酒店人员工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,是时候写一份总结了。总结一般是怎么写的呢?以下是小编整理的酒店人员工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
紧张而忙碌的一年即将就要结束了,回顾这一年来的工作,有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。
一、切实履实职责,完成上级交办的`各项工作:
在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
二、改变工作方法:
部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。
三、协助主管提高员工对客服务质量,强化服务意识;
对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。
四、做好服务工作的同时关心员工,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中。今年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力。
我们财务部也有了一个全新的开始,人员结构有较大的调整,人员基础薄弱,基本上都是新人、新岗位,带队的任务落在我的肩上。我们都感到担子重了、压力大了,但是我们没有畏缩,在所长的正确引导下,在李董事长、许总经理的指导下,在各部门的大力支持下,凭着责任心和敬业精神,我们逐步成熟起来。为了进一步的发展和提高,我总结回顾了入职这4个多月的工作经验及工作中存在的不足:
一、会计基础工作方面:
1、作为非盈利部门合理控制成本费用有效地发挥酒店内部监督职能是我们工作的重中之重。为了加强会计基础工作的规范性,完善酒店的管理机制,我们先着手制定了新的财务部各岗位的岗位职责及工作流程。细则中对借款、费用报销、审核等工作程序作了详实的解释。我们通过对细则的学*、讨论把各项条款逐一与实际业务联系在一起找问题找漏洞并反复消化、严格把关。在凭证审核环节中我们依据细则中的规定认真审核每一张凭证不把问题带到下个环节。通过实际工作我们都深刻的意识到加大成本控制的力度,尽快推出相应制度的必要性。
2、财务部每天都要接触大量的数据和枯燥的报表但大家以苦为乐从来没有怨言工作干得有声有色。为了提高员工的荣誉意识,针对酒店出台的考核制度,我们也相应地制定了内部员工考核方案,考核制度的实行有效地调动了大家的积极性。
3、为了更好的与部门沟通我们在完成本职工作的同时,发扬协作精神积极配合酒店安排,积极参与别部门临时加班工作。
4、为了培养自身的综合能力取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论,大家互相交流心得熟悉各岗位的工作流程把问题摆在桌面上。汇总大家的意见与建议做出相应的整改措施。
5、为使部门工作顺利进行,规范会计内部各岗位工作程序及步骤,起草各种管理制度,并监督检查落实了。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训。
二、会计管理方面:
1、由于酒店经营多年,资产众多,之前对资产管理没有及时的跟进,导至酒店没有一套各部门完整的资产清单,对资产管理造成比较麻烦的问题。针对这种情况,我们投入大量的时间及人力对各部门的各类资产进行实物大盘点,重新设置了各部门的资产帐薄,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡,建全各类在用资产台帐,并将责任落实了到人,坚持每月盘点制度。对管理人员办理辞职手续时,认真对其所管理的资产进行盘点移交。
2、加大监控力度,主要表现在以下几个方面:
①财务监控从第一环节做起,即从收银到审计、出纳,每个环节紧密衔接,相互监督,发现问题及时上报。
②对日常采购价格进行监督,采取不定时的市场询价,发现价格波动较大及时查明原因并马上处理,10月份部门果断的对存在明显违规的采购员方玉艳进行处理。同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制的掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。
③货币资金管理,建立了由会计人员监督,定期对各收银点、出纳现金、备用金进行盘查,现金收支严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。
三、收银吧台管理方面:
1、部门对收银、吧员加强沟通能力的培养,把所谓沟通定义为疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通。把酒店是一个整体,把沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是酒店的利益,部门利益服从酒店利益,这些思想灌输到每个员工。
2、培养员工的能力,培养下属是一项基本的重要的工作。下属永远只做那些领导有检查的事。让下属会做事,能做事,教会下属做事,是部门的.重要职责。一个部门的强弱,不是领导能力的强弱,而是所有下属工作的强弱。
3、熟悉和掌握员工的思想状况,工作表现和业务水*。定期召开部门协调会议,每月评选优秀员工,组织员工参加各项活动。
四、采购管理方面:
1、及时采购,确保经营管理正常有序,采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一,我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作,保障经营需要”为工作原则,树立经营部门第一,酒店声誉形象为上,物美价廉为主的工作意识,并努力完成酒店下达的各项工作任务。
2、货比三家,确保采购物品物美价廉,为限度的降低酒店经营成本,实现物美价廉,部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价,对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整,同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录,对不合格产品做到了及时的退货、更换,有效降低了酒店经营成本。
五、存在的问题:
1、部门在服务上还达不到酒店的要求,有时态度生硬,灵活度不够。
2、会计后勤人员由于经验和专业水*不足,有很多地方做的不到位,不够熟练,经常提供的数据没办法及时准确。
3、财务监督执行力度还不够强,虽然部门各项规章制度比较完整,但在实际工作中,由于多方面的原因,力不从心,在财务监督中存在着执法不严的现像。
4、部门理论学*有待加强,当工作忙、矛盾多、压力大时部门人员会经常出现急躁情绪,有时不注意工作方式和方法,与各部门的沟通有待加强。
5、采购部在日常采购工作中,缺乏较强的计划性,没有全面系统的安排好采购计划,从而有时导致采购较为零乱。
6、二线为一线服务的意识还有待于进一步提高。
部门还尚有应做而未做、应做好而未做好的工作,比如在资产实物性管理的建章建卡方面,在各项管理费用的控制上,在规范财务核算程序、统一财务管理表格方面,在更及时准确地向酒店领导提供财务数据、实施财务分析等方面。在财务工作中我们也发现酒店的一些基础管理工作比较薄弱;日常成本费用支出比较随意;这些应是我们在20xx年财务管理要着重思考和解决的问题。
一、酒店所辖区内盗窃案件明显减少。
今年上半年,所辖区内的盗窃案件较往年有了明显的减少,主要归功于以下几点因素:
1、酒店领导对安全工作相当重视,出资两万余元为酒店改装了闭录监控系统,并花费四千多元为保安人员配备了新的对讲机,完善了硬件设施,对犯罪分子起到了一定的威慑作用。
2、保安部在人员编制上也进行了调整,增加了保安员,保安人员由原来的十三人增加到现在的十五人,保证每个班次至少有两个保安员在岗。对保安人员进行了岗位业务培训,明确各岗位的岗位职责,加强了保安人员的工作责任心和责任感,对办酒店内各楼层和周边所辖区加大了巡查力度,严格了陌生人员进出酒店的盘查登记制度,确保让犯罪分子无可乘之机。
3、积极配合和协助**人员,发挥自身的硬件优势,为侦破物业所辖区内发生的盗窃案件提供有利的线索,为**部门能够早日破案尽了自己应尽的义务。
二、消防设施设备运行正常,未发生一起消防安全事故。
消防部门对酒店的消防安全也极为重视,把酒店列为“消防安全重点单位”,定期对酒店的消防工作进行检查指导。上半年消防部门对大厦进行了一次全方面的.消防检查,针对酒店内存在的问题和消防安全隐患提出了消防整改意见,并下发了整改意见书。
部门接到整改意见书后,针对意见书上所提出的如消防防火门未按要求长期处于关闭状态、部分消防指示灯和安全出口指示灯不亮、有个别消防安全通道堆有杂物问题,组织部门相关人员进行了一次全面彻底的检查、维修、清理,清理了消防安全通道上堆放的杂物,更换了一批闭门器和指示灯的灯管,按照消防整改意见书的要求进行了有效的整改,并在之后的消防安全整改复查中一次通过了复查,受到了消防部门的好评。
同时,部门以这次消防安全检查为契机,吸取教训经验,定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养,使消防设施设备长期处于良好状态,保证关键时刻不卡壳,确保酒店人员生命和财产安全。
一、前台接待方面。
工作以来,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,我指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1、外部会议接待
参与接待了联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省经营部工作会议等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的.待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2、内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3、视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
1、因部门人员变动,我被调至办公室,从事**查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
2、至12月底,共接待**查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。
3、对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在联通诚信演讲活动中获得第一名;联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备明年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
回顾20xx年的财务工作,财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下,认真遵守财务管理相关条例,按集团财资管理处要求实事求是,严以律己,圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成,为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面:
一、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,我们在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点,制定财务工作计划,扎实地做好财务基础工作,年初以来,我们把会计基础学*及集团下达的各项计划、制度相结合,真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来,并按照每月份工作计划,组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档,按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求,认真登记各类账簿及台帐,部门内部、部门之间及时对帐,做到帐帐相符、帐实相符。
二、会计管理方面
1、资产管理:我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上,更加有条不紊地坚持集团的各项制度,严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,并将责任落实到个人,坚持每月盘点制度,在人员办理辞职手续时,认真对其所经营的资产进行审核,做到万无一失。
2、债权债务管理:对酒店债权债务认真清理,每月及时催促营销部收回各项应收款项。
3、监督职能:加大监控力度,主要表现在如下几个方面:
(1)财务监控从第一环节做起,即从前台收银到日夜审、出纳,每个环节紧密衔接,相互监控,发现问题,及时上报。
(2)对日常采购价格进行监督,制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜),酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制,同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。
(3)加强客房部成本控制:要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理,对未用的一次性用品及时回收,建立二次回收台帐。
4、货币资金管理:财务部严格遵守集团财务规定,由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,现金收支能严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。
三、对内、对外协调方面
1、对内:协助领导班子控制成本费用开支,
一、编制费用预算,为各部门确定费用使用上限,督促各部门从一点一滴节省费用开支;
二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料,为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育,督促其尽力配合经营部门的工作。
2、对外:及时了解税收及各项法规新动向,主动咨询税收疑难问题。
3、及时填制酒店的纳税申报表,按时申报纳税,遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。
4、按时参加集团召开的季度例会,根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署,及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。
5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作,做好各项解释工作。
6、对收据及发票的领、用、存进行登记,并认真复核管理。
7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训,不断提高自身的业务素质,更好的为企业服务。
20xx年是的第一年,也是酒店发展的关键一年,我们将已崭新的面貌迎接一年的工作,在总经理的领导下,结合三星标准,围绕“竭尽全力为酒店前勤服务,保证酒店正常运转”的`宗旨,齐心协力,团结一致,为酒店的美好明天共同努力。在20xx年,财务部将:
1、20xx年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求,结合市场情况,在反复研究历史资料的基础上,综合帄衡,统筹兼顾,本着计划指标积极开拓稳妥的原则,编制酒店20xx年财务预算。并且,根据集团公司下达的20xx年任务指标,层层分解落实,下达到各部门。同时,为了保证任务指标的顺利完成,财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析,及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题,为公司领导制定经营决策提供重要依据。
2、20xx年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作的要求,高标准、严要求、齐心协力,认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作,并对会计报表编写详细的报表说明,认真完成会计决算工作任务。
3、做好20xx年收入、费用计划及经营计划。
4、组织财会人员继续学*新会计准则,提高财会人员业务技术水*。
5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。
——酒店人员工作总结菁选
酒店人员工作总结15篇
总结是事后对某一阶段的学*、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,是时候写一份总结了。我们该怎么去写总结呢?以下是小编为大家收集的酒店人员工作总结,希望对大家有所帮助。
(一)现金收入清点、整理程序
收入出纳与收银领班一起,将前一天放入保险柜中的现金袋一一打开,核对现金数额与现金袋上记录金额是否一致。现金与现金收入交收记录簿上记录金额是否一致。
(二)出纳员现款记录表编制程序
出纳员现款记录表分为两部分:第一部分是实收现款部分,反映宾馆每个营业部门、每个班次、每个收银员实收现金;第二部分是应收现款部分,反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。收入出纳根据现金收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交现金数额一一填写,并将财务部正式收据同时汇入此表中,该记录表合计数为当天应存入银行现金收入总数。
(三)每日现金收入记录表编制程序
每日现金收入记录表是在完成出纳员现款记录表的基础之上编制而成的。它既是出纳员记录表的补充说明,又是概括总结。收入出纳将财务部收入的'正式收据顺序排列起来,根据该记录格式要求,对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写,再分别将前厅、餐饮部、康乐部等每个营业部门现金总汇入此表中,合计数应与出纳员现款记录表金额一致。该表将作为财务部编制现金输入凭证的原始凭证。
(四)差额核对:
1、目的是为了防止收银员的缴款凭证(报表)漏交出纳或审计。
2、出纳员将当天开箱收到的缴款凭证(缴款报表)汇总后,送审计员进行差额核对。审计员要将当天缴款员上缴缴款凭证的审计联,同出纳员传递过来的出纳联逐一进行相符核对,并加盖私章。如果缴款凭证只有出纳联,而没有审计联,要在“差额登记表”中登记为正数;如果审计联有而出纳联没有的,要在“差额登记表”中登记为负数。登记日期以缴款凭证(缴款报表)的日期为准。
3、在登记表中将缴款凭证(缴款报表)分为前台收银组、餐厅收银组、其它部门及合作部门四部分登记。在填写登记表过程中,缴款员姓名、数字金额一定要正确及清晰,正负数要分明,每一笔正负数都应该是相符合的。
4、如果核对表中缴款凭证(缴款报表)第二天还没登记差额的,要立即查明原因。如果是登记错误,要立刻更正并在更改处加盖私章后,在备注栏说明原因;如凭证没送到,要立即查明原因并按较大违纪报经理处理。
差额核对完毕后,将凭证的出纳联送还出纳;差额核对表月末登记完后,交会计存档。
(五)银行日报表编制程序
银行日报表是根据宾馆在银行开设不同的户头而设立的,根据实际存款情况,将账户报表分为两部分。
1、收入部分:根据每日现金收入记录内容填写,括号内的反映人民币金额,并根据该金额,转入人民币银行日报表。
2、支出部分。根据财务部应付款组提供的当天各银行支出数,逐笔填写。
(六)现金支出报销程序
宾馆现金支出是由各业务部门填写报销凭单,根据性质不同,部门经理同意,由财务部经理审核,经总经理或总经理书面授权人审批后,方可在支出出纳处领取现金。支出出纳接到报销凭单后,首先检查签字手续是否齐全,验收手续是否完备,经核实无误后,方可承付现金。支出出纳将当天现金支出凭单汇总后,送财务部经理审批,支出核算员审核无误,开现金支票,补足备用金。
(七)登记现金日记账程序
登记日记账要根据业务内容,逐笔登记。登记业务内容摘要要简练,数字不得涂改。如发生登记错误时,应采用正确更正方法进行补救,登记账目时,要以有借必有贷,借贷必须相等为原则,作到日清月结。现金账余额为周转金的固定金额。
(八)抽查备用金工作程序
收入出纳应与审计主管一起,不定期地对宾馆内部周转金进行抽查,监督、检查各岗位周转金是否有挪用现象或以白条抵账行为。在抽查前,要做好保密工作,以体现真实性。工作程序是:首先清点各岗位保险箱及存款处的所有现金,按照票面额大小顺序,在备用金检查表上一一填写,并计算出定额,要与领取备用金金额与该班现金报告之和相符。如出现不一致,便属于长短款。出现长款时,应立即开出财务正式收据,将多余部分上缴;出现短款时,由收银员本人及部门主管负责写出书面报告,阐明短款原因,报送财务部,并提出处理意见。
(九)处理收银员长短款工作程序
经财务部日审查明,收银员实交现金额与电脑记录一旦出现差异,则为长短款。出现长款时,要通过账务处理,转入宾馆营业外收入;出现短款时,由日审填写短款报告,报送审计主管,审计主管督促本人写出短款报告,并提出处理意见交财务部经理。原则上短款一律由个人赔偿,开出财务部正式收据,冲销其短款金额。
一、前台接待方面。
工作以来,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,我指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1、外部会议接待
参与接待了联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省经营部工作会议等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2、内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3、视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
1、因部门人员变动,我被调至办公室,从事**查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
2、至12月底,共接待**查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。
3、对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
五、其他工作。
在完成本职工作的.同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在联通诚信演讲活动中获得第一名;联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备明年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
xx年度,我县**投资审计工作取得了较好成效,突出表现在:**投资审计法制建设进一步完善,投资项目审计意识进一步加强,局投资审计机构和人员队伍初步建成。
在所有审计项目中,审计局投资审计股完成项目6个,审计结算价款4026.35万元,核减工程款1743.91万元(其中工业园区项目4个,审计结算价款1450.15万元,核减工程款32.28万元);委托社会机构审计项目11个,审计结算价款7654.4万元,核减工程款2678.5万元。
一、主要做法
1、加强“人、法、技”建设,建立审计专业队伍。按照《审计法》、《安徽省审计监督条例》的规定和上级审计机关的部署,我局把**投资审计的“人、法、技”建设摆在首位。经县**的同意,首先制订和颁发实施了《xx县**投资项目审计监督办法》(绩政xx32号),使**投资审计监督工作做到有法可依,并更切合我县实际。为顺应**投资力度不断加大的迅猛形势,我局提出投资审计要“快起步、打基础、求发展”。围绕这一思路,首先公开选聘了1名土木工程专业的大学本科毕业生,充实投资审计专业技术力量;其次又委派1名审计骨干参加省厅组织的合肥工业大学投资审计培训班进行专业培训,形成审计技术力量;
2、筹措经费确保重点,加大审计技术装备的投入,力求审计结果正确公正,努力树立审计机关权威。今年以来,我局先后投入了4万余元人民币,购置了投资审计必备的专业书籍、专业软件和电脑等装备,特别是花费*万元购置的土石方工程量计算软件,在县生态工业园区土石方工程价款结算的及时性和准确性方面发挥了重要作用,及时纠正了其他软件的.技术错误,有效控制了审计风险。
3、在坚持国家审计监督的前提下,注意整合社会审计机构的人力资源。在我局投资审计的起步阶段,专业审计力量不足,人少事多的矛盾突出。我局按照(绩政xx32号)文件规定,坚持**投资的国家审计原则;同时,又注意整合社会审计机构的审计力量参与审计,已初步建立了**投资审计“制度执行统一,工作部署统一,标准尺度统一”的工作机制,及时扭转了此前在工程结算价款审核中,社会审计机构之间无序竞争和县审计局对审计质量失控的被动局面。
二、XX年工作设想
1、以服务生态工业园区开发建设为重点,促进县域经济发展。
2、坚持全面审计前提,不断深化**投资审计。目前我局投资审计还处于起步阶段,审计范围和内容还不够全面和深入,服务宏观经济决策、提高**投资效益方面做得不够。XX年要从深化投资审计范围和内容入手,以财政性资金投资去向和使用效益为重点,逐步提高投资审计质量。
玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年。回顾过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千。因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报:
一、规范管理,建设过硬的后勤保障团队
由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为规范培训,培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑。通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说:“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。
如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法挽回的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如:今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢?我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能,全部转换出来,从而达到空调所需要的温度,确保各部门正常营业。
二、节能降耗,向固有的设备要效益
节水:有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的,这样即保证了水压的*稳供应,而每个月又可节约用水1500吨。
节电:酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境,我们增加了排风设备,同时使用了大量的高功率的光源,但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种情况下,我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益,最后决定将91间客房的地灯,台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯,把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡,这样可节约8。8千瓦,据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦,而同时我们又把停车场的10盏400瓦钠灯,降至3盏,可节电,3。88千瓦,通过采取这些措施,使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。
降耗:由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,成本是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其成本只需要26。5元,一项,就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补。如果因此而报废非常可惜,重新购买则需要几千元,为降低成本,节约资金,我们经过认真仔细的研究决定,用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元。
三、发扬团队精神、展示多技能本领
1、在次客房装修过程中,原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,则需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力。在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部拆除,等装修结束后,再将其全部重新恢复。当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带领两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务。
2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏。
3、x月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的'材料不合乎标准,需要进行改造。这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。
四、20xx年中工作的不足之处
20xx年的工作已经告一段落,有成绩也有不足因为我的性情比较耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学*中不断地善自己,进一步提高工程部的服务标准和员工的技能,为在20xx年更好的为各部门服务,打下了良好的基础。
五、20xx年工作计划
我们已拟定了在20xx年将要计划实施的几个专项工程:
1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修。
2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储备水箱。
3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。
4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控。
以上的几项工作计划不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善。最后我要对工程部的全体同事们说:“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们一定会再创佳绩。
其一要发扬团队精神,公司经营不是个人行为,个人能力必竟有限,如果大家拧成一股绳,就能做到事半功倍。
其二要学会与部门、领导之间的沟通,财务部牵带着酒店每一个点和面,日常业务和每个部门打交道。多听听部门意见与建议,及时发现纠正问题,充分有效发挥会计的监督职能,及时反馈信息给领导层,变被动为主动。
其三还要不断学*业务,多方学*会计新涉及的金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域,才能更利于今后的工作。
总的来说,我们财务部做为酒店的后勤部门,我们积极并刻配合着酒店的各种工作作。虽然我们进行了很多方面工作,但由于有些制度流程还在探索使用中,有些流程虽然建建立了但操作还不够顺畅,还有些流程还要顺应经营进行适时调整,虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会,促进企业民主管理,但我们还有许多地方做得不到位,所以在以后新的年度里,我们会继续加强学*,努力地不断完善理顺基础制度流程,加大监管力度,合理控制成本能耗,不断提高我们的服务质量,增强管理参与力度,提高我们的.管理水*,制定岗位量化考核标准,体现各岗位实时工作状态,督促岗位尽职尽责地投入工作当中去,让我们紧密团结起来,共同努力,让我们的酒店蒸蒸日上地持续发展,永远立于不败之地。
在财务部在董事长、总经理的正确指导和各部门经理的通力合作及各位同仁的全力支持下,以提高企业效益为核心,以增强企业综合竞争力为目标,以维系组织架构、规范作业为重点,全面落实强基础,抓规范,实现了业务制度规范化,经营管理合理化,企业效益最大化,有力地推动了财务部管理水*的进一步提高,充分发挥了财务管理在企业治理中的核心作用。现将20xx年度公司财务部工作总结如下:
一、组建了前台工作班子
现在前台有x人,实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人,中班两人。
二、解决纠纷,处理问题,服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。
三、直面不足,追根溯源
在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。
(1)微笑服务的缺乏
总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉*我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。
(2)销售技巧的缺乏
由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的.入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。
(3)财务交账的漏洞
由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,不从中贪污金钱。但为了以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
四、积极改正,弥补不足
为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!
(1)加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
(2)稳定员工队伍,减少员工的流动性;
(3)“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
(4)提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
自学校毕业来xx酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识。这是我20xx年工作总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。作为酒店前台,要面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到受到了尊重和重视。还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息,并尽努力服务好客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
个性化的服务。在客人办理手续时,可多询问客人,如果是外地客人,可以向其多讲解当地的风土人情,为其介绍车站、商场、景点的位置。客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务。在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和一直盯着客人是不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,当客人对批评时,要保持微笑,客人火气再大,有礼貌的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语。对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释。只要微笑,就会收到意想不到的回报。注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色。
不同的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于自己的辉煌!
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房*均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和*均房价,皆高于全市四星级酒店的*均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的'打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学*领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学*进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
我于20xx年4月二日进入酒店,根据酒店的需要,目前担任前台一职。
本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力;责任感强,确实完成领导交付的工作,和酒店同事之间能够通力合作,关系相处融洽而和睦,配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学*新知识、技能,注重自身发展和进步,*时利用下班时间通过培训学*,来提高自己的综合素质,目前正自学日语课程,计划报考全国研究生硕士,以期将来能学以致用,同酒店共同发展、进步。
三个多月来,我在x总、酒店领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步,综合看来,我觉得自己还有以下的缺点和不足:
一、思想上个人主义较强,随意性较大,显得不虚心与散漫,没做到谦虚谨慎,尊重服从;
二、有时候办事不够干练,言行举止没注重约束自己;
三、工作主动性发挥的还是不够,预见性和创造性不够,离领导的要求还有一定的距离;
四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。
在今后的`工作和学*中,我会进一步严格要求自己,虚心向其他领导、同事学*,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,一定能够改正这些缺点,争取在各方面取得更大的进步,根据酒店规章制度,试用人员在试用期满三个月合格后,即可被录用成为酒店正式员工。因此,我特向x总申请:希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价,使我按期转为正式员工。 来到这里工作,我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高,也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造,相信在全体员工的共同努力下,酒店的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进,希望上级领导批准转正。
光阴如箭,岁月如梭,如今已经是7月底,这半年多来,我作为一名管理者,我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足,去发现自己部门运行中存在的缺陷,这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利、作为一名部门员工利益的代言人,作为一名部门政策的贯彻者与执行者,同时作为一名酒店的员工与领导的下属、
高效的管理是企业的生命线,是的,作为一名管理者,是我们的管理在维持着酒店的生命线,我更要找到一条适合自己的管理路线,我能感觉到任重道远、
这一年的工作总结主要分为以下几个方面、
(1)服务质量、部门总体服务质量良好,没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉,但是存在着明显的问题,员工整体服务比较机械,员工只明白服务的基本要义,能做到热情却做不到主动,能做到耐心却无法做到周到,员工缺少灵活的服务方式,客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高,优秀员工比率过低实生比率过于高,管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导,一系列因素交叉在一起,整体服务水*裹足不前、主要存在的问题:对关键客人的关注度不够,包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客(包括老人与儿童、孕妇、残疾人)等、
(2)内部管理、除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次,总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件、对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位,所有的员工都能贯彻细则执行,经统计,迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的'事件,因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定,员工迟到1—10分钟扣1分,10—20分钟扣2分处理,20分钟以上扣分3分处理,实生减半,所有员工都能接受、主要存在的问题:有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格,因此内部也经常在进行自我修正与调整、
(3)制度制定与执行、
a、酒店三月份施行双休制度,在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整,员工施行双休制度,但上班时间施行超负时,减少每个班次交接班时间,减少班次重合时间,将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本、在并不影响经营的前提下,缩短班次时间,如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时、各个岗位班次均进行调整、
b、制定周期卫生制度、重新调整西餐厅的卫生清理制度,充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度,将外围卫生列入常态化卫生,如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等,且执行基本到位,没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况、但也存在一系列的小问题,还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持,领班对周期卫生的检查力度还不够强,员工区域卫生还有待提高等问题、
c、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题、
d、向上级反映解决售券制度、针对偶有逃票事件的发生,向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧,解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水*,同时也解决了买单难的问题、
(4)、内部沟通、从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制、贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度,部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度,解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题、几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题、不足之处:许多员工提出的问题超出了部门能力之外,许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决,许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许,许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望、
(5)卫生质量、卫生质量整体合格,值班经理发现桌子不干净扣分一次,质检发现大理石有面包屑扣分一次、配合周期卫生制度,大堂吧卫生执行较为到位,没有出现卫生被扣分现象,西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题、
(6)节能降耗、配合酒店节能降耗政策,将西餐厅的灯光进行再次的调整,同时将节能责任细化到每一个员工,细化到每一个班次,餐厅内部灯都做到客走灯关,客走空调关,且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解、
(7)培训制度、针对新员工入职上岗业务能力不熟练,在部门的安排下施行先培训后上岗的政策、员工入职部门先进行为期两天的培训,由主管或领班对常用的业务能力进行培训,比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等,员工上岗之后进行实践操作之后效果良好、但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够、
针对未来,主要规划与整改如下:
(1)通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式,进一步的提升员工的服务质量、在培训中注重员工服务意识的培训,同时在日常督导中细化领班的激励制度指标,每个礼拜完成最低奖励与最低处罚、
(2)继续执行严格的内部管理制度,但对部分奖惩标准进行调整,以人性化却不违反制度为主要宗旨、
(3)让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来,以“制度去管理而不是以人去管理”为目标,鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作,合理的建议予以采纳并且施行奖励、
(4)进一步的加强内部沟通制度,力所能及的解决员工提出的符合实际的问题,同时做好对员工的解释与沟通工作,将问题消化在内部、
(5)根据xx月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整,让每一个班次都有工作量,每一个班次的工作量都适合、做到整体卫生达标、
(6)继续加强节能损耗工作、对节能工作执行较好的个人进行奖励、
(7)制定更加合适的适合部门的培训制度、
a、将所有的部门培训进行总结并且进行细化,制定一个培训表格,每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训,做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏,同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分、
b、增强领班培训能力、
20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。
一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己
1、态度决定一切
生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。
2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力
在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的`能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。
3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力
沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。
二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境
1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房
(1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。
(2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。
2.树立品牌服务意识,提高综合服务水*
在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。
三、加强员工培训,规范工作流程
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质;
四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人”
春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的。
在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足:
(1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细;
(2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效;
(3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。
2、 展望20xx年:
(1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作;
(2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工;
(3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶;
(4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围;
(5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围;
20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌!
20xx年的脚步即将迈向身后,回想走过的脚印,深深浅浅一年时间,有欢笑,有泪水,有小小的成功, 也有淡淡的失落。20xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。在工作上勤勤恳恳、任劳任怨,在作风上廉洁奉公、务真求实。我们树立“为公司节约每一分钱”的观念,积极落实采供工作要点和年初制定的工作计划。坚持“同等质量比价格,同
等价格比质量,最大限度为公司节约成本”的工作原则。在魏总的直接领导和支持及公司其他同仁的配合下,20xx年共完成甲供材料设备采购计划88份,新签合同20份,完成乙供材料计划核批价格140份,共计完成材料设备采购计划228份,执行情况良好,较圆满地完成了所承担的任务。现将主要工作情况总结如下:
一、组织实施“阳光采购策略”
公开透明的按采购制度程序办事,在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计及其他部门监督。
20xx年我们进一步强调采购工作透明,在采购工作中做到公开、公*、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购,都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧,任务重的时候,也始终坚持这个原则,邀请审计部相关人员一起询比价,采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计监督。即确保工作的透明,同时保证了工程进度。
1、完善制度,职责明确,按章办事。
20xx年通过组织学*《采购管理战略》和公司iso9000质量管理体系文件,通过换版之机完善了更具操作性的《材料、设备采购控制流程》、《采购及供方评价作业指导书》等采购管理制度。制度清楚,操作有据可查,为阳光采购奠定了理论基础。
2、公开公正透明,实现公开招标。
采购部按项目部和施工单位上报的采购计划公开招标,邀标单位都在三家以上,有的多达十余家,并且邀标谈质论价全过程总工办、工程部、审计部、采购部都参与,增加阳光采购透明度,真正做到降低成本、保护公司利益。
3、采购效益全线凸现。
实施公开透明的阳光采购策略后,同等的材料设备价格东和湾比东和银都便宜了,东和春天西区比东区价格降低了3-5%。为公司节约了100多万的采购资金,直观有效地降低了材料设备采购。
4、监督机制基本形成。
做好价格和技术规格分离和职能定位工作,价格必须经采供部和审计部,技术必须经工程部和总工办,形成相互制衡的工作机制;防范、抑制腐败。建立材料价格信息库和材料价格监管机制,提高采购人员的自身素质和业务水*,保证货比三家,质优价廉的购买材料,减少工程成本,提高采购效率,提高企业利润。
二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作
20xx年采供部继续围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标,要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价,注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在原东和银都、东和湾、东和春天的原价位的基础上下浮5-8个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整)。同时调整了部份工作程序,增加了采购复核环节,采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核,再由采供部经理进一步复核,实行了“采购部的两级价格复核机制”,然后再传送审计部复核。力求最大限度的控制成本,为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。
三、进一步加强对供应商的管理协调
20xx年采供部进一步加强了对供应商管理,本着对每一位来访的供应商负责的态度,制定了《采购供应部供方信息表》,对每一位来访的供应商进行分类登记,确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采供对供应商信息的掌握,从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录,在进行邀标报价之前,对商家进行评价和分析,合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。
根据公司管理层的最新思维,公司新一代的供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来,甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度,供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的高低。房地产和建设行业是个相对特殊、独立的行业,供应商圈子相对独立,比如钢材、水泥可用供货商资源并不多。房地产企业都用着很多同样的供应商。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们最优政策,又能更好的为公司营造良好的外部合作环境,使供应商能真正全心全意的为东和服务,抛弃双方的短期利益,谋求共同长期的健康发展。我们发展了诸如:达钢集团、拉法基水泥集团、鸽牌电线电缆公司、伊士顿电梯集团等战略合作伙伴单位。从而抢占节约成本、降低价格的制高点,为公司的持续健康发展奠定基础。
四、步加强对材料、设备价格信息的管理
20xx年采供部进一步加强了对材料、设备信息的管理,每一次材料设备的计划、询比价都进行了复印留底,保持了信息资料的完整,同时输入电脑保存,建立采供部材料、设备信息库,以备随时查阅、对比。
五、提高部门工作员工的业务素质和责任感
20xx年采供部特别注重,除组织部门人员进行培训外,还注重在*时的每项具体工作和每个工作细节中不断的提高业务素质,同时反复强调采购人员的责任感,强调每个人对自己采购的材料设备负责到底,保证了对材料、设备有效的'追踪。
六、20xx年将具体从以下几方面予以改进:
1、公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程(10个)
房地产企业管理水*的差异最明显的体现在流程管理上的差异,流程管理成熟度是衡量企业是否进入规范化的主要标志,公司从规范化进入精细化管理阶段最重要的前提是建立强大的流程管理体系。抓住公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程,从而全面提高公司采购管理水*。
2、制定采购预算与估计成本。
制定采购预算是在具体实施项目采购行为之前对项目采购成本的一种估计和预测,是对整个项目资金的一种理性的规划。它不单对项目采购资金进行了合理的配置和分发,还同时建立了一个资金的使用标准,以便对采购实施行为中的资金使用进行随时的检测与控制,确保项目资金的使用在一定的合理范围内浮动。有了采购预算的约束,能提高项目资金的使用效率,优化项目采购管理中资源的调配,查找资金使用过程中的一些例外情况,有效的控制项目资金的流向和流量,从而达到控制采购成本的目的。
3、改进供应商的选择。
在进行供应商数量的选择时既要避免单一货源,寻求多家供应,同时又要保证所选供应商承担的供应份额充足,以获取供应商的优惠政策,降低物资的价格和采购成本。这样既能保证采购物资供应的质量,又能有力的控制采购支出。根据我们的规模,供应商的数量以1 4、建立重要货物供应商信息的数据库。 以便在需要时候能随时找到相应的供应商,以及这些供应商的产品或服务的规格性能及其他方面的可靠信息。 5、建立同一类货物的价格目录。 以便采购者能进行比较和选择,充分利用竞争的办法来获得价格上的利益。 6、采购员根据图纸提前介入询价。 设计图纸出来后,采供部提前介入,争取赢得时间,降低采购成本。 在20xxxx 年的工作中,我们部门要虚心向其它部门学*工作和管理经验,借鉴好的工作方法,努力学*业务理论知识,不断提高自身的业务素质和管理水*。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神,增强责任意识,提高完成工作的标准。同时我部门希望公司各个部门出新、出奇的想出不断下降成本和提高效率的方法,并不断的大胆尝试,取其精华、修改弊端。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的力量。 在一年的酒店工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序。在这一年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 工作中我刻苦学*业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客服务,一点一滴的学*积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。 在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情,米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。从此,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,得到了上级领导的肯定,让我来国宾会所实*,刚开始去时特不*惯,各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练,终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦。累都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。 在一年里,让我对酒店的各项管理和文化都有所了解,其中让我认识最深的`是: 1、服务质量 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水*的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实*生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水*。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。” 2、酒店文化 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。 于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使酒店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。 新到一处,客人落脚酒店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。 因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。 收银员在酒店来说是一个比较重要的岗位,它要求有很强的责任心和良好的沟通能力,而这对于我来说压力很大,面对困难和压力,我没有退缩,而是迎难而上,在前台收银岗位上的九个月后,我现在可以说能够胜任这份工作,并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案, 以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。 二、今年完成的主要工作: (一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60 万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。 (二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 1、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的'质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2、完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善, 会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。 4、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5、提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时, 还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、**和使团,国内的中央部委级领导、**、司令员、军长、**等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165*,创开业以耒日订餐总*数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75*,创历史纯婚筵总*数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。 (三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。 今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。 (四)全员公关,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水*提高了,回头客比往年有所增加。 (五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识, 并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约*惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,*二个月耒,节省成本三万多元。 (六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激**感,增强凝聚力。 1、组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛, 参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学*"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中, 都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2、全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次, 春游1次,外出参观学*13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。 我自20xx年X月意外的进入了酒店,能顺利的通过酒店的面试让我感到真的非常的兴奋,同时这也是让我在工作前下定决心要努力的去工作,为酒店做出自己的贡献。可是自己不过初出茅庐,在很多的贷方并没有自己想象的那样出色。在经历了几次的失败后,我开始脚踏实地的努力奋斗,通过自己的努力从工作中一步步强化自己的能力。 现在,转眼自己已经结束了X个月的试用期工作,即将在自己的岗位上,转正成为一名正式的XX员工。对此,我真的感到很高兴。同时,没我也决定要更加的努力,去提高自己的工作能力。现在,我在这里趁着转正,对自己的工作进行一个总结。 一、个人的工作情况 作为一名新人,我在刚进入酒店后,就被安排了长达X周的培训。从酒店的基本礼仪开始,直到自己能顺利的通过培训的考核,自己才能走上正式的工作岗位。而来到岗位后,自己还要在前辈的教导下慢慢的增加自己的工作,慢慢的让自己真正的学会如何在酒店的前台工作。在这学会如何的做好这份工作。 和自己过去所想的不同,自己在培训中重新认识了酒店前台这个职业。这并不是一个简单的职业,并不是简单的在柜台站好当一个“花瓶”就能做好的职业。最为一个前台,我们要了解酒店的各个方面,酒店的房间、业务、菜品、配置,这些都是非常重要的,因为我们最重要的工作,就是要让顾客留下,在我们的酒店住下。这就意味着,我们没一点对酒店优势的了解,都是我们的有利的优势!我们越是明白,越是能做好推销的工作,也越能给酒店带来利益。 在这段时间的工作中,我不断的锻炼自己的能力,让自己能更好的完成酒店的任务。也能更好的完成自己的职责。在后面的几个月中,自己的工作步入正轨,为酒店招揽了不少的顾客。 二、不足 这几个月的工作,自己在刚开始的时候,实在是有些自大,导致工作没多好,错误倒是犯下了不少。不过好在领导并没有非常严厉的批评,只是在一点点的教导我该怎样去面对顾客,怎样去做好自己的工作。在领导和同事们的帮助下,我很快改正了自己的缺点和问题,渐渐的,自己也变得更加出色。 三、总结 这段时间来,自己真的给大家添了很多的`麻烦,但是,我也从大家这里学会了很多。在今后的工作中,我会更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!让自己能为酒店做出更多的贡献! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 20xx年我公司各部门都取得了可喜的成就作为公司出纳我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责特别是在j甲流期间仍按时到银行保险等公共场合办理业务:在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时,顺利完成如下工作: 一、:甲流期间日常工作 ⒈与银行相关部门联系,井然有序地完成了职工工资发放工作。 ⒉清理客户欠费名单,并与各个相关部门通力合作,共同完成欠费的催收工作。 ⒊核对保险名单,与保险公司办理好交接手续,完成对我公司职工的'意外伤害险的投保工作。 ⒋做好20xx年各种财务报表及统计报表,并及时送交相关主管部门。 二、:其他工作 ⒈迎接公司评估,原创:准备所需财务相关材料,及时送交办公室。 ⒉迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作,做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计,并提交领导审阅按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作,在本年度出纳工作中 3.严格执行现金管理和结算制度,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报,及时处理。 4.及时收回公司各项收入,开出收据,及时收回现金存入银行,从无坐支现金。 5.根据会计提供的依据,及时发放教工工资和其它应发放的经费。 6.坚持财务手续,严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐),对不符手续的发票不付款。 ——酒店人员工作总结菁选 酒店人员工作总结(合集15篇) 总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,因此我们要做好归纳,写好总结。我们该怎么写总结呢?下面是小编为大家收集的酒店人员工作总结,希望对大家有所帮助。 20xxxxxxxxx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础。 一、安全保卫工作 1、治安安全 宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,以确保安全无事故。 我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧安全这根弦,确定安全工作重点区域,在xxxxx分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全隐患,将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的xxxxx月份,时值xxxxx运会的召开,我们与xxxxx分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周xxxxx向**xxxxx分局汇报xxxxx周安全情况,得到了上级好评。 我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手,本着无论什么原因,以客人总是对的'为原则,再仔细询问情况,尽量满足客人。另一方面我们与xxxxx分局保持紧密联系,随时应对突发事件,对于滋扰的人员尽量劝其离开,实在不行扭送**机关,避免人员损伤,全年配合**机关抓获犯罪嫌疑人xxxxx名,解救传销组织控制人员xxxxx名。 在维持宾馆秩序方面,部门先从门口车辆停放开始。利用每周xxxxx的学*,观看教学碟片,每周xxxxx外聘进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营。 2、消防安全 为了把消防工作做好,为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想,实行消防安全责任制,确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患。 制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在20xx年xxxxx月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,xxxxx月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。xxxxx区改造成贵宾楼以后,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于20xx年xxxxx月份进行了消防验收且通过了验收。 20xx年我公司各部门都取得了可喜的成就作为公司出纳我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责特别是在j甲流期间仍按时到银行保险等公共场合办理业务:在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时,顺利完成如下工作: 一、:甲流期间日常工作 ⒈与银行相关部门联系,井然有序地完成了职工工资发放工作。 ⒉清理客户欠费名单,并与各个相关部门通力合作,共同完成欠费的催收工作。 ⒊核对保险名单,与保险公司办理好交接手续,完成对我公司职工的'意外伤害险的投保工作。 ⒋做好20xx年各种财务报表及统计报表,并及时送交相关主管部门。 二、:其他工作 ⒈迎接公司评估,原创:准备所需财务相关材料,及时送交办公室。 ⒉迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作,做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计,并提交领导审阅按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作,在本年度出纳工作中 3.严格执行现金管理和结算制度,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报,及时处理。 4.及时收回公司各项收入,开出收据,及时收回现金存入银行,从无坐支现金。 5.根据会计提供的依据,及时发放教工工资和其它应发放的经费。 6.坚持财务手续,严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐),对不符手续的发票不付款。 随着日历一页页被撕下,20xx这一年已经过去,而我们一年的工作已经告一段落,又要迎来新的一年,新的起点。在领导与同事的帮助下,在这一年我取得了比较好的成绩。现在我就酒店工作做一个总结如下: 一、认真对待工作,听从领导指挥 在*时的工作中,对每一个细小的细节都不放过,老老实实的做好自己的.工作,不推诿,不偷懒。领导临时加派的任务也能认真、高效的完成。屡次收到上级的表扬及奖励。 二、锻炼能力、努力学* 作为一名服务员,我认为能力工作不可缺失的一部分,而我时常要与客人打交道就要注意以下几点: 1、优美的姿态,令人舒服的语言 在进入酒店时,客人首先会注意到服务人员的着装、礼仪,在*时我们就要时刻注意,以一种不刻意的姿态,让客人感到舒适。而语言是我们与客人建立联系的一道桥梁,是留下酒店印象的一种工具。因此,我们在接待客人时,表述时就要亲切自然,同时利用恰当的手势来引导客人。 2、优秀的交际能力 在与人交往时,以一种什么样的方式切入话题同时又不引起人的反感与厌恶使我们需要去学*和锻炼的。在酒店会接触各式各样的人群,而我们是直接接触他们的,在这时就需要妥善处理好客人的要求,以及顾及到客人与客人之间的联系。让客人觉得在酒店是被尊重的,舒适的。 3、敏锐的观察能力 客人在酒店就会需要服务,我们能够提供给他们的是一些例行服务,但是我们要做到的观察客人潜在的、他们自己都没有察觉到的需求,等到客人自己要求时,就已经落后了。 三、团结同事、遵纪守规 和工作人员打成一片,帮助爱护同事,维护好关系。团结是完美完成工作任务的前提。 这一年来,我严格遵守酒店的规定,为客人服务,让大家满意。 以上是我对20xx这一年的简单总结,虽然学到很多新的知识,但是也有做的不足的地方。展望20xx,我会改正自己的缺点,积极进取,继续为酒店创造新的辉煌! 20xx年,酒店面临国家紧缩**招待政策不利因素,在极其困难的外部经营环境冲击和影响下,酒店以不畏艰难,开拓奋进的敬业精神、克服了重重困难,基本完成了集团公司下达的预期经营管理任务,取得了较好的经营业绩,20xx年酒店共完成营业收入7000多万元,实现利润1000多万元,完成年度预算的89。4%。 下面,我代表总裁办公会向大家报告20xx年的工作,部署20xx年度工作: 20xx年度工作回顾 20xx年,酒店虽然面临恶劣经营大环境,但各成员公司都能积极应对,努力拓展经营业绩,在规范管理、强化培训、节约费用以及不断提高服务质量和服务技能方面做了大量的工作,确保了预期目标任务的完成。 一、坚持正确的经营理念,努力拓展经营业绩 1、狠抓核心竞争力产品,稳定酒店经营业绩。今年酒店的高档餐饮泰和顺、海鲜楼受国家政策影响,收入滑坡,为了稳住酒店经营业绩,酒店将宴会部定为核心经营部门并全力打造酒店宴*品牌。为了获取宴*客人对酒店的最大满意度,酒店对宴*的服务流程进行了重新修 订,制订了较完善的《泰和大酒店宴*服务规范》,严格控制出品质量,提升服务水*,以最大限度的提升酒店宴*品牌,提升宴*经营业绩。在全体员工的共同努力下,宴会部成为酒店唯一超额完成经营收入的部门,泰和宴*品牌也在岳阳形成了较好的口碑。 2、调整部分经营结构,创新经营模式。在高档餐饮不景气的情况下,餐饮公司创新经营模式,推出多项措施,提升业绩。一是宴会部推出升学宴配套营销,在酒店办升学宴赠送场地布置和主持人;二是茶楼、乡思楼、美食街想方设法创新菜品,占领中低档消费客源;三是海鲜楼、泰和顺做适当转型,由高档餐饮向大众饮食店过渡,以便吸引更多的客源。主楼、贵宾楼、金色泰和客房公司也强化服务并推出钟点房、午夜房、长包房及节日特惠房来提高客房出租率。 3、勇于面对困难,拓展团队会议营销。我们利用酒店经营规模大,功能齐全的特色,积极作为,主动出击,大力拓展会议团队营销,并全力将营销触角向各类企业延升,以增加创收点。通过多方面的努力,营销公司在20xx年接待了大小会议*400场,并成功承办了中储棉会议、九鼎会议、白象集团会议、桑乐太阳能会议和环中国国际自行车会议等大型会议,并取得了很好的反响! 二、强化内部精细管理,确保酒店可持续发展 1、强化服务理念。今年酒店在全体员工中开展了“我就是品牌”活动,通过部门全员服务意识探讨、质量投诉分析、客人对员工的服务评分,提高全员服务意识,全力为客人创造“宾至如归”的消费环境。 2、开展服务意识和岗位技能培训。酒店以市技能比武大赛为契机,开展全员岗位技能培训,提升员工岗位技能。同时酒店和部门定期进行服务意识培训,提升对客服务意识和对客服务水*。人力资源部在四月份举行了第四届技能比武大赛,并选派选手参加了市旅游技能竞赛和省旅游技能竞赛,在这些比赛中主楼前厅部的刘三兰和餐饮公司海鲜楼的张梦璇等取得了较好的成绩,展示了泰和酒店人良好的职业形象,为酒店争得了荣誉。 3、加强制度建设。我们加强了各类制度建设,强化服务责任追究和规范管理。服务经理每天对员工的仪容仪表、区域卫生、设施设备、服务质量等进行全面检查和督导;物业公司加强了对于酒店卫生、动力、安全和停车场的规范化管理;财务部严格按照相关财经管理制度对酒店的资金和采购进行管理;总办除了对酒店各类管理制度进行完善和规范外,还及时高效的保证各类政令的上传下达,以上种种措施确保了酒店各项工作有序开展和进行。 三、全力抓好安全生产,确保酒店经营秩序 安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作,酒店在完善各项安全措施的同时,每天对酒店的相关消防设备进行检查,对检查中发现的一些问题及时进行整改。酒店于11月份下发了《关于秋冬季防火的通知》,组织了消防演*,强化员工的安全意识,同时对各类消防隐患进行排查和防范。以上措施确保了酒店全年无一例重大安全事故发生,为酒店的正常经营提供了有力的保障。 四、关心员工工作生活,构建企业文化 在企业文化建设方面,我们突出人本管理,做了一些有益的探索和积极的努力: 1、关心员工的诉求和生活。总裁办公会始终把员工的利益放在第一位,我们提高了员工的工资待遇,开通了总裁意见箱,我们改善住宿条件,改善员工食堂菜式搭配,做到人文关怀。 2、开展丰富多彩的文娱活动。我们开展了祝贺员工生日活动,使每一位员工在生日里都会收到酒店一份温馨的祝福并能看一场电影;我们开展了春游、趣味运动比赛、主持人大赛、卡拉OK大赛、西瓜啤酒大赛等活动活跃员工文化生活;我们对遭受意外的员工进行上门探视,表达酒店关怀,不断增强员工对酒店的.归属感,加强企业的团队凝聚力和战斗力。 20xx年工作计划 展望20xx年,国家紧缩**招待政策更为严格,限宴令、禁酒令继续推行,这给我们20xx年的经营工作带来严峻的考验,经营形势不容乐观,在当前经营形势下我酒店在20xx年将全力重点做好以下几个工作: 一、以经营预算为指南,积极开拓创新经营 1、调整经营格局,提升餐饮创收空间。20xx年餐饮行业的经营环境将极其恶劣,为了完成预算目标,餐饮公司要积极进行转型,海鲜楼取消粤菜转变为湖鲜楼,全力打造土、特、野等为主的中档消费菜式;泰和顺创新经营推出“半份、半价”、“小份、适价”的各种特价菜肴;宴会部要积极挖掘内部资源和外部资源以获得更多婚宴信息,并想方设法提高宴*的附加值,吸引更多的宴*客源;茶楼、乡思楼、美食街加快创新菜品的力度,将特价菜常态化,拓展中低档消费客源,增加创收点。 2、积极跟进主动作为,拓展会议团队市场。会议将是酒店提升客房出租率重点公关方向,20xx年营销公司要广泛收集相关单位的会议信息,并对各类信息进行积极跟进,酒店要充分发挥会议室数量大,容纳人数多,房间价格空间大的优势,确保不漏掉一个可以接下来的会议和团队。 3、用心节约各类成本,加大内部挖潜创收。20xx年酒店提倡在保证正常的经营秩序的前提下,各相关部门能开源节流、精细管理,从而多方面节约各项费用支出,我们要求餐饮公司在毛利率控制方面花大功夫,客房公司加大易耗品的管理,减少浪费,减少损耗,物业公司加强能耗管理,通过用心节约各类成本,来提高酒店的利润空间。 二、以可持续良性发展为目标,大力进行品牌建设 1、加大培训力度,强化服务意识,提升品牌美誉度。20xx年为了提高顾客的满意度,提升品牌的美誉度,酒店必须在培训上下功夫,要在服务意识和操作技能上加强培训,努力提高员工的素质和对客服务水*。 2,加强内部管理,强化细节意识,打造高效执行的管理团队。20xx年我们将致力打造高效率、快节奏、具有强战斗力、凝聚力管理团队,我们将进一步细化和完善各类管理制度,并通过各类考核监督机制将制度的贯彻执行落到实处,使员工都能自觉遵守酒店的规章制度,规范自己的行为,从而促使各项管理工作上一个新的台阶。 3、加强企业文化建设,强化员工主人翁意识,打造和谐企业氛围。20xx年我们将继续加强企业文化建设,我们将通过开展形式多样的文体活动、丰富员工的业余文化生活;我们将进一步关注员工的各类需求,不断改善酒店员工的居住条件和饮食质量,加强员工的向心力、凝聚力;我们将加大帮扶困难员工的力度,让员工体会大家庭的温暖,使员工真正感到酒店就是他们的家,从而最终达到强化员工的主人翁意识,打造和谐企业氛围的目标。 三、以安全为保障,坚决杜绝安全事故 20xx年食品安全和消防安全仍然是工作中的重点。我们要求所有员工都紧绷安全之绳,安全工作常抓不懈。我们要健全安全制度;加强日常安全防范,加强消防设施日常管理和检查,完善各类预警应急措施,以确保杜绝各类安全事故的发生。 员工朋友们,展望20xx年,我们将面临更恶劣的市场经营环境,但是我相信我们酒店是一个能够打硬仗、打胜仗的队伍,我相信,不管前进的路上有多么艰难,只要我们精诚团结、奋力拼搏,我们一定能战胜寒冬,开创灿烂辉煌的明天! 各位员工:只差10天,就是传统的新春佳节了,借此机会,我向你们拜年!并通过你们向你们的家人致以节日亲切的慰问!祝大家新春愉快,工作顺心,万事胜意! 保证人员储备,加强人员培训。20xx年x月,酒店确立全体人员编制为x人。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。 对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共x人,主要为:行政办x人,财务部x人,前厅部x人,管家部x人,餐饮部x人,营销推广部x人,人力资源部x人,厨房x人,采购部x人,工程部x人,保安部x人。以上数据未包含x年元旦**职的部分员工和已经落实的四十名实*生。 目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“x商学院”、“x学院”和“x学校”等三所。实*期从x年1月3日至x年6月30日止。本批实*生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实*生入店实*后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实*生签定“实*协议”,用以保证我们酒店实*生的稳定性。 现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实*了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来,由于已经临*年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的.去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。 前言:光阴如梭,时光荏苒,酒店电脑部的工作总结。转眼一年又快过去了,我们在董事会领导们的带领下走过了20xx,即将迎来20xx,这一年里在各个部门领导同事的积极配合下我们较好的完成了上级下达的各项工作任务。当然也还有很多不足的方面需要学*改进。现将工作总结如下: 一、软件方面 1、酒店从开业至今年五月份一直使用华盛酒店管理系统,由于该系统功能方面跟不上我们酒店的.发展,功能满足不了我们的需求。经领导决定更换成捷信达管理系统,在捷信达使用初期处于磨合阶段由于时间仓促陪训不到位,导致在使用过程中出现诸多问题。我们实行加班加点跟踪处理。经过快半年的使用现各个部门都能正确熟练的操作使用。 2、为提高办事效率,降低办公成本,我们酒店向软件公司购买了一套OA(无纸化办公系统)。由于考虑酒店成本方面,购买时我们选择没有提供售后服务。购买后我们自己先学*摸索,然后模拟演练,最后给各个部门员工陪训,在使用中应各部门要求我们在OA设计了多套流程,以满足各部门使用需求。 3、为酒店营销信息有效传达,我们酒店向移动公司购买了一套移动代理服务器用于短信发送。购买后依照各个部门业务需求分配信息数量。 4、由于软件的不断更新我们定期对客用电脑常用软件网络版杀毒软件更新。 二、网络方面 1、酒店筹建期设计无线wifi覆盖区域只有主楼一到五楼公共区域,由于客人经常自带笔记本要求无线上网,按客人提的要求为客房架设了WIFI信号,以供客人免费上网,工作总结《酒店电脑部的工作总结》。为节约成本我们自主设计自己安装调试,现客房各个区域均可收到无线信号能正常上网。 2、由于更换酒店管理系统,华盛网络线路已不能使用。为了捷信达系统能正常使用我们对酒店网络进行改造,把酒店所有出品打印机进行归类,用几台服务器进行控制。 3、KTV四楼全面装修升级装修期间我们全程跟踪网络综合布线以确保网络的正常使用,为满足客人上网需求对整个楼层进行无线覆盖,由于点歌系统版本升级导致包厢点单接口不能使用,经过我们多面努力安装测试现已能正常使用。 4、由于网络软件的发展更新,网络也存在安全隐患我们酒店装有重要数据电脑安装防火墙进行访问控制,同时定期对酒店所有电脑安装和更新杀毒软件。 5、今年酒店荣膺国家五星酒店,我们以前的网站结够陈旧在功能上满足不了我们的使用需求,按要求对网站进行更改,改成3D视觉效果同时新增营销动态模块,酒店营销内容定期发布更新。 三、硬件方面 1、据统计目前酒店PC电脑总数已有三百余台,另外还有网络、多媒体发布系统、点歌系统等设备和服务器等。酒店开业至今已有三年多,有些设备还是筹建期间购买。由于使用年限较久设备老化,我们采取定期保养维护。 2、客房电脑损坏率较高,由于已过保修期,我们采取拼凑法把好的配件拼凑组装起来继续使用 3、为加大酒店多媒体系统发布的营销宣传力度,对多媒体系统进行加装设备,现已能发布图片跟视频。 四、明年工作计划与建议 1.继续做好酒店管理系统、电脑维护、网络管理基础工作,保障一线基础营运设施的正常运作。及时对杀毒软件各一些常用的软件定期升级,对发现病毒的机器及时的进行处理,同时为优化酒店网络资源改进网络结构。 2.进一步网站的维护建设与开发管理,让酒店网络“窗口”与客人发挥更好的互动作用。 3.加强对相关服务部门电脑基础知识的培训,便于服务客人。 4.不断提升本部门专业知识以更好为酒店服务。 以上是电脑部工作总结及20xx年工作计划。相信新的一年一定会有新的成就,同时感谢酒店领导们对我们部门的信任与支持。 20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己 1、态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。 2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力 沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。 二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水* 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的.因数都是放在第一位的。 在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细; (2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效; (3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年: (1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作; (2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工; (3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶; (4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围; (5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围; 20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌! 20xx年上半年在集团领导的指导下,在我们酒领导及同事的支持和帮助下,我从对酒店前台管理工作一无所知到现在能独立当班及部分管理,从不太主动说话,到现在能自如交流,我很感谢给于我帮助的领导和同事们,现将上半年工作总结如下: 一、主要工作完成情况 前台管理工作因自己还处于学*阶段,各方面管理工作还不到位,没有以身作则带领好前台团队。 二、下半年工作计划 按照集团制度从严管理,奖罚分明,监督到位,打造无是非团队计划如下: 1、提高自身认识 酒店是服务工作,而前台管理的工作尤为重要只有不断从自身思想上不断提高前台管理服务工作重要性的认识,才能管理好前台,只有立足本职工作,注重每个服务环节,提高自身认识,才能保证管理好前台工作。 2、扎实工作 只有对待工作勤恳扎实,认真做管理,不断学*各方面知识,才能有好的开始。 3、前台培训 前台礼貌,礼仪怎么样保持微笑,怎样问候客人服务礼仪每月两次细节化培训,维护酒店形象,提升自身修养。 4、前台英语培训 下半年计划培训简单英语接待,为客人提供更高质量的服务,提升酒店档次。 5、以大局为重,不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店临时任务分配,我将服从安排,积极配合,不找理由推脱,作为公司的.一员我将奉献自己的一份力量为酒店积极参加公司组织的活动,加强同事之间感情和部门之间的沟通。多学*,多了解我们酒店经营情况,带领前台团队做好服务销售工作,为酒店公司创造更多效益。 总结:在过去半年里,我有很多方面做得不好,工作中有很多不足希望领导多提建议帮助我很快成长,领导教的我都会用心学*。做好每一件事,感谢部门领导的教诲和公司给于我的机会,在以后的工作中,我将加强学*,努力工作,为酒店公司的发展,亲力亲为尽心付出。 20xx年,我部门认真贯彻落实上级领导的指示精神和具体要求,继续发扬创业时的艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成绩。 作为刚踏入社会的我,深知自己要学的东西有很多很多,而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘,在这种矛盾心理的促使下,我满怀着信心和期待去迎接它。 在工作中,虽然我只是充当一名普通而重要的收银员的角色。在这段时间的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的.心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 一、X公司经营概况 今年我部门紧紧围绕“规范管理,塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导,树立“三种意识”即全员营销意识、全方位成本意思、全过程质量意识:实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理,经过酒店全体员工的共同努力,取得了较好的成绩。以下是我这一年工作的总结。 二、X工作总结 安全创稳定。酒店通过制定“安全第一、质量为主”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 实施了品牌管理,酒店主抓八大工作。 1、以效益为目标,抓好销售工作。 2、以改革为动力,抓好餐饮工作。 3、以客户为重点,抓好物业工作。 4、以质量为前提,抓好客房工作。 5、以“六防”为内容,抓好安保工作。 6、以降耗为核心,抓好维保工作。 7、以精干为原则,抓好人事工作。 8、以“准则”为参照,抓好培训工作员工是酒店的主导。 三、归纳 酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化,一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无的,而是酒店生存发展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时,又需要酒店中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。 20xx即将成为过去,而过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的实*,有目标的出发,努力的付出就会有收获,撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。 以上是为我此次工作的一些感受和想法,作为一种感受,它可能有很多的主观的痕迹,不过只有员工才能真正体会到这种感受,因此,希望管理者在做出决策前,除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑,只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后,感谢酒店能提供这样的工作机会,感谢领导的帮助,在此祝愿酒店能够越办越好,一年比一年赚的多。临汾虽然有很多强势的酒店,但是除了我们没有能够超越他们。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案, 以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。 二、今年完成的主要工作: (一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60 万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。 (二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 1、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2、完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善, 会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。 4、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5、提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时, 还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、**和使团,国内的中央部委级领导、**、司令员、军长、**等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165*,创开业以耒日订餐总*数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75*,创历史纯婚筵总*数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。 (三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。 今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。 (四)全员公关,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的.形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水*提高了,回头客比往年有所增加。 (五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识, 并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约*惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,*二个月耒,节省成本三万多元。 (六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激**感,增强凝聚力。 1、组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛, 参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学*"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中, 都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2、全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次, 春游1次,外出参观学*13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。 我自20xx年X月意外的进入了酒店,能顺利的通过酒店的面试让我感到真的非常的兴奋,同时这也是让我在工作前下定决心要努力的去工作,为酒店做出自己的贡献。可是自己不过初出茅庐,在很多的贷方并没有自己想象的那样出色。在经历了几次的失败后,我开始脚踏实地的努力奋斗,通过自己的努力从工作中一步步强化自己的能力。 现在,转眼自己已经结束了X个月的试用期工作,即将在自己的岗位上,转正成为一名正式的XX员工。对此,我真的感到很高兴。同时,没我也决定要更加的努力,去提高自己的工作能力。现在,我在这里趁着转正,对自己的工作进行一个总结。 一、个人的工作情况 作为一名新人,我在刚进入酒店后,就被安排了长达X周的培训。从酒店的基本礼仪开始,直到自己能顺利的通过培训的考核,自己才能走上正式的工作岗位。而来到岗位后,自己还要在前辈的教导下慢慢的增加自己的工作,慢慢的让自己真正的学会如何在酒店的前台工作。在这学会如何的做好这份工作。 和自己过去所想的不同,自己在培训中重新认识了酒店前台这个职业。这并不是一个简单的职业,并不是简单的在柜台站好当一个“花瓶”就能做好的职业。最为一个前台,我们要了解酒店的各个方面,酒店的房间、业务、菜品、配置,这些都是非常重要的,因为我们最重要的工作,就是要让顾客留下,在我们的酒店住下。这就意味着,我们没一点对酒店优势的了解,都是我们的有利的优势!我们越是明白,越是能做好推销的工作,也越能给酒店带来利益。 在这段时间的工作中,我不断的锻炼自己的能力,让自己能更好的完成酒店的任务。也能更好的完成自己的职责。在后面的几个月中,自己的工作步入正轨,为酒店招揽了不少的顾客。 二、不足 这几个月的工作,自己在刚开始的时候,实在是有些自大,导致工作没多好,错误倒是犯下了不少。不过好在领导并没有非常严厉的批评,只是在一点点的教导我该怎样去面对顾客,怎样去做好自己的工作。在领导和同事们的帮助下,我很快改正了自己的缺点和问题,渐渐的,自己也变得更加出色。 三、总结 这段时间来,自己真的给大家添了很多的麻烦,但是,我也从大家这里学会了很多。在今后的工作中,我会更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!让自己能为酒店做出更多的贡献! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的`散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 一、xxxx年完成了以下工作 1、加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、学*、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学*岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学*,应用的力度。 3、扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大,如各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,重要单位,公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的.知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在*时客房服务中同样能用的知识,可谓受益匪浅。 4、为加大客房出售质量,严格执行三“净”卫生制度。 公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。 5、切实提高操作水*,培养工作能力,切实提高本人实操水*。 为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学*楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学*和实践。我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作*惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。 6、努力学*文化知识,提高本人文化素质。往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我利用闲暇时间复*点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。 7、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。所以在我们工作中,在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。 8、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。 二、工作中存有不少问题 1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。 三、工作上的不足之处及体会 在这段时间的工作之后我有几个感受,或是对公司,或是对本人。 公司方面 1、“请即打扫”牌未做,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。 2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小,不在职工期望值范围内,难以调动职工的积极性。 个人方面 1、由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生 2、由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏之前,服装各色都有,很不协调,工作多有不便。 在20xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。 过去的20xx年,是及不*凡的一年,在公司董事会及经营领导班子的正确领导下,财务部全体员工,团结一致,紧密配合,比较顺利的完成了公司会计核算、报表报送、财务计划、财务分析、费用管理、资金筹措和结算多项工作任务。充分地发挥了财会工作在企业管理中的重要作用,回想一年来的工作,主要有以下几点: 一、20xx年财务预算计划工作 今年1月份,根据xx总公司及公司领导班子的工作要求,结合市场情况,在反复研究历史资料的基础上,综合*衡,统筹兼顾,本着计划指标积极开拓稳妥的原则,在反复听取各方面意见的基础上,向xx总公司上报了xx年公司财务计划。并且,根据xx总公司下达公司的xx年计划任务,层层分解落实,下达了有关部门xx年计划任务指标。同时,为了保证财务计划的顺利完成,财务部对各部计划任务进行逐月检查和分析,及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题,为公司领导制定经营决策提供重要依据。 二、20xx年年财务决算工作 20xx年财务决算工作,是xx公司会计报表第一次上报xx总公司,这对会计决算工作提出了更高的'要求。财务部根据会计决算工作的要求,高标准、严要求、齐心协力,加班加点不计报酬,认真保质保量地完成了会计决算几十个报表的编制及上报工作,并对会计报表编写了详细的报表说明,完满地完成了会计决算工作任务。 三、员工集资工作 为了减少利息支出,减支增效。今年x月初,根据xx总公司业务发展项目急需筹措资金的要求,以及公司领导班子的决定,财务部组织员工动员集资,半个月内完成集资xx万元,完成了公司为xx总公司发展项目筹措部分资金的任务。x月份,经过多方努力,从xx工行xx支行取得贷款xx万元,缓解了资金短缺压力,归还了员工集资借款项xx万元,为公司节约利息支出xx万元。今年xx月至xx月,公司先后有三笔银行贷款到归还期限,按照银行规定,如不能按期归还贷款,一方面加罚息xx%,一方面取消公司贷款xx万元额度,直接影响公司信贷信誉。对此,公司领导十分着急。公司领导与财务部采取多种方案,千方百计筹措贷款到期周转资金,经过动员员工退住房公积金后集资等办法,筹措资金xx多万元,按期归还了银行到期贷款,维护了公司信贷形象,防止了借款逾期增加罚息,为公司节约利息支出xx万元。 四、中小企业融资工作 xx公司从去年x月份整体划转xx总公司管理以来,按照总公司要求,努力把企业做大做强,保证企业又快又好的向前发展,如何搞好资产运作,发挥现有资产的最大效益,已是公司经济工作的重要环节。为此,xx年财务部在资产抵押贷款中小企业融资方面,做了大量工作。x至x月份,多次向xx银行报送贷款资料,银行开户、结算、转移员工工资发放账号,拓展公司中小企业融资渠道,为企业寻求贷款支持。x月份向建行报送贷款资料,x月份多次向xx支行报送贷款资料,多次接受贷款调查。经过公司领导和财务部的多次努力,x月份从xx支行取得贷款xx万元。进入x月份后,公司先后有x行xx支行x笔贷款xx万元到期,财务部全力以赴,公司领导大力协调,通过员工集资等办法筹措资金,借新还旧,为公司节约了财务费用支出。xx年先后为xx总公司解决中小企业融资xx万元,财务部代表公司为xx总公司业务发展解决急需资金问题,作出了显著成绩。 五、财务人员业务学* 为了认真贯彻执行***新颁布的38个会计准则,新的企业所得税法实施细则。财务部先后多次组织全体财会人员,学*新会计准则,学*新企业所得税法,对照新准则,新所得税法,结合公司实际,充分利用会计政策,开展会计核算。不断提高财会人员的业务技术水*。 六、会计档案的归档整理工作 今年x月份,财务部部对xx年年各种会计凭证、报表、帐本进行了认真登记,按照会计档案工作要求完成了xx年年会计档案整理工作。 配合总公司xx集团成立,财务部通过大量的工作,配合总公司审计组完成了企业改制审计任务。 配合公司总经理办公室完成了营业执照的年审工作任务。 完成xx年年各种税务清算工作任务。 xx年年贷款证年检及企业信贷等以及评审工作。 配合公司人事部完成公司理顺工资方案的测算工作任务。 七、明年财会工作要点 1、公司已x年没有接受日常税务检查了,明年估计税务检查将是财务工作的重点。 2、组织财会人员继续学*新会计准则,提高财会人员业务技术水*。 3、搞好资金结算,加强与银行的联系,准备多次办理xx万元贷款的分批到期转贷工作任务。 4、进一步搞好财务部财会量化工作管理。 5、提高会计电算化工作质量。 回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学*等做了一定的工作,以下是我的工作总结。 一、进一步健全和完善安全防范体系 1.组织落实 自从x月x日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照“谁主管,谁负责”的原则,落实了三级安全管理目标责任书。 2.制度落实 为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。 3.宣传教育落实 为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机x人次,消防安全知识考试x人次,观看消防安全影像资料x人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的'基本方法,提高预防火灾的警惕性。 二、落实安全检查,确保酒店安全 为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周x每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。针对x楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有x个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年。回顾过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千。因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报: 一、规范管理,建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为规范培训,培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑。通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说:“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。 如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法挽回的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如:今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢?我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能,全部转换出来,从而达到空调所需要的温度,确保各部门正常营业。 二、节能降耗,向固有的设备要效益 节水:有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的,这样即保证了水压的*稳供应,而每个月又可节约用水1500吨。 节电:酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境,我们增加了排风设备,同时使用了大量的高功率的光源,但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种情况下,我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益,最后决定将91间客房的地灯,台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯,把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡,这样可节约8。8千瓦,据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦,而同时我们又把停车场的10盏400瓦钠灯,降至3盏,可节电,3。88千瓦,通过采取这些措施,使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。 降耗:由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,成本是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其成本只需要26。5元,一项,就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补。如果因此而报废非常可惜,重新购买则需要几千元,为降低成本,节约资金,我们经过认真仔细的'研究决定,用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元。 三、发扬团队精神、展示多技能本领 1、在次客房装修过程中,原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,则需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力。在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部拆除,等装修结束后,再将其全部重新恢复。当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带领两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务。 2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏。 3、x月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准,需要进行改造。这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。 四、20xx年中工作的不足之处 20xx年的工作已经告一段落,有成绩也有不足因为我的性情比较耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学*中不断地善自己,进一步提高工程部的服务标准和员工的技能,为在20xx年更好的为各部门服务,打下了良好的基础。 五、20xx年工作计划 我们已拟定了在20xx年将要计划实施的几个专项工程: 1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修。 2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储备水箱。 3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。 4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控。 以上的几项工作计划不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善。最后我要对工程部的全体同事们说:“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们一定会再创佳绩。 ——酒店人员工作总结菁选 酒店人员工作总结 总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。你想知道总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的酒店人员工作总结,希望能够帮助到大家。 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程,回首我来到酒店的这半年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,六个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢领导们无微不至的关怀,感谢同事们在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的.收获。 板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达能力,评估期间在的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学*心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在下半年里续写人生新的辉煌! 作为我们酒店前厅部的经理,我在我这段时间里的前厅管理工作有做好的方面,同时也有管理工作做的不到位的地方,可以说是好坏参半。我们酒店前厅的工作一直都是我们酒店所有工作里最中重要的,所以作为我们前厅部经理的管理工作,也是我们所有部门经理工作中最不好做的。 我在今年的经理工作时间里,我没有一直待在自己的办公室里,用来处理自己前台经理的相关工作。我认为只有让自己站在第一线上,与客人面对面的交流,才能发现我们部门工作中的问题。所以我处理完自己的工作的空余时间里,一直和我们前台员工一起去值班,让自己真正的参与到我们前台的.日常工作中,便于让自己发现我们的前台工作存在着那些让客人不满意的地方,也同时是让自己想到处理我们前台工作问题的方法。 在这个期间,我还经常对我们前台所有的岗位进行巡查。巡查的目的不是监督我们前台员工的工作,而是去及时发现前台中,我们部门的员工难以处理和棘手的问题。我对我们部门底下的员工工作是非常放心的,因为他们都是我亲手培养和指导过的。我们前台是工作问题出现最多的一个部门,所以我要在很多问题和事情发生之前,就发现这些可能给我们前台工作带来不便的各种隐患。 在我们前台的服务过程中,我也经常接受我们部门员工的建议和反应的相关问题。就像这次我们员工建议我们前台设立专门的饮水点,因为在我们前台的手续办理过程中,大部分时间都需要客人等待一定的时间,所以在前台建立一个给客人饮水的饮水设备或者是饮水点是十分有必要。我觉得这个提议是非常不错,在当天我在征得我们酒店总经理同意后,就着手准备这件事情了,让我们前台的服务工作更加完善了。所以说我们作为一个部门的领导,有点时候对部门有关问题的了解,不一定如我们底下的员工,我们经常接受员工对我们部门工作的一些相关意见。这样不仅会取得我们部门员工对我们的信任,同时让我们部门的相关工作做的更好。 最后,我的有关前台管理工作做的也不是很太到位,比如前台客人的投诉问题,在这些问题的解决上我太依赖于我们酒店的大堂副理了。在很多前台很多激烈的案件中,都是我们的大堂副理帮助了我很大的忙,我觉得他在这个方面的能力比我强上很多,所以在之后我也会在这个问题的解决上,向我们的大堂副理学*,让自己以后前台工作的相关问题处理技能得到更好的完善。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案, 以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。 二、今年完成的主要工作: (一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60 万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。 (二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 1、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2、完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善, 会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。 4、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5、提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时, 还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、**和使团,国内的'中央部委级领导、**、司令员、军长、**等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165*,创开业以耒日订餐总*数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75*,创历史纯婚筵总*数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。 (三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。 今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。 (四)全员公关,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水*提高了,回头客比往年有所增加。 (五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识, 并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约*惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,*二个月耒,节省成本三万多元。 (六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激**感,增强凝聚力。 1、组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛, 参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学*"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中, 都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2、全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次, 春游1次,外出参观学*13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。 紧张繁忙的20xx年正在离去,欢欣鼓舞的20xx年逐渐到来。在过去的一年中,我们所有员工在酒店领导的带领下,上下齐心,风雨同舟,精诚团结,顺利完成各项工作。我后勤部门在各项工作中更是表现突出,可圈可点。下面,作为后勤领班,我将后勤部这一年的工作情况做如下总结汇报: 一、抓保障,建立完善的后勤保障机制 精心策划,建立完善的后勤保障机制。没有规矩不成方圆,为确保酒店后勤工作高效率、高质量开展,我后勤部和全体员工参照现有法律法规、治安管理条例、消防法规,结合酒店具体情况,制定了切实可行后勤保障制度,作为后勤部开展各项工作的`依据。 二、抓安全,进行安全检查及安全教育 每天进行安全检查,每周进行安全教育。事故出于麻痹,安全来自警惕。作为后勤部门,我们深知安全工作的重要性。质量是酒店的生命,安全是质量的关键。为此,我们后勤人员对各种安全问题分门别类,专人负责。保安负责治安防盗,电工负责检查维修电路,一旦有情况,要求立即处理,并做好记录。此外,我们还积极配合本地消防部门做好消防工作。我们还在显眼的位置张贴了安全标语,提醒客人注意人身、财产安全。一周下来,我们将汇报上来的各种安全问题进行归类,群策群力,商量处理意见,然后再反馈下去。为了增强员工工作积极性,后勤部还实行奖惩制度,将安全问题与员工奖惩挂钩。 三、抓常规,确保后勤供应正常运行 加班加点,确保酒店供水、供电、供暖设施正常运行。大家知道,酒店的供水、供电、供暖系统错综复杂。就拿电路来说,只要一条线路出了问题,就可能导致很多部门停电,不但会给酒店带来经济损失,还会造成不可挽回名誉损失。因此,后勤部对供水、供电、供暖设施的每一个细节都不放过。 四、抓重点,圆满完成***接待工作 由于组织得力,我酒店圆满完成了***代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了积极作用。从大堂区域到客户区域,再到会场花卉的布置,我们都认真对待。大堂区域是酒店的脸面,后勤部精心设计,认真布置,在大堂摆放花篮,给客人以舒适的感觉。客户区域安全尤为重要,后勤部安排安保人员24小时监控,一旦有突**况,立即依法处理。对于客户的房间,我们也认真布置,给客人以宾至如归的感觉。会场是代表们开会的地方,后勤部为了出色完成会场服务工作,特意对服务人员进行了专门培训。与会代表均对我们的服务表示满意。 金无足赤,人无完人,我们也有不足的地方: 一是由于酒店后勤工作任务多,压力大,员工难免掉以轻心,从而照成安全隐患。对此,我们总是在合适的时间和合适的地点耐心对员工进行说服教育。由于方法得当,员工对批评教育心悦诚服。同事根据奖惩制度,树立先进标兵,号召后进员工学*先进。 二是由于水电等设施有老化的地方,更换、维修起来后勤成本偏高。我们将协同其他部门,着手解决这一问题。 我们将虚心听取大家的意见和建议,竭力改掉工作中的缺点,完善工作中的不足。我们深信,在各部门的协助下,通过我部的拼搏,我们有决心和能力把20xx年后勤工作做得更好,为酒店做出更大的贡献。 20xx年的脚步即将迈向身后,回想走过的脚印,深深浅浅一年时间,有欢笑,有泪水,有小小的成功, 也有淡淡的失落。20xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。在工作上勤勤恳恳、任劳任怨,在作风上廉洁奉公、务真求实。我们树立“为公司节约每一分钱”的观念,积极落实采供工作要点和年初制定的工作计划。坚持“同等质量比价格,同 等价格比质量,最大限度为公司节约成本”的工作原则。在魏总的直接领导和支持及公司其他同仁的配合下,20xx年共完成甲供材料设备采购计划88份,新签合同20份,完成乙供材料计划核批价格140份,共计完成材料设备采购计划228份,执行情况良好,较圆满地完成了所承担的任务。现将主要工作情况总结如下: 一、组织实施“阳光采购策略” 公开透明的按采购制度程序办事,在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计及其他部门监督。 20xx年我们进一步强调采购工作透明,在采购工作中做到公开、公*、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购,都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧,任务重的时候,也始终坚持这个原则,邀请审计部相关人员一起询比价,采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计监督。即确保工作的透明,同时保证了工程进度。 1、完善制度,职责明确,按章办事。 20xx年通过组织学*《采购管理战略》和公司iso9000质量管理体系文件,通过换版之机完善了更具操作性的《材料、设备采购控制流程》、《采购及供方评价作业指导书》等采购管理制度。制度清楚,操作有据可查,为阳光采购奠定了理论基础。 2、公开公正透明,实现公开招标。 采购部按项目部和施工单位上报的采购计划公开招标,邀标单位都在三家以上,有的多达十余家,并且邀标谈质论价全过程总工办、工程部、审计部、采购部都参与,增加阳光采购透明度,真正做到降低成本、保护公司利益。 3、采购效益全线凸现。 实施公开透明的阳光采购策略后,同等的材料设备价格东和湾比东和银都便宜了,东和春天西区比东区价格降低了3-5%。为公司节约了100多万的采购资金,直观有效地降低了材料设备采购。 4、监督机制基本形成。 做好价格和技术规格分离和职能定位工作,价格必须经采供部和审计部,技术必须经工程部和总工办,形成相互制衡的工作机制;防范、抑制腐败。建立材料价格信息库和材料价格监管机制,提高采购人员的自身素质和业务水*,保证货比三家,质优价廉的购买材料,减少工程成本,提高采购效率,提高企业利润。 二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作 20xx年采供部继续围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标,要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价,注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在原东和银都、东和湾、东和春天的原价位的基础上下浮5-8个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整)。同时调整了部份工作程序,增加了采购复核环节,采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核,再由采供部经理进一步复核,实行了“采购部的两级价格复核机制”,然后再传送审计部复核。力求最大限度的控制成本,为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。 三、进一步加强对供应商的管理协调 20xx年采供部进一步加强了对供应商管理,本着对每一位来访的供应商负责的态度,制定了《采购供应部供方信息表》,对每一位来访的供应商进行分类登记,确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采供对供应商信息的掌握,从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录,在进行邀标报价之前,对商家进行评价和分析,合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。 根据公司管理层的最新思维,公司新一代的供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来,甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度,供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的`竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的高低。房地产和建设行业是个相对特殊、独立的行业,供应商圈子相对独立,比如钢材、水泥可用供货商资源并不多。房地产企业都用着很多同样的供应商。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们最优政策,又能更好的为公司营造良好的外部合作环境,使供应商能真正全心全意的为东和服务,抛弃双方的短期利益,谋求共同长期的健康发展。我们发展了诸如:达钢集团、拉法基水泥集团、鸽牌电线电缆公司、伊士顿电梯集团等战略合作伙伴单位。从而抢占节约成本、降低价格的制高点,为公司的持续健康发展奠定基础。 四、步加强对材料、设备价格信息的管理 20xx年采供部进一步加强了对材料、设备信息的管理,每一次材料设备的计划、询比价都进行了复印留底,保持了信息资料的完整,同时输入电脑保存,建立采供部材料、设备信息库,以备随时查阅、对比。 五、提高部门工作员工的业务素质和责任感 20xx年采供部特别注重,除组织部门人员进行培训外,还注重在*时的每项具体工作和每个工作细节中不断的提高业务素质,同时反复强调采购人员的责任感,强调每个人对自己采购的材料设备负责到底,保证了对材料、设备有效的追踪。 六、20xx年将具体从以下几方面予以改进: 1、公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程(10个) 房地产企业管理水*的差异最明显的体现在流程管理上的差异,流程管理成熟度是衡量企业是否进入规范化的主要标志,公司从规范化进入精细化管理阶段最重要的前提是建立强大的流程管理体系。抓住公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程,从而全面提高公司采购管理水*。 2、制定采购预算与估计成本。 制定采购预算是在具体实施项目采购行为之前对项目采购成本的一种估计和预测,是对整个项目资金的一种理性的规划。它不单对项目采购资金进行了合理的配置和分发,还同时建立了一个资金的使用标准,以便对采购实施行为中的资金使用进行随时的检测与控制,确保项目资金的使用在一定的合理范围内浮动。有了采购预算的约束,能提高项目资金的使用效率,优化项目采购管理中资源的调配,查找资金使用过程中的一些例外情况,有效的控制项目资金的流向和流量,从而达到控制采购成本的目的。 3、改进供应商的选择。 在进行供应商数量的选择时既要避免单一货源,寻求多家供应,同时又要保证所选供应商承担的供应份额充足,以获取供应商的优惠政策,降低物资的价格和采购成本。这样既能保证采购物资供应的质量,又能有力的控制采购支出。根据我们的规模,供应商的数量以1 4、建立重要货物供应商信息的数据库。 以便在需要时候能随时找到相应的供应商,以及这些供应商的产品或服务的规格性能及其他方面的可靠信息。 5、建立同一类货物的价格目录。 以便采购者能进行比较和选择,充分利用竞争的办法来获得价格上的利益。 6、采购员根据图纸提前介入询价。 设计图纸出来后,采供部提前介入,争取赢得时间,降低采购成本。 在20xxxx 年的工作中,我们部门要虚心向其它部门学*工作和管理经验,借鉴好的工作方法,努力学*业务理论知识,不断提高自身的业务素质和管理水*。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神,增强责任意识,提高完成工作的标准。同时我部门希望公司各个部门出新、出奇的想出不断下降成本和提高效率的方法,并不断的大胆尝试,取其精华、修改弊端。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的力量。 (一)现金收入清点、整理程序 收入出纳与收银领班一起,将前一天放入保险柜中的现金袋一一打开,核对现金数额与现金袋上记录金额是否一致。现金与现金收入交收记录簿上记录金额是否一致。 (二)出纳员现款记录表编制程序 出纳员现款记录表分为两部分:第一部分是实收现款部分,反映宾馆每个营业部门、每个班次、每个收银员实收现金;第二部分是应收现款部分,反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。收入出纳根据现金收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交现金数额一一填写,并将财务部正式收据同时汇入此表中,该记录表合计数为当天应存入银行现金收入总数。 (三)每日现金收入记录表编制程序 每日现金收入记录表是在完成出纳员现款记录表的基础之上编制而成的。它既是出纳员记录表的补充说明,又是概括总结。收入出纳将财务部收入的正式收据顺序排列起来,根据该记录格式要求,对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写,再分别将前厅、餐饮部、康乐部等每个营业部门现金总汇入此表中,合计数应与出纳员现款记录表金额一致。该表将作为财务部编制现金输入凭证的原始凭证。 (四)差额核对: 1、目的是为了防止收银员的缴款凭证(报表)漏交出纳或审计。 2、出纳员将当天开箱收到的缴款凭证(缴款报表)汇总后,送审计员进行差额核对。审计员要将当天缴款员上缴缴款凭证的审计联,同出纳员传递过来的出纳联逐一进行相符核对,并加盖私章。如果缴款凭证只有出纳联,而没有审计联,要在“差额登记表”中登记为正数;如果审计联有而出纳联没有的,要在“差额登记表”中登记为负数。登记日期以缴款凭证(缴款报表)的日期为准。 3、在登记表中将缴款凭证(缴款报表)分为前台收银组、餐厅收银组、其它部门及合作部门四部分登记。在填写登记表过程中,缴款员姓名、数字金额一定要正确及清晰,正负数要分明,每一笔正负数都应该是相符合的。 4、如果核对表中缴款凭证(缴款报表)第二天还没登记差额的.,要立即查明原因。如果是登记错误,要立刻更正并在更改处加盖私章后,在备注栏说明原因;如凭证没送到,要立即查明原因并按较大违纪报经理处理。 差额核对完毕后,将凭证的出纳联送还出纳;差额核对表月末登记完后,交会计存档。 (五)银行日报表编制程序 银行日报表是根据宾馆在银行开设不同的户头而设立的,根据实际存款情况,将账户报表分为两部分。 1、收入部分:根据每日现金收入记录内容填写,括号内的反映人民币金额,并根据该金额,转入人民币银行日报表。 2、支出部分。根据财务部应付款组提供的当天各银行支出数,逐笔填写。 (六)现金支出报销程序 宾馆现金支出是由各业务部门填写报销凭单,根据性质不同,部门经理同意,由财务部经理审核,经总经理或总经理书面授权人审批后,方可在支出出纳处领取现金。支出出纳接到报销凭单后,首先检查签字手续是否齐全,验收手续是否完备,经核实无误后,方可承付现金。支出出纳将当天现金支出凭单汇总后,送财务部经理审批,支出核算员审核无误,开现金支票,补足备用金。 (七)登记现金日记账程序 登记日记账要根据业务内容,逐笔登记。登记业务内容摘要要简练,数字不得涂改。如发生登记错误时,应采用正确更正方法进行补救,登记账目时,要以有借必有贷,借贷必须相等为原则,作到日清月结。现金账余额为周转金的固定金额。 (八)抽查备用金工作程序 收入出纳应与审计主管一起,不定期地对宾馆内部周转金进行抽查,监督、检查各岗位周转金是否有挪用现象或以白条抵账行为。在抽查前,要做好保密工作,以体现真实性。工作程序是:首先清点各岗位保险箱及存款处的所有现金,按照票面额大小顺序,在备用金检查表上一一填写,并计算出定额,要与领取备用金金额与该班现金报告之和相符。如出现不一致,便属于长短款。出现长款时,应立即开出财务正式收据,将多余部分上缴;出现短款时,由收银员本人及部门主管负责写出书面报告,阐明短款原因,报送财务部,并提出处理意见。 (九)处理收银员长短款工作程序 经财务部日审查明,收银员实交现金额与电脑记录一旦出现差异,则为长短款。出现长款时,要通过账务处理,转入宾馆营业外收入;出现短款时,由日审填写短款报告,报送审计主管,审计主管督促本人写出短款报告,并提出处理意见交财务部经理。原则上短款一律由个人赔偿,开出财务部正式收据,冲销其短款金额。 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年。回顾过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千。因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报: 一、规范管理,建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为规范培训,培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑。通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说:“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。 如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法挽回的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如:今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢?我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能,全部转换出来,从而达到空调所需要的温度,确保各部门正常营业。 二、节能降耗,向固有的设备要效益 节水:有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的.电路板改造而成的,这样即保证了水压的*稳供应,而每个月又可节约用水1500吨。 节电:酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境,我们增加了排风设备,同时使用了大量的高功率的光源,但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种情况下,我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益,最后决定将91间客房的地灯,台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯,把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡,这样可节约8。8千瓦,据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦,而同时我们又把停车场的10盏400瓦钠灯,降至3盏,可节电,3。88千瓦,通过采取这些措施,使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。 降耗:由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,成本是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其成本只需要26。5元,一项,就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补。如果因此而报废非常可惜,重新购买则需要几千元,为降低成本,节约资金,我们经过认真仔细的研究决定,用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元。 三、发扬团队精神、展示多技能本领 1、在次客房装修过程中,原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,则需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力。在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部拆除,等装修结束后,再将其全部重新恢复。当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带领两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务。 2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏。 3、x月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准,需要进行改造。这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。 四、20xx年中工作的不足之处 20xx年的工作已经告一段落,有成绩也有不足因为我的性情比较耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学*中不断地善自己,进一步提高工程部的服务标准和员工的技能,为在20xx年更好的为各部门服务,打下了良好的基础。 五、20xx年工作计划 我们已拟定了在20xx年将要计划实施的几个专项工程: 1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修。 2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储备水箱。 3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。 4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控。 以上的几项工作计划不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善。最后我要对工程部的全体同事们说:“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们一定会再创佳绩。 我于20xx年4月二日进入酒店,根据酒店的需要,目前担任前台一职。 本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力;责任感强,确实完成领导交付的'工作,和酒店同事之间能够通力合作,关系相处融洽而和睦,配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学*新知识、技能,注重自身发展和进步,*时利用下班时间通过培训学*,来提高自己的综合素质,目前正自学日语课程,计划报考全国研究生硕士,以期将来能学以致用,同酒店共同发展、进步。 三个多月来,我在x总、酒店领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步,综合看来,我觉得自己还有以下的缺点和不足: 一、思想上个人主义较强,随意性较大,显得不虚心与散漫,没做到谦虚谨慎,尊重服从; 二、有时候办事不够干练,言行举止没注重约束自己; 三、工作主动性发挥的还是不够,预见性和创造性不够,离领导的要求还有一定的距离; 四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。 在今后的工作和学*中,我会进一步严格要求自己,虚心向其他领导、同事学*,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,一定能够改正这些缺点,争取在各方面取得更大的进步,根据酒店规章制度,试用人员在试用期满三个月合格后,即可被录用成为酒店正式员工。因此,我特向x总申请:希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价,使我按期转为正式员工。 来到这里工作,我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高,也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造,相信在全体员工的共同努力下,酒店的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进,希望上级领导批准转正。 过去的20xx年,是及不*凡的一年,在公司董事会及经营领导班子的正确领导下,财务部全体员工,团结一致,紧密配合,比较顺利的完成了公司会计核算、报表报送、财务计划、财务分析、费用管理、资金筹措和结算多项工作任务。充分地发挥了财会工作在企业管理中的重要作用,回想一年来的工作,主要有以下几点: 一、20xx年财务预算计划工作 今年1月份,根据xx总公司及公司领导班子的工作要求,结合市场情况,在反复研究历史资料的基础上,综合*衡,统筹兼顾,本着计划指标积极开拓稳妥的原则,在反复听取各方面意见的基础上,向xx总公司上报了xx年公司财务计划。并且,根据xx总公司下达公司的xx年计划任务,层层分解落实,下达了有关部门xx年计划任务指标。同时,为了保证财务计划的顺利完成,财务部对各部计划任务进行逐月检查和分析,及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题,为公司领导制定经营决策提供重要依据。 二、20xx年年财务决算工作 20xx年财务决算工作,是xx公司会计报表第一次上报xx总公司,这对会计决算工作提出了更高的要求。财务部根据会计决算工作的要求,高标准、严要求、齐心协力,加班加点不计报酬,认真保质保量地完成了会计决算几十个报表的编制及上报工作,并对会计报表编写了详细的报表说明,完满地完成了会计决算工作任务。 三、员工集资工作 为了减少利息支出,减支增效。今年x月初,根据xx总公司业务发展项目急需筹措资金的.要求,以及公司领导班子的决定,财务部组织员工动员集资,半个月内完成集资xx万元,完成了公司为xx总公司发展项目筹措部分资金的任务。x月份,经过多方努力,从xx工行xx支行取得贷款xx万元,缓解了资金短缺压力,归还了员工集资借款项xx万元,为公司节约利息支出xx万元。今年xx月至xx月,公司先后有三笔银行贷款到归还期限,按照银行规定,如不能按期归还贷款,一方面加罚息xx%,一方面取消公司贷款xx万元额度,直接影响公司信贷信誉。对此,公司领导十分着急。公司领导与财务部采取多种方案,千方百计筹措贷款到期周转资金,经过动员员工退住房公积金后集资等办法,筹措资金xx多万元,按期归还了银行到期贷款,维护了公司信贷形象,防止了借款逾期增加罚息,为公司节约利息支出xx万元。 四、中小企业融资工作 xx公司从去年x月份整体划转xx总公司管理以来,按照总公司要求,努力把企业做大做强,保证企业又快又好的向前发展,如何搞好资产运作,发挥现有资产的最大效益,已是公司经济工作的重要环节。为此,xx年财务部在资产抵押贷款中小企业融资方面,做了大量工作。x至x月份,多次向xx银行报送贷款资料,银行开户、结算、转移员工工资发放账号,拓展公司中小企业融资渠道,为企业寻求贷款支持。x月份向建行报送贷款资料,x月份多次向xx支行报送贷款资料,多次接受贷款调查。经过公司领导和财务部的多次努力,x月份从xx支行取得贷款xx万元。进入x月份后,公司先后有x行xx支行x笔贷款xx万元到期,财务部全力以赴,公司领导大力协调,通过员工集资等办法筹措资金,借新还旧,为公司节约了财务费用支出。xx年先后为xx总公司解决中小企业融资xx万元,财务部代表公司为xx总公司业务发展解决急需资金问题,作出了显著成绩。 五、财务人员业务学* 为了认真贯彻执行***新颁布的38个会计准则,新的企业所得税法实施细则。财务部先后多次组织全体财会人员,学*新会计准则,学*新企业所得税法,对照新准则,新所得税法,结合公司实际,充分利用会计政策,开展会计核算。不断提高财会人员的业务技术水*。 六、会计档案的归档整理工作 今年x月份,财务部部对xx年年各种会计凭证、报表、帐本进行了认真登记,按照会计档案工作要求完成了xx年年会计档案整理工作。 配合总公司xx集团成立,财务部通过大量的工作,配合总公司审计组完成了企业改制审计任务。 配合公司总经理办公室完成了营业执照的年审工作任务。 完成xx年年各种税务清算工作任务。 xx年年贷款证年检及企业信贷等以及评审工作。 配合公司人事部完成公司理顺工资方案的测算工作任务。 七、明年财会工作要点 1、公司已x年没有接受日常税务检查了,明年估计税务检查将是财务工作的重点。 2、组织财会人员继续学*新会计准则,提高财会人员业务技术水*。 3、搞好资金结算,加强与银行的联系,准备多次办理xx万元贷款的分批到期转贷工作任务。 4、进一步搞好财务部财会量化工作管理。 5、提高会计电算化工作质量。 20xx年我公司各部门都取得了可喜的成就作为公司出纳我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责特别是在j甲流期间仍按时到银行保险等公共场合办理业务:在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时,顺利完成如下工作: 一、:甲流期间日常工作 ⒈与银行相关部门联系,井然有序地完成了职工工资发放工作。 ⒉清理客户欠费名单,并与各个相关部门通力合作,共同完成欠费的催收工作。 ⒊核对保险名单,与保险公司办理好交接手续,完成对我公司职工的`意外伤害险的投保工作。 ⒋做好20xx年各种财务报表及统计报表,并及时送交相关主管部门。 二、:其他工作 ⒈迎接公司评估,原创:准备所需财务相关材料,及时送交办公室。 ⒉迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作,做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计,并提交领导审阅按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作,在本年度出纳工作中 3.严格执行现金管理和结算制度,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报,及时处理。 4.及时收回公司各项收入,开出收据,及时收回现金存入银行,从无坐支现金。 5.根据会计提供的依据,及时发放教工工资和其它应发放的经费。 6.坚持财务手续,严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐),对不符手续的发票不付款。 不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的'失误 保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 这半年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把xx酒店当作自己的第二个家,在xx 酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是xx 酒店每一个员工必须要做到的,在xx酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述: 一、提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的.工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著。 二、内部协调 酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。 在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公*公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。 三、出现的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。 还有一个就是卫生方面, 酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。 我自20xx年X月意外的进入了酒店,能顺利的通过酒店的面试让我感到真的非常的兴奋,同时这也是让我在工作前下定决心要努力的去工作,为酒店做出自己的贡献。可是自己不过初出茅庐,在很多的贷方并没有自己想象的那样出色。在经历了几次的失败后,我开始脚踏实地的努力奋斗,通过自己的努力从工作中一步步强化自己的能力。 现在,转眼自己已经结束了X个月的试用期工作,即将在自己的岗位上,转正成为一名正式的XX员工。对此,我真的感到很高兴。同时,没我也决定要更加的努力,去提高自己的工作能力。现在,我在这里趁着转正,对自己的工作进行一个总结。 一、个人的工作情况 作为一名新人,我在刚进入酒店后,就被安排了长达X周的培训。从酒店的基本礼仪开始,直到自己能顺利的通过培训的考核,自己才能走上正式的工作岗位。而来到岗位后,自己还要在前辈的教导下慢慢的增加自己的工作,慢慢的让自己真正的学会如何在酒店的前台工作。在这学会如何的做好这份工作。 和自己过去所想的不同,自己在培训中重新认识了酒店前台这个职业。这并不是一个简单的职业,并不是简单的在柜台站好当一个“花瓶”就能做好的职业。最为一个前台,我们要了解酒店的各个方面,酒店的房间、业务、菜品、配置,这些都是非常重要的,因为我们最重要的.工作,就是要让顾客留下,在我们的酒店住下。这就意味着,我们没一点对酒店优势的了解,都是我们的有利的优势!我们越是明白,越是能做好推销的工作,也越能给酒店带来利益。 在这段时间的工作中,我不断的锻炼自己的能力,让自己能更好的完成酒店的任务。也能更好的完成自己的职责。在后面的几个月中,自己的工作步入正轨,为酒店招揽了不少的顾客。 二、不足 这几个月的工作,自己在刚开始的时候,实在是有些自大,导致工作没多好,错误倒是犯下了不少。不过好在领导并没有非常严厉的批评,只是在一点点的教导我该怎样去面对顾客,怎样去做好自己的工作。在领导和同事们的帮助下,我很快改正了自己的缺点和问题,渐渐的,自己也变得更加出色。 三、总结 这段时间来,自己真的给大家添了很多的麻烦,但是,我也从大家这里学会了很多。在今后的工作中,我会更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!让自己能为酒店做出更多的贡献! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 20xx年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在*稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20xx年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路,希望各位给予指正。 一、20xx年工作总结 回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把09年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; ⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展; ⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进; 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境; ⑵具有较强的学*能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强; ⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益; 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏; ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。 二、20xx年工作计划 展望充满挑战的20xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。 1、总体工作计划描述 一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展; 三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的'招聘与选拔、安全工作的稳步提升; 2、xxxx年具体工作计划 ⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。 ⑵人力资源管理工作:xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形**员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。 ⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。 ⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。 ⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演*,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实*情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。 20xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学*领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人! 过去的一年,酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设”。现总结如下: 一、搞好三项基本建设 1、不断加强员工队伍建设 “以人为本,善待员工”,是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学*制度等,无不体现了酒店对员工的深切关怀,多数员工的*均工资额超过了酒店效益的_%,而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的_%左右,一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资__万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下。 2、大力开展基础建设 在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了_楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了_楼餐厅、客房的改建。连续施工,工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。扩建_楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在_月时间即投入使用,又一次创造了__速度。目前,酒店基础设施建设累计投资达__万元,经过改造后的大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。 3、逐步完善管理制度建设 为了使酒店进一步走入规范化轨道,在薛总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了“公*、公正、公开”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的`几项重大改革。 二、抓住了一个中心 去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。 三、实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。 20__全年客房入住率为_%,*均房价为_元,在市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与_副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。 20__餐厅上座率为_%,日均收入_万元,成绩也非常喜人。特别是_楼餐厅、_楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高。在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:_楼以高档宴会,高档接待群体为主,_楼以喜宴为主。我们的_厨师长带领__等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不论工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬。 ——酒店人员工作总结菁选 酒店人员工作总结 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学*、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以给我们下一阶段的学*和工作生活做指导,因此好好准备一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢?下面是小编整理的酒店人员工作总结,希望能够帮助到大家。 20xx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础。 安全保卫工作: 1、治安安全 宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,以确保安全无事故。 我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧安全这根弦,确定安全工作重点区域,在xx分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全隐患,将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的xx月份,时值xx运会的召开,我们与xx分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周xx向**xx分局汇报xx周安全情况,得到了上级好评。 我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手,本着无论什么原因,以客人总是对的为原则,再仔细询问情况,尽量满足客人。另一方面我们与xx分局保持紧密联系,随时应对突发事件,对于滋扰的人员尽量劝其离开,实在不行扭送**机关,避免人员损伤,全年配合**机关抓获犯罪嫌疑人xx名,解救传销组织控制人员xx名。 在维持宾馆秩序方面,部门先从门口车辆停放开始。利用每周xx的学*,观看教学碟片,每周xx外聘进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,为宾馆的经营营造了良好的`外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营。 2、消防安全 为了把消防工作做好,为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想,实行消防安全责任制,确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患。 制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在20xx年xx月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,xx月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。xx区改造成贵宾楼以后,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于20xx年xx月份进行了消防验收且通过了验收。 20xx年上半年在集团领导的指导下,在我们酒领导及同事的支持和帮助下,我从对酒店前台管理工作一无所知到现在能独立当班及部分管理,从不太主动说话,到现在能自如交流,我很感谢给于我帮助的领导和同事们,现将上半年工作总结如下: 一、主要工作完成情况 前台管理工作因自己还处于学*阶段,各方面管理工作还不到位,没有以身作则带领好前台团队。 二、下半年工作计划 按照集团制度从严管理,奖罚分明,监督到位,打造无是非团队计划如下: 1、提高自身认识 酒店是服务工作,而前台管理的工作尤为重要只有不断从自身思想上不断提高前台管理服务工作重要性的认识,才能管理好前台,只有立足本职工作,注重每个服务环节,提高自身认识,才能保证管理好前台工作。 2、扎实工作 只有对待工作勤恳扎实,认真做管理,不断学*各方面知识,才能有好的开始。 3、前台培训 前台礼貌,礼仪怎么样保持微笑,怎样问候客人服务礼仪每月两次细节化培训,维护酒店形象,提升自身修养。 4、前台英语培训 下半年计划培训简单英语接待,为客人提供更高质量的服务,提升酒店档次。 5、以大局为重,不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店临时任务分配,我将服从安排,积极配合,不找理由推脱,作为公司的一员我将奉献自己的一份力量为酒店积极参加公司组织的.活动,加强同事之间感情和部门之间的沟通。多学*,多了解我们酒店经营情况,带领前台团队做好服务销售工作,为酒店公司创造更多效益。 总结:在过去半年里,我有很多方面做得不好,工作中有很多不足希望领导多提建议帮助我很快成长,领导教的我都会用心学*。做好每一件事,感谢部门领导的教诲和公司给于我的机会,在以后的工作中,我将加强学*,努力工作,为酒店公司的发展,亲力亲为尽心付出。 自酒店开业以来至今已有xx个多月,在这段时间里感谢领导对店内工作支持及关心。现对以前工作总结如下: 好的方面: 一、各项经济指标完成状况 本季度实现营业收入xx万元,营业成本xx万元,综合毛利率xx%,营业费用为xxxxxx元。 二、抓好规范管理,提高协调接待潜力 第一:各项工作已步入正轨,服务水*不断提高。开业到此刻不到半年,生意红红火火,客户好评不断。对每一天例会流程进行规范,固定流程和口号,对群众凝聚力等不断渗透。第二:部门激励机制的完善 1、各部门根据不一样的岗位制定不了不一样的'提成方案。有效的调动了员工的用心性。 2、实行了意见卡制度,对每桌客人的满意度进行调查。根据顾客满意度对员工进行奖惩。 第三:完善部门例会制度,每一天晚上8:40—9:00组织部门日事日清会。总结当天问题,安排明日工作。三、完善劳动用工制度和培训制度严格劳动用工制度,新员工入职前三天为试工期,贴合条件的择优录取,不贴合条件的一概不收,不讲情面,保证招工质量。同时深入员工内部,用心发现和培养人才,制定员工内部晋升制度。目前,已从内部提升领班一名,得到其他员工的普遍认可。 四、推出新菜品书。 根据顾客需求增加新菜品,菌菇类、海鲜类新增菜品较多。 五、增值服务的增加 1、推出了赠送爆米花服务。凡进店客人均可免费得到爆米花一份。 2、为客人举办生日宴会。根据意见卡收集的顾客资料,由专人负责电话预约,为生日当天进店的客人举办生日宴会并赠送鲜花一束,蛋糕一个。 3、给客人套衣套服务。防止客人衣服上弄上油渍,保护客人的财产安全。不足之处: 1)部分菜品上菜速度不稳定。 2)对客服务质量还不够高,员工个性化服务欠缺。 3)员工不够稳定,新员工较多。 总结过去,展望未来,我们将继续发扬优点,改正不足,进一步提高管理水*,为打造一支学*型的、快乐型的餐饮服务团队面努力! 对于这份工作,我能认仔细真,踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个一般的角色,这个角色不单单是收钱这么简洁,其中还有许多简单的程序。在工作期间我吸取了不少的阅历,曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗乐观、热忱、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中间或会遇到许多不开心的事,但是我都必需克服,不能带有负面的心情,因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾气,针对不同的顾客我们应供应不同的服务,因为这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。面对顾客,脸上始终要面带微笑,供应礼貌的服务,要让顾客体会到亲切感,即使在服务工作中遇到一些不开心的事情,假如我们仍旧以笑脸相迎,那么再无理的客人也没有理由发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”,这样一来顾客快乐自己也舒心。 虽然这只是简简洁单的一个收银员,在别人看来是那么微不足道,可是从中却教会人许多道理,提高我们自身的素养。不断地学*,不断地提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。“只有学*才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。哪怕是一般的一个收银员,只要不断的向前走,才能走我们自己想要的一片天! 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的观念: 1、急客人之所急,想客人之所想。 (每天都会接触到不同类型的客户,针对不同类型的客户们供应不同类型的服务。其服务本宗旨不变:客户是上帝!) 2、对顾客笑脸 (以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不开心的事情,仍能以笑脸相迎,信任再无理的顾客也没道理发脾气。) 3、不要对客人做出没有把握的承诺。 (当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时,就应当询问清晰后再作打算,因为客人想得到的是最精确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他得问题不是你可以立刻解决的,而你的确在尽力关心他。 很多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点小费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满意客人的`需求,但绝不行为附和客人而违反原则。) 4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结账令客人满足。 (前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人,“事不关己,高高挂起”的作风最不行取。不能弥补过失,反而让客人怀疑酒店的管理,从而加深客户的不信任程度,所以应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或者部门讲明状况,恳求关心,问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客户和我们之间的关系。) 5、不断学*,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。 (不断的自我学*,不断磨砺自己的个人品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。) 信任我,我可以把它做的更好,感谢领导的赏识,我喜爱这份工作,我要把它做得!各位同事,让为我们一起并肩作战吧。加油。 20xx年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在*稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20xx年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路,希望各位给予指正。 一、20xx年工作总结 回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把09年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; ⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展; ⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进; 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境; ⑵具有较强的学*能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强; ⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益; 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏; ⑵对自身性格所具有缺点的`控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。 二、20xx年工作计划 展望充满挑战的20xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。 1、总体工作计划描述 一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展; 三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升; 2、xxxx年具体工作计划 ⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。 ⑵人力资源管理工作:xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形**员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。 ⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。 ⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。 ⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演*,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实*情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。 20xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学*领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人! (一)现金收入清点、整理程序 收入出纳与收银领班一起,将前一天放入保险柜中的现金袋一一打开,核对现金数额与现金袋上记录金额是否一致。现金与现金收入交收记录簿上记录金额是否一致。 (二)出纳员现款记录表编制程序 出纳员现款记录表分为两部分:第一部分是实收现款部分,反映宾馆每个营业部门、每个班次、每个收银员实收现金;第二部分是应收现款部分,反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。收入出纳根据现金收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交现金数额一一填写,并将财务部正式收据同时汇入此表中,该记录表合计数为当天应存入银行现金收入总数。 (三)每日现金收入记录表编制程序 每日现金收入记录表是在完成出纳员现款记录表的基础之上编制而成的。它既是出纳员记录表的补充说明,又是概括总结。收入出纳将财务部收入的’正式收据顺序排列起来,根据该记录格式要求,对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写,再分别将前厅、餐饮部、康乐部等每个营业部门现金总汇入此表中,合计数应与出纳员现款记录表金额一致。该表将作为财务部编制现金输入凭证的.原始凭证。 (四)差额核对: 1、目的是为了防止收银员的缴款凭证(报表)漏交出纳或审计。 2、出纳员将当天开箱收到的缴款凭证(缴款报表)汇总后,送审计员进行差额核对。审计员要将当天缴款员上缴缴款凭证的审计联,同出纳员传递过来的出纳联逐一进行相符核对,并加盖私章。如果缴款凭证只有出纳联,而没有审计联,要在“差额登记表”中登记为正数;如果审计联有而出纳联没有的,要在“差额登记表”中登记为负数。登记日期以缴款凭证(缴款报表)的日期为准。 3、在登记表中将缴款凭证(缴款报表)分为前台收银组、餐厅收银组、其它部门及合作部门四部分登记。在填写登记表过程中,缴款员姓名、数字金额一定要正确及清晰,正负数要分明,每一笔正负数都应该是相符合的。 4、如果核对表中缴款凭证(缴款报表)第二天还没登记差额的,要立即查明原因。如果是登记错误,要立刻更正并在更改处加盖私章后,在备注栏说明原因;如凭证没送到,要立即查明原因并按较大违纪报经理处理。 差额核对完毕后,将凭证的出纳联送还出纳;差额核对表月末登记完后,交会计存档。 (五)银行日报表编制程序 银行日报表是根据宾馆在银行开设不同的户头而设立的,根据实际存款情况,将账户报表分为两部分。 1、收入部分:根据每日现金收入记录内容填写,括号内的反映人民币金额,并根据该金额,转入人民币银行日报表。 2、支出部分。根据财务部应付款组提供的当天各银行支出数,逐笔填写。 (六)现金支出报销程序 宾馆现金支出是由各业务部门填写报销凭单,根据性质不同,部门经理同意,由财务部经理审核,经总经理或总经理书面授权人审批后,方可在支出出纳处领取现金。支出出纳接到报销凭单后,首先检查签字手续是否齐全,验收手续是否完备,经核实无误后,方可承付现金。支出出纳将当天现金支出凭单汇总后,送财务部经理审批,支出核算员审核无误,开现金支票,补足备用金。 (七)登记现金日记账程序 登记日记账要根据业务内容,逐笔登记。登记业务内容摘要要简练,数字不得涂改。如发生登记错误时,应采用正确更正方法进行补救,登记账目时,要以有借必有贷,借贷必须相等为原则,作到日清月结。现金账余额为周转金的固定金额。 (八)抽查备用金工作程序 收入出纳应与审计主管一起,不定期地对宾馆内部周转金进行抽查,监督、检查各岗位周转金是否有挪用现象或以白条抵账行为。在抽查前,要做好保密工作,以体现真实性。工作程序是:首先清点各岗位保险箱及存款处的所有现金,按照票面额大小顺序,在备用金检查表上一一填写,并计算出定额,要与领取备用金金额与该班现金报告之和相符。如出现不一致,便属于长短款。出现长款时,应立即开出财务正式收据,将多余部分上缴;出现短款时,由收银员本人及部门主管负责写出书面报告,阐明短款原因,报送财务部,并提出处理意见。 (九)处理收银员长短款工作程序 经财务部日审查明,收银员实交现金额与电脑记录一旦出现差异,则为长短款。出现长款时,要通过账务处理,转入宾馆营业外收入;出现短款时,由日审填写短款报告,报送审计主管,审计主管督促本人写出短款报告,并提出处理意见交财务部经理。原则上短款一律由个人赔偿,开出财务部正式收据,冲销其短款金额。 一、组建了前台工作班子 现在前台有x人,实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人,中班两人。 二、解决纠纷,处理问题,服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。 三、直面不足,追根溯源 在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。 (1)微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉*我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。 (2)销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。 (3)财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,不从中贪污金钱。但为了以防万一,前台财务的`漏洞应尽快想方设法的补起来。 四、积极改正,弥补不足 为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好! (1)加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 (2)稳定员工队伍,减少员工的流动性; (3)“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; (4)提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。 自学校毕业来xx酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识。这是我20xx年工作总结: 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。作为酒店前台,要面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到受到了尊重和重视。还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息,并尽努力服务好客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。 个性化的服务。在客人办理手续时,可多询问客人,如果是外地客人,可以向其多讲解当地的风土人情,为其介绍车站、商场、景点的位置。客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 微笑服务。在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和一直盯着客人是不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,当客人对批评时,要保持微笑,客人火气再大,有礼貌的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语。对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释。只要微笑,就会收到意想不到的回报。注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色。 不同的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于自己的辉煌! 一、消防工作方面: 酒店领导对消防工作十分重视与支持,20xx年开始,遵照消防部门的要求,我们就将酒店的“消防组织机构”进行了重新调整,建立了电子档案。并按照消防部门的要求,完善各种“日查,月报,季检”等记录,表格全部与消防中心部门同步建档备查。进一步明确了消防工作的责任分工,切实做到“谁主管,谁负责”的原则,严肃认真地将消防工作的各项任务落实到人,检查到位,责任求实,末端有果。 二、治安工作方面: 去年酒店被评为省市最佳三星级酒店,又被**部门升为“A级”治安重点单位,更加体现了上级对酒店治安工作的高度重视,对我们触动很大。 1、去年酒店曾发生过多起诈骗婚宴礼金的案件,今年我们坚持对此项工作的跟进,对每一家婚宴都提前安全提示,并配合查视巡逻,不给犯罪份子有机可乘。今年以来未发生过类似的事件。 2、今年于4月份一楼、二楼餐厅发生两起客人背包被盗事件,对于新形式的案件,我们高度重视。除配合**机关查线索,调监控整理资料外,立即采取了有效措施,凡在本酒店婚宴、生日宴、会议宴较集中的时间段,派专人带袖标在各楼层巡逻,加强安全防范后,没有在发生丢包事件。 3、酒店后院改造完成后,我们加强了对后院的管理,现在员工们主动配合出示出入证,配合查包,另外对后院保安执勤人员强化职责要求,对后院的垃圾堆放,及时清理及卫生保洁也作了明确规定,使后院员工通道的安全管理及环境有了根本性的改观。 4、3月份总台发生持枪抢劫事件后,我们加强对夜班执勤工作的管理,坚持“三个必须”(即1“每晚10点起大厅“必须”保持至少两名精干保安人员流动执勤。2夜间执勤保安人员“必须”保持清醒负责,按时认真巡逻查楼3“必须”严格,认真坚持消防治安联签制度)使酒店及大厅夜间安全工作提高了保障。 酒店安保人员工作总结二 非常感谢公司领导和同事对我的信任,给我这次汇报一年来工作的机会。在担任酒店消防保卫主管工作中,有公司领导的信任和同事们的关心、帮助下,使我很快适应了这个工作岗位,本人积极领导部门员工协调配合好各部门之间的工作关系,充分调动员工的工作积极性,在单调的`工作中努力营造一个守纪律又有情趣生动活泼的工作局面,现将一年来工作汇报如下: 一、停车场管理 首先通过收取停车费来限制停车数量,使在有限的停车位上停放适量的车辆,单位内部车辆尽可能少占车位,控制非本酒店的车辆进入停放,其次通过对车场保安的调整后培训上岗,做到工作要踏实认真。 二、消防安全管理 消防工作一直都是各项工作的重中之重,为保证酒店安全工作万无一失,带领中控及内保人员进行全面细致的消防检查,检查中发现的消防隐患立即排除和上报解决,另外加强中控人员的消防安全培训,学*酒店的消防应急预案:对酒店全体员工进行培训灭火器的使用方法,如何报火警及安全疏散紧急逃生的常识。 三、安全监控管理 按岗位职责24小时严密监视画面动态,内保人员定时和不定时对重点区域和各楼层巡视,确保客人及酒店财产安全。 四、安全防范管理 配合学*北京市**消防总队,和东城区防火安全委员会的文件内容,做好今冬明春火灾的防控工作,制定适合本酒店性质的各项应急预案,有效预防火灾事故的发生确保重要季节以及马上临*春节的消防安全工作,配合消防总队的检查,做到有事及时发现,及时处理,不隐瞒 最后,相信通过我们大家的共同努力,加强各方面管理,规范各项管理工作,一定能促进公司经营业务的发展,提高公司经济效益,同时为客人营造一个更加安全舒适满意的休息、娱乐环境。 为了让酒店更好的发展,让我们能够更好为客户服务,酒店销售部做了如下的工作总结: 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有xx名,是同规模酒店的_倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至xx名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定,缺少科学(教学案例,试卷,课件,教案)依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学(教学案例,试卷,课件,教案),二为分解指标合理,三能激励大家的.工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年xx_万元升至下半年xx_万元,升幅约为xx%。 岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的某某年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对某某年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。某某年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训 在到某某企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学*和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩! 前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。 前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实*,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的.把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作: 一是加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二是加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三是注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四是考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学*等做了一定的工作,以下是我的工作总结。 一、进一步健全和完善安全防范体系 1.组织落实 自从x月x日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照“谁主管,谁负责”的原则,落实了三级安全管理目标。 2.制度落实 为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的.制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。 3.宣传教育落实 为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机x人次,消防安全知识考试x人次,观看消防安全影像资料x人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。 二、落实安全检查,确保酒店安全 为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周x每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。针对x楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有x个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。 一、前台接待方面。 工作以来,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,我指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。 二、会议接待方面。 1、外部会议接待 参与接待了联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省经营部工作会议等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的`待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。 2、内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。 3、视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作。 在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。 四、综合事务工作。 1、因部门人员变动,我被调至办公室,从事**查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。 2、至12月底,共接待**查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。 3、对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及 20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己 1、态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。 2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力 沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。 二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水* 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的'。 在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细; (2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效; (3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年: (1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作; (2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工; (3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶; (4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围; (5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围; 20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌! 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程,回首我来到酒店的这半年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,六个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢领导们无微不至的关怀,感谢同事们在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获。 板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达能力,评估期间在的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学*心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的.优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在下半年里续写人生新的辉煌! 随着日历一页页被撕下,20xx这一年已经过去,而我们一年的工作已经告一段落,又要迎来新的一年,新的起点。在领导与同事的帮助下,在这一年我取得了比较好的成绩。现在我就酒店工作做一个总结如下: 一、认真对待工作,听从领导指挥 在*时的工作中,对每一个细小的细节都不放过,老老实实的做好自己的工作,不推诿,不偷懒。领导临时加派的任务也能认真、高效的.完成。屡次收到上级的表扬及奖励。 二、锻炼能力、努力学* 作为一名服务员,我认为能力工作不可缺失的一部分,而我时常要与客人打交道就要注意以下几点: 1、优美的姿态,令人舒服的语言 在进入酒店时,客人首先会注意到服务人员的着装、礼仪,在*时我们就要时刻注意,以一种不刻意的姿态,让客人感到舒适。而语言是我们与客人建立联系的一道桥梁,是留下酒店印象的一种工具。因此,我们在接待客人时,表述时就要亲切自然,同时利用恰当的手势来引导客人。 2、优秀的交际能力 在与人交往时,以一种什么样的方式切入话题同时又不引起人的反感与厌恶使我们需要去学*和锻炼的。在酒店会接触各式各样的人群,而我们是直接接触他们的,在这时就需要妥善处理好客人的要求,以及顾及到客人与客人之间的联系。让客人觉得在酒店是被尊重的,舒适的。 3、敏锐的观察能力 客人在酒店就会需要服务,我们能够提供给他们的是一些例行服务,但是我们要做到的观察客人潜在的、他们自己都没有察觉到的需求,等到客人自己要求时,就已经落后了。 三、团结同事、遵纪守规 和工作人员打成一片,帮助爱护同事,维护好关系。团结是完美完成工作任务的前提。 这一年来,我严格遵守酒店的规定,为客人服务,让大家满意。 以上是我对20xx这一年的简单总结,虽然学到很多新的知识,但是也有做的不足的地方。展望20xx,我会改正自己的缺点,积极进取,继续为酒店创造新的辉煌! ——酒店人员工作总结菁选 酒店人员工作总结通用15篇 总结是指对某一阶段的工作、学*或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它在我们的学*、工作中起到呈上启下的作用,为此要我们写一份总结。你所见过的总结应该是什么样的?下面是小编为大家整理的酒店人员工作总结,欢迎大家分享。 尊敬的各位领导,各位同事: 大家好! ##酒店从开荒到试营业以来已有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。在你们的帮助下我学到了许多宝贵的东西,促使我在*时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年里通过自身的不懈努力得到领导认可,并完成了一次角色的转换。成为一名洗浴部浴区的领班,也让我进入了一个全新的工作环境。在新的环境中,各项工作都将从头开始,许多事情都是边摸索边实践。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。因为每天做的工作有些琐碎,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。 我每天的职责是: 1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量。 3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤。 4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管。 5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态。 我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学*。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的.去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。*时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行: 第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。 第二、树立n以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。 自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉,请各位审议! 谢谢大家! 回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学*等做了一定的工作。 一、进一步健全和完善安全防范体系 1、组织落实 自从10月10日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照“谁主管,谁负责”的原则,落实了三级安全管理目标责任书。 2、制度落实 为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。同时落实了***、派出所规定的客人资料登记制度,做到认真登记,及时上传。 3、宣传教育落实 为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次,消防安全知识考试170人次,观看消防安全影像资料140人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。 二、落实安全检查,确保酒店安全。 为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、三、五每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。针对二楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。 接手以来,落实安全巡逻检查200余次,每半月组织安全大检查4次,同时安全检查发现不安全因素13起。 1、灭火机过期失效。 2、厨房操作间没有配备灭火毯。3消防栓缺少配件等情况。针对查出来的问题,我们都已下达了整改通知书,责令其限期整改,除部分灭火器未年审外,其余均整改完毕。 三、树服务品牌,抓学*、管理 作为一个酒店,抓服务质量,首先是抓人,要抓自身建设,抓好员工的.思想,素质。只有这样才能使员工真正懂得服务的目的。我们落实每月4次全体保安会议。充分利用会议与员工交流,剖解正反案例,灌输我们酒店为客人服务的宗旨。同时在会议时比较好的员工及时进行表扬,对表现不好的员工进行严肃批评,同时对员工要进行要加强铁的纪律教育,尤其是我们大门岗的员工,接触人多面广,更加要做到这一点,例如:在今年11月9日那天,我们的领班孔维龙在大门岗看见一位客人乱停车,把汽车停在进口处,挡住了去后院的路,就去跟这位司机讲,不要停在这里,影响其它车辆进出,他一定要停在这里,再次跟他讲时,他不但不听,反而骂人,并动手打了我们领班两拳,踢了一脚,我们领班始终没有还手,后被拉开。当时对面移动公司的人看了也非常生气,对我们主管讲,你为什么不帮你们员工打这位司机。从这件事看,正因为我们经常开会学*,强调铁的纪律,使得我们从主管到员工都能够做到这一点,能做到忍字。 为此在全体保安会议上大力表扬了领班孔维龙,同时剖解了这起案例:如果当时还手,心情得到*衡,但是损失会更大,会直接影响我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们保安产生不好的看法,正因为我们有这样的保安,主要是酒店领导在*时教育,培养的结果。 一、前台接待方面 xx年x月至x月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,我指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达上千人次左右。 二、会议接待方面 1、外部会议接待 参与接待了xx联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、xx分公司与xx分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的`待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。 2、内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议五百余次以上。 3、视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作 在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据上千余份。合同录入二十多份。 四、综合事务工作 xx年x月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事**查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。 至xx月底,共接待**查询三百余次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件*百份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息二十多篇,采编联通之窗2期。 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。 五、其他工作 在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在xx联通诚信演讲活动中获得第一名;xx联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 在过去的一年里,销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了 年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下: 一、对外销售与接待工作。 首先销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项, 年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对性的走访客户,比如旅游旺季,我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通, 12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。*时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户,截止年底共签署协议454份。 xx年xx月份我到酒店担任销售部经理。 xx年xx份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水*提高一个档次,有利于酒店的销售工作。 随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的`感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。 二、对内管理。 酒店拥有自己的网站,由销售部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去,让更多的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的发展奠定了基础。 三、不足之处。 1、对外销售需加强,现在我们散客相对比较少; 2、对会议信息得不到及时的了解 3、在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。 4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案, 以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。 二、今年完成的主要工作: (一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60 万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的`营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。 (二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 1、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2、完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善, 会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。 4、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5、提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时, 还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、**和使团,国内的中央部委级领导、**、司令员、军长、**等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165*,创开业以耒日订餐总*数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75*,创历史纯婚筵总*数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。 (三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。 今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。 (四)全员公关,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水*提高了,回头客比往年有所增加。 (五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识, 并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约*惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,*二个月耒,节省成本三万多元。 (六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激**感,增强凝聚力。 1、组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛, 参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学*"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中, 都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2、全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次, 春游1次,外出参观学*13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。 这半年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把xx酒店当作自己的第二个家,在xx 酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是xx 酒店每一个员工必须要做到的,在xx酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的'改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述: 一、提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著。 二、内部协调 酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。 在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公*公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。 三、出现的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。 还有一个就是卫生方面, 酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。 随着日历一页页被撕下,20xx这一年已经过去,而我们一年的工作已经告一段落,又要迎来新的一年,新的起点。在领导与同事的帮助下,在这一年我取得了比较好的成绩。现在我就酒店工作做一个总结如下: 一、认真对待工作,听从领导指挥 在*时的工作中,对每一个细小的细节都不放过,老老实实的做好自己的工作,不推诿,不偷懒。领导临时加派的任务也能认真、高效的完成。屡次收到上级的表扬及奖励。 二、锻炼能力、努力学* 作为一名服务员,我认为能力工作不可缺失的一部分,而我时常要与客人打交道就要注意以下几点: 1、优美的姿态,令人舒服的语言 在进入酒店时,客人首先会注意到服务人员的着装、礼仪,在*时我们就要时刻注意,以一种不刻意的姿态,让客人感到舒适。而语言是我们与客人建立联系的一道桥梁,是留下酒店印象的一种工具。因此,我们在接待客人时,表述时就要亲切自然,同时利用恰当的手势来引导客人。 2、优秀的交际能力 在与人交往时,以一种什么样的方式切入话题同时又不引起人的反感与厌恶使我们需要去学*和锻炼的。在酒店会接触各式各样的人群,而我们是直接接触他们的,在这时就需要妥善处理好客人的要求,以及顾及到客人与客人之间的联系。让客人觉得在酒店是被尊重的,舒适的。 3、敏锐的观察能力 客人在酒店就会需要服务,我们能够提供给他们的是一些例行服务,但是我们要做到的`观察客人潜在的、他们自己都没有察觉到的需求,等到客人自己要求时,就已经落后了。 三、团结同事、遵纪守规 和工作人员打成一片,帮助爱护同事,维护好关系。团结是完美完成工作任务的前提。 这一年来,我严格遵守酒店的规定,为客人服务,让大家满意。 以上是我对20xx这一年的简单总结,虽然学到很多新的知识,但是也有做的不足的地方。展望20xx,我会改正自己的缺点,积极进取,继续为酒店创造新的辉煌! 20xx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础。 安全保卫工作: 1、治安安全 宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,以确保安全无事故。 我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧安全这根弦,确定安全工作重点区域,在xx分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全隐患,将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的xx月份,时值xx运会的`召开,我们与xx分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周xx向**xx分局汇报xx周安全情况,得到了上级好评。 我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手,本着无论什么原因,以客人总是对的为原则,再仔细询问情况,尽量满足客人。另一方面我们与xx分局保持紧密联系,随时应对突发事件,对于滋扰的人员尽量劝其离开,实在不行扭送**机关,避免人员损伤,全年配合**机关抓获犯罪嫌疑人xx名,解救传销组织控制人员xx名。 在维持宾馆秩序方面,部门先从门口车辆停放开始。利用每周xx的学*,观看教学碟片,每周xx外聘进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营。 2、消防安全 为了把消防工作做好,为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想,实行消防安全责任制,确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患。 制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在20xx年xx月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,xx月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。xx区改造成贵宾楼以后,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于20xx年xx月份进行了消防验收且通过了验收。 20xx年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学*与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下: 一、规范服务用语,提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。 二、坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换 严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的'商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。 三、提倡解决,减少开支 客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在: 1.回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。 2.查退房后拔掉取电牌。 3.做房时关灯关空调。 4.定时的开关走朗和电梯口的灯。 这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。 四、加强设备保养,重点清洁卫生 客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在*时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。 五、培养技术能手,提高客房人员的实操水* 为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作*惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。 在下半年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。 在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。 20xx年的脚步即将迈向身后,回想走过的脚印,深深浅浅一年时间,有欢笑,有泪水,有小小的成功, 也有淡淡的失落。20xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。在工作上勤勤恳恳、任劳任怨,在作风上廉洁奉公、务真求实。我们树立“为公司节约每一分钱”的观念,积极落实采供工作要点和年初制定的工作计划。坚持“同等质量比价格,同 等价格比质量,最大限度为公司节约成本”的工作原则。在魏总的直接领导和支持及公司其他同仁的配合下,20xx年共完成甲供材料设备采购计划88份,新签合同20份,完成乙供材料计划核批价格140份,共计完成材料设备采购计划228份,执行情况良好,较圆满地完成了所承担的任务。现将主要工作情况总结如下: 一、组织实施“阳光采购策略” 公开透明的按采购制度程序办事,在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计及其他部门监督。 20xx年我们进一步强调采购工作透明,在采购工作中做到公开、公*、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购,都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧,任务重的时候,也始终坚持这个原则,邀请审计部相关人员一起询比价,采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计监督。即确保工作的透明,同时保证了工程进度。 1、完善制度,职责明确,按章办事。 20xx年通过组织学*《采购管理战略》和公司iso9000质量管理体系文件,通过换版之机完善了更具操作性的《材料、设备采购控制流程》、《采购及供方评价作业指导书》等采购管理制度。制度清楚,操作有据可查,为阳光采购奠定了理论基础。 2、公开公正透明,实现公开招标。 采购部按项目部和施工单位上报的采购计划公开招标,邀标单位都在三家以上,有的多达十余家,并且邀标谈质论价全过程总工办、工程部、审计部、采购部都参与,增加阳光采购透明度,真正做到降低成本、保护公司利益。 3、采购效益全线凸现。 实施公开透明的阳光采购策略后,同等的材料设备价格东和湾比东和银都便宜了,东和春天西区比东区价格降低了3-5%。为公司节约了100多万的采购资金,直观有效地降低了材料设备采购。 4、监督机制基本形成。 做好价格和技术规格分离和职能定位工作,价格必须经采供部和审计部,技术必须经工程部和总工办,形成相互制衡的工作机制;防范、抑制腐败。建立材料价格信息库和材料价格监管机制,提高采购人员的自身素质和业务水*,保证货比三家,质优价廉的购买材料,减少工程成本,提高采购效率,提高企业利润。 二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作 20xx年采供部继续围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标,要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价,注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在原东和银都、东和湾、东和春天的原价位的基础上下浮5-8个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整)。同时调整了部份工作程序,增加了采购复核环节,采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核,再由采供部经理进一步复核,实行了“采购部的两级价格复核机制”,然后再传送审计部复核。力求最大限度的控制成本,为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。 三、进一步加强对供应商的管理协调 20xx年采供部进一步加强了对供应商管理,本着对每一位来访的供应商负责的态度,制定了《采购供应部供方信息表》,对每一位来访的供应商进行分类登记,确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采供对供应商信息的掌握,从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录,在进行邀标报价之前,对商家进行评价和分析,合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。 根据公司管理层的最新思维,公司新一代的`供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来,甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度,供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的高低。房地产和建设行业是个相对特殊、独立的行业,供应商圈子相对独立,比如钢材、水泥可用供货商资源并不多。房地产企业都用着很多同样的供应商。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们最优政策,又能更好的为公司营造良好的外部合作环境,使供应商能真正全心全意的为东和服务,抛弃双方的短期利益,谋求共同长期的健康发展。我们发展了诸如:达钢集团、拉法基水泥集团、鸽牌电线电缆公司、伊士顿电梯集团等战略合作伙伴单位。从而抢占节约成本、降低价格的制高点,为公司的持续健康发展奠定基础。 四、步加强对材料、设备价格信息的管理 20xx年采供部进一步加强了对材料、设备信息的管理,每一次材料设备的计划、询比价都进行了复印留底,保持了信息资料的完整,同时输入电脑保存,建立采供部材料、设备信息库,以备随时查阅、对比。 五、提高部门工作员工的业务素质和责任感 20xx年采供部特别注重,除组织部门人员进行培训外,还注重在*时的每项具体工作和每个工作细节中不断的提高业务素质,同时反复强调采购人员的责任感,强调每个人对自己采购的材料设备负责到底,保证了对材料、设备有效的追踪。 六、20xx年将具体从以下几方面予以改进: 1、公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程(10个) 房地产企业管理水*的差异最明显的体现在流程管理上的差异,流程管理成熟度是衡量企业是否进入规范化的主要标志,公司从规范化进入精细化管理阶段最重要的前提是建立强大的流程管理体系。抓住公司推行流程管理的契机,细化采购管理流程,从而全面提高公司采购管理水*。 2、制定采购预算与估计成本。 制定采购预算是在具体实施项目采购行为之前对项目采购成本的一种估计和预测,是对整个项目资金的一种理性的规划。它不单对项目采购资金进行了合理的配置和分发,还同时建立了一个资金的使用标准,以便对采购实施行为中的资金使用进行随时的检测与控制,确保项目资金的使用在一定的合理范围内浮动。有了采购预算的约束,能提高项目资金的使用效率,优化项目采购管理中资源的调配,查找资金使用过程中的一些例外情况,有效的控制项目资金的流向和流量,从而达到控制采购成本的目的。 3、改进供应商的选择。 在进行供应商数量的选择时既要避免单一货源,寻求多家供应,同时又要保证所选供应商承担的供应份额充足,以获取供应商的优惠政策,降低物资的价格和采购成本。这样既能保证采购物资供应的质量,又能有力的控制采购支出。根据我们的规模,供应商的数量以1 4、建立重要货物供应商信息的数据库。 以便在需要时候能随时找到相应的供应商,以及这些供应商的产品或服务的规格性能及其他方面的可靠信息。 5、建立同一类货物的价格目录。 以便采购者能进行比较和选择,充分利用竞争的办法来获得价格上的利益。 6、采购员根据图纸提前介入询价。 设计图纸出来后,采供部提前介入,争取赢得时间,降低采购成本。 在20xxxx 年的工作中,我们部门要虚心向其它部门学*工作和管理经验,借鉴好的工作方法,努力学*业务理论知识,不断提高自身的业务素质和管理水*。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神,增强责任意识,提高完成工作的标准。同时我部门希望公司各个部门出新、出奇的想出不断下降成本和提高效率的方法,并不断的大胆尝试,取其精华、修改弊端。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的力量。 我于20xx年4月二日进入酒店,根据酒店的需要,目前担任前台一职。 本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力;责任感强,确实完成领导交付的工作,和酒店同事之间能够通力合作,关系相处融洽而和睦,配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学*新知识、技能,注重自身发展和进步,*时利用下班时间通过培训学*,来提高自己的综合素质,目前正自学日语课程,计划报考全国研究生硕士,以期将来能学以致用,同酒店共同发展、进步。 三个多月来,我在x总、酒店领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步,综合看来,我觉得自己还有以下的`缺点和不足: 一、思想上个人主义较强,随意性较大,显得不虚心与散漫,没做到谦虚谨慎,尊重服从; 二、有时候办事不够干练,言行举止没注重约束自己; 三、工作主动性发挥的还是不够,预见性和创造性不够,离领导的要求还有一定的距离; 四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。 在今后的工作和学*中,我会进一步严格要求自己,虚心向其他领导、同事学*,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,一定能够改正这些缺点,争取在各方面取得更大的进步,根据酒店规章制度,试用人员在试用期满三个月合格后,即可被录用成为酒店正式员工。因此,我特向x总申请:希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价,使我按期转为正式员工。 来到这里工作,我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高,也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造,相信在全体员工的共同努力下,酒店的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进,希望上级领导批准转正。 20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望、酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉、所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的、所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题、 所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店、今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的'培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务、 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本、为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0、18元/张,钥匙袋0、10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔、通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献、 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率、 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响、前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响、五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关,认真执行***下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存、前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报、20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9、46%,但收入却减少了240223、07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后、 成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到: 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812、9元,附上商务中心20xx年经营简况表:根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划: 1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 2、稳定员工队伍,减少员工的流动性; 3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务、 新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨、 我自20xx年X月意外的进入了酒店,能顺利的通过酒店的面试让我感到真的非常的兴奋,同时这也是让我在工作前下定决心要努力的去工作,为酒店做出自己的贡献。可是自己不过初出茅庐,在很多的贷方并没有自己想象的那样出色。在经历了几次的失败后,我开始脚踏实地的努力奋斗,通过自己的努力从工作中一步步强化自己的能力。 现在,转眼自己已经结束了X个月的试用期工作,即将在自己的岗位上,转正成为一名正式的XX员工。对此,我真的感到很高兴。同时,没我也决定要更加的努力,去提高自己的工作能力。现在,我在这里趁着转正,对自己的工作进行一个总结。 一、个人的工作情况 作为一名新人,我在刚进入酒店后,就被安排了长达X周的培训。从酒店的基本礼仪开始,直到自己能顺利的通过培训的考核,自己才能走上正式的工作岗位。而来到岗位后,自己还要在前辈的教导下慢慢的增加自己的工作,慢慢的让自己真正的学会如何在酒店的前台工作。在这学会如何的做好这份工作。 和自己过去所想的不同,自己在培训中重新认识了酒店前台这个职业。这并不是一个简单的职业,并不是简单的在柜台站好当一个“花瓶”就能做好的职业。最为一个前台,我们要了解酒店的各个方面,酒店的房间、业务、菜品、配置,这些都是非常重要的,因为我们最重要的工作,就是要让顾客留下,在我们的酒店住下。这就意味着,我们没一点对酒店优势的了解,都是我们的有利的优势!我们越是明白,越是能做好推销的工作,也越能给酒店带来利益。 在这段时间的工作中,我不断的锻炼自己的能力,让自己能更好的完成酒店的任务。也能更好的完成自己的职责。在后面的几个月中,自己的工作步入正轨,为酒店招揽了不少的顾客。 二、不足 这几个月的工作,自己在刚开始的时候,实在是有些自大,导致工作没多好,错误倒是犯下了不少。不过好在领导并没有非常严厉的批评,只是在一点点的教导我该怎样去面对顾客,怎样去做好自己的工作。在领导和同事们的帮助下,我很快改正了自己的缺点和问题,渐渐的,自己也变得更加出色。 三、总结 这段时间来,自己真的给大家添了很多的麻烦,但是,我也从大家这里学会了很多。在今后的工作中,我会更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!让自己能为酒店做出更多的贡献! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的`道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 20xxxxxxxxx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础。 一、安全保卫工作 1、治安安全 宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,以确保安全无事故。 我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧安全这根弦,确定安全工作重点区域,在xxxxx分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全隐患,将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的xxxxx月份,时值xxxxx运会的'召开,我们与xxxxx分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周xxxxx向**xxxxx分局汇报xxxxx周安全情况,得到了上级好评。 我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手,本着无论什么原因,以客人总是对的为原则,再仔细询问情况,尽量满足客人。另一方面我们与xxxxx分局保持紧密联系,随时应对突发事件,对于滋扰的人员尽量劝其离开,实在不行扭送**机关,避免人员损伤,全年配合**机关抓获犯罪嫌疑人xxxxx名,解救传销组织控制人员xxxxx名。 在维持宾馆秩序方面,部门先从门口车辆停放开始。利用每周xxxxx的学*,观看教学碟片,每周xxxxx外聘进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营。 2、消防安全 为了把消防工作做好,为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想,实行消防安全责任制,确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患。 制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在20xx年xxxxx月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,xxxxx月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。xxxxx区改造成贵宾楼以后,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于20xx年xxxxx月份进行了消防验收且通过了验收。 20××年即将远去,回首20××年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅,时光飞快,不知不觉中,充满希望的20xx年就伴随着新年伊始即将临*,可以说20xx年是公司稳定发展的一年,也是公司蓄意推进行业改革,拓展市场持续发展的关键年,也是行政部成绩颇丰的一年,现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享,希望大家针对行政部的工作多批评,指正,多提宝贵意见。 一、工程方面:各店的常规维修与维护 1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件,口头报修20xx多件,处理多起突发性设备、设施故障。 2、工程部在去年的工作基础上,又制定了详细的设备、设施保养计划,将计划分解到季度、每个月,并详细说明了保养内容,落实到每个人,保障了工作质量和效率。 3、全年完成了大型维修与事故抢修项目:①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次;③改造楼顶排烟管道一次,解决了顶层居民投诉问题;④新阳店为了缓解用电压力,增设改造主电缆2根,不仅解决了用电问题,同时解决了安全隐患问题;⑤新阳店后楼道改造,通过与厨房长共同研究,为了菜品出品的需要,厨房需增加煤气灶,但因空间狭小,困难重重,经反复研究、测量,最终决定将后楼通道加以利用,又新增了一个380公斤油箱,即解决了采购冬季买油的困难,又保证了部门的使用;⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞,面临无法营业;连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏,整个一楼停电,影响营业,连夜抢修。 4、宣化店装修改造期间,基础设施改造项目本着一次建设长远打算,立足超前,留有后劲的宗旨,克服了时间短、场地窄,各方面错综复杂的恶劣环境,完成了以下几项工作:①整体综合布线的设计、施工;②室内供暖设施进行全方位改造,整体按分户供暖型式设计以后,全楼分户供暖时不用在室内施工,此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理,而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点,经请示总办,将有隐患的室内铁管全部更换成PPR热溶管,并且做了合理布局,做到一劳永逸。 ④为了安全、保暖,后楼道增设防盗门两扇,小门斗一处,400公斤油箱一个。 ⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调,管路、电路的走向位置,合理的利用了空间,经使用验证,效果良好。 5、全年完成了大修保养项目: ①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次; ②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次(20延长米),从排烟罩至排风机; ③西大直街店更换*板式热风幕一个; ④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次(30延长米),从排烟罩至排风机; ⑤完成了各店的空调、排风机、外机等,年度清洗、保养工作。 ⑥固定资产管理工作:对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。 ⑦新阳店,西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。 二、夜值、安全、防火工作 1、各店夜间值班,安全巡查次数累计8000余次。 2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。 3、各店室外设施防护网设置布局合理,坚固耐用,无安全隐患发生。 4、完整填写夜间值班记录本30余本。 5、各店增设电路巡查机制,每天用电高峰不少于8次的,对电线、电缆,的温度检查,确保安全。 6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。 7、在公司各店、各部门的配合下,确保了全年各店无安全事故,给公司安全运营打下良好的基础。 三、外联方面工作 1、宣化街店装修改造期间,为了整体安全、方便、卫生方面考虑,经总办批准,计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道,通过申报申请,得知由于是老城区气源不足,现已不增加新用户了,经与煤气公司有关部门多方协调,在工程人员赵师傅的协助下,克服了重重困难,费尽周折,最终圆满完成了安装任务,现经使用验证,效果良好。 2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响,施工方与执法局联合下发拆除通知,我店接到通知后与总办汇报,决定尽量保住原有牌匾,经总办杨总牵头,以行政部为主,多方协调和努力,最终使我店外立面牌匾得以大部分保留,使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。 3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建,经过与杨总汇报,杨总指示尽量保住,在杨总的.支持与协助下,多次与施工方负责人交涉,与楼上邻居协商,取得他们的宽容和理解,最终采取其它方式进行保温与修饰,给公司避免了经济损失。 4、完成了各店寝室续交房费的工作,还有两处条件不理想的寝室的更换工作。 5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。 6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。 经过这样紧张有序的一年,我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶,做每项工作都有了明确的计划和步骤,行动也有了方向,工作也有了目标,真正做到了心中有底!基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。就这样,我从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理,也明白了要有一个良好的心态,一份对工作的热诚及其责任心!才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来,面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划,来弥补上一年工作的不足。 ——酒店员工工作总结菁选 酒店员工工作总结【荐】 总结是指对某一阶段的工作、学*或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它能够给人努力工作的动力,快快来写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢?以下是小编为大家整理的酒店员工工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。 酒店工作中的不顺心往往会随着年终的到来而变得释怀起来,之所以会有着这样的感受自然是因为今年的酒店工作并没有达到预期的效果,所幸的是在同事们的鼓励下使得自己不再为工作上面遇到的挫折感到耿耿于怀,毕竟在感到失落的同时也让自己从当前的酒店工作中感悟到了许多人生方面的哲理,所以身为酒店员工的自己结合今年的个人经历以后进行了相应的工作总结。 酒店工作中自身服务水*的提升是为数不多的收获之一,实际上当我意识到自身服务水*存在不足的时候已经算是比较迟了,因此在后续的酒店工作中自己便开始加强这方面问题的锻炼,尤其是客户的良好评价对于自己今年工作的完成有着重要的作用,也正是因为如此才会让我对待日常的酒店工作之时变得用心许多,毕竟若是难以在工作效率中有所突破就应该从基本的态度方面着手,所以在面对难以完成的任务之时自己都会和同事们进行商量以后再去进行尝试,这样的话便可以通过大量的实践找出自身酒店工作中的不足并加以改善。 人际关系的提升也是让我在今年的酒店工作中感到高兴的地方,对我而言处理好同事之间的关系可以在自己遇到工作中的难题之时得到指导,毕竟对于现阶段的工作而言众人的智慧总比自己单独在一旁思考问题要好得多,这样的话我便能够从多个角度分析工作中遇到的难题,并在充实自身的同时有效解决酒店领导给自己安排的'诸多任务与挑战,只不过由于自身难以控制住情绪的缘故导致直来直往的性格不是很受人待见。 没有局限于当前的工作任务也是自己根据酒店老员工的建议去实施的,因为我明白仅仅满足于当前的工作任务将会导致自己今后可供发展的潜力变得十分有限,所以我在处理好现有工作的情况下也会学*一些其他方面的技巧,即便现阶段应用不上也可以当做未来在工作中获得晋升的资本,因此有时自己也会在酒店工作中思考今后的人生规划并为此制定相应的学*计划,只不过鉴于实践的机会并不多导致自己掌握的更多是关于这部分工作的理论知识。 当我总结完今年的酒店工作以后不禁为明年的挑战感到惆怅,毕竟对于工作能力并不算突出的自己而言遇到难以解决的困难是常有的事情,但是也不能够因此便养成在酒店工作中依赖于同事的坏*惯,只有在日常的酒店工作中做到独立解决问题才能够通过积累实现相应的蜕变。 在工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 工作中我刻苦学*业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客服务,一点一滴的学*积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。 在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情,米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。从此,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,得到了上级领导的肯定,让我来国宾会所实*,刚开始去时特不*惯,各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练,终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦。累都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。 实*的九个月里,让我对酒店的各项管理和文化都有所了解,其中让我认识最深的是 1、服务质量 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水*的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实*生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水*。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。” 2、酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的.操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。 收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位,它要求有很强的责任心和良好的沟通能力,而这对于我来说压力很大,面对困难和压力,我没有退缩,而是迎难而上,在前台收银岗位上的九个月后,我现在可以说能够胜任这份工作,并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。 以上是我在实*过程中的一些感受,从总体上来看这个酒店的经营管理,从我的这九个月的实*中可以大体总结出如下几个方面的不足: 一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体,这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即:市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道:“善待员工,做个好领导,记住,你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说,*时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说,就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励! 九个月实*已成为过去,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的实*,有目标的出发,努力的付出就会有收获,撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。 晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点,在这九个月的实*期里,对我个人来讲有很重要的意义,从一个走出校园不懂世事的实*生到现在能够独立面对一切困难和压力,我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会,最后我祝我校的所有校友,都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。 忙碌而充实的20xx年即将结束,在新的工作岗位上,在酒店领导和同事们的关心支持帮助下,我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中,我从思想上得到了进一步提高,在工作上得到了很大的锻炼,现将我的工作情况总结如下: 一、树立以店为家的'思想,严格遵守酒店规章制度,自觉维护酒店集体利益,维护酒店整体形象,做到诚心,虚心,耐心。 二、充分了解工作环境,工作范畴,工作状况,做到有问题能及时到位,及时解决。 三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假,对自己的工作做到尽职尽责,合理安排,不急不躁,安全稳固。 四、爱护公物,妥善使用和及时维护工具设备,节约能源,从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 五、努力提高自身素质,主动向同事学*请教,保持饱满的工作精神,并做到自觉严谨的工作态度。 通过这段时间的工作,我发现自己仍有不足的地方,有待改进,如专业知识不够丰富,预备通过加强学*来提高自身的专业知识和服务水*。 明年我的计划是: 1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学*酒店工程部的知识,利用休息时间进行培训。 3、多学*酒店相关知识,充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。 在上半年的工作中,因为在节假日时比较繁忙,*时反倒轻松一点,因为我来到酒店的时间不是很长,对这样的情况没有预料得到,所以我对于工作上的事情有一点茫然,幸亏有同事的帮忙我才渐渐适应。 得到提点之后我觉得应该做好自己的工作计划,每天提前做好岗位上的准备,安排好每天的时间,完成工作上的细节。通过不断地积累和总结经验,让我的越来越适应这份工作,也让我对自己慢慢充满了信心。 在学*上,酒店这方面的工作和我自己的专业上并没有什么太多的关系,但是我相信,经过不断的学*,我也能像前辈一样成为一名优秀的员工。为了让自己变得更加的专业,拥有更多的知识来面对工作中的难题,所以在上半年的工作之余我还通过订阅杂志,网上收集资料来充实自己。 之前自己是作为一名学生,*日里也是以学*为主,工作方面的事情还有很多不懂,在上半年的`工作中我自己最大的一个转变就是让自己开始*惯上班的时间表,开始适应工作上的繁忙。我对自己在工作上的表现还算满意,很快的适应了从学生到工作者的转变,每天用自己满腔的热情来开始一天的任务,就算发生过错误也不会再次发生。 时间的流逝让我十分的感慨,但是让我更为庆幸的是我并没有浪费时间,而是让我的生活过得充实而精彩。在下半年的工作上,我会用更加专业的姿态面对工作上的任务,更努力的去学*来回报领导对我的栽培,我不会辜负大家的期望,让自己不断地进步,像xx前辈一样,迅速的完成好自己的任务还不会出现一点错误,继续加油。 今年的时间咋过的这么快,还没做什么大事呢,这上半年就已经快要结束了。作为酒店的客房经理,我的压力其实还是比较大的,因为我工作也有不少年头了,我的任务就是要负责好整个酒店客房的入住以及管理。从目前来看,整个酒店上半年的客房入住情况还是不错的,相比去年有了不小的提升,现在,就让我来对这上半年的工作做一个总结吧。 酒店最重要的是什么?那当然是人流量了啊,来的人越多代表着酒店的业绩会越高,所以我们酒店十分重视每一位顾客,不仅仅是在广告这一块打的特别响亮,在质量上我们酒店也没有松懈过。酒店是许多顾客歇脚的地方,大家之所以选择我们酒店入住,那肯定还是因为我们酒店有优势呀,首先是客房的环境好,其次是价格也公道,绝没有出现过店大欺客的情况,这也是我们酒店能保持一个好口碑的原因。 为了不让顾客失望,我作为一名客房经理是下了不少的功夫的,首先我的钻研顾客的喜好,然后再针对消费者做出一些客房上的改变。毕竟客房是要顾客来评价的,要是不满足大多数人的`喜好,那肯定会被大家所淘汰,所以与时俱进是客房所必须要做到的。首先,客房的环境和卫生是最值得重视的,要是连这最基本的条件都没能弄好,那顾客肯定是来了一次后就不会再来第二次,而且会严重的影响我们酒店的名誉,所以我非常看重客房的清洁和整理工作。在这上半年里,酒店接到了几起关于客房的投诉,其中大多数都是因为酒店的清洁没做到位,造成了一些地方有所遗漏,我在知道这个情况后,严厉的批评了酒店里的清洁工,并让他们以后要注意每一间客房的卫生,要是连这么点小事都做不好,那也没必要在酒店呆着了,免得于人于己都造成影响。 最后,我发现随着酒店的生意越来越好后,客房的供应是有所不足的,在节假日里,经常会出现爆满的情况,所以我得提前做好规划,给顾客打好招呼,免得他们走一趟空。现在,我和同事们已经适应了酒店里的节奏,相信在接下来的半年里,我们的客房部会取得更大的成绩,我会让酒店的客房得到更多人的青睐的! 转眼间又到了年终岁尾,这一年就要在很充实忙碌的工作中过去了。在这一年里,我收获了很多也积累了不少的工作经验。同时在两位领导和各位主管的帮忙与支持下,我很好的完成了本职工作。作为一名办公室文员,我深知自我的岗位职责与工作资料,认真地完成领导安排的每一项任务,也在不断的提升自我的综合潜力,力求做到更好。现把这一年来的工作状况总结如下: 一、办公室的日常管理工作 俗话说:隔行如隔山,初来本酒店时,由于行业的区别,及工作性质的不一样,确实有过束手无策,好在有同事的帮忙,使我以最快的速度熟悉办公室的工作。我深知,办公室是总经理室直接领导下属的综合管理机构,是沟通内外、联系四面八方的枢纽。办公室的工作千头万绪,有文书处理、档案管理、收发传真、必需品的采买、招待客人及后勤管理等。应对繁杂琐碎的工作,我从陌生到熟悉,凭着对工作的负责精神,秉持着多问和多学的理念,逐步掌握办公室业务流程。 1、严格遵守办公室的各项制度。谨记领导的指示和批评并付诸于实际,不迟到,不早退,不旷工。做事要谨慎认真,向领导汇报的材料要仔细检查,日常工作要记录并及时上报;待人处事要有礼貌,对待同事要坦诚宽容;严肃办公室纪律,工作不懈怠,不玩游戏、不闲聊、不做与工作资料无关的事情。 2、认真做好酒店的文档工作。对于档案室的文件要按照顺序和分类排好,还要在档案袋上清晰写出档案中文件名称,以便管理和查阅,对于一些人员和酒店文件要加密放好。正确及时打印各类文件和资料,认真做好酒店有关文件的收发、登记、分递、文印和督办工作;公司所有的文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作。配合领导在制订的`各项规章制度基础上进一步补充、完善各项规章制度。及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神。 3、管理、维护电脑、电话、传真机、复印机等办公设备,准确登记使用状况,及时更换设备耗材。 4、如实做好复印登记工作。对于xxxx复印客户做到一张不漏,及时收帐,对于所有现金复印客户做到如实登记,及时上交财务部。 5、按时将复印费、传真费、水电费、等各项费用登记在册,随时备查;每月上报一次办公用品库存状况。 6、做好员工的后勤服务工作。确保大家全心投入工作。 二、加强自身学*,提高业务水* 坚持把加强学*作为提高自身素质的关键措施。在工作中,紧紧把握“理论联系实际”这一主线,努力把知识用到工作实践当中,丰富阅历,扩展视野,使自我尽快地适应工作并成为优秀的工作者。用心参加酒店组织的培训活动,认真学*规定的学*资料和篇目,坚持每一天写工作日志,认真记录每一天的工作资料,使自我的素质有了很大的提高,为自我开展各项工作带给了强大的动力支持。 三、存在的问题和今后努力方向 在这xx个月期间,本人能敬业爱岗、全力以赴地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:工作主动性有待进一步提高;有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位;自我的文字功底还需加强练*;急需练字,才能更好地从事办公室工作。 在接下来的工作里,我想我应努力做到:加强学*,拓宽知识面。本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手工作;注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,构成良好的部门工作氛围。不断改善办公室对其他部门的支持潜力、服务水*。遵守酒店内部规章制度,维护酒店利益,用心为酒店创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。 过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的x个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪 怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四、前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务 对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*,给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 五、以大局为重,不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的.活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的x个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学*,努力工作! 作为酒店的客服,我在这里工作了有两年的时间了,但是我唯独对自己今年上一年的工作感到特别的满意,因为我觉得上一年的自己在工作上不仅从来没有出现过任何的错误,并且由于自己优异的工作表现,得到过领导多次的表扬。有了领导的认可,我对这份工作的动力就又有了,我觉得我以前在这个岗位上都是在混日子,现在终于打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今年上一年的工作总结: 从我来到这个岗位上开始,我就觉得这是一个极为普通的岗位,真因为我对这份工作的歧视,让我对这份工作的定位就是这么的差,所以在进行工作的时候,我也就是一点上进心都没有,每天完成任务似的,在进行着自己分内的工作,从来没去想过自己哪里做的还不够好,哪里还有上升的空间,每天就那么按部就班的工作着。但是今年过完春节我重新来到酒店的时候,我开始思考自己工作的目的是什么,我现在是在走向自己的目标吗。我开始一改自己的工作态度。 1、在电话接待客户的时候,时刻注意自己的说话方式,从语速、言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己,一开始我是特别别扭的',因为以往我在工作的时候,随意惯了,但是不得不说,我端正了自己工作态度之后,的确是让我的工作情况得到很大转变。 2、慢慢的意识到,在工作当中遇到的问题,我要是不去思考怎么解决的话,那么永远都不会得到解决,比如,我去年遇到过一次情况,一个客户打电话订房间,但是没一会又要退,然后又要重新订,举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。为了预防这种情况再次发生,我开始说明情况,请教同事、领导,最后我就得出了应对方案。 3、对待工作的心态发生了极大的变化,以前在面对这份工作的时候,我的内心不会有丝毫的波动,现在只要是被表扬了,或者是在解决一些入住客户的问题后,他跟我道谢时,那是发自内心的开心。 4、这一年以来我的上进心爆棚,只要是有培训会,我都会是最积极参加的那个,因为我知道,我离一个优秀的客服还差得远呢,所以我没理由不努力,我觉得我是有那个潜力的,能成为我们酒店客服当中最优秀的那个客服。经过我这一年的努力,我也是在前不久的表彰会上被提名了。 不得不说我这一年因为工作心态上的转变,我变得无比充实,希望我在下一年的时候能再接再厉。 时光转瞬即逝,五月份的工作即将就要结束了,为了让我能够更快的从五月份的工作中走出来,也为了让我能够更好的进入到下一个月的工作状态里,我在此做了一篇月工作总结,总结内容如下。 回顾五月份的工作,做的优秀的地方有很多,但是做的有所欠缺的地方也有很多。不管是做的好的,还是做的不好的.,我们都要全面正确的对待。就像是我们对待领导的赞美和表扬,我们不能沾沾自喜,得意自满,而是要以一颗谦虚的心态来接受,做到再接再厉。同样的,在对待领导批评和教训我们的时候,我们也不能够埋怨和抱怨,而是要做到虚心接受,深刻反省自己的所作所为,然后及时改正。所以在六月份里,我要把我在五月份里,做的好的地方,继续吸取和发扬下去,把做的不好的地方,都通通加以改正和完善。 在五月份里做的比较还算是满意的地方,就是自己在服务态度上的转变。因为我是一个比较直的性子,没有太多的耐性,所以在当服务员的期间,我总是会和顾客产生各种各样的矛盾。而在这个月里,我已经在慢慢有所改变了,当顾客催促的时候,我没再不理她,而是学会先去安抚他的情绪。当顾客对我提出很多要求的时候,我也没有展现出不耐烦的表情,而是极其耐心的帮他们一一解决好。 其实总结下来,我发现我在五月份的工作当中还有很多未完成的工作,剩下的又要留到六月份来完成,不仅增加了六月份的工作负担,还养成了我这种拖拉的*惯。这是一种非常不好的*惯,在五月份里,领导也没少为我拖拉的毛病而批评我。确实,回顾了一下五月份,因为我拖拉的问题而给我的工作带来了不少的麻烦。比如,在五月份里,我就已经迟到了四次,不仅全勤奖没有了,还倒被扣了三百多块钱的工资。还比如,我上菜拖拉,被顾客骂;打扫卫生太慢,拖累同事,等等,这些都是我做的不够好的地方。 所以在下个月里,乃至以后的工作里,我一定要改正自己拖拉的毛病。时刻提醒自己行动起来,时刻提醒自己灵活起来,不要慢吞吞的等到别人来催我了,我才知道着急。希望在六月份里,我能够迎接一个更好更优秀的自己。 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水*和治理水*。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学*更多的专业知识,以加强自己的业务水*。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。 有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的.,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样。 在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。 2、碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。 新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的*台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 20xx年来,在领导的正确领导下。在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。 1、加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的`每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导 做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作 从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们*时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。 6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作 身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 这几天来,二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为x元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在20xx年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。开创服务工作新局面。 弹指之间,20*年即将逝去,一个崭新的一年正向我们迈来。 200*年对*酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。 一、年度工作回顾 前厅部 1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。 2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。 3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。 4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表(见附表一:前厅部11月、12月培训计划) 4、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。 管家部 1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。 2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。 3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了一定的提高。 4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。 5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。 6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。 (见附表2:管家部*年培训计划) 二、过去一年中存在的问题 1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。 2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过是可想而不可的.理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实*,但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。 3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。 4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。 5、前台、总机等一线的员工英语水*不高,有待进一步的培训。 6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。 7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单) 8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单) 9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人 岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职酒店餐饮部工作已满半年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报。 做为一名餐饮部的主管,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的`职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。 接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到,把任何能出现的问题想到去解决,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐*惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学*。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、*间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。 在这半年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种、种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。 今年上半年,xx酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,较好地完成了上半年的任务指标,现对上半年酒店工作总结如下。 一、加强教育培训,强化员工队伍素质 采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。 二、加强市场营销,不断调整客源结构 做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的'排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉*了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。认真做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水*。 三、细化服务措施,提高宾客满意度 为不断提高员工的业务技能和综合服务水*,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 回顾酒店这半年的工作,我们还有非常多的不足,对此我深感歉意,在以前的工作中没有做好后勤服务和配合,往后我会更努力地完成自身的工作。 我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学*与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况作工作总结如下: 由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。 1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。 2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。 严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。 3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。 加强员工的节能意识,主要表现在: 1.回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 2.查退房后拔掉取电牌 3.做房时关灯关空调 4.定时的开关走朗和电梯口的灯。 这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。 4、学*、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学*岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学*应用的力度。 5、客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键。 在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在*时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。 6、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水*。 做好设施设备的'日常保养,发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。 为了做好客房的卫生和服务工作,今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作*惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛,我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛,员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效,而且房间卫生质量提高了。 在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作,合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。 在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。 ——酒店员工工作总结菁选 酒店员工工作总结15篇 总结是指对某一阶段的工作、学*或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,因此我们要做好归纳,写好总结。我们该怎么写总结呢?下面是小编为大家整理的酒店员工工作总结,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。 本人嘉年华康乐部经理,在部门试营业至今六个月里,在酒店各高层领导的指挥下,率领本部门全体员工,共同努力完成总公司制定的各项经营、管理指标,共同提高酒店和本部门的服务质量、管理水*和经济效。确定酒店和我部门的经营计划发展规划及经营方针,制定康乐部的经营管理目标,并指挥实施。 一、主持制定和完善康乐部各项规章制度 建立健全内部组织系统协调各部门关系,建立内部合理有效的运行机制;为使我部门的日常运行逐步纳入到工作有计划、有知道、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效的将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每日总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以评考。部门营业之初,各项制度未健全,制度的完善及各项工作程序的确立,需要在长期大量的时间中方能逐步完成,本部门各项岗位程序及流程已制定。在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月召开工作总结会,针对指定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题使得各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。 二、研究并掌握市场的变化和发展情况 指定市场拓展及价格体系,适时提出阶段性工作重点,并掌握市场的变化与酒店、KTV的发展息息相关的信息。我康乐部证实基于此紧扣市场脉搏,即使提出各阶段工作重点: 六月份:部门试营业之初,组织分配各部门基层服务人员的工作岗位和续聘优服务人员,完成酒店KTB的宣传单发放任务。 七月份:为节约陈本,下达了部分低值易耗品的停供制定,并相应加强对本部门的硬件设施的维护力度。 八月份:对KTV部分问题房间进行全面系统的维护,确保部门硬件设施设备的完好性。 九月份:制定了部分果品提供商的供应,相继联系了多家价廉物优的供应商,并多次到外地采购本部门推销所需要的商品。 十月份:做好十一黄金周的大客流接待工作,出台相应的活动方案,取得优异成绩。 十一月份:完成部门制服的更换工作,同事,对部门套餐的喷配物品进行了笑范围的`更换,保证客人对我部门商品套餐的新鲜感,取得良好的效益。 十二月份:以圣诞节为重点对KTV进行全面布置与策划,基本达到预期效果。 三、展望20xx,我对自己对酒店对我部门充满信心! 在未来的工作中,我会认认真真做好上级领导所下达的各项任务,细化服务,提高客人满意度,是我部门的社会高效益和经济效益达到一定水*,即管理科学化、制度化,服务规范化、优质化,经营品牌效益化等,需要做大量的工作,作为部门管理者,就在认识客观实际前提下,执行决策、组织、指挥、协调等管理职能,把部门做成为本地最大、最好、最强的!我部门的管理要管理在:内部的特定环境的(即内部的实际情况这个客观前提的基础上)管理,组织机构的管理,规章制度的完善,服务质量的管理,现场运营的管理,企业文化的深入加强。 1、组织建立和管理。 作为一个大型的娱乐部门,必须对其所拥有的的人力、物力、财力资源进行组织管理,KTV作为服务性行业,其特点是业务多而杂、物品繁多等,为了确保正常工作的有序进行,我们要必要对组织内的管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的计划和管理分配,这可以从两方面入手,其一,形成形成嘉年华KTV航所的组织结构和组织的管理体制,即设定康乐部内部的组织机构,岗位的设定和确定各岗位职责,各岗位的业务权限的划分,班组的编排,管理人员的分配领导,进行合理有效的实质,使现场的大小事情有人做,有人管所有人员知道自己该做什,该怎么做,做到什么程度才能不超越自己的范围,人员不至于闲置。其二,合理而有效的组织和调配部门的人力、物力、财力、信息等资源,KTV的运营不可能一成不变,它会随着季节、气候、外部竞争等情况,时好时差,又分为淡季和旺季,这就要求作为管理者掌握部门的营运规律,消费者的消费心理等因素,对现场资源进行合理的调配,是现有资源部至于浪费也不至于溃乏,宗旨,组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。 2、完善规章制度。 “无规矩不成方圆”,作为一个企业就像一个国家要有规范的完善的制度的保证,对场所的组织服务质量标准、促销方案的制控方式,人事管理,人员培训和素质要求,设备设施,易耗品物资,营业目标等项目,应以明文规定的形式,进行确认,使人员做事有章可循,有法可依,知道什么该做,什么不该做,另一方面着眼于细微处,就是制定具体的制度,如考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生达标制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、认识考检制度、奖罚制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度等应以明文形式规定,制度的规定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致,是工作规范而公正的进行。 3、现场运营的监督管理。 部门的运营必定涉及到现场事务,而现场事务就要有人去管理,做为管理者每天必须做且最重要的事情,就是做好现场营运的监督管理工作,现场工作主要非为三个部分第一:班前准备工作,主持召开班前会,对前一天工作进行总结和分析,对当天的工作进行分配,检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。第二:班中的巡场工作,对现场进行巡视,去了解客人的需求,以便为促销准备第一手资料,对员工的操作、服务质量进行评估检测,以便进行决策改进,随时注意营业时间内存在的问题,即使进行解决、纠正。第三:班后总结评估工作,对当天劳动进行科学系统的评估,总结经验。作为管理者,必须从实际出发,发挥自己的管理才能和智慧,对现场进行合理有效的管理。 4、企业文化的深入培训。 何为企业文化?它是指企业在自身的经营发展过程中通过配置、倡导、塑造而形成的一种为员工共同风行的价值观念基本信念和行为准则,而做好企业文化就要在经营管理过程中重做好管理团队的建设,内部和外部环境的所造与培养,全面提升员工的各方面素质!这样才能为酒店打造一支无往不利的队伍! 以上就是本人20xx年度的工作总结汇报和对新的一年的工作计划,其中有许多的不足之处还望领导多多批评指导。 人们常常说“时间如流水,一去不返”,所以总是没有给人回头的机会,但是却也推着人们不断的向前。而我们能做的也只有顺应时间和总结过去工作的经验,以便走好接下来的路,所以下面就是我对我在酒店作为保洁员7月份的一个工作总结: 保洁员的工作其实也就和这个职位的名字的含义是一样的——保护环境干净整洁的工作人员。就是这样的,所以我们主要要面对的事情也就是打扫卫生,保持酒店环境的干净,为客人提供干净的房间,干净的用品。但是这个工作也只是看起来很好做,实际却不是这样的,也还是有许多的地方是需要注意的。 就比如说,做一个保洁员我们在工作的时候也是要注意细节问题的,酒店在装潢的时候为了使酒店的档次看起来很高大上,所以用了很多富丽堂皇的东西去装饰酒店,而面对这些东西,我们在打扫的时候是格外的要注意的,这些东西不仅要把它弄干净,还要保证清洁之后上面不会因为化学反应残留下一些痕迹,影响到装饰品的美感。 除了对于那些装饰品的打扫,我们在清洁地板的时候也是很多要注意的,我们不仅要使地板干净的能够折射出人的影子,还要使 地板保持干燥,客人不会因为地板而滑倒。同时还要时刻注意上面是否有什么粘住的东西没有清除干净。 除了以上的,做为保洁员,我们还要注意客人退房的时候,这个时候我们也是要打扫房间的,我们不仅要打扫干净,还要确保酒店的用品是被换上了新的用品。在打扫完之后也不能够急着打扫下一个,而是要检查一下是否有死角没有被打扫的到或是没有打扫干净。这些都还只是日常的工作。 而我们在打扫完卫生之后也并不是说我们的工作就是完成了,我们还要对我们打扫的区域进行一个巡视,检查一下是不是还有没有打扫干净的地方。最后就是填写区域卫生打扫过的表格,而上面的的领导也是通过这个表格看我们的工作情况的',当然他们偶尔有事会抽检的。 而保洁员的工作也并不是只是打扫完卫生就好了,还是要多多的去检查一下的,并且要不定时的巡查自己的打扫过的区域,确保没有什么突发事件使打扫过的地方变脏了。这也是需要耐心的更是需要具备一定的毅力的,因为这一份工作也是很累人的,所以也是要有一个吃苦的准备的。 以上也就是我对我在酒店做保洁员的时候7月份的一个工作总结,要是大家觉得我总结的并不是很完善的话,我很乐意听取指教,并且把听到的建议融入我之后的工作中,把之后的工作做的更加的好。 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20____迎来了充满希望的20____年,回首我来到酒店的这__个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,3个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢__总能给我这个难得的学*机会及细致入微的指导,感谢__经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重。 无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙__总的信任在__经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的.语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧x大学生供需见面会在x召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了。 虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学*心得 作为事业单位下属的经营类场所____国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。 想问大家一个问题:“你为公司的经营发展准备好了吗?” 也许你会说:“我只是一个普通员工,在*凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!” 在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营发展过程中,在*凡普通的岗位上,我们虽然只是普通的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与快乐,连接万人心!” 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的'集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学*心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学*、勤总结,为酒店的发展贡献自己的一份力量! 在酒店服务员工作总结3首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学*机会和*台,还要感谢我的同事对我的帮助和支持,我于四月三十日入职富佳大酒店,时间虽然不长,但我确实感觉到自己学到了很多东西,受到了很大的启发,由此也产生了许多心得体会。 酒店行业,是一个拥有多个管理部门的复杂系统,对于刚刚入职不久的新人,我想多深入现场应该是快速学*的最好方法。多深入现场,其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,业务能力必定大打折扣。 多关注细节。关注细节,就是关注对客户服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对客户的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,以达到最优秀的服务理念,同时发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,要求到现场,服务到现场。其三,通过沟通、交流、改进,提高自己的服务理念,不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。 快速解决问题。酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。 通过这短时间的学*,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下,一定会创造新的辉煌! 作为一个应届毕业生,初来酒店,曾经很担心不知该怎么与人共处,该如何做好工作;做为一个新人,刚刚加入酒店时对酒店的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有各酒店部门的职能所在,让我很快完成了从学生到职员的转变。 在实*期间,我在xxx部有做过一段时间。虽然时间并不长,却让对事后工作的观点大有改观。这才发现任何职业任何工种都需要一定的基础知识。就好比插件来说,看着是挺简单的,但做起来又并非如此。插件最注重的是效益和质量。这是一个熟能生巧的细致活,不是说你有多懂它的结构和性能就能无所事事了。我们一些*常不注重的手法和技巧。怎样在小小的孔插上细细的二极管能又快又准呢?还得靠*时的经验积累!进入前台时,充满天真;就那么单纯的认为前台就只是接接电话和接待客人。通过深入了解才发现其实也挺复杂的。前台做的工作需要很好的`耐心。硬硬头皮做下去一切都会变天明,当初就是抱着这样的想法接手了此职务。这才恍然大悟过来,一切事物都是自己说着容易做着难。就拿接听电话来说,要注重语气、语调的*缓以及说话的速度,不宜过快也不宜过慢;声音要不大不小,也不要刻意修饰自己的语调;主要注重亲和力! 办公用品的管理方面:第一要知道酒店职员需要什么和不需要什么,第二要知道仓库物品数量和类别,第三要了解领取办公用品的工作流程,第四要妥善管理办公用品的申购和领取。{要知道哪些人应该领取和哪些人没必要领取以及办公用品数量的规划和统计}而我却做的一塌糊涂。 对于前台文员工作的顺利进行我觉的有必要成立一些新的制度。比如说办公用品领用的管理制度、物品申购的统一性,仓库的规划和调整。初入职场还不了解工作的真正含义,有时候难免会犯些小错误需领导指正;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟;当然我还有很多不足,处理问题的经验方面有待提高,团队协作能力也需要进一步增强,需要不断继续学*以提高自己处事能力。这段时间的工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到酒店的的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自己修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学*中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为酒店的建设与发展贡献自己的力量! 前台是酒店对外形象的窗口,*段时间让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表酒店,接待酒店来访的客人要以礼相迎,接听电话要态度和蔼,处理办公用品的事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学*在学*中进步。此致敬礼! 各行各业都在进行工作总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下: 在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自我的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自我精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时能够为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都异常随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时供给服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并经过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是服务的竞争,质量的竞争,异常酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,构成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在欢乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。*时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作进取,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 *时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的'服务更能为顾客所理解和喜欢。 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在那里工作而幸福!我能为这个团体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,期望领导能多加督促,同事能互相学*,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水*和治理水*。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学*更多的专业知识,以加强自己的业务水*。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。 有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的',实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样。 在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1。在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。 2。碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。 新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的*台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的.热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水*。: 9)电话转接及留言服务:之后再来话。 10)报警电话的处理: a、接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b、通知总经理到火灾区域。 c、通知驻店经理到火灾区域。 d、通知工程部到火灾区域。 e、通知保安部到火灾区域。 f、通知医务室到火灾区域。 g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。 11)叫醒服务: 程序与规范: a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b、在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 c、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。 e、在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。 f、叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。 g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。 h、话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通XX部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。 i、在等候接转时,播出悦耳的音乐。 g、接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后,必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言,一律由话务员清楚地记录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 跨出校门踏上xx酒店是我人生中的一个转折点!我们酒店是个团结、友好的集体,个人简历开展过各种活动、潜能培训,让我们在工作中快乐成长并走向成熟,同时祝酒店生意也红红火火、蒸蒸日上。转眼间我已在酒店工作有一年了,在这一年里我学到了很多、也改变了我更多,更让我在做人与处事方面中得到锻炼。下面是我在这一年来的工作总结: 随着渺茫的目标在酒店里当了服务员,刚开始很多东西都不懂,领班安排熟练的员工来带我!她很热情主动和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐,如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与责任感,我下定决心要努力工作别低估了自己更不能让别人看低自己,相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步,也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的…… 偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职,这又是我新的起点!试用期是两个月,两个月来决定能我是否合适做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期,那时候资料很多,对于我这刚接手的职员来说却是忙不过来,经常都是延长时间才下班,最后还是在主管的帮助下减少我的工作量,心得体会顺利的完成我的工作,感到很欣慰……在主管的带领指导下,这份工作我慢慢适应了,两个月后我转正为正式员工。既然我选择了,那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。 商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来,我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及酒店的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如: 1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多,更何况只有自己在商务中心上班,和同事们交流的机会也不多,和同事们在一起的时候很少主动和他们交流,这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦!我相信从事酒店行业的每一位职员们都应该懂得礼节、礼貌、乐观直爽的。 2、工作半年了我没有自己订过机票,都是主管帮助下订过几张,如果偶然主管不上班客人要来订机票,我担心会出错。 3、在打资料的过程中,有时候资料又多忙不过来我没有仔细查看,其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。 4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码,但不经常用,久而久之会淡忘,偶尔要打电话起来要翻翻本子。 5、做事情没顺序、反映迟钝,有时急要的文件没有及时的`打印出来…… 工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改进,为了日后更好地开展工作我要注意的事项有: 1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。 2、增强保密性,对酒店及客人的各类资料不泄漏。 3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。 4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序,爱护各种设备、设施。 5、有空时上网查找相关专业知识、多操作,提高我的专业技能;*时也多看书、关注新闻,创新我的思想;见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通,增强我的胆量。 曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜,让我们每时每刻都提醒着自己,无论在工作生活中遇到怎么样的困难要及时当问题的终结者,不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言,前方一直有苦的味道,但我要学会*惯性的把它尝尽,即使很艰难我也不会气馁,深信在人生路途中有甜的味道等着我。 回顾21年的财务工作,财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下,认真遵守财务管理相关条例,按集团财资管理处要求实事求是,严以律己,圆满完成了21年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成,为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面: 一、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,我们在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点,制定财务工作计划,扎实地做好财务基础工作,年初以来,我们把会计基础学*及集团下达的各项计划、制度相结合,真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来,并按照每月份工作计划,组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档,按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求,认真登记各类账簿及台帐,部门内部、部门之间及时对帐,做到帐帐相符、帐实相符。 二、会计管理方面 1、资产管理:我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上,更加有条不紊地坚持集团的各项制度,严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,并将责任落实到个人,坚持每月盘点制度,在人员办理辞职手续时,认真对其所经营的资产进行审核,做到万无一失。 2、债权债务管理:对酒店债权债务认真清理,每月及时催促营销部收回各项应收款项。 3、监督职能:加大监控力度,主要表现在如下几个方面: (1)财务监控从第一环节做起,即从前台收银到日夜审、出纳,每个环节紧密衔接,相互监控,发现问题,及时上报。 (2)对日常采购价格进行监督,制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜),酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制,同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。 (3)加强客房部成本控制:要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理,对未用的一次性用品及时回收,建立二次回收台帐。 4、货币资金管理:财务部严格遵守集团财务规定,由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,现金收支能严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。 三、对内、对外协调方面 1、对内:协助领导班子控制成本费用开支,一、编制费用预算,为各部门确定费用使用上限,督促各部门从一点一滴节省费用开支;二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料,为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育,督促其尽力配合经营部门的工作。 2、对外:及时了解税收及各项法规新动向,主动咨询税收疑难问题。 3、及时填制酒店的纳税申报表,按时申报纳税,遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。 4、按时参加集团召开的季度例会,根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署,及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。 5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作,做好各项解释工作。 6、对收据及发票的领、用、存进行登记,并认真复核管理。 7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训,不断提高自身的业务素质,更好的为企业服务。 四、21年的工作计划 21年是“十三五”的第二年,也是酒店发展的关键一年,我们将已崭新的面貌迎接一年的工作,在总经理的领导下,结合三星标准,围绕“竭尽全力为酒店前勤服务,保证酒店正常运转”的宗旨,齐心协力,团结一致,为酒店的美好明天共同努力。在21年,财务部将: 1、21年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求,结合市场情况,在反复研究历史资料的基础上,综合*衡,统筹兼顾,本着计划指标积极开拓稳妥的原则,编制酒店21年财务预算。并且,根据集团公司下达的21年任务指标,层层分解落实,下达到各部门。同时,为了保证任务指标的顺利完成,财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析,及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题,为公司领导制定经营决策提供重要依据。 2、21年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作的要求,高标准、严要求、齐心协力,认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作,并对会计报表编写详细的报表说明,认真完成会计决算工作任务。 3、做好21年收入、费用计划及经营计划。 4、组织财会人员继续学*新会计准则,提高财会人员业务技术水*。 5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。 第十、进一步办理学院历史遗留的财务事项,完成好领导交办的其他相关工作。 时光飞逝,转眼间20x年即将过去。在这一年里,x酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下: 一、加强业务培训,提高服务水* 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水*。作为四酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务知识和服务水*都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的'环境 一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在:一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;二是个别新员工工作还不够熟练;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后,我管理部会团结一致,在x酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点: 1、继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准。 3、综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力,为客户提供优质、满意的服务。 20x年承载着许多人的梦想,进入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学*更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。20x年,我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象。 过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的实*员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交房时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四、前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的.接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*,给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 五、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学*,努力工作! 随着一年来酒店工作的结束着实需要对自己的表现进行总结,得益于酒店领导的支持与同事们的帮助让我在工作中取得不小的进展,但是回顾工作中的得失让我意识到自己还存在着不足之处,现对本年度完成的酒店工作进行以下总结并对明年的发展制定计划。 一、具体完成的酒店工作 我在本年度的酒店工作中能够严格遵守制度并遵循领导的指示,对我来说以高要求对待自身的工作能够起到很好的鞭策作用,至少我能够时刻提醒自己做好酒店工作的重要性并为之而努力,而且无论是酒店客房的打扫还是客户接待方面的工作能够认真做好,这些都是基础性的工作自然不能够容许出现些许的差错,而且在积累经验的过程中也能够让我及时发现自身存在的不足,作为酒店员工自然要怀揣着这份负责的态度来做好自身的工作,*时召开例会的时候也能够认真探讨工作中存在的问题并提出建议,而且当年底到来的时候可以发现酒店的'效益比往年提升了不少,这也意味着我在服务水*以及综合素质方面也得到了提升。 二、酒店工作中存在的不足 尽管我很重视自身职责的履行却有些地方做得不够好,一方面是工作中存在多头领导的现象导致我在处理工作的时候有些混乱,虽然这并非是自身的问题却也希望能够尽快得到改善,尤其是越级指挥的现象很容易导致原本的工作部署被打乱,而且在多个领导的指示存在冲突的情况下也会让我感到不知所措。另一方面则是自己比较争强好胜的缘故导致在工作中有些冒失,这种状况很容易在工作中传播焦虑的情绪从而不利于自身的发展。 三、明年酒店工作中的计划 作为酒店员工自然希望能够通过自身的努力促进集体事业的发展,再加上我在本年度的工作中也存在不足之处自然要加以改正才行,所以在明年的工作中应该要及时调整好自身的状态并落实领导的指示,尤其是在开展当天的工作之前应该要进行简单的规划,至少在有所准备的情况下能够应付酒店工作中的大多数状况,而且我也要保持稳定的心态对待自身的工作并努力将其做好才行。 虽然本年度的工作已经得到完成却应该总结好相应的经验才行,而我在积累经验的过程中也会努力做好自己的本职工作,今后也会继续听从领导的指示并为了酒店的发展而努力,对我来说能够在热爱的岗位上发挥自身的作用自然是再好不过的事情。 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了年,迎来了充满期望的20-年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在那里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学*机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小群众中的一员,每一天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,透过出版报不仅仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达潜力。 评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮忙下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,x月x号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在-召开,这对于我们毕业生来说是最重要但是了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙但是来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、工作心得 作为事业单位下属的经营类场所-店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的.每一天,我都能看到了期望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面,也必须会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以这天作为一个起点,新目标、新挑战,就就应有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 20xx年4月21日,酒店接待市纪委接待会。经过酒店的精心安排和各部门的精心安排,酒店圆满完成了接待任务。以下是各部门在会议接待过程中的工作总结: ★餐饮部: 1、准备: 确定人数,以什么为标准,制定合理的计划2。果汁饮料的.准备工作未到位3。用餐时应及时补充杯子和餐具4。关于菜单:每个菜都应该放置一个菜单 2、餐前工作: 所有工作应在用餐前15分钟准备好,自助餐桌上的所有食物应填满并加热2。服务人员站在指定位置(打开门,邀请客人到宴会厅) 3、餐饮服务: 1.宴会开始时,客人开始用餐后,服务员会随时取出客人使用的空餐具送到洗碗室 2.随时为客人添加饮料 3.后厨菜的准备,第一轮后要炸4—5道菜,以便及时补充 4.接*尾声时,与前厅厨房沟通,掌握菜肴数量 结合以上不足,本部门将逐步完善,吸取经验,继续努力,制定宴会自助餐服务标准 ★客房部: 这次会议的接待时间比较短。前天晚上接到通知后,我们立即与会议事务负责人协调房间安排。 自学校毕业来XX酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识。是我20xx年工作总结: 酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。 一、关注宾客喜好 当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息,并尽努力客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。 二、个性化的服务 在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的'。 三、微笑服务 在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释。只要微笑,就会收到意想的。我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色。 不同的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会,会努力里出属于的辉煌! ——酒店员工工作总结菁选 酒店员工工作总结 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学*、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,让我们好好写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的?以下是小编为大家收集的酒店员工工作总结,欢迎阅读与收藏。 时间一晃而过,转眼间试用期已接*尾声,首先感谢酒店经理室能给我展示才能、实现自身价值的机会。这段时间是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里酒店给予了我足够的支持和帮助,让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟,感受到了xx人“不经历风雨,怎能见彩虹”的豪气,也体会到了xx人作为拓荒者的艰难和坚定。同时,也为我有机会成为xx的一份子而感动高兴。现将我的工作情况作如下总结: 一、对酒店的认识 xx是专业酒店,经营网络遍布省内各地市县,总经销、代理诸多国际国内知名品牌, 以正确的经营和管理理念为指导,依靠精干的团队,成为行业的佼佼者。 二、工作成绩 与xx一起主持员工联欢会,得到大家的认可。将酒店下发的文件及各品牌整理分类,并制作电子检索,使调阅、查询十分方便简洁。每次例会前做好准备工作,会后及时整理会议纪要。 完成优秀员工先进材料的起草工作;规范xx部对外联系函的行文格式并帮助其整理、修改对外行文;协助xx部主管整理车辆管理办法,并制作每月油费、修理费等相关费用的表格;完成武昌量贩店与超市独立核算的政策表格的整理工作。 与各部门良好沟通协调,较好的完成上传下达工作。熟练操作VIP客户档案管理系统。通过在xx的工作中,初步了解酒店的供应链系统,能进行简单的业务流程操作。能做好其它的'行政后勤工作。 三、存在问题及对其改进方法 由于工作未涉及业务操作,对于零售企业的进、销、存更没有实质理解,概念十分模糊,故对酒店整体的运营模式与流程还需进一步的深入了解与熟悉。当然,我并不能以此为理由,我将会在今后的工作中多向前辈请教,勤问、勤练,用最短时间熟悉酒店业务及流程,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,在工作中磨炼意志,增长才干。 虽然只有短短的三个月,但对于我来说受益匪浅。在今后的工作中,我将扬长避短,发奋工作,克难攻坚,力求把工作做得更好,不辜负酒店经理室对我的期望与栽培。 弹指一挥,XX年大半年在背篓人家悄然渡过了,本可更早些时候进入背篓人家的,张老师当初也提醒自己:越早进来越有更好的发展,可因为个人的原因拖到了今年四月份,当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长,高兴的是,在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长,她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况,让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的,在新的岗位,要面对新的事物、新的同事、新的人际关系。还得重新开始,不断努力进取、体现价值、来证明自己。好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好*台,使得让像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨,另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。 记得在5月份,公司首次评选的“优秀团队”奖,由于成本高、利润低、*均每*米面积收益最差。新街店几乎做为反面教材,评分最低!深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发了新街店同事们的工作热情!所谓知耻而后勇,厚积而薄发。6月全月,在公司总部的策划下,通过恨抓成本控制、严把出品质量,加上热情周到的前台服务,从而赢得了各方好评、全月营业额显著提高。在公司第二次“优秀团队”评选中,大跌众人眼镜,以明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖!之后的几月,一鼓作气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩,而在九月份的第一届“优秀店长、厨师长”评选中也双双夺魁,个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖。。。当然一切荣耀只是集体价值的良好体现,每个人都不应高估自己在集体中的利益。 荣誉和光环总是让人眩晕,其背后还是会隐藏诸多问题,让人深思,值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势,发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径,现将XX年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举 一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。 1、廉价竞争(不仅能有效的以最短时间争取客源,还能得到规模效益。) 2、创新竞争(只有不断调整经营思路和创新菜品,才能长期占有成长阶段。) 3、信誉竞争(取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。) 4、服务竞争(饭店从根本意义上只销售一样东西,那就是---服务。) 5、人才竞争(市场的竞争归根到底是人才的竞争,不应忽视专业人才在企业的长期作用。) 二、店面营销依赖性大,没有自我意识的推销与营销策略。(针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销,凡是订了几桌的当天营业额就会比*常高很多。) 三、从公司到一线,执行力、落实能力差。(事与愿违,据个人观察执行结果不到50%。) 四、员工心态、员工流失率难以驾控 (直接影响服务与出品质量。) 五、个人学*能力、接受新鲜事物能力有待提高。(你原地踏步,别人在进步,等于你是在退步。) 六、就餐环境、设施设备逐渐老化,维修保障工作难以跟进。(店面装修完工后的寿命一般是多久?) 七、成本控制意识薄弱,利润低。(企业的终极目标是利润,应树立节约文化和风气,让新进店的员工直接感受到其良好的氛围。) XX年12月,从店面一线调掉公司厨政中心,上班第一天感觉自己就像一个多年征战沙场的武士被突然夺走了兵器,毕竟从厨一线已十多年之久,不*惯感油然而生。显而易见,过去在店面看到自己店生意好就欣慰了,现在站在更高的角度看待事情,就会希望公司的每家直营店生意都好起来,这样自己也会得到些许宽慰。当然在公司总部执行难的老问题还是随处可见、屡见不鲜。。。零星种种身上的压力也不知不觉的大了起来。于情于理,于公于私也应该拿起更强有力的武器来证明自己的价值、为企业创造更大的效益。 现将XX工作计划 一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作,对菜品统一标准,责任到人进行监督检查工作。 二、及时更换季节性菜谱,做好市场调查,即时引进季节性菜式。 三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴,积极推出系列菜系,如:野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明档菜系、半成品外卖外送菜系。。。等等。 四、推进落实厨房改革计划。将“五s管理法”充分运用到厨房日常管理里中去。即:精兵强将、各尽所能、各负其责。 五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名店、厨师精英沟通学*新的管理模式和流行菜式,并即时复制、推陈出新。 六、个人学*方面,每月至少阅读两本以上关于饭店管理、厨房管理、美食动态方面的书籍,并做好相应的.笔录。 七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。 在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有感触,强有力的措词,气宇鲜明的论调,加之恨铁不成钢的担忧,让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心孤诣,甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴的脑子里去。“不遗余力,鞠躬尽瘁”其实是每一位管理层人员与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨,做好自己的工作、为企业贡献出自己的最大力量是我们这些职场人的固有天职! 进总部的这些日子,不断的有一个声音在问自己:行政办公室到底是一个怎样的生存环境?周围的人总会不断的给出不同的回答 “淡定,淡定”,“低调,低调”,“证明,正名”。我困惑的不知所措!试想我们是否也应该给一位初来乍到的“新手”像对待“李*式服务”一样给其一个善解人意的温床?好在自己还有些专业、还有些混饭的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、做真实的,这样的话应该会有人支持的! XX年,对个人来说是极其失败的一年 。好在自己没有放弃工作、没有迷失方向。新的一已经开始了,对于个人而言,要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去!正如张老师所说的:人在绝境中时,我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开双腿、然后口里大喊一声----冲啊! 进入服务行业之前,我就问过自己是否准备好了,当时我很明确的给了自己回答,那就是是的!但是当我进入服务行业之后,我便发现想要做好一名合格且优秀的服务员,是一件需要不断去打磨的事情。只有慢慢地为自己磨成了一个坚硬的外壳,我才会更加自信的坚持下去,否则,我所要遇到的挑战都是非常打击我,也损害我对这份事业的信心的。 这段时间的工作很忙,随着前几个月的沉淀,我们现在的热情大大高涨了。即使每一天都忙到头晕目眩,我们也是感到幸福而满足的。今年确实对我们每个人来说都是非常有挑战的,能够继续在这个岗位上,我真的感到很满足,我也很骄傲的是我们酒店能够顺顺利利的走到现在,为我们提供了这么一个舒适的成长*台,让我们的'事业和生活都得到了保证。这一点,我是非常感激的,也是我最为感到幸运的一点。 服务员的工作是不简单的,我们每天都要面临各种各样的人,遇到各种各样的刁难,一开始我确实没有办法去接受这种打磨,因为每一次我几乎都会受委屈,每一天都会在工作中吃一些哑巴亏。但是时间长了之后,发现其实这些都是小问题罢了。每个人生活在这个社会当中,怎么可能不去受一些委屈,受一些磨难呢?其实这是最正常不过的罢了,放好自己的心态,好好地去接纳,好好的去做好自己便足够了。 在这段时间里,我在思想方面进步了不少。以前总觉得做服务员对于我来说是一件并不满意的事情,但是现在怎么说呢?我觉得成为一名服务员并不是一件很糟糕的事情,这是一份值得尊敬,值得付出的工作,通过我身边同事们,我开始认识到,好好的去做好自己便够了,不要去在乎别人的想法,更不要在乎那些对我们没有利处的语言。这些对于我们来说,都是不那么重要的,我们需要做的就是要好好的把握好自己的人生,做好自己的工作,为自己的生活增添一些价值,不要被他人的语言束缚起来。 服务员这份工作,让我进步了很多很多,我也知道自己身上还有很多需要改进的地方,所以我会非常努力的去改好自己,我也会保持一份更加严谨的态度,承担这一份责任,努力去做好这一份服务工作。 人们常常说“时间如流水,一去不返”,所以总是没有给人回头的机会,但是却也推着人们不断的向前。而我们能做的也只有顺应时间和总结过去工作的经验,以便走好接下来的路,所以下面就是我对我在酒店作为保洁员7月份的一个工作总结: 保洁员的工作其实也就和这个职位的名字的含义是一样的——保护环境干净整洁的工作人员。就是这样的,所以我们主要要面对的事情也就是打扫卫生,保持酒店环境的干净,为客人提供干净的房间,干净的用品。但是这个工作也只是看起来很好做,实际却不是这样的,也还是有许多的地方是需要注意的。 就比如说,做一个保洁员我们在工作的时候也是要注意细节问题的,酒店在装潢的时候为了使酒店的档次看起来很高大上,所以用了很多富丽堂皇的东西去装饰酒店,而面对这些东西,我们在打扫的时候是格外的要注意的,这些东西不仅要把它弄干净,还要保证清洁之后上面不会因为化学反应残留下一些痕迹,影响到装饰品的美感。 除了对于那些装饰品的打扫,我们在清洁地板的`时候也是很多要注意的,我们不仅要使地板干净的能够折射出人的影子,还要使 地板保持干燥,客人不会因为地板而滑倒。同时还要时刻注意上面是否有什么粘住的东西没有清除干净。 除了以上的,做为保洁员,我们还要注意客人退房的时候,这个时候我们也是要打扫房间的,我们不仅要打扫干净,还要确保酒店的用品是被换上了新的用品。在打扫完之后也不能够急着打扫下一个,而是要检查一下是否有死角没有被打扫的到或是没有打扫干净。这些都还只是日常的工作。 而我们在打扫完卫生之后也并不是说我们的工作就是完成了,我们还要对我们打扫的区域进行一个巡视,检查一下是不是还有没有打扫干净的地方。最后就是填写区域卫生打扫过的表格,而上面的的领导也是通过这个表格看我们的工作情况的,当然他们偶尔有事会抽检的。 而保洁员的工作也并不是只是打扫完卫生就好了,还是要多多的去检查一下的,并且要不定时的巡查自己的打扫过的区域,确保没有什么突发事件使打扫过的地方变脏了。这也是需要耐心的更是需要具备一定的毅力的,因为这一份工作也是很累人的,所以也是要有一个吃苦的准备的。 以上也就是我对我在酒店做保洁员的时候7月份的一个工作总结,要是大家觉得我总结的并不是很完善的话,我很乐意听取指教,并且把听到的建议融入我之后的工作中,把之后的工作做的更加的好。 跨出校门踏上xx酒店是我人生中的一个转折点!我们酒店是个团结、友好的集体,个人简历开展过各种活动、潜能培训,让我们在工作中快乐成长并走向成熟,同时祝酒店生意也红红火火、蒸蒸日上。转眼间我已在酒店工作有一年了,在这一年里我学到了很多、也改变了我更多,更让我在做人与处事方面中得到锻炼。下面是我在这一年来的工作总结: 随着渺茫的目标在酒店里当了服务员,刚开始很多东西都不懂,领班安排熟练的员工来带我!她很热情主动和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐,如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与责任感,我下定决心要努力工作别低估了自己更不能让别人看低自己,相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步,也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的…… 偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职,这又是我新的起点!试用期是两个月,两个月来决定能我是否合适做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期,那时候资料很多,对于我这刚接手的职员来说却是忙不过来,经常都是延长时间才下班,最后还是在主管的帮助下减少我的工作量,心得体会顺利的完成我的工作,感到很欣慰……在主管的带领指导下,这份工作我慢慢适应了,两个月后我转正为正式员工。既然我选择了,那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。 商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来,我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及酒店的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如: 1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多,更何况只有自己在商务中心上班,和同事们交流的机会也不多,和同事们在一起的时候很少主动和他们交流,这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦!我相信从事酒店行业的每一位职员们都应该懂得礼节、礼貌、乐观直爽的。 2、工作半年了我没有自己订过机票,都是主管帮助下订过几张,如果偶然主管不上班客人要来订机票,我担心会出错。 3、在打资料的过程中,有时候资料又多忙不过来我没有仔细查看,其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。 4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码,但不经常用,久而久之会淡忘,偶尔要打电话起来要翻翻本子。 5、做事情没顺序、反映迟钝,有时急要的文件没有及时的`打印出来…… 工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改进,为了日后更好地开展工作我要注意的事项有: 1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。 2、增强保密性,对酒店及客人的各类资料不泄漏。 3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。 4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序,爱护各种设备、设施。 5、有空时上网查找相关专业知识、多操作,提高我的专业技能;*时也多看书、关注新闻,创新我的思想;见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通,增强我的胆量。 曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜,让我们每时每刻都提醒着自己,无论在工作生活中遇到怎么样的困难要及时当问题的终结者,不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言,前方一直有苦的味道,但我要学会*惯性的把它尝尽,即使很艰难我也不会气馁,深信在人生路途中有甜的味道等着我。 回顾21年的财务工作,财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下,认真遵守财务管理相关条例,按集团财资管理处要求实事求是,严以律己,圆满完成了21年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成,为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面: 一、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,我们在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点,制定财务工作计划,扎实地做好财务基础工作,年初以来,我们把会计基础学*及集团下达的各项计划、制度相结合,真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来,并按照每月份工作计划,组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档,按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求,认真登记各类账簿及台帐,部门内部、部门之间及时对帐,做到帐帐相符、帐实相符。 二、会计管理方面 1、资产管理:我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上,更加有条不紊地坚持集团的各项制度,严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,并将责任落实到个人,坚持每月盘点制度,在人员办理辞职手续时,认真对其所经营的资产进行审核,做到万无一失。 2、债权债务管理:对酒店债权债务认真清理,每月及时催促营销部收回各项应收款项。 3、监督职能:加大监控力度,主要表现在如下几个方面: (1)财务监控从第一环节做起,即从前台收银到日夜审、出纳,每个环节紧密衔接,相互监控,发现问题,及时上报。 (2)对日常采购价格进行监督,制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜),酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制,同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。 (3)加强客房部成本控制:要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理,对未用的一次性用品及时回收,建立二次回收台帐。 4、货币资金管理:财务部严格遵守集团财务规定,由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,现金收支能严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。 三、对内、对外协调方面 1、对内:协助领导班子控制成本费用开支,一、编制费用预算,为各部门确定费用使用上限,督促各部门从一点一滴节省费用开支;二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料,为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育,督促其尽力配合经营部门的工作。 2、对外:及时了解税收及各项法规新动向,主动咨询税收疑难问题。 3、及时填制酒店的纳税申报表,按时申报纳税,遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。 4、按时参加集团召开的季度例会,根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署,及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。 5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作,做好各项解释工作。 6、对收据及发票的领、用、存进行登记,并认真复核管理。 7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训,不断提高自身的业务素质,更好的为企业服务。 四、21年的工作计划 21年是“十三五”的第二年,也是酒店发展的关键一年,我们将已崭新的面貌迎接一年的工作,在总经理的领导下,结合三星标准,围绕“竭尽全力为酒店前勤服务,保证酒店正常运转”的宗旨,齐心协力,团结一致,为酒店的美好明天共同努力。在21年,财务部将: 1、21年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求,结合市场情况,在反复研究历史资料的基础上,综合*衡,统筹兼顾,本着计划指标积极开拓稳妥的原则,编制酒店21年财务预算。并且,根据集团公司下达的21年任务指标,层层分解落实,下达到各部门。同时,为了保证任务指标的顺利完成,财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析,及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题,为公司领导制定经营决策提供重要依据。 2、21年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作的要求,高标准、严要求、齐心协力,认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作,并对会计报表编写详细的报表说明,认真完成会计决算工作任务。 3、做好21年收入、费用计划及经营计划。 4、组织财会人员继续学*新会计准则,提高财会人员业务技术水*。 5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。 第十、进一步办理学院历史遗留的财务事项,完成好领导交办的其他相关工作。 时光转瞬即逝,五月份的工作即将就要结束了,为了让我能够更快的从五月份的工作中走出来,也为了让我能够更好的进入到下一个月的工作状态里,我在此做了一篇月工作总结,总结内容如下。 回顾五月份的工作,做的优秀的地方有很多,但是做的有所欠缺的地方也有很多。不管是做的好的,还是做的不好的,我们都要全面正确的对待。就像是我们对待领导的赞美和表扬,我们不能沾沾自喜,得意自满,而是要以一颗谦虚的心态来接受,做到再接再厉。同样的,在对待领导批评和教训我们的时候,我们也不能够埋怨和抱怨,而是要做到虚心接受,深刻反省自己的所作所为,然后及时改正。所以在六月份里,我要把我在五月份里,做的好的地方,继续吸取和发扬下去,把做的不好的地方,都通通加以改正和完善。 在五月份里做的比较还算是满意的地方,就是自己在服务态度上的转变。因为我是一个比较直的'性子,没有太多的耐性,所以在当服务员的期间,我总是会和顾客产生各种各样的矛盾。而在这个月里,我已经在慢慢有所改变了,当顾客催促的时候,我没再不理她,而是学会先去安抚他的情绪。当顾客对我提出很多要求的时候,我也没有展现出不耐烦的表情,而是极其耐心的帮他们一一解决好。 其实总结下来,我发现我在五月份的工作当中还有很多未完成的工作,剩下的又要留到六月份来完成,不仅增加了六月份的工作负担,还养成了我这种拖拉的*惯。这是一种非常不好的*惯,在五月份里,领导也没少为我拖拉的毛病而批评我。确实,回顾了一下五月份,因为我拖拉的问题而给我的工作带来了不少的麻烦。比如,在五月份里,我就已经迟到了四次,不仅全勤奖没有了,还倒被扣了三百多块钱的工资。还比如,我上菜拖拉,被顾客骂;打扫卫生太慢,拖累同事,等等,这些都是我做的不够好的地方。 所以在下个月里,乃至以后的工作里,我一定要改正自己拖拉的毛病。时刻提醒自己行动起来,时刻提醒自己灵活起来,不要慢吞吞的等到别人来催我了,我才知道着急。希望在六月份里,我能够迎接一个更好更优秀的自己。 20xx年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学*与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下: 1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。 2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。 3、客房部是酒店成本费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在: 1、回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。 2、查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调。 3、定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。 4、客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在*时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。 5、开展技术大练兵,培养技术能手,利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的.问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作*惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。 在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。 以身作则,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。 在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。 我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务本事。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。所以,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务本事。 一、语言本事 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上坚持匀速,任何时候都要心*气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不一样的场合和客人不一样身份等具体情景进行适当得体的表达。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。 二、交际本事 酒店是一个人际交往很多集中发生的.场所,每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属异常是很多的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际本事则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察本事 服务人员为客人供给的服务有三种,第一种是客人讲得十分明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人供给的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在研究的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察本事,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的供给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的供给更强调服务员的主动性。观察本事的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆本事 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自我*时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自我所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到供给之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以供给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情景,对酒店的形象会产生不好的影响。 五、应变本事 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步。异常是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情景下,客人的情绪就是服务员所供给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先研究到的是错误是不是在自我一方。 六、营销本事 一名服务员除了要按照工作程序完成自我的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人供给服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。仅有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求供给服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情景下,使产品得到充分的知悉和销售。 在酒店工作的每个员工都要直接应对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就映出一个酒店的服务水*和治理水*。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自我的职责重,自我的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。 所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学*更多的专业知识,以加强自我的业务水*。仅有这样才能让自我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供给优质的服务,让客人喜出望外。 有句话说的十分好!淘汰,实在不是你没有本事,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没本事胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自我的现状都是不满足,可是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样、 在与客人沟经过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应坚持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。 应对客人要微笑,异常当客人对我们提出批评时,我们必须要坚持笑脸,客人火气再,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们坚持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,仅有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个家庭,在工作中难免会发生些不愉快的'小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自我的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自我赢得了尊重。家和万事兴,仅有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢胆去做。 2、碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。 新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的*台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自我的绵薄之力。 转眼间又到了年终岁尾,这一年就要在很充实忙碌的工作中过去了。在这一年里,我收获了很多也积累了不少的工作经验。同时在两位领导和各位主管的帮忙与支持下,我很好的完成了本职工作。作为一名办公室文员,我深知自我的岗位职责与工作资料,认真地完成领导安排的每一项任务,也在不断的提升自我的综合潜力,力求做到更好。现把这一年来的工作状况总结如下: 一、办公室的日常管理工作 俗话说:隔行如隔山,初来本酒店时,由于行业的区别,及工作性质的.不一样,确实有过束手无策,好在有同事的帮忙,使我以最快的速度熟悉办公室的工作。我深知,办公室是总经理室直接领导下属的综合管理机构,是沟通内外、联系四面八方的枢纽。办公室的工作千头万绪,有文书处理、档案管理、收发传真、必需品的采买、招待客人及后勤管理等。应对繁杂琐碎的工作,我从陌生到熟悉,凭着对工作的负责精神,秉持着多问和多学的理念,逐步掌握办公室业务流程。 1、严格遵守办公室的各项制度。谨记领导的指示和批评并付诸于实际,不迟到,不早退,不旷工。做事要谨慎认真,向领导汇报的材料要仔细检查,日常工作要记录并及时上报;待人处事要有礼貌,对待同事要坦诚宽容;严肃办公室纪律,工作不懈怠,不玩游戏、不闲聊、不做与工作资料无关的事情。 2、认真做好酒店的文档工作。对于档案室的文件要按照顺序和分类排好,还要在档案袋上清晰写出档案中文件名称,以便管理和查阅,对于一些人员和酒店文件要加密放好。正确及时打印各类文件和资料,认真做好酒店有关文件的收发、登记、分递、文印和督办工作;公司所有的文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作。配合领导在制订的各项规章制度基础上进一步补充、完善各项规章制度。及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神。 3、管理、维护电脑、电话、传真机、复印机等办公设备,准确登记使用状况,及时更换设备耗材。 4、如实做好复印登记工作。对于xxxx复印客户做到一张不漏,及时收帐,对于所有现金复印客户做到如实登记,及时上交财务部。 5、按时将复印费、传真费、水电费、等各项费用登记在册,随时备查;每月上报一次办公用品库存状况。 6、做好员工的后勤服务工作。确保大家全心投入工作。 二、加强自身学*,提高业务水* 坚持把加强学*作为提高自身素质的关键措施。在工作中,紧紧把握“理论联系实际”这一主线,努力把知识用到工作实践当中,丰富阅历,扩展视野,使自我尽快地适应工作并成为优秀的工作者。用心参加酒店组织的培训活动,认真学*规定的学*资料和篇目,坚持每一天写工作日志,认真记录每一天的工作资料,使自我的素质有了很大的提高,为自我开展各项工作带给了强大的动力支持。 三、存在的问题和今后努力方向 在这xx个月期间,本人能敬业爱岗、全力以赴地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:工作主动性有待进一步提高;有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位;自我的文字功底还需加强练*;急需练字,才能更好地从事办公室工作。 在接下来的工作里,我想我应努力做到:加强学*,拓宽知识面。本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手工作;注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,构成良好的部门工作氛围。不断改善办公室对其他部门的支持潜力、服务水*。遵守酒店内部规章制度,维护酒店利益,用心为酒店创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。 一、xxxx年完成了以下工作 1、加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、学*、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学*岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学*,应用的力度。 3、扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大,如各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,重要单位,公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在*时客房服务中同样能用的知识,可谓受益匪浅。 4、为加大客房出售质量,严格执行三“净”卫生制度。 公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。 5、切实提高操作水*,培养工作能力,切实提高本人实操水*。 为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学*楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学*和实践。我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的`问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作*惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。 6、努力学*文化知识,提高本人文化素质。往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我利用闲暇时间复*点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。 7、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。所以在我们工作中,在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。 8、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。 二、工作中存有不少问题 1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。 三、工作上的不足之处及体会 在这段时间的工作之后我有几个感受,或是对公司,或是对本人。 公司方面 1、“请即打扫”牌未做,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。 2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小,不在职工期望值范围内,难以调动职工的积极性。 个人方面 1、由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生 2、由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏之前,服装各色都有,很不协调,工作多有不便。 在20xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了年,迎来了充满期望的20-年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在那里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学*机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小群众中的一员,每一天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,透过出版报不仅仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达潜力。 评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮忙下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,x月x号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在-召开,这对于我们毕业生来说是最重要但是了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙但是来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的`伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、工作心得 作为事业单位下属的经营类场所-店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了期望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面,也必须会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以这天作为一个起点,新目标、新挑战,就就应有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 忙碌而充实的20xx年即将结束,在新的工作岗位上,在酒店领导和同事们的关心支持帮助下,我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中,我从思想上得到了进一步提高,在工作上得到了很大的'锻炼,现将我的工作情况总结如下: 一、树立以店为家的思想,严格遵守酒店规章制度,自觉维护酒店集体利益,维护酒店整体形象,做到诚心,虚心,耐心。 二、充分了解工作环境,工作范畴,工作状况,做到有问题能及时到位,及时解决。 三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假,对自己的工作做到尽职尽责,合理安排,不急不躁,安全稳固。 四、爱护公物,妥善使用和及时维护工具设备,节约能源,从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 五、努力提高自身素质,主动向同事学*请教,保持饱满的工作精神,并做到自觉严谨的工作态度。 通过这段时间的工作,我发现自己仍有不足的地方,有待改进,如专业知识不够丰富,预备通过加强学*来提高自身的专业知识和服务水*。 明年我的计划是: 1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学*酒店工程部的知识,利用休息时间进行培训。 3、多学*酒店相关知识,充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。 伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下: 一、20xx年完成的目标 20xx客房完成的营业总额是xx万,月均完成xx万,客房的出租率为,各项指标较20xx所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作 1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造,开发安化擂茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于十月二十八号正式对外营业,从两个月的市场推广情况来看,客人逐渐接受安化擂茶,营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理,对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的'进步。 本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。 各行各业都在进行工作总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下: 在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自我的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自我精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时能够为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都异常随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时供给服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的'环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并经过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是服务的竞争,质量的竞争,异常酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,构成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在欢乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。*时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作进取,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 *时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所理解和喜欢。 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在那里工作而幸福!我能为这个团体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,期望领导能多加督促,同事能互相学*,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 ——酒店人员工作总结(二十)份 20xx年,我作为酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营情况 年计划任务XX万元,实际完成XX万元,超额XX万元,(其中散客门市收入XX万元,*均房价XX元/间),占客房收入,完成计划的%,收入与同期相比增长XX万元。 二、主要工作 1、加强业务培训,提高员工素质。 一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。 遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到服务标准。 2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。 一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议xx个;军区xx次,vipxx次,共接待人数xx人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。 第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学*,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的.服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水*有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳。 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水*有待提高 前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的*惯。 20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己 1、态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。 2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力 沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。 二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水* 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的'。 在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细; (2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效; (3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年: (1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作; (2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工; (3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶; (4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围; (5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围; 20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌! 一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程,回首我来到酒店的这半年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,六个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学*的价值,所以我感谢领导们无微不至的关怀,感谢同事们在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结: 一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获。 板报是我们酒店对内宣传的.窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水*也增强了我的语言表达能力,评估期间在的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学*心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学*、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在下半年里续写人生新的辉煌! 这半年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把xx酒店当作自己的第二个家,在xx 酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是xx 酒店每一个员工必须要做到的,在xx酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的'工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述: 一、提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著。 二、内部协调 酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。 在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公*公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。 三、出现的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。 还有一个就是卫生方面, 酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。 一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房*均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和*均房价,皆高于全市四星级酒店的*均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学*领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的.学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学*进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。 20xx年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营情况 今年计划任务x万元,实际完成x万元,超额x万元,占客房收入x�,完成计划的x%,收入与同期相比增长x万元。 二、主要工作 1、加强业务培训,提高员工素质 一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员xx的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作 一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的.服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议x个;军区x次,VIPx次,共接待人数x人次。如建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学*,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水*有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水*有待提高 前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过x个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的*惯。 四、明年工作计划 1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据; 2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性; 4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务; 5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务; 20xx年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌。 我们财务部也有了一个全新的开始,人员结构有较大的调整,人员基础薄弱,基本上都是新人、新岗位,带队的任务落在我的肩上。我们都感到担子重了、压力大了,但是我们没有畏缩,在所长的正确引导下,在李董事长、许总经理的指导下,在各部门的大力支持下,凭着责任心和敬业精神,我们逐步成熟起来。为了进一步的发展和提高,我总结回顾了入职这4个多月的工作经验及工作中存在的不足: 一、会计基础工作方面: 1、作为非盈利部门合理控制成本费用有效地发挥酒店内部监督职能是我们工作的重中之重。为了加强会计基础工作的规范性,完善酒店的管理机制,我们先着手制定了新的财务部各岗位的岗位职责及工作流程。细则中对借款、费用报销、审核等工作程序作了详实的解释。我们通过对细则的学*、讨论把各项条款逐一与实际业务联系在一起找问题找漏洞并反复消化、严格把关。在凭证审核环节中我们依据细则中的规定认真审核每一张凭证不把问题带到下个环节。通过实际工作我们都深刻的意识到加大成本控制的力度,尽快推出相应制度的必要性。 2、财务部每天都要接触大量的数据和枯燥的报表但大家以苦为乐从来没有怨言工作干得有声有色。为了提高员工的荣誉意识,针对酒店出台的考核制度,我们也相应地制定了内部员工考核方案,考核制度的实行有效地调动了大家的积极性。 3、为了更好的与部门沟通我们在完成本职工作的同时,发扬协作精神积极配合酒店安排,积极参与别部门临时加班工作。 4、为了培养自身的综合能力取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论,大家互相交流心得熟悉各岗位的工作流程把问题摆在桌面上。汇总大家的意见与建议做出相应的整改措施。 5、为使部门工作顺利进行,规范会计内部各岗位工作程序及步骤,起草各种管理制度,并监督检查落实了。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训。 二、会计管理方面: 1、由于酒店经营多年,资产众多,之前对资产管理没有及时的跟进,导至酒店没有一套各部门完整的资产清单,对资产管理造成比较麻烦的问题。针对这种情况,我们投入大量的时间及人力对各部门的各类资产进行实物大盘点,重新设置了各部门的资产帐薄,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡,建全各类在用资产台帐,并将责任落实了到人,坚持每月盘点制度。对管理人员办理辞职手续时,认真对其所管理的资产进行盘点移交。 2、加大监控力度,主要表现在以下几个方面: ①财务监控从第一环节做起,即从收银到审计、出纳,每个环节紧密衔接,相互监督,发现问题及时上报。 ②对日常采购价格进行监督,采取不定时的.市场询价,发现价格波动较大及时查明原因并马上处理,10月份部门果断的对存在明显违规的采购员方玉艳进行处理。同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制的掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。 ③货币资金管理,建立了由会计人员监督,定期对各收银点、出纳现金、备用金进行盘查,现金收支严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。 三、收银吧台管理方面: 1、部门对收银、吧员加强沟通能力的培养,把所谓沟通定义为疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通。把酒店是一个整体,把沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是酒店的利益,部门利益服从酒店利益,这些思想灌输到每个员工。 2、培养员工的能力,培养下属是一项基本的重要的工作。下属永远只做那些领导有检查的事。让下属会做事,能做事,教会下属做事,是部门的重要职责。一个部门的强弱,不是领导能力的强弱,而是所有下属工作的强弱。 3、熟悉和掌握员工的思想状况,工作表现和业务水*。定期召开部门协调会议,每月评选优秀员工,组织员工参加各项活动。 四、采购管理方面: 1、及时采购,确保经营管理正常有序,采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一,我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作,保障经营需要”为工作原则,树立经营部门第一,酒店声誉形象为上,物美价廉为主的工作意识,并努力完成酒店下达的各项工作任务。 2、货比三家,确保采购物品物美价廉,为限度的降低酒店经营成本,实现物美价廉,部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价,对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整,同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录,对不合格产品做到了及时的退货、更换,有效降低了酒店经营成本。 五、存在的问题: 1、部门在服务上还达不到酒店的要求,有时态度生硬,灵活度不够。 2、会计后勤人员由于经验和专业水*不足,有很多地方做的不到位,不够熟练,经常提供的数据没办法及时准确。 3、财务监督执行力度还不够强,虽然部门各项规章制度比较完整,但在实际工作中,由于多方面的原因,力不从心,在财务监督中存在着执法不严的现像。 4、部门理论学*有待加强,当工作忙、矛盾多、压力大时部门人员会经常出现急躁情绪,有时不注意工作方式和方法,与各部门的沟通有待加强。 5、采购部在日常采购工作中,缺乏较强的计划性,没有全面系统的安排好采购计划,从而有时导致采购较为零乱。 6、二线为一线服务的意识还有待于进一步提高。 部门还尚有应做而未做、应做好而未做好的工作,比如在资产实物性管理的建章建卡方面,在各项管理费用的控制上,在规范财务核算程序、统一财务管理表格方面,在更及时准确地向酒店领导提供财务数据、实施财务分析等方面。在财务工作中我们也发现酒店的一些基础管理工作比较薄弱;日常成本费用支出比较随意;这些应是我们在20xx年财务管理要着重思考和解决的问题。 一名优秀的前台工作员应拓展自己的知识面,不断完善自己,勤于思考,努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。 任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。现将这些日子来的学*、工作情况总结如下: 一、在实践中学*,努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了老板和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口,也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学*,在学*中进步,受益匪浅。) 二、学*公司企业文化,提升自我。加入到中孚这个集体,才真正体会了"勤奋,专业,自信,活力,创新"这十个字的,我想也是激励每个人前进的动力,我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 三、拓展自己的知识面,不断完善自己。这一年的工作也让我产生了危机意识,工作中难免会碰到一些坎坷,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。 这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的`工作中,我会努力提高自我修养和,弥补工作中的不足,在新的学*中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量! 一、前台接待方面 xx年x月至x月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,我指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达上千人次左右。 二、会议接待方面 1、外部会议接待 参与接待了xx联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、xx分公司与xx分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的'服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。 2、内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议五百余次以上。 3、视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作 在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据上千余份。合同录入二十多份。 四、综合事务工作 xx年x月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事**查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。 至xx月底,共接待**查询三百余次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件*百份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息二十多篇,采编联通之窗2期。 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。 五、其他工作 在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在xx联通诚信演讲活动中获得第一名;xx联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 前言:光阴如梭,时光荏苒,酒店电脑部的工作总结。转眼一年又快过去了,我们在董事会领导们的带领下走过了20xx,即将迎来20xx,这一年里在各个部门领导同事的积极配合下我们较好的完成了上级下达的各项工作任务。当然也还有很多不足的方面需要学*改进。现将工作总结如下: 一、软件方面 1、酒店从开业至今年五月份一直使用华盛酒店管理系统,由于该系统功能方面跟不上我们酒店的发展,功能满足不了我们的需求。经领导决定更换成捷信达管理系统,在捷信达使用初期处于磨合阶段由于时间仓促陪训不到位,导致在使用过程中出现诸多问题。我们实行加班加点跟踪处理。经过快半年的使用现各个部门都能正确熟练的操作使用。 2、为提高办事效率,降低办公成本,我们酒店向软件公司购买了一套OA(无纸化办公系统)。由于考虑酒店成本方面,购买时我们选择没有提供售后服务。购买后我们自己先学*摸索,然后模拟演练,最后给各个部门员工陪训,在使用中应各部门要求我们在OA设计了多套流程,以满足各部门使用需求。 3、为酒店营销信息有效传达,我们酒店向移动公司购买了一套移动代理服务器用于短信发送。购买后依照各个部门业务需求分配信息数量。 4、由于软件的不断更新我们定期对客用电脑常用软件网络版杀毒软件更新。 二、网络方面 1、酒店筹建期设计无线wifi覆盖区域只有主楼一到五楼公共区域,由于客人经常自带笔记本要求无线上网,按客人提的要求为客房架设了WIFI信号,以供客人免费上网,工作总结《酒店电脑部的工作总结》。为节约成本我们自主设计自己安装调试,现客房各个区域均可收到无线信号能正常上网。 2、由于更换酒店管理系统,华盛网络线路已不能使用。为了捷信达系统能正常使用我们对酒店网络进行改造,把酒店所有出品打印机进行归类,用几台服务器进行控制。 3、KTV四楼全面装修升级装修期间我们全程跟踪网络综合布线以确保网络的正常使用,为满足客人上网需求对整个楼层进行无线覆盖,由于点歌系统版本升级导致包厢点单接口不能使用,经过我们多面努力安装测试现已能正常使用。 4、由于网络软件的发展更新,网络也存在安全隐患我们酒店装有重要数据电脑安装防火墙进行访问控制,同时定期对酒店所有电脑安装和更新杀毒软件。 5、今年酒店荣膺国家五星酒店,我们以前的网站结够陈旧在功能上满足不了我们的使用需求,按要求对网站进行更改,改成3D视觉效果同时新增营销动态模块,酒店营销内容定期发布更新。 三、硬件方面 1、据统计目前酒店PC电脑总数已有三百余台,另外还有网络、多媒体发布系统、点歌系统等设备和服务器等。酒店开业至今已有三年多,有些设备还是筹建期间购买。由于使用年限较久设备老化,我们采取定期保养维护。 2、客房电脑损坏率较高,由于已过保修期,我们采取拼凑法把好的配件拼凑组装起来继续使用 3、为加大酒店多媒体系统发布的营销宣传力度,对多媒体系统进行加装设备,现已能发布图片跟视频。 四、明年工作计划与建议 1.继续做好酒店管理系统、电脑维护、网络管理基础工作,保障一线基础营运设施的正常运作。及时对杀毒软件各一些常用的软件定期升级,对发现病毒的机器及时的进行处理,同时为优化酒店网络资源改进网络结构。 2.进一步网站的.维护建设与开发管理,让酒店网络“窗口”与客人发挥更好的互动作用。 3.加强对相关服务部门电脑基础知识的培训,便于服务客人。 4.不断提升本部门专业知识以更好为酒店服务。 以上是电脑部工作总结及20xx年工作计划。相信新的一年一定会有新的成就,同时感谢酒店领导们对我们部门的信任与支持。 酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营情况 今年计划任务x万元,实际完成x万元,超额x万元,占客房收入x�,完成计划的x%,收入与同期相比增长x万元。 二、主要工作 1、加强业务培训,提高员工素质 一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员xx的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作 一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议x个;军区x次,VIPx次,共接待人数x人次。如建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学*,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水*有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。 三、工作中存在的.不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水*有待提高 前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过x个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的*惯。 四、明年工作计划 1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据; 2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性; 4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务; 5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务; 的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌。 不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的'服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学*才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 20××年即将远去,回首20××年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅,时光飞快,不知不觉中,充满希望的20xx年就伴随着新年伊始即将临*,可以说20xx年是公司稳定发展的一年,也是公司蓄意推进行业改革,拓展市场持续发展的关键年,也是行政部成绩颇丰的一年,现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享,希望大家针对行政部的工作多批评,指正,多提宝贵意见。 一、工程方面:各店的常规维修与维护 1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件,口头报修20xx多件,处理多起突发性设备、设施故障。 2、工程部在去年的工作基础上,又制定了详细的设备、设施保养计划,将计划分解到季度、每个月,并详细说明了保养内容,落实到每个人,保障了工作质量和效率。 3、全年完成了大型维修与事故抢修项目:①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次;③改造楼顶排烟管道一次,解决了顶层居民投诉问题;④新阳店为了缓解用电压力,增设改造主电缆2根,不仅解决了用电问题,同时解决了安全隐患问题;⑤新阳店后楼道改造,通过与厨房长共同研究,为了菜品出品的`需要,厨房需增加煤气灶,但因空间狭小,困难重重,经反复研究、测量,最终决定将后楼通道加以利用,又新增了一个380公斤油箱,即解决了采购冬季买油的困难,又保证了部门的使用;⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞,面临无法营业;连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏,整个一楼停电,影响营业,连夜抢修。 4、宣化店装修改造期间,基础设施改造项目本着一次建设长远打算,立足超前,留有后劲的宗旨,克服了时间短、场地窄,各方面错综复杂的恶劣环境,完成了以下几项工作:①整体综合布线的设计、施工;②室内供暖设施进行全方位改造,整体按分户供暖型式设计以后,全楼分户供暖时不用在室内施工,此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理,而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点,经请示总办,将有隐患的室内铁管全部更换成PPR热溶管,并且做了合理布局,做到一劳永逸。 ④为了安全、保暖,后楼道增设防盗门两扇,小门斗一处,400公斤油箱一个。 ⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调,管路、电路的走向位置,合理的利用了空间,经使用验证,效果良好。 5、全年完成了大修保养项目: ①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次; ②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次(20延长米),从排烟罩至排风机; ③西大直街店更换*板式热风幕一个; ④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次(30延长米),从排烟罩至排风机; ⑤完成了各店的空调、排风机、外机等,年度清洗、保养工作。 ⑥固定资产管理工作:对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。 ⑦新阳店,西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。 二、夜值、安全、防火工作 1、各店夜间值班,安全巡查次数累计8000余次。 2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。 3、各店室外设施防护网设置布局合理,坚固耐用,无安全隐患发生。 4、完整填写夜间值班记录本30余本。 5、各店增设电路巡查机制,每天用电高峰不少于8次的,对电线、电缆,的温度检查,确保安全。 6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。 7、在公司各店、各部门的配合下,确保了全年各店无安全事故,给公司安全运营打下良好的基础。 三、外联方面工作 1、宣化街店装修改造期间,为了整体安全、方便、卫生方面考虑,经总办批准,计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道,通过申报申请,得知由于是老城区气源不足,现已不增加新用户了,经与煤气公司有关部门多方协调,在工程人员赵师傅的协助下,克服了重重困难,费尽周折,最终圆满完成了安装任务,现经使用验证,效果良好。 2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响,施工方与执法局联合下发拆除通知,我店接到通知后与总办汇报,决定尽量保住原有牌匾,经总办杨总牵头,以行政部为主,多方协调和努力,最终使我店外立面牌匾得以大部分保留,使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。 3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建,经过与杨总汇报,杨总指示尽量保住,在杨总的支持与协助下,多次与施工方负责人交涉,与楼上邻居协商,取得他们的宽容和理解,最终采取其它方式进行保温与修饰,给公司避免了经济损失。 4、完成了各店寝室续交房费的工作,还有两处条件不理想的寝室的更换工作。 5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。 6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。 经过这样紧张有序的一年,我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶,做每项工作都有了明确的计划和步骤,行动也有了方向,工作也有了目标,真正做到了心中有底!基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。就这样,我从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理,也明白了要有一个良好的心态,一份对工作的热诚及其责任心!才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来,面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划,来弥补上一年工作的不足。 一年来,在上级和学校领导的关心、支持下,本人始终不忘坚持认真学*,紧紧围绕学校工作大局,立足本职工作,兢兢业业,在稳定中求创新,在创新上求发展,创造出一流工作业绩为学校教学服务,现将本学期工作总结如下: 一、认真学*,提高自身业务素质 本人的工作岗位虽然在后勤,但本人始终不忘学*。一是认真学*党和国家的法律法规,每晚的中央新闻30分和地方新闻是必看内容,了解大事要事,增强法律意识;二是认真学*《会计法》等法律、法规,积极参加会计资格培训、年审等,促进工作更好更有效的开展;三是经常向行家里手学*,比如:在电脑操作中遇到不懂、不会的问题,就立即找张兴旺老师或者陈宝玉老师请教、探讨,请教、探讨后,就在大脑中记一遍,然后在笔记本中记载下来,再加以灵活运用,直至完全掌握为止。 二、任劳任怨,乐于奉献、 本人的工作岗位在学校财务室,财务工作琐事多,心要细,要求高,压力大,因次在处理每一件事时,都往往存在着一定的困难和复杂的矛盾。尤其是在学校欠债、经济不宽余地情况下,债务要还,学校的经费也要正常的运转。在这即要保运转,又要偿还债务的情况下,作为财务工作人员,就要当好学校领导的参谋,精打细算,统筹规划。在这心要细、压力大、琐事多的工作环境中,作为财务工作人员,既要有宽阔的胸怀和乐观主义精神,又要有大公无私,廉洁奉公,吃苦耐劳,任劳任怨,爱校如家,不图名利,公道正派,埋头苦干,不计较个人得失、处处以学校利益、师生利益为重的奉献精神、总之,工作千头万绪,本人始终本着〞认真细致〞的态度来完成每一项工作。 三、认真履行职责,服务于教育教学、 全心全意为人民服务的遵旨,既是一种崇高理想,又是一种政治要求,更是一种实际行动所在。学校财务工作负担者相应的不可推卸的职责,只有立足于自己的工作岗位,结合自己的特殊的工作特点,完成自己负责的任务,才是为人民服务的体现。该办的事,要认真细致的坚决办,不拖拉;能办到的事马上办,不等不靠;不好办的事,想方设法去办,不推不拖。一切为学校、为教师、为学生着想。在服务于教学的同时,严格按照上级规定,实行收支两条线管理,严格遵守财经纪律,做到有计划的.使用经费,从严掌握开支。按照法律、法规及上级主管部门的要求,单据报销均需主管校长、分管领导审批签方可报销。 四、谦虚谨慎,做好传、帮、带工作、 财务工作性质,衔接性比较强、在学校决定安排新人接我班后,我就先领着她到教育局、人事科、计财科、教育科、勤办;财政局、行财科、国库科、社保科、预算外局;区**人事局、物价、局档案局;市社会保障局、市医保中心、市地税局等所要办事的单位走一趟,认认门户,作个交接,试着让她先做一些简单的事情。第二步教她怎样报账,填写报账单,什么样的凭证,属什么科目或哪一级的科目。第三步教她怎样做帐。 总之,我把我所知道的,毫不保留地传授与她。同时,自己要谦虚谨慎,向她人学*自己没有掌握的知识,取长补短,相互学*,共同进步。 20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己 1、态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。 2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力 沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。 二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水* 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 四、落实“人性化”的.管理,真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的。 在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细; (2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效; (3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年: (1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作; (2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工; (3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶; (4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围; (5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围; 20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌! 回顾xxxx年的工作,本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾: 一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的'休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 xxxx年我完成了以下工作: 1。学*、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学*岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学*应用的力度。 2。开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。 3。为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作*惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因,使我的工作中存在一些问题: 1。容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3。各个岗位的服务规范需要进一步加强。 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年。回顾过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千。因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报: 一、规范管理,建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为规范培训,培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑。通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说:“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。 如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法挽回的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如:今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢?我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能,全部转换出来,从而达到空调所需要的温度,确保各部门正常营业。 二、节能降耗,向固有的设备要效益 节水:有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的,这样即保证了水压的*稳供应,而每个月又可节约用水1500吨。 节电:酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境,我们增加了排风设备,同时使用了大量的高功率的光源,但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种情况下,我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益,最后决定将91间客房的地灯,台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯,把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡,这样可节约8。8千瓦,据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦,而同时我们又把停车场的10盏400瓦钠灯,降至3盏,可节电,3。88千瓦,通过采取这些措施,使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。 降耗:由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,成本是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其成本只需要26。5元,一项,就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补。如果因此而报废非常可惜,重新购买则需要几千元,为降低成本,节约资金,我们经过认真仔细的研究决定,用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元。 三、发扬团队精神、展示多技能本领 1、在次客房装修过程中,原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的.棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,则需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力。在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部拆除,等装修结束后,再将其全部重新恢复。当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带领两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务。 2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏。 3、x月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准,需要进行改造。这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。 四、20xx年中工作的不足之处 20xx年的工作已经告一段落,有成绩也有不足因为我的性情比较耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学*中不断地善自己,进一步提高工程部的服务标准和员工的技能,为在20xx年更好的为各部门服务,打下了良好的基础。 五、20xx年工作计划 我们已拟定了在20xx年将要计划实施的几个专项工程: 1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修。 2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储备水箱。 3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。 4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控。 以上的几项工作计划不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善。最后我要对工程部的全体同事们说:“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们一定会再创佳绩。 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的XX年。回顾过去的一年,所走过的路程,心中感慨万千。因为XX年对于我们工程来说,可算是充满了艰辛与挑战的一年,下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报: 一、规范管理,建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍,大多人员都没有从没过酒店的维修工作,缺少实际工作经验,因此我组织员工们,进行技能及行为规范培训,培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作,工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我,并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动,通过掰腕子,增强体质增加员工们之间的感情交流,通过行走有轨电车,增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力,善于动脑。通过形体比划猜词组,使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门,所做的工作是很少为人所知的,甚至有些人对我们的工作不以为然,持有偏见,认为我们不是营业部门,不能直接为酒店创效益,只能花钱,为此,我时常告诫我的员工说:“只要我们努力工作,做到勤俭节约,保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境,就是为酒店创效益”,在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。 如果将酒店比做一个人,我们工程部好比是一个人的心脏,而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养,无论任何一个环节出现问题,都将会给酒店带来无法挽回的经济损失,直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度,发现问题急时解决,把一切事故都消灭在萌芽状态之中,例如:今年冬天进九以来,我们接到餐饮部门的投诉,说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够,空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究,发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低,也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至,针对这一问题,将怎样解决呢?我经过反复思考后,果断的做出决定,把低区的换热罐,改造为空调系统换热,把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能,全部转换出来,从而达到空调所需要的温度,确保各部门正常营业。 二、节能降耗,向固有的设备要效益 节水:有一段时期,我们经常发现低区供水系统不正常,时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题,为使这一问题能得到很好的解决,我们将原来直起供水,改造成变频恒压供水,并对水箱增加了电磁阀控制,其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的,这样即保证了水压的*稳供应,而每个月又可节约用水1500吨。 节电:酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境,我们增加了排风设备,同时使用了大量的高功率的光源,但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种情况下,我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益,最后决定将91间客房的地灯,台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯,把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡,这样可节约8。8千瓦,据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦,而同时我们又把停车场的'10盏400瓦钠灯,降至3盏,可节电,3。88千瓦,通过采取这些措施,使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。 降耗:由于客房的小冰箱以全部超过保修期,而每次制冷装置维修都是由厂家更换,全套的制冷装置,成本是160元,那么90多台冰箱要这样下去,是必造成很大的费用,我们的助理工程师诸英春师傅,通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验,终于找出问题的关键所在,只要更换制冷片即可解决问题,其成本只需要26。5元,一项,就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题,由于蒸发器泄漏,无法修补。如果因此而报废非常可惜,重新购买则需要几千元,为降低成本,节约资金,我们经过认真仔细的研究决定,用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上,既不破坏箱体又增加了制冷量,类似这种情况的冰箱我们修复了三台,为酒店节约资金一万两千余元。 三、发扬团队精神、展示多技能本领 1、在次客房装修过程中,原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中,却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象,特别是8层、9层的棚面已经脱落下来,如果要重新做水泥灰层,则需要有有段时间的养生期,而且是既费人才又费物力。在这种情况下,我们马上向领导请示,并说明如果由我们自己有石膏板吊棚,不但可以省时,还可以在人力上节约一大笔资金,领导经过了认真的研究,最终采纳了我的荐意,还有就是在每层楼装修前,我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来,并且把所有的电器设施全部拆除,等装修结束后,再将其全部重新恢复。当时在我们电工少,工期又紧的情况下,我们在工作中不怕苦,不怕累,敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩,带领两名倒班电工,不分白天,黑夜,加班加点,按时完成了工作任务。 2、为了维护我们酒店的劳动纪律,加强院内的保安措施,领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后,大家群策群力,各自发挥了自己的特长,只用了六、七天时间,就将保安办公室成功的砌筑起来了,并得到了领导的赞赏。 3、x月份的消防检查中,消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准,需要进行改造。这了不影响正常营业,必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线,我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志,在不影响白天上班的情况下,连续工作了3个通宵,将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。 四、20xx年中工作的不足之处 20xx年的工作已经告一段落,有成绩也有不足因为我的性情比较耿直,有时难免还有此急躁,所说出来的话就会容易伤人,这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中,我将调整好自己的心态,努力掌握电器方面的知识,在工作和学*中不断地善自己,进一步提高工程部的服务标准和员工的技能,为在20xx年更好的为各部门服务,打下了良好的基础。 五、20xx年工作计划 我们已拟定了在20xx年将要计划实施的几个专项工程: 1、为保证全酒店的空调,能在夏季正常使用,我们要对空调机组进行全面地大修。 2、我们酒店的水资源受外界的控制,为防止因外界停水给酒店带来的经济损失,我们准备制做一个储备水箱。 3、按市局的要求,也为了确保客人的经济财产不受损失,我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。 4、各部门所使用的电量免遭非议,我们准备为各部门分增设电表,以便于监控。 以上的几项工作计划不是很全面,还需要在实施中逐步的进行完善。最后我要对工程部的全体同事们说:“你们辛苦了!我非常感谢你们!因为是你们的支持给了我自信与勇气!是你们的付出成就了我们的希望和梦想,我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们一定会再创佳绩。 20xx年即将过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的x楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第x名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团x个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输"开源节流、增收节支"意识,控制好成本 "开源节流、增收节支"是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的'都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 即将过去的20xx年酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩。以下是酒店的本年工作总结,主要是抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设。 (一)搞好三项基本建设:一是基础设施建设,二是管理制度建设,三是员工队伍建设 1、不断加强员工队伍建设 以人为本,善待员工,是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学*制度等,无不体现了酒店对员工的深切关怀,多数员工的*均工资额超过了酒店效益的1%,而xx市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资5余万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在xx大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,xx大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下。 2、大力开展基础建设 在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了x楼餐厅、客房的改建。连续施工,工程部同志在x总监、x经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。扩建x楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度。目前,酒店基础设施建设累计投资达x万元,经过改造后的xx大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。 3、逐步完善管理制度建设 为了使酒店进一步走入规范化轨道,在x总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了公*、公正、公开的三公酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。 (二)抓住了一个中心去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作 酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。一年来,通过大家的共同努力,各部门的工作也都有了很大起色: 1、我们的财务部在x总监的带领下,对酒店财务日清、周理、月总结等,项项明了,笔笔清楚,年底又做了决算,在百忙中赶着做出了今年酒店年度资金预算; 2、工程部员工们始终做好自己的本职工作,默默在后台支持着各部门的工作,确保了酒店各项设备的正常运转; 3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下,完成了酒店全年的采购任务,很不简单; 4、公室和质检部在x主任的正确领导下,积极协调与外部职能部门的关系,为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境,尽量为酒店减少每一笔开支,加强了内部各部门的协调,对一些难点、疑点、热点问题及时介入,保证各部门的正常工作; 5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作,加强保安队伍建设,是确保酒店安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质,切实发挥保安员的作用,在赵海斌经理的领导下,大力开展业务培训和检查工作,确保了酒店经营全年无重大事故。 回顾过去一年的酒店工作,我们深切感到,酒店的一切工作,离不开全体员工的辛勤劳动和帮助,得益于多年来酒店管理层打下的良好基础,凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年,是老酒店新发展的一年,是我们这个老酒店重新组建与规划的一年,是极不寻常的一年,遇到的困难和问题比预料的要大的多,取得的成绩比想象的要多得多。但是,我们也要清醒的看到,当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比,我们酒店硬件结构不合理,软件层次偏低、经营收入总量不够,管理、服务质量还需要上一个层次,离现代化酒店管理标准还有不小的差距,软、硬件任务依然十分艰巨,酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来,收支矛盾仍较突出;经营保障的物质基础较弱,员工业余文化生活有所欠缺;酒店职能较复杂,管理意识有待进一步加强。 总之,在新的一年里,我们面临的形势严峻、任务繁重,同时,酒店也是大有希望的。困难与希望同在,挑战与机遇并存。让我们振奋起来,携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战,为开创xx大酒店更加美好的明天而努力奋斗! 20xx年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以*静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度,钻研理论学*,不断提高自己 1、态度决定一切 生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的`一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。 2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力 在工作中坚持用理论来指导解决实践,学*目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。 3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力 沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。 二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房 (1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。 (2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。 2.树立品牌服务意识,提高综合服务水* 在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训,规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质; 四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的。 在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足: (1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细; (2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效; (3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年: (1)努力学*酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作; (2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工; (3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水*提高一个新台阶; (4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好*惯,营造良好的规范操作氛围; (5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围; 20xx年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌!酒店人员工作总结12
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