1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
3、建立健全和管理好系统档案资料;
4、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
5、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
8、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
9、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
10、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
11、1 适用范围：客服部全体员工。
12、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
13、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
14、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
15、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
16、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。
17、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
18、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部
19、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
20、特约服务的回访
21、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
22、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
23、2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
24、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
25、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
26、向部门经理汇报当日的工作情况。
27、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
28、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
29、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
30、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
31、2.1 热线应答服务
32、2.2 远程服务
33、2.3 现场服务
34、受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
35、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
36、遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
37、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
38、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商*性，顾客有充值疑问第一时间解答
39、认真保管和维护安装维护资料和工具。
40、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
——客户服务管理制度 50句菁华
1、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
2、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
3、建立健全和管理好系统档案资料;
4、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
5、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;
6、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;
7、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
8、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
9、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
10、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
11、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
12、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
13、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
14、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
15、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
16、1 适用范围：客服管理部员工。
17、5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：
18、4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
19、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
20、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
21、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
22、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。
23、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
24、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
26、认真学*安全消防知识，提高安全防火意识。
27、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
28、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
29、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
30、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
31、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
32、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
33、业户收件后，必须签字确认。
34、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
35、向部门经理汇报当日的工作情况。
36、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
37、每日的饭菜的质量及花样：
38、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
39、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
40、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
41、保证标厂无污染。
42、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
43、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
44、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
45、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
46、2 被动式服务
47、组织有效的客户关系管理工作
48、受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
49、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
50、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
——客户服务管理制度 60句菁华
1、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
2、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
3、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
4、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
5、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
6、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
7、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
8、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
9、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
10、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
11、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
12、1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
13、2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）
14、5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：
15、1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；
16、5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
17、6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
18、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
19、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
20、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
21、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
22、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
23、广泛的人际关系和良好的自我形象；
24、工作表现：
25、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
26、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。
27、操作程序
28、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。
29、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
30、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
31、礼貌规范地接听电话。
32、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
33、2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
34、3.2经理安排各项工作及工作总结。
35、2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
36、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
37、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
38、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
39、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
40、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
41、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
42、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
43、对空置单元的保洁应达到以下标准：
44、1空置单元的地面无杂物、无积水；
45、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
46、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
47、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
48、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
49、保证标厂无污染。
50、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
51、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
52、1.1 产品质量巡检
53、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
54、遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
55、负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
56、合理的分配部门各职能岗位
57、上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
58、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
59、服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
60、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
——员工服务管理制度 40句菁华
1、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。
2、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
5、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。
6、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。
7、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。
8、节约粮食。
9、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容。
10、做好突发事件的处理和创造感动。
11、公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天
12、迟到1—5分钟扣5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班。
13、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除。
14、员工无故旷工一天以上除名开除。
15、违反工作规章制度，批评后仍不改正。
16、违反国家法律法规。
17、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙
18、工作时间醉酒
19、故意损坏公物或客人用品
20、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元。
21、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
22、不要认为有比你顾客还重要的人。
23、让您久等了。
24、是的、明白了。
25、请原谅。
26、负责客户的咨询及相关问题的解答。
27、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
28、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
29、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
30、负责建立客户档案，维护客户关系。
31、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
32、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
33、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
34、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
35、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。
36、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
37、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
38、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
39、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。
40、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
——客房服务员管理制度 40句菁华
1、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
2、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
3、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
4、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。
5、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
6、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
7、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
8、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的`各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
9、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
10、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
11、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
12、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
13、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
14、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
15、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
16、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
17、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。
18、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最*的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
19、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
20、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
21、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
22、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
23、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
24、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
25、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
26、布草间、工作车内必须保持清洁有序。
27、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）。
28、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予_________元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
29、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
30、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
31、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
32、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
33、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
34、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
35、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
36、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
37、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
38、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
39、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
40、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
——餐饮服务员管理制度 40句菁华
1、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
2、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
3、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）
4、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。
5、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。
6、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。
7、要时刻用好礼貌用语必须‘请’字当头‘谢’字不离口，如遇客人要主动打招呼。
8、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生
9、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。
10、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处理
11、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。
12、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
13、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
14、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。
15、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
16、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
17、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。
18、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
19、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
20、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
21、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的.服务使客人满意。
22、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
23、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
24、熟悉餐牌和酒水牌的内容。
25、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
26、接受客人的临时订座。
27、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
28、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
29、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。
30、工作时间应穿着规定的工作服。
31、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
32、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
33、在卫生检查中发现多处不合格者。
34、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
35、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
36、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
37、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
38、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
39、服从分配8分14、主动服务2分
40、摆台规格2分15、正确结帐2分
——客户管理制度 60句菁华
1、总体接待原则
2、、该部负责人收到档案后，将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
3、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
4、礼貌送客
5、、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
6、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
7、高规格接待：
8、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
9、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。
10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。
11、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。
12、制定部门员工培训计划
13、上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
14、客户投诉受理人员
15、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
16、遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
17、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。
18、客户资料的借用
19、客户资料均存入集*统电脑，进行存档、分析。
20、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
21、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。
22、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
23、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
24、广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。
25、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。
26、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
27、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
28、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。
29、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
30、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。
31、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学*或被劝退。
32、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
33、协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。
34、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。
35、向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。
36、、本规定流程图（略）：
37、销售代表发表意见、建议。
38、活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。
39、4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。
40、1、全面组织公司下达的年度市场开发指标，满足公司经营发展任务需要；
41、3项目实施过程中，如遇到特殊情况需终止项目的操作，由项目实施人提出书面申请，报评审组批准。涉及公司前期投入的，应对费用进行核算。终止后的项目，日后重新启动时需重新立项；
42、1申报内容
43、准备回访资料
44、秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍
45、1.拜访目的
46、2.拜访对象
47、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
48、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
49、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
50、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
51、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
52、客服人员的工资标准：
53、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
54、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
55、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
56、1客户投诉分类
57、2.3投诉的调查处理
58、对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
59、为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
60、内部处理
