接听电话的步骤
1、接听电话前：
⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
留言五要素
致：即给谁的留言
发自：谁想要留言
日期：最好也包括具体时间
记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
内容：具体的说话内容
打电话的一些简单技巧
1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。
2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。
3、在打电话之前，要准 备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。
4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。
5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
接听电话的礼仪
中国素来就有“礼仪之邦”之称。礼仪在我们生活中，通过个人行为体现一个人的素养。那么下面小编辑为i大家整理的社交礼仪中的电话礼仪，来一起看看吧!
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的`问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
九、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
②、注意语调的速度；
③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
④、注意双方接听电话的环境；
⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
⑥、注意打电话双方的.态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
基本礼仪
（一）重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给
对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电
话铃声后，附*没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的*惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
步骤/方法
1
(1)及时接听。
一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声："对不起，让您久等了！"
2
(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以"喂"字开头，因为"喂"表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果"喂"时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的"您好！"如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候，不要忘记向发话人说声"再见"。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。
3
(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到"电话打的不是时候"。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。
纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。
4
(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的"势利眼"。即使接电话时，也极为庸俗地"因人而异"，"对象化"的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是"拿架子"，"打官腔"，先是爱搭不理。
不能以“你找谁”作“见面礼”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀？”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁？”，“你是谁？”，或者“有什么事儿呀？”
礼待拨错电话者
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
通话中不可打哈欠、吃东西
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
对待来电一视同仁
在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能*等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公*的态度，容易为自己赢得朋友。
礼貌结束通话
在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢！”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。
——办公室接听电话的礼仪 (菁华3篇)
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴*话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1.避免喂、喂或者你找谁开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5.禁止接电话的时候大声喧哗。
办公室电话礼仪常识：5W1H
所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍
who(对象)
who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)
where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)
why是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
what(内容)
what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
when(时间)
when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在*时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
how(方法)
how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳;否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
办公室电话礼仪常识：打电话的礼仪常识
打电话的礼仪
1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。
2、空间选择： 私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。
3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。
6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。
办公室电话礼仪常识：社交礼仪中接打电话的诀窍
电话已成为日常交际不可或缺的通讯工具，因此学会接打电话的礼仪在我们日常交际中是非常重要的，打电话要选择适当的时间，查清号码拨号，接听电话时认真倾听等都是良好社交礼仪的表现。
一 打电话礼仪：
1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。
2电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。
3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。
4告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……”
5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!”
7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
二 接电话的礼仪：
1一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”
2一般拿起话筒后，应说“您好”
3再自我介绍，需要我帮忙吗?
4认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
5如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”
6如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。
7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的。”
9接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。
礼貌礼仪知识― 拨打电话要注意什么
拨打电话要注意：
(1)时间
一般情况下，不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。比如，工作电话应该选择在8点以后，如在国外应选择在9点以后。往办公室打电话，最好避开临下班的时间。因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班，很可能得不到满意的答复。中午休息的时间，也不要给对方打电话。非特殊情况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。如*同美国时差12个小时，北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。如果忽视时差，把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
其次要把握好通话的时间长度。在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。因为时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。
(2)内容
通讯内容要简明扼要，作到言简意赅，干脆利索，不要吞吞吐吐，东拉西扯，否则，既浪费了时间，又给对方留下了糟糕的印象。
(3)态度
通话过程中，打电话者要文明礼貌，态度热情诚恳。
①通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，作到语言文明。在先向对方恭敬地道一声：“您好!”后，要主动的介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声：“谢谢!”“再见”。
②通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼作其它事，给对方心不在焉的感觉。
③打错电话时，要向对方道歉：“对不起”、“打扰您了”，等等。不可一言不发，挂断电话了事。通电话时忽然中断，按礼仪要求应由打电话方立即再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。
④要注意举止、形象。打电话时，应站好或坐端正，举止得体。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。用电话要轻拿轻放。打电话时，姿势对方虽然不能看见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。
办公室电话礼仪常识：接听电话的礼仪
(1)电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。接电话有“铃响不过三”的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中，我们应注意遵守这一作法，而不要故意拖延时间。
(2)拿起话筒后，要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。
(3)接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。要专心致志，不要心不在焉，三心二意。电话结束时，要主动说：“再见”，做到客气有礼貌。接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。
(4)如果对方打错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。
(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。
(6)按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通电话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。
代接电话的礼仪要求是：
(1)接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝对方代找他人的请求，应该问清楚找谁后，用手轻捂话筒，请要找的接话人接听电话。
(2)如果要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人一定要认真记录，重要事项待对方讲完之后，还应该重复一遍，以验证记录是否准确，同时将自己的姓名告诉对方，让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话，并应问清回电话的号码等内容。代接的电话要及时转告，不要耽误。
(3)问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，这是很不礼貌的。因为这样很容易让人产生误会。会让对方感到，人在与不在取决于打电话的是谁和办什么事。
1、时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2、保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的`声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3、保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴*话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1、避免喂、喂或者你找谁开头。
2、在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3、在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4、不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5、禁止接电话的时候大声喧哗。
——接听电话礼仪 (菁华3篇)
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。
特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。
在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。
接电话时不允许出现"喂，喂"或者"你找谁？"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你有什么事？"
通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。
遇上不相识的人打起电话没完，非得让其"适可而止"时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说"你说完了没有？我还有别的事呢。"，而应当讲"好吧，我不占用您的时间了"。
接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者："请稍等"，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在"，或大声喊叫"某人找某某人"。
倘若被找的人外出或在洗手间，应回答"他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话"。
如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。
代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如："我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。"
代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。
对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
如果分机转接出错，应告知对方："抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。"然后迅速将电话转接到正确的分机上。
如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。
一、接电话的礼仪
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如您好!让您久等了。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒，我们*惯性的第一句话是喂。严格来讲，喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。
问候语的时段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他时间可以说您好。
根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容：5个W，1个H。
5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓。
询问对方的姓名时应该说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。
6、措辞。
电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。
有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。
不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。
如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。
如果对方要找的人不在，应该说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说好的，请稍等。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。
11、接电话的时间与挂断电话。
商务电话不是煲粥，时间一般不应超过三分钟。挂断电话时，应该礼貌的说再见，并由打出电话的一方先挂断电话。
——酒店接听电话礼仪实用5份
接听电话步骤：
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
从酒店打出电话的步骤
1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意事项
1.正确使用称呼
2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9.接听电话要注重礼貌
a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
c.傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
打电话的礼仪
首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面：
1、声音亲切、明快
2、语气自然、注意措辞
3、音量适中
4、声调自然
5、发音清楚
6、语调优美
其次要注意：
1、说话要直截了当
2、做好准备工作
接听电话的礼仪
1、“三响之内”必须接洽；
2、礼貌接听电话；
3、先问好，再报金峰汇，再用问候语；
4、避免用过于随便的语言；
5、注意聆听对方讲话；
6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
（1）受话人姓名。
（2）发话人姓名及公司。
（3）发话人电话号码及分机号码。
（4）发话人所在的城市。
（5）电话留言。
（6）要求的和允许的活动。
（7）通话的日期和时间。
（8）记录人姓名。
7、礼貌中断电话；
如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8。礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9。通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店接听电话规范用语和技巧
一、语言艺术及用语规范
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；
（2）感谢时：谢谢、十分感谢；
（3）歉意时：对不起、请原谅；
（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；
（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：实在对不起；
（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
（5）不能立即接待时：请稍等一下；
（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
（1）顾客咨询时，禁止说：
a）不知道
b）我不懂（会）
c）我不管，你打电话去别处问
d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e）有完没完？
F）电话已经接通了，快讲话。
g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：
a） 急什么，慢慢来；
b）我一直忙着，你等下打过来；
c）不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：
a） 机器坏了，暂时查不了；
b） 明天再来吧；
c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：
a） 我有什么办法，又不是我让它坏的；
b） 这是电信局的事，有意见找电信局去；
c） 我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：
a） 有意见找领导去；
b） 我的态度就是这么样，你能怎么着；
c） 有意见簿，写意见去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临*下班时，禁止说：
a） 别进来了，该下班了；
b） 怎么不早点来。
二、微笑及重要的`第一声
严禁开口就说“喂”，要说'你好，XXX酒店'
当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说：“您好，这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。
1、电话响铃多久接听
（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。
（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。
（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。
（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
2、注意声音和表情
（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。
（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。
3、如何作自我介绍
（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。
（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？
4、接听电话规范用语
（1）首问语（招呼语）
您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
意外一：电话进来客户没有声音
“您好，您的电话已接通，请讲！”
（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
意外二：客户声音太轻或有杂音
“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
意外三：客户打错电话时
“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”
“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”
意外四：客户一进来就大发脾气
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”
（2）询问
请问有什么可以帮到您？
询问客户的姓氏或姓名：
请问先生/女士您贵姓？
请问您是XX先生/女士吗？
对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。
（3）等待
a）需要查询时：对不起，请稍等。
b）客户等待中：正在为您查询，请稍侯。
c）遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”
d）重接电话时：感谢您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未听清客户所说
“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”
情形二：无法及时回答客户问话时
很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？
情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？
情形四：受到客户批评时
感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。
情形五：如果客户表示对客服人员感谢时
不客气，这是我们应该做的。
（5）确认
a）在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：
“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”
“请问我的回答您清楚了吗？”
b）通话结束前：
请问还有什么可以帮到您的？
c）结束通话：
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！
（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。
三、从倾听开始
在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
——提升倾听能力的技巧
1、永远不要有意打断业主。
2、清楚的听出对方的谈话重点。
3、适时地表达自己的意见。
4、肯定对方的谈话价值。
5、避免虚假的反应。
6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。
7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。
8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。
9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。
10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。
四、保持积极的服务态度
随着生活水*的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水*来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度*和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。
——培养良好的服务态度
（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；
（2）在沟通时，要投入你的热情；
（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。
（4）要有一个*和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！
（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。
（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。
——服务态度技巧
（1）客人是我们得衣食父母
（2）您所接听或播出的每个电话都是重要
（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人
（4）说话时保持微笑
（5）正确对待客人的批评
（6）表达对客人的同情与理解
五、赞美他人的语言技巧
赞美是一件好事情，但如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。
——赞美他人的语言技巧
（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。
（2）赞美要自然。
（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。
（4）赞美要适合于环境和时间。
（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。
——赞美要有“度”
（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。
（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言*惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果；对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益；对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方，或孩子听话；对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴；对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他的将来大有作为，他会引你为知己；对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。
（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。
（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。
真诚地赞美，是拉*与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”
六、通话内容的圆满结束
1、通话圆满结束规范要领
在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：
（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；
（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；
（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。
（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。
3、电话接听掌握规范：
（1）左手持听筒、右手拿笔
大多数人*惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
（2）保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
（3）复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
（4）结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
（5）让客户先挂机
在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。
（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
一、酒店总机接听电话的礼仪
1、“三响之内”接洽。所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2、先问好，再报单位，再用问候语。这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3、避免用过于随便的语言。热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4、电话接线要迅速准确。下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键。
5、注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6、做好记录。若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
7、通话完毕通话结束时，应说“谢谢您！”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
二、酒店总机打电话的礼仪
1、说话要直截了当。员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距125px为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
2、做好准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3、礼貌接听电话。打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
（1）受话人姓名。
（2）发话人姓名及公司。
（3）发话人电话号码及分机号码。
（4）发话人所在的城市。
（5）电话留言。
（6）要求的和允许的活动。
（7）通话的日期和时间。
（8）记录人姓名。
4、礼貌中断电话。如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5、礼貌转接电话。员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
6、礼貌地结束电话。员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
三、酒店总机电话遵守保密制度
话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外。
四、酒店总机电话声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1、声音亲切、明快。接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2、说话文明、服务热情
⑴接待服务使用礼貌语言，持之以恒，*以为常。一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。
⑵语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。
⑶语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。
⑷音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。
⑸发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
⑹语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
⑺语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳维护信誉
⑴解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，╳╳╳地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。
⑵接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
⑶叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
⑷对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务应做到，不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。
一、接电话
1.电话铃响后：
(1)铃一响，马上去接，在电话上的最高礼节就是不让对方等，如果铃响三声，客人就会感到焦急。
(2)对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量。
(3)如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了”。
2.拿起听筒后：
(1)拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、岗位，然后听取客人的姓名和事情。
(2)如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了，会造成很大后果，所以务必仔细聆听，并重复客人要求。
(3)*时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。
(4)不能马上回答客人所提出的问题时，应礼貌地挂下电话，调查清楚后立即给予回话。
3.说话的方式：
(1)讲话礼貌、清楚。
要注意声音的大小，应避免声音过大、干巴巴的，同时注意讲话的速度，应避免速度过快、慢吞吞，不应使用过于爽快或阴郁的口气。
(2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。
(3)现在的电话灵敏度很高，如果要和你的上司和同事谈话，请把听筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，谈到客人的姓名时，请一定要加上敬称，时时把客人放在重要的位置，就不用担心加设加敬称。
4.留言的方式：
需要捎口信时，正确记下客人的姓名和内容，不要传错。放电话前，请清楚地报出你的部门和姓名，这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“，这样会带给客人好感。
5.传达：
接到不是自己承担范围的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。如果不清楚谁是承办人，先礼貌地挂下电话，确定了承办者以后，请承办者回电话，决不可以重复滥打电话给客人。
6.放电话
(1)挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方能放下电话。如果事情办完，立刻就粗暴地放下听筒，这对客人来说有失礼貌。
(2)在电话里向对方礼貌致谢，决不是件羞耻的事，我方的诚意将随着这声音传给客人。
二、打电话
(1)打电话前，事先请确认电话号码，如果打错电话，对对方是一种失礼，也是时间和金钱的浪费。
(2)如对方拿起电话，马上报出酒店、部门、姓名，简明地、按顺序告诉对方。
三、私人电话
(1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动，这是因为打私人电话时心情松驰，姿态和语言自然而然地变得草率，用电话进行非工作活动，会破坏工作场所的气氛。
(2)有要事需打私人电话，必须到员工通道口打电话，不得在电梯内及工作场所接听、拨打私人电话。
四、使用语言
对客人来讲：无论你的态度和用意多么友善，没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每天坚持训练，你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。
即使是同一语言，因说法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的热情完全是通过语言来传送的，所以务必注意你的语言和说法。
1.使用易懂的语言：
绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等，*常请尽量使用常用的浅显易懂的语言。
2.语速要适当：
(1)如果讲得太快，客人难以听懂;但讲得太慢，也令人烦躁。所以*常要注意讲话的速度。
(2)注意声音不要过高，声音过大、过小都不好，是*时没注意的结果，和同事一起互相注意一点。
3.发音要明亮：
用清楚、明亮的发音讲每一句话，大胆的动口是达到发音优美的技巧。
4.使用优美的语言及正确的敬语：
(1)*时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语，只要有一名员工使用粗暴的语言，那就不是一个好酒店。
(2)掌握优美的语言和正确的敬语，必须付出艰苦的努力。
(3)即使对同事也不要说“客人叫了，快去”，应该养成礼貌的*惯说“客人正在招呼，请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。
5.基本接待用语：
寒喧：欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临
回答：是、我知道了
谢绝：非常抱歉、实在对不起、真不好意思
寻问：失礼了、对不起、劳驾
请求：打扰您了、给您添麻烦了
致歉：不到之处，请多包涵、今后一定注意、请您稍等，请允许我马上去调查
一.电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。
1)电话铃响三声，必须接听电话。
2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5)用温和礼貌的态度去接听电话。
6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7)让对方了解，你很想要帮助他。
8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用礼貌用语。
11)准备好笔和纸，用来记录。
12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13)澄清一切有可能出错的地方。
14)表示感谢对方的来电。
二.外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，这里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以帮您的吗?
内部电话：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，这里是礼宾部，我是xxx。有什么可以帮您的吗?
3.接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗?
4.结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。
Thank you for calling.
感谢你的来电。
We look forward to hearing from you.
我们期待听到您的消息。
We look forward to serving you.
我们期待为您服务。
三.前台接待礼仪
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
——电话礼仪注意事项 (菁华6篇)
电话礼仪一般要求
打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。
所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水*。
正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话难解难分 ，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时开口发言的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的电话形象 ，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。
（一）态度礼貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其教养水准。
（二）传递信息简洁
由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。
（三）控制语速语调
由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能*缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比*时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。
（四）使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。
拨打电话的礼仪
（一）选好通话的时间
拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7 点以前、晚10 点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。
（二）礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候您好 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗？
（三）用声调传达感情
讲话时语言流利、吐字清晰、声调*和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。
（四）有所准备，简明有序
如果要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。
（五）电话三分钟原则
在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3 分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3 分钟的做法又称打电话的3 分钟原则 ，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3 分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩捉迷藏 ，说什么你猜猜我是谁 、你知道我在哪儿 、想知道我在干什么吗 、不想问一问还有谁跟我在一起吗等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
（六）礼貌的结束语
打完电话，应当有礼貌寒暄几句再见 、谢谢 、祝您成功等恰当的结束语。
接听电话的礼仪
（一）及时、礼貌地接听电话
电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等 ，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10 分钟再打过来，好吗？
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有以下三种形式：
（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，您好！ 大地公司销售部刘翔。请讲。
（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：您好！ 大地公司销售部。请讲。或者：您好！ 办公室。请讲。后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
（3）以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：您好！ 余文。请讲。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以喂，喂或者你找谁呀作为见面礼 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的户口 ，一个劲儿地问人家你是谁或有什么事儿呀 。
（二）自报家门
自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
（三）认真倾听，积极应答
接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如是 、对 、好 、请讲 、不客气 、我听着呢 、我明白了等等，或用语气词唔 嗯 、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
（四）认真清楚地记录
在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1 H 技巧，所谓5W1 H 是指： When（何时） ，Who（何人） ， Where（何地） ，What（何事） ，Why（为什么） ；How（如何进行） 。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1 H 技巧。
（五）友善对待打错的电话
如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。
（六）正确代接电话
替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
（七）巧问对方姓名
如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：对不起，您是哪一位？
（八）礼貌地挂断电话
挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
使工作顺利的电话术
第一，迟到、请假由自己打电话；
第二，外出办事，随时与单位联系；
第三，外出办事应告知去处及电话；
第四，延误拜访时间应事先与对方联络；
第五，借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10 分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
第六，同事家中电话不要轻易告诉别人；
第七，用传真机传送文件后，以电话联络；
打电话注意事项
1、电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰
如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。
2、在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话
到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。
3、公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话
公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。
4、到别人家做客也不能老打电话
到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。
5、就餐中别对着餐桌打电话
参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌。如果是茶话会，或者不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。
打电话的礼仪礼貌
1、接听电话要迅速
电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。
2、讲话要礼貌
接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字。
3、注意音调，保持笑容
打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该*稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。
4、休息时间尽量别打电话
严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了! ”就餐时也尽量别打电话。
5、礼貌挂机
不少人以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方职务一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。
6、择时通话
通话时机的选择看似*常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。
公司前台接待礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合*距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
四、接待注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
（1）客户。
（2）工作上的伙伴，搭档。
（3）家属，亲戚。
（4）私人朋友。
（5）其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”
但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下，接待室*常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路应靠边走在客人前方1—2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
8、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
9、招待饮料
以茶待客是*的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶（咖啡、饮料等）”
许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种*惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶？”“您喜欢咖啡如何泡法？”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
公司前台接听电话礼仪
前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候，第一句就是；喂，喂；或是；你找谁呀；。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁？有什么事？对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
前台接电话礼仪—表情" 前台接听电话原则
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，，语气亲切、自然；
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：；对不起，久等了。；要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：；对不起，请稍候片刻；，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：；实在对不起，请您再拨一次***好吗？；如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：；对不起，让您久等了。；或；很抱歉，浪费您的时间了；。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。；
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时：
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时：
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
公司前台接待礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合*距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
四、接待注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
（1）客户。
（2）工作上的伙伴，搭档。
（3）家属，亲戚。
（4）私人朋友。
（5）其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”
但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下，接待室*常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路应靠边走在客人前方1—2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
8、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
9、招待饮料
以茶待客是*的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶（咖啡、饮料等）”
许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种*惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶？”“您喜欢咖啡如何泡法？”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
公司前台接听电话礼仪
前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候，第一句就是；喂，喂；或是；你找谁呀；。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁？有什么事？对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
前台接电话礼仪—表情" 前台接听电话原则
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，，语气亲切、自然；
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：；对不起，久等了。；要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：；对不起，请稍候片刻；，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：；实在对不起，请您再拨一次***好吗？；如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：；对不起，让您久等了。；或；很抱歉，浪费您的时间了；。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。；
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时：
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时：
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
打电话注意事项
1、电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰
如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。
2、在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话
到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。
3、公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话
公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。
4、到别人家做客也不能老打电话
到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。
5、就餐中别对着餐桌打电话
参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌。如果是茶话会，或者不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。
打电话的礼仪礼貌
1、接听电话要迅速
电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。
2、讲话要礼貌
接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字。
3、注意音调，保持笑容
打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该*稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。
4、休息时间尽量别打电话
严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了！ ”就餐时也尽量别打电话。
5、礼貌挂机
不少人以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方职务一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。
6、择时通话
通话时机的选择看似*常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。
接听电话礼仪
1、听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。
2、接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的`话语中感受出来。
3、接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
4、接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。
5、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。
拨打电话的礼仪
1、拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。
2、要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。
3、如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语。
手机使用注意事项
手机礼仪一：手机放哪儿有讲究
前不久，某人和同事A一起去给客户汇报产品方案，汇报的地点选在对方的会议室，当天参加会议的人很多，还有不少领导，会议室里非常拥挤。同事可能是觉得有些热，就把外衣放在了一边，没想到这却出了问题。正在我们汇报到一半儿的时候，突然手机响了，小栾意识到这是自己的手机。但屋里人太多，他的外衣却放在门口，手机一直响个不停，中间也隔着好多人，小栾要过去拿的话大家都得起身才能让他过去，会场秩序一时间搞的很乱，也让对方的领导感到有些不满，弄得我们都很尴尬。
作为职场人员，同事A显然没有考虑过公共场合手机应该放在哪里合适，很多人*惯于把手机随意摆放，这在自己家里或者工位上没有问题。但在公共场合手机的摆放是很有讲究的，但很多人并没有意识到。手机在不使用的时候，可以放在口袋里，也可以放在书包里，但要保证随时可以拿出来，免得像同事A那样。在与别人面对面时，最好不要把手机放在手里，也不要对着别人放置，这都会让对方感觉不舒服。而对于职场人士来说，最好也不要把手机挂在脖子上，这会让人觉得很不专业。
手机礼仪二：打电话前考虑对方
如今，手机作为沟通的重要工具，自然是联系客户的重要手段之一。但在给自己重要的客户打手机前，首先应该想到他是否方便接听你的电话，如果他正处在一个不方便和你说话的环境，那么你们的沟通效果肯定会大打折扣，因此“打电话前考虑对方”这是职场人员必须要学会的一课。最简单的一点，就是在接通电话后，先问问对方是否方便讲话，但仅有这是远远不够的。
一般会在*时主动了解客户的作息时间，有些客户会在固定时间召开会议，这个时间一般不要去打扰对方。而电话接通后，要仔细倾听并判断对方所处的环境，如果环境很嘈杂，可能说明他正在外面而不在办公室，这个时候你要考虑对方是否能够耐心听你讲话。而如果他小声讲话，则说明他可能正在会场里，你应该主动挂断电话，择机再打过去。
手机礼仪三：接听勿扰他人
除了要注意手机摆放位置之外，职场新人也要懂得接听手机的礼仪。手机最大的优势就是随时随地可以通话，这在带给大家便利的同时自然也会带来一些负面效果。同事B刚刚来到公司不久，在办公室里接听手机的时候总是声音很大，旁若无人。周围的同事有的正在思考业务，有的正在和其他客户通话联系工作，他这样大声讲话，影响了周围人正常的工作，没多长时间就招来了同事们的不满。
对于职场新人，给他人的第一印象往往很大程度上决定了日后的发展，而同事B这种行为给周围人留下的印象就是心中没有他人，不考虑他人的感受。在公共场合接听手机时一定要注意不要影响他人。有时办公室因为人多，原本就很杂乱，如果再大声接电话，往往就会让环境变得很糟糕。作为职场新人，在没有熟悉环境之前，可以先去办公室外接电话，以免影响他人，特别是一些私人的通话更应注意。
手机如今已是再*常不过的事物，但在职场中，一部手机却可以折射出你的职场能力。因此提醒您，职场人员一定要掌握手机礼仪，让手机成为自己的职场帮手，而不是减分利器。
——大班《小老鼠打电话》教案实用五篇
活动目标：
1.能借助图谱理解歌词的内容，喜欢演唱歌曲。
2.初步学会唱歌，能有节奏地说唱对话内容。
3.感受歌曲的诙谐，体验分角色歌唱的愉快。
活动准备：
1.物质准备：歌曲图谱、猫和老鼠的头饰、歌曲音乐、希沃课件。
活动过程：
1.以猜谜形式导入引出小老鼠，激发幼儿的兴趣。
引导语：今天来了一位新朋友，我们来猜一猜它是谁？
谜语：尖嘴小牙齿，两撇小胡子，偷吃油和米，人人都喊打。
2.用各种形式引导幼儿熟悉歌曲。
（1）利用情景引出歌曲。
引导语：小老鼠一个人在家太无聊了，你们猜猜它会做什么？我们来听一首歌，仔细听听小老鼠做了些什么？
（2）第一次欣赏歌曲后，出示图谱，帮助幼儿理解歌词。
引导语：歌曲听完了你们听到了什么？（点击出相应的图谱）
（3）第二次教师清唱歌曲。
引导语：你们还听到了哪些不一样的歌词？
3.通过提问引导幼儿熟悉歌词。
（1）提问：小老鼠是怎样打电话的？手里拿着什么？拨打的号码是什么?电话打给了谁？
（2）提问：小老鼠打电话说了什么？
4.利用节拍音乐引导幼儿念唱歌词。
教师播放节拍音乐，幼儿完整念唱歌词。
5.通过播放动画，引导幼儿随乐演唱扮演角色，自然结束。
（1）幼儿观看动画，提高角色扮演兴趣。
（2）幼儿两两分组、男女分组等，自由随乐扮演。
课程实施效果：
通过该课程的实施，幼儿能借助图谱理解小老鼠打电话的歌词内容，并喜欢演唱该歌曲。在活动中利用的希沃课件也充分的引发幼儿的兴趣，实施的过程生动有趣。在幼儿感受歌曲的时候，并能在游戏扮演中融入音乐，使音乐课程游戏化，更加吸引幼儿的注意，也使课程进行的更加顺利。
活动目标：
1、在小老鼠打电话的情境中，有节奏地学说歌曲里的对话，并能初步完整的唱出歌曲。
2、感受歌曲诙谐幽默的特点，听着音乐进行游戏。
活动准备：
小猫头饰、多媒体课件。
活动过程：
1、初步学*歌曲《小老鼠打电话》
1、理解第一段歌词，学着有节奏地说歌曲里的对话。
它是谁？它手里拿着什么？
（1）讲述故事：这是一只可爱顽皮又粗心的的小老鼠，它一个人在家觉得特别无聊，于是它就一只手拿着电话，一只手拿着电话本，给它的朋友打电话，邀请他的朋友来一起过家家。小老鼠仔打电话的时候会说些什么呢？又会发生什么有趣的事情呢？让我们一起来听一首好听的歌曲吧。（第一遍倾听歌曲听录音或教师示范演唱）
你听到了歌曲里都唱了些什么呢？
小老鼠是怎样给朋友打电话的，我们一起来学一学。（集体模仿小老鼠打电话的样子）
（2）学唱电话号码，并唱出空拍的节奏。
让我们来听听，电话号码是多少？
（用多媒体出示节奏谱，倾听歌曲第一段）
请幼儿模仿打电话的样子，并有节奏的说出电电话号码。
（3）倾听歌曲的对话部分
小老鼠邀请朋友是怎么说的？
朋友是怎么回答的？
（4）教师示范：有节奏地学说歌曲里的对话。（用多媒体出示图谱）
（5）鼓励幼儿跟着教师学*有节奏地说歌曲里的对话。
（6）将幼儿分成两组，分别脸扮演小老鼠和它的朋友来邮节奏的说歌曲里的对话。
（7）鼓励幼儿能跟着教师学唱歌曲的第一段。
（8）（播放第一段歌曲）
2、欣赏学*第二段音乐。
（1）你们猜猜，小老鼠请来的的朋友会是谁？
（2）看，它的朋友来了（音乐开始，教师学猫走）——喵。
（3）小老鼠看见猫会怎么样？
（4）如果你是小老鼠，看见猫来了，你会是什么样的心情？会有什么样的表情呢？谁来学学小老鼠。鼓励幼儿大胆想象，并请幼儿用动作来表现
（5）小老鼠请来的朋友怎么会是猫呢（鼓励幼儿但的想象）？
（6）教师示范唱第二段。
噢，原来小老鼠打错了电话。
2、完整欣赏音乐，并学唱歌曲《小老鼠打电话》
引导幼儿完整倾听，并富有表情地演唱。
3、游戏：小老鼠打电话
1、介绍游戏玩法：（第一遍游戏）
一名幼儿（教师）扮演猫，其他幼儿扮
演小老鼠。边唱歌曲，边表演，当小老鼠给猫打电话时，猫会在自己的家里跟你们对话，小老鼠们打完电话就可以出来找东西吃了，当猫出现大叫一声的时候，小老鼠表现出害怕的样子蹲下，表示已经藏好。记住哦，小老鼠可一定要藏好了，不然被猫爪抓到了可不能继续游戏喽。
2、介绍游戏玩法：（第二次游戏）
刚才猫来的太快了，小老鼠来不及回自己的洞里，你们觉得它还会藏在家的哪些地方呢？
部分幼儿扮演家具，部分幼儿扮演小老鼠，边唱歌曲，边表演，当猫出现时，小老鼠们要藏到家具里面去。
反思：
1、情境设置，渲染气氛
活动中，巧妙地借助小老鼠在家一个人很无聊给朋友打电话故事情境，激发起幼儿想了解打电话内容的好奇心，将他们自然地带入打电话的游戏。幼儿很快融入了自己是小老鼠的角色，在得知小老鼠将电话打到了猫的家里，都显的十分的害怕，想着能逃回家或者藏起来，幼儿始终处在情境中，角色意识明显，游戏规则潜移默化地被幼儿接受并遵守。
2、有效利用多媒体课件，促成预期目标的达成
活动中我有效利用了多媒体课件，运用鲜活的手段赋予简单的图形、图谱生命。活动中幼儿不仅能听到教师有节奏的示范，而且还能用视觉感知图谱所表达的节奏。各种感官的参与使原本枯燥的节奏，变得生动有趣，使幼儿理解了对话的内容，也为幼儿学说对话提供了提示。图片的巧妙设计，让幼儿游戏中动作与音乐的匹配避免了机械记忆、简单模仿，而是让幼儿更易懂、易记。因此，活动后幼儿也能有节奏地学说歌曲里的对话，并能初步完整的唱出整首歌曲，达到了教师所预期的目标。
3、运用教师的示范，自然融入规则学*
活动的最后环节是玩游戏，目的是让全体幼儿共同参与游戏，大胆表现表达。当教师宣布现在开始玩游戏“小老鼠打电话”，时，幼儿都跃跃欲试，热情很高，因为这是分角色的一种游戏，为了更好的把握游戏规则，第一次游戏最好由教师扮演小猫，这样下次以幼儿为主体进行游戏时自然而又轻松。
4、追求本质
活动的节奏可以放缓一些，教师不要太急于看到活动的结果，要注重幼儿在活动过程中的获得，这才是幼儿园集体活动所要追求的本质。
活动目标：
1、体验歌曲诙谐幽默的情趣。
2、学会有节奏的说对话。
3、借助图片将歌词与乐句进行匹配并学唱。
4、能唱准附点音符、休止符处的歌词，较准确地接唱"嘭嘭嘭~~喵~~"这一乐句。
活动准备：
1、电话机2只、
2、图谱一张：题目：小老鼠打电话（图与图之间用箭头连接）第一幅：小老鼠打电话第二幅：小老鼠想第三幅：小老鼠拿着电话本第四幅：5432678第五幅：小老鼠拿着话筒，电话线一直画到接电话的那一边第六幅：猫敲门。第七幅：小老鼠害怕。第八幅：老鼠无奈的画。
3、音乐：《小老鼠打电话》歌曲与伴奏、《粉刷匠》歌曲伴奏与二拍子节奏、猫敲门与猫叫、钢琴伴奏敲门与猫叫。
活动过程：
一、律动进场：小老鼠们！（哎）鼠老师带你们去做游戏喽！(好)我是一只小老鼠，快乐的小老鼠。今天我们一起去，做呀做游戏。快快过来排好队，我们出发喽，哎呀我的好朋友，我们一起去。（蹲下）幼：老师老师请点名。师：好好，老师现在就点名，XXX~吱，男孩子~吱，女孩子~吱。小老鼠们~吱。乖乖，快快坐下来！
二、引出节奏对白
1、刚才老师在点名的时候，发现有一只小老鼠没来，你们知道他去干什么了吗？
2、那我们来看看他到底去干什么了？（出示图片小老鼠在打电话）
3、原来他在干什么呀？
4、那我们也来玩玩打电话好吗？
5、我们应该怎么说呢？（最后教师引出：喂喂，你好呀，请你快到我的家。）
6、我们来学学这个邀请的话吧！（幼儿学念，强调声音细、柔）
7、朋友接到电话，他会怎么回答呢？（最后教师用粗的声音引出：好好，知道了，马上就到你的家。）
8、我们来学学这句话吧！
9、现在老师来当小老鼠打电话，你们来接电话好不好？
10、现在你们来当小老鼠打电话，我来接电话.
三、出示图谱，学*朗诵歌词
1、（出示图片小老鼠在打电话.）小老鼠在干嘛？（打电话）
2、（出示图片小老鼠在想）小老鼠想找个朋友来干什么？（过家家）
3、（出示图片小老鼠手里拿着电话本）手里拿着什么？（那我们可以说：电话本呀手中拿）
4、（出示图片号码5432678）号码是什么？（并强调空拍）
5、现在我们一起来朗诵一遍（加二拍子节奏:小老鼠打电话，找个朋友过家家，电话本呀手中拿，5432678。喂喂，你好呀，请你快到我的家。好好，知道了，马上就到你的家。）
四、学*歌曲
1、现在，老师用唱歌的方法来唱这首歌。（钢琴弹奏，前奏与间奏时点头，小朋友也可以轻声跟唱。）
2、好听吧！其实呀，这是一首好听的歌。我们来听一下好吗？（放带有歌词的伴奏音乐边指图谱）
3、我们一起来学一学这首歌吧。（放伴奏到打完电话为止）
4、朋友到底是谁呢？（放音乐敲门声：嘭嘭嘭和猫叫声：喵）
5、哇~~原来是猫呀！
6、那小老鼠看到猫会怎么样呢？（引导幼儿说出害怕）
7、那我们来做做害怕的动作。
8、哦，你害怕的时候是这样子的，我请你来表演一下。我再请一只猫吧。（引导猫嘭嘭嘭敲门和大声的叫，小老鼠害怕的样子。（配上钢琴伴奏）（看情况表演1~2遍并在图谱上贴上猫敲门、大叫、小老鼠害怕的图）
9、朋友怎么会是他呢？你们知道是为什么吗？（号码打错了）老师直接唱：朋友怎么会是他，原来号码打错了。（张贴无奈的小老鼠）
10、我们也来学学小老鼠唱这一句。（幼儿跟唱1~2遍）
11、现在我们就看着图谱把这首有趣的歌来完整的唱一遍。（放伴奏音乐唱1~2遍）
12、现在我们终于知道了，原来粗心的小老鼠把号码拨错，居然把猫给请来了，你说可笑不可笑呢？所以小朋友以后打电话和做事情可要仔细了，要不然就给自己找麻烦了。
五、表演：
现在我们一起来表演这首有趣的歌曲好吗？女孩子当小老鼠，男孩子学猫唱歌部分一起唱。（表演1遍或男孩女孩交换角色再表演一次）
六、结束（音乐：音乐瞬间舒伯特）这只小老鼠可真够粗心的，看来我们得去帮帮他，来我们出发喽！
活动目标：
1、理解歌曲的情节，并和老师同伴配合按角色打电话及做动作。
2、初步学会边长歌曲边游戏。
3、感受歌曲轻快有趣的特点。
活动准备：
教具：小动物头饰（小老鼠、小猫、小蝴蝶、小鸭子、小狗）、音乐、图谱、玩具电话机
活动过程：
一、情景导入，学*歌曲前半段
1、重点前置，学*角色对话
（1）出示小老鼠图片
师：瞧，这是谁来了？
师：（以小老鼠的口吻）我一个人在家真没意思，哎，做什么好呢？
我们帮小老鼠想想办法吧。
幼儿回答
（2）学*打电话
师幼练*对话
师幼再次练*对话
2、新授歌曲前半部分
（1） 欣赏音乐第一遍
提问：好听吗？
歌曲的名字是什么？
（2） 过渡：这么好听的歌曲，我也想来唱一唱，听好了
老师示范演唱歌曲，注意间奏提醒
提问：边提问边出示图谱
小老鼠在做什么呀？
它为什么打电话，想做什么事情？
什么叫过家家？
那小老鼠是怎么打电话的？
电话号码是多少？
它是怎么拨电话的？
（3） 幼儿轻声跟唱
幼儿和老师一起唱，老师注意提醒间奏的动作
师：能轻轻得唱一唱吗？尝试一下，可以吗？
幼儿和老师一起唱，老师注意提醒间奏的动作
（4） 以角色游戏的方式，练*前半部分歌曲的演唱
A （出示小鸭子），老师做小鸭子，小朋友做小老鼠
B（请一位幼儿站在黑板后面，带好小狗头饰，学叫走出来）
一位能力强的幼儿做小狗，其余幼儿做小老鼠
C 过渡：看看这回又是谁来了，出示小蝴蝶
女孩做小蝴蝶，男孩站到前面做小老鼠
二、学*歌曲后半部分
1、过渡：小老鼠到底打电话给谁了呢
请幼儿说一说，为什么
2、听音乐后半段前一部分
提问：打给谁了呢？
你是怎么听出来的？
小老鼠怎么会打给小猫的啊？
再听一次
提问：除了小猫的叫声，你还听到了什么？
吱儿：小老鼠开门
嘭：小老鼠关门
老师小结，小朋友学做动作
提问：小老鼠害怕得在家发抖，它心里会想些什么呀？
听音乐最后一句
并练*唱最后一句
三、角色游戏
1、小朋友做小老鼠，老师做小猫（钢琴）
2、一位幼儿做猫，其余幼儿做小老鼠，老师退出（音乐）
3、一半幼儿老鼠，一半幼儿做猫
4、交换角色
四、结束
“小老鼠真粗心，居然把电话打错了，小朋友知道正确的打电话方法吗？”
“这样，我们一起回去讨论一下，小朋友知道了可以打电话给老师说说你的心里话，我们很期待。”
活动目标
1.理解诗歌内容、感受诗歌的趣味性、学*朗读诗歌。
2.愿意用肢体动作表现角色形象。
3.引导幼儿在诗歌中学*，感悟生活。
4.鼓励幼儿大胆的猜猜、讲讲、动动。
5.鼓励幼儿敢于大胆表述自己的见解。
活动准备
1.经验准备：有与他人打电话的经验。
2.材料准备：小猫头饰一个、小老鼠头饰若干、与内容相关的音乐和录音、幼儿用书第28 页和多媒体投影仪。
活动重难点
1.活动重点：理解诗歌内容、感受诗歌的趣味性。
2.活动难点：用肢体动作表现角色形象。
活动过程
1.播放音乐《打电话》引出主题。
师：刚刚我们听了一首打电话的儿歌。我们*时打电话的时候，要拿起电话筒、拨号，我们向好朋友问好的声音就会通过长长的电话线传到我们好朋友的耳朵里。现在有两只可爱的小老鼠也想打电话，可是它们没有电话线也没有电话筒，那它们会怎样打电话呢？听了诗歌你就知道了。
2.教师示范朗诵诗歌，幼儿欣赏。
师：诗歌里有谁？
幼：小老鼠
师：讲了什么事情？
幼：小老鼠在打电话
师：哦！那我们一起来看看是不是这样。
3.出示幼儿用书（使用多媒体投影仪），分部分理解儿歌内容。
（1）教师朗诵诗歌第一部分（从头至“聊天聊得真高兴”）。
师：两只小老鼠在做什么？
幼：打电话
师：它们没有电话线和电话筒，小老鼠想了什么办法打电话？
幼：尾巴接尾巴还有大豆荚
师：电话通了，两个好朋友是怎么说的？一起来学一学吧！（引导幼儿用动作模仿小老鼠打电话的情景）。
师：我们看看接下来又发生了什么事情。
（2）教师朗诵诗歌第二部分（从“喵喵喵、猫来了”至结尾）。
师：谁来了？
幼：小猫
师：小老鼠的心情是怎么样的？（请个别幼儿回答）
幼：很害怕
师：你是怎么知道的？
幼：小老鼠吓跑了、尾巴也扯断了
师：小老鼠最后是怎么说的？
幼：下次再也不打了
师：我们一起来欣赏一下这首好听的诗歌。
4.播放录音，师幼一起欣赏。
师：这两只小老鼠有趣吗？
幼：有趣
师：哪些地方有趣？
幼：用尾巴做电话线、大豆荚做电话筒，尾巴扯断了
师：那我们用好听的声音一起来学学这首诗歌吧！
5.幼儿学*朗读诗歌（插入背景音乐）。
（1）教师大声朗读，幼儿小声跟读。
师：小朋友的声音可真好听，我们再用更好听的声音读一读。
（2）幼儿跟着教师一起边念诗歌边做动作。
师：嗯，小朋友可真棒！那我们接下来一起学一学这两只有趣的小老鼠是怎样打电话的。
6.游戏：
师：请小老鼠两两组合找到自己的好朋友（教师协助幼儿带上小老鼠的头饰）。
师：小老鼠们准备好了吗？
幼：准备好了 教师带领幼儿边念诗歌边做游戏。
7.活动结束
师：今天，小朋友们都很厉害学会了这首好听的诗歌。下课后，请小朋友把这首好听的诗歌也去教教其他的小朋友。
活动反思
教师教态自然、亲切，声音甜美，能够激发幼儿兴趣，引导幼儿学*。教学方式多样，教具使用合理，幼儿能够积极地参与学*活动。
——春天的电话大班教案实用五篇
教材分析：
《春天的电话》是宁教版教材语言领域中大班“大自然的语言”这一主题活动中的一个内容。这是一篇有趣的童话，这则童话用小动物打电话的形式向幼儿报告了春天来临的信息和春天万物的美好景象。故事情节重复循环，小动物们逐个打电话向朋友报告春的消息，邀朋友出来玩，最终发现，原来最后接到电话的小黑熊是第一个打电话的。作品中洋溢着浓浓的朋友间的友爱之情。
学情分析：
整个活动，都要使幼儿在主动的观察思考中学*理解故事，活动中不能停留在学说故事的层面上，而是要通过角色扮演的方式帮助幼儿更深入地体验故事的内涵。活动中要以幼儿原有的知识经验为依托，引导幼儿主动学*、思考，幼儿的语言能力、倾听能力、社会情感等各方面都会得到发展。
设计意图：
为了使幼儿能更好地理解故事内容，关注情节的发展，学说故事中的对话，从而引发关注春天的变化，培养幼儿对文学作品的兴趣。我精心设计了以下几个步骤：1、谈话激趣；2、观赏课件，清楚小动物之间打电话的顺序，学说故事中的对话，理解各种动物与春天的联系；3、完整讲述故事；4、讨论活动与打电话游戏，进一步使幼儿关注春天的变化。第二个步骤是本活动的重点与难点所在，尤其要引导幼儿着重理解小动物的喜好与春天相应的特征。
活动目标：
1、理解故事内容，清楚小动物之间打电话的顺序，并初步掌握故事中的对话。
2、通过了解小动物的活动，理解各种动物与春天的联系。
3、体验春天的到来给大家带来的愉快情绪。
活动重点与难点：
1、重点：理解故事内容，掌握故事中的对话，从而引发幼儿关注春天的变化。
2、难点：通过了解小动物的活动，理解小动物的喜好与春天相应的特征。
活动准备：
多媒体课件，各种废旧电话、玩具电话、纸折的电话、积木拼的电话幼儿人手一个。
活动过程：
一、谈话激趣：
1、小朋友经常打电话吗？你给谁打过电话？说了些什么？（通过询问幼儿*时打电话的情况，激发幼儿参与活动的兴趣。）
2、今天的故事当中一些小动物也打了一个有趣的电话，我们一起来看一看。
二、引导幼儿观察画面，学*理解故事。（教学中用多媒体画面出现，使幼儿更形象、生动地理解故事内容。）
（一）出示画面一
1、听、什么声音？（轰隆隆，打雷了……）
2、谁住在树洞里？(小黑熊)小黑熊听到雷声，从树洞里出来会说什么？（啊，原来是春天来了！）
3、猜猜小黑熊接下来会做什么？（打电话）
4、小黑熊给谁打的？（小松鼠）它拨了什么号码？（12345）（课件中用“由右向左拉开”的呈现方式出现，意在强调号码的有趣性。）
5、小黑熊会对小松鼠说什么？小朋友猜猜看。（给幼儿猜想的时间，让幼儿参与活动。）
6、听听小黑熊是怎么说的？（喂，是小松鼠吗？春天来了，树上的雪融化了，快出来玩玩吧！）（课件中用录音的形式出现，告诉幼儿小黑熊说的原话。）
7、指导幼儿扮演小黑熊，拿电话学一学小黑熊说的话。（让幼儿掌握故事中的对话，充分利用各种电话，进一步激发幼儿参与活动的兴趣。）
8、为什么小黑熊要告诉小松鼠，树上的雪融化了？（这是本活动的难点之处，教师要引导幼儿通过了解小松鼠喜欢在树上玩，春天来了，树上的雪融化了，小松鼠就可以出来玩了，进一步理解小松鼠的喜好与春天相应的特征。）
（二）出示画面二
1、咦？小松鼠要干嘛？（打电话）给谁打？（小白兔）
2、小松鼠拨了什么号？（23451）
3、小松鼠会对小白兔说什么？小朋友猜猜看。（把活动的主动权交给幼儿，让幼儿参与到活动中来。）
4、听听它对小白兔说什么了？（喂，是小白兔吗？春天来了，山坡上的草绿了，快出来吃草吧！）
5、指导幼儿扮演小松鼠，拿电话学一学小松鼠说的话。
6、为什么小松鼠要告诉小白兔，山坡上的草绿了？（引导幼儿理解小白兔的喜好与春天相应的特征。）
（三）出示画面三
1、小白兔给谁打电话？（小花蛇）
2、小白兔拨了什么号？小朋友猜猜看。（34512）
3、小白兔会对小花蛇说什么？小朋友猜猜看。
4、听听它对小花蛇说什么了？（喂，是小花蛇吗？春天来了，河里的冰融化了，快出来游泳吧！）
5、指导幼儿扮演小白兔，拿电话学一学小白兔说的话。
6、为什么小白兔要告诉小花蛇，河里的冰融化了？（引导幼儿理解小花蛇的喜好与春天相应的特征。）
（四）出示画面四
1、小花蛇给谁打电话？（小狐狸）
2、小花蛇拨了什么号？小朋友猜猜看。（45123）
3、小花蛇会对小狐狸说什么？小朋友猜猜看。
4、听听它对小狐狸说什么了？（喂，是小狐狸吗？春天来了，地上的虫子爬出来了，快出来捉虫子吧！）
5、指导幼儿扮演小花蛇，拿电话学一学小花蛇说的话。
6、为什么小花蛇要告诉小狐狸地上的虫子爬出来了？（引导幼儿理解小狐狸的喜好与春天相应的特征。）
（五）出示画面五
1、小狐狸又要给谁打电话？（小黑熊）
2、小狐狸拨了什么号？小朋友猜猜看。（51234）
3、小狐狸会对小黑熊说什么？小朋友猜猜看。
4、听听它对小黑熊说什么了？（喂，是小黑熊吗？春天来了，山上的花开了，快出来采花吧！）
5、指导幼儿扮演小狐狸，拿电话学一学小狐狸说的话。
6、为什么小狐狸要告诉小黑熊山上的花开了？（引导幼儿理解小黑熊的喜好与春天相应的特征。）
（六）出示画面六
1、教师讲述故事结尾部分。（小黑熊听了电话，高高兴兴地来到外边，看见大伙儿全出来了。）
2、小黑熊碰见了小狐狸，会说什么？我们一起来听一听。（谢谢你，给我打电话，告诉我春天来了。）
3、教师讲述：小狐狸指指小花蛇，小花蛇指指小白兔，小白兔指指小松鼠，都说：“是它打电话给我的，应该谢谢它。”
4、小松鼠指指小黑熊说什么了？我们一起来听一听。（我们应该谢谢小黑熊，是它第一个给我打电话的）
5、小黑熊有什么反应？听一听。（不用谢，不用谢。）
三、引导幼儿完整讲述故事。（让幼儿对故事有一个完整的了解。）
1、逐一出示画面，引导幼儿讲述故事。
2、说说故事中小动物打电话的顺序。（进一步让幼儿明确故事中小动物打电话的顺序。）
3、小动物家的电话号码分别是多少号？（巩固电话号码，清楚这五个电话号码是由1、2、3、4、5五个数字通过变换位置组成的，同时用这种变化的方式可以使幼儿由前两个电话号码的出现，很容易就猜想到后三个电话号码，这样就使电话号码不仅有趣、容易猜中，而且使幼儿能积极参与猜想活动，有成功的感觉。）
四、讨论活动：春天，其它动物可以做些什么？小朋友可以做些什么？（让幼儿将自己观察到的春天的特征与同伴交流，共同分享春天的变化。）
五、游戏：打电话。
引导幼儿将春天动物与小朋友的活动或自己观察到的春天的变化，通过“打电话”的形式，报告给同伴。（通过“打电话”游戏活动，更进一步激发幼儿参与活动的兴趣，明确春天的特征，以及体验春天的到来给大家带来的愉快情绪。）
活动目标：
1、理解童话故事内容，了解并说出春天的基本特征。
2、学说故事中的对话，能够分角色进行表演。
3、懂得与同伴之间要互相友爱、关心。
活动准备：
1、故事的课件、挂图。
2、小熊、松鼠、小兔、青蛙和小公鸡的挂饰。
3、1-5的数字卡片5套。
活动过程
1、以朋友打来电话导入。
老师假装接到朋友的电话，并高兴激动地说：“孩子们，刚才我北京的一个朋友听说我上几天病了，打电话问我好了吗，告诉我多注意身体，听了朋友的电话我很高兴，很激动，有朋友的关心真幸福。”有几个小动物也给好朋友打电话了，他们是谁呢?
2、分段讲述故事，引导幼儿理解故事内容。
(1)第一段讲到小熊打完电话后提问：小熊醒来后，发现了春天的那些变化?它想到要做什么?他为何要告诉小松鼠树上的雪融化了?
(2)出示后半部分故事课件，引导幼儿分别说出谁给谁打电话了，并猜想它们会对伙伴说些什么?
(3)继续讲故事，提问：是谁第一个告诉小伙伴春天来了?后来为什么大家都知道春天来了?你喜欢这些小动物吗?为什么?引导幼儿感受小动物你关心我，我关心你，都知道把开心快乐带给同伴。
3、演示故事挂图，完整讲述故事。
(1)看挂图配乐完整讲述故事。
(2)引导幼儿说说小动物打电话的顺序和内容。
是谁第一个打电话的?它给谁打的电话，说的什么?小松鼠接到电话，会怎么做呢?他会不会给同伴打电话呢?他的好朋友是谁呢?他会报告好朋友什么好消息呢?小兔子接到电话，会把春天来的好消息告诉谁呢?小青蛙会给哪个同伴打电话呢?它对小公鸡是怎么说的?小公鸡想到了好朋友谁呢?它邀请小熊出来干什么呢?
(3)你给好朋友打过电话吗?你告诉好朋友什么事?激发幼儿好朋友互相关心团结友爱的情感。
4、分角色表演故事。
(1)幼儿自选挂饰，给同伴介绍：自己扮演哪个小动物，自己家的电话号码是多少，是谁给我打的电话，我要把电话打给谁。
(2)幼儿自选纸折的玩具电话，给同伴打电话。
(3)以春天来了，给好朋友打电话坐火车去郊游为游戏情境，表演故事。
活动延伸
引导幼儿展开想象，续编故事内容，并把自己的故事画出来和同伴交流。
活动目标：
1、幼儿能通过故事情节初步了解一些小动物与周围环境的依存关系。
2、能体验到故事中小动物们的友好交往。
3、理解故事内容,知道做事要认真、要有耐心。
4、大胆地参与讨论，清楚地表达自己的观点与想法，发展求异思维。
活动准备：
课件，头饰，一只玩具电话。
活动流程：
一、出示冬天动物过冬的课件，回忆以往经验。
由树洞中的熊引入：“现在是春天了，让我们一起来看看现在这些动物们发生了些什么事情？”演示新课件。
二、老师讲述故事的开头至给小松鼠打电话。
提问：
——小熊醒来后，发现了哪些春天的变化？
——它想到要做什么？为什么？
——为何要告诉小松鼠：树上的雪融化了？（引导幼儿思考冬天的小松鼠最盼望得到什么消息？）
——小熊给你留下什么印象？
师小结：树上的雪融化是小松鼠最关心的事，小熊及时告诉，真热心。
继续讲述故事给小白兔打电话。
请幼儿试着用头饰先来表演打电话情节。
师：注意幼儿打电话时语言的完整性和对话的完整性。
提问：小松鼠说的话为什么和小熊说的不一样？
请幼儿接着往下想象故事情节的发展。师帮着引导。
总结：故事中的小动物们很友好的交往，都关心对方，把对方最想知道的消息想办法告诉它。我们小朋友也可以学着用这种办法去与小伙伴交往，得到更多的好朋友。
活动反思
《春天的电话》是我们中班下学期活动主题《我们找到了春天》中的一个故事活动。故事的结构清晰，角色生动形象，情节对话形式虽反复，但语言内容丰富有趣，非常适合中班幼儿的学*。随着我们主题活动的逐一开展，孩子们不仅对春天的气息有了初步的感知，也开始关注动物和植物间的关联。
故事开始运用“轰隆隆”地雷声，巧妙地引出，并借助循环式的课件形式让幼儿了解了故事的发展顺序和情节，由易到难，先引导幼儿重点学*“小胖熊给小松鼠打电话”的语句学说；接着请孩子们练*讲述“小松鼠给小白兔打电话”的语句，巩固对话的学*；最后同时呈现“小白兔、小花蛇、小狐狸打电话”，加大难度，引导幼儿自由选择和学说对话的形式开展活动。在整个活动中，我给幼儿充分讲述自己想法的机会。
但在具体活动的组织过程中，在胖熊后我有个问题：春天到了，小胖熊为什么告诉小松鼠，树上的雪融化了呢？在开展过程中我忽视了，当问到小松鼠会对小白兔说什么呢？我突然想到孩子们没有经验迁移，可能说不上来，所以我又提了这个问题，然后滕昊在回答的时候，就想到了小白兔爱吃青菜萝卜。给孩子一定的支撑点，让幼儿在交流和运用中发展思维，提升语言。
目标:
1、理解内容，萌发对春天动植物变化的兴趣。
2、积极参加角色扮演，体验互相关心的心情和热爱大自然的情感。
准备：
1、《幼儿画册》、挂图和录音磁带。
2、视频展示台
3、相关角色的头饰。
过程：
1、教师引导幼儿观察表现春天和冬天的两幅图，启发他们比较其不同之处，重点观察人和小河、草地、鸟、花等的变化。
2、教师介绍名字后，播放配乐录音。
3、第二次播放时，结合图片，按内容的顺序提问：
①这个发生在什么季节？你是从哪听出来的？
②小动物是怎样打电话的？谁给谁打的电话？它说了些什么？
③你发现在春天到来时，哪儿变了？（启发幼儿把自己的发现编成小动物打电话的情节，丰富内容。）
④小动物喜欢把自己的新发现告诉小伙伴，你有新发现时能告诉小朋友吗？你怎样告诉他们？
4、提供头饰、电话等道具，指导幼儿分别扮演角色，用打电话的形式表演时，为减少记电话号码的困难，引导幼儿从这几个电话号码中发现规律，也可让幼儿自己用数字卡排列电话号码，放到电话旁。
活动目标:
1、在说说看看找找中,认识椭圆形,并感知其基本特征。
2、感受春天万物变化的喜悦。
活动准备:
1、春天背景墙、春姑娘图片、图形蝴蝶、电话亭、脚印贴纸。
2、音乐《春天在哪里》。
活动过程:
一、春天的秘密(关注价值:关注周围环境的变化,感受春天万物变化的喜悦)。
老师:今天我们班来了位客人,瞧!(出示春姑娘的图片)她是谁呀?
春天到了,春姑娘回来了,开了一个春天电话亭。每天通过打电话把春天的秘密告诉身边的人。欢迎你来打电话,把更多春天秘密告诉身边的人。(幼儿自由模仿打电话)
教师小结:春天真是个美丽的季节。
二、蝴蝶的秘密(关注价值:通过观察、比较,感知椭圆形的特征。)
1、老师:春姑娘说呀:你们的眼睛可真亮,谢谢你们打电话讲了这么多春天的秘密。我今天来还带来了一位朋友,请你猜猜她是谁。
谜语:头上两根须,身穿花衣裳,飞舞花从中,快乐又逍遥。
2、老师:(模仿蝴蝶)我有个问题要考考你们。你们认识我身上的哪些图形呢?(幼儿自由交流)
老师:那你知道我的身体是什么图形吗?和圆形比一比,你发现了什么?(引导幼儿将两个图形重叠在一起进行比较,证实椭圆形比圆形长。)
3、教师小结:原来蝴蝶的身体是椭圆形的。椭圆形和圆形比起来,它的身体长一点,扁一点,我们把长长的圆,扁扁的圆就叫椭圆形。
三、游戏——印脚印(关注价值:巩固对椭圆形的认识)
1、老师:请你在春姑娘朋友的身上找一找,哪里有椭圆形,留下你的小脚印。
2、音乐,幼儿在主题墙上操作,和客人老师互动,告诉客人老师,你找到了春姑娘朋友的哪里有椭圆形。
活动延伸:结合资料库,让孩子寻找生活中更多的椭圆形物体,巩固对图形的认识。
活动反思:
1、活动应体现情景性。采用打电话的游戏方式,鼓励幼儿回忆外观的经历,大胆表达自己发现的春天的秘密;猜猜春姑娘的朋友及找找朋友身上的椭圆形,都让幼儿在完整的情景中展开活动,让幼儿感受到春天万物生长的喜悦。
2、活动应体现互动性。打电话是师生间、生生间的互动;比比椭圆和圆的异同,是和材料的互动;找找椭圆的朋友,是和教室环境的互动。互动性学*有助于激发幼儿的学*主动性。
——电话初中作文实用五篇
她，眼睛小小的，鼻子很挺，还有一张可爱的樱桃小嘴，她是谁呢？她是我的奶奶。
奶奶已经七十几岁了，身体还是很健壮。为什么呢？因为她是个勤劳的奶奶，每天像蜂蜜一样，不停的采花酿蜜，不是为自己，而是酿造后代子孙生活的蜜。除了这些，她每天也都会帮我们准备香喷喷又好吃的晚餐，没有一天间断。
她是传统的客家人，日常生活全都是讲客家语，把我训练的不但听得懂，也会说一点，无形中，我又多了另一种语言的能力。
勤劳的奶奶有一个嗜好，就是超爱打电话，一天要花好多的时间，跟她那些好“姐”儿们天南地北的聊天，所以奶奶也是我们家的八卦中心，不管谁家发生什么大小事情，奶奶都知道的非常清楚。也因为她不停的说着电话，所以我们的电话费很贵。
她每天都在我的身边照顾着我，就像我的呼吸，就像我的影子，我一天都少不了她了。奶奶对我很好，所以我会爱她，直到永远。
“啊啊！妈妈饶命，我错了，再也不敢了！”清晨，伴随着我杀猪般的嚎叫，整栋楼房的居民都被惊醒了。
哎，这都是我的暴脾气的老妈又在拿我当“下酒菜”了，话说，这也都怪我，不是我那么固执地要去剪断电话线，妈妈也就不会错失一个很重要的电话，当然，也就不会引出后面的一串串事端……
所以，真的是一步踏错全盘皆错啊。
事情得从前几天说起……
临*期末了，班主任老师又想了很多的法子来提高我们的成绩，其中，不乏一些十分老套的背诵古诗、做模拟题……这天，我因为吃不消而导致数学成绩单又一次亮起了红灯，老师说，是时候找我的父母谈谈了。我一听，顿时心惊肉跳，要是这事儿被妈妈知道了，那我原先和她说好的那几本故事书的奖励不就泡汤了？
想到这儿，我郁闷地走回了家。心中盘算着一个又一个的鬼主意，想来想去，最好、最便捷的方法就是掐断家里的电话线，这样，老师的批评就传不到妈妈耳朵里，而我的那几本书也保住了，大不了明天再去被训一顿呗。可是，为了我的宝贝课外书，我必须得这么做了。
我悄悄地溜出房间，正要付出行动，却听见妈妈的声音冷不丁响了起来：“疑神疑鬼的又在干什么？还不去做作业？想考0分吗？”于是，我只得退回房间，可是，心里却依旧没有放弃那个计划。过了一会儿，妈妈的卧室里没有了响动，我的机会来了，于是，这一次，我小心翼翼地佝偻着背，弯着腰走出门，动作轻得像个小偷在行动。终于，我很顺利地来到了客厅，找来一把剪刀，我怕像条狗似的蜷伏到电话后面，正要掐断电话线，就在这时候，电话铃声响了起来。
“叮铃铃~叮铃铃~”声音急促又刺耳，像是要宣判我的死刑。妈妈闻声从卧室里出来，我暗叫不好，顿时觉得眼前一片灰暗，没有退路了，我咬咬牙，“咔擦”一下掐断了电话线，声音戛然而止。妈妈怒火万丈：“你疯了？”
可是，因为我的闭口不谈，妈妈最终没有问出个所以然。
可到了傍晚，我才知道，那个电话根本不是老师的举报电话，而是舅舅的一个电话，打过来是要向妈妈询问一下去年家里的一些房租问题……结果，就因为我的捣乱，妈妈没有接到这个电话，舅舅那边也慌了神，一件事情就这么被打乱了，所以，我自然是免不了被妈妈一顿毒打了。
由此，我的出了一个很重要的结论：有些事啊，你越是去故意遮掩它，它就越容易露出尾巴，与其畏手畏脚，不用勇敢面对现实，风雨过后总会是彩虹的，不是吗？
晚上，我不知道语文练*册做哪几题，就打电话问戴岑容：“是戴岑容吗？我是周乐鸣。问一下，语文练*册做哪几题？”
“做三、四题。”
“再问一下，数学《补充*题》要不要做？”
“不用，放在自己身边。”
“哦。再见。”
挂断后，我就去做作业了。大概过了五、六分钟，电话铃响了起来，一听，原来是戴岑容：“周乐鸣啊，你刚才问我是语文《补充*题》不做还是数学《补充*题》不做啊？”
“数学啊。”
“哦，我以为你问的是语文呢。语文要做的哦，第四题。”
“我知道了，再见。”
原来是这件事，我怎么也没想到，她会再打电话来。如果我是戴岑容，我肯定不会打，甚至连想都想不到。
这一个电话让我很感动，感动于她的责任心；这一个电话，让我更了解戴岑容，了解她的责任心；这一个电话，让我更敬佩戴岑容，敬佩她的责任心！
远远的天边，残霞似火，灼伤了她的灵魂。霞光突然斜射在幽暗灯光下的电话……
优昙的目光转移到电话上，拌着微醉担心的心情，好像在等待着什么？电话始终都没有响。她的手慢慢地抚摸着电话，碰到电话按键时，脸上浮现了复杂的思绪：不是说好电话给我的吗？怎么……，他可能还没有到达吧……在难以选择中，手下的电话忽然响了，沉重的铃声扰乱了她的思绪，她顿时慌忙拿起电话贴在耳边，手紧紧地握住它，怀着节奏疾快的呼吸声，喊破了喉咙似的`：“喂？小韦吗？你到了阿姨家没有？”“哦？不好意思，我打错电话了。”“没关系。”她的唇轻轻动了几下，从眼神中，有说不清的焦急与失落。
银辉清凉，三月的夜，寒意沁肤。她放下了电话。“他可能忘记了吧，都这么晚了。不知道他正在干什么呢？……真让人担心啊！”然而，微轻的声音听起来有点呛。她一个人就这么等着等着，傻傻地望着电话，宛如一杯泛着沫的啤酒，装在浅蓝色半透明的塑料杯里，伴着顾影自怜的灯光和许久末曾体味过的静谧与担心，一切都如同这杯暗色液体，澄清与朦胧的界限被打破，所有的存在都是一种深色调的融合，像此时的心情，时而波涛汹涌时而又很沉很沉……
电话许久都没有响，“已经没希望了，我还继续等下去吗？……”她默默注视着电话，决定拿起电话拨动了号码。几秒之后，出现了清脆的女中音：“您好，您拨的电话已占线，请您稍后再拨……”难道一切都是天意吗？我只是想知道小韦到了阿姨家没有，不行吗？静谧的夜，只剩下乱人心绪的“嘟嘟”声。心中一沉——果然、果然是没有机会，我还是等不到他的电话。她的瞳孔散乱，没有焦距，心中抽悸，如被刀狠狠割开。渐渐地，她趴在桌子上睡着了……
几声鸟鸣和铃声穿透晨梦，她悠悠醒转，掀帘而望，窗外的阳光，是那么柔和。优昙拿起电话，用手揉揉那松醒的眼睛时，顿时——听到“姐姐，对不起。昨天我……”她笑了，那笑容是那么甜，兴奋激动地说：“小韦，没关系。我好担心你呀！你只要没事就好，在阿姨家玩得开心吗？”……
等待电话如浓茶般，味是那么苦，但苦涩之余有一种独特甜香，一种无法代替的芳香气息。
天色已晚，窗外又下着大雨，可妈妈还没有回来，打她手机没人接，爸爸和我焦急地在客厅等待。
“第一场雪下起的午后，想和你分享感动，却只沉默对着话筒，转眼一年又悄然走过，对你的留恋占满心中，‘是寂寞’喃喃对自己说……”突然，我给爸爸设置的手机铃声“初雪”响了起来。爸爸疑惑地看了我一眼，马上把手机从口袋里拿了出来，看了一下，激动地说：“是妈妈！”我擦了擦刚才被爸爸盯着而冒出来的冷汗，连忙说了声“快接”。爸爸按下接听键，只听见手机那边传来了妈妈急促的声音：“喂，喂？有人吗？”爸爸马上把手机放到耳边，说了几句：“有，什么？哦，好，马上。”“怎么了？”我急切地问，“发生什么事了？”爸爸郑重其事地拍了拍我的肩膀，并说：“我有事要出去，或许到明天才会回来，你今晚在家里帮我接一个重要的电话吧！”“保证完成任务！”我话一说出口就后悔了，一个人在家多害怕啊！可是，说出去的话就像泼出去的水，现在话已说出口，收不回来了。
爸爸走了，我硬着头皮拿起书，坐在电话旁等那个重要的电话，但一直没有变的页数和拿反的书出卖了我内心的恐惧。真希望下一秒电话就响起来呀！我盯着盯着就累了，对了，书看不下去可以看电视啊！
我拿起遥控器，对着电视机一按，“唰”地一声，电视开了，“为什么今晚拨的是恐怖片啊！”我一边咆哮一边换着台，十分苦恼。没办法，只好把电视关了。
“哗哗哗”，窗外的雨更大了，我趴在沙发上开始胡思乱想：会不会有鬼啊？到时候我该怎么办？会不会被鬼吃了？会不会……“砰砰，砰砰”可能是因为风太大了，使窗户响个不停。“鬼呀！”我尖叫着，马上从沙发跳进了床上的被窝里。
时间艰涩地流动着，像沙漏坠入我忐忑不安的心房。不知不觉中，我在床上睡着了，还说着梦话：“妖怪别吃……别吃我啊……我……没有……肉……”
“叮叮……”我家的电话响了，把还在睡梦中的我吵醒了，“叮叮……”铃声再次响起，“午夜凶铃！”我吓得从床上跳了起来，发现天已放晓，原来是电话响了啊。
“喂？爸爸，那个重要电话怎么还不打来呀？”我问，这一个晚上真是吓了我一个心惊肉跳。电话那头说：“这不就是那个重要电话吗？你没逃到同学家去吧？”“没有！晚上吓死我了，你们快回来！”气死我了，现在是听明白了，爸爸妈妈合起伙儿来骗我！来锻炼我的勇气和毅力的！他们真是大坏蛋！！！
——《电话》教案实用五份
设计意图：
传统的故事教学大多欣赏在前，分析在后，比较容易限制幼儿思维。此故事一波三折，扣人心弦，因此，我采取了“故事分析前置法”和“关键处中断法”，通过电脑课件，引导幼儿在猜测中不断推理故事情节的发展，深刻感受故事中主人公的心理活动，使幼儿在活动中的主体作用得到了很好的发挥。
活动目标：
1、通过故事分析前置法，引导幼儿感受主人公的心理活动，理解故事内容。
2、引导幼儿大胆猜测，能够用清楚、连贯地语言表达自己的想法。
3、教育幼儿学会自己想办法战胜黑夜，战胜困难，增强幼儿的勇敢精神和责任意识。
4、鼓励幼儿大胆的猜猜、讲讲、动动。
5、引导幼儿在故事和游戏中学*，感悟生活。
活动准备：
电脑课件
活动过程：
一、创设语言情境，激发幼儿兴趣。
1、提问：你们接过电话吗？接过谁的电话？
2、小结：有个名叫卡秋莎的外国小姑娘，她也在等一个电话，而且是个重要电话，小朋友看。
二、通过观看课件，引导幼儿分析故事情节，理解故事内容。
1、提问：妈妈向卡秋莎交代了什么任务？
2、幼儿听录音。
3、提问：第一次电话铃响了，卡秋莎会怎么做？
4、幼儿学卡秋莎着急接电话的样子。
5、提问：小朋友猜，第一次电话是谁打来的？
6、幼儿猜测，教师小结。
7、提问：为什么她好像听见老鼠跳动的声音，仔细听听又不像了呢？
8、幼儿回答，教师小结。
9、师生跳舞，感受卡秋莎听到音乐时的心情。
10、幼儿模仿卡秋莎又一次被吓坏了的样子。
11、幼儿再次猜测卡秋莎会怎么做，教师小结。
12、提问：卡秋莎为什么想那些勇敢的人？
13、幼儿回答，教师小结。
14、提问：天亮了，电话铃又一次响了起来，猜猜这一次是不是重要电话？
15、幼儿猜测，教师小结。
16、观看课件最后一部分，提问：重要电话是谁打来的？说了些什么？听了妈妈的话以后，卡秋莎以后会怎么样？
三、交代活动主题，幼儿完整欣赏配乐故事。
四、引导幼儿分析故事人物
1、你觉得卡秋莎是个什么样的小姑娘？你为什么这么认为？
2、如果你爸爸、妈妈都不在家，你要怎样度过这样的夜晚？
附：故事
重要电话 外国有个小姑娘，名叫卡秋莎，妈妈是医生，爸爸在外地工作，她和妈妈住在一套大房间里。
卡秋莎胆子可小啦！每逢妈妈值夜班，她总是逃到小伙伴莲娜家里去过夜。
这一天，妈妈又值夜班，临走时向卡秋莎说：“卡秋莎，注意电话铃响。今天有一个重要电话来！非常重要！”
妈妈刚走，卡秋莎就害怕了。她希望早点接到那个重要电话，通知在医院的妈妈，然后马上逃到莲娜家去。
一会儿，电话铃响了，卡秋莎扑过去，抓起电话筒一听┄┄哎，原来是人家拨错了号，她懊丧地搁下听筒。
天色渐渐暗了下来，屋里静得可怕，忽然她好像听见老鼠在走廊里跑动，可仔细听听，又有不像了。
正在紧张的当口，卡秋莎听见远远传来了乐曲声，她高兴起来，不由按着节拍跳起了舞，心里*静了许多。
可没多久，地板上响了一下，她打了个寒战，心“咚咚咚”地跳个不停，她打定主意“赶快上莲娜家去。”
她刚拉开门，又马上想到：“我一走，要是哪个病人有急事打电话找妈妈，妈妈就什么也不知道了，我不能走。”
她关上房门，又放了张凳子在门背后，然后，躺在沙发上，使劲回忆故事里、电影里那些勇敢的人，迷迷糊糊睡着了。
天快亮的时候，电话铃又一次响了起来，卡秋莎跳起身，话筒里传来妈妈的声音：“卡秋莎，你没有逃到莲娜家去吗？”
“没有，我在等重要电话。”
“我打的就是这个重要电话，我要对你说，你是个勇敢的小姑娘。”
从此，卡秋莎再也不怕一个人在家里过夜。
活动反思：
新《纲要》语言领域中提到：“语言能力是在运用的过程中发展起来的，发展幼儿语言的关键是创设一个能使他们想说、敢说、喜欢说、有机会说并得到积极应答的环境。”正是在这一精神的指导下，执教这一活动时，我始终注意给幼儿创设一个宽松的'环境，让他们有充分的机会表达、交流、猜测、模仿，我想这是此次活动较为成功的地方。
其中，我主要运用了两种方法，故事分析前置法和关键处猜测法。通过几次试教，我发现前者的使用要注意：（1）故事本身要符合幼儿年龄特点，幼儿具有一定的感性经验。（2）故事情节要环环相扣，对幼儿具有很强的吸引力。后者的使用要注意：（1）不要处处猜测，根据活动目标，重点处引导幼儿猜测关键问题，否则如同流水帐，幼儿会失去兴趣。（2）所猜问题要有递进性，由易到难，做到全体与个别幼儿相结合。（3）猜测的方式不只是语言，也可引导幼儿用身体动作、绘画等方式来表现，如“试着表现卡秋莎害怕的样子”等。
一、教材背景
《打电话》这节课是人教版小学数学五年级下册的综合应用。是继“烙饼问题”、“沏茶问题”“等候时间”之后又一次向学生渗透运用运筹思想解决实际问题的内容。教材的素材是学生生活中所熟悉的，合唱队在假期接到一个紧急任务，老师要打电话“尽快”通知到15名队员。让学生帮助老师设计一个打电话的方案，并从中寻找最优的方案。通过这个实践与综合应用，旨在让学生进一步体会数学与生活的密切联系以及优化思想在生活中的应用，培养学生应用数学知识解决实际问题的能力，同时通过画图的方式发现事物隐含的规律，培养学生归纳推理的思维能力
二、教材分析
教学内容分析：
“打电话”所使用的素材是学生所熟悉的，问题和学生的生活经验密切结合，学生对这一问题的研究很有兴趣。“打电话”这一问题正是为学生提供了可探究的空间，学生尝试寻找“答案”时，不是简单地应用已知的信息，也没有可直接利用的方法、公式。尽管不是所有的学生最终都能出色地完成任务，但是他们都尽自己的思维能力“走”得足够远。很有让学生去研究的价值。
学情分析：
本内容安排在五年级下学期，从生活经验看，大多学生有通知多个人的生活经历，因此，已有的生活经验足以支持完成此任务。其次，从已有知识储备看，参与完成此任务虽涉及画图表达、计算等综合知识，但都是较简单的计算与表达。从思想方法看，在四年级上册的《数学广角》中教材已安排了有关优化思想的学*。因此可以看出“打电话”问题适合五年级学生。
三、教学目标
1.知识与技能：
让学生在解决问题的多种方案中寻找最优方案，初步体会运筹思想和对策论方法在解决问题中的运用；2.过程与方法：
经历设计打电话方案，并找出最优方案的过程，体验画图分析、交流讨论的学*方法；
3.情感态度与价值观：
在学*活动中体会数学与生活的密切联系以及优化思想在生活中的应用，培养学生应用数学知识解决实际问题的能力，培养学生归纳推理的思维能力。
四、教学重点
理解找出打电话的最优方案的方法。
五、教学难点
能能够运用打电话的最优方案解决一些简单的实际问题。
六、教学方法
自主探究教学法和动手操作学*法
七、教学资源与工具设计
多媒体课件、表格、画图白纸等。
八、教学过程
一、猜谜语，导入课题
1、猜谜语：一物长得真稀奇，耳朵嘴巴在一起，两人远隔千里外，声音传递一线牵。师：打一生活用品。（电话）
【设计意图】谜语引入，激发学生的学*兴趣。
2、提问：“打电话”中有很多数学知识，今天我们一起来探讨打电话中的数学问题。（板书课题：打电话）
二、提出问题，设计方案
1、提出问题
（1）课件出示：东风小学春季运动会在上周六举行，我们学校五（1）班15名同学很荣幸将在李老师的带领下代表学校参加长绳比赛。周六上午，李老师要打电话确认队员到位情况。
（2）师：如果你是李老师，你应该怎么通知这15名同学呢？（一个一个打电话通知）方案一：一个一个通知。（板书：一个一个通知）
师：如果每分钟通知1人，一个一个通知，需要多少分钟？（15分钟）你觉得这种方法怎么样？（太浪费时间了。）怎样打电话更加省时呢？独立思考。
方案二：分组同时通知。
（3）师：四人小组合作设计一个更加省时的方案。为了更加节省时间，我们可以用□表示老师，用○表示学生，第几分钟就标上数字几。
①四人小组合作设计方案。
②小组汇报成果。可能有以下几种分组方案：方案2（1）：5组，每组3人（要7分钟）方案2（2）：3组，每组5人（要7分钟）
（4）师：这两种方法与方案一“一个一个通知”有什么不同？为什么时间会缩短？（老师和组长都不闲着。）
（板书：分组同时通知）
（5）师：还有没有比7分钟更省时的方案呢？
方案三：全员参与通知。引导学生用图示、列表等方法表示。
（6）师：按照这种方案打电话，通知完15人需要多少分钟？（4分钟）这种方案的优势在哪？（每个人都不闲着）还有没有比4分钟更快的方案？为什么没有？板书：全员参与通知
【设计意图】汇报时，让学生说说自己比较方案一与方案二的区别，体会到优化的过程，使学生体验到优化是怎么一回事。让学生去比较了各种方案，学生也更容易得出各种方案优化的原因，从老师不空闲到老师、组长不空闲，引导学生得出只有老师、组长和接到通知的组员都不闲，才是最省时的方案。）
三、综合分析，优化方案
1、分析方案（回顾这3种方案）。
（1）师：在这3种方案中，哪些人最忙，哪些人闲着？
(2)师：方案1和方案2中有人忙着，有人闲着。所以不是最节时方案。
2、师：而方案3中，老师没闲着，接到通知的队员也没闲着，即：一个也不闲着这种打电话的方法可以为我们节省很多时间。
3、师：对比一下这三种方案，你最喜欢哪一种？为什么？让学生尝试着如何用数学语言表述出来，锻炼学生的逻辑思维和语言能力。
【设计意图】让学生对比三种方案，经历优化的过程）
四、仔细观察，发现规律
1、师：请同学们回顾一下方案三，我们刚才用画图法知道了李老师要通知15名队员最少需要4分钟，下面我们来根据图示填写下表。
①师生共同填表②观察表格，发现规律
2、师：仔细观察这个表格，你发现什么？（生汇报）我们发现：老师和队员总人数分别是2 4 8 16
3、这是一个等比数列，它的特点就是每一个数×2得到下一个数列。即每增加一分钟，老师和队员总人数是前一分钟的2倍。
4、师：如果某一时间内，老师和队员总人数是64，下一分钟是多少？256呢？512呢？师：我们通过这个规律知道了老师和队员总人数，如何快速得出队员总人数呢？（在相同时间内，老师和队员总人数－1=队员总人数；）
5、师：如果某一时间内，老师和队员总人数是64，队员总人数是多少？老师和队员总人数是128呢？512呢？（当学生观察出这两个规律时，让学生反复重复，全班重复，指名重复。教师反复提问：这一列的规律是什么？这两列的关系是什么？）
6、师：按照这个规律，第5分钟时，老师和队员总人数是多少？队员总人数是多少？第6分钟呢？第9分钟呢？（要知道第九分钟的就必须先知道第八分钟的是多少）
7、对比图示法和列表法，优化方法
师：我们分别用了图示法和列表法呈现通知这些队员最短需要多长时间，这两种方法你最喜欢哪一种？为什么？（引导学生说出图示法只适合求人数比较少的情况，而对于人数比较多时，我们通常用列表法，列表法更加方便快捷）。
8、师：很显然，列表法相对来说更加快捷，我们在实际运用中要选择合适的方法解决问题，提高学*效率。下面我们来检测一下同学们掌握得怎么样？
五、运用规律，解决问题
1、如果长绳队有32人，每人每分钟通知1人，李老师要通知到所有队员，最快需要多少分钟？6分钟最多可以通知多少人？
2、蚂蚁每传递一次信息需要2秒钟，经过14秒钟，总共有多少只蚂蚁知道信息？
【贴*学生的生活经验，关注学生的亲身感受。同时，让学生发现生活中还有哪些地方有此类规律的应用。加强了所学知识与生活的联系。】
六、全课总结
1、这节课你有什么收获？
（在我们日常学*生活中，要统筹安排时间、提高学*效率）
2、实际问题：生活中，还有哪些方面需要用到类似的统筹方法呢？（生答）师：沏茶；烙饼；校讯通；移动公司或联通公司给各手机用户发的暴雨橙色预警；4月20日上午8:02四川省雅安市芦山县发生了7.0级地震，知道这个消息后，消防官兵和各界人士通过公路、水路、铁路、空中运输等多种渠道同时为灾区人们提供各种救援物资，使灾区人们生活及时得到保障。等等。生活中还有很多方面都用到了我们今天学*的统筹思想，可见统筹思想在生活中的运用尤为重要。在我们今后的学*中要学会统筹安排时间，提高学*效率。 【引导学生总结，让学生学会总结。】
七、板书设计
打电话
方案1：一个一个通知15分钟方案2：分组同时通知7分钟
方案3：全员参与通知4分钟（图示法和列表法）
教学反思
《打电话》这节课是人教版小学数学五年级下册综合应用中的一个新增内容。本内容结合学生生活中熟悉的素材，2013年柳州市小***会开始了，比赛当日老师要打电话尽快确认每位队员到位情况。让学生帮助老师设计一个打电话的方案，并从中寻找最优的方案。通过这个综合应用，让学生进一步体会数学与生活的密切联系以及优化思想在生活中的应用，培养学生应用数学知识解决实际问题的能力，同时通过画图的方式发现事物隐含的规律，培养学生归纳推理的思维能力。
教学之后，本节课教学效果较好。但也有许多不足之处，下面就如何把握目标重心、如何选择好的问题、以及教学过程中如何为学生提供充分思考和交流的机会谈谈自己的看法。
一、理解目标，抓住重点
理解教学目标，抓住教学重点，对于有效地开展教学无疑是非常重要。“打电话”的教学经历了从“重结论”到“重过程”、从“重知识”到“重思想方法”的思路转化。提出问题后，我让学生尝试解决“怎样打电话时间最省”，教师通过较为明确的引导，最佳方案的得出是很快的，只经历了“一个一个通知”，“分组同时通知”，“全员参与通知”三个阶段，而教学重心落在对最佳方案规律的探究和应用上。这样，从教学效果看，无疑学生对于规律的理解与掌握是深刻的，反观课堂，学生充分经历了解决问题的过程？获得了解决问题的体验？体会到优化的思想？能用数、式、图、表等多种模型和方法探索问题和描述结果？还将探究“怎样打电话最省时”的过程作了较大的`铺陈，我不作明确引导，而是有意让学生不断经历试误的过程，让每个学生基于自己的生活经验与认识得出不同的方案，尽管此环节的教学时间大大增加，但方案更多样了，过程展开更充分了，从而让学生充分体会了方法的多样性与优化的思想，并体会运筹思想以及对策论方法在解决问题中的运用。我在《打电话》教学中的目标定位，不是单纯追求知识的获得和技能的形成，而是在解决问题过程中叫学生获得活动的经验，独特的思维方式、思想方法，合作交流的意识与能力，积极的情感体验等等。当然这节课体现的还不够，我会在今后教学中继续努力。
二、善提问题，引起兴趣
在课堂教学活动中，问题是关键,对于选择什么样的问题，并没有统一的标准,但应以学生为基本出发点，以促进学生在数学思考、解决问题、情感态度等方面的全面发展为目标。本节课的问题具有一定的弹性和开放性。弹性和开放性是指不同层次的学生都能参与，并且不同的学生在解决问题的活动中能展示不同的个性和思考水*。如：当学生提出分组同时通知的策略时，有分3组的，有分5组的，有*均分的，有不*均分的，有先多后少的，有先少后多。另外，问题具有适应性。所谓适应性，是指应充分考虑学生学*能力、学生经验与这一任务是否相匹配、相适应。
三、充分思考，充分交流
提出问题之后，我为学生留出了较为充裕的思考与实践的时间，让学生独立思考或小组合作解决问题的办法，鼓励学生多种思考解决问题的办法。为达到这一教学目的，我让学生充分发挥四人小组的力量共同设计小组认为最佳的方案，然后全班反馈评价得出最优方案。其次，充分交流，资源共享，有效互动，促进生成。从教学过程看，打电话的方案从低层次的“一个一个通知”到较为常规的“分组同时通知”，方法从低层次到最优化，学生的理解与认识是一个逐步递进的过程，其“逐步优化”的线索是相当清晰的。从而达到“资源共享，有效互动，促进生成”之目的。
因此，在今后的教学中我有必要组织学生思考：“在这些方法中，哪些方法是对的，哪些方法是错的，哪些方法比较好，为什么？”通过小组讨论，学生思维之间的碰撞，学生就有可能认识到原先自己的认识是错误的，或不完善的。这样，经过学生个体的独立思考、个人的经历和体验以及学生群体之间的讨论和思维碰撞而形成正确的认识。在交流和讨论的过程中，教师则关注捕捉信息、判断信息和处理信息，不断激发学生向高层次思考，从而形成师生、生生之间的有效互动，促进新方法、新观点、新创意的有效生成。
四、多种方法，逐步优化
从教学效果看，学生对于规律的理解与掌握是深刻的，反观课堂，我让学生能用数、式、图、表等多种模型和方法探索问题和描述结果，探究“怎样打电话最省时”的过程作为教学重点，教学中我不作明确引导，而是有意让学生不断经历试误的过程，让每个学生基于自己的生活经验与认识得出不同的方案，从而让学生充分体会了方法的多样性与优化的思想，并体会运筹思想以及对策论方法在解决问题中的运用。
本节课先让学生设计出不同的打电话通知的方案，然后再优化哪种方案最省时，最后用图示和表格两种方法呈现打电话的最优方案，让学生独立思考后问“这两种方法你最喜欢哪一种？为什么？”学生通过对比，知道表格更具有一般性，并能让人一目了然。
纵观整节课，还暴露这很多问题，不足之处如下：
一、谜语引入，有点强加
本节课我是通过一个谜语引入，目的是为了引入本节课的内容“打电话”，纵观整节课，这个谜语与后面的教学并没有太大的关系，谜语的内容与数学也无关，纯粹是一个“电话”谜底的谜语，似乎有点牵强。
二、时间仓促，对比不够
在设计“分组同时通知”这个方案的小组中，出现了很多种分组，比如：有分3组的，有分5组的，有*均分的，有不*均分的，有先多后少的，有先少后多。方法多种多样，由于时间限制，没有办法一一对比，这是这节课的遗憾。如果时间允许，可以从以下几个问题入手：①“分组是个好办法，怎么分呢？”②“分组越多越好吗？试着研究一下。”③“让前面打完电话的同学同时打就能节省时间了，好主意！怎么分组呢？”这三次问题中，一定都让学生在独立思考的基础上进行小组讨论交流，从而得出各种方案，教师尽可能全面地把握学生的多种情况，并努力搜集和捕捉学生中好的资源与好的问题，并呈现各种资源。因此才有了学生多种精彩的方案设计与层层递进的问题呈现。
教学目标
1.了解打电话的一般步骤，初步学会独立打电话和接电话。
2.打电话时，把要表达的意思说清楚；接电话时，能听清楚主要内容。接打电话时，都要注意使用礼貌用语。
教学重难点
了解打电话的方法，学会打电话。用普通话进行口语交际，将自己要说的内容表达清楚。
教学过程
1.联系生活与教材中的范例，明确打电话的基本步骤及要求。
（1）回忆自己打电话的经历，想想自己是怎样打电话的。
（2）请学生分角色读一读教材中的阿姨和李中的对话，思考：课文中的阿姨和李中是怎样打电话的？
（3）通过讨论交流，逐步明确打电话的`基本步骤和要求。
（4）总结打电话时常用的礼貌用语。
2.依据情境，展开实践。
（1）用教材提供的3个具体的情境，让学生打电话。
（2）创设其他需要打电话的情境，同桌合作，模拟打电话。让每个学生积极参与，得到口语交际训练的实践机会。
教学准备
多媒体课件。
教学课时1课时
教学过程
板块一谈话导入，明确要求
1.同学们，你们打过电话吗？谁能说说自己是怎么打电话的？下面请打过电话的同学分享一下你们的经历。（学生自由讲述自己打电话的经历）
2.出示图片。（课件出示：教材第62页人物插图）
学生分角色表演阿姨和李中打电话。其他同学思考：插图中的阿姨和李中是怎样打电话的？
3.学生交流讨论。
课件出示：
打电话和接电话的步骤是什么？接打电话时应注意什么？
4.教师总结。
（1）打电话步骤：摘机——拨号——通话——挂机
（2）接电话步骤：铃响——摘机——通话——挂机
（3）接打电话时应注意的事项：
①打电话时要知道对方的电话号码，号码要拨对。
②打通电话后要问好，要向对方说明自己是谁。
③打电话时要把话说清楚，说话要简短、有礼貌。
④没听清时，可以请对方重复。
5.打电话时常用的礼貌用语。
课件出示：
您好请问谢谢再见……
板块二创设情境，展开实践
1.课件出示课本中的3个情境：
课件出示：
打电话约同学踢球。
打电话向老师请假。
有一个叔叔打电话找爸爸，但是爸爸不在家。
2.分3个小组进行，从3个情境中选择一个，进行实践。组内讨论：怎样接打电话？
3.小组内展示，教师加以指导。
4.每组派两名同学上台展示，其他小组根据打电话的要点进行点评、讨论，做得不好的同学要重新展示一次。
板块三多次训练，模拟表达
1.课件出示：
到同学家玩，同学的爸爸妈妈留你吃饭，你要打电话告诉家里人。
星期天，你主动打电话，邀请同学和你一起去新华书店买书。
打电话问候爷爷奶奶。
2.请学生自由选择情境，和小伙伴一起练*接打电话，人人参与。
3.创编打电话儿歌。
课件出示：
我会打电话
打电话，有学问，
您好您好有礼貌，
话儿简单别啰唆。
人不在，记姓名，
打错了，对不起，
说声“再见”再挂机。
活动的生成：
打电话是幼儿日常生活中很熟悉的活动。在午饭后的自由活动中，幼儿经常会带各种各样的玩具手机到幼儿园里来，玩“打电话”的游戏。于是，我就抓住幼儿的兴趣，设计了“打电话”的综合活动。本次活动的目标、活动内容、教学方法等都充分体现了课程的整合性，活动始终以打电话为线索，贯穿于整个过程，希望通过开展这个活动，激发幼儿各种积极的情感和探索的声音的兴趣，学会打电话的基本方法和礼貌用语，培养幼儿语言表达能力，动手操作能力等。
活动目标：
1、享受打电话的乐趣，愿意表现自己的情感。
2、了解电话的用途及对特殊电话号码的了解。
3、对操作活动感兴趣。
活动准备：
台式电话或手机2部、一次性纸杯、毛线、牙签若干、音乐磁带、录音机。
活动过程：
1、以故事引出谈话主题，探讨电话的用途及对特殊电话号码的了解。
教师：“小朋友，你们快帮帮兔宝宝吧！他现在应该怎么办啊？”
教师：“小朋友都打过电话，那电话有什么用呢？”
教师小结：电话对我们来说是很有用的，它使我们的生活联系更加方便了。
如果在我们的周围发生了紧急的'事情，那我们怎么办呢？
如果我们走丢了怎么办？
如果我们生病了怎么办？
我想提前知道天气情况怎么办？
2、鼓励
幼儿说出自己打电话的经验。
教师：“电话真有用，你们*时打过电话吗？”“喜欢打给谁？”
3、幼儿交流经验：怎样打电话？
（1）小朋友交流经验，老师在适当时示范。
（2）请小朋友做打电话的游戏，尝试使用礼貌用语 （用手做打电话状）。
（3）小朋友自由尝试打电话。
教师：“刚才小朋友都说了*时是怎样打电话的，现在小朋友们来试试吧。”
4、幼儿制作电话，游戏：打电话。
（1）教师：“现在我们来玩一个打电话的游戏，可是我们没有电话怎么办啊？”
方法：把毛线从杯子上面的小洞穿过去，然后拉出来，把毛线的这头绑在牙签上，另一头也一样……瞧，电话就这样做好了。小朋友来试试吧。
（2）幼儿两人一组制作电话。
教师：“请小朋友找一个好朋友跟你一起制作电话，做好了就一起玩打电话的游戏。打电话的小朋友把话筒放在嘴上，接电话的小朋友把听筒放到耳朵上，说话的时候悄悄的说，看看你的好朋友是不是能听见 。”
（3）幼儿玩打电话游戏，体验打电话的心情和乐趣。
对歌：女孩：“喂、喂、喂，你在哪里呀？”男孩；“哎、哎、哎，我在幼儿园。”
教师小朋友唱得都很好，现在我们来对歌吧，女孩唱：“……”男孩唱：“……”。我们看女孩和男孩谁能干！
5、幼儿把做好的电话机送给小班的弟弟妹妹，一起分享打电话的乐趣。
活动目标：
1、 引导幼儿理解童话故事，弄清楚小动物之间打电话的顺序，并感受小黑熊和其他小动物的美好心灵和欢快情绪。
2、 要求幼儿能用简单而形象的动作扮演角色，学*故事中的对话语言。
3、 依据故事的主要情节结构，要求幼儿想象出新的故事人物和情节。并用语言改编一段故事内容。
活动准备：
1、《春天的电话》电脑软件；
2、录音机、故事录音磁带一盒、玩具电话两部；
4、 小熊、小鸟、小白兔、小乌龟、小鸡头饰人手一个。
活动过程：
一、导入活动
1、放录音：（打雷的声音）
小朋友听，这是什么声音？（打雷的声音）春雷一声响，春天来到了，你们看春天美不美？（出示电脑春天背景图）
2、老师：
春天到了，河里的冰融化了，小草变绿了，柳树发芽了，美丽的鲜花把大自然装扮得更加美丽，在美丽的春天里发生着一个动听的'故事，请小朋友仔细的听，认真地看。
二、新授故事内容
1、边播放故事录音磁带边出示一幅幅电脑画面。
2、幼儿回答问题。
（1） 轰隆隆，谁被雷声惊醒了？（小黑熊被春雷惊醒了）
（2） 醒来以后小黑熊干了什么？（小黑熊给小鸟打电话）电话号码是多少？小黑熊是怎么说的呢？为什么小黑熊这样说呢？
（3） 小鸟它又打电话给谁？怎么说的呢？
（4） 小白兔呢？小乌龟呢？小鸡呢？
（5） 最后，它们一起出来才发现什么？（是小黑熊第一个打的电话）小鸟怎么说呢？（我们应该谢谢小黑熊，是它第一个给我打电话）
（6） 小黑熊又怎样表示呢？
3、老师：
小动物生活在森林里，它们互相关心、团结友爱，过着非常幸福的生活。
三、创编故事情节
如果你是小黑熊，你会打电话给谁？告诉它出来干什么？
四、引导幼儿故事表演
小动物可喜欢春天了，它们打电话向朋友报告春天来到的好消息，下面张老师来讲故事，请小朋友扮演小动物来给它们的朋友打电话，好吗？（教师运用外部指导法，促进角色间的语言交流，提醒幼儿表演时，面向大家，声音响亮）
五、集体表演故事
我们小朋友想不想出来扮演小动物给小伙伴打电话？下面请你们商量自己来扮演角色，跟着录音来表演。
——经典的电话会议通知实用五篇
机关各部门：
为深入查找xx年机关各部门工作不足，便于安排布署xx年机关各项工作，经研究决定，我局将于*期召开机关各部门xx年工作总结、xx年工作打算汇报会。相就有关事项通知如下：
一、会议时间、地点
二、参会人员
三、会议的主要内容(或会议议程)
(一)机关各部门负责人汇报xx年各项工作任务完成情况以及xx年具体工作打算。
(二)局领导作重要讲话。
四、有关要求
(一)与会人员要准时参加会议，无特殊情况不得请假。机关各部门到会场签到后，必须报送汇报材料一份，用于xx年度效能监察。
(二)机关各部门要高度重视此项工作，工作总结要客观实际，真正查找到工作的不足。工作安排要站在加强自身建设、提高行政能力，特别是有效发挥机关部门监督职能的角度，结合部门优势和业务特点，创新性地确定今年的工作目标和任务。汇报中要列出主导性和创新性工作的实施步骤和时间进度。
(三)汇报材料形成后，要组织本部门人员座谈讨论、认真修改、提高质量，坚决防止言之无物、偏而盖全。汇报材料字数在1600字左右，汇报时间控制在8分钟以内。
特此通知
xx办公室
xxxx年xx月xx日
各市委宣传部，柳铁党委宣传部：
定于9月10日召开全区宣传部长座谈会，现将有关事项通知如下：
一、会议议题
传达学****召开的部分省区市宣传部长座谈会精神;总结交流我区前八个月宣传思想工作;研究部署下一步工作。
二、参加人员
各市委宣传部长、柳铁党委宣传部长。
三、会议时间
9月10日(会期一天半，9日8日午时报到)。
四、会议地点
报到及住宿地点：南宁市七星路广西宣传干部培训中心。
会场：区党委办公楼三楼会议室。
五、有关事项
(一)请参加会议人员准备约15分钟的发言。请将发言材料打印50份，在报到时交会务组(打印要求：16开幅面，在左上角用四号楷体注明“全区宣传部长座谈会发言材料”)。
(二)请各市委宣传部长、柳铁党委宣传部长安排好会议期间的各项工作，准时出*会议。在外出差、学*的，加无特殊情景，务请回邕参加会议。
(三)请各市委宣传部、柳铁党委宣传部于9月5日午时下班前将参加会议人员名单报到自治区党委宣传部办公室。
联系人：xx，电话：xxxx，传真：xxxxxx。
xxxx宣传部
xx年xx月xx日
根据公司法、公司章程和董事会议事规则规定，公司定于xx年3月1日召开xx年度第一次董事会。
一、会议安排
1、时间：xx年3月1日(星期一)上午9：00开始
2、地点：公司七楼第一会议室
3、参加人员：董事会成员
4、列*人员：监事会成员、经理层成员、发展计划部、财务审计部
二、会议议题
1、总经理向董事会报告xx年公司年度生产经营综合计划。
2、总会计师代表总经理向董事会报告xx年度财务决算。
3、总会计师代表总经理向董事会报告xx年度财务预算。请各位董事和列*会议人员做好相应准备工作，并届时按时参加会议，会议将对上述三个议题进行讨论和审议。审议后表决。
请董事会秘书做好会议记录。
董事长：xx
20xx年x月x日
时间：20xx年4月25日午时3点
地点：学工办会议室
参加人员：07，08，09级党员、预备党员
会议资料：
1、确定09级，请有意推荐09级党员梳理自我手头上所负责的培养对象的名单及培养对象的现状，在会上作简单报告此议程主要是期望让党支部的成员更多地了解其他递交入党申请书的同学的情景，无需收集群众意见，只需要介绍自我的培养对象的情景即可
2、关于07级党支部支委会成员的选举
3、关于xxxx等四名同学接收为预备党员的通表(待定)
注意事项
请各位党员安排好自我的时间，务必参加此次党支部会议。
xx校区本科生联合党支部
xx年xx月xx日
全体员工：
xx年已经过去，迎来了xx年。为了感谢大家一年来的辛苦和为公司做出的贡献，更为了公司在xx年公司各项工作顺利的开展，经公司领导研究决定将于本月举办公司年会，根据公司各部门工作进展情况会议分为“xx年度年终员工答谢会”、“xx年度年终总结会”和“xx年度计划会”三个部分进行，现将年会相关事宜通知如下：
员工答谢会
一、时间：xx年1月14日8：40—17：30;
二、地点：瑶台山庄;
三、主题：“xx年度年终答谢”。
四、参会人员：产品部入职未满一年(含一年)主管以下员工、库房入职未满
一年(含一年)主管以下员工、生产部经理;库房经理、行政经理、行政部保洁、司机、产品部副总、供应部副总。
总结会
一、时间：xx年1月15日(星期三)8：30-17：30 。
二、地点：(瑶台山庄会议室)。
三、会议主题：xx年度工作总结、评选优秀员。
四、参会人员：总经办、销售部、财务部、市场部、应用技术部、研发部、行政部、人力资源部、采购计划部、信息中心、产品部、库房、OEM质量工程师、优秀员工候选人、员工代表。
五、 总结及报告要求：
1、各部门推荐员工代表1-4名，优秀员工候选人可为员工代表;按照优秀员工评选规定确定优秀员工候选人。各部门请于xx年1月10日13：00前将本部门参会人员名单报到行政部。人员名单(A4打印并由分管副总签字后的名单及电子版名单)提交给行政部;
2、各部门于xx年1月12前自行安排各部门总结(不影响正常工作);
3、 总结会做总结报告人员为，部门员工代表、优秀员工候选人、主管级及以上人员;
4、 总结报告为A4纸打印，多页的要装订;各部门总结报告由分管副总提前进行审核;
5、 总结报告时间，员工代表和优秀员工候选人4分钟以内、主管和经理6分钟以内、总监10分钟以内、副总20分钟、总经理不限。
计划会
一、时间：xx年1月19日(星期日)、20日(星期一);
二、地点：军都度假村;(19日上午11点公司集合)
三、主题：xx年工作计划;
四、参会人员：产品部和库房入职满一年的员工、产品部主管级及以上人员、库房主管级及以上人员、产品部和库房除外其他部门员工。有工作需要另行安排。
五、会议/计划报告要求
1、各部门于xx年17日前自行安排计划会;
2、经理及以上人员于xx年1月19日前进行两次计划讨论会;
3、公司xx年度总计划由总经理制定，并于xx年元月底前发布。
组织与注意事项
一、组织部门：行政部、人力资源部。会务组，组长，xx雨;组员，行政部人员、人力资源部人员、根据需要其他部门临时借调人员。
二、各部门在做好日常工作的同时并要保证xx年度年终会顺利进行。
三、会议期间安全注意事项;会议期间成立临时安全小组，组长郭晓雨、组员
为各部门经理、每个部门指定经理意外的人员。
四、 总结发言要求：优秀员工候选人和部门员工代表总结报告每人不超4分钟，主管和经理不超6分钟，总监10分钟，副总20分钟，总经理不限。
五、年会内容：
1、主要包括工作总结、工作计划、领导讲话娱乐节目、聚餐等项目;
2、节目准备：参加公司计划的部门，每个部门准备1-2个节目，以增加年会的气氛，各部门节目于xx年1月10日下午13点前汇报到人力资源部。
六、注意事项：“计划会”参会人员携带身份证、泳衣。特殊人员(如孕妇)根据自身身体状况提前做好防护工作。保管好自己的物品、注意安全文明参会。
xxxxxx科技有限公司行政部
20xx年x月x日
