，或者很少，就让柜员解决了。人多，自然大家都忙，客户问题又多比方说：公司更换印鉴这个章要怎么盖啊，你们银行对于非本人的卡转账怎么规定啊，还有银行卡被吞了要怎么处理啊甚至是e通卡坏了要如何换等等，不懂我也没办法，就只能说到业务咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了，当场就到大堂来指导了一番，批评了我不应该都把客户往业务咨询窗口推，说我相关知识都没学，当时我感觉特惭愧心里也特慌，以至于第二天有个客户说要复印刚好那时候保安不在，我就问他自己会不会复印，然后摆弄了半天也没复印出来，还是主任出来解决的。不知道是出于什么心理状态，主任问我怎么不叫她的时候我内心真的有点复杂，其实一个月的相处我发觉行里的领导同事都很好，领导的批评只是为了我好，心里不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了话，那时候感觉很惭愧，感觉自己太欠缺思考。

　　下了班，回到家里，躺在床上脑中浮现的都是当天的画面。想了很多，或许我可以给自己找借口，刚从学校出来还很欠缺实践经验，人也不够成熟，但如果一遇到事情就如此阿q般的思考，是很难使一个人进步的。当然，现在的思考虽然有点马后炮似的，想着当时就应该全面考虑，顾客少的时候应该想像得到顾客多的时候的情景，相应的我又该怎么做，会碰到什么样的难题，同时应该请教主任自己应该注意什么等等，但是这些思考能给以我警醒，并用日记记录下来，以后就能够时刻提醒自己该如何更好的去完成一件事哪怕是一个小小的任务。事实上，刚开始自己是有一个朦胧的想法，问营销部的同事说有没有专门的大堂学*资料，然后他说没有，说时间长了自然就会处理这些问题了，所以自己也就放松思想了。学*就该进入第二阶段了，主任把柜面知识都拷给了我，下班回家就得开始学*，同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。

　　学*的时候我发现内容好多，但我并不一定都要看，因为大多都是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低，虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学*，但是我还是没有进去过，因为我想先把自己的本职工作做好，先一步步的打好基础，我喜欢专心做好一件事再去学*其他的，我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学*的。就这样，在接下来的实*中，领导没再找我谈过话，我也很少会把客户往业务咨询窗口引，同时找保安学了如何使用复印机，甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚，因为我发现其实客户对理财这方面基本没多大概念，他们了解的也就一些简单的知识，当然了我大多是告诉他们客户经理的电话，让他们专门咨询客户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。

　　经过以上两轮的学*，基本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发现，作为一名从事服务业的人员，更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客，但是得笑的真诚，这样自己笑起来舒服，顾客看着也不会有心里压力。“你好”问的也要恰到好处，有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们，自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。大堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩进来的，这个时候我会笑着过去跟她讲说我先帮你看着吧，因为这才是她需要的;有老人过来咨询我就会很热情的说“您好”，然后他们就会问，有时候会滔滔不绝的讲她的事情，这个时候其实我们要做的只是倾听;有一次，一大娘进来就说这期的产品这么快就卖完了，我笑笑说是啊，她说她是来解除协议的，然后就一个劲的跟我讲以前都是买国债啊有多方便，现在来这个银行买了好几次都没买着什么之类的，我就坐在那一直听，后来我知道她跟我住的一个小区，这样她对我的印象就特别好，好几次碰到都会大声的喊我“小林啊”，这时候我感觉到自己很快乐。

　　有些客户就比较刁，我记得有一次大堂人特别多，有一年轻人一进来就取了两个号，刚好主任在，主任就问他你为何要取两个号，他就很不屑的说我就喜欢，主任就没再出声，我在一旁看着我想主任的处理是对的，对于这样的顾客在这样的时候跟场合只要他做的无伤大雅也就不必跟他太计较;来这里办业务的有很多是村民，对待他们真的只要够真诚就可以了;有次一个阿姨跑来咨询说前一天刚存的定期怎么在存折上没盖章，我们就跟她讲现在有那个柜员号就可以了，然后她说以前都有害得她担心的从大老远的地方跑过来，当然她只是有点郁闷，我就很热情的说哎辛苦你了，来，吃个杨梅(刚好那天行长买的杨梅)，被我这样一说她就笑了。还有一个是来办水电代扣的，但是柜员查询的结果是上个月没委托上，(然后他就很大声在那一直说怎么行)里这样办事，我就走过去一脸真诚带着歉疚说不好意思，正想继续往下说呢，他立马就说没事，你们先忙你们的，我就想这样的顾客其实很可爱，有点东北人的直爽性格，这样的顾客是最好对付的;当然了，有些顾客生气抱怨并不是纯粹的想发脾气，有次顾客取了个票号，但是他说他看不清楚，说你们做服务业的怎么可以这样，然后我就反应过来其实他真正需要的只是看清那个票号，然后我就跟他讲说不好意思机子是不太好用，下次你要看不清楚可以随时来问我，然后他就不做声了。类似的问题还很多，后来我给自己总结了一条对待客户的定律就是：用心。只要用心，没什么是不能克服的

　　银行的心得体会 5

　　在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水*的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学*、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：

　　一、全球一流的培训机构给我们授课

　　这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。

　　这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学*，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。

　　经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

　　下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路：

　　于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

　　于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最*的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠*第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

　　后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。

　　我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。

　　二、学*的灵活多样性

　　我们这次学*，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练*和多媒体课件与教学。

　　礼仪迎宾接待演练中，我感到：

　　1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走*时才问候，那样会吓客户一跳）；

　　2、保持亲切的微笑；

　　3、双眼*视客户的眼睛；

　　4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

　　无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。

　　三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

　　在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，可以心*气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

　　通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。

　　四、是参加培训的体会

　　这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象，它把整个日常服务中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起来，教给我们应该分工不分家，相互配合，真正创出浦发银行一流的服务品牌。

　　浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短，但它具有先进的管理理念和经营理念，它值得我为之付出青春和热情。我既然成为这个金融机构中的一员，就应该立足岗位，做好本职工作。在现有的岗位上，不断提升自己的业务水*和服务水*，不断提高自己的专业素养，按照浦发银行“心服务”计划的要求，塑造自己的形象，规范自己的仪态、行为举止，提高自己的服务质量，从自我做起，为有效提高银行整体服务的竞争力而努力。

　　银行的心得体会 6

　　大学毕业，离开生活了二十几年的象牙塔，迈入的是一个如此纷繁复杂的社会，迷茫和不安充斥的我的内心。就在半个多月前，我和一群互不相识的伙伴们怀着满腔的热情来到了市商业银行。这是一个熟悉而又陌生的环境，是的.，我熟悉，我熟悉商行的发展历程，我熟悉天鹅卡，我熟悉人们口碑相传的商行。陌生，从学校到单位，从学生到职业人，我又无比陌生。是商行用她热情的怀抱驱散了我的陌生与不安。

　　初到商行，行里给我们安排了一顿丰盛的精神食粮——全面的岗前培训，老师们从仪容礼仪、银行系统前台操作、各种金融专业知识、行内规章制度、信贷及风险、点钞技术、网银等方面对我们进行了从头到脚的彻底打造。我从中学到很多知识，以及很多将来工作中需要用到的技能。如何穿戴，如何合理的使用规范的礼貌性语言，这关系到我们向客户推销我们服务的效果，客户满意了，我们银行才能有发展的基础;经过反复的银行临柜模拟演练，让我们从具体流程上看清楚我们银行每办一笔业务所需要完成的工作，为我们将来临柜时打下了坚实的基础;各种金融专业知识的讲解更是加深了我们对银行各种业务的理解，不仅使我们知道这笔业务怎么做，而且知道这笔业务为什么要这样做;俗话说：无规矩不成方圆，行内规章制度就是要让我们规范起来，把商业银行打造成全市文明第一，服务第一的市民银行;银行就是在管理风险，如何尽早发现并排除风险是我们应该和必须掌握的业务技能。这些天所学*的知识现在还历历在目，记忆犹新，非常感谢商行的这顿丰盛的精神食粮，消除了我对银行的陌生和不安。

　　大学时我的专业是计算机，对金融方面也只限于有一些浅显的了解，经过这半个月的培训，虽然跟专业的金融人士相比还是望尘莫及，但是也慢慢的熟悉和熟知了银行的一些相关知识。将来不论在哪个岗位，我都会在工作中少一份懈怠，多一份勤奋;少一份碌碌，多一份追求;少一份索取，多一份奉献，兢兢业业，用心做好每一件事，我要用我的满腔热情为商行的发展添砖加瓦，为我们共同的事业努力奋斗。

　　银行的心得体会 7

　　柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水*和形象。

　　柜员的营销技巧和热情是银行市场占有率重要因素之一，如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗?无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的'，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的*惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。

　　只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的电子产品的不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙。

　　银行的心得体会 8

　　有幸在XX培训学院度过了忙碌、紧张而又充实、愉快的十天时光。时间虽短，步履匆匆，但却由衷地收获了知识结构的扩展，理论深度的积累，工作方法的升华，同时，也深切感受到中华古老文化积淀历久弥新的魅力，体味到人民银行团队伙伴之间温暖的友谊。现将培训的体会汇报如下：

　　一、培训的内容结构跨度宽广

　　不谋全局者，不足以谋一域。本次中级职称干部培训，从培训内容的结构来看，在紧密围绕人民银行履职行为的前提下，十个专题讲座几乎涵盖了当前央行的货币政策、金融稳定、调查研究等主要职能职责领域，同时又涉及了能力提升、心理调试等与个人工作生活密切相关的个体领域，还包含了人民银行厚重的发展历程，林林总总，堪称既具有系统性，有具备完整性。对此次参培的同仁而言，培训内容的宽广跨度使我们长期局囿在基层央行某个特定工作范围的员工极大地拓展了知识结构，开阔了履职视野，不仅有效强化了我们的岗位履职能力，并且前所未有地丰富了每个参加培训个体的知识储备宽度，为今后岗位流动奠定了良好的前提基础。

　　二、培训的内容专业深度深邃

　　培训的师资力量强大，讲授专业深度深邃。十个专题讲座的主讲老师既有来自总行的专家领导，又有来自院校的教授名家，在各自领域长期专注浸淫，高屋建瓴，建树丰硕。通过老师富含逻辑、鞭辟入里、庖丁解牛式的深入讲授，在理论、实践等方面给予我们丰富的学养，既使我们领略到当前各类经济金融专题前沿高端的最新进展，更加准确地把握到焦点、热点以及难点经济金融问题的症结所在，矛盾所聚，根源所依，又使我们更加辨证地触及到学*、调查与研究的方法论高度，深入引发对经济金融现象的本质思考以及对经济金融问题的脉络把握，提升了我们今后进一步深入观察、探究、思索本地区经济金融实际的工作能力。

　　三、参加培训进一步增强了学*理念，增强了行际交流

　　从某种程度上说，在工作以来的十余年间，组织部署自己的系统学*过少，工作中自己也仅学*与本职工作相关的业务知识、理论知识和法律知识，对不涉及或者很少涉及自己工作的知识相对缺乏学*的积极主动性。这次集中学*培训，对基层央行中级职称层面的干部采取分期分批培训学*，我认为一方面克服了多数人因工作繁忙、任务繁重而缺失培训学*机遇的缺憾，一方面又充分体现培训学*人人*等的原则，在全行系统倡导出一种富有创新的培训方法与浓厚的学*氛围，对提高全系统干部的业务能力和综合素质具有非常重要的现实意义。

　　另一方面，培训*台的搭建为参培人员之间提供了工作经验、做法相互交流的有效空间，更加深入地了解到当前人民银行各项重点工作在全行各个分支机构的执行情况、各行富有成效的创新举措、各岗位富有技巧的工作方法，为我们打开了履职工作的另一扇窗口，给予参培人员极大的启迪。

　　四、培训组织有序，进程安排合理

　　从培训的总体进程来看，培训组织井然有序，培训内容紧贴实际，培训节奏张弛有度，培训生活丰富多彩，体现出培训学院老师们的智慧结晶与辛劳付出。

　　本次培训活动，开人民银行系统中级职称干部专项培训之先河，为人民银行系统基层行中承载主要工作任务、发挥骨干中坚作用的广大中青年干部员工提供了难能可贵的学*机遇。建议今后一是将此类培训形成长效化的制度加以坚持与完善，同时提倡分行层级跟进推出类似性质的培训安排，有效补充与扩大高层次培训的覆盖面，切实提高广大基层员工的工作能力与履职能力；二是在培训主体上相对集中，细化分类，考虑将货币信贷、调查统计合并培训，将会计、国库合并培训，办公室、宣传群工合并培训，等等，从而进一步提高培训的针对性和有效性；三是在培训内容安排上相对集中，考虑大体按照80%：20%的比例设置培训课程，切实提高培训的针对性。

　　银行的心得体会 9

　　今日是周五，来到润华不知不觉已有一个星期的时光了，无论从业务素质还是个人的综合素质来说，都有很大的提高，异常是大脑从一片空白中学到了业务操作的基本技能，刚开始就规范各类操作，久而久之就在潜意识中构成了对合规操作和合规文化建设的深刻理解。

　　中午两点的时候，冻总来到润华视察我们实*员工的工作情景。说来惭愧，我此时的工作日志只是草草打了个稿，还没将日志汇总为文本打印出来，原计划是在实*结束前用五笔将全部日志汇总，这样一来五笔技能也能达标了。

　　送走冻总一行后，我总有一种说不出来的感觉，可能是对自我的日志有些失望，或许也是对这一周工作的认真反思，我从此刻开始更要明确目标了，25号的会计从业资格证要考过，之后要把实*汇报总结好，并于下周成功地把实*营销按理材料整理出来。由于下周要从现金区对私业务转到对公窗口上，更要努力学*三代系统，抓紧时光让自我的技能操作熟练起来。

　　今日感受：计划任务不能定的太远太宏伟了，要切合实际，当天的任务要当天完成，决不拖沓。在工作压力大的.时候要做好自我调节，调整好心态。拥有良好的心态，才能*和的对待工作和生活，让我们为工作喝彩！

　　银行的心得体会 10

　　记得曾有一位经济学家说过：“不管你工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家精神，当有十二分热忱。这样你就会从*庸卑微境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦感觉，你就能使你工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行工作是简单而*凡，然而就在这日复一日，年复一年迎来送往中我学会了以务实求真态度对待工作，学会了以自然豁达宽容心境对待*凡工作岗位，领略到了服务魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”真正内涵。

　　在*凡简单工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问目光注视着柜台里面每位员工，最后目光停留在我身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们那里有没有高利息存款？”我连忙向她介绍了我行新推出汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间利息差。可当我耐心地解答完她提出问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白地方尽管问，随时欢迎您到我们xx来办业务。”之后，同大娘说了几句告别话语，大娘带着满意笑容离去了。让我意想不到是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张xxx行存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行高端客户了。

　　“精品服务”是个完整体系，她体此刻产品、销售、服务全过程、全方位、全时空，需要上上下下共同打造，需要一线二线紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们每位员工都懂得，自我行为代表着xx形象，我相信透过不断深化“精品服务”理论，在激烈市场竞争中我们xx人将以更加饱满热情，更加精湛服务技能，更加完善服务质量为客户带给优质、高效服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创xxx行完美明天。

客户关系管理的心得体会范文十份（扩展8）

——客户关系管理的论文范文五份

　　客户关系管理的论文 1

　　一、客户关系管理的概述

　　（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。

　　（二）客户关系管理的内容。

　　1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要积极回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。

　　2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理，建立专门的客户信息管理数据库，包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求提供适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。

　　3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，一定要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户提供周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，可以通过电话、微信的形式与客户保持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，提供适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感受到公司的重视。

　　（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着信息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。

　　1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技术，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户提供满意的产品。当前可以通过与客户沟通了解客户的需求，也可以利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。

　　2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技术的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得信息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，达到高效、便捷的工作效果。

　　3.客户关系管理*台化。信息化发展速度越来越快，信息化的工具也越来越多，*台级别的信息化软件可以与企业的其他系统实现对接，企业的信息沟通便捷，实现了客户信息管理的方便和快捷。

　　二、客户关系管理中遇到的问题

　　第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一*之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于现在社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏面对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。信息化时代的到来对企业传统的销售模式带来一定的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来一定的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情况，对自己的企业模式进行改进，使其逐渐适应市场的发展趋势。

　　三、客户关系管理在市场营销中的作用

　　第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是通过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就要求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，只有企业的服务到位，才能在市场上占据一定的位置。而且，当前社会生活水*的提高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来一定的满意度。在这种情况下，企业一定要加强对客户关系管理，在长期内与客户形成合作关系，积累自己的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户保持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是通过对客户关系的管理，形成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改进产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，形成企业的竞争优势。

　　第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的交流、沟通，通过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些信息进行分析，对客户提供适合自己的产品。同时，企业可以在信息管理系统上录入企业的信息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户提供售后服务。客户关系管理为企业赢得一定的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不同需求，制定相对应的营销策略，改进产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业通过获取的市场信息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，提高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。

　　第三，积累客户有利于提高企业的盈利水*。企业可以通过客户关系管理体系分析不同年龄阶段客户的需求，制定不同的营销方案，同时还可以结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握一定的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，提高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。通过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务*台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。

　　四、结语

　　综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户信息管理系统不断地更新和维护，通过客户信息管理系统对客户的需求进行分析和整理，提供适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，提高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，提高企业市场竞争力。

　　参考文献：

　　[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2014，(23).

　　[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，2014，(5).

　　[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].辽宁行政学院，2016，(9).

　　[4]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].云南工商学院，2014，(17).

　　作者:丁伟钧单位:广西生态工程职业技术学院

　　客户关系管理的论文 2

　　一、商业银行客户的管理

　　商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。

　　二、管理客户的方法

　　(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:

　　1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。

　　2、客户在柜**理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。

　　(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。

　　1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。

　　2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。

　　(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。

　　三、如何维护商业银行个人客户关系的意见

　　（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉*与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。

　　（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。

　　1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。

　　2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。

　　（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，

　　1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。

　　2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。

　　四、结语

　　总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。

　　客户关系管理的论文 3

　　摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。

　　关键词：CRM(客户关系管理) 客户关系管理系统会计服务行业

　　20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

　　客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

　　一、企业客户关系管理的两个层次

　　企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

　　这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

　　由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

　　二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

　　1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

　　(1)一对一模型

　　在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。

　　(2)传统的CRM模型

　　在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

　　(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

　　2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

　　遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

　　大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

　　这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

　　三、会计服务企业CRM的具体实施

　　1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

　　在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

　　同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

　　其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

　　信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

　　2、CRM 实施的具体方案

　　对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

　　(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。

　　客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

　　对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

　　(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

　　按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

　　(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

　　在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

　　①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

　　②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

　　③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

　　④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

　　⑤实行销售人员月学*制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学*调整工作方法。

　　以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

　　(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

　　(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

　　会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

　　参考文献

　　[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年

　　[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)

　　[3]杜苏．丰富客户价值是保持顾客忠诚度的关键[J]．中国质量．2000(6)

　　[4]高学军．现代客户关系管理全书[M]．中国统计出版社，2001年

　　客户关系管理的论文 4

　　面对当前瞬息万变的市场环境，企业之间的竞争日趋白热化，在企业间诸多的竞争中，客户的竞争直接关系着企业的命运，只有充分的意识到客户的重要性，并能良好的发展并保持与客户之间的关系，才能做到把握住市场的脉搏，使企业处于竞争的优势地位。

　　1 关于客户服务及电力客户服务

　　所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。

　　客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。

　　就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。

　　2实施客户关系管理的方法

　　2.1 有效提高服务水*

　　当今时代，电力已不再是人们生产生活的唯一能源，电力企业的优势已不存在，电力企业要以优质的服务来占领市场、拓展市场，要紧紧围绕“人民电业为人民”的宗旨，想方设法提高服务质量，把用户的需求当成电力企业不断改进的前进方向，可通过以下几方面来不断提高服务水*：一是大力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申請业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费；二是培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水*。三是优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；四是加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。

　　2.2 区别对待不同的服务群体

　　由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不同的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力企业要优先提供足够的技术和人力的支持，而且可让其合理选择供电时间，并可提前知道某些信息等，最大限度地满足这类群体的需求，提高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。同时，电力企业还可以免费为大客户提供业务培训，讲授专业技术及安全知识，定期为大客户进行设备检测。这样，就会大大提高客户的满意程度。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应该逐一进行分析并分类，选择不同的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一直影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来解决，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机会，因此对待这部分群体主要应该以客户自主服务为主。

　　2.3 提供有偿服务

　　目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改进单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式——有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才提供的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户提供咨询服务，帮助大客户理财，因大客户经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和信息的不可替代性所提供的服务理所当然的应该采取有偿服务模式。

　　有偿服务还包括对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情况下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既解决了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。

　　2.4 建立完善信息化营销和管理

　　目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。管理者把大量的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上面，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销信息化系统是非常必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。

　　3 结束语

　　我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面，但是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展，就要不断提高企业的业务服务能力，提升客户的满意度和忠诚度，重视客户关系管理体系，坚持以客户为中心，改善企业与客户之间的关系，积极运用对策和方法，充分发挥企业客户关系的作用，促进电力服务水*和质量的提高，提高电业力企的市场竞争力。

　　参考文献

　　[1]王炀.浅谈电力企业客户关系管理[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2015，（08）：9.

　　[2]周蕾.供电企业客户关系管理研究[D].云南大学，2015.

　　[3]杨骏茹.电力客户关系管理的模式研究[J].山西科技，2014，（06）：24-27.

　　[4]霍黎.现代化电力企业的客户关系管理探析[J].财经界（学术版），2013，（18）：140.

　　[5]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008，（01）：68-71.

　　客户关系管理的论文 5

　　随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。

　　一、客户关系管理在企业市场营销中的`实质

　　客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。

　　二、客户关系管理在企业市场营销的价值

　　随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：

　　首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。

　　其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。

　　三、如何利用客户关系管理改进企业文化

　　虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。

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