售后客服年度工作计划菁选

售后客服年度工作计划

　　人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们的工作又将迎来新的进步，立即行动起来写一份计划吧。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编精心整理的售后客服年度工作计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后客服年度工作计划1

　　一、指导思想

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的'要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后客服部主管年度工作计划3篇

　　新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最*几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

　　1、终端培训

　　在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

　　2、收集收据信息

　　注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写；

　　2、提出

　　利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

　　3、数据统计分析

　　分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；

　　4、客户维护

　　寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。

　　5、客户投诉的处理

　　根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。

　　由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

　　3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

售后客服年度工作计划2

　　一、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

　　二、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　（2）询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨询服务；

　　（7）走访客户。

　　四、售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的`真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

　　9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

　　11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后客服年度工作计划3

　　1、整理客户资料、建立客户档案。

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求。

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的`需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

　　（2）询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳。

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项。

　　（4）介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

　　（5）介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

　　（6）咨询服务。

　　（7）走访客户。

售后客服年度工作计划4

　　一、售后总体目标

　　“优化管理，稳步发展。”

　　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

　　（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

　　（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水*以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为*惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

　　（三）加强培养业务人员技术水*的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

　　前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学*，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

　　（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的'情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公*，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

　　（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

　　二、售后经营发展目标

　　1、人员定编。

　　2、产值计划

　　（一）营业指标。

　　1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。

　　2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

　　3、基盘客户数1500人。

　　4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修*均单车产值实现800元/台，保险*均单车产值1800元/台。

　　5、车辆返修率低于2%。

　　6、开展风行汽车讲堂不少于四次。

　　7、保修索赔通过率不小于95%。

　　8、关于有针对性专业技术问题的学*讲座不少于两次。

　　9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

　　10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

　　（二）管理指标。

　　1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

　　2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

　　3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

　　（三）产值分配：

　　3、各项改善措施。

　　（一）前台改善计划

　　20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

　　1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

　　2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

　　3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛。

　　4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的'折价；培养客户的消费*惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

　　5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

　　（二）保险改善计划：

　　保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30％以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

　　为了保险业务的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度；B、提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保*均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

　　⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

　　⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx、6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx、20xx、6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

　　⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

　　⑹、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水*。

　　⑺、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

　　三、客服改善计划

　　1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

　　2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

　　3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

　　4）关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

售后客服年度工作计划5

　　20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

　　随着客服工作的不断强化，对客服的管理水*也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

　　1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的`效率性和安全性。

　　2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

　　3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

　　4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

　　5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

　　6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

　　以下是全年工作计划进度表（大致）：

　　月份工作内容工作目的

　　三月份

　　1.进一步完善工作流程，补漏洞。

　　2.准备38妇女节的播音稿。

　　3.倡导节约，从小做起。

　　4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。

　　提升商场节日氛围。

　　节约公司成本，争取公司最大效益。

　　利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

　　四月份

　　1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。

　　2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。

　　3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。

　　引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。

　　提高客服人员整体素质、工作技巧。

　　五月份

　　1.准备母亲节活动播音稿。

　　2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果。

　　提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦。

　　六月份

　　1.准备端午节活动的系列播音稿。

　　2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。

　　辅助提升活动效果。

　　七月份

　　1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月。

　　八月份

　　1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　九月份

　　1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　十月份

　　1.做好国庆节、重阳节活动的播音。

　　2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月

　　十一月

　　1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。

　　2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。

　　十二月

　　1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。

　　2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月。

　　全年节日表：

　　3月8日：妇女节

　　4月1日：愚人节

　　4月5日：清明节

　　4月16日：复活节

　　5月1日：劳动节

　　5月4日：青年节

　　5月13日：国际母亲节

　　6月8日：端午节

　　22日：父亲节

　　8月7日：七夕情人节

　　8日：奥运日

　　9月10日：教师节

　　14日中秋节

　　10月1日：国庆节

　　7日重阳节

　　11月11日：光棍节

　　27日感恩节

　　12月25日：圣诞节

售后客服年度工作计划菁选扩展阅读

售后客服年度工作计划菁选（扩展1）

——售后客服年度工作计划菁选

售后客服年度工作计划

　　时光飞逝，时间在慢慢推演，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，此时此刻我们需要开始做一个计划。可是到底什么样的计划才是适合自己的呢？下面是小编帮大家整理的售后客服年度工作计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后客服年度工作计划1

　　20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

　　随着客服工作的不断强化，对客服的管理水*也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

　　1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

　　2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

　　3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

　　4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

　　5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

　　6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的'影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

　　以下是全年工作计划进度表（大致）：

　　月份工作内容工作目的

　　三月份

　　1.进一步完善工作流程，补漏洞。

　　2.准备38妇女节的播音稿。

　　3.倡导节约，从小做起。

　　4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。

　　提升商场节日氛围。

　　节约公司成本，争取公司最大效益。

　　利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

　　四月份

　　1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。

　　2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。

　　3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。

　　引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。

　　提高客服人员整体素质、工作技巧。

　　五月份

　　1.准备母亲节活动播音稿。

　　2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果。

　　提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦。

　　六月份

　　1.准备端午节活动的系列播音稿。

　　2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。

　　辅助提升活动效果。

　　七月份

　　1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月。

　　八月份

　　1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　九月份

　　1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　十月份

　　1.做好国庆节、重阳节活动的播音。

　　2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月

　　十一月

　　1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。

　　2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。

　　十二月

　　1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。

　　2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月。

　　全年节日表：

　　3月8日：妇女节

　　4月1日：愚人节

　　4月5日：清明节

　　4月16日：复活节

　　5月1日：劳动节

　　5月4日：青年节

　　5月13日：国际母亲节

　　6月8日：端午节

　　22日：父亲节

　　8月7日：七夕情人节

　　8日：奥运日

　　9月10日：教师节

　　14日中秋节

　　10月1日：国庆节

　　7日重阳节

　　11月11日：光棍节

　　27日感恩节

　　12月25日：圣诞节

售后客服年度工作计划2

　　一、业务部的专业化服务

　　业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应该准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学*该怎么说，说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经验。在带新人的时侯，经理更应该教授新人如何做。

　　当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴旺。

　　二、公司的制度化管理

　　在20__年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的.是因为合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因为管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，因为一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管理。

　　对这个制度我的看法是：首先应该把公司的员工划分到各个部门，对每个部门来说，进行专业化的培训，这样分工明确公司的效率才会提高，而且各个部门应该设立一个负责人，负责各个部门的工作安排和人员调动。并每个月由负责人举行各个部门的部门会议，并把讨论结果和建议向唐总汇报，同时唐总只须下达指示和看其结果给予评价或者追究责任实行奖惩。还可以通过一些奖励机制来提高员工的责任心和积极性，如全勤奖等。其次公司向前发展，就应该越来越细致了，不能还像刚成立那样去经营，应该考虑的更细致，更专业了，这个细致和专业不是说说就算了的，重要的是让客户感受到，这样才好吸引更多的客户。因此，这就要我们大家一起探讨我们的服务那里还有不足的地方。再次对于业务员来说，这个管理是最重要的，我的建议是业务员上岗之前应该对我们公司和服务有深刻的了解，因此之前一定要进行好培训。应把一些业务做的好的员工作为带头人，带领整个业务员队伍的发展，可以让他们传授经验，当然他们的作为带头人是业务精英，公司应该采取奖励机制，这样公司就会朝着业务精英的方向发展。总之，公司的发展一定要体现制度化和专业化了，到目前为止推广效果基本上达到了预期的效果了，关键就在于公司服务的质量上了，也就是说人们都知道了本地易购，关键是人们对你的服务质量的认可了，所以重在提高服务的品质了。

　　三、技术部的热忱服务

　　技术部主要负责给公司做网页和提供网络技术方面的处理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技术部在给客户做网页的时候经常会遇到客户的反复的修改要求，在这里我们要知道客户是上帝，我们应该尽量满足客户的要求，我们要不厌其烦，直到达到客户满意的效果为止，当然我们作为网页方面的专业人员，有很多方面的知识客户可能并不了解，对与客户提出的无理要求，我们同样要不厌其烦的向客户解释清楚，直到让客户知道这一切都是为了客户好，只有这样才能保证我们的客户，同时也达到了一个很好的宣传效果。

　　技术部的工作人员，在网站制作方面懒散，不管是什么样的网站都应该同等对待，像网站小的话，应该按时按量的完成，直到客户的认可和满意。一个网站的制作到结束，技术部都没有一个至始至终的人。总是喜欢脱脱拉拉，这样的做法即给业务人员带来很不满的情绪。这样即影响业绩的发展，同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以希望唐总好好给技术部工作人员分配一下工作，同时也为了整个公司的发展，因为技术部可是我们公司幕后的功臣。

售后客服年度工作计划3

　　一、指导思想

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的.整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后客服部主管年度工作计划3篇

　　新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最*几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

　　1、终端培训

　　在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

　　2、收集收据信息

　　注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写；

　　2、提出

　　利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

　　3、数据统计分析

　　分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；

　　4、客户维护

　　寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。

　　5、客户投诉的处理

　　根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。

　　由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

　　3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

售后客服年度工作计划菁选（扩展2）

——售后年度工作计划菁选

售后年度工作计划

　　日子如同白驹过隙，不经意间，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，我们要好好计划今后的学*，制定一份计划了。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的售后年度工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

售后年度工作计划1

　　众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

　　一、xx售后的经营状况。

　　20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx% 。

　　二、物业维修成本。

　　为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

　　决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

　　三、人才资源现状。

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实*生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

　　20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

　　一、 总结上半年工作

　　因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水*；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

　　二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位

　　且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

　　三、从营销策略上

　　上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的.忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。

　　四、价格合理化

　　价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

　　五、在目前市场环境下

　　各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

　　六、加强5S管理

　　坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

　　七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队

　　遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

　　最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

售后年度工作计划2

　　转眼间，忙碌的20xx年过去了，随着时间的步伐，我们迎来了全新的20xx年。

　　在新的一年里，作为公司的售后部门，我们要以新的姿态面对工作。一般来说，存在以下问题:

　　第一，提高售后问题解决的效率。在此之前，公司多次开会讨论，但总是存在一些降低售后工作效率的问题，主要是配件短缺，包括配件申请困难或申请成功后配件发放不及时。针对这个问题，在接下来的.一年里，我们会加大配件的申请力度，想办法解决存在的问题，充实备件库存，确保客户响应问题能够及时得到解决。

　　其次，售后零件回收，返厂。将备件回收到工厂是我们工作的重要组成部分，因为这涉及到备件的后续应用和分配。在当今激烈的市场竞争中，制造商需要回收一些指定的核心组件，以控制成本。当我们分发配件时，我们应该及时将制造商需要回收的配件返还给制造商。目前，一些客户的配件没有及时归还，虽然我公司对配件的归还有一些规定，但由于各种原因实施不彻底，导致工作被动。

　　最后，零件库的现状。现在公司的备件库可以说是脏、乱、差的典型，备件摆放混乱，重叠压力严重；配件的包装材料不标准，给客户留下不好的印象。建议更换大型备件库，统一备件包装材料，提升公司形象。

售后年度工作计划3

　　自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学*，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下：

　　一、学*类：

　　一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简单讲述学*中乐趣吧：

　　1.汽车基础：对于从业8年多我*时并不关注这方面的知识，但事实说明了这些*时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍，不得不承认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

　　2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下：

　　1.全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。

　　2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为奥迪，如果没有奥迪，我又将如何去向往。

　　二、技能类：

　　一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练*流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们*日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。

　　三、工作解晰

　　在了解其他奥迪店业绩的过程中发现，各家店的业绩都是稳定在一个数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后者”，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简单聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。关于如何提升，提升程度两家店给我们免费上了一课，1.圈内声誉;2.人员流动;3集团体质。这3点说明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的.增加业绩上明显下滑，经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的忠诚客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的奥迪店，为什么会用“神秘”两字呢，那由我来为你们道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花了“重金”，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：

　　1.客户体验；

　　2.质量口碑；

　　3.效率提升。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么而出发，为什么那般环环相扣，为什么总是先知先觉。回顾它的历程，也许这样可以解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能勉强运营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。说的很夸张，呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山中。”

　　四、今后工作的方向和重点

　　经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。20xx年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。

售后年度工作计划4

　　根据20xx年售后维修的整体运行情况，售后部门基本实现了年初制定的工作计划。客户认可是对我们工作的激励，批评和建议是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，售后服务部的工作总结如下:

　　一、20xx年售后服务部主要工作:

　　20xx年售后部门营业额:XX万元以上。毛利:XX万元，自行车*均营业额:XX元。20xx年，共有xx辆车进厂，其中xx辆为润宝。(具体数据可以根据部门实际情况。)

　　二、缺点

　　售后服务部成立时间短，新成员多，制度不完善，缺乏现场实践经验。我们必须坚持加强现场实践，培养和提高实践中的各种业务水*，努力提高工作主动性，增强责任感和敬业精神，提高工作效率，提高工作质量。

　　要树立真正的“大师”思想，一个地方想，一个地方努力，一起积极为公司的一切工作服务。为了公司更好的发展，我们将贡献自己微薄的力量，更好地为汽车服务。

　　三.20xx年售后服务部工作计划

　　识别并专注于服务忠诚的客户。随着辖区内客户数量的增加，使服务精细化、精准化，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失变得十分重要。为了保证我公司更好、更快、更强的发展，现对售后服务部的工作规划如下:

　　(一)客户管理精细化

　　1.根据回厂客户数量和客户质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们忠诚的客户作为我们的重点维护对象；

　　2.通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在原因和改进措施；

　　3.在公司举办各种活动时优先考虑我们的忠实客户，让客户得到特殊待遇，增加对加盟店的依赖感和归属感。

　　(2)续租率和预订率

　　进站数量的增加导致客户等待时间长，维修高峰期车间工作超负荷，需要通过预约工作合理分配，减少客户等待时间。

　　(3)资源共享和良性竞争

　　在客户、理赔、备件等方面与其他门店共享资源，促进良性竞争，减少客户流失和资源浪费；形成备件与技术互动的信息*台，提高整体战斗力；

　　(4)人员培训

　　随着汽车新技术的'不断应用、更换周期的缩短和客户期望的提高，人员的素质和战斗力应该提高到更高的水*，这对培训提出了更高的要求。为此，制定以下工作计划:

　　1、增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核；

　　2.注重理论与实际工作相结合的训练，注重产品基础知识与实际操作相结合，尤其是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和日常故障排除能力的培训，提高员工整体战斗力。

　　(5)增加维修人员

　　随着返厂数量和频率的增加，维修人员应在加强管理的同时适当增加，以提高工作效率和评估人均产值。

　　(6)团队建设

　　1.目标和表达形式基于公*、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，为售后维护组织培训和考核，营造学*氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的发现，促使员工积极提高自身素质。

　　2.实施手段和措施包括将所有培训和考核数据纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩，团队意识强的优先外出培训、晋升职称、福利等福利。

　　总的来说，售后服务部做好了迎接挑战的准备，有信心做更好的服务！

售后年度工作计划5

尊敬的各位领导 各位同事大家好：

　　时光飞逝，转眼间202017年已经过去，下面由我做一下集团售后配件部这20xx年的工作总结及对于明年的工作计划。

　　集团售后部与各个办事处之间的配件往来主要有两个方面，保内配件的供应以及保外的配件销售，下面具体介绍一下这两个方面：

　　保内配件供应

　　1.各办事处结合购买车辆客户的首付款项是否还齐予以配件赠送（首付不齐者一律不予赠送，如有特殊情况者应向集团总部写申请，经领导审批完后方可赠送）

　　2.各办事处采用集团总部提供的配件采购模板进行配件申请，且由集团售后总监进行审批，确认发货

　　3.配件审批完毕由天津公司配件部发货

　　4.保内配件由天津公司提供

　　5.配件发出后各办事处等待接货，配件接到后由办事处相关人员进行配件验收与采购单一致的进行入库，不一致的及时与集团售后配件部联系

　　保外配件销售

　　1.各办事处根据本地区的销售情况方可进行配件申请

　　2.根据集团规定，各办事处销售的'配件款为期一个月汇入集团财务部

　　3.各办事处销售的配件款如出现欠款现象，应有本办事处相关人员对其进行催款

　　4.经集团研究决定，购买配件的客户配件款欠款不得超过一个月

　　5.如出现客户迟迟不还款的现象，集团将对办事处经理进行处罚

　　综上所述，我总结一下20xx年的配件销售情况：

　　山东地区：

　　1.济南销售金额（）元 回款金额（）元 未回款金额（）元 赠送金额（）元

　　2.青岛销售金额（）元 回款金额（）元 赠送金额（）元

　　3.潍坊销售金额（）元 回款金额（）元 赠送金额（）元

　　4.临沂销售金额（）元 回款金额（）元 未回款金额（）元 赠送金额（）元

　　5.滨州销售金额（）元赠送金额（）元

　　6.济宁销售金额（）元赠送金额（）元

　　7.烟台销售金额（）元赠送金额（）元

　　8.泰安销售金额（）元赠送金额（）元

　　河北地区：

　　1.黄骅销售金额（）元 回款金额（）元 未回款金额（）元 赠送金额（）元

　　2.承德销售金额（）元 回款金额（）元 未回款金额（）元 赠送金额（）元

　　以上就是各办事处20xx年销售和赠送的概况。

　　下面我总结一下20xx年工作中所出现的问题：

　　库存不够完善，发货不够及时，个别办事处申请的配件与零件号不符

　　各办事处申请的配件没有及时到货

　　对配件的认识有待提高

　　与财务衔接有待加强

　　以下就总结一下需要改进的几大要素：

　　保持库房库存储备，达到三包满足率与天津公司配件部经常保持衔接，保证配件及时供应完善配件与零件号相符，保持配件的整洁及包装完好加强与服务部日常工作的沟通，提高工作效率定期组织各办事处配件管理员专业知识的培训积极配合各部门完成相关工作

　　以下是20xx年的工作计划：

　　保证所销车辆质保期内配件的正常使用保证赠送配件，销售配件，紧急配件的供应保证与总部财务部日常工作的沟通以及报表的提交办事处，库存赠送明细以及销售明细和赠送协议正常报送核对供应各办事处配件的申请加大配件库存,完善配件体系，加强硬件设施，接纳各办事处提出的合理性意见，极好的建议。

售后年度工作计划6

　　2其实，只要掌握一定的技巧和方法，写年终总结并不难。作为汽车4S店的售后服务部门，如何写好年终总结是把握以下几点的关键。

　　年底到了，职场的人真的很开心，也很困扰。年终奖的发放是喜事，年终总结和未来年度计划的编制是烦恼。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写年终总结并不难。作为汽车4S店的售后服务部门，如何写年终总结，要点如下:

　　首先回顾一下售后服务部在20xx的主要工作。

　　第二、三个关键内容——性能、问题、改进方案缺一不可，首先要讲售后服务服的.性能，然后讲问题，最后针对问题给出解决方案和建议，层次一定要明确。

　　第三，有特色的年度总结一定要讲数据，这样年终总结才真实可信。

　　第四，展望20xx年，为了使服务精细化、精细化，提高客户满意度，减少客户流失，制定售后服务部下一年的计划。

售后年度工作计划7

　　3月6日下午，××年××月××日“××售后质量报告及工作计划”在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320多名干部职工参加了会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。

　　会上，技术部的范强整理了xx售后反馈的质量问题，特别是出口单位的质量问题，并向会议做了汇报，让全体员工更清晰地感受和了解出口单位的质量问题，以便在今后的生产中避免和改进。

　　在制造公司的xx年工作计划中，陈先生首先对xx年的工作做了简单的总结，肯定了xx年取得的成绩，同时指出了工作中的不足。同时，围绕吴总经理“提高质量，降低成本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。一是从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是全面开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料的控制。

　　质量是企业生存的基础。为了使产品质量在xx达到新的高度，陈先生要求做好以下工作:一是密切跟踪售后和检查，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是跟踪老问题，改进和落实新问题；二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量；第三，车间严格检查首件和“三检”制度，严格控制制造过程的质量；第四，员工应不断接受培训，以提高他们的技能，并以他们的技能确保产品质量。重点培养问题和容易出现问题的环节；新员工和老员工的培训应该有区别；问题点的训练和非问题点的训练是有区别的；特殊工种、重点工种和一般工种培训不同；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除责任心不强造成的质量问题；第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；第七，学*国内外同行业名牌企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。通过问问题和自我否定来提高自己的水*。

　　Xx是管理改进年。为了提高管理水*，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:

　　1.车间调度会议系统；

　　2.车间质量分析会议制度；

　　3.车间技术准备会议制度；

　　4.车间成本分析会议系统；

　　5.现场管道审查会议制度；

　　6.车间评价体系；

　　7.车间专项检查制度；

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部职工队伍是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈老师也做了具体的安排和安排，要求各部门要找到人，培养人，用好人，为员工做好职业规划。

　　最后，陈同志号召全体干部职工树立认真、负责、认真的工作态度。无论什么工作，无论什么规模，都要认真做好，做得漂亮精致，让我们公司的产品质量和基础管理在xx年的基础上更上一层楼。

　　最后，百丽特执行总经理康先生对会议的召开给予了高度评价，并简要介绍了xx的市场环境以及百丽特空调的销售情况。同时，他要求大家紧密团结在以吴先生为核心的集团领导班子周围，按照我们的计划脚踏实地地工作，这样我们的目标才能实现。

　　这次会议的召开，不仅让全体干部职工明确了自己的工作重点和方向，也增强了他们在xx实现公司总体目标的信心和决心。

　　售后年度工作计划820xx年3月6日下午，“xx年售后质量报告是20xx年售后年度工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开。制造公司的320多名干部和员工参加了会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。

　　会上，技术部的范强整理了xx售后反馈的质量问题，特别是出口单位的质量问题，并向会议做了汇报，让全体员工更清晰地感受和了解出口单位的质量问题，以便在今后的生产中避免和改进。

　　在制造公司20xx年的工作计划中，陈先生首先对xx年的工作做了简单的总结，肯定了xx年取得的成绩，同时指出了工作中的不足。同时，围绕吴总经理“提高质量，降低成本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。一是从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是全面开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料的控制。

　　质量是企业生存的基础。为了使xx产品质量达到新的高度，陈先生要求做好以下工作:

　　第一，密切跟踪售后和检查，确保产品质量问题得到有效和持续的改进，重点是跟踪旧问题，改进和实施新问题。

　　二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量。

　　第三，车间严格执行首件检验和“三检”制度，严格控制制造过程的质量。

　　第四，员工应不断接受培训，以提高他们的技能，并以他们的技能确保产品质量。重点培养问题和容易出现问题的.环节；新员工和老员工的培训应该有区别；问题点的训练和非问题点的训练是有区别的；特殊工作、关键工作和一般工作是有区别的。

　　第五，细化质量责任制，加大考核力度，根除责任心不强造成的质量问题。

　　第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；第七，学*国内外同行业名牌企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。通过问问题和自我否定来提高自己的水*。

　　Xx是管理改进年。为了提高管理水*，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:

　　1、车间调度系统。

　　2.车间质量分析会议系统。

　　3.车间技术准备会议系统。

　　4.车间成本分析会议系统。

　　5.管道现场审查会议制度。

　　6.车间评估系统。

　　7.车间专项检查制度。

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部职工队伍是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈老师也做了具体的安排和安排，要求各部门要找到人，培养人，用好人，为员工做好职业规划。

　　最后，陈同志号召全体干部职工树立认真、负责、认真的工作态度。无论什么工作，无论什么规模，都要认真做好，做得漂亮精致，让我们公司的产品质量和基础管理在xx年的基础上更上一层楼。

　　最后，百丽特执行总经理康先生对会议的召开给予了高度评价，并简要介绍了xx的市场环境以及百丽特空调的销售情况。同时，他要求大家紧密团结在以吴先生为核心的集团领导班子周围，按照我们的计划脚踏实地地工作，这样我们的目标才能实现。

　　这次会议的召开，不仅让全体干部职工明确了自己的工作重点和方向，也增强了他们在xx实现公司总体目标的信心和决心。

售后年度工作计划8

　　xx年3月6日下午，xx“xx售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

　　在会上，技术工艺部范强就xx售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

　　陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对xx的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学*国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的'方法，提升水*。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

　　陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx的基础上百尺竿头，更进一步。

　　最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

售后年度工作计划9

　　轻轻一指，20xx又会过去。回顾未来一年，我们的售后工作既有成绩，也有教训。总结经验教训，20xx售后服务部的工作主要做好以下几点:

　　第一，学好专业技能。

　　无论何时，专业知识永远是基础。作为一个等待的技术人员，要边摸索边学*，马上回答用户提出的问题，帮助用户解决问题。这就需要对机器有更深入的了解，这就需要对不同的机器有更深入的了解，这就需要长时间的积累学*。经历了一些问题，慢慢积累才能有大的进步。20xx年，经过一年的摸索，基本掌握了小型机和模块化机。在接下来的一年里，我们主要学*了螺杆机和离心机的使用和维护，以及大型系统的调试，力争在一年内学好。经过13年对唐河红星办公楼和唐彩酒店的调试，我已经通过这两个小系统掌握了调试方法。今年想通过学*安阳这样的大系统来掌握大系统的调试方法。

　　2.与客户建立良好的关系，努力为客户提供良好的服务，努力让客户满意。

　　在当今激烈的市场竞争中，随着客户观念的改变，客户在购买产品时不仅仅关注产品实体本身。对于质量性能相*的同类产品，他注重售后。完善的售后服务成为市场竞争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。服务好客户是与客户建立良好关系的基础。只有在此基础上，才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围的潜在消费群体产生影响，从而使我们的品牌得到认可，增加我们的信誉。视为

　　售后工作，与人打交道是必不可少的，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有，每次去现场都要有心理准备，因为客户的心情是不确定的。毕竟使用的`设备出了故障，给别人造成了一定的损失。你可能会说些什么，抱怨些什么，这样你就有更好的抗压能力。往往在这个时候，我们只能顺从客户的心理，尽可能的向人解释，有一个良好的心态，尽量去理解用户的心情，站在用户的角度去思考，维护公司的形象。

　　3.配合各部门工作，安全高效地完成安装调试任务。再好的产品也需要精心安装。安装是产品销售的延续。使用时，它是我们产品和服务的总结。仔细安装和调试以及耐心展示所有使用方法是在用户中建立良好声誉的另一个重要方法。

　　第四，开放市场，多元化，利用现有资源创造利益

　　售后服务最大的优势就是和广大的客户群有最直接的接触。只要充分利用现有的客户资源，就可以在第一时间获得市场信息，利用在老客户之间建立的信誉获得新客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩大服务范围，合理开展一些收费服务，从而获得超出我们保修范围的服务市场。对于超保项目，要更新用户，超保用户要继续维护，减少客户在超保后的损失。

　　动词 （verb的缩写）建立用户使用文件

　　(1)、为了提高售后服务的效率，加强售后服务的管理，提高售后服务的质量和准确性，建立用户使用档案。

　　⑵该文件纳入文件管理标准，为方便起见，每年存档一次

　　找到。并制作电子版存档。

　　(3)、协同相关部门详细填写工厂产品信息。产品调试完成后，应在2天内完成。

　　(4)、售后服务过程中的服务记录如工厂产品的运行情况、质量和服务状况等应及时整理，纳入工厂产品档案。

　　⑹、工厂产品文件内容

　　一、产品的详细配置和服务条款、完成日期、序列号、主要配置和客户单位、名称、联系人和电话号码。

　　b、产品运行完成后，质量和服务状况。

　　c、用户验收证明。(最好有甲方的验收签字和竣工图)

　　D.产品装运的装箱单。

　　e、重要技术变更和改进计划、重要零件更换记录等。

　　对于我们的售后服务来说，20xx年是充满挑战的一年，这对我们来说既是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力完成公司交给的任务，为公司的发展做出最大的贡献。

售后年度工作计划10

　　其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点。

　　年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点：

　　第一，回顾20xx年度售后服务部的主要工作。

　　第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。

　　第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性。

　　第四、展望20xx年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。

　　汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：

　　结合20xx年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

　　一、20xx年度售后服务部的主要工作

　　20xx年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，*均单车营业额：XX元。20xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

　　二、不足之处

　　售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水*，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

　　要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服务部的工作计划

　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

　　(一)客户管理细化

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

　　3、对于我们的.忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　(二)续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

　　(三)资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息*台，提高整体的战斗力;

　　(四)人员培训

　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

　　(五)、增加维修人员

　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

　　(六)、团队建设

　　1、目标和表现形式

　　以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，本售后维修组织培训及考核，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

　　2、实施手段及措施

　　采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

　　总的来讲，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后年度工作计划11

　　一、销售目标

　　_区一汽大众4S店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：20_年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3—5月，8—10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到_台和_台。其余淡季月份，将视情况分配销售数额。

　　通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。

　　二、销售计划总述

　　1、优化媒体投放渠道，实现精准传播；

　　2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动；

　　3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力；

　　4、重新规划新车型的市场品牌规划；

　　5、根据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动

　　三、媒体选择

　　报纸：*面视觉，偏向理性。比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高。是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体。非常适合汽车广告

　　电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好、能给我们明确的选择方向，但时性差、总体上是小而精致的媒体、适合我们定向宣传

　　杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动

　　四、营销目标

　　根据市场调研，20_年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、准确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20_年的工作计划。

　　我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进行精确的传播。

　　工作重点一——准确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。

　　阶段一：通过性质进行初步的判别销售顾问树立消费群体分析的概念。销售顾问关注产品的用户性质、结构以及用户结构变化趋势。基于用户性质，根据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析对比。

　　阶段二：通过建立顾客档案进行深入分析

　　销售顾问注重收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深入分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行对比分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街”行动深入挖掘潜在用户

　　阶段三：综合数据进行全面透彻分析

　　结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次原因。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。

　　工作重点二——差异化营销策略

　　本公司本着以一汽大众总公司为核心，执行下列差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、安全性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、外形卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点：

　　1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。

　　2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。

　　3、实战性强、专业性强、容易掌握。

　　4、实战性强、专业性强、容易掌握差异化营销的目的：

　　通过前期准备的广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时根据准确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求创造“新”产品，打造_年营销工作主线。

　　五、优化媒体

　　概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。20_年，会实时关注汽车市场动态及店内销售情况，紧跟形势调整20_年广告的投放渠道及费用。虽然是销售艰难的一年，但是更不能忽视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。

　　精确定位：

　　1、追求对购车者的全面覆盖。

　　2、全面影响最有购买意向的人群。

　　组合营销：

　　1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。

　　2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。

　　3、通过丰富的店内优惠活动为车主提供心理上的情感满足，促进业务增长。

　　消费心理：

　　1、基本：价格各4S店无太大差异。

　　2、期望：产品附加值出色的售后服务。

　　3、出乎意料：良好品牌形象和个性化。

　　VIP服务推广目标：

　　1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。

　　2、提高美誉度：控制和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。

　　推广策略：

　　1、不大面积投放网络及*面广告，仅配合互动活动、特定时段的促销行为。

　　2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。

　　3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。

　　4、依照每个阶段的市场反映热度来决定每个季节投入广告的.多少。

　　5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。

　　六、效果评估

　　1、通过本年度各个活动的宣传以及策划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。

　　2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购买量以及购买品牌宣传程度。

　　3、广告宣传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的认识，有助于顾客到店体验，从而增加购买力。

　　4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购买。

　　5、营销活动的多样化能给顾客带来新鲜感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购买力。

售后年度工作计划12

　　xx年3月6日下午，xx“售后质量报告及XX工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320多名干部职工参加了会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。

　　会上，技术部的范强将售后反馈的质量问题整理在x x，尤其是出口单位的质量问题以图片的形式，并通知了会议，让全体员工更清晰的感受和了解出口单位的质量问题，以便在以后的生产中避免和改进。

　　在制造公司的xx年工作计划中，陈先生首先对x x工作做了简单的总结。他一方面肯定了x x所取得的成绩，同时也指出了工作中的不足。同时，围绕吴总经理“提高质量，降低成本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。一是从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是全面开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料的控制。

　　质量是企业生存的基础。为了使xx产品质量达到新的高度，陈先生要求做好以下工作:

　　一是密切跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效持续改进，重点跟踪老问题，改进和落实新问题；

　　二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量；

　　第三，车间严格检查首件和“三检”制度，严格控制制造过程的质量；

　　第四，员工应不断接受培训，以提高他们的技能，并以他们的技能确保产品质量。重点培养问题和容易出现问题的环节；新员工和老员工的培训应该有区别；问题点的训练和非问题点的训练是有区别的'；特殊工种、重点工种和一般工种培训不同；

　　五是细化质量责任制，加大考核力度，根除责任心不强造成的质量问题；

　　第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；

　　第七，学*国内外同行业名牌企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。通过问问题和自我否定来提高自己的水*。

　　Xx是管理改进年。为了提高管理水*，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:

　　1.车间调度会议系统；

　　2.车间质量分析会议制度；

　　3.车间技术准备会议制度；

　　4.车间成本分析会议系统；

　　5.现场管道审查会议制度；

　　6.车间评价体系；

　　7.车间专项检查制度；

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部职工队伍是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈老师也做了具体的安排和安排，要求各部门要找到人，培养人，用好人，为员工做好职业规划。

　　最后，陈先生号召全体干部职工，要形成一种兢兢业业、兢兢业业的工作态度，无论做什么工作，无论做多大规模的工作，都要兢兢业业、做好、做得漂亮、做得精致，使我公司的产品质量和基础管理在x x的基础上进一步提高。

　　最后，百丽特执行总经理康先生对会议的召开给予了高度评价，并简要介绍了xx的市场环境以及百丽特空调的销售情况。同时，他要求大家紧密团结在以吴先生为核心的集团领导班子周围，按照我们的计划脚踏实地地工作，这样我们的目标才能实现。

　　这次会议的召开，不仅让全体干部职工明确了自己的工作重点和方向，也增强了他们在xx实现公司总体目标的信心和决心。

售后年度工作计划13

　　在成功的销售出去了自己的产品后，为让客户用的满意，用的放心且会转介绍更多的客户给你，那下面最重要的就是售后服务了。做好售后服务，让客户对你更有信心，这才是最成功的销售。怎样才能将售后工作做好，那必须有详细的售后服务年度工作计划。

　　xx年3月6日下午，xx“08年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

　　在会上，技术工艺部范强就08年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的.机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

　　陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对08年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了08年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

　　一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；

　　二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；

　　三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；

　　四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。

　　对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学*国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水*。

　　xx年是管理提升年，为提升管理水*，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

　　1、车间调度会制度；

　　2、车间质量分析会制度；

　　3、车间技术准备会制度；

　　4、车间成本费用分析会制度；

　　5、管路现场评审会制度；

　　6、车间考评制度；

　　7、车间专检制度；

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

　　陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在08年的基础上百尺竿头，更进一步。

　　最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

售后年度工作计划14

　　20xx年3月6日下午，“20xx年售后质量报告及20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320多名干部职工参加了会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。

　　会上，技术部的范强整理了20xx年售后反馈的质量问题，特别是出口单位的质量问题，并通报了会议，让全体员工更清晰地感受和了解出口单位的质量问题，以便在今后的生产中避免和改进。

　　在制造公司的xx年工作计划中，陈先生首先对20xx年的工作做了简单的总结。他一方面肯定了20xx年取得的成绩，同时也指出了工作中的不足。同时，围绕吴总经理“提高质量，降低成本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。一是从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是全面开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料的控制。

　　质量是企业生存的基础。为了使产品质量在xx达到新的.高度，陈先生要求做好以下工作:一是密切跟踪售后和检查，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是跟踪老问题，改进和落实新问题；二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量；第三，车间严格检查首件和“三检”制度，严格控制制造过程的质量；第四，员工应不断接受培训，以提高他们的技能，并以他们的技能确保产品质量。重点培养问题和容易出现问题的环节；新员工和老员工的培训应该有区别；问题点的训练和非问题点的训练是有区别的；特殊工种、重点工种和一般工种培训不同；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除责任心不强造成的质量问题；第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；第七，学*国内外同行业名牌企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。通过问问题和自我否定来提高自己的水*。

　　Xx是管理改进年。为了提高管理水*，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:1。车间调度会议系统；2.车间质量分析会议制度；3.车间技术准备会议制度；4.车间成本分析会议系统；5.现场管道审查会议制度；6.车间评价体系；7.车间专项检查制度；8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部职工队伍是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈老师也做了具体的安排和安排，要求各部门要找到人，培养人，用好人，为员工做好职业规划。

　　最后，陈同志号召全体干部职工树立认真、负责、认真的工作态度。无论什么工作，无论什么规模，都要认真做好，做得漂亮精致，使我公司的产品质量和基础管理在20xx年的基础上进一步提高。

　　最后，百丽特执行总经理康先生对会议的召开给予了高度评价，并简要介绍了xx的市场环境以及百丽特空调的销售情况。同时，他要求大家紧密团结在以吴先生为核心的集团领导班子周围，按照我们的计划脚踏实地地工作，这样我们的目标才能实现。

　　这次会议的召开，不仅让全体干部职工明确了自己的工作重点和方向，也增强了他们在xx实现公司总体目标的信心和决心。

售后年度工作计划15

　　20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

　　随着客服工作的不断强化，对客服的管理水*也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

　　1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

　　2.倡导人人提高节约的'意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

　　3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

　　4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

　　5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

　　6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

　　以下是全年工作计划进度表（大致）：

　　月份工作内容工作目的

　　三月份

　　1.进一步完善工作流程，补漏洞。

　　2.准备38妇女节的播音稿。

　　3.倡导节约，从小做起。

　　4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。

　　提升商场节日氛围。

　　节约公司成本，争取公司最大效益。

　　利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

　　四月份

　　1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。

　　2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。

　　3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。

　　引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。

　　提高客服人员整体素质、工作技巧。

　　五月份

　　1.准备母亲节活动播音稿。

　　2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果。

　　提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦。

　　六月份

　　1.准备端午节活动的系列播音稿。

　　2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。

　　辅助提升活动效果。

　　七月份

　　1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月。

　　八月份

　　1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　九月份

　　1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　十月份

　　1.做好国庆节、重阳节活动的播音。

　　2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

　　国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月

　　十一月

　　1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。

　　2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。

　　十二月

　　1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。

　　2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月。

　　全年节日表：

　　3月8日：妇女节

　　4月1日：愚人节

　　4月5日：清明节

　　4月16日：复活节

　　5月1日：劳动节

　　5月4日：青年节

　　5月13日：国际母亲节

　　6月8日：端午节

　　22日：父亲节

　　8月7日：七夕情人节

　　8日：奥运日

　　9月10日：教师节

　　14日中秋节

　　10月1日：国庆节

　　7日重阳节

　　11月11日：光棍节

　　27日感恩节

　　12月25日：圣诞节

售后客服年度工作计划菁选（扩展3）

——客服年度工作计划菁选

客服年度工作计划

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，又迎来了一个全新的起点，我们要好好计划今后的学*，制定一份计划了。好的计划都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的客服年度工作计划，欢迎大家分享。

客服年度工作计划1

　　从不断地学*，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学*，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水*。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　强化客服中心员工的服务理念，学*《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的`引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和*共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：

　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

客服年度工作计划2

　　新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做计划如下：

　　一、规划工作计划目标

　　1.巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　3.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　二、活动落实

　　对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的.培训。

　　三、代理商的管理和维护

　　针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。

　　四、公司发展存在问题解决方案

　　1.加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。

　　2.对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。

　　3.选好、选对作好活动的代理。

　　4.强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

　　5.重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

客服年度工作计划3

　　在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常清楚我们xx的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一年来的＇工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力！

　　过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的xx年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对xx年做计划如下：

　　一、工作方面

　　作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的'服务进行提升，更要提升自己思想水*。

　　首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固。

　　其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学*是必须的。作为xx公司的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。

　　二、强化个人管理能力

　　作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。

　　三、对自己不足的改进

　　通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人*惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们xx公司也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。

　　四、结束语

　　时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了xx公司，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！

客服年度工作计划4

　　20xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来zhili物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧和专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

　　回顾当初来zhili物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的zhili一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

　　要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的`自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各个部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

　　7、新旧表单的更换及投入使用;

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在zhili物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在zhili的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

　　工作学*拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管理制度;

　　2、努力学*物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

　　3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学*photoshop 、coreldraw软件的操作等;

　　4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

　　5、多与各位领导、同事们沟通学*，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

客服年度工作计划5

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以顾客满意为标准。

　　顾名思义，作为一个客服部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们的一切工作都要以客户为中心来进行。现代企业的竞争已经从产品竞争转向服务竞争，谁的服务更到位，谁的客户更稳定，市场更有发展潜力。所以要树立大客户服务意识，用它带动整个部门的员工，让我们的.服务更专业、更有效、更有针对性、更负责任，体现呼叫中心全体员工的服务意识。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识的指导下看客服部门的工作，可以把我们的主要工作目标分为短期目标和长期目标两个阶段。

　　首先是短期目标：

　　巩固和维护现有的客户关系。

　　二、发现新客户(潜在客户，潜在需求)。

　　目标一可以通过以下方式实现：

　　1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户反馈信息，了解客户的最新出行趋势。

　　2、定期选择客户群，进行有针对性的家访和促销。

客服年度工作计划6

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，*稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　i.巩固并维护现有客户关系。

　　ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标i可以通过以下途径：

　　1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标ii可以通过以下途径：

　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　在xx这极不*凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的.课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

　　xx年的工作布局和计划：

　　1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

　　2、尽可能多地学*股票方面的知识，并用心给客户讲解;

　　3、讲解过程中敦促客户带人;

　　4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

　　5、上门维护做到细心、耐心、用心;

　　6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

　　7、有规律的整理好客户资料;

　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

　　具体计划：

　　1、争取每个月至少一个网介(软件);

　　2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

　　3、争取每个月网员带3—5个非网员;

　　4、争取每个月1次讲课的机会。

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，*稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

客服年度工作计划7

　　1)建立相对稳定的熟悉业务的销售团队。

　　人才是最宝贵的资源，所有的销售业绩都来源于有一个好的销售人员。建立一个团结合作的销售团队至关重要。构建一个和谐的、有杀伤力的团队是今后工作的一项重大任务。

　　2)完善综合分工体系，建立一套清晰系统的管理方法。

　　销售管理是一个长期存在的问题。销售人员出门拜访，看到客户处于放任自流的状态。完善销售管理体系的目的是使销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任感，提高主人翁意识。

　　3)培养销售人员发现问题、总结问题、不断完善自己的*惯。

　　培训销售人员发现和总结问题的目的是提高销售人员的综合素质，发现和总结工作中的问题，提出自己的意见和建议，从而将业务能力提高到一个新的水*。

　　4)设立任命专员。(建议试用)

　　根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列问题，由于预定客户突然更改行程、违约、不在家，导致预定行程中断，无法顺利完成拜访目的。造成时间和金钱的浪费。

　　5)销售目标

　　最基本的销售目标就是每天列一张收入清单。根据公司下达的销售任务，根据具体情况分解成月、周、日；向每个销售人员分解每月、每周和每天的销售目标，并完成每个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提升销售业绩。

　　我觉得公司的下一步发展离不开整个公司的整体素质，公司的方针和团队建设。提高执行标准，建立良好的销售团队

　　有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

　　具体的其他工作计划如下：

　　第一步:招聘员工

　　1、看销售人员的心态及人品

　　2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标

　　3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队

　　第二步：培训员工

　　1、让员工学*产品知识及互联网常

　　2、培训员工的销售和与人沟通的技巧

　　3、培训员工的快速成交法

　　4、引发员工的积极性和责任感

　　5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处

　　第三步：发挥员工的个人优点

　　1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。

　　2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)

　　3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀

　　第四步：让员工去市场上锻炼

　　1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)

　　2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)

　　3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。

　　第五步：凝聚团队的力量

　　1、凝聚团队的力量，发挥的'潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。

　　第六步：开发新客户，同时挖掘老客户

　　1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。

　　2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面

　　3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。

　　4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。

　　第七步目标达成

　　1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大

　　2、公司也会更加的强大

　　3、让我的团队成为某某某行业的"虎狼"之狮。

　　4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。

客服年度工作计划8

　　一、组织实施

　　将被动采购改成主动采购；—公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受财务及其他部门监督。xx年我们进一步强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公*、公正。不论是大宗材料、设备还是零星采购，都尽量货比三家。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原则，采购部相关人员一起询比议价，采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受财务监督。即确保工作的透明，同时保证了工作进度。

　　1、完善制度，职责明确，按章办事：

　　xx年重新制定《采购管理程序书》和通过组织学*公司iso9000质量管理体系文件，通过换版之机完善了更具操作性的《采购控制流程》、《供应商管理程序书》等采购管理制度。制度清楚，操作有据可查，为日后的采购工作奠定了理论基础。

　　2、公开公正透明，实现公开寻价：

　　采购部按生产计划部下单，询比议价都在三家以上，真正做到降低成本、保护公司利益。

　　3、采购效益：

　　实施公开透明的采购策略后，xx年现有纸张原材料一直在上涨，我部门提议将现有常规产品纸箱不再用d555d，每*方价格为3。45元，只要能达到出口标准即可，现提议使用d=h材质，每*方价格为3。15元，公司可节约9%的成本；为了节约成本，彩盒也在材质方面做一点变动，将克数减少，现正在打样确认，于3/1前完成。

　　4、评估价格及品质要求：

　　做好价格和品质和职能定位工作，价格必须经总经理以上审批，品质必须经工程部和工艺部确认。建立材料价格信息库和材料价格监管机制，提高采购人员的自身素质和业务水*，保证货比三家，质优价廉的购买材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。

　　二、围绕控制成本、采购性价比的产品等方面开展工作

　　xx年采供部继续围绕"控制成本、采购性价比的产品"的工作目标，要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在xx电器、xx电机、超力微等的原价位的'基础上下浮3-5个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整，寻找新的供应商)。同时调整了部份工作程序，增加了采购复核环节，采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核，再由总经理以上进一步复核，实行了"采购部的两级价格复核机制"，然后再传送财务部。力求限度的控制成本，为公司节约每一分钱。采购人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。

　　三、进一步加强对供应商的管理协调

　　xx年采购部进一步加强了对供应商管理，本着对每一位来访的供应商负责的态度，制定了《供应商管理体制程序书》，对每一位来访的供应商进行分类登记，确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录，在进行报价之前，对商家进行评估、评价和分析，合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。

　　根据公司管理层的最新思维，公司新一代的供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来，甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度，供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的'成本核心竞争力的高低。在xx年人民币贬值加上国内**对玩具行业要求的检测的项目也越来越严格，加上纸张原材料及辅料锡涨幅也在xx30%左右，今年的玩具行业如果没有价格优势根本无法生存。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们政策，又能更好的为公司营造良好的外部合作环境，使供应商能真正全心全意的为奔田服务，抛弃双方的短期利益，谋求共同长期的健康发展。从而抢占市场、节约成本、降低价格的制高点，为公司的持续健康发展奠定基础。

客服年度工作计划9

　　一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

　　一、不断地学*,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水*.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的'监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

　　﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:

　　一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

　　二月份:强化客服中心员工的服务理念,学*《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

　　三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

　　五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

　　二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生.

　　﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和*共处.一同成长.

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

　　建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服年度工作计划10

　　转眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作为物业客服的主管，今年的工作也是做得顺利，而想要在明年继续的做好物业客服的工作，我也是要制定好物业客服工作的计划。

　　做好日常客服的工作，物业之中的问题很多，很杂，之前也是有制定出一些条例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新问题也是有的，所以在日常里面遇到一些问题也是要及时的去处理，如果找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨，作为主管，虽然我经验丰富一些，但是我也是清楚离开一线已经有一段日子的了，一些新的问题我也是没有接触过，不过最终的目的也是去为业主服务，做好服务，解决问题，这些在日常里面也是要严抓，去了解我们客服的服务做得如何，不定时的抽查服务记录，清楚服务的情况是怎么样，客服有任何的'难题，也是要去帮忙解决，去做好。做管理的工作，也是要深入到一线，不能忘记为业主们服务的心态，以及工作的技能，这些也是自己需要时刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服务的工作都是客服在做，而自己也是不单单只是管理。

　　同时一个部门的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一个人做的不够好，其实也是会给整个部门拖后腿的，所以明年也是要加强学*和培训，不但是自己要去根据大家的一个工作去做好总结，去反思，去做案例的培训，同时也是要把一些新的知识去教给他们，自己也是要多学，无论是服务的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的，也是在明年要纳入到学*的计划里面，去做深入的提升改进。同时也是了解到很多的同事也是经验不是很够的，也是多和他们去聊聊自己的一些经验也是要去传授，而新同事的带来，也是要安排好老员工来到，更快的去融入到我们团队里面，从而做好工作。

　　今年其实也是积累了一些还没有彻底的，我们也是要继续的做好，和其他部门同事去积极的配合，做好服务，同时实际的工作之中也是会有一些突发的情况，或者不可预测的问题出现，我们也是要去做好应变，更好的去做好业主们的服务工作，作为主管我也是会以身作则，去带领大家把明年的客服工作做好。

客服年度工作计划11

　　在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；

　　一、提高客户转化率

　　1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

　　2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

　　二、全面的解答客户的问题

　　客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉*与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学*以及跟相关销售同事的.沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

　　在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。

　　在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

　　三、着力提高自身网络营销能力

　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。

　　尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如xx。

　　四、避免核对成单信息的障碍

　　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，xx个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的xx%。明年的工作，争取将这个比例提高到xx%，方便对单。

　　今年的工作已经接*尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客服年度工作计划12

　　不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx电话客服中心的一员。回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我的是机遇和挑战。在20xx年里，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、完成外呼任务。

　　在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活*惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的.客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　二、加强自身学*，提高业务水*。

　　熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练*，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态。

　　坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

　　要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服年度工作计划13

　　一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学*，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水*。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学*《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的'知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和*共处。一同成长。

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：

　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

客服年度工作计划14

　　一、 建立客户服务部门网上沟通渠道。

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务部门的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、 建立客服*台

　　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个部门交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。、

　　(三) 搞好客服前台服务。

　　1、 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2、 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服部门与各个部门之间、客服部门与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3、 相关后勤服务的跟踪和回访。

　　4、 24小时服务电话。

　　(四)。协调处理顾客投诉。

　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　(八)继续做好物管部门的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源部门的有效维修客户服务。

　　三、机构建设

　　(一)成立后勤总公司客户服务部门。

　　目前客户服务部隶属于能源部门，办公室在物业管理部门，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服部门，便于全面协调服务。

　　(二)人员编制至少二人。

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的`不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　四、经费预算。

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管部门，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

　　500元∕月 全年公务经费6000、00元。

　　客服部门是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服部门其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服部门主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服部门可以采取"龙湖小区"的模式。 以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的"干部务虚会"，"质量、改革、发展"，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

客服年度工作计划15

　　一、指导思想

　　紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。

　　二、工作目标

　　对照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺利通过二级医院评审。

　　三、实施步骤

　　（一）宣传发动阶段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）

　　全面部署启动心内科二级医院创建工作。

　　1、深入宣传，组织发动，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主人翁意识，利用各种宣传手段、活动形式等，在全科职工中营造“人人关心，人人支持，人人参与，人人贡献”的良好氛围。

　　2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。

　　领导小组

　　组长：xx

　　副组长：xx

　　成员：xx

　　3、根据三级医院评审标准制定《创建三级医院工作实施方案》，明确目标和各阶段任务。

　　（二）实施达标阶段（20xx年3月—20xx年10月）

　　1、学*标准，自查自纠（20xx年4月—5月）

　　全科认真学*，吃透《二级医院评审标准》的内容，全面、客观地分析自身现状，根据二级医院评审标准，有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。

　　2、整改落实，重点突破（20xx年6月—7月15日）

　　按照前一阶段中的可行性计划，分工落实，加强沟通，认真改进，举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，及时发现问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建经验的医院学*先进经验，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。

　　3、自测自评，查漏补缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）

　　由创建领导小组组织有关专家严格按照《上海市三级医院评审标准》进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处继续整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。

　　（三）迎接评审阶段（20xx年9月—20xx年3月）

　　确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实地评审。

　　四、实施要求

　　（一）提高认识，加强动员

　　通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分认识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰巨性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作，确保二级医院评审的`顺利通过。

　　（二）周密安排，严格自查自评

　　要按照评审工作实施方案的总体安排，统筹规划，认真组织对《二级医院评审标准》的学*和培训，并严格对照评审标准组织自查，对在自查工作中发现的问题，客观对待，及时整改。

　　（三）定期督察，严肃创建纪律

　　创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任；对在创建工作中有突出成绩的，科室将给予表彰和奖励。

售后客服年度工作计划菁选（扩展4）

——客服年度工作计划 (菁华9篇)

客服年度工作计划1

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的`经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户*解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点。

　　处理投诉和抱怨的动作快。

　　一来可让客户感觉到尊重，

　　二来表示企业解决问题的诚意，

　　三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，

　　四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、*息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学*，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服年度工作计划2

　　从不断地学*，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学*，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水*。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　强化客服中心员工的服务理念，学*《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和*共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的'发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

客服年度工作计划3

　　一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。

　　三、客户成员

　　1、钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。

　　2、金卡客户：年集分18000分。

　　3、普通卡客户：年集分3000分。

　　医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。

　　四、钻卡金卡客户固定服务项目

　　1、开通健康服务车免费接送住院客户。

　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

　　3、免专家及普通挂号费。

　　4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

　　7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

　　8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

　　五、贵宾卡服务期限

　　有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

　　六、钻卡发行方式

　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

　　七、客户服务细节

　　客户数据采集与建档

　　1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

　　2、每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

　　3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

　　4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

　　5、保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。

　　八、客户服务项目实施

　　1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

　　2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。

　　3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

客服年度工作计划4

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，*稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的'竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　I.巩固并维护现有客户关系。

　　II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。

客服年度工作计划5

　　一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

　　一、不断地学*,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水*.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

　　﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:

　　一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

　　二月份:强化客服中心员工的.服务理念,学*《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

　　三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

　　五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

　　二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生.

　　﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和*共处.一同成长.

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

　　建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服年度工作计划6

　　一、营销策划及增值业务管理方面

　　（一）结合品牌战略扩大用户规模。在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化发展，规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应xxxx标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。

　　（二）扩大增值业务用户数及其收入占比。 20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标；提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20xx年增值业务推广营销的经验，20xx年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销*台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。

　　（三）合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率

　　20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透；全面加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。

　　二、加强欠费管理、控制欠费增长

　　进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、xxxx点欠费的管理制度。

　　三、增强营销渠道的建设与整合力度

　　（一）进一步加大渠道营销xxxx能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估；同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。

　　（二）按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡（镇）一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销xxxx渠道建设，完善农村市场发展模式。

　　（三）加强与各xxxx商的沟通，充分提高xxxx商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与xxxx商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式提高xxxx商xxxx水*。制定社会渠道考核办法，提高xxxx商积极性。

　　四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设

　　20xx年公司将以"推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力"为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。

　　五、集中管理、分层xxxx提升客户xxxx水*

　　公司将在11年坚守中高端客户，加强分层xxxx，延伸xxxx内涵。具体从以下方面开展：

　　集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化xxxx为手段，维护客户、吸引客户、范文大全发展客户。

　　六、网络维护

　　（一）细化管理，加强日常维护工作

　　1、网络维护格局。以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的'停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。

　　2、网络指标。 20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保xx年底KPI指标的顺利完成。

　　3、作业计划。维护工作是从日常工作做起，故应严格按省公司下发的维护作业计划进行，保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。

　　4、网络巡检。 20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试，合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率，保xx各载频工作的正常状态。

　　5、考核制度

　　（1）对机房工作人员应实施指标分解给个人，责任落实到个人，考核落实到个人。

　　（2）对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。

　　6、机房管理制度。严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。

　　（二）加强网络优化工作力度。面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满意度。

　　1、加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。

　　2、以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络xxxx质量的满意度。加强网络优化工作范文网站，向用户提供良好的网络xxxx。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。

客服年度工作计划7

　　一、本年度个人工作情况

　　12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年xx—xx月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年xx—xx—xx月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年xx—xx月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年xx月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年xx—xx月主要就是一期客户的交房工作。

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

　　2、本人负责的`另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

　　3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学*的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，*时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服年度工作计划8

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学*，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心，养成做笔记的*惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学*、善于思考的良好*惯。

　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

　　我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

客服年度工作计划9

　　新的一年，对刚成立xx电气设备有限公司xx分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。

　　(一)创建“服务形象”

　　严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

　　(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”

　　认真学*公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学*，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)。

　　(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识

　　积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定

　　应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

　　可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

售后客服年度工作计划菁选（扩展5）

——年度工作计划菁选

年度工作计划(合集15篇)

　　日子如同白驹过隙，不经意间，很快就要开展新的工作了，做好计划，让自己成为更有竞争力的人吧。计划到底怎么拟定才合适呢？下面是小编帮大家整理的年度工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。

年度工作计划1

　　一、指导思想：

　　以《基础教育课程改革纲要（试行）》和《语文课程标准（实验稿）》的基本精神为指针，以新课程实验为核心工作， 以小学语文素质发展评价改革为着力点， 结合小学语文学科的特点， 继续深化语文教学改革，发展学生的语文素养，培养学生的语文能力，在语文教学中对学生进行素质教育， 努力提高我们教学质量，促进一年级全体语文教师的素质提高。

　　二、本组教师情况分析：

　　本年级共有五个教学班级，五位语文教师，教学经验都尚浅，虽对教学敢于创新，大胆实验，但也有些盲目。组内教师比较团结，对待工作认真负责，能主动积极的完成工作，能经常交流课堂中出现的问题，相互听课，互帮互学。在这样的团队中，大家能愉快地工作。

　　三、教研重点：

　　1 、 汉语拼音教学和识字教学是本学期教研工作的重点、难点。新教材要求学生正确书写汉语拼音 ,并在学*拼音的过程中，认识生字。全册要求认识400个常用字，写其中的 100个字，识字量大，学生接受的学前教育参差不齐，教学中有难度。

　　2 、 重视对学生口语交际能力的培养，使学生具有文明和谐地进行人际交流的素养。

　　3 、 加强 学生写字、读书姿势的指导，引导学生掌握基本的书写技能，养成良好的书写、读书*惯。

　　4 、 规范教学常规管理，优化备课组活动，提高现代教育技术技能，深入课堂教学研究，确保课堂教学深入扎实地进行。

　　5 、 开展丰富多彩的语文活动，切实落实素质教育。

　　四、教改课题

　　低年级的教学以识字为主，在抓好学生扎实识字的基础上，鼓励和指导孩子进行课外阅读，阅读适合他们年龄的拼音读物。课堂教学要精讲多练，让学生接触简单的读书知识，从而在课外加以运用。这样做关键为了激发学生的阅读兴趣，丰富他们的知识积累，为今后写话练*打基础。

　　五、具体活动措施：

　　（一）、抓好最基本的识字、写字教学。

　　写字是一项重要的语文基本功，是 1、 2年级的教学重点，是巩固识字的重要手段，对于提高学生的文化素质起十分重要的作用，必须从小打好写字基础。今年我们主要从以下几方面入手。把识字、写字教学抓实、抓细、抓恒。

　　1、每天利用*字一刻钟重点指导识字、书写，培养书写*惯，强化规范训练。

　　2 、为每个学生准备一个专用的写字本，有利于学生看到自己的进步与后退。每个月最后一周的周四定期举行写字比赛，比赛后，教师针对情况做写字教学经验及反思交流，学生找出不足写出下一次比赛的目标。通过比赛，进一步提高孩子的写字识字质量水*，调动孩子写字的积极性，激发孩子的竞争意识。

　　3 、在识字教学中，培养学生的自主识字能力。根据儿童的认知特点，识字教学实行认写分开。突出学生的自主性，通过放手让学生借助图认字、猜字、游戏识字等方式，恰当地引导学生自主识字，让学生自己寻求认字方法，使学生从过去的繁重识字负担中**出来。定期举行“识字大王”的评比活动。

　　5 、在识字、阅读教学中，随时把握时机，为学生创设口语交际的环境，提供展示自我的*台。

　　6 、开展丰富多彩的语文实践活动，把表演、竞赛、游戏、音乐等引进课堂，使学生在实践活动中巩固知识，培养兴趣，形成能力，逐步提高语文素养。

　　（二）、加大力度进行集体备课教研。

　　在新课程中课堂教学仍扮演重要角色，我们把重点放在课堂教学研究上。我们利用学生放学后的时间为级部***研时间根据新课程对教学的要求，我们加大力度进行集体备课教研，采用整堂课或某个环节、某种方法，先由执教者谈自己设想，谈自己是如何落实新课程理念的。然后，由其他教师谈自己对此课的研究看法，达到相互启发、共同提高、共同发展的目的。教研时注重分析教师是否为学生创设了一种信赖、宽容、民主、*等的课堂气氛，是否能通过相互矛盾的事物引起学生认知的不*衡进而引导学生解决问题，是否注重了学生的.个体差异和尊重学生个性化的学*，是否关注了学生的情感与态度、学*过程与方法，是否成为了学生自主合作学*探索的组织者、帮助者和引导者。通过这样民主、*等的自我反省式的教学研究活动，加深了教师对新课程的理解，激发了教师投入课程改革的热情。并详细写出教学反馈与反思。每月参加学校组织的课堂实录及反思评比。

　　（三）、继续推进评价实验，促进学生的发展。

　　1 、加强理论学*，提高思想认识，树立以新课程标准为宗旨的课程观、教学观、人才观和学生观，确立 "师生互动 "和 "师生交互为主体 "的教学新理念，探索如何把理论转化为实践，努力构建充满生命力的课堂教**行体系。

　　2 、加强实践，提高实践水*。积极参加教研组***备课，共同商量每单元的教学重点、难点、教学方法、教学过程等，认真及时总结经验，做好记录，写好论文。

　　3 、参加校本培训，提高自身搜集和处理信息的能力。语文几乎是以人类社会的整个文化为背景的，涉及广博的知识体系，尤其是在新世纪知识经济时代，语文教师只有具备了高超的搜集和处理信息的能力，才能在浩瀚的知识与信息的海洋中自由遨游，才能在语文素质教育这块园地中，面对富有新思维的学生尽到 "传道、授业、解惑 "的职责，才能适应二十一世纪语文素质教育的要求，创造性地开展工作，而不被时代淘汰。

　　4 、实施 "多元激励性评价方案 "促进学生的发展。

　　评价所追求的不应是给学生一个精确的结论，更不是给学生一个等级分数与他人比较，而要更多得体现对学生的关注，要通过评价促进学生在原有水*上的提高，达到基础教育培养的目标要求，更要发现学生的潜能，发挥学生的特长，帮助学生认识自我，建立自信。激励学生的语文学*，使学生的学*过程逐步成为一种自觉、主动、持久的学*方式，全面提高学生的语文素养 ,促进学生的发展，改进学生的语文学*。培养学生学*语文的兴趣和良好的学**惯，使学生掌握正确的学*方法，学好基础知识和基本技能。

　　六、活动安排：

　　第一周：制订语文教学计划及备课组活动计划、进行备课分工。

　　第二周：学*教师教学规范，强化备课要求，规范教学行为。

　　第三周：通研教材，把握教材重难点。集体备课，拼音方面。

　　第四周：集体备课。 讨论拼音创新教学研究课活动方案，

　　第五周：单元测试设计，检测学生的学*情况。

　　第六周：如何上好口语课，培养和提高学生的口语表达能力。

　　第七周：集体备课，把握课改指导思想。

　　第九周：识字教学的研究。

　　第十周：期中测试复*，使学生掌握的知识更为牢固。

　　第十二周:期中测试质量分析，发现学生语文学*中的薄弱之处加强训练。

　　第十三周： 总结前四个单元的课堂教学经验，为教学下面的课**准备。

　　第十四周：集体备课，交流中为突破重难点。

　　第十五周：研究快乐课堂如何实现高效，找到设计，使学生在乐学中学好。

　　第十六周：收集有关教师课堂公开课资料及教学一得。

　　第十七周：集体备课，撰写教学论文。

　　第十八周：优差生辅导总结，因材施教提高辅导效益。

　　第十九周：制定期末复*计划，合理安排复*，增强学生知识和能力掌握。

　　第二十周：期末复*类型的研究，搞好期末复*。

　　第二十一周：教研工作总结，回顾以前展望以后。

　　以上配档如与学校工作有冲突，服从学校安排。

　　总之，本学期我们将在进一步更新教育观念的基础上，围绕学校教学工作重点，通过切实有效的教研活动，提高自身的整体素质、教育科研水*、教学质量，使语文学科素质教育得以真正落实。

年度工作计划2

　　随着山东区市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存，3月营销公司工作计划。XX年，销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为我山东区销售经理，我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。

　　着眼公司当前，兼顾未来发展。XX年，在总经理的领导下，在销售工作中我坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。

　　一、销量指标：

　　至XX年12月31日，山东区销售任务560万元，销售目标700万元(XX年度销售计划表附后);

　　二、计划拟定：

　　1、年初拟定《年度销售总体计划》;

　　2、年终拟定《年度销售总结》;

　　3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》;

　　4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》;

　　三、客户分类：

　　根据XX年度销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为vip用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户进行全面分析，工作计划《3月营销公司工作计划》。

　　四、实施措施：

　　1、技术交流：

　　(1)本年度针对vip客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会;

　　(2)参加相关行业展会两次，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会;

　　2、客户回访：

　　目前在国内市场上流通的相似品牌有七八种之多，与我司品牌相当的有三四种，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的'关系。

　　(1)为与客户加强信息交流，增*感情，对vip客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间;

　　(2)适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我XX年工作重点。

　　3、网络检索：

　　充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。

　　4、售后协调：

　　目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

　　用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

　　本年度我将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学*，提高业务水*，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩!

年度工作计划3

　　20xx年在一如既往地做好日常财务核算工作，加强财务管理、推动规范管理和加强财务知识学*教育。做到财务工作长计划，短安排。使财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥作用。特拟订20xx的工作计划：

　　一、参加财务人员继续教育

　　每年财务人员都要参加财政局组织的财务人员继续教育，但是xx年11月底，继续教育教材全变，由于国家财务部最新发布公告：xx年财务上将有大的变动，实行《新会计准则》《新科目》《新规范制度》，可以说财务部xx年的'工作将一切围绕这次改革展开工作，由唯重要的是这次改革对企业财务人员提出了更高的要求。首先参加财务人员继续教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容，要点、和精髓。全面按新准则的规范要求，熟练地运用新准则等，进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制。参加继续教育后，汇报学*情况报告。

　　二、加强规范现金管理，做好日常核算

　　1、根据新的制度与准则结合实际情况，进行业务核算，做好财务工作。

　　2、做好本职工作的同时，处理好同其他部门的协调关系.

　　3、做好正常出纳核算工作。按照财务制度，办理现金的收付和银行结算业务，努力开源结流，使有限的经费发挥真正的作用，为公司司提供财力上的保证。加强各种费用开支的核算。及时进行记帐，编制出纳日报明细表，汇总表，月初前报交总经理留存，严格支票领用手续，按规定签发现金以票和转帐支票。

　　4、财务人员必须按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率。

　　5、完成领导临时交办的其他工作。

　　三、个人见意措施

　　要求财务管理科学化，核算规范化，费用控制全理化，强化监督度，细化工作，切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化，更能符合公司发展的步伐。

　　总之在新的一年里，我会借改革契机，继续加大现金管理力度，提高自身业务操作能力，充分发挥财务的职能作用，积极完成全年的各项工作计划，以最大限度地报务于公司。为我公司的稳健发展而做出更大的贡献。

年度工作计划4

　　学校清洁卫生工作是学校教育工作中一项十分重要的工作，是培养学生良好的卫生*惯和健康文明的生活态度，改善学校卫生环境和教育卫生条件，监测学生健康状况，努力提高学生健康水*的工作。

　　本学期具体工作如下：

　　一、进一步贯彻落实《学校卫生工作条例》

　　《条例》是学校卫生工作的主要依据，学校须按《条例》规定，把学校卫生工作纳入学校工作计划，有专人分管建立组织，制定规划制度加强管理，使《条例》各项规定在学校中进一步得到落实。

　　二、做好学生健康体质的检测工作

　　根据《条例》规定，九月份认真组织完成本校学生的健康体检，血色素普查及其他形态机能、身体素质检测工作，并做好资料的统计、汇总、分析工作。

　　三、保持大小环境的整洁优美

　　狠抓学校大小环境，保持校园及室内外的整洁，实行一日两扫制，每班分有包管区，并有负责老师检查督促，保证包管区无纸屑等杂物。每天早上检查室内外环境，经常抽查各班的.卫生情况，要求学生离开座位做操或到专用教室去上课，课桌上的物品要放到抽屉里，课桌椅要排列整齐。要始终保持教室及室外走廊墙壁洁白，窗玻璃明亮，课桌椅排列整齐，地面清洁无杂物，卫生角整洁，清洁用具摆放整齐，真正做到室内外洁、齐、美。各专用教室有老师负责，每周一下午进行打扫，周二卫生室进行检查。校园花圃有专人负责，定期修剪。

　　四、督促做好教育卫生工作

　　做好教育卫生工作，学校督促教师抓好每堂课40分钟的效率，做到不拖课，卫生室每月随机检查教师有无拖课现象。教室第一张课桌离黑板的距离不少于2米。每周要求学生调换座位。课上要求教师板书字迹端正，大小适中，学生读、写时教师要督促学生做到三个一，“一寸”“一尺”“一拳”，降低*视率。五、进一步加强学校生活饮用水和食堂的卫生监督管理。按照《食品卫生阿法》及《生活饮用水管理办法》的要求，办好食堂许可证及工作人员的体检。对食堂卫生经常进行监督检查，防止食物中毒的发生，肠道传染病的爆发流行。各班配备纯净水以保证学生饮用水质量。

　　六、认真做好学校卫生常规工作。

　　认真做好本学期卫生保健的总结工作，认真参加保健老师例会及业务培训，提高自己的业务水*，提高学校卫生工作的质量。

年度工作计划5

　　一、提升内部管理水*，加强建设

　　1、加强内控管理。我行的各岗位人员基本已配置到位，必须严格执行各项的监督落实，实行一级抓一级、层层抓落实、责任到人的管理体制，严格把好各项业务环节的风险关，加强制度的执行力建设，进一步提升员工的风险防范意识，确保全年内控综合评价维持一类行的目标。

　　2、提升服务素质。我行员工的服务素质与同行相比，确实存在一定的差距，这主要表现在服务态度生硬、欠缺主动和专业水*等。为此，我们将加强评价监督和培训学*等。对于多次被客户评价服务态度差的员工，将被列为到期停止续签对象。

　　3、加强和完善考核激励机制，提升员工的积极性和协调性。我行将通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案的有力*台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。

　　4、增强企业活力，建设团结、和谐大家庭。充分发挥妇联、团支部的带动作用，多***活动，为员工解压，让每个员工都有切合实际的银行在工作中多聆听员工心声，切实帮助员工解决困难，让员工愉快工作，增强他们对我行的归属感。

　　二、完善和强化服务功能，加快业务发展

　　我们将注重发挥自身优势，通过细分业务发展重点、整合产品，合理规划和部署客户部、营业网点的工作目标，继续以客户部作为市场拓展的先锋部队，做强做大网点服务功能，形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动的业务开展模式，全面提升我行的'市场竞争力。

　　(一)客户部

　　必须加强与营业网点的沟通联系，细分客户部服务功能，细分对公组、国际组、个人组的，明确其拓展资产业务外，更要加快负债业务、中间业务、理财业务等全面发展，改变以往业务拓展单一、被动的局面。

　　(二)营业网点

　　1、规范服务，做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略。

　　2、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。

　　3、继续加大以代发工资业务为手段，有效推动我行银行卡业务、中间业务的快速发展。

　　4、加强员工的培训学*，提高综合业务素质。我们将通过培养自己的师资队伍，利用班前学*、专题培训、交流学*等营造良好。

年度工作计划6

　　1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津*几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个*代与现代相结合，高速发展中的xx市。

　　2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。

　　3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。

　　4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学*，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。

　　5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。

　　以上几点是我个人在这一年工作中学*和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的'状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。

　　在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。

　　在新的一年里，我决心认真提高业务工作水*，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：

　　1.加强学*，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学*旅游专业知识以及相关常识。

　　2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。

年度工作计划7

　　监理公司在住建局党委的正确领导下，在局领导和相关科室的关心支持下，以质量效益为核心，以强化管理为手段，坚持“严格监理、热情报务”的经营方针，珍视机遇，与时俱进、同心同德、团结奋进，各方面均取得了较好的成绩。20xx年以公司将以“团结、诚信、创新、高效”为企业理念，高起点、高标准对企业进行创新管理，使监理公司在20xx年开辟了新的局面，特制定工作计划：

　　一、继续加大市场开发力度。

　　在市场开发上继续树立立足房屋建筑监理市场，并积极申请市政监理丙级资质，拓展监理业务范围。加大市场开发力度，利用各种关系获取项目信息，主动跟踪，积极和建设单位沟通，宣传公司管理优势，争取多中标大项目。做大作强监理公司业绩，增强公司风险抗击能力，为公司持续健康发展打下良好基础。

　　二、加强公司内、外部管理，提高公司管理能力。

　　加强企业企业管理，增强公司的竞争优势，一是严守监理人员职业道德，要求所有监理人员要自觉遵守有关工程建设法律、法规、规范、标准和制度，以及有关廉政建设的各项规定。在工程监理中保持廉洁自律的`工作作风，防止各种违法违纪行为的发生，更好履行监理人员的职业道德，接受承包单位和业主的监督；二是建立规范的工程监理资料管理。统一将项目监理部应归档的工程资料按照要求，结合本公司特点分类、分卷进行了编目，统一资料做法。及时将资料分卷装订、统一管理，方便后期查找、借阅，到期资料及时销毁，并留有详细记录。真正做到将档案用好、用活，并服务于实际工作。三是继续加强业务培训工作。将业务培训工作纳入公司日常议程，合理利用时间合理学*，制定公司技术总工带头学，项目负责人带着学，一般人员跟着学的学*理念，互相交流，互相学*。同时加快人才培养，尤其是年轻专业技术人员的培养；鼓励符合条件的监理人员参加执业资格培训，取得执业资格证书，提高监理人员持证上岗比例。

　　三、加强财务管理，增收节支。

　　公司财务科紧紧围绕公司工作重点和工作计划展开，严格按照财经管理制度，以成本管理为中心、本着务实、高效的工作作风，规范公司财务管理工作，坚持开源与节流并重的理念，坚持节约办一切事。开支从严控制。监理费用方面要求总监按照合同尽快回收监理费，各项目基本做到全年监理费按期收回，对于已完工程尚未收回的监理费落实到人，并督促其尽快收回。

　　四、重视廉政建设，加强安全监理工作

　　廉政和安全是监理工作的两根高压线，要求全体监理人员要充分认识到廉政建设和安全生产的重要性。公司将廉政建设和安全生产纳入到公司总体工作之中。建立廉政建设责任制和安全生产责任制，层层签订责任状，项目负责人为第一责任人。

　　五、监理行业树新风，监理企业树品牌。

　　18年提高公司的发展质量，提高了公司监理人员综合素质能力、责任意识和荣誉感，使公司管理进一步规范化，形成管理规范、业绩突出、信誉良好、综合实力强、具有一定特色的品牌监理企业。品牌建设是企业持续发展的基石。树立“蒙阴监理”的企业文化品牌，采用企业文化塑造员工形象。努力做到每个监理工程都是精品工程，每个监理项目都是招牌项目，让业主将“建设监理”的品牌口口相传。使公司的品牌，具有较高的社会公信力和社会认知度。

年度工作计划8

　　“给力”的20xx：

　　20xx年感觉过的好快，工作的忙碌淡化了岁月的侵蚀，特别是最后俩月基本上就是人普的记忆，记不清加了多少班，才和金荷的团队一起顺利完成任务，好欣慰。年底盘点自己的工作生活，自觉很“给力”—精彩：

　　一、经济指标完成良好：

　　1、工业经济指标*均超额7.5%完成既定任务。

　　2、固定资产投资超额9%完成年初任务。

　　3、招商引资内外资*均超额45%完成既定任务。

　　二、各项工作进展顺利：

　　1、定时走访重点企业：解读政策、送服务，营造良好的沟通*台，创造宽松的发展环境，辖区七家规上企业年产值*均涨幅达33%。

　　2、精心服务重点项目：跟踪配合、促发展，及时掌握项目进展，详细了解项目概况，辖区重点项目顺利完成投资目标。

　　3、及时掌握楼宇信息：摸清税源，协护税，开展税收摸清底数，依托楼宇增强税源活力，20xx年90%招商引资项目来自辖区楼宇。

　　4、积极做好科技商务：优化资源，强创新，积极做好发展服务业的服务工作，加快发展服务业的投资、创意、研发、中介、商业零售等生产性服务业。

　　5、尽心完成阶段任务：团队合作，创佳绩，10年一遇的.人普工作，考验我们财经科的团队作战能力，“七大创新两项措施”确保我们顺利完成了此项庞大的工程，交出了完美的答卷。

　　三、个人素养提升档次

　　1、年初业务知识培训，提高自身服务能力。

　　2、年底党员争先创优，开阔自我发展空间。

　　20xx继续“给力”

　　“金虎辞岁，玉兔迎春”，正月初七我们就开始跑楼宇，访企业，收材料，翻开工作记录本，满满当当的记录着招商引资、发放解决企业流动资金通知、重点商业企业调查、劳动力调查、迎接科普示范区检查等等工作安排，20xx年真的是很"给力"—努力。20xx年是全面开展“十二五”规划的重要年份，新的一年带来新的挑战：

　　一、继续提升自我素养：认真学*“十二五”相关文件和经济业务知识，提高自身的素质和服务能力，为辖区企业的发展提供一个良好的投资服务环境，

　　二、积极整合楼宇资源：完善楼宇信息，定时对接、走访楼宇物业、招商部门，实时更新楼宇信息，并在与物业公司保持良好沟通的基础上，与私人业主进行联通，建立多方位的楼宇动态信息，加强房产税的代征工作。

　　三、加大对辖区企业的走访力度，保持7家规模以上工业稳定增长的同时，积极培育规下的企业，挖掘引进新的工规企业。

　　四、内资、外资方面：加强与相关职能部门的信息沟通，及时整理、反馈、掌握信息，一方面积极跟踪原有大型企业的增资情况，另一方面密切关注新注册企业与有意入驻的新企业，做好协调工作，促进尽快落地。

　　五、深化服务内容：跟踪指导企业科技创新和品牌产品的工作，把科技局布置的工作及时地传达到有关企业，进一步增强街道经济发展后劲；尽心服务现代服务业，拓展第三产业发展空间。

年度工作计划9

　　新学年、新气象，在新学期开始时，团体部应继承和发扬上学期团结务实的工作精神，积极热情的工作态度；总结以往工作中的错误，努力在新学期做好学生团体工作，顺利开展社区活动，将学生团体工作提升到新水*。

　　一、工作思路

　　本着更好地为学生服务的态度，将日常工作与评价工作相结合，以饱满的精神和青春活力迎接新学期的挑战，不断提高部门的工作效率，优化部门的工作形式，丰富部门的工作内容，锻炼部门干部和官员的工作能力，完善部门的工作制度，更好地发挥协会的作用，协助共青团委员会和学生会写出辉煌的作用.工作乐章。

　　二、工作宗旨

　　**团以培养销售精英协调、监督、考核各部门，以培养销售精英多彩、健康向上的学术、文化、体育、实践和公益活动，以培养销售精英，打造管理将领为工作理念。

　　三、工作主题

　　在学校共青团委员会的`领导下，围绕学校工作的具体安排，以社区发展为核心，满足会员爱好，确保会员权益，以社区稳定发展为基础，组织丰富多彩的社区活动，满足学生的精神文化需求，服务校园文明建设；加强对学生社区的监督，大力支持校级大型社区活动；完善学生社区管理制度，维护学生社区成员的合法权益，努力评价。

　　四、重点工作

　　营销策划大赛

　　具体计划：

　　时间：四月初

　　2.地点:安徽新华学院

　　3.比赛流程：3月中旬向共青团委员会提交活动申请。活动申请后，安排具体人员对比赛进行初步宣传，对注册选手进行分组，并对比赛规则进行简单的培训

　　4.比赛规则:分组(4-6人为一组)由我社商家联系提供比赛产品，并在规定时间内销售。比赛结果以销量为准

　　5.比赛奖励:设一、二、三等奖

　　6.活动计划：具体活动时间和地点以传单通知为准（因天气或其他特殊原因另行通知）。在活动期间，我们的俱乐部将由协会教师和**团组成，以保证和处理紧急情况

年度工作计划10

　　一、全面加强社区和乡村残疾人组织建设，搞好基层残疾人工作者的培训。紧紧围绕全区的工作重点做好残疾人政策落实和法制宣传，稳定残疾人工作者队伍，提高政策法制水*和业务素质，更好的'为广大残疾人服务。

　　二、继续加大残疾人就业工作的力度，积极开拓就业渠道，力争全年收取就业保障金6万元，安排残疾人就业15人。三、做好残疾人致富技术培训，

　　为广大残疾人*等参与社会竞争提供服务，加快残疾人脱贫步伐。计划举办盲人按摩、残疾儿童康复训练培训，并准备免费举办残疾人致富技术培训班一期，培训30人。

　　四、开展残疾人康复工作进社区工作的试点，准备投入部分康复经费，在2个社区居委会，安排康复地点，添置康复设备，依靠社区优势将残疾人康复在社区开展起来，为基层残疾人康复提供便利，并逐步推广。

　　五、做好残疾人康复工作，继续为低视力人员配镜14副，争取省康复工作支持，为*名肢残人安装假肢，为*名聋哑人配备助听器，完成白内障手术*例，完成ZZZ个社区居委会的精神病残疾人随访登记，并做康复治疗。

　　六、做好农村贫困残疾人的调查分类，农村费税改革后残疾人费税减免的准备工作。起草运河区费税改革后残疾人费税减免的具体政策。

　　七、做好十五规划中残疾人综合服务设施建设的准备工作，争取在土地、资金上的更大支持，力争在20xx年底完成500*方米的运河区残疾人综合服务设施建设。

年度工作计划11

　　根据佐尚企业管理咨询有限公司前期人力资源建设中的工作分析、岗位评估结果，在对组织架构进行调整，人员重新编配的前提下，人力资源部工作总体思路：以招聘为先导，调整、完善人力资源招聘体系，加强新员工入职管理，协助佐尚企业管理咨询有限公司进行岗位评估后的薪酬设定与绩效考评体系推行、维护，利用工作分析、岗位评估结果建立健全培训体系，以标准化、集团化模式做好人力资源管理工作。

　　具体工作步骤如下：

　　1、统一思想，树立人力资源管理理念

　　在前期与佐尚企业管理咨询有限公司的老师沟通中，其有意愿为公司主管级以上人员培训“非人力资源部门主管的人力资源管理”课程，建议公司使佐尚管公司为部门主管以上人员培训此课程，确保公司在人力资源管理理念推行中形成统一的认识，使人力资源管理理念知识在管理层中普及，降低后期绩效推行的阻力、提升推行效率。

　　2、加强内部建设，明确人员工作职责

　　在部门、人员调整后，结合工作流程，将对人力资源部门内部进一步明确各个岗位及相关的工作人员的职责，全面整理人力资源管理制度、流程和表单，制订人力资源内部工作和会议通报制度。在人力资源内部建立起会务、培训沟通渠道与OA沟通模式相结合部门内部定期沟通机制，使人员首先养成良好的内部工作氛围。

　　3、建立健全招聘体系、强化招聘职能

　　首先根据各个岗位的岗位职责（或工作说明书）提炼出基本的任职素质，建立基本的任职素质模型，确定招募的人员标准，建立起基本任职素质模型库，为简历的筛选做好前期的准备工作，使招聘工作更为系统化。

　　其次构建招聘渠道。目前的招聘渠道主要有内部招聘、行业媒体、人才市场、校园招聘、人才中介公司、人际推荐、网络招聘、人才追逐等。结合目前招聘效果、行业特点，加大网络宣传、小广告张贴、内部人员推荐，在维护好现有招聘渠道的基础上，与外围招聘人员沟通，了解更多的渠道，进行新的招聘渠道的开拓。

　　第三建立管理人员招聘评估体系。对招募的管理人员，进行人才测评、评估，选定测评、评估工具，为面试人员评估上提供更多的参考依据。

　　第四优化招聘流程，根据集团与各公司办公相对分散，招聘工作由集团统一管理特点，在流程的设定上，建立起集团与各公司面试联动，确保招聘的人员使招、录双方都满意，更适合岗位需求。

　　第五完善招聘、测评及评估表单。按流程化、结构化面试、审批要求，优化各类招聘、入职表单。

　　4、建立健全培训体系、加强培训效果评估

　　公司培训体系的建设以企业战略为导向，着眼员工岗位胜任力的提升，在关注员工职业化塑造及职业生涯规划的同时，提高员工绩效和组织效率、促进员工个人全面发展，为公司可持续发展提供动态的人才支撑。

　　首先建立起以人力资源部牵头，以各部门主管、经理为骨干力量的培训组织体系，根据层级的不同，培训课程的开发、编排，培训授课方式进行规范。

　　其次课程体系建立。

　　新员工课程体系建立上，以文化认同、角色定位为核心，分别在试用初、中期及结束选择、开发不同课程进行培训。入职初期的企业概况、发展史、经营模式、企业文化，员工品行规范、企业制度、规章、工作流程、仪表礼仪为中心课程安排。试用中期的团队意识训练、职业素养引导为重点。试用结束前总结提升、责任意识等为主导，结合员工自我试用总结，提升对企业、岗位的认知力。

　　老员工课程体系建立上，以纪律意识、工作技能为核心，不定期的进行团队精神、工作态度、工作流程提升、员工品行规范、规章制度等课程培训，并根据培训需求调查，结合工作中存在不足进行课程的开发。

　　骨干力量与基层管理人员课程建立上，以团队管理、沟通技能、时间管理与工作效率、培训引导能力等，在培训需求及企业运营需求基础上进行课程的开发与编排。

　　中层、高层管理人员课程建立上，以职业经理人核心技能、领导力与执行力、如何打造高效的工作团队、问题分析与解决、时间管理与工作计划、非HR经理的HR管理等课程进行开发。

　　课程的开发必须依据公司发展战略需求及员工成长状态、动态调整关键培训内容。逐渐形成公司课题及案例库。

　　根据培训对象的不同，选择不同的培训形式。

　　第三、培训讲师队伍建设。结合目前公司培训现状，培训讲师队伍以各级骨干、主管为主，对其进行培训讲师必备的素质、技能的培训。并结合不同层级的培训需求，采取外聘培训讲师或参加外部培训，使讲师队伍以内部讲师为主，外聘、外培为辅培训讲师队伍。

　　在访谈中，因公司业务性质、工作时间特点，有些骨干、主管虽然在进行着员工培训、但效果不佳，且自身没有授课的积极。

　　在培训讲师队伍建设中，可以设定授课奖励制度。人力资源部门对于授课水*、态度、效果等根据不同课程类型采用不同评估方法，以评估点数对授课人员进行奖励，提升授课人员积极性及自我提升能力。

　　第四、培训制度、流程体系建设。对于公司目前培训制度进行整理、汇编，结合公司运营发展需，进行必要的`修订，完善培训制度，优化培训流程。

　　第五、培训评估系统建设。对于每一项培训，根据授课内容，进行不同层级的评估。培训结束后，培训人员对于培训建议与意见，反馈培训课程、讲师情况，首先做好反应层面的评估。对于培训课程进行考试或让员工来谈心得体会，做好学*层面的评估。培训结整一段时间后，检查参训人员行为、绩效是否是改变或提升，进行行为层面的评估。对于培训后，公司运营、发展是否起到了积极的影响，从而进行结果的评估。

　　第六、建立健全培训档案。员工培训档案是员工晋升、年终考评、防范劳动纠纷的重要依据。根据管理效率，可进行人人建档或按月建档，确保员工培训档案的完整性。

　　5、强化执行力、推进绩效薪酬体系运行

　　绩效薪酬体系依佐尚管理公司对公司进行岗位调查、工作分析、岗位评估的基础上确定的，其形成时间长、动员人员多、制作成本高。人力资源部协助管理加大推行力度，做好绩效访谈、跟踪、效果评估及考核结果的应用。

　　一是加大检查、追踪力度，确保绩效指标数据来源的准确真实性。

　　二是对于各项考评指标，力求量化衡量，不能量化，评估方法要科学，指标定义要界定明确。

　　三是绩效考评过程，要做到公*、公正。绩效结果一定要反馈到个人，确保被考评人员了解自身不足，下步知道工作如何进行改进。

　　四是结合考评过程跟踪、辅导，了解人员需求，进行人员培训课程开发。

　　6、其它方面

　　指导下属做好员工关系管理，一是社保年度审核。二是员工档案管理。三是劳动合同管理。四是部门人员下基层进行必须的员工访谈，并有记录。五是人事报表提交完整性。六是工作计划总结规范等员工关系、人事事务工作开展与完成。

年度工作计划12

　　一、 班级基本情况

　　新学期我班共有48名学生，男生29人，女生19人。本班学生热爱学*，有良好的学**惯。上课专心听讲，发言积极，作业美观大方。个别学生学**惯不好，上课不能集中注意力听讲，需要进行个别辅导和特别的关注。总的来说，班内学生的学*水*比较整齐，但容易浮躁，需在认真与扎实方面继续培养。本班大多数学生的体质较好，热衷于体育活动；有少数学生体质较弱，易得感冒等传染性疾病。学生*时体育锻炼较少，需加强体育锻炼。

　　二、本学期工作目标

　　本学期我班的基本目标是：建立一支有进取心、能力较强的班干部队伍，全体同学都能树立明确的学*目的，形成良好的学*风气;培养学生良好的行为规范，逐步形成守纪、进取、勤奋的.班风。争当学校的“优秀班集体”。并发展学生个性特长，促进学生身心健康。

　　三、具体措施

　　多贴*学生，用一颗童心去了解孩子们的所需所想,，不仅要抓班机班风,更要抓学生的做人和安全，所以我从以下几点采取具体管理措施：

　　1、加强建设班集体的凝聚力。俗话说得好：“众人齐心，其力断金。”班集体的凝聚力就是班级中学生之间、班干与学生之间、班主任与学生之间的团结友爱、同心协力、携手并进的表现力。凝聚力又来自全班同学对班集体的向心。如果每个同学都心向班集体，关心、

　　爱护班集体，时时、处处为班集体着想，为班集体争光，这样良好的班风就形成了。因此，增强班集体的凝聚力是班主任的一项重要工作。

　　2、加强对班干部的培养。班干部是领导全班同学的核心力量，是师生关系的桥梁，班主任的得力助手。班干部培养得好就能形成一股强大的内聚力，使整个班的同学拧成一股绳。因此，这学期的一个重要的任务是增加班干部在学生中的影响力，同时帮助班干部树立为同学服务的思想。放手让班干部去管理但要求班干部要以身作则，事事起带头作用。

　　3、做好劳动、卫生和安全教育。争创卫生、文明示范班。 要求走读的学生积极参加家庭中的劳动，让学生真正做到自己能做到的事自己做；要求住校的学生做好个人卫生工作，要勤洗头，勤洗澡，保持宿舍干净,保持衣服整洁，养成讲卫生的好*惯；教育学生认真做好值日生工作，保持班级的整洁；利用班会，教育学生；增强安全意识，提高自我防范能力。

　　4、做好每位学生的心理健康教育，使其身心都能得到健康地发展。

　　5、鼓励支持学生积极参加学校、班级的各项活动，力争优异成绩，锻炼能力，培养其集体荣誉感。

　　6、建立各种生动活泼的评比栏，促进学生比赛，使学生在潜移默化中积极向上，受到教育。

　　7、开展丰富多彩的主题班队会，在集体活动中增强班级的凝聚力，形成良好的班风。

　　8、经常教育学生要轻声慢步，不可以在走廊里追逐打闹。告诉学生上下楼梯的正确位置，不要拥挤。

　　四、问题学生的转化工作

　　本班有几位学生属于特别活泼好动的孩子，自制能力较差，上课注意力不够集中。能清楚地认识到自己的不足，但保持时间不长。针对上述情况，转化措施如下：

　　1、班集体内形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，用大多数学生良好行为来教育他们。

　　2、对于他们在行为上的不良之处，慢慢纠正，有进步时及时表扬。

　　3、多给他们在同学面前展示自己的机会，以促进他们积极严格地要求自己。

　　4、多与家长联系，了解他们在家的情况。与家长一同把孩子教育好。

　　班内还有几位学生属于听话，举止文明的孩子，但就是在学*方面有些吃力，接受新知识较慢。

　　针对上述情况，转化措施如下：

　　1、号召全体学生关心他们，帮助他们。

　　2、学*委员与学*助理组成学*小组定期在学*方面帮助他们。

　　3、当他们在学*上有进步的时候，老师要及时表扬。

　　班级管理是一门艺术。班主任要在工作中努力吸取新经验，充分发挥班主任的教育作用，引导学生健康成长。

年度工作计划13

　　20xx年全体建二人紧紧围绕差异化经营，提升品牌内涵的经营战略以及打造企业执行力的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。

　　一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关，实扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

　　二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然xx年建二狠抓现场管理，全面推行亲情式服务体系，在一线员工中开展服务意识的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

　　三、执行观念深入人心，人力资源不断挖潜。以打造企业执行力为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了万余人次的各类培训，真正实践了建立学*型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动x人，在员工中形成了强烈的反响。

　　xx年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。问题五：全场性应季商品的`货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的整合在x年虽有改变，但效果并不明显。 20xx年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手：

　　一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保

　　一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

　　二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

　　三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

　　四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为x年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

　　五、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

　　六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

　　七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销x年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

　　八、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型20xx年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训五个一工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

年度工作计划14

　　行政工作理念：“三先”精神：最先想到、最先看到、最先做到；

　　工作目标：满足公司发展的需要，实现个人的提高；

　　工作准则：绝不把当天的事情留到第二天做；

　　工作态度：和颜悦色、心*气和、效率第一、坚持原则。

　　行政部门职能：

　　1、问题解决：针对各部门提出的支持需求与问题，确认需求、理清问题、寻找解决方案、有效执行；

　　2、成本控制：找出公司节省能源、成本的办法，创造工作价值；

　　3、计划组织：针对公司各行政事项，明确具体的拟订计划、行动步骤、工作进度等，有效地整合与运用各项资源，达到预期工作目标；

　　4、沟通协调：整合、沟通，协调出资源配置的最佳方案；

　　5、制度执行：行政逐步完善，强调制度刚性执行，长抓不懈；

　　6、文化建设：通过相关活动，建设企业文化，营造相互尊重、相互信任的`工作氛围，维持健康的工作关系。

　　行政部工作职责：

　　1、行政事项全面开展；

　　2、行政体系基础建设；

　　3、后勤服务流程建设；

　　工作总结：

　　1、过去一年工作目标；

　　2、过去一年部门大事；

　　3、行政体系建设；

　　工作总结：

　　1、制度建设。

　　管理目标：以制度、规划规范工作行为，以做到流程明确，责任清晰；

　　2、已完成工作。

　　（1）初步建立《行政制度手册》。

　　（2）初步建立《岗位工作手册》，明确各项工作关键点。

　　3、待开展工作。

　　（1）完善、细化各项行政制度工作步骤，操作细节等；

　　（2）完善、细化《岗位工作手册》；

　　（3）按各项工作接点，建立对岗位操作人员考核方案；

　　文件管理：

　　1、管理目标：

　　规范公司文件编号、格式、收发、催办、存档、质量监督等工作；做到格式规范、编号统一、存档及时，质量保证；完善公司报刊的申购、流转、登记等流程，有效管理；完善公司内刊分发、存档工作、有效管理。

　　2、完成工作。

　　（1）制度建设：《文件管理制度》、《图书管理制度》、《图书馆管理规定》；

　　（2）工作内容：按时分发公司内刊、及时存档，有效控制。

年度工作计划15

　　驾校年度工作总结，是对全年工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，是对已经做过的工作进行理性的思考，从中可以正确认识以往工作中的优缺点，可以明确下一步工作的方向，从而少走弯路，少犯错误，提高工作效益，并在此基础上制定新的一年的工作规划，因此总结与计划是相辅相成的。在总结过去的工作和制定未来的计划中要把握好四个要点：

　　一、成绩要讲透。

　　讲成绩是对一年辛勤工作、辛苦创业的盘点，是对全体员工的肯定，是为了振奋精神，鼓舞斗志。要分开层次对一年来招生工作、客服工作、培训工作进行梳理，通过数字分析和典型人物事例，对员工素质的提升、管理的完善、企业文化和品牌化建设方面的成就一一叙述，哪些方面有提高、哪些方面有进步一一概括，员工的付出、骨干的'作用、高管的贡献要一一肯定，以此以利再战，百尺竿头更进一步。

　　二、问题要讲出。

　　讲透成绩重要，讲出问题与缺点同样重要。在过去的一年中问题与缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都要客观的讲出来，不隐瞒、不遮掩，实事求是。招生工作为何没有突破？员工素质为何没有提升？核心竞争力为何没有形成？培训效率为何原地踏步？执行力为何没有长进？等等问题都要深度思考。只有敢于承认和面对问题与缺点，保持清醒的头脑，不盲目乐观，并下定决心予以克服，驾校才能不断进步，一年一个新台阶。

　　三、形势要讲清。

　　进入20xx年驾校又将面对更加惨烈的市场竞争，新国标的贯彻，驾校的重新验收，驾校数量的增长，竞争对手的进步，驾校连锁化步伐的加快，新的驾管驾考政策方向的不明确不清晰，凡此种种都给新的一年增加了经营管理上的难度和不确定性，在此背景下，要通过形势的分析，加强危机意识的教育，形成风雨同舟、患难与共、众志成城、共度难关的凝聚力和向心力。

　　四、措施要讲明。

　　面对新的机遇与挑战，根据今后的工作任务和要求，在吸取前一时期工作的经验和教训的基础上，明确努力方向，确立工作目标，提出改进措施，为了完成这些目标要采取哪些措施，在经营工作中，如何打好开门红的招生竞赛？如何打好春节后“黄金月”的招生竞赛？如何搞好“暑假班”招生工作？如何开展全员营销活动？如何搞好网络招生？在管理工作中，如何搞好服务月活动？如何搞好民主管理？如何加强制度建设？如何搞好技术练兵和比武？如何加强队伍建设？等等都要制定具体的措施与方案，这些措施和方案不仅要具体可操作，而且要明确在什么时间、有谁来组织实施。

　　总结和计划工作不能走形式，做样子，不只是驾校“笔杆子”的事，是一把手的事，驾校的老板、校长要列提纲，提出核心内容，拿出主体意见，要在办公会上讨论，形成共识，在新的年度认真实施。

售后客服年度工作计划菁选（扩展6）

——客服部年度工作计划菁选

客服部年度工作计划15篇

　　日子如同白驹过隙，又迎来了一个全新的起点，请一起努力，写一份计划吧。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的客服部年度工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部年度工作计划1

　　在新的20xx年，客服部将对员工有以下工作计划：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点：态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户*解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的`负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、*息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话。

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

　　4、提出有效的解决办法。

客服部年度工作计划2

　　20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学*和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　本年度个人工作情况

　　4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的.不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

客服部年度工作计划3

　　一、提高服务质量,规范前台服务。

　　自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日*均电话接听量高达70余次,日*均接待来访30余次,回访*均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前**理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水*。

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学*,学*该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的`。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学*相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学*,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学*、不断积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化。

　　物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/*方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

　　我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

　　通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

　　本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有*50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

　　七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内__多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价*稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

　　八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

　　根据计划安排,__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

客服部年度工作计划4

　　从不断地学*，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学*，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水*。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的'监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　强化客服中心员工的服务理念，学*《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和*共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：

　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

客服部年度工作计划5

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学*。开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心，养成做笔记的.*惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系。在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学*、善于思考的良好*惯。

　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效，任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

　　我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

客服部年度工作计划6

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

　　2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学*中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的.支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的xxx;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　4、加强学*物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学*photoshop、coreldraw软件的操作等;

　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学*，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

客服部年度工作计划7

　　20xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来zhili物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧和专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

　　回顾当初来zhili物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的zhili一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

　　要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的.信息窗口，唯有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各个部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

　　7、新旧表单的更换及投入使用;

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在zhili物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在zhili的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

　　工作学*拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管理制度;

　　2、努力学*物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

　　3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学*photoshop 、coreldraw软件的操作等;

　　4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

　　5、多与各位领导、同事们沟通学*，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

客服部年度工作计划8

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在*凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值，一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一，其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

　　一、勤奋学*，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学*不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水*，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”，工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生，同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学*和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2. 有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的'人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5.外表整洁大方，言行举止得体。

　　6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1. 建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1. 耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2. 态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求，态度谦和友好，会促使客户*解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4. 语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5. 层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6. 办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、*息顾客的不满

　　1. 认真听取顾客的每一句话

　　2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4. 提出有效的解决办法

　　5. 询问顾客的意见

　　6. 跟踪服务

　　7. 换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学*，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服部年度工作计划9

　　一、不断地学*

　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水*。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。

　　时间部署：

　　1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　2.强化客服中心员工的服务理念，学*《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的`沟通能力。

　　3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和*共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　三、提升素质

　　1.医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!

客服部年度工作计划10

　　网店客服每一天工作计划1、早起（1小时）

　　坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

　　吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的*惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。

　　网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺（1小时）

　　每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

　　网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）

　　每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学*学*，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学*人家精华帖是怎样样写出来的.，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的.....呵呵！

　　网店客服每一天工作计划4、原创帖精华帖（2个半小时）

　　每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦

　　网店客服每一天工作计划5、同行学*取经（1小时）

　　多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整

　　网店客服每一天工作计划6、主动寻找客户（2个半小时）

　　这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！

　　网店客服每一天工作计划7、广告时光（2小时）

　　要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！

　　网店客服每一天工作计划8、帮派、群（1小时）

　　那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

客服部年度工作计划11

　　一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

　　一、不断地学*,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水*.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的.队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

　　﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:

　　一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

　　二月份:强化客服中心员工的服务理念,学*《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学*《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

　　三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

　　五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

　　二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生.

　　﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和*共处.一同成长.

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

　　建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服部年度工作计划12

　　一、指导思想

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的''要求及化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后客服部主管年度工作计划3篇

　　新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最*几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

　　1、终端培训

　　在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

　　2、收集收据信息

　　注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写；

　　2、提出

　　利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

　　3、数据统计分析

　　分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；

　　4、客户维护

　　寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。

　　5、客户投诉的处理

　　根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。

　　由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

　　3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

客服部年度工作计划13

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　I. 巩固并维护现有客户关系。

　　II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1. 在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　20xx年客服部年度工作计划二

　　总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：

　　一、指导思想

　　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　二、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水*。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　三、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学*，提高工作标准，增进业务水*，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　20xx年客服部年度工作计划三

　　转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

　　尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

　　1、客服人员服务水*有待加强，服务意识不是很高。

　　2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

　　3、协调、处理问题不够及时、妥善。

　　4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

　　随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

　　一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

　　1、 狠抓团队的.内部建设

　　团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

　　如何才能加强内部建设。

　　第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

　　升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

　　第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

　　第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

　　2、 强化部门内部思想交流

　　因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

　　二、加强培训，提高服务水*

　　1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

　　客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，***第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在*半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

客服部年度工作计划14

　　根据公司《x月工作总结与计划》中提出的客服部x月工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

　　一、x月工作计划

　　1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

　　2、x月份开始催缴多层x月度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

　　3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

　　4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

　　5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

　　6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学*，对相关专业书籍的学*、培训等方式来提高服务技能。

　　7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

　　8、 领导交办的其他工作。

　　二、x月工作中存在问题和改进措施

　　（一）、x月物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

　　1、收费方法简单；

　　x月我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

　　2、奖惩制度不完善、不合理；

　　我部门现在采取周xx户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于x月的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

　　3、收费员的管理问题。

　　去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。x月的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。

　　（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水*和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。x月我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的'服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

　　（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。

　　x月我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信心做好x月全部工作。

客服部年度工作计划15

　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，范文写作做出以下工作计划：

　　一、以客户为中心，大力提升服务质量。

　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　　1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　　二、全力配合**机关，做好公共服务工作。

　　2.1及时宣传、传达、落实**部门的有关法律法规条文。

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级**的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

　　三、严控外包方，把好质量关。

　　3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

　　3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

　　四、畅通沟通*台，做好宣传工作。

　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

　　4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　　五、强化员工培训，提升员工素质。

　　5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

　　5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的.目的。

　　六、加强内部管理，工作总结范文执行质量体系要求

　　6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　　***有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

　　七、努力提高，适时跟进

　　7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

　　7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

　　7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

售后客服年度工作计划菁选（扩展7）

——年度工作计划菁选

年度工作计划(精选15篇)

　　时间过得真快，总在不经意间流逝，我们又将接触新的知识，学*新的技能，积累新的经验，写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。那么我们该怎么去写计划呢？下面是小编整理的年度工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

年度工作计划1

　　一、指导思想：

　　1、根据20xx年政体科工作计划，结合我校实际情况，坚持以人为本的德育理念，把德育工作的切入点放在受教育者当中。培养学生感恩尽责的思想。对自己负责，对家长负责，对老师负责，对班级负责，做有道德的`人，报效祖国。

　　2、班主任工作是班级管理工作的核心，"人人有事做"是落实班级事务的更高的形式，其中科学分工是基础。真正落实班级分工，使之正常运转。

　　3、音体美教师是德育文体活动的中坚力量。

　　4、提高教师素质，增强服务意识、责任意识、研究意识，加强对学校德育工作的调研和指导，形成多数(全员)解决学校实际问题，促进我校德育的进一步科学化规范化。

　　二、本学期德育工作

　　1、读书活动。开展"奋发向上，崇德向善"、"少年向上，***伴我行"主题读书教育活动、开展国学经典进校园活动，充分发挥环境的育人功能。

　　2、体育卫生工作。继续推进校园一小时体育活动，做好各年级体育训练与测试、学生视力测试工作，组织好学校篮球队、田径队、跳绳的训练和比赛。

　　3、家校联系。利用校讯通与家长联系，办好家长学校，期中考试后统一组织各年级的家长会，听取家长意见和建议。

　　4、开好校级运动会。根据学生年龄特点、身心特点确定比赛项目，个人项目和团体项目相结合，尽量扩大学生参与面;趣味性和竞技性相结合，努力提高学生参与的积极性

　　5、艺术节。组织好艺术节书画比赛和文艺汇演

　　6、开展系列"奋发向上，崇德向善"、"少年向上，***伴我行"+法制安全伴我行系列活动。通过主题班会、升旗活动、征文演讲活动、办板报、文艺汇演等形式，学*榜样人物事迹，引导学生树立奋发向上、崇德向善理想信念，努力培育和践行社会主义核心价值观，为实现中国复兴梦做出贡献。

年度工作计划2

　　20xx年是xxx发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，特定本计划。

　　一、严格遵守财经等法律、法规和国家统一会计制度，遵守职业道德，树立良好的职业品质，严谨工作作风，严守工作纪律，坚持原则，秉公办事，当好家理好财，努力提高工作效率和工作质量。全面、细致、及时地为公司及相关部门提供翔实信息，为领导决策提供可靠依据，当好领导的参谋。

　　二、积极参与企业管理。随着财务管理职能的日益显现，财务管理应参与到企业管理的逐个环节，为总体规划制定提供依据，为落实各项工作进行监督，为准确考核工作提供结果。

　　三、随着单位精细化管理水*的不断强化，对财务管理也提出了更高的要求，根据财务管理的特点以及财务管理的需要，我们要进一步做好日常工作。1、加强规范现金管理，做好日常核算，按照财务制度，办理现金收付和银行结算业务，强化资金使用的计划性、预算性、效率性和安全性，尽可能地规避资金风险。2、努力开源节流，使有限的经费发挥最大的作用，为公司提供财力上的保证。在费用控制方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的理财作风，将各项费用压到最低限度，倡导人人提高节约的意识。3、加大财务基础工作建设，从粘贴票据、装订凭证、签字齐全、印章保管等工作抓起，认真审核原始票据，细化财务报账流程。内控与内审结合，每月进行自查、自检工作。做到帐目清楚，帐证、帐实、帐表、帐帐相符，使财务基础工作规范化。

　　四、实行会计电算化。有条件时，首先实现电算化与手工记账同时进行，逐步实现计算机替代手工计账的财务管理模式，解决会计手工核算中的计账不规范和大量重复劳动极易产生的`错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以准确、及时的记录、汇总、分析、传送，从而使得这些信息快速地转变为能够预测前景的数据，提高会计核算的质量，通过一系列严格的科学和程序控制，可以避免各种人为的虚假行为，避免在实际工作中违法违规，使其更加正规化、科学化，现代化。

　　五、参加财务人员每年一度的培训教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容、要点和精髓。全面按新准则的规范要求，进行帐务处理。全面深入的学*财务知识，开拓视野，丰富知识，学好聚财、生财、用财之道，积极实施财务人才工程，进一步完善财会人员知识结构，及早成为一专多能、德才兼备、富有创新精神和进取意识的复合型财会人才，强化财务管理的整体素质。

　　六、积极争取资金，阐明充分理由，反映真实的情况，并注意及时联系，主动沟通，密切彼此的关系，力争得到更大的支持。

　　七、积极参与招商引资工作，及时、全面、完整地提供客户需要的各种数据与资料，采取各种措施花样繁多的包装好、宣传好xxx，夯实招商基础。对已接触过的客商，要进一步了解情况，及时传递信息，把握进度，环环相扣，抓准机会，有所突破。

　　八、继续坚持不怕苦，不怕累的工作干劲，一切以工作为重，严格遵守公司的上下班、请销假等各项制度。爱岗敬业、提高效率、热情服务，对无法按期完成的工作，要主动加班加点，任务难不扯皮，任务累不推诿，甘于奉献，尽职尽责。

　　九、圆满完成公司交给的其他任务。

年度工作计划3

　　新学期开始了，为了进一步深化课堂改革，贯彻新课程理念，提高本教研组教师的课堂教学能力和水*，促进教师成长，我们教研组将一如既往地开展好数学教研活动。

　　一、指导思想：

　　以课程改革为核心，以“361课堂模式”教学为载体，以学生全面发展、教师业务能力不断提升为目标，以提高课堂教学效率、教学质量、减轻学生课业负担为根本，加大教学研讨力度，坚持科学育人，扎实有序地开展数学教科研工作。

　　二、教研目标：

　　1、为教师们学*、交流、提高创设一个良好的研讨氛围，提供一个和谐的研讨*台。

　　2、继承和发扬我组教师良好的师德修养、爱岗敬业的精神、良好的教风和教学研究的热情。在全组发扬团队意识、合作意识和竞争意识，形成浓厚的教研之风、互学之风、创新之风。

　　3、在学*、实践、研讨中更新教师的教学观念，探索，总结新课程的.实践经验，进一步提升本组教师的教科研能力。

　　三、教研措施：

　　1、每月教研组检查教案、作业一次，杜绝无视进度备课和上课，先上课后备课现象，要求教案具有实效。要有板书设计，要有课后反思；作业方面要求提高作业练*的效能，作业布置精心合理，作业做到批改准确，反馈纠错及时，适当批有鼓励性评语，保持作业本整洁，书写规范，使学生养成良好的书写*惯。

　　2、对于每月的评优，我们主要从以下几方面进行考核：参加研究课的态度；学生作业的情况；教师备课的情况；参加组内教研活动的情况；资料提交的完成情况；教学事故以及教研成果等方面进行考核。

　　3、教师的育人的整体意识还有待于提高，要变知识育人为文化育人，让学生在愉悦的环境中学*。在这方面，教研组要做好三个引领：理念引领、思路引领、方法引领。主要措施是教研组牵头加强理论学*，听课，提高认识。

　　4、教研组每次活动要有内容，有主题，每次都要有主讲人、记录人，人人都要参与到活动中来，人人都要当一次主讲人，要求教研组长、每次活动要早安排，早策划，要起到研究促进步的'目的。这是教导处今年作为一个重点，狠抓教研促进有效课堂教学工作。

　　5、在学校的部署安排下，继续开展研究课、展示课、评优课等活动，突出新课标理念、以主体参与的课堂教学设计为研究重点，进行“研、讲、评、议”一条龙教研活动，充分体现集体智慧，集思广益，提高教师的授课质量，提高课堂效率，严把“有效教学”关，打造优质课堂。把教研组建成名师成长的摇篮、教育科研的阵地、学科教学质量的保证。

　　6、教研组将不定期进行随堂听课，主要监察学生的学**惯及课堂效果，每月单元测试由备课组统一安排。这个学期要求每位教师听课10节。

　　7、继续开发建设“数学教学资源库”，有助于教师更好进行教学，取得良好的教学效果。调动全数学教研组的能力，让每一位教师奉献出个人在数学教学媒体，初步形成数学教学资源库，在这个学期完成数学教学媒体资源库的建设工作，打造优质课堂教学，实现网络资源共享，极大的减少教学媒体产生的问题。

　　我们数学组是一个强大的集体，是其它教研组无法比拟的，我相信在我们大家的共同努力下，一定会取得更辉煌的成绩。

　　具体工作安排：

　　九月份：

　　1、制定并通过教研组工作计划。

　　2、学*《数学课程标准》。

　　3、进行教案检查。

　　十月份：

　　1、教研组内进行听课、评课活动。

　　2、作业检查。

　　3、观看教学录相；公开教学活动。

　　十一月份：

　　1、期中考试，质量分析。

　　2、举行教学研讨。

　　3、优秀作业展览。

　　4、开展课题研讨活动，积极撰写论文；

　　十二月份：

　　1、组织数学教师业务学*；

　　2、研讨数学教学中存在的问题；

　　3、进行数学实践活动研究；

　　4、数学教师每人写一份数学实践活动方案。

　　一月份：

　　1、期末复*研讨活动。

　　2、期末考试，质量分析。

　　3、教案检查。

　　4、案例、课后反思等收集、交流。

　　5、教研组工作总结。

年度工作计划4

　　通过今年暑假大面积的抗震加固工程的实施，我校面貌又发生了巨大变化。但是也带来了不少的新问题。所以工作计划的重点就要放在解决这些问题上。以发挥加固工程的优势，更有利于我校这个年度教育教学工作顺利进行。

　　一：原帐要清，管理要细。未雨绸缪打好开学第一炮。桌椅回搬、窗帘配齐、内部通电话、教室、办公室钥匙的分配、广播调试、恢复校园文化、办公用品采买、食堂第一餐等。

　　二：仔细排查工程的'负影响，及时向有关部门汇报。做到安全、合理、美观、舒适、及时。

　　三：做好秋、春两季运动会，教师节、教育教学日常工作的后勤保障。

　　四：入冬之前检查学校上下水，暖气沟、暖气系统、粪井、消火栓、灭火器、照明情况以保证顺利过冬。

　　五：配合政教处组织好对学生爱护公物教育和铲雪，消防演*，义务劳动等教育活动。

　　六：配合政教处在寒、暑两假前、后对学生的安全教育。

　　七：调动后勤全体人员工作积极性，发扬后勤为一线服务的传统，坚持两个承诺。为我校两个示范校的荣誉上再填新佳绩而努力。

年度工作计划5

　　按照健康促进校、健康校园的常规要求，积极开展各项卫生活动，抓好学生“六病”防治工作，做好各项资料的收集、整理、装订工作。积极响应，配合上级部门的检查和指导，抓好学校的卫生保健工作，促进学生身心健康的发展。现拟定第一学期卫生工作计划如下：

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实全教会精神，进一步贯彻、落实***《学校卫生工作条例》和《学生健康教育基本要求》，完善学校各项卫生设施及监督措施，加强学校环境建设，充分发挥校园环境的育人功能，增强学生卫生、保健意识，牢固树立“健康第一‘的学校指导思想，积极营造健康、优美、和谐的校园环境，开展丰富多彩的文体活动，不断提高学生身心素质的健康水*。

　　二、主要工作及措施

　　1、加大宣传力度，全面树立卫生观念。

　　（1）发挥专职校医的作用充分利用校园广播和在校医务室的设健康宣传专栏等宣传工具，等多种形式，宣传普及常见病、多发病的防治知识，培养广大师生良好的卫生*惯，提高自我保健能力。校医要根据季节变化，师生的身体状况及时做好常见病、多发病的防治工作。目标让学生掌握一些健康常识。

　　（2）做到每学期每班有2节课的健康与急救知识培训课。目标让学生掌握基本的急救和保证自我健康的基本技能

　　（3）和学校配合（每个班主任多沟通）多种形式宣传新形势下做好健康教育工作的重要性、必要性开展心理健康咨询。开展各种宣传活动，进一步强化师生的城市意识、健康卫生意识和保健意识。

　　2、常见病的防治工作

　　（1）新生体检组织实施工作：按上级要求完成全校新生的体检工作，目标及时掌握学生的健康体质状况和评价工作，和校后勤处沟通争取开学一个月内完成。

　　（2）全校防病工作：开学初对全校校寝室，教室，食堂，厕所等学生较为集中地方进行消毒方法指导。建议在校各个洗手处贴洗手八步图，在校数木较多的`地方安装灭蚊灯定期灭蚊，定期收录校水源检验报告存档，目标增强意识，培养学生的良好卫生*惯，降低发病率。需要后勤和校物管支持。

　　（3）传染病防治工作：对各类传染病要做到早发现、早报告、早消毒、早处理，及时控制传染病源，根据传染病在不同季节的流行特点，认真做好预防宣传工作，加强传染病的报告、管理、预防、晨检、消毒隔离等工作。重点。

　　（4）环境卫生，形成良好学*环境：实行校园大环境卫生包管制度，要求分工明确，各负其责，有专人负责。继续完善“两个一”卫生制度，坚持一天一小扫，一月一大扫，做好保洁工作。保证垃圾袋装化，校园无纸屑、无飘浮杂物，绿化带里无杂草，墙上、顶上无灰尘、蜘蛛网，厕所里无臭气。确保各个教室、室内物品摆放整齐，整个校园整洁、优美。协助校物管完成

　　（5）严格食堂管理，确保师生饮食饮水卫生：协助配合后勤要强化食堂操作规程，把好进货关、验收关、烹调关，杜绝变质食品进食堂，不洁食品上餐桌。要严格执行《食品卫生安全法》，加强对食堂卫生的监督检查，做到防蝇、防尘设施齐全。协查食堂人员的年度健康体检工作，保证持证上岗，确保卫生许可证、从业人员健康体检、卫生知识培训合格率达三个百分百。重视个人卫生及公共卫生，监督食堂严格执行餐具清洁消毒制度，严格把好病从口入关。

　　（6）发挥校医作用，服务教育事业：负责全院教职工、学生的日常门诊和转诊工作，协调好两家二级以上的公立对口医院让需要住院的教职工和学生及时无障碍入院，并协助备相关的医疗保险报账资料。负责学院各部门组织的各项活动的医疗保障工作。承担领导交办的临时工作任务。必须由后勤通知。

　　（7）建立规范良好的就医环境：医务室医生护士定期到对口医院学*培训相关业务知识以提高自身素质。对现医务室进行标准化装修并配备相应必备的医疗设备。医务室各项制度上墙并严格执行遵守。

年度工作计划6

　　随着数技术、通信技术、计算机技术的发展，社会已进入数化、信息化的时代，广播电视作为最普及的信息工具和最便捷的信息载体，将给百姓带来更加丰富多彩的广播电视节目，百姓可享受到多样化、对象化、个性化的综合信息服务。广播电视作为信息产业将面临着其它通信部门的竞争，直播卫星的即将开放也会对有线广播电视系统产生冲击，因此乐清广电要在竞争主动出击，认清广电有线网的发展趋势，改变网络质量差，业务单一、系统管理落后的状况，加快广播电视数化、网络双向化、业务多样化的进程。

　　1、提高认识，健全广播电视安全播出系统

　　广电为党和**的喉舌，是**与人民群众联系的桥梁，做好安全播出具有十分重要的意义，为保证其播出的安全性，使其不受非法信号的攻击和破坏，除了现有的电脑多画面、多通道实时监测系统外，还要进一步完善广播电视安全播出的应急预案。

　　2、构建覆盖全市广播电视公共服务体系，确保全市人民文化需求

　　有线电视网可同时传输模拟和数电视信号，因数电视图像清晰，在网络传输占用的频带资源少，同时数化是有线电视发展的方向，因此要推广数电视，加快其数化的进程，到XX年实现有线电视和地面广播电视数化。

　　结合我国新一轮村村通工作实际，今后要继续在大荆、城北等偏远山区的采用有线电视联网、卫星小前端及无线广播电视转播等方法，争取在XX年使全市广大老百姓能够收听、收看到多套电视节目。

　　3、完善和建设好多种业务*台

　　（1）广播电视承载*台。该*台原则上传输传统的电视节目，包括模拟电视信号、数电视信号。在传播信号的同时，要健全保证其安全、可靠运行的机制。

　　（2）数据业务支撑*台。有线电视网络利用自身的光缆网络资源，可建设数据业务的支撑*台，为社会提供数据业务服务。

　　（3）iptv服务运营*台。iptv电视业务是新一代的数电视业务，具有“互动性”和“按需观看”的技术特征，有直播、点播、时移、卡拉ok等功能，可提供消息服务、信息浏览等等业务。因此要建设好iptv这一增值业务*台。

　　4、进一步加强网络建设，为新业务的开展提供网络基础

　　要在数化的条件下，精心规划有线电视网络的建设。要进一步加大投入，对现有单向的有线网络进行改造，逐步建成双向网，使广播电视网络成为真正的现代信息高速公路。

　　（1）加强网络技术标准化和施工规范化的建设。有线电视网络*几年得到了一定的发展，市区网络部和乡镇站有线电视改网进行得如火如荼，但是由于乐清目前还没有形成改网的技术标准和施工规范，每个地方对改网的要求和想法也不同，从而改网达到的效果也不同，因此网络质量很难得到保证，很容易产生重复投资。为了网络建设有统一技术标准、线路施工规范，XX年6月出台了台网络技术标准化、施工规范化建设标准，使工程的建设有了依据，网络的可靠性、安全性同时也有了保障。

　　（2）巩固现有的网络基础，加强网络改造力度。台总前端

　　到各个分前端的干线传输网尽量取消二次转发，距离较远可采用1550nm波长光缆，在网络中建设多个片区环形网，利用网络自愈功能增强可靠性。用户接入网hfc光缆到楼或路边，并留有足够的纤芯，在有条件的村和小区有线电视网络进行了750m双向网改造。

　　5、利用网络资源，充分开展多种业务

　　网络的价值只有在业务的开展中体现出来，没有好的业务，网络改造也就没意义，我们要以双向网改造为契机，健全和发展好多种网络业务。

　　（1）开展专业数据业务。利用光网络资源为各行业提供专用数据网业务，采用sdh技术进一步提升网络性能。

　　（2）开展iptv和互联网业务。日趋成熟的iptv技术成为宽带应用竞争的焦点和热点，传统电信运营商借助iptv技术切入被广电垄断的电视业务。没有发展就没有出路，广电要想在今后的竞争中不被淘汰出局，必须要利用网络资源优势，XX年我台着手网络双向化改造，利用gepon技术发展基于hfc的iptv，为有线电视用户提供视频、语音、宽带等多种双向数据服务，真正实现多种业务融合。

　　6、建立内部技术服务保障体系

　　（1）建立广播电视资源共享系统。推动台内各数孤岛的互联互通、资源共享。加强内容资源管理系统建设，把以存储为目的，转变为开发应用多种业务，不断满足多种播出*台和多种接收终端的不同需求，以适应数网络融合发展的新趋势。

　　（2）用户管理系统。为网络覆盖范围内的'所有用户建立一个详细的用户信息，授权相应的服务和建立对应的帐号系统。以用户帐务为核心，利用计算机与软件技术，对收费状况给出开通指令，对欠费状况给关闭指令。随着iptv的进一步发展，可实行按时间段和流量收取服务费。在全市范围内建一个客户呼叫中心，可快捷处理客户的投诉及要求，统计并分类记载期间的客户要求，利用电脑互联网技术向各个乡镇站分发的投诉和报修要求，可监督检查客户投诉的执行情况，提高服务质量。

　　（3）设备管理系统。网络中的多数设备如调制器、hfc光设备、放大器、分支分配器及今后的gepon技术的设备等等，它们的工作状况直接影响到传输的质量，只有通过良好的hfc网络管理系统，确保传输通道的物理指标，在机房内监视和操控传输设备，确切知道故障的发生时间及地点，可以降低传输网络故障所引起的停播率，减少传输网络瘫痪“面积”。

　　（4）办公智能管理系统。网络的工程设计可采用电子地理信息（gis系统）数据档案，作为传输设备的可视化界面，为网络的规划、设计、维护、控制提供一套完整的信息化解决方案 。除此之外，内部工作管理如办公的文件收发制度、资源共享和器材管理等等可通过局域网和计算机软件进行科学智能管理以提高效率。

　　国家广电总局提出，通过有线电视网络双向改造可以实现的业务包括视频点播，时移电视，视频通讯（包括电视会议电视短讯、远程教学、远程医疗和保安监控等），电缆话音业务（cable voip），宽带上网（包括网络游戏、电子商务等）。因此虽然广电面临着严峻的竞争考验，但是也有着广阔的发展前景，关键是我们充分利用自身的优势，目标明确、措施得当，将乐清广电事业“做强做大”一定会早日实现。

年度工作计划7

　　为了在20xx年更好地、全面地开展网络支持部的工作，现将网络支持部下年年工作做如下计划：

　　一、为各个系统的稳定运行提供技术支持，尽量减少网络故障率。

　　二、及时高质量地对各个单位的办公室提供系统维护与技术支持。

　　三、进一步发掘后勤服务总公司需要网络与计算机技术支持的业务与工作，实现以技术促发展。

　　四、进一步完善网络支持部所开发软件，以满足更多功能。

　　五、进一步完善后勤服务总公司网站，利用网络*台为师生提供更便捷、更全面服务，更好的的宣传后勤服务，拓展网络技术功能。

　　六、公正客观、及时准确地报道、传送新闻，做好后勤服务总公司的`宣传工作，树立良好的形象;到各中心基层中去发现员工的优秀事迹，更好的利用网站激发员工的工作热情，让后勤员工热爱自己的工作，更好地为师生员工服务，提高服务质量水*。

　　七、做好经理信箱、校长热线\中后勤服务总公司部分的信息传送及回复工作。

　　八、在网络支持部刊发新闻工作现有的基础上，逐步实现刊发新闻的专业化。

　　九、利用公司办公楼网络、建立一套包括人力管理、网络支持部工作、总经理查询等相关功能在内的一套综合管理系统。

　　十、利用网络，条件成熟时，建立一套后勤服务总公司网上办公系统，把各个单位都联结在一起。

年度工作计划8

　　xx年以来，我公司在佳能房地产开发集团有限公司和董事会的正确领导下，经过全体员工的努力，各项工作按部就班的全面的展开，为使公司各项工作上一个新台阶，在新的一年里，公司在确保20xx年底方案报批的前提下其工作计划如下：

　　工程方面

　　（一）以“山水城”项目建设为重点，统筹安排，切实做好建设任务xx年底前力争方案报批通过

　　11月份：参与制订规划方案，配合公司领导完成规划方案在市规划局的审批通过、

　　12月份：配合公司高层完成规划方案的**办公会议通过，办理环境保护意见表的工作、

　　（二）xx年度工作安排

　　1月份：组织编制环境评估报告及审核工作；办理项目选址（规划局），参与项目的扩大初步设计，并完成项目场地的地质勘察报告、

　　2月份：参与工程的施工图设计及图纸审查；编制项目申请报告，办理项目核准（***）；完成桩基础的工程招投标工作，工程监理招标工作，并组织场地的地下排水工作、

　　3月份：办理工程规划许可证工作（报市规划局），并进行场地周围的止水帷幕、护壁桩的施工、

　　4月份：完成工程主体的招投标工作，办理桩基础工程的施工许可工作、

　　5月份：办理工程主体的施工许可工作，确定主体工程的施工队伍，至6月中旬完成桩基础工程的.施工工作、

　　6—9月份：基础工程完成、

　　10—12月份：工程主体完成至底六层封顶、

　　（三）报建工作、

　　工程部应适时做到工程报建报批，跟进图纸设计、元月份完成方案图的设计；二月份完成扩初图的设计、在承办过程中，工程部应善于理顺与相关部门关系，不得因报建拖延而影响工程开工、另外，工程部应加强工程合同、各类资料的存档管理，分门别类、有档可查、建立一套完整的工程档案资料、

　　（四）工程质量、

　　“特洛伊城”项目是市重点工程，也是“特洛伊城”品牌的形象工程、因而抓好工程质量尤为重要、工程部在协助工程监理公司工作的同时，应逐渐行成公司工程质量监督体系、以监理为主，以自我为辅，力争将“特洛伊城”项目建成为优质工程、

　　（五）预决算工作、

　　工程部、财务部必须严格工程预算、决算工作的把关、严格执行约定的定额标准，不得擅自增加工程量和无据结算、不得超预算支付工程款，在20xx年工程进展的同时做好以下两项工作：

　　1、认真编制工程预算，配合工程部及时做好工程手续的洽谈协商、变更，及时掌握材料的变动情况，配合工程部做好工程进度的控制工作，做好工程的两表对比，限度的节约使用资金、

　　2、制定工程资金使用计划，“特洛伊城”项目工程估算需用资金4、6亿元左右；其中基础部分需用约0、8亿元；地上商业部分约用1、4亿元；公寓部分约用2、43亿元，做好工程资金的使用计划对项目的建设起着关键性的作用，工程部、预决算部、财务部、采购部以及招商部等职能部门必须紧密联系、团结协作，使各项工作顺利进行、

　　财务方面

　　切实完成开工前融资工作和招商工作任务，力保工程进度不脱节，公司确定的20xx年工程启动资金约为2亿元、融资工作的开展和招商任务的完成，直接关系到第一期工程任务的实现、故必须做好融资、招商营销这篇大文章、

　　1、拓宽融资渠道，挖掘社会潜能

　　拟采取银信融资、厂商融资、社会融资、集团融资等方式，拓宽融资渠道、通过产权预售、租金预付等办法扩大资金流，以保证“特洛伊城”项目建设资金的及时到位、

　　2、采取内部认购房号的形式，回笼资金、扩大现金流、

　　为了使工程建设项目快速回笼资金、扩大现金流，考虑在工程开工同时在公司内部采取认购房号销售计划，比列约为公寓面积的10—15﹪、

　　3、实行销售任务分解，确保策划代理合同兑现、

　　20xx年公司建设工程款总需求是4、6亿元、按“特洛伊城”所签协议书，招商销售任务的承载体为策划代理公司、经双方商议后，元月份应签订新的年度任务包干合同、全面完成招商销售任务，在根本上保证工程款的跟进、在营销形式上努力创造营销新模式，以形成自我营销特色、

年度工作计划9

　　1、努力学*，提高业务水品

　　其一是抽时间通过各种渠道去学*营销方面（尤其是白酒营销方面）的知识，学*一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑、其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学*，使自己从业务水*、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升、

　　2、进一步拓展销售渠道

　　市场的销售渠道比较单一，大部分产品都是通过流通渠道进行销售的、下半年在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道拓展、在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作，并慢慢向其他企事业单位渗透、

　　3、做好市场调研工作

　　对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足、了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个白酒市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略、

　　4、与经销商密切配合，做好销售工作

　　协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时，充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体、凡是遇到经销商发火的时候一定要皮厚，听他抱怨，先不能解释原因，他在气头上，就是想发火，那就让他发，此时再委屈也要忍受、等他心*气和的时候再给他解释原因，让他明白，刚才的火不应该发，让他心里感到内疚、遇到经销商不能理解的事情，一定要认真的解释，不能破罐子破摔，由去发展，学会用多种方法控制事态的发展、

　　电子商最后希望公司领导在本人以后的`的工作中给予的批评指正、指导和支持、

　　一是要进一步扩大生产规模，重点是扩大青稞白酒生产规模；

　　二是要做好市场销售，首要的工作是全力做好青稞白酒的销售工作；

　　三是要提高公司员工的综合素质，特别是业务技能方面的素质必须较快提高，以适应企业发展需要；

　　四是要面向社会吸纳有才华的精英加盟公司，主要是销售精英；

　　五是要搞好安全生产，确保员工和企业的合法权益；

　　六是要以"以人为本、服务企业"为核心，加强企业文化建设，树立企业良好形象，增强企业内在活力、

年度工作计划10

　　一、班级概况

　　本班共有47人，男生24人，女生23人。其中有1名学生是今年从村校新转来的。这个班学生是我从一年级一手带上来的，学生的基本功比较扎实，整体成绩很好，每学期期末考试均是第一名。班级学风较浓，读书风气很好。学生都能遵守纪律，热爱劳动，讲究卫生，养成教育比较好。学生能在老师的引导下，主动参与学*，掌握了基本的学*方法。但也有极个别学生贪玩，不爱学*，不遵守纪律，成绩较差。

　　本学期将通过开展各项有益活动，使班上形成良好的班风班纪，培养中队干部的'工作能力，努力抓好班级工作，形成良好的学*氛围，促进学生全面发展。

　　二、教育总目标

　　1、重视学生的思想教育，对学生进行爱国主义、集体主义、文明行为等教育，有效提高学生思想道德素质。

　　2、加强安全教育工作，学*《小学生守则》《教学楼管理规定》《安全教育管理规定》，切实加强学生的行为规范。

　　3、进一步加强行为规范的系列教育活动，通过学生的主动参与，自我管理，自我服务等多种活动模式，使学生中涌现出一大批“行为规范小明星”，并使全体学生养成良好的文明行为*惯，人人争做文明小市民。

　　4、利用班队课或其他活动时间，开展丰富多彩的活动，丰富学生课余生活，提高的综合素质。

　　5、继续抓好后进生的转化工作，认真了解学生具体情况，多与学生进行思想交流，帮助学生端正学*态度，放下思想包袱，提高学*成绩。

　　6、继续开展“1帮1”的活动，抓好班级“小骨干”、“小老师”的培养和后进生工作，通过活动的开展，加强学生思想交流，互帮互学，增进同学之间的友谊，培养学生的工作能力。

　　三、教育内容和措施

　　1、文明行为教育：

　　充分发挥学生的主体精神，结合班级实际，通过优化组建小队，讨论等多种活动形式，设立班级好*惯章。

　　切实抓好行为规范教育，有内容、有计划、有效果安排晨间早读，根据班级的特点，落实每周一次晨会，班会的行为规范训练，使行为规范经常化。

　　认真抓好一分钟预备铃，班干部轮流值日（背城西小学生行为规范、诗歌、口算、成语等）。

　　以学生发展为本，挖掘学生自我管理，自我教育意识，找出“上课”“课间”、“保洁”、“作业”等不足之处，进行自我教育。

　　2、养成教育：

　　教育学生做个文明礼貌的人，经常使用文明用语。

　　让学生养成讲卫生的好*惯，勤剪指甲勤洗手，勤洗澡勤换衣等好*惯。

　　教育学生养成不乱丢纸屑，看到垃圾就弯腰的好*惯，增强学生的环保意识。

　　3、少先队工作：

　　少先队工作围绕行为规范教育和行动口号，有效开展“新学期，新挑战”系列活动使学生真正成为各项教育活动的主人。

　　四、措施：

　　A.9月份

　　1、主题班会，主题：新学期，新挑战，作好入学教育。

　　2、民主选举班干部。

　　3、开展中队活动、出班刊，庆祝教师节。

　　B.10月份

　　1.开展一次“小义工”活动。

　　2.结合“国庆节”开展爱国主义教育活动，出一期黑板报。

　　3.“争做环保小卫士”主题班会，开展一次环保教育活动。

　　4、参加广播操比赛。

　　5、参加明光市中小学生田径运动会。

　　C.11月份

　　1.跳绳比赛。

　　2、礼仪教育。

　　3、故事会。

　　D.12月份

　　1、才艺展示。

　　2、作文比赛。

　　E.元月份：

　　1.组织丰富多采的“庆元旦”活动。

　　2.做好班级工作小结，布置寒假工作。

　　20xx年x月xx日

年度工作计划11

　　一、对销售工作的认识

　　1、市场分析，根据市场容量和个人能力，客观科学地制定销售任务。暂定年度任务：销售额300万元。

　　2、及时制定工作计划，制定月计划和周计划。并定期与相关业务人员沟通，确保各专业负责人及时跟进。

　　3、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强与大客户的沟通与合作，同时赢得市场份额。

　　4、不断学*行业新知识，为客户带来实用信息，更好地服务客户。可以与同行分享行业人脉和项目信息，实现共赢。

　　5、先交朋友，和客户发展好友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，做到思想和情感的交融。

　　6、不能隐瞒、欺骗客户，要及时兑现承诺。诚实不仅是做生意的基础，也是做人的基础。

　　7、努力与同事保持和谐的关系，善待同事，确保项目实施中各部门各项职能的.顺利实施。

　　二、销售工作的具体量化任务

　　1、制定每月、每周计划和每日工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访10个客户，促进潜在客户由量变质。上午回电预约客户，下午拜访客户。

　　2、在见客户之前多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策者的个人爱好，准备一些对方感兴趣的话题，为客户提供有针对性的解决方案。

　　3、每天做好记录，以防遗忘重要事项，并标注重要突出事项。

　　4、填写项目跟踪表，根据项目进度跟进：前期设计、备货实施、验收等。并完成所有阶段的工作。

　　5、在投标过程中，提前两天安排好相应的商务文件，通过快递的方式交给客户，防止出现遗漏和错误。

　　6、投标后及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮助客户承担全部或部分设计工作。

　　7、争取尽快与客户签订合同，收取预付款，提前安排发货，尽快响应客户需求，争取早日付款。

　　8、货物到达现场后，请技术部门安排调试人员到现场进行调试验收。

　　9、提前准备好验收文件，验收完成后及时收钱，保证良好的资金周转率。

　　第三，兼顾销售和生活，快乐工作

　　1、客户和同行之间虽然有竞争，但需要相互学*和交流。

　　2、对老顾客来说。时刻保持联系，在时间和条件允许的情况下，送一些小礼物或者招待客户。当然，宴请不是目的，而是注重沟通，这样可以增进彼此的感情，更好的沟通。

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　　3、利用下班时间和周末参加一些学*班，学*营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的资讯不断提高自己的能力。以上是我某某年工作总结及某某年的销售工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己的贡献！

年度工作计划12

　　一、加强档案基础建设，开发馆藏资源利用

　　1、做好档案接收征集工作。拓宽接收领域，扩大接收范围。接收涉及民生问题的婚姻、房产、低保、土地承包、土地征迁、房屋拆迁、劳动保障等档案，继续征集全区重大活动和重大会议等档案，接收区**各部门20xx年(含)以前的档案，确保接收档案的集中安全保管，丰富馆藏档案资源。

　　2、发挥馆藏资源作用。积极开发档案资源利用，做好整理编研工作。重点编撰馆藏档案一览、重点档案介绍、档案局年鉴、南湖区大事记、档案利用实例等材料。各镇、街道、区级各部门按季度上报本单位大事记，为编写南湖区大事记提供翔实资料。

　　3、增强档案馆服务意识。围绕全区中心工作，增强大局意识和服务意识，充分发挥馆藏档案重在利用的功能，时刻牢记执政为民理念，踏踏实实转变作风，热情接待干部群众，努力提高为民服务质量。

　　二、狠抓档案规范化管理，提升档案工作水*

　　1、继续开展行政村规范化档案室创建活动。在前两年试点和较大范围创建行政村规范化档案室的基础上，巩固成果，并继续创建，争取全面完成所有行政村的创建任务，使档案工作更好地为新农村建设服务。

　　2、启动社区档案室的规范管理工作。走访社区调研摸底，先行试点，至年底，每个街道至少有2-3个社区的档案管理达到规范要求。

　　3、指导重点企事业单位建档工作。深入区内重点企事业单位，了解企事业单位的建档现状，及时指导企事业单位的档案管理工作，为企事业单位的`创业和发展积累档案资料。

　　4、继续开展档案目标管理认定。以档案目标管理认定为抓手，推动镇、街道和机关部门的档案管理不断走向规范，提高档案管理水*。

　　5、抓好档案管理人员培训。针对档案工作检查中存在的问题和不足，对行政村档案员进行再培训。培训社区档案员，为启动社区规范化建档作准备。加强对区、镇两级档案员参加省、市级档案培训的组织和落实，促进档案人员业务水*和操作技能的不断提高。

　　三、推进档案信息化建设，强化科学管理意识

　　1、完善档案目录数据库。做好已有各类目录数据库的维护工作，确保查询利用的准确性。继续充实完善婚姻、房产等目录数据库，建立各种民生档案专题目录数据库，发挥民生档案服务民生的作用。

　　2、加大政务信息公开力度。改变每半年报送一次现行文件的报送办法，各相关部门要及时上报可公开现行电子文件，区档案局将及时在档案局网站现行文件栏发布，增强现行文件时效性，提高社会各界对政务信息的利用率，更好地服务经济社会建设，满足百姓需求。

　　3、建立全区文件电子目录中心。在去年全区文件电子目录中心启动建设的基础上，继续建设20xx年度全区文件电子目录中心。

　　4、优化档案网站建设。抓住全省优秀档案网站评比的契机，进一步优化网站建设。加大网站信息量，及时更新网站内容，多角度、多形式反映全区档案工作发展动态和档案工作建设成就，为社会各界提供宣传和服务窗口。

　　四、开展档案法制教育，提高依法治档水*

　　1、部署档案法制宣传月活动。以《档案法》和《浙江省实施〈档案法〉办法》修订为契机，把档案法制教育列入重要议事日程。精心设计档案法制宣传月的活动方案，大力开展档案法律法规知识的宣传教育，力求内容丰富、形式多样、群众广泛参与，使全社会档案意识明显增强。

　　2、强化监督管理职能。切实履行档案局的监督管理职能，不断完善行政执法的各项制度。结合年度归档整理工作，联合有关执法部门对各镇、街道、机关部门和市直属有关部门的档案工作进行督查，有效监管档案法律法规的落实情况，规范档案管理行为，努力营造依法建档、依法用档的良好氛围。

　　3、提高行政执法水*。在提高档案业务水*的同时，注重对档案局人员的执法培训，使档案行政执法人员不仅熟悉公共法律知识，更要掌握档案专业法律法规的具体运用，并在实际工作中不断提高执法能力和水*。

年度工作计划13

　　上半年已成为过去,时间马不停蹄步入下半年,现在对公司上半年所做工作及存在问题做一小结,以期下半年公司的管理服务工作再上一个新台阶。

　　回顾公司上半年所做的工作，整体上是扎实的、全面的。在上级主管部门的正确领导下，在公司全体员工的通力合作下，公司驾驶人员及业主的积极配合下，公司较好的完成了20__年上半年的各项工作。工作过程中，公司在借鉴以往成功经验的基础上进行了大胆尝试，做了许多工作并取得一定成效，管理制度、管理手段明显上了水*;当然也存在诸如：部分工作考核不够到位，制度还不完善等不足。现总结如下：

　　一、所做的工作

　　(1)、公司组织出租车从业人员及业主深入学*实践科学发展观，打造书香榆林，用理论武装头脑。参加学*培训的人员，学*意识增强，服务意识、服务水*等整体素质得到大大提高。

　　(2)、以良好的精神风貌为榆林的“双创”工作添砖加瓦，公司在城客办的领导下掀起了“讲文明、树新风、创建省级卫生城市万里行”活动。公司为此专门召开专题会议，给每辆出租车制作了统一的宣传图案，张贴在出租车前挡风玻璃右侧。车容车貌、车厢内外卫生、驾驶员仪容仪表较之以往有了明显改观。

　　(3)、积极响应陕西省十地市广播电台“红飘带行动20__爱心送考”号召，在20__年高考期间，公司所有出租车都参与了爱心送考活动，充分体现了公司的哥、的姐奉献爱心的志愿，对高考学子的关爱。这一活动取得良好的社会效果，广大市民好评如潮。积大提升了我市出租行业的整体形象。

　　二、存在的不足和问题

　　(1)、管理问题

　　尽管公司制定了相对健全的管理制度，可在许多环节上流于形式，存在贯彻落实不及时，学*教育不深入、思想认识不到位等情况，没有达到有效监督管理的目的。对各业主、驾驶员没有做到科学化、制度化、规范化的管理。

　　(2)、服务质量问题

　　虽然公司也多次积极开展驾驶员培训学*，但整体上并没有达到预期的效果。具体表现为：一些驾驶员的技驾水*相对较高，但是公共服务意识淡薄，服务用语冷漠粗俗，服务行为不够规范。出现过不打表、拒载、拼客等多起投诉事件，给公司造成一定负面影响。

　　(3)、从业人员认识不足问题

　　因为出租行业，驾驶员更换比较频繁，人员修养，文化素质参差不齐。一些从业人员对出租车的各项整治活动认识不一，对公司所要求的培训学*不重视，行动懒散、持应付态度等，对行业知识一知半解。

　　三、解决措施

　　(1)、多组织培训学*，提高从业人员整体认识，对驾驶员当前存在的问题及时归纳总结。有必要时，召开座谈会，分组讨论、集思广益征求大家意见解决问题。让出租车从业人员充分认识自己所从事工作的性质，使业主和驾驶员对优质服务与合法盈利的关系能有更深层次的认识，提高职业道德，提升服务水*。

　　(2)、与兄弟单位多搞交流活动，学*兄弟单位先进管理经验，扬长避短，在管理工作上狠下功夫。公司员工要明确分工，各司其职，各负其责，建立健全奖罚机制，对集中投诉车辆要进行批评教育。对表现好的'车辆，可以给予一定的物质奖励。

　　四、下半年工作计划

　　(1)、紧密围绕城市公共交通工作总体部署，以推进公共交通法制建设，构建和谐社会为目标。拥护城客办等上级领导部门的英明领导，深入贯彻国家、省、市、局关于城市公共交通的各项法律法规政策。有计划、有步骤地深入开展各项依法行政实施工作。把“迎国庆，讲文明、树新风”活动摆上重要位置，抓住关键环节，健全职业道德，弘扬行业正气，以优异成绩和良好风尚迎接榆林市的“双创”验收工作。

　　(2)、继续加强对驾驶员的学*培训，提升从业人员的整体素质。这是一个长期不能松懈的工作。促进驾驶员间的相互交流，营造良好的学*氛围，建立完善的学*制度，做到学*有计划，有方法、有步骤，人人有学*笔记，心得体会。尤其在安全工作上，更不能麻痹大意。安全工作必须制度化，形**人讲安全、人人抓安全的工作局面。广泛开展“情满车厢、舒心旅途”服务活动。创建富有行业特色和地域特点的优质服务品牌。

　　(3)、短时间内统一驾驶员的服装、出租车的门徽。继续保持好出租车车厢内外卫生。事无巨细，从点滴做起。响应**号召，放眼全国，争取能使公司早日成为榆林乃至陕北出租行业的领军企业。

　　全面盘点上半年的工作，公司面对目前所取得成绩应该戒骄戒躁，寻找差距、吸取教训、继承优良作风并继续发扬。不断提高企业科学管理水*。全面贯彻落实科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，以服务榆林经济建设发展为大局，促进和谐社会为宗旨，大力推行科学管理、规范经营、文明服务。全面提升榆林出租汽车行业的文明程度和从业人员的文明素质。争做榆林市出租汽车行业的排头兵。

年度工作计划14

　　1目的

　　根据公司质量方针和质量目标，制订并组织实施本部门的质量管理计划和目标，组织下属开展标准化体系的完善、维持以及产品的标准管理、产品质量事故处理等工作；组织下属开展原辅材料、成品和生产过程检验、检测等工作，保证检验结果的公正性、准确性和及时性，控制检测费用，提高工作效率和服务质量，以满足公司各部门业务和客户的需要。

　　2组织架构

　　由于公司的规模逐渐扩大，产品越来越丰富，业务量也会越来越大，工作重心将相应变化，为适应目前生产需要，暂时将组织结构进行调整，后续需要增加检验员。（具体架构根据公司情况确定）

　　计划将在组织后期发展需要，品质部还需要建立供应商质量管理、出货检验等。因此，品质管理工作越来越需要系统化，标准化。

　　3人员规划

　　计划人数为5人

　　1、IQC的进料检验人数从目前的2人提升为5人，并成立专的IQC进料检验组。

　　2、IQC来料不良批次数目标为≥94%，为完成这个目标，需要有一名专业的SQM工程师进行供应商的管理的辅导，并且由此人兼任IQC组长一职。

　　3、为了增强品质部的数据分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品质文员，并由此人兼任文控。

　　4、为减少产品开发中存在的品质隐患，提升制程的品质管控能力，减少客诉不良，处理外发生产过程中的异常，品质主管直接负责。

　　5、每一处外驻工厂需要配置1名技能全面的外驻主管和2名品质检验员，以达到对外驻品质进行监控的目标。

　　4区域规划

　　随着公司的不断壮大，公司的品质管理体系越来越完善，品质部人员的不断增加，现有的品质部的工作区域已不能适应日异发展的需要，因此品质部需要一个相对独立的，能够容纳足够多人员的工作区域。

　　5部门职责

　　为贯彻质量管理体系，促进公司产品品质管理及质量改善活动，保证为客户提供满意的产品及优质的服务，以达到公司利益最大化，暂定以下职责：

　　1、贯彻公司质量方针，不断完善公司质量保证体系文件，确保ISO9001质量管理体系能持续运行并有效执行；

　　2、根据公司质量目标，督导各部门建立相关品质目标，负责对各部门的品质管理工作进行评估，并根据实际业绩和订单情况组织检讨、规划；

　　3、负责公司各种品质管理制度的制订与实施，组织与推进各种品质改善活动。

　　4、建立质量管理责任制，落实到各相关部门（人），建立并完善品质考核制度办法，执行“每一道工序严格把关，做到人人有职责，事事有依据，作业有标准，层层有监督”；

　　5、制定本部门考核制度，组织实施绩效管理；并提供各项质量问题统计数据，配合行政部对各部门绩效考核过程进行监督；

　　6、制定质量管理培训计划，开展全面的质量管理教育活动。定期组织检验员、管理人员、业务人员、操作员等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水*；

　　7、加强对有关国际、国家或行业标准及技术要求等信息的'收集、整理，然后发行到相关部门及人员学*掌握，并落实执行；

　　8、参与特殊订单的审核与产品设计，并制定出相应的检验规范以及质量控制计划；

　　9、负责样品检验，将检验结果反馈到相关部门，促进项目改善，并按照质量控制计划归档相关文件；

　　10、落实供应商的质量管理，参与公司合格供应商的评定；

　　11、按照规定的作业流程，参考检验标准或检验规范对原辅材料，外协品，半成品及成品进行检验，巡视检验，形成书面检验记录反馈相关部门；

　　12、配合商务进行客户投诉处理，主导异常原因分析并将改善措施切实执行，验证，减少内外部客户投诉，不断提高客户满意度；

　　13、负责编制年、季、月度产品质量统计报表，建立和规范原始检验记录、统计报表、质量统计审核程序；对产品质量指标进行统计、分析和考核，并提出改善产品质量的措施。

　　14、负责定期进行质量工作汇报。定期在生产会议中口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向上层汇报。

　　15、依照质量事故处理条例负责公司质量事故的调查处理；

　　16、负责相关文件，记录，信息的管理，保证产品实现过程的可追溯性；

　　17、与其他部门相关工作的协调管理；

　　18、完成上级临时交办的各项任务。

　　6岗位说明

　　为了合理，高效地完成部门工作职责，让部门所有人员能各司其责，有的放矢，特制定各岗位相应工作职责。按公司具体情况制定岗位目标及职责。（下有职责大全）

　　7体系管理

　　根据目前现状，我们公司的质量管理体系文件有待完善，为了很好的配合公司业务和客户需要，我们必须更新或者重新制定适合的作业程序，操作标准，检验指导书以及各种质量记录报表，完善品质管理制度及改善提案制度。

　　1、完善公司质量目标，根据公司实际生产状况制定20xx年度公司质量目标。督促各部门分解公司质量目标建立自己部门工作目标，并健全目标统计办法。

　　2、完善纠正与预防措施，做到有异常即改善，有行动有监督，有效果要管理。

　　3、加强不合格品控制，完善标识和追溯系统。

　　4、设计统计报表，完善质量记录和质量统计，目前计划质量周报和月报，对供应商质量统计，生产线各工序的质量统计，客户投诉的统计分析，为生产提供改善方向。

　　5、实行改善提案制度，全员参与，提高公司生产效率和质量出谋划策。

　　8标准化管理

　　标准的作业程序有助于提高作业效率。从质量手册出发，按照手册的流程，保证每项任务都能有合理的作业程序。

　　1、目前紧急需要执行的有以下几点：

　　更新并完善程序文件，并对流程性作业程序配上流程图；

　　更新并完善作业指导书；

　　拟订质量记录及各种统计报表并分析；

　　各种改善措施效果确认后的标准化管理，尽量避免再次发生。

　　2、检验标准

　　2.1 外部标准

　　目前整理好的标准按照发行组织或国家或企业，行业进行了整理，已经装入文件夹并作好了标识和清单，便于查询。

　　后续工作中，我们会定期进行标准搜索，更新现有标准或收集新标准，以适应发展需要。

　　2.2 公司标准

　　为了能让操作员和检验员更清楚，更直观的查阅标准，下阶段将完善公司目前的标准，更新部分标准，并制定一些目前公司没有的标准供检验需要。

　　其次，针对某些特殊订单，特别制定品质工程图，对订单所有工序进行质量控制，严格把关，保证质量，令客户满意。

　　3、存在的不足

　　我们现在的工作都强调了 “检验”的品质作用，忽略了 “早期预防”“后期改善”的作用，没有依照 PDCA循环来实施，针对以上问题我们要做到以下几点：

　　订单审核时将潜在的影响模式及效果分析整理出来，形成文件，为后续生产和检验做参考；

　　随时关注客户变化，及时将变化通知到相关部门；

　　检验记录的完整性，定期将记录作出报表，召开生产品质会议，将异常情况及时通报生产实施改善；

　　所有异常调查出原因后，除进行质量事故处理外，还需要作出行动改善措施或者方案，落实到操作中去，质检员随时关于改善效果，保证措施的执行性和有效性；

　　严格做到 计划 – 实施 – 确认 – 维持与改善 的程序。

　　9供应商（包括外协）质量管理

　　目前，品质部对供应商的管理还处于模糊阶段，仅仅是对问题起到了反馈作用，实际上没有监督控制。为了保证外协产品的高质量纳入，计划实施：

　　1. 签定质量保证协议

　　2. 必要时提**品质量计划，跟进生产

　　3. 与供应商携手加强来料箱卡，数量，包装外观等确认

　　4. 生产线上质量检验，异常及时反馈品质部

　　5. 作成供应商质量月报表，定期召开供应商质量会议

　　6. 跟进供应商质量改善行动

　　7. 供应商审核与评价

　　10品质控制

　　1、原辅材料控制

　　我公司目前的供应商大部分是在开厂之初选的供应商，没有考虑到供应商的生产能力的品质控制能力，造成现在产品不良率高，导致客户投诉较多，对我公司的品质造成了极大的影响，引起客户投诉和质量目标的考核。鉴于此，我们有必要加强源头控制，增加专业的SQM人员，对供应商进行管理、辅导、考核。通过对供应商体系的审核和质量改善活动的跟踪和异常情况的处理，来稳定来料的品质。

　　2、生产线品质控制

　　目前由于我公司的人员很不稳定，制造对品质的意识还不强，检查员的基本技能还有待提高，检测样品和检验规范还有待完善，开发设计时未充考虑到对品质的影响。

　　鉴于这样的情况，为了保证后续订单数量规模的扩大，做好供应商（生产巡检 + 成品抽检 + 出货确认） 相结合的方式来进行，当然，检验仅仅只是品质保证的一种手段，实际上不可避免的会造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的办法还是提高供应商对本公司品质标准的意识，强化品质标准观念，从源头控制产品质量，这样才能保证出货产品的不良率的降低，产品质量“做”的好。为了做到这一点，有必要实行：

　　数据记录；

　　将不良品批次数量记录汇报经理处，通知采购，协助采购采购货源；

　　将客户投诉的各种不良图片展示出来（周小月大汇总）；

　　将订单要求及相应标准作成直观文件，便于采购查看；

　　品质意识教育培训；

　　对特殊订单召开紧急会议，进行采购产品品质控制通报；

　　定期召开品质会议，对品质部的相关投诉情况传达供应商，作好改善措施的落实和执行，保证改善效果；

　　作好品质培训，供应商设备的操作的审查；

　　出货品质控制；

　　严格进行出货品质检验，保证交付出货的产品的包装，数量，型号，标识等无错，漏，混等情况的发生，此处为产品质量最终把关，重点是对包装的检验，客户投诉也较多是因为包装错，数量少等情况。

　　11成本控制

　　1、合理的预防成本

　　尽量给产品设计与验证提供充足的时间和成本，在样品制作阶段的测试总比给客户投诉后处理起来要经济的多。

　　2、降低检验成本

　　包括仪器设备的维护与校正，人员的工时与培训等等，检验方式的合理运用。

　　3、减少不良成本

　　包括报废，返修，材料，工时，设备的折旧，调查，处理，检验等内部损失以及退货，投诉处理，返修，索赔，运输，公司形象等外部损失成本。

　　12客户投诉

　　参照目前的投诉作业程序进行，但是增加下列事项：

　　当调查出原因后，必须即时制定出改善措施。

　　将改善措施落实到工序上实施，并确认效果。

　　品质部定期跟踪投诉改善效果，包括对作业指示等标准化管理的审核。

　　制定月报表，发行到相关部门指导生产改善。

　　13文件管理与统计控制

　　根据公司业务和体系需要，建立各种文件管理台帐，依据不同分类制定各种文件清单，按时作成各种质量报表，常用软件：WORD，EXECL，POINT等，常用手法有：QC七大工具，SPC统计过程控制等。

　　14相关部门协调工作

　　为了促进产品实现，保证产品质量满足客户需要和公司业务的需要，经常会与其他部门和分厂有业务往来，因此，与他们的工作要合理把握部门工作职责。

　　15部门目标

　　根据公司质量方针和质量目标，分解出本部门的工作目标，依据公司具体情况定。

年度工作计划15

　　一、目的：

　　合理安排工作计划，充分利用人力、物力及设备，降低成本，提高经济效益

　　二、适用范围：

　　本公司各单位之生产管制。

　　三、工作计划实施内容：

　　A.工作计划职能范围：

　　根据公司现有生产能力及物力的评估给予营销部提供生产定单量、生产前期工作计划的编制与落实、物料采购计划的编制、生产月、周、日计划的编制、各部门进度执行状况的检查与追踪、组织生产进度会议、原材料仓库、中转仓库、成品仓库仓储管理。

　　B.工作计划部与销售部的协调、衔接工作程序

　　1.工作计划部门根据公司现有的人力、物力及设备状态对生产能力进行科学合理地进行评估，并将评估生产能力的信息按年度、季度样式报告提供给营销部，作为销售部接单之参考。

　　2. 销售员将订单下至计划部并提供《新进订单预排表》《订单统计表》《新鞋型制单样》《制造通知单》《配套明细表》等资料供计划部排订工作计划单。

　　3.当营销部下单超出工厂实际接单能力时，计划部一方面协调内部进行调整以提高产能或增加外协作业，并将状况告知销售部门；另一方面，如生产确有困难，则计划部应及时告之销售部门并求助延缓交期处理。

　　4.当销售部门订单不足导致工厂提前生产后续订单或停工时，计划部应依工厂现况进行进度分析，计算出各生产单位之空档时间后告业务，并要求业务部门追单。

　　5.销售部须提前3-5天时间提供出货明细表给计划部，以便生产清尾或调整出货明细。

　　C.计划部与开发技术部、品质部的协调、衔接工作程序：

　　1.当计划部门接到销售部门新款制造单时，根据生产交期编制前期试做计划交技术部审核签字，然后计划部门安排相关人员根据试做计划按时追踪落实前期试做进度，如技术部门不能如期完成计划，计划部须将延迟情况向上级部门反映，并请求追究相应的责任。

　　2.技术部对前期计划审核签字后，须在计划时间内提供正确的刀摸、样板、确认样、工艺单给工作计划部，以备编制生产指令单及生产跳码试做。

　　3.当技术部在完成试做工作过程中，因客观因素造成不能按时完成前期计划时，应第一时间告知销售部与工作计划部，以便合理调整工作计划安排及出货时间。

　　4.当技术部提供正确的刀摸、样板、工艺单后，计划部须安排跳码生产试做，并规定各部门生产试做的时间，同时跟踪落实试做工作。

　　5.生产部成型车间将跳码试做的产品交品质部，由品质部审核认可后将可生产的报告签字后交生产部并通知计划部进行批量生产。

　　D.计划部与采购部的协调、衔接工作程序

　　1.计划部每个月在上月的25日前，将下一个月的生产物料计划提供给采购部，以便采购提前10-15天进行物料预定。

　　2.采购部在接到销售制造单时，根据生产大计划的时间安排物料采购进程，要求物料必须根据生产的状态分货号、颜色、配码、数量进行制定物料到位时间。

　　3.对于面、里料及特殊的、定做耗时的物料，采购部在接到销售制造单时，可先进行提前预定，以备延误生产。

　　4.计划部必须在上周的星期五之前给采购部提够各车间生产的周计划，以备采购部追踪生产物料。

　　5.采购部在接到生产周计划单时，必须根据生产周计划提前两天将生产的物料追踪入库，如有意外，采购部必须第一时间告知计划部，以便计划部进行调单。

　　6.对于底材及盒、箱的订购，采购部必须根据生产周计划单分货号、颜色、数量要求供应商提前2-3天送货。

　　7.采购部须提供底材、包装、箱盒等供应商的联系信息给计划部，计划部必须安排追踪人员提前3-5天时间进行追踪。

　　E.工作计划操作细则：

　　1.评估销售部预定定单交期

　　a.当销售部将月预排单下达后，计划部根据生产综合能力进行编制生产月计划。如果生产月计划不能按销售部的交期完成时，计划部应及时告知销售部，并与销售部沟通变更交期。

　　b.计划部将调整的月计划发放到总经办、生产办、采购部、品质部、销售部及技术部，并主持召开月计划评审会议。

　　2.前期试做计划编制与落实

　　计划部收到销售部下达的'生产制造单后，首先审核定单交期并制定相应的进度计划。对于新款，计划部须与技术部商定后，编制改版、刀模、工艺单、样板到位的时间进程计划，并安排相关人员进行全程跟踪落实。

　　3.指令单编制

　　前期工作结束后，计划部根据技术部提供的工艺单、确认样、色卡与销售部提供的包装要求及注意事项等元素编制生产指令单，并发放到采购部、品质部、生产部、生产各车间及总仓与中仓。指令单的内容包括指令号、交期、公司货号、颜色、数量、配码及材料规格明细、包装明细等。指令单表格形式见附件。

　　4.编制周计划及日计划

　　①.计划部根据月计划，按车间班组实际生产能力编排生产周计划，并将下周计划在每周星期六以前发放到生产部、品质部、采购部、总仓、中转仓、生产各车间。各相关单位在接到周计划后，必须组织相关人员根据周计划提前两天到上手部门进行物料追踪。各相关单位在追踪过程中如发现物料跟不上计划时，应及时将缺料信息告知计划部，以备生产调度。

　　②.计划部安排跟踪生管根据生产周计划编制生产日计划。生产日计划必须提前半天下发到各车间班、组。在编制生产日计划前，追踪计划生管必须到相应的单位进行物料追查，所编制的日计划必须物料配套齐全，在编制过程中因物料不齐全或不配码而要求调单时，必须请示计划部主管认可。（表格见附表）。

　　③.各车间必须按日计划指令进行生产操作，不允许拖延或自行更改工作计划，在执行计划过程中，应利用一切条件保质保量提前完成日计划。在物料齐全的条件下，允许车间根据周计划超前生产。

　　④.各车间在执行日计划过程中，应配码或全码实施操作生产，杜绝断码料断生产。

　　5.工作计划过程中的追踪与落实工作：

　　①在周计划制定后，计划部必须根据周计划的生产时间提前3-5天到总仓、采购部及上手部门进行物料催踪，如有材料因客观因素不能到位时，计划部必须发出调整通知给各部门及车间，同时与销售部门沟通好交期；

　　②计划在完成上述工作时，同时组织各车间仓库员对相关车间生产的物料提前1天进行追踪领取，保证生产正常进行。

　　③各车间必须每天上午8：00前上交

　　车间日报表，计划部根据各车间报表进行分析、统筹，制定生产日报表上交总经办；计划主管每天安排时间到车间检查落实生产进度，并作好进度进展记录；

　　6.进度会议的组织工作：

　　计划部定期主持召开生产进度会，一般为每天下午15：00，进度会议主要是解决各车间在执行计划时出现的各种状况，同时核对计划进度完成率状况、物料进程状况等工作。

　　7.落实清尾及组织发货工作：

　　生产部根据工作计划在完成每票定单时，应在24小时之内完成清尾满箱工作，如果生产车间在清尾拼补中，因材料不能及时到位而不能按时完成清尾时，相关单位应用联络单形式告之计划部；计划部在安排工作计划后，应在营销部下达的交期之前到相关生产车间进行进度及清尾检查与追踪。

　　F.计划部门组织结构分工细则：

　　①计划部主管制定前期计划、月计划、物料采购计划、周计划并跟踪落实前期计划，检查监督生产进度过程，处理生产进度过程中出现异常现象问题，组织进度会议，组织安排部门人员相关工作目标及协助其完成工作；

　　②.计划部追踪人员对车间进度、生产物料、生产数据进行全程跟踪并作好相关记录，追踪人员必须与采购部、总仓、各车间及供应商紧密协作，处理物料追踪中异常现象；检查监督各车间日生产是否全码或配码生产，检查监督日工作计划完成结果，根据周计划编制日工作计划；根据周计划进行物料催踪。

　　③.计划部统计员负责编制生产指令单、统计并分析生产日报表、完成计划部各项工作文件、作好商品月进销存统计及生产进度过程中的数据库统计工作，负责收发各部门文件并上交计划主管；

　　④.总仓必须按月、周计划准备相关生产物料，作好本单位物料摆放工作，作好出入库账目及完成生产所需的各项外协工作，同时负责追踪进度所需的物料，对物料进程异常问题及时向采购部与工作计划部汇报。

　　⑤.中转仓负责收发内部及外协鞋包、底材物料，安排底材加工工作负责组织配套物料提供成型生产，必须按日计划严格控制物料配码，做好出入库台帐、作好生产日报表。

　　⑥.各车间仓库员负责日生产物料领取、作好前期追踪工作、协助车间管理作好拼补及清尾工作、准确作好日报表、作好生产台账；

　　>销售部门年度工作计划5

　　上海***公司在总公司的领导、帮助和支持下，公司已具有初步规模，为国内市场的全面发展打下了基础。尤其是在市场的拓展、新客户的开辟，***品牌在国内都已烙下深深的影响。销售额逐月增长、客户数额月月增加、市场的占有率已由原来的华东地区纵向到东北地区，并已着手向西南、西北地区拓展。***产品销售和***品牌在国内信誉大大提高，为***公司在国内的市场拓展作了良好铺垫。由于主客观因素，与总公司的要求尚有相当距离。上海***公司在总结20xx年度工作基础上，决心围绕20xx年度总公司目标，坚持以“内抓管理、外拓市场”的方针，并以“目标管理”方式，认真扎实地落实各项工作。

　　一、市场的开发：

　　创新求实、开拓国内市场。根据去年的基础，上海公司对国内市场有了更深的了解。产品需要市场，市场更需要适合的产品（包括产品的品质、外型和相称的包装）。因此，上海公司针对国内市场的特点，专门请人给公司作销售形象设计，提高***公司在中国市场的统一形象。配合优质的产品，为今后更有力地提高***公司在中国的知名度铺好了稳定的基础。

　　同时，建立健全的销售网络体系，使***开拓中国市场奠定了销售分点。上海公司拟在3月初招聘7-8名业务员，全面培训业务知识和着力市场开发，灌输***实施理念。

　　二、年度目标：

　　1.全年实现销售收入2500万元。利润：100-150万元；

　　2.***产品在（同行业）国内市场占有率大于10%；

　　3.各项管理费用同步下降10%；

　　4.设立产品开发部，在总公司的指导下，完成下达的开发任务；

　　5.积极配合总公司做好上海***开发区的相关事宜及交办的其他事宜。

　　三、实施要求：

　　销售市场的细化、规范化有利操作。根据销售总目标2500万，分区域下指标，责任明确，落实到人，绩效挂钩。

　　1.划分销售区域。全国分7-8区域，每个区域下达指标，用考核的方式与实绩挂钩，奖罚分明；

　　2.依照销售网络的布局，要求大力推行代理商制，争取年内开辟15-20个省级城市的销售代理商；

　　3.销售费用、差旅费实行销售承包责任制；

　　4.设立开发产品研发部，力争上半年在引进技术开发人员3-5人的基础上，下半年初步形成新品开发能力，完成总公司下达的任务计划数；

　　5.加强内部管理，提高经济效益：

　　①财务销售成本：核算是国内市场的关键。进、销、存要清晰，月度要有报表反映，季度要有考核，力争销售年度达标2500万，成本下降5%；

　　②人力资源管理：根据总公司要求，结合上海公司工作实际配置各岗相应人员。用科学激励机制考核，人尽其才，爱岗兢业，每位员工以实绩体现个人价值；

　　③产品开发费用管理。

　　上海***公司还有很多工作需努力开展，还有许多事项要切实去落实。为此我们要紧紧围绕总公司工作要点，结合公司实际，在20xx年度中承担应负的责任，为总公司的战略目标实现作出应有的贡献。

售后客服年度工作计划菁选（扩展8）

——年度工作计划菁选

年度工作计划集合15篇

　　时间过得可真快，从来都不等人，我们又将接触新的知识，学*新的技能，积累新的经验，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家收集的年度工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

年度工作计划1

　　随着企业规模不断扩大，人才需求日益增加，本着发扬企业文化，提高企业员工素质的目的，以获取企业发展所需人才，为企业发展提供强大的人力支持为宗旨，结合公司20xx年度发展战略及相关计划安排，特制定公司——年度招聘计划。

　　一、20xx年度招聘情况回顾及总结

　　20xx年度是公司发展壮大的一年，面对严峻的人员招聘问题，人力资源部通过不同渠道为企业招聘人员，然而由于多方面原因导致新员工流失率严重，但基本保障了企业大规模的用人需要。

　　二、20xx年度岗位需求状况分析

　　经反复统计与核算，20xx年岗位需求涵盖各部门现有人员空缺、离职补缺、新上项目人员配备等方面，具体分析如下：

　　1、根据各部门人员缺口及预估计流失率，经初步分析20xx年度招聘岗位信息如下：

　　（1）公司高管包括：执行总经理、运营副总等；

　　（2）中层干部包括：行政管理部经理、销售部渠道部经理等；

　　（3）后勤人员，包括：市场专员、前台，行政，财务等；

　　（4）——年1月计划招聘总人数：3人左右（销售人员）；

　　2、招聘原则：员工招聘严格按照公司既定的'招聘流程，以面向社会公开招聘、择优录用为原则，从学识、品德、体格、符合岗位要求等方面进行审核。确保为企业选聘充分的人力资源。

　　三、20xx年度招聘需求

　　根据公司——年年度经营计划及战略发展目标，各部门需提报年度人员需求计划，

　　四、人员招聘政策

　　1、招聘原则

　　（1）聘得起的；

　　（2）管得了的；

　　（3）用得好的；

　　（4）留得住的。

　　2、选人原则

　　（1）合适偏高；

　　（2）目前公司迫切需要的人才。

　　3、招聘方式

　　（1）以网络招聘为主，兼内部推荐等。网络招聘主要以前程无忧人才网、智联招聘、58同城、赶集网、中华英才网、百姓网、腾讯微博、新浪微博、搜狐微博等（具体视情况另定）；

　　（2）校园招聘：职业学院等；

　　（3）现场招聘：张店人才市场；

　　（4）补充途径：社会上组织的一些免费招聘会、内部员工推荐。

　　五、招聘的实施

　　3月中旬至4月初，招聘高峰阶段，以现场招聘会为主，高度重视网络招聘，具体方案如下：

　　（1）积极参加现场招聘会，保持每周1场的现场招聘会参会；

　　（2）积极参加个人才市场的专场和各相关学校的的免费招聘会；

　　（3）联系——职业学校的老师负责推荐和信息告知；

　　（4）发动公司内部员工转介绍；

　　（5）坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系。

　　六、入职培训

　　1、新人入职必须证件齐全有效

　　2、新人入职当天，人力资源部应告知基本日常管理规定

　　3、办理好入职手续后，即安排相关培训行程（通常由部门培训），培训计划要求应由各部提出并与人力资源部讨论确定

　　七、招聘效果统计分析

　　1、人力资源部应及时更新员工花名册

　　2、根据效果分析的结果，调整改进工作

　　3、定期对新入职不足2个月的员工进行沟通了解。

　　八、招聘原则及注意事项

　　1、做到宁精毋烂，认真筛选，部门负责人不允许以尝试的态度对待招聘工作。

　　2、对应聘者的心态要很好的把握，要求应聘者具备敬业精神和正确的金钱观。

　　3、招聘人员应从培养企业长期人才考虑，力求受聘人员的稳定性。同等条件下，可塑性强者优先。

　　4、要注重受聘者在职业方面的技能，不要被头脑中职位要求所限制。

年度工作计划2

　　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同**机关团体，各企事业单位，商人知名人士，家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等*台为客户送去我们的'祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、建立灵活的激励营销机制，开拓市场。

　　争取客源今年营销部将配合酒店整体新的'营销体制，重新制订完善部销售任务计划及业绩考核实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

　　营销代表实行工作志，每工作日必须完成两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

　　四、做好及促销活动策划

　　经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调

　　与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。

　　加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

年度工作计划3

　　20xx年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20xx年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好20xx年的全员培训工作。

　　一、指导思想

　　以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学*深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

　　二、酒店的现状

　　当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

　　三、当前的目标和任务

　　20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学*，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学*、不断提高的智能型员工。

　　四、培训方法和内容落实

　　以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

　　1.专业技能培训

　　(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

　　(2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水*的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水*，酒店将于*期开展英语培训课程。具体计划

　　① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。

　　② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的.水*。

　　③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

　　④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

　　⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

　　(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

　　2、员工入店培训

　　员工办理入职手续

　　培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

　　考 核

　　员工转正培训

　　员工晋升培训

　　员工转正考核

　　员工晋升考核

　　新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

　　培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

　　新员工入店培训：人事部

　　新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

　　培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

　　3、一专多能培训

　　培养“一专多能”型人才是20xx年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

　　(1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

年度工作计划4

　　20xx年是xxx发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，特定本计划。

　　一、严格遵守财经等法律、法规和国家统一会计制度，遵守职业道德，树立良好的职业品质，严谨工作作风，严守工作纪律，坚持原则，秉公办事，当好家理好财，努力提高工作效率和工作质量。全面、细致、及时地为公司及相关部门提供翔实信息，为领导决策提供可靠依据，当好领导的参谋。

　　二、积极参与企业管理。随着财务管理职能的日益显现，财务管理应参与到企业管理的逐个环节，为总体规划制定提供依据，为落实各项工作进行监督，为准确考核工作提供结果。

　　三、随着单位精细化管理水*的不断强化，对财务管理也提出了更高的要求，根据财务管理的特点以及财务管理的需要，我们要进一步做好日常工作。1、加强规范现金管理，做好日常核算，按照财务制度，办理现金收付和银行结算业务，强化资金使用的计划性、预算性、效率性和安全性，尽可能地规避资金风险。2、努力开源节流，使有限的经费发挥最大的作用，为公司提供财力上的保证。在费用控制方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的`理财作风，将各项费用压到最低限度，倡导人人提高节约的意识。3、加大财务基础工作建设，从粘贴票据、装订凭证、签字齐全、印章保管等工作抓起，认真审核原始票据，细化财务报账流程。内控与内审结合，每月进行自查、自检工作。做到帐目清楚，帐证、帐实、帐表、帐帐相符，使财务基础工作规范化。

　　四、实行会计电算化。有条件时，首先实现电算化与手工记账同时进行，逐步实现计算机替代手工计账的财务管理模式，解决会计手工核算中的计账不规范和大量重复劳动极易产生的错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以准确、及时的记录、汇总、分析、传送，从而使得这些信息快速地转变为能够预测前景的数据，提高会计核算的质量，通过一系列严格的科学和程序控制，可以避免各种人为的虚假行为，避免在实际工作中违法违规，使其更加正规化、科学化，现代化。

　　五、参加财务人员每年一度的培训教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容、要点和精髓。全面按新准则的规范要求，进行帐务处理。全面深入的学*财务知识，开拓视野，丰富知识，学好聚财、生财、用财之道，积极实施财务人才工程，进一步完善财会人员知识结构，及早成为一专多能、德才兼备、富有创新精神和进取意识的复合型财会人才，强化财务管理的整体素质。

　　六、积极争取资金，阐明充分理由，反映真实的情况，并注意及时联系，主动沟通，密切彼此的关系，力争得到更大的支持。

　　七、积极参与招商引资工作，及时、全面、完整地提供客户需要的各种数据与资料，采取各种措施花样繁多的包装好、宣传好xxx，夯实招商基础。对已接触过的客商，要进一步了解情况，及时传递信息，把握进度，环环相扣，抓准机会，有所突破。

　　八、继续坚持不怕苦，不怕累的工作干劲，一切以工作为重，严格遵守公司的上下班、请销假等各项制度。爱岗敬业、提高效率、热情服务，对无法按期完成的工作，要主动加班加点，任务难不扯皮，任务累不推诿，甘于奉献，尽职尽责。

　　九、圆满完成公司交给的其他任务。

年度工作计划5

　　今年是xx物业公司运行的第一年，实行二块牌子（物业管理公司管理中心）一套人马，在保留原xx中心的功能基础上，通过xx物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编x人，其中管理人员x人，按照厂里的培训安排参加培训。

　　一、代租、代收计划

　　按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。

　　二、收入计划（物业管理费、代租、代办费）

　　今年完成物业管理费..万元，代租、代办费x万元（x%），一共为x万元。其中xx大楼物业费及代租代办费合计为x万元，其它收入x万元。

　　三、费用支出控制计划

　　今年其费用支出控制在x万元之内（不包括..元以上的修理费用），其中：

　　1.人员工资包括三金总额为：x万元（按现x人计算）

　　2.自担水电费：x万元。

　　3.税金：x万元。

　　4.其它x万元。

　　四、拓展业务、创收计划

　　1.计划x月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于x万元。

　　2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于xxx*方米，实现盈利。

　　五、综合治理、消防安全工作计划

　　1.保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。

　　2.每月x日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。

　　3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。

　　4.五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的`运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等，每年不少于三次。

　　5.保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。

年度工作计划6

　　20xx年社区工作的总体思路是：深入学*实践，认真贯彻落实党的党的***精神，紧紧围绕“抓党建、强治理、促服务”的主题，社区工作以党建聚核心、以民主促民生，用创新推发展，用规范提服务，全力推动社区工作再上新台阶。

　　一、创新方式，抓党建

　　今年是全面落实城市基层党支部规范化建设开局之年，社区以此为契机，计划在党建工作方面主要做法有如下4点：

　　(一)建立“楼道红管家”，强化党员模范性。从社区党员、在职党员中，挑选具有较高威信、较好群众基础和较强管理服务能力的担任楼道长，作为楼道“红管家”。“红管家”身兼宣传员、信息员、服务员、调解员、监督员、示范员“六大员”角色。计划先在社区目前比较规范的小区内进行建立，争取在年底，全面推行。

　　(二)创新载体，深化社区“大党建”工作运行机制。通过20xx年的努力社区目前与17家共驻共建单位已经初步开展了一些共驻共建工作。

　　进一步完善“六联六共”制度，计划开展“党支部多联一”活动，共同促进党员的管理教育，促进党员发挥作用，增强党组织的凝聚力。在共建单位为社区及居民服务的同时，探索社区为共建单位服务的方式和方法，达到共建活动的双向互动、共促共赢，实现社区服务资源共享、服务设施同建、服务项目联动、服务活动联搞，最大限度地提高社会资源的共享程度。

　　(三)“党员认岗”成为社区党员发挥作用的重要途径。

　　一是将党员认岗的岗位逐步拓展;

　　二是将认岗党员队伍逐步拓展，

　　三是将认岗党员履行职责的情况纳入目标考核。使社区党员能通过党员认岗的途径，找到自己发挥作用的位置，同时增强了社区党组织的领导作用和凝聚力，党员认岗工作走上了正常化、制度化、规范化的轨道。在社区逐步建立在职党员“双向联系、双向管理”制度，组织开展形式多样的在职党员党性实践活动和为民服务活动，开展驻区单位党组织和党员与社区贫困家庭子女结对帮扶活动。在职党员进社区志愿认岗，积极参与社区组织的公益事业活动，架起党员联系群众的桥梁，拓展社区党建领域，推动我社区党建工作的有效开展。

　　(四)党员实行网格化管理，形成“四位一体”共建管理。强化了党员责任感和荣誉感。社区党建网络以创建和谐社区为目标，社区形成了协商共建 、四位一体的网格化管理模式，即以社区党支部为核心，联合社区居委会、业主委员会、物业公司，形成“四位一体”共建管理。社区党支部摆脱了以前包揽所有社区管理职能的问题，社区转变工作职能，除了完成居委会的基本职责外，主要充当一个协调各方的角色。

　　我社区将辖区内的居民区楼群、驻社区单位、党员、老年人、残疾人、优抚对象、儿童、特困人群以及下岗失业人员等，也包括普通居民全部纳入管理范围，实行属地管理，并充分整合社区资源，发挥社区内各组织的作用，形成横向到边、纵向到底的社区管理网格。

　　二、落实“三治”，强治理

　　(一)进一步加强民主管理，推进社区民主自治进程。

　　社区的主体是居民，推动社区民主自治是社区建设与发展的根本方向，因此要把提高居民自治意识，增强社区自治能力作为一项重要工作。

　　一是要加强相关制度建设。在议事会、听证会、居务公开、业委会、社情民意等“五项自治机制”的基础上，要从社区居民关心的热点、难点问题入手，着重于完善居务公开制度和民主监督制度，把居民群众关注和涉及居民切身利益的办事制度、程序公之于众，接受群众监督、保障群众的知情权;积极推广民主听证会、议事会等做法，保障居民群众的民主决策权，使社区步入决策、执行和监督的规范程序。

　　二是要做好党务、居务公开。社区都要通过公开栏等形式，根据社区党工委、管委会文件要求，按照规定的内容、时间、形式和程序，做好党务、居务公开工作，增强社区工作的透明度，保障社区居民的.知情权、参与权和监督权。

　　三是要培育居民自治意识。通过居民自身感兴趣，关心、关注的事物，在加以集中体现的基础上形成特色，通过恳谈、听证议政等形式，有组织、有计划的听取意见建议，畅通社情民意表达渠道，引导居民自觉参与社区公益事业和公共服务，增强居民的凝聚力、参与力。四是要做实“社情民意”制度规范。通过强化社区每日突发事件、好人好事、计划生育、社区环境及其它事物的信息通报，同时建立社区QQ信箱与百姓的互动，在社情民意通报中把拿好社区民情脉搏。

　　(二)深入““4+1+N”网格化管理”规范综合治理，推动社区法制建设进程。

　　1.社区成立帮教小组对辖区内的矫正对象及重点人员采取每月定期上门走访，了解思想动态，掌握一手情况，使他们走上正道，服务社会。

　　2.通过搭建服务回访线，最大限度使矛盾纠纷和不稳定因素解决在社区，消灭在萌芽状态，确保不发生群体**事件，防止邪教活动，切实维护社区和社会的安定团结。

　　3.以治安**线为主导，完善辖区内的群防群治队伍，坚持在重大事件期间、重大节假日期间义务巡逻，按照“以人为本、以物为基，防管结合”的要求全面加强社区安全防范工作，力保辖区*安。

　　4.积极开展综合治理宣传，3月份以“人人参与*安创建，个个享受和谐家园”为主题开展学法、守法、用法、维法宣传;9月份以“增强居民群众安全感”为主题开展宣传。

　　5.禁毒、反对邪教规范社区创建工作，持续做好“七五普法”宣传教育工作。

　　6.万事“安”为先，只有安居才能乐业，20xx年针对安全我们从以下几个方面加大力度。首先增加宣传与培训的次数与质量。对社区居民、外来人口和青少年进行法制安全方面的教育，提高他们的安全意识和自我防范能力;其次增强群防群治力量，在完善、整合群防群治队伍的基础上，形成由楼院长、物业保安、安全专干组成的社区的防护体系，以保证社区安全、调高社区安全系数;再有制定检查制度，每周定期检查和随时抽查相结合的方法，对技防的设施、设备是否正常运转进行检查，以提高辖区内单位、居民对安全的重视程度，最终达到社区的安全。

　　(三)多方发掘社区资源，搭建*台提升社区德治能力。

　　1.大力推进居民思想道德建设。抓住***顺利召开的重大契机，采取讲座、座谈会、宣传栏、等多种形式深入宣传学*实践***精神，培育和践行社会主义核心价值观，引导居民保持昂扬向上、勇于开拓、奋发进取的精神状态。

　　2.以深入开展学雷锋活动为载体，大力推进志愿者服务活动。广泛开展学雷锋活动。利用学雷锋日，组织开展“我身边的雷锋”为主题的系列活动。社区党支部、团支部、妇联组织广大党员、团员青年、在职党员开展“学雷锋·送温暖”志愿者活动;大力弘扬志愿服务精神。以弘扬雷锋精神为主题，充分发挥志愿者服务队作用，深入居民群众大力开展科技、法律、卫生知识宣传、关爱空巢老人、关爱留守儿童、关爱农民工、关爱残疾人等志愿者服务活动，发挥党员的先锋模范作用，充分利用宣传栏、板报等形式，广泛宣传志愿服务活动，形成我为人人、人人为我的浓厚氛围。

　　3.实施“三大工程”，加强居民素质教育和细微引导，培养向上向善、和谐文明的城市精神。实施思想道德工程，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，在裕泰花苑小区，制作社会主义核心价值观宣传牌;围绕***、党建、精神文明相关知识，在社区所属巷子打造文化长廊，教育引导居民孝老爱亲、守望相助、崇德向善。实施法制宣传教育工程，主要利用QQ、微信群，发送法律法规知识、典型案例，进小区、楼院发放宣传材料，在居民群众中广泛发宣传法律知识，不断增强尊法、学法、守法、用法意识和规矩意识。实施文明创建工程，持续开展文化活动，在春节组织秧歌队、舞蹈队、广场舞队举办社火表演，并在县中心广场演出;重阳节组织老党员开展主题为“九九重阳

　　携手助老”活动;社区鼓励各文艺团队积极参加县上举办的各类文艺活动。开展“文明小区、文明楼院、文明家庭”评选活动，

　　三、推行“五零”工作法，促服务。

　　今年以来，社区推行“五零”工作法，创新社区管理模式，提升社区网格化服务管理水*，进一步提升服务水*，提高群众满意度。主要做法：

　　社情民意“零盲点”。每个网格员对网格内的社区低保户、残疾居民、优抚对象、精神病患者、信访、**等N项工作走访，随时了解社情民意，及时给予答复，适时做好教育引导。社区还通过QQ、微信群、手机短信等多渠道，了解居民诉求。

　　矛盾纠纷“零激化”。社区矛盾纠纷排查围绕容易引发不稳定事端的小区楼院、重点人员进行排查，一有不稳定因素信息，立即组织网格员到涉及区域进行下访约访，尽量将矛盾化解在社区内。对接到的来信来访及时处理、及时答复，妥善解决问题，做到矛盾纠纷“零激化”。

　　社区服务“零距离”。按照进一步加强三级联动便民服务体系建设的通知要求，社区建立了便民服务代办点。社区服务大厅干部公开身份、公开职责、公开承诺，针对居民需求，做好回答和解释工作。

　　关爱帮扶“零缺失”。社区主要对残疾人、低保困难户、高龄老人、贫困党员、特殊人群“六必帮”。社区结合实际，积极为他们争取、提供力所能及的社会救助和帮扶。

　　服务对象“零投诉”。工作人员严格遵守各项规章制度和工作纪律。社区对服务窗口工作人员实行一月一考评，一年一考核。坚持“以人为本，服务为民”的理念，做到流程规范、办事公正、服务文明、微笑服务。

年度工作计划7

　　一、20xx年的年度总结

　　屈指一算，到公司的时间已经有半年了，经过领导的关心、同事们的帮助和自己的努力，使我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已融入了公司这个大家庭，以下是我对半年以来做的一个工作小结：

　　第一，态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我心态不断调整、成熟的过程。因为我不是水电专业，刚来公司，我有太多茫然。整天看书也懂不了多少，刚开始，我甚至怀疑自己不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断调整，认真的去领导、同事学*，一些不懂的东西也迎刃而解，如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。

　　第二、学*无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学*到的理论运用到实际工作中，并进一步的提升、升华。现在的我在公司当务之急事学*，为的是熟悉设计的规范、原理，使自己能快速独立完成整个项目的设计、预结算。

　　第三，及时是最基础的工作，也需要补断地创新求进，以提高工作效率。我的工作很大部分是二次装修设计、出报建图以及验收图。随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学*，去探索。当然，我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实地学*机会少，学东西比较慢，还需要更多的锻炼机会。

　　二、年度工作计划：

　　能独立、熟练完成整个工程的设计、成本控制、投标报价的操作流程。

　　三、目标

　　（一）、独立完成项目设计方案：到春节前，独立完成XXXXX项目整套消防系统方案。

　　1、用两天时间对整个项目的各个消防系统进行分析，并确定项目的方案设计；

　　2、用两个星期的时间对整个项目的消防系统（包括防火分区、机械排烟系统设计布、给排水系统设计布、自动报警系统设计布、疏散系统设计布）设计，并拿给张工检查；

　　3、用一个星期的时间对整个项目的工程量计算；

　　4、春节回来，用一个星期时间进行清单套件，并进行成本分析；5、做完整个项目工程设计方案与清单造价，随后做标书进行投标；通过这个项目的锻炼，在一定的程度上加深了我对机电消防工程各个系统认识，以及培养对设计方案的兴趣，熟悉设计的规范、原理，使自己能快速独立完成整个项目的设计、预结算，使我自己的能力得到进一步的提升。

　　（二）跟进XXXXX项目预结算工作

　　1、春节回来之后，开始熟悉XX项目的图纸，并对整个工程的工程量进行计算，把每层的工程分开出来；

　　2、开工之后，深入现场，全面掌握工程动态。结算审核不能只是对图纸和工程变更的计算审核，还要深入现场，细致认真的核对，确保工程结算的质量。造价员要掌握工程动态，了解工程是否按图纸和工程变更施工，是否有的洽商没有施工，是否有已经去掉的'部分没有变更通知，是否有在变更的基础上又变了。如发现问题，出现疑问逐一到现场核实；

　　3、工程量的审核。工程量是一切费用计算的基础，工程量的真实性对工程造价的影响很大，因此工程造价审核的重点首先放在工程量的审核上。实施审核时，应在熟练掌握工程量计算规则的基础上熟悉施工图纸，全面了解工程变更签证。审核工程量时应审查有无多计或者重复计算，计算单位是否一致，是否按工程量计算等；

　　4、对内的工作情况。按公司的规定要求，每月的月底统计当月的实际施工产值及成本分析情况。对于施工阶段的预算书以实际情况按每个楼层每个分项工程进行编制，在实际的施工过程中，根据现场的实际情况，对定额编制的工程量的量作出适当科学合理化的调整；

　　5、对外（对业主和监理）的工作情况。每月月底向业主和监理提交的施工进度报表以作付工程进度款的依据。及时向业主进行工程签证，做好一些索赔工程，特别是一些工程材料的报价，提前向业主和监理报价，以便业主审核后我施工方采购员能及时采购，使得工程顺利施工；

年度工作计划8

　　一、指导思想：

　　以《档案法》和《江苏省档案管理条例》为指针，认真贯彻实施《常熟市教育系统学校归档办法》，围绕学校“团结一致谋改革、凝心聚力求质量”的工作重点，强化率先、竞争、责任、效率、质量意识，运用新的档案管理软件加强学校档案工作的管理，力求为学校教育发展提供优质服务。

　　二、工作目标、任务：

　　以《档案法》颁布为契机，有计划、有步骤地开展学*、宣传、贯彻活动，增强全校教职员工的法制观念和档案意识，强化行政执法的力度，提高全员执法的自觉性，推动学校档案工作向高标准持续发展。

　　1、组织学校全体教职员工和档案管理网络人员认真学*《档案法》，参照苏州市档案局学*、宣传、贯彻《苏州市档案管理办法》活动实施方案，进行有计划、有组织地宣传、学*和落实。

　　2、在认真学*、贯彻《苏州市档案管理办法》的基础上，结合学校政治学*对全校教职员工进行宣传、学*，通过印发宣传材料、做档案知识测试卷，提高法制意识和档案意识。

　　3、按照《常熟市教育系统学校归档办法》收集好各处、室、组等部门所形成的文件、材料，按分类方案进行装订、分类、排列、编号、装合，并在今年8月底，完成～年度各种档案资料的立卷工作，写好立卷说明及签定报告。

　　4、做好档案台帐，对各项内容认真填写，为迎接一年一度的'档案法规性检查作好准备。

　　5、及时收取、处理各类文档资料，为学校提供优质服务。

　　6、配合学校做好各类评估、评审、考核工作。

　　7、根据学校发展情况，及时做好资料的汇编、索引的延续工作，为学校扩大社会效益。

　　三、工作安排：

　　（一）第一季度：

　　1、制订学校xx年工作计划。

　　2、收集本校xx年各科室所形成的文件、材料。

　　3、做好本校新年度的文书处理工作。

　　（二）第二季度：

　　1、整理本校xx年文件资料，按《常熟市教育系统学校归档办法》规定做好装订、分类、排列、编号、装合工作，确保门类齐全，完成立卷任务。

　　2、参加教育系统开展的档案法制宣传周活动。

　　3、检查本校档案保管情况，如有不到位之处，及时向校领导汇报处理。

　　（三）第三季度：

　　1、做好本校档案编制专题汇编及索引的延续工作。

　　2、做好局档案室、协作组来校年度检查的准备工作。

　　3、做好年度安全检查工作，迎接局档案室对本校档案安全情况的考核。

　　（四）第四季度：

　　1、收集本校各室所形成的文件、材料。

　　2、做好各项工作的记录与统计。

　　3、做好本年度档案工作。

年度工作计划9

　　上半年已成为过去,时间马不停蹄步入下半年,现在对公司上半年所做工作及存在问题做一小结,以期下半年公司的管理服务工作再上一个新台阶。

　　回顾公司上半年所做的工作，整体上是扎实的、全面的。在上级主管部门的正确领导下，在公司全体员工的通力合作下，公司驾驶人员及业主的积极配合下，公司较好的完成了20__年上半年的各项工作。工作过程中，公司在借鉴以往成功经验的基础上进行了大胆尝试，做了许多工作并取得一定成效，管理制度、管理手段明显上了水*;当然也存在诸如：部分工作考核不够到位，制度还不完善等不足。现总结如下：

　　一、所做的工作

　　(1)、公司组织出租车从业人员及业主深入学*实践科学发展观，打造书香榆林，用理论武装头脑。参加学*培训的人员，学*意识增强，服务意识、服务水*等整体素质得到大大提高。

　　(2)、以良好的精神风貌为榆林的“双创”工作添砖加瓦，公司在城客办的领导下掀起了“讲文明、树新风、创建省级卫生城市万里行”活动。公司为此专门召开专题会议，给每辆出租车制作了统一的宣传图案，张贴在出租车前挡风玻璃右侧。车容车貌、车厢内外卫生、驾驶员仪容仪表较之以往有了明显改观。

　　(3)、积极响应陕西省十地市广播电台“红飘带行动20__爱心送考”号召，在20__年高考期间，公司所有出租车都参与了爱心送考活动，充分体现了公司的哥、的姐奉献爱心的志愿，对高考学子的关爱。这一活动取得良好的社会效果，广大市民好评如潮。积大提升了我市出租行业的整体形象。

　　二、存在的不足和问题

　　(1)、管理问题

　　尽管公司制定了相对健全的管理制度，可在许多环节上流于形式，存在贯彻落实不及时，学*教育不深入、思想认识不到位等情况，没有达到有效监督管理的目的。对各业主、驾驶员没有做到科学化、制度化、规范化的管理。

　　(2)、服务质量问题

　　虽然公司也多次积极开展驾驶员培训学*，但整体上并没有达到预期的效果。具体表现为：一些驾驶员的技驾水*相对较高，但是公共服务意识淡薄，服务用语冷漠粗俗，服务行为不够规范。出现过不打表、拒载、拼客等多起投诉事件，给公司造成一定负面影响。

　　(3)、从业人员认识不足问题

　　因为出租行业，驾驶员更换比较频繁，人员修养，文化素质参差不齐。一些从业人员对出租车的`各项整治活动认识不一，对公司所要求的培训学*不重视，行动懒散、持应付态度等，对行业知识一知半解。

　　三、解决措施

　　(1)、多组织培训学*，提高从业人员整体认识，对驾驶员当前存在的问题及时归纳总结。有必要时，召开座谈会，分组讨论、集思广益征求大家意见解决问题。让出租车从业人员充分认识自己所从事工作的性质，使业主和驾驶员对优质服务与合法盈利的关系能有更深层次的认识，提高职业道德，提升服务水*。

　　(2)、与兄弟单位多搞交流活动，学*兄弟单位先进管理经验，扬长避短，在管理工作上狠下功夫。公司员工要明确分工，各司其职，各负其责，建立健全奖罚机制，对集中投诉车辆要进行批评教育。对表现好的车辆，可以给予一定的物质奖励。

　　四、下半年工作计划

　　(1)、紧密围绕城市公共交通工作总体部署，以推进公共交通法制建设，构建和谐社会为目标。拥护城客办等上级领导部门的英明领导，深入贯彻国家、省、市、局关于城市公共交通的各项法律法规政策。有计划、有步骤地深入开展各项依法行政实施工作。把“迎国庆，讲文明、树新风”活动摆上重要位置，抓住关键环节，健全职业道德，弘扬行业正气，以优异成绩和良好风尚迎接榆林市的“双创”验收工作。

　　(2)、继续加强对驾驶员的学*培训，提升从业人员的整体素质。这是一个长期不能松懈的工作。促进驾驶员间的相互交流，营造良好的学*氛围，建立完善的学*制度，做到学*有计划，有方法、有步骤，人人有学*笔记，心得体会。尤其在安全工作上，更不能麻痹大意。安全工作必须制度化，形**人讲安全、人人抓安全的工作局面。广泛开展“情满车厢、舒心旅途”服务活动。创建富有行业特色和地域特点的优质服务品牌。

　　(3)、短时间内统一驾驶员的服装、出租车的门徽。继续保持好出租车车厢内外卫生。事无巨细，从点滴做起。响应**号召，放眼全国，争取能使公司早日成为榆林乃至陕北出租行业的领军企业。

　　全面盘点上半年的工作，公司面对目前所取得成绩应该戒骄戒躁，寻找差距、吸取教训、继承优良作风并继续发扬。不断提高企业科学管理水*。全面贯彻落实科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，以服务榆林经济建设发展为大局，促进和谐社会为宗旨，大力推行科学管理、规范经营、文明服务。全面提升榆林出租汽车行业的文明程度和从业人员的文明素质。争做榆林市出租汽车行业的排头兵。

年度工作计划10

　　为了贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，强化车间生产目标管理。结合工厂实际，特制定20xx年车间生产工作计划，将车间生产工作纳入重要议事日程，警钟长鸣，常抓不懈。

　　一、全年目标

　　全年实现无死亡、无重伤、无重大生产设备事故，无重大事故隐患，工伤事故发生率低于厂规定指标，综合粉尘浓度合格率达80%以上(如下表)。

　　二、指导思想

　　要以公司对xx年车间生产目标管理责任为指导，以工厂安全工作管理制度为标准，以安全工作总方针“安全第一，预防为主。”为原则，以车间、班组安全管理为基础，以预防重点单位、重点岗位重大事故为重点，以纠正岗位违章指挥，违章操作和员工劳动保护穿戴为突破口，落实各项规章制度，开创安全工作新局面，实现车间生产根本好转。

　　三、牢固树立“安全第一”的思想意识

　　各单位部门要高度重视车间生产工作，把车间生产工作作为重要的工作来抓，认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步增强车间生产意识，出实招、使真劲，把“安全第一”的方针真正落到实处，通过进一步完善车间生产责任制，首先解决领导意识问题，真正把车间生产工作列入重要议事日程，摆到“第一”的位置上，只有从思想上重视安全，责任意识才能到位，才能管到位、抓到位，才能深入落实安全责任，整改事故隐患，严格执行“谁主管，谁负责”和“管生产必须管安全”的原则，力保车间生产。

　　四、深入开展好车间生产专项整治工作

　　根据工厂现状，确定出xx年车间生产工作的重点单位、重点部位，完善各事故处理应急预案，加大重大隐患的监控和整改力度，认真开展厂级月度安全检查和专项安全检查，车间每周进行一次安全检查，班组坚持班中的三次安全检查，并要求生产科、车间领导及管理人员加强日常安全检查，对查出的事故隐患，要按照“三定四不推”原则，及时组织整改，暂不能整改的，要做好安全防范措施，尤其要突出对煤气炉、锅炉、硫酸罐、液氨罐等重要部位的安全防范，做好专项整治工作，加强对易燃易爆、有毒有害等危险化学品的管理工作，要严格按照《车间生产法》、《危险化学品安全管理条例》强化专项整治，加强对岗位现场的安全管理，及时查处违章指挥，违章操作等现象，最大限度降低各类事故的发生，确保工厂生产工作正常运行。

　　五、继续加强做好员工安全教育培训和宣传工作

　　工厂采取办班、班前班后会、墙报、简报等形式，对员工进行车间生产教育，提高员工的车间生产知识和操作技能，定期或不定期组织员工学*有关车间生产法规、法律及车间生产知识，做好新员工上岗及调换工种人员的三级安全教育，提高员工车间生产意识和自我保护能力，防止事故的发生，特种作业人员要进行专业培训、考试合格发证，做到100%持证上岗。认真贯彻实行《车间生产法》，认真学*公司下发的“典型事故案例”和《钛xx厂车间生产紧急会议纪要》文。不断规范和强化车间生产宣传工作，深入开展好“安康杯”竞赛活动，充分利用好xx月份的全国车间生产月活动，通过粘贴车间生产标语、安全专题板报、发放安全宣传小册子、树立典型等开展形式多样的车间生产教育工作，加大宣传力度，达到以月促年的目的.。提高员工遵纪守法的自觉性，增强安全意识和自我保护意识;引导车间、班组建立安全文化理念，强化管理，落实责任;将车间生产与保工厂稳定、和谐、发展紧密结合起来，做到车间生产警钟长鸣。

　　xx年车间生产工作将继续本着“安全第一，预防为主。”的方针，按照“谁主管、谁负责”的原则，进一步分清责任，从维护工厂发展的大局出发，保持xx人艰苦奋斗、吃苦耐劳的工作作风，严格履行公司的车间生产工作部署，控制指标，积极行动，把车间生产工作抓紧、抓好，为工厂经济发展做大做强做出新的贡献。

年度工作计划11

　　一、日常工作:

　　1`与银行相关部门联系,井然有序的完成领导交代的各项任务;

　　2`对于职工报销的各项费用,做到快速,合理的发放;

　　3`及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行，无坐支现金现象，

　　4.每月初及时与银行对账，并取银行对账单。

　　5.每月初按时做出资金表。

　　6.仔细完成工程款的支付，房款收入以及发票打印

　　7.认真做好凭证

　　8.每季度按时去银行拿利息清单

　　9.每月按时去银行拿税单

　　10. 根据会计提供的依据，及时发放职工工资和其它应发放的'经费。

　　11.每月初填制公积金汇缴单，完成职工公积金的支付。

　　二．其他工作

　　1、严格执行现金管理和结算制

　　度，每日认真核对现金与日记账账目，发现现金金额不符，做到及时查询及时处理，每月按银行对账单做好对账工作认真做好未达账项调节表，

　　2、坚持财务手续，严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐)，对不符手续的发票不予付款。

　　3、为配合公司发展需用，协同本部门主管一同完成开立银行承兑汇票账户及保证金账户等。

　　4.根据记账凭证，逐笔收付后在记账凭证签章，并加盖“收讫”或“付讫”戳记，做到合法准确、手续完备、单证齐全。

　　5.按规定填制各种支票、授权支付凭证等银行结算凭证，数字准确;

　　6.妥善保管有关印章、票据等，做好有关单据、账册、报表等会计资料的整理、归档;

　　7.定期和不定期向财务部经理报告工作;

　　8.完成财务部经理临时交办的其他各项工作任务。

年度工作计划12

　　为了做好20××年度保安服务工作，增强自身竞争能力，推动我公司保安服务业务较稳、较快向前发展，特拟定本计划。

　　一、面临的形式

　　公司的发展其实遇到了瓶颈期，在不断的发展中，我们公司的业务扩大已经到了一个临界点，要想提高，必须在新的20××年里，制定公司20××年工作计划安排，我们公司需要更大的发展，更努力的.工作才会取得更长远的进步，这样的形势下，公司才会走的更远，走的更长!

　　(一)《保安服务管理条例》自20××年1月1日颁布实施以来，各上级部门对保安服务公司的管理日渐深入，对保安员的劳动保障、着装、培训及持证等方面的监管力量增强。为协调好和上级主管部门之间的关系，我们必须在劳动保障、着装、培训及持证等方面下足功夫。

　　(二)自20××年起，云南省涌现出多家保安服务公司，市场竞争日趋强烈，要想在现在的市场环境下，独树一帜，显现公司优点，必须采取有效的措施，扩大公司市场，才能在现在的市场环境下占有一*之地。

　　(三)怎样应对保安市场出现的“用工荒”现象。

　　二、目标和任务

　　(四)按《保安服务管理条例》完善好各项规章制度，确保“展宏保安”队伍里无一名犯罪嫌疑人，无一名刑满释放或3次以上行政拘留的人员，无一名保安从业资格证被吊销未重新取得资格证的人员;无一例殴打、拘留他人，阻碍执行公务的情况发生;在劳动保障方面，与通过试用期的保安员签订《劳动合同》并购买相关社会保险，确保全年无一例劳动保障投诉及仲裁案件的发生。在保安员的着装上，严格按照上级主管部门的要求统一着装。由专人负责培训中心，保安人员入职后采取岗前培训及岗间轮训的方式，培训保安人员，对培训合格的保安员在15日内办理上岗证。

　　(五)春节是每年保安市场需求量相对较大的季节，紧紧抓住这一时机，是实现11年“开门红”的关键。要多条渠道在时下严峻的市场竞争条件下，我们只有采取“巩固老客户”，发展“新客户的”方式。

年度工作计划13

　　转眼间我们送走了20xx年迎来了崭新的20xx年，回顾这1年来的工作情况，还是收获颇丰。20xx年的夏天，我从一名在校大学生正式转变成为一名工作职员，展开了我人生职业生涯的第一个篇章。我初到中青旅中山国旅财务部做出纳，从不熟悉到慢慢学*、了解和适应。现在我对自己所从事的出纳工作已经比较熟悉，也相信自己能胜任这项工作。在这段时间里，我学到了很多受益一生的东西，学到了很多会计方面的实践知识，同时也学到了很多社会经验。 下面我就这一段时间的工作做一下总结：

　　一、出纳的日常工作

　　1、严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定办理业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。对不符要求的，指明原因，要求改正。出纳工作一定要认真细心，不能出任何差错，多一分少一分都不可以。所以在每次审核票据的时候，我都会点两遍算两遍，确保无误后才付款。

　　2、每日做好现金及银行存款日记账，日清月结，保证账证相符、账款相符、账账相符，发现差错及时查清更正。最后将原始凭证及时登账。每月末做好银行对账工作，努力做到不出差错。

　　3、严格按照公司有关规章制度提供人员工资变动名册，按时核算发放单位职工的工资、补贴及各类奖金。因为工资直接关系到每个人的利益，所以其计算、发放更是需要及时且细心谨慎。

　　4、负责妥善保管空白支票、有价证券、有关印章和收据，做好有关单据、账册、报表等会计资料的整理、归档工作。

　　二、与出纳相关的其他工作

　　1、严格按照会计档案有关规定，及时完成凭证装订和会计档案整理及保存工作。

　　2、严格按照国家及规定章程，及时做好外币结汇工作，并按照会计有关制度登记外币账目。

　　3、认真完成单位领导临时交办的其他工作。

　　三、在岗期间的自我要求

　　1、认真学*财经方面的各项规定，自觉按照国家的财经政策和程序办事。

　　2、经常了解各部门的经费需要情况和使用情况，配合各部门合理使用好各项资金。

　　3、不断改进学*方法，讲求学*效果，“在工作中学*，在学*中工作”。坚持学以致用，注重融会贯通，理论联系实际。用新的'知识、新的思维和新的启示，巩固和丰富综合知识，使自身综合能力不断得到提高。

　　4、努力钻研业务知识，积极参加相关部门组织的各种业务技能的培训，始终把增强工作能力作为一切工作的基础；始终把工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地工作。

　　5、要恪守良好的职业道德。出纳每天和金钱打交道，稍有不慎就会造成意想不到的损失。出纳人员必须养成与出纳职业相符合的工作作风，要注意保守机密，要竭力为本单位衷心工作。

　　四、工作过程中存在的问题

　　1、只干工作，不善于总结，所以有些工作费力气大，但与收效不成比例，事倍功半的现象时有发生。今后要逐步学*用科学的方法，善总结、勤思考，逐步达到事半功倍的效果。

　　2、忙于应付事务性工作多，深入探讨、思考、认认真真的研究条件及财务管理办法、工作制度少，工作有广度没深度。

　　3、由于刚出校门，自身拥有的只是书本上的理论知识，而缺乏实践的工作经验，因此在实际工作过程中还会产生各种操作性的专业问题。

　　基于这一年的工作及自己工作中存在的不足，对20xx年上半年的工作计划如下：

　　1、在细节方面完善自己，严格要求自己，调整好工作心态，不急不燥，认真尽责的完成日常基本工作。

　　2、我将加强学*，在理念、理论和知识等各方面更新和进步，不断提高自己各方面的水*，虚心请教领导和同事增强分析问题、解决问题的能力，做好自己的本职工作，进一步提高工作效率。

　　3、我将进一步增强工作的创造性，善于在繁重的工作中磨炼意志，增长才干。打破长期形成的心理定势和思维定势，根据工作需要，不断调整自己的思维方式，改善工作方法和技巧。

　　4、希望领导能给我们提供更多的学*机会。

　　没从事这个工作之前，我简单的认为出纳工作好像很简单，不过是点点钞票、填填支票、跑跑银行等事务性工作。但是当我真正投入工作，我才知道，我对出纳工作的认识和了解是错误的，其实不然，出纳工作不仅责任重大，而且有不少学问和政策技术问题，需要好好学*才能掌握。更重要的一点，做好出纳工作首先要热爱出纳工作，要有严谨细致的工作作风和职业道德。出纳人员要有较强的安全意识，现金、有价证券、票据、各种印鉴，既要有内部的保管分工，各负其责，并相互牵制；也要有对外的保密措施，维护个人安全和公司的利益不受到损失。

　　以上都是我工作以来的一些体会和认识，在工作中学*和努力提高业务技能，使自身的工作能力和工作效率得到了迅速提高，在以后的工作和学*中我还将不懈的努力和拼搏，做好自己的本职工作，为公司和全体员工服务，和公司和全体员工一起共同发展！

年度工作计划14

　　一、年度工作计划：

　　能独立、熟练完成整个工程的设计、成本控制、投标报价的操作流程。

　　二、目标

　　（一）、独立完成项目设计方案：到春节前，独立完成XXXXX项目整套消防系统方案。

　　1、用两天时间对整个项目的各个消防系统进行分析，并确定项目的方案设计；

　　2、用两个星期的时间对整个项目的消防系统（包括防火分区、机械排烟系统设计布、给排水系统设计布、自动报警系统设计布、疏散系统设计布）设计，并拿给张工检查；

　　3、用一个星期的时间对整个项目的工程量计算；

　　4、春节回来，用一个星期时间进行清单套件，并进行成本分析；5、做完整个项目工程设计方案与清单造价，随后做标书进行投标；通过这个项目的锻炼，在一定的程度上加深了我对机电消防工程各个系统认识，以及培养对设计方案的兴趣，熟悉设计的规范、原理，使自己能快速独立完成整个项目的设计、预结算，使我自己的能力得到进一步的提升。

　　（二）跟进XXXXX项目预结算工作

　　1、春节回来之后，开始熟悉XX项目的图纸，并对整个工程的工程量进行计算，把每层的工程分开出来；

　　2、开工之后，深入现场，全面掌握工程动态。结算审核不能只是对图纸和工程变更的计算审核，还要深入现场，细致认真的核对，确保工程结算的质量。造价员要掌握工程动态，了解工程是否按图纸和工程变更施工，是否有的洽商没有施工，是否有已经去掉的部分没有变更通知，是否有在变更的基础上又变了。如发现问题，出现疑问逐一到现场核实；

　　3、工程量的审核。工程量是一切费用计算的基础，工程量的真实性对工程造价的影响很大，因此工程造价审核的重点首先放在工程量的审核上。实施审核时，应在熟练掌握工程量计算规则的基础上熟悉施工图纸，全面了解工程变更签证。审核工程量时应审查有无多计或者重复计算，计算单位是否一致，是否按工程量计算等；

　　4、对内的工作情况。按公司的`规定要求，每月的月底统计当月的实际施工产值及成本分析情况。对于施工阶段的预算书以实际情况按每个楼层每个分项工程进行编制，在实际的施工过程中，根据现场的实际情况，对定额编制的工程量的量作出适当科学合理化的调整；

　　5、对外（对业主和监理）的工作情况。每月月底向业主和监理提交的施工进度报表以作付工程进度款的依据。及时向业主进行工程签证，做好一些索赔工程，特别是一些工程材料的报价，提前向业主和监理报价，以便业主审核后我施工方采购员能及时采购，使得工程顺利施工；

　　6、对外（劳务分包）的工作情况。每个月月底对劳务分包上报的工程量认真的审核，并且按照劳务合同的约定及时准确的拨付劳务工程款，加深对劳务合同的理解，尤其是补充条款的规定。

　　总之，在造价控制方针上坚持最高的收入，最低的支出。对内工作及时、准确、实事求是、把握住定额，控制量，有时并且要留有一定的余量；对外工作资料齐全、用足政策、用足机会，时刻处理好业主、监理与施工方的关系，有时遇到一些工作困难，及时与领导联系汇报，以便寻找更好解决问题的办法，争取公司的最大利润。

　　20xx年已匆匆离去，充满希望的新的一年正向我们走来。路正长，求索之路漫漫，公司20xx年的宏伟目标已摆在我们面前，我将抖擞精神，开拓进取，为公司的发展和个人价值的实现而不懈努力。

年度工作计划15

　　一、指导思想：

　　认真学*贯彻党的***精神，以***理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，以促进教师专业发展，创建学*型组织为宗旨，以县、市教育局工作要点及学校工作总目标为导向，围绕《提高课堂教学效益》这一主题，以全面提高学生素质为根本，以课堂教学为主阵地，以解决教育教学中的实际问题为立足点，坚持理论研究与实践研究相结合，整合教学实践、校本研究、校本培训的效能，让全体教师在个人反思中提升，在同伴互助中发展，在专业引领中完善自我，踏实有效地开展课题研究，稳步推进学校课改工作。进一步规范学校的教科研活动，促进学校内涵发展。

　　二、目标任务

　　1、加强校本研究，拓宽校本范围，使校本教研多样化、科学化，在原有双语特色的朝读课程资源校本教材已经取得丰富成果的基础上，进行校本教材的后期开发，大力开展诵读经典活动，营造校园文化氛围，构建书香校园。

　　2、配合校本课程，加强课题研究，以荆州市教育科学院“十一五”研究立项课题“提高课堂教学效益”为研究重点，力争取得显著成果，并尽早规划、尽早落实研究队伍，将我校打造为荆州市教育科研实验基地学校。

　　3、树立精品意识。全力打造教科研精品论文、精品课堂、精品活动。

　　4、引导全校教师牢固树立有效教学的理念，大力开展学校群众性教科研活动，以科研促教改，以教改促质量。

　　5、建设一支教学理念新、科研意识浓、业务能力强、现代教育技术过硬、整体素质优良的“学*型”教师队伍。

　　6、充分发挥课题组和教研组职能，配合教导室做好集体备课方式改革，提高教育科研实效，形成浓厚的科研氛围，逐步完善教育科研网络。

　　7、加快我校课堂教学现代化和信息化进程，进一步做好网站的宣传和维护工作以及校园无线网络的构建。

　　8、积极开展教育信息交流和咨询活动，力争有经验论文、实验报告等在省、市、县级刊物上发表或在学术会议上交流、获奖。

　　主要工作及设想：

　　1、完善教科研网络，营造群体科研氛围。

　　本学期我们课题研究的着力点是在先前课题研究的基础上，进一步构建我校的科研课题体系，紧扣我校的主课题《提高课堂教学效益》踏实稳健地开展研究，并通过不同层次的.课题研究，让大部分教师参与科研，确定自己在科研中的适当位置。把深化课题研究作为提高学校教育教学质量的突破口。在课题研究的过程中，形成以教导处、教科室为主导，教研组为中介和桥梁，课题组为主体的三级教科研网络。有目的、有计划的、有重点地开展全校教科研工作，发挥教研组工作的积极性、主动性促进教科研工作的创新。在研究过程中重视“四个强化”：

　　①强化课题研究与课堂教学的有机结合。课题研究的切入点是课堂，因而课题实验教师要成为科研的主体，每一个课堂都能成为研究的基地。逐步形成自主学*的课堂教学模式。

　　②强化理论与实践的相互促进。一方面以课题组为单位，有计划、有组织地开展理论学*活动，以此拓展校本培训，提升教师素质；另一方面要优化课题组管理的操作层面、运行机制、评价机制等，充分发挥课题组在教学改革研究中的主体作用，弘扬主动精神和创造精神。充分利用好科研网络资源。

　　③强化个体研究与集体研究的有机统一。本学期课题组的活动要系列化，要求课题组成员上研究课时课题组教师必听课，听课之后必评课，要求出台的每一节展示课必须是课题研究中问题及其解决方法的展现。

　　④强化基础学科和其他学科的相互渗透。促进学生全面发展”课题组成员中有语文、数学教师，在课题研究中学科间要相互渗透，协同作战。

　　2、提高教师的业务能力，加快教科研骨干的培训步伐。

　　为了教师能从思想上和制度上加以促进，同时为了培养教师的科研意识。要求课题组的教师积极参加“五个一”活动，即每学期至少精读一本教育理论书籍，参与一个子课题研究，编写一份研究课教案，上好一节课题研究课，撰写一篇教育科研专题论文（或总结）。

　　以我校主课题为导向，以子课题为基石，开展丰富多彩的研讨活动。规定每月二次的课题研讨活动，每次活动力求做到主题明确、形式多样、方法灵活，在实践的基础上研讨，以研讨促教学。以主课题的研究带动支课题的研究，以骨干教师带动群体教师，以点带面，点面结合。

　　3、进一步规范课题研究的管理。

　　制度是做好一切工作的保障，我们将进一步完善月工作考核制度，以制度促工作。进一步明确各课题实验过程的要求，尽量使课题研究科学化、制度化。

　　三、工作措施

　　1、加强理论学*,提高教师素质

　　本学期，继续组织教师学*党的教育方针、政策，学*上级文件精神，学*先进教育理论及新课程标准，将学经验与学技能相结合，不断增强教师的事业心和责任感，不断提高教师业务素质和工作能力，鼓励教师树立信心，发扬勇于攀登的精神。进一步学*校本教材的构建和实施方法，提高特色教育的质量和影响，加强教师的理论学*，全面深化新课程理念指导下的课堂教学改革。

　　2、构建科研网络，营造科研氛围。

　　建立一支以校长室为核心，教科室为中介，课题组为基本形式的科研骨干队伍，形成校长室、教科室及课题负责人三位一体管理网络，以及“班——实验班，人——实验教师，课——实验研究课，组——实验课题组”的课题网络。

　　3、教研工作群体化

　　扎实做好“六个一”工作，即：推荐并指导教师学*一本教科研理论书籍；建立一个多层次网络化研究课题；组织一次综合专题研讨；组织一次优秀教学经验、论文评选活动；向教育刊物推荐一批经验、论文、教案或实验报告；至少完成一个专题的实验研究工作。

　　4、加强过程管理，提高科研实效

　　进一步完善各种课题的实施方案，并规范过程管理，要求实验教师做到“五个一”：写一份切实可行的实验计划；一本以课堂实践为主的能记录下实验足迹的过程记载；一份最有收获的评课材料；一个最有实验特色的教学案例；一篇最有推广价值的实验总结。课题研究要做到“四个结合”：一是与校情相结合，做到立足校情抓科研；二是与课改相结合，做到围绕课改抓科研；三是与教师的专业成长相结合，做好联系专业抓科研；四是与教学相结合，做到服务教学抓科研。在研究中还要上好常态课，体现一个“实”字；材料积累，体现一个“质”字；经验推广，体现一个“效”字。

　　本学期，将以省、市级课题为研究重点，集中力量研究攻关，及时推广成功经验，切切实实将教研与课堂教学紧密结合起来，力争实现教师的教学水*、能力等综合素质全面提升。

　　新的学期，新的希望，我们杨小教科室将在上级部门的精心指导下，在校长室的有力领导下，潜心研究，力争上游，使杨小的教育科研工作再上新台阶。

售后客服年度工作计划菁选（扩展9）

——售后年度工作计划汇总10篇

　　售后年度工作计划 1

关于售后年度工作计划

　　xx年3月6日下午，xx “**年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

　　在会上，技术工艺部范强就**年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

　　陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对**年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了**年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

　　一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的`跟踪和新问题的改进落实；

　　二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；

　　三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；

　　四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；

　　五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；

　　六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；

　　七是学*国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水*。

　　xx年是管理提升年，为提升管理水*，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

　　1、车间调度会制度；

　　2、车间质量分析会制度；

　　3、车间技术准备会制度；

　　4、车间成本费用分析会制度；

　　5、管路现场评审会制度；

　　6、车间考评制度；

　　7、车间专检制度；

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

　　陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在**年的基础上百尺竿头，更进一步。

　　最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

　　售后年度工作计划 2

　　xx年3月6日下午，xx“售后质量报告及XX工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320多名干部职工参加了会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。

　　会上，技术部的范强将售后反馈的质量问题整理在x x，尤其是出口单位的质量问题以图片的形式，并通知了会议，让全体员工更清晰的感受和了解出口单位的质量问题，以便在以后的生产中避免和改进。

　　在制造公司的xx年工作计划中，陈先生首先对x x工作做了简单的总结。他一方面肯定了x x所取得的成绩，同时也指出了工作中的不足。同时，围绕吴总经理“提高质量，降低成本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。一是从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是全面开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料的控制。

　　质量是企业生存的基础。为了使xx产品质量达到新的高度，陈先生要求做好以下工作:

　　一是密切跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效持续改进，重点跟踪老问题，改进和落实新问题；

　　二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量；

　　第三，车间严格检查首件和“三检”制度，严格控制制造过程的质量；

　　第四，员工应不断接受培训，以提高他们的技能，并以他们的技能确保产品质量。重点培养问题和容易出现问题的环节；新员工和老员工的培训应该有区别；问题点的训练和非问题点的训练是有区别的；特殊工种、重点工种和一般工种培训不同；

　　五是细化质量责任制，加大考核力度，根除责任心不强造成的质量问题；

　　第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；

　　第七，学*国内外同行业名牌企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。通过问问题和自我否定来提高自己的水*。

　　Xx是管理改进年。为了提高管理水*，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:

　　1.车间调度会议系统；

　　2.车间质量分析会议制度；

　　3.车间技术准备会议制度；

　　4.车间成本分析会议系统；

　　5.现场管道审查会议制度；

　　6.车间评价体系；

　　7.车间专项检查制度；

　　8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部职工队伍是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈老师也做了具体的安排和安排，要求各部门要找到人，培养人，用好人，为员工做好职业规划。

　　最后，陈先生号召全体干部职工，要形成一种兢兢业业、兢兢业业的工作态度，无论做什么工作，无论做多大规模的工作，都要兢兢业业、做好、做得漂亮、做得精致，使我公司的产品质量和基础管理在x x的基础上进一步提高。

　　最后，百丽特执行总经理康先生对会议的召开给予了高度评价，并简要介绍了xx的市场环境以及百丽特空调的销售情况。同时，他要求大家紧密团结在以吴先生为核心的集团领导班子周围，按照我们的计划脚踏实地地工作，这样我们的目标才能实现。

　　这次会议的召开，不仅让全体干部职工明确了自己的工作重点和方向，也增强了他们在xx实现公司总体目标的信心和决心。

　　售后年度工作计划 3

　　一、销售目标

　　_区一汽大众4S店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：20_年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3—5月，8—10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到_台和_台。其余淡季月份，将视情况分配销售数额。

　　通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。

　　二、销售计划总述

　　1、优化媒体投放渠道，实现精准传播；

　　2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动；

　　3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力；

　　4、重新规划新车型的市场品牌规划；

　　5、根据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动

　　三、媒体选择

　　报纸：*面视觉，偏向理性。比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高。是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体。非常适合汽车广告

　　电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好、能给我们明确的选择方向，但时性差、总体上是小而精致的媒体、适合我们定向宣传

　　杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动

　　四、营销目标

　　根据市场调研，20_年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、准确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20_年的工作计划。

　　我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进行精确的传播。

　　工作重点一——准确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。

　　阶段一：通过性质进行初步的判别销售顾问树立消费群体分析的概念。销售顾问关注产品的用户性质、结构以及用户结构变化趋势。基于用户性质，根据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析对比。

　　阶段二：通过建立顾客档案进行深入分析

　　销售顾问注重收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深入分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行对比分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街”行动深入挖掘潜在用户

　　阶段三：综合数据进行全面透彻分析

　　结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次原因。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。

　　工作重点二——差异化营销策略

　　本公司本着以一汽大众总公司为核心，执行下列差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、安全性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、外形卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点：

　　1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。

　　2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。

　　3、实战性强、专业性强、容易掌握。

　　4、实战性强、专业性强、容易掌握差异化营销的目的：

　　通过前期准备的广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时根据准确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求创造“新”产品，打造_年营销工作主线。

　　五、优化媒体

　　概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。20_年，会实时关注汽车市场动态及店内销售情况，紧跟形势调整20_年广告的投放渠道及费用。虽然是销售艰难的一年，但是更不能忽视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。

　　精确定位：

　　1、追求对购车者的全面覆盖。

　　2、全面影响最有购买意向的人群。

　　组合营销：

　　1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。

　　2、通过维护现实车主的.关系提升品牌的美誉度和忠诚度。

　　3、通过丰富的店内优惠活动为车主提供心理上的情感满足，促进业务增长。

　　消费心理：

　　1、基本：价格各4S店无太大差异。

　　2、期望：产品附加值出色的售后服务。

　　3、出乎意料：良好品牌形象和个性化。

　　VIP服务推广目标：

　　1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。

　　2、提高美誉度：控制和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。

　　推广策略：

　　1、不大面积投放网络及*面广告，仅配合互动活动、特定时段的促销行为。

　　2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。

　　3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。

　　4、依照每个阶段的市场反映热度来决定每个季节投入广告的多少。

　　5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。

　　六、效果评估

　　1、通过本年度各个活动的宣传以及策划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。

　　2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购买量以及购买品牌宣传程度。

　　3、广告宣传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的认识，有助于顾客到店体验，从而增加购买力。

　　4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购买。

　　5、营销活动的多样化能给顾客带来新鲜感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购买力。

　　售后年度工作计划 4

　　一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。

　　客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人民群众同呼吸共命运。

　　问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。我们党是全心全意为人民服务的党，我们的**是为人民办实事的**，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和**来反映，这是人民群众对党和**信任和寄予厚望的表现。客服工作是党和**联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服工作的好坏直接体现了“--”在基层是否得到落实，通过学*和实践，坚定了我做好客服工作的信心。

　　二、认真学*，尽快进入工作角色。

　　要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要加强自身学*，熟悉和掌握有关-政策和法律法规。接待室的工作很繁杂，没有时间学*，我放弃了*时自己的爱好，利用业余时间，认真学*了《中华人民共和国-条例》《省-条例》和其它相关法律法规。

　　在学*中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通过学*，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工作角色。我参与接待了集体**、动迁补偿**、换届选举**等区几个影响较大的群体**事件。

　　这些**人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决，因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通过这些**事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力，使我受益匪浅。

　　三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。

　　客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。

　　虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次**没有解决，我热心接待，记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。街等户因问题多次**，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。

　　同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中，我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能-和群众之间架起理解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工作的规律，接待**群众时做到热心，不冷漠处之;听取反映的问题时耐心，不厌其烦;处理问题时细心，不专横武断;碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。

　　针对**群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同**人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团”;对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出气筒”;对“别有用心型”的，据理力争，维护党和**的尊严。

　　四、爱岗敬业，严格要求自己。

　　我十分珍惜这次锻炼机会，无论是接待来访群众，还是其它工作，我都尽职尽责，认真干好，不分份内份外，工作到位不越位，我同志们一起加班加点，有时整夜工作。在这段时间里，-办这个集体的凝聚力、战斗力和向心力使我深受感染，也从他们当中学到了好的传统和作风，在工作中，我处处向他们学*，严格要求自己。

　　在客服工作中，我注意廉洁自律，认真执行中央有关廉政的各项规定，珍惜手中的权力，深感肩上的责任，时时处处在群众面前树立党员的良好形象。通过这段时间挂职锻炼，收获很多：做为一个党员干部，不但要认真学*“三个代表”重要思想，更重要的是在实际工作中要积极践行，时刻把人民群众的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，权为民所用，情为民所系，利为民所谋，树立正确的权力观、政绩观，做到决策、谋事符合人民的根本利益。

　　通过锻炼，增强了我的公仆意识，提高了我的领导艺术水*和驾驭复杂局面的能力，也使我的组织协调能力得到提高，更加融洽了与上级领导和相关部门的工作关系，为我今后开展工作创造了有利条件。虽然在工作中得到了锻炼和提高，但是按照党和人民的要求还有很大差距，主要感觉到理论 功底不厚，领导工作经验不足，这些都是我今后应该加以改进和提高的，我将在新的工作岗位上继续求真务实，开拓创新，把全部身心投入到做好本职工作中。

　　售后年度工作计划 5

　　陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对09年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了09年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学*国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水*。

　　xx年是管理提升年，为提升管理水*，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

　　1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成本费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

　　陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

　　最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

　　售后年度工作计划 6

　　转眼间，忙碌的20xx年就过去了，跟着时间的脚步，我们迎来了全新的20xx年。

　　在新的一年里，作为公司的售后部门，要以全新的姿态来面对自己的工作，总的来说，有以下几个问题：

　　首先，提升售后解决问题的效率。在这之前，公司开会也讨论过多次，但总是有这样或那样的问题拉低售后工作效率，主要是配件不足，这其中包括配件申请困难或配件申请成功后厂家发放不及时。针对这个问题，接下来的一年，我们要对配件申请加大工作力度，想办法解决存在的问题，充实配件库存，确保能及时解决客户反应的问题。

　　其次，售后配件回收及返厂。配件回收返厂是我们工作中的一项重要内容，因为这牵扯到后续配件的申请发放。在市场竞争激烈的今天，生产厂家为控制成本，一些指定的核心部件要回收。我们在发放配件的同时，也要及时将厂家需要回收的配件返回厂家。目前存在个别客户配件返回不及时，而我们公司内部虽然也有一些针对配件返回的规定，但是因为种种原因，执行并不彻底，造成工作中很被动。

　　最后，配件库状况。现在公司的配件库可以说是脏、乱、差的典型，配件摆放乱，叠压严重；配件包装材料不规范，发给客户给客户留下不良印象。建议更换更换大的配件库，统一配件包装材料，提升公司形象。

　　售后年度工作计划 7

　　在会上，技术工艺部范强就09年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

　　陈总在制造公司20xx年的工作规划中，首先对08年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了08年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确09年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使09年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学*国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水*。

　　09年是管理提升年，为提升管理水*，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成本费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工职业生涯规划。

　　陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在08年的基础上百尺竿头，更进一步。

　　最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对09年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现09年公司总目标的信心和决心。

　　售后年度工作计划 8

　　一、指导思想

　　1、作为与客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，公司需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的要求以及最优化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息的管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息的管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息的管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的'要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后年度工作计划 9

　　弹指一挥间，20xx年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训， 20xx年售后服务部的工作主要要做到以下几点：

　　一．学好专业技术。

　　无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学*，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学*。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。20xx年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学*螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学*，掌握大系统的调试方法。

　　二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。

　　市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相*的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为

　　售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

　　三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。 再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

　　四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益

　　售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

　　五.建立用户使用档案

　　⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》

　　⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于

　　查找。并制成电子版一份存档。

　　⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。

　　⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

　　⑹、出厂产品档案内容

　　A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

　　B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。

　　C、用户验收单。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

　　D、产品发运装箱单。

　　E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

　　20xx年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。

　　售后年度工作计划 10

　　一、指导思想

　　1、作为与客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，公司需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的要求以及最优化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息的管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息的管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息的管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。