一年来，在公司领导和呼叫中心同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。现总结一年来的工作，具体工作汇报如下：
一、 坚持思想政治学*让我的思想理论素养不断得到提高。
一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学*活动。通过不断学*，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；*时生活中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学*不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立正确的人生观、价值观。
二、发挥自身优势，
目前任职呼叫中心综合员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。
三、 抓好质检管理，提高服务质量。
从事质检工作有两三年的时间了，它是一份既重要又困难的工作，要求质检员要具备良好的综合素质和业务技能。工作以来，得到了主管领导和同事们的支持和帮助，通过自己的努力也使部分客服代表的服务质量有所提升。在质检工作中，我不断地学*公司新业务，查看和搜集各类提高服务技巧的资料来充实自己、完善自己。做到“公*、公正、公开”地评判每一位客服代表，发现问题，及时指出并提出相应的建议，让客服代表能及时了解、更正自身的不足之处。同时，也吸取大家对质检工作的意见和建议；经常跟省中心的相关负责人保持联系，共同探讨改进服务质量、提高服务水*的方法和措施。通过自己和大家的共同努力，服务质量在全省排名中上水*。
正所谓是“金无赤足，人无完人”，在取得一点成绩的同时，我也还存在着以下几点的不足：一是工作中有时魄力还不够，放不开手脚；二是在处理一些事情时有时缺乏完善；三是对如何去开拓新的市场和发展新业务缺乏自己的思路。
在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方向努力：
1、积极配合部门经理加大市场营销力度，大力开发以信息业务为中心的新业务。
2、学无止镜，时代的发展瞬息万变。我将坚持不懈地努力学*各种业务知识和管理经验，并用于指导实践，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，以更好的适应公司发展的需要。
3、“学精于勤而荒于嬉”，实践是不断取得进步的基础。我要通过实践不断的锻炼自己的胆识和魄力，提高自己解决实际问题的能力，认真细致的对待每一件工作。
总之，过去的一年，是我不断成长的一年，也是我对客服事业由陌生进而熟悉、热爱并愿意为之默默奉献的一年。
——呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水*。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学*中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“*放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学*，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供
优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
（二）存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学*、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水*，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
我作为一名*电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不*功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在*凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在x年作为优秀代表派往xx的进行亲和力培训，在x年被安排去xxx号交流学*，期间我的多次推荐被领导采纳.由于成绩突出，被评为x年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的*惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学*，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，
然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。*时我会学*与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处的我们个人就应更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是就应关注的。
*凡的客服，不*凡的事业。我的经历是*凡的，做的事也很*凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名*电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水*。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待客户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期客户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱客户，提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到客户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急客户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为客户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学*中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区客户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“*放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学*，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学*、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水*，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
一、一年来的主要工作
（一）呼叫中心调度工作情况
营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调
度工作需要很强的综合知识，首
先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最*的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析
调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班*两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率
的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水*。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准
如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。
6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持
在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、
（一）呼叫中心调度工作情况
营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最*的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析，调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班*两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水*。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准
如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。
这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的`事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个**的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个*台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，*数码，不是那个神州数码。*数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在*有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是*数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的*台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到*数码园里，大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户提供优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水*，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感责任重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握一定的专业知识，只有具备了一定的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学*的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学*。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，达到规范服务。
二、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌文明用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解情况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务情况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。*专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一起来自*专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
三、加强数据统计，在为上级提供准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门提供详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有积极的意义。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策提供了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；
2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法提供专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：
1、加强学*打牢基础；
2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；
3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；
4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。
5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策提供及时准确统计数据。
20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的`第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20xx年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐*，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。20xx年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
20xx年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐*人员。十六个坐*人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总结如下：
让我们感到欣慰的是：
1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展示了学校的形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐*，十六位坐*人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本，全心全意为学生考虑。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。
4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐*人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的任务。坐*班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐*人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐*人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是20xx年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学*，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺利。
——呼叫中心工作总结 (菁华9篇)
——呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水*。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学*中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“*放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学*，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供
优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
（二）存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学*、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水*，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
一、转变观念，积极适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡*总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合
作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学*，不断提高自身修养、业务能力和管理水*庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学*。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学*各种知识：
（一）、积极参加公司组织的各类学*活动，包括内部培训和外出培训;
（二）、积极主动地学*数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2。0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，
（三）、积极学*管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学*，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心
原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学*培训工作
不断加强部门学*，营造部门内部良好的学*氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学*培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，*均每个月2次，并要求每个人要有学*记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水*。
3、话务工作
(1)做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
(2)统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类
故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐*在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504个。
(4)处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了
解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
4、电话营销工作
2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。15月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。
四、工作中存在的不足
半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题;二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学*培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。
上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。
回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，用心适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡*总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必须要带领呼叫中心的'员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学*，不断提高自身修养、业务潜力和管理水*
庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学*。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学*各种知识：一、用心参加公司组织的各类学*活动，包括内部培训和外出培训；二、用心主动地学*数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、用心学*管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。透过学*，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学*培训工作
不断加强部门学*，营造部门内部良好的学*氛围。根据工作实际状况，开展定期和不定期的学*培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，*均每个月2次，并要求每个人要有学*记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水*。
3、话务工作
（1）做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
（2）统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了xx呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐*在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。
（4）处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。个性是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度状况的反映。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个*台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，*数码，不是那个神州数码。*数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在*有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是*数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的*台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到*数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法*衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水*，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的`是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。*专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自*专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学*的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学*。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。
三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；
2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。
3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：
1、加强学*打牢基础；
2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；
3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；
4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。
5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。
XX年即将过去，新的一年即将到来。XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学*与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将*1年来的工作情况总结如下：
一、 工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即*抽测等抽测方式对座*进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座*在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐*与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水*
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、 存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学*和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
一、带给一站式服务形象：
不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：
有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中**出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座*工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：
自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：
带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您决定最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水*，到达留住客户的目的。
六、带来新的商机：
理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学*与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将*1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即*抽测等抽测方式对座*进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座*在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐*与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发；
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能；
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水*；
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核；
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪；
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作。
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学*和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐*人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。
亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐*录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐*明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐*的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐*减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐*的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化，为公司，为客户带来损失。坐*的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐*精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。
质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐*都有一套自己的方法，记住每一个坐*拨打电话的的特点。
作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性，保质保量的完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐*合格合规是我们的责任。
——信息中心工作总结 (菁华9篇)
回顾本学期工作，在学校校长室领导下，在市区级主管部门的相关工作要求下，按计划完成了相应工作并在工作中取得了必须成绩，现对本学期工作总结如下：
一、工作重点回顾
1、学校网络日常维护
2、办公电脑、班级电脑等日常维护
3、录播教室、广播等常态使用
4、学校网站维护、网站栏目建设与管理
5、市、区中小学生电脑制作竞赛
6、第二批“区智慧学校”申报工作
7、业余无线电等课外活动开展
8、口语听力考试、地生考试协助服务
二、具体资料
（一）细化常规工作
学校网络的'正常运行关乎学校教育教学秩序的正常开展，所以，学校网络维护工作是信息中心工作的重中之重，信息中心利用技术手段，定期对学校网络情景进行监视，实行精细化管理，确保了学校网络的畅通。我校是某某市足球特色学校，根据相关文件要求要求，针对制作了学校足球特色专栏，将我校各类足球活动呈此刻学校足球特色专栏中，为我校的全国足球申报做好基础工作。
（二）落实专用室使用
随着区划调整，在我校举办的各类教研活动次数越来越多，各功能室和专用教室使用频率也增加了尤其是录播教室、学校报告厅，为本学期的教研活动增添光彩。功能室教师认真负责，定期进行卫生清扫等工作。保证了专用室的使用。
（三）打造信息化*台优势
我校的网站应用*台集多个子功能网站组成，本学期信息中心不仅仅在网站运行方面进行了日常维护，也在功能资料上下了必须的功夫，例如，将“数字行知”栏目进行了认真充实，把*时的一些常态活动发布到该*台，努力使优秀*台发挥其相应的作用。按照市、区的要求，认真准备了某某年某某市第三批“智慧学校”申报工作。努力使行知中学的“数字化”学校得到充分展示。
（四）立足学生、立足课堂
信息中心的另一项重要工作是信息技术教学工作。本学期，信息中心按照课程要求，认真开设好信息技术课，并利用学生的业余时间组织学生进行了电脑作品制作。本学期共有10多名同学参加了市、区两级组织的电脑作品比赛，并有7名同学获得了一、二、三等奖。成绩相当喜人。相关经过信息中心教师的努力，我校的学生信息技术水*也会不断提高。在“20xx年浦口区中小学教师信息化教学实践与评优活动”中，我校有多名教师进取主动参与了此次活动，并有13人分别荣获一二三等奖，获奖率到达95%以上。
（五）品牌创立宣传
本学期信息中心一方面认真组织开设了“业余无线电”项社团的常态课，另一方面多次组织各类活动并与上级主管部门加强沟通与学*。本学期参加了亚洲户外节活动中中“定向越野”比赛，并且全部获得完赛证书。在5月26日市“测向与定向”比赛中，获得市团体第六名和第八名的好成绩。本学期还开展机器人兴趣小组活动，入围了省级竞赛，下学期准备开展机器人社团，将机器人教学常态化，让更多的学生了解前沿技术，为打造行知品牌做一些铺垫。
我们在日常工作中，当然还有不足之处，工作中有个别延迟、未能及时解决。在今后的工作中将以虚心务实的态度为全校师生做好全面技术保障，为大家供给更加优质的服务。
20xx年，对我来说是不*凡的一年。新的工作、新的挑战，又是一次新的考验。因此，无论做什么工作都能摆正自己同组织、同事业的关系，把实现个人的人生价值同服从上级领导的安排和开创工作新局面。在困境面前能够保持良好的心态，继续孜孜不倦地对信仰和理想去追求。汇报如下：
一、德
值得欣慰和高兴的是医院有一个好的院领导班子，在他们身上使我学到了很多东西，在这样的班子领导下工作，我深感是自己的福份。今年以来院领导多次找我谈心，使我理论上有了提高，思想上有了进步，工作上有了成效。这一年，我依然坚持自己做人做事的准则，那就是“诚心对人，真心做事”。“诚心对人”使我团结了同志。同时因为“诚心对人”使社会认可我，社会的认可也为医院创造了良好的外部关系。“真心做事”让我更加热爱我的工作，并用实际行动践行着。作为党的一分子，我毫不动摇地拥护**的领导，始终认真贯彻党的方针和政策，努力工作。
二、能
*一年来，信息中心领导班子分工清楚，职责明确。在抓好院长查询和接待以及物联网等常规管理的基础上，着力突出以下工作：一是进一步明确了院长查询的研发思路，根据院领导的指示要搞绩效考核*台，我深感自己肩负的责任重大，从不敢有丝毫懈怠，时刻告诫自己要始终把软件开发工作摆在首位，把绩效考核*台的软件编写做为头等大事来抓。在吉院长的亲自指导下，按照分管院长布置的客观指标的要素核算和医保计算及手术工作量等计算方法，在今年前四个月，我与财务人员和统计人员以及医保人员一道，几乎天天加班在医院，终于完成了医院绩效考核*台的信息系统支撑建设;二是自身的素质学*，强化自己的责任、忧患、大局、服务等方面意识，大力自学新技术提高编程能力，不断的完善院长查询软件，使职能科室和临床能够信任这个软件产生的数据;一年来，我听计算机课30余次，听物联网等专题讲座7次，撰写有关信息工作的文章5篇。
三、勤
本人能较好地遵守医院的各项规章制度，坚持出勤、出满勤，因公出差或休假都提前向分管院长报告。*日里，对工作勤于思考，力求将物联网工作能得到进一步规范。勤于和物联网班子成员进行思想沟通，商谈工作达50余人次，沟通人数约占信息中心人员的60%。我想“兼听则明”，多听取大家的意见肯定会对工作有好处，事实也证明了这点。日常工作里我还勤于动手，来人参观介绍、写材料、技能训练等我都身体力行，期望这样能使是我个人的素质得到提升。
四、绩
*一年在院长和分管院长的鼎力领导下主要做了以下一些工作。
1、有效整合院长查询内信息化资源，使信息和网络相互融入，努力提高资源的使用效率; 2、参与了与物联网垃圾回收相关的调研;3、接待了91批次共709人的参观;4、搞好自我提高学*和能量辐射工作。其次是抓可能的机会走出去学*受训。
五、廉
一年来，个人能严格执行医疗系统反腐倡廉制度要求规范自己的行为，无违法违纪情况出现。在廉政建设中始终对自己高标准、严要求，率先垂范，以身作则，时刻做到自重、自醒、自警、自励，自觉加强党性修养。通过加强自身的建设，进一步坚定了全心全意为人民服务的宗旨观念，把廉政建设变成自觉行动，贯穿于日常工作始终，坚决做到立党为公，执政为民，自觉抑制不正之风和腐败现象的侵蚀，养成奉公守法，以清廉为荣的作风，做到拒腐蚀永不沾。
今年以来，信息中心在局领导的正确领导和各股室的配合帮助下，认真开展环境信息化建设工作，较好地完成了信息化建设岗位职责及领导交办的其他工作，现将一年来的工作总结如下。
一、主要工作开展情况
（1）信息化建设方面：一是及时更新信息魅力后台人员数据库资料，为局内办公利用信息魅力*台便利、快速发布通知、消息打好基础；二是按照省、市要求，构建了网络机房，为各股室铺设、调通了环保专网线路，并配合市局不定期进行环保专网数据调试，确保环保专网正常运行，为各股室在环保专网上开展业务工作提供网络保障；三是与办公室人员共同参加电子公文传输培训，学*电子公文传输技术、要求，并在局领导的大力支持下做好硬件配置、软件设置，为电子公文传输的正常运转打好基础；四是维护互联网及局域网的正常运行，给监察的大队、监察中队等股室设置了共享打印机，并多次对相关股室的网络及计算机应用进行维护。
（2）政务信息方面：截止12月20日，与办公室一起对各股室上报的193篇政务信息进行修改、编辑、上报，共上报省、市网站153篇，市局网站采用142篇，省厅网站采用19 篇。
说明：各股室上报信息有的不符合上报要求，有的属共同上报、采用，故各股室上报总数与局上报省、市总数不一致。
（3）信息公开方面：按照县*考核要求，通过*信息公开*台公开各类信息240篇。
（4）文秘写作方面：与办公室共同完成环保扶贫攻坚规划、*、人大提案回复、县志环保篇章、领导讲话、总结汇报等文字性材料。
二、存在的问题及不足
1.环境信息化业务水*有待进一步提高。
2.个别股室政务信息意识不强，信息上报数量少、时效性差，不能及时、准确反映股室工作开展情况。
我信息中心本着“真情奉献，服务师生”的宗旨，在院团委的指导下，在广大师生的热情支持下，我们团结进取，努力树立材料学院团委信息中心的形象，追求的是结果，享受的是过程。而在这漫长的一个学期里，大家做了很多工作，苦过喜过，流下许多汗水在此，我们对这一学期以来的工作进行认真的总结，从而使信息中心再上新的台阶。
一、严格选拔成员，组建新的集体
招新后，确立了新一届正式成员，在一段时间锻炼后，他们的工作能力有了提高，我们在工作上对他们严格的指导，在学*和生活上给予他们帮助，使他们很快适应了信息中心的工作。他们在活动中积极探索创新，兢兢业业，一丝不苟，在班里和同学友好相处，在各方面严格要求自己。
二、严谨的机构务实的态度
在这一学期的工作中，我们不断从实践中改进管理方法，总结新经验，进一步加强我中心与各班通讯员之间的联系，明确了提供稿件的情况，规范了信息中心干部例会制度，并定期对其工作进行指导。信息中心作为我院的一个宣传部门，其工作的中心是为广大师生服务。完善的管理制度，科学的管理机构是各项工作顺利开展的前提。
三、加强队伍建设，提高内部凝聚力和战斗力
1办公室：办公室做为信息中心的管理性部门，在这半年的日常事务中一直起到枢纽的作用。中心的主要职责是宣传，而报纸又是我们宣传的主要途径，所以这半年里做为中心办公室的主任来说，及时的去报社取报纸并向我们学院的同学及老师发放报纸是我们的职责，虽然中间有苦有累，但是这都是我们的职责所在，但是有时在发放报纸时也遇到了一些问题，如没有通知到位我院同学的宿舍号，发放报纸的数量没明确好等，这些都是我们的失误，在以后的工作中会尽量改成，做到报纸的取发过程都顺利的完成。还有就是期间中心举办了征文朗诵比赛，我们办公室的主任和部长都提前到场布置会场了，部员都表现的很积极，能帮忙的地方都积极的帮忙，同时在活动结束后都能留下来收拾会场，做到了自己做为中心一员的职责。
2通讯部：纸质量在主任与老师的监督下有一定提高，但问题仍然不少。首先是仍然不能及时出报纸，客观原因不少但主观上各部长应提高自己的编辑能力，所以通讯部从上到下都应提高自己的文学素养，尤其是写新闻稿与通讯稿的能力。其次，各部长应有更强的责任心，保证很好的完成自己的任务。上一届的合订刊我们没帮他们做出来，各种客观原因都有吧，但来年我们的合订刊一定会保质保量做好。
3网络部：积极组织网络知识培训，并在培训后让部员根据培训的内容制作作品，在征文朗诵，网络部部负责选手们的VCR录制、整个比赛中的PPT制作以及播放、比赛得分情况记录和统计等等工作，很大程度上促进了比赛的顺利进行。
4广告部：首先，明确了广告部纪律，进一步用严谨科学的方法管理做好广告部的工作。其次，对以往的工作经验和成功案例进行了总结，并以此作为新成员学*的范本和研究材料。大家共同讨论并明确了这学期的主要任务，并决定了每周例会的召开时间。之后就一些关于部门的管理方面的事情以及对部门的工作安排等一些问题进行了讨论。对这个学期的工作安排方面作了一些新的安排及调整，以上学期不变的原则对这学期进行适当的改变，使我们的工作更加的合理。同时我们还在摸索我们的工作安排及工作的方法等。
四、发挥宣传的作用
每班设立通讯员，收集稿件，架起我中心与学生沟通的桥梁，努力办好报纸，为学生写作提供自我展示的*台，广泛收集老师和学生的意见，及时准确的获得信息，以做到报纸的更好改进。同时针对存在的具体问题寻求解决方法，及时改善自身的问题。
五、积极开展课外活动，丰富同学课余生活
在这半年期间，为了庆祝我校110周年校庆这即将到来的伟大时刻，丰富我院学生的校园文化生活，提高学生的文化素养和语言水*，增强同学们的文化交流，我院团委信息中心积极响应学校和学院的号召，在校园文化月期间举办了以“颂百年华章，展学子风采”为主题的征文朗诵比赛，结果有好有坏，好的我们会继续发扬，坏的我们会在以后的工作中不断改善，但是不管结果怎样，这次举办的朗诵比赛让所有同学都能够融入理工大，为即将到来的理工大110周年校庆喝彩。
我们在送走刻骨铭心的20XX年时，也迎来了充满期望的20XX年。忙忙碌碌的一学期匆匆过去，有付出就有收获，有经历就有挫折。在盘点成绩的同时也要查找一下存在的问题，以便我们更有信心把握机遇迎接挑战。
这学期，信息中心规范开展教研活动，在七年级的综合实践课中朱小红、丁贤友、张亚*分别承担了一个班的教学任务和班主任工作。全组教师参与了十一五课题“信息技术环境下教育模式的创新研究”的中期评估工作。吴伟荣、朱小红、丁贤友、王青松教师分别开设了市、校级公开课。
在计算机编程辅导和电脑创作竞赛方面也做了很多工作，有五件作品获得市级二、三等奖、26位同学参加了信息学全国分区联赛的复赛。
学校网是学校对外的形象窗口，丁贤友教师为此付出了很多，许多工作都是他在家中完成的。基本做到了信息发布准确、及时。本学期发布信息200余条，为参加教育局举行的学校网的评比，丁贤友教师对学校网进行了全面的改版。使网站功能更加完善，板块齐全，页面清晰美观，访问速度更快，新增加了17个子网站(如学科教研网、信息学奥赛网等)，资源更加丰富，管理更快捷，已构成了较为完善的学校网群，在教育教学中正发挥着进取作用。然而还有许多的后续工作要做，要定期查看系统和网站漏洞，及时给系统打补丁，定期给网站备份，确保网站运行安全和稳定。在此期间全组教师也给与大力的支持。
信息中心教师个人取得的荣誉是：丁贤友教师制作的教学软件《初探计算机系统》获市教学软件评比一等奖、丁贤友教师的《探索动画奥秘》教学设计获省电教学术作品评比二等奖、张亚*教师被评为“安徽省优秀电化教育工作者”。
为引导学生正确应用计算机，信息中心在七、八年级开展了电脑作品创作评比活动，在学校文化周活动中举行了八年级计算机汉字录入比赛。
尽管我们随时理解学校各部门的临时性工作，但对常规工作我们仍有条不紊地进行。本学期小多媒体教室开展各类活动128节，大多媒体教室为200余节，制作、复制英语听力录音带89盒，拍摄DV资料约700分钟，刻录光盘35张，拍摄照片资料千余张。七年级计算机教室开课395节、八年级计算机教室开课350节，教室多媒体上课3046节。利用双控教育教学40节，教室多媒体维护200余次，各处室计算机维护50余次，录音机维修10余部，丁贤友教师还为教师供给教学资料扫描服务。
信息技术知识更新快，新知识、新产品、新技术、新术语层出不穷，我们仅有不断更新知识，不断提高自身素质，不断学*和研讨才能跟上时代步伐。我们积极参加继续培训学*，认真开展教研活动，为学校现代化教育打下坚实的基础。
20xx年针对公司集中进行的几个信息化建设项目，在深入理解集团信息化管控模式、业务运作模式以及结合我公司信息化建设现状的基础上构成了新的信息化建设思路。我部门全力做好各项信息管理工作，保证了信息系统*台安全良好运行，很好的支持了公司生产运营。在以上工作的基础上，我们继续做好信息系统的持续改善工作、信息系统的建设扩展工作。
今年我部门在公司领导的正确领导下，经过部门员工的努力工作，并克服了各种困难，顺利完成了20xx年的工作任务。
20xx年主要工作任务完成情景：
一、紧密跟踪新的信息技术发展和应用，加强网络设备配置，在提高网络安全性和可靠性的同时，对机房及网络环境进行了进一步的整改，保证了公司网络*台和各软件系统安全稳定运行。
1、日常性的系统维护。
(1)每日对机房PMS、ERP、DHCP服务器进行系统更新及升级工作，升级杀毒软件病毒库，及时的对系统补丁进行更新，防止了病毒经过系统漏洞进行的破坏和攻击，保证了各服务器正常运行。
(2)对每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔
离病毒的文件夹。
(3)对办公电脑日常的维护，由于机器的长期使用或操作不当，导致系统中存在很多垃圾文件，也有部分系统文件受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，全年处理提报的软件故障900多件，重装系统60多件，处理硬件故障50多件，全年没有出现大面积的网络故障。
2、对机房基础设施进行改造，以到达集团公司标准
(1)配电系统改造：安装了两套应急灯，对所有配电线路重新改造，全部接入UPS、安装防雷模块保证机房用电安全。
(2)网络环境：对在网络使用中出现的问题进行了整改，加大了网络安全的投入，对各客户的接入规则进行了规划，并安装部署了网络版杀毒防护软件。
(3)机房专线的迁移调整:对电信专线线路进行了迁移，从综合楼迁移到能源楼主机房，并与移动专线互联，实此刻双线互备，贴合了集团公司的IT标准化要求。
(4)能源管理系统：随着能管系统的上线使用，结合生产实际和用户的使用情景对系统存在的BUG和不合理设置进行了多次升级，对能源管理系统的服务器进行了系统的优化，并多次组织相关人员进行了系统的使用培训工作。
3、全厂网络、通信工程的建设及完善
(1)对全厂主干网络进行重新熔接，接通到宿舍楼、食堂、公司西大门和能源厂区大门的网络，保障全厂网络的畅通及线路的备用。
(2)完成对能源楼、宿舍楼模块信息点的安装;
(3)安装了覆盖能源楼的无线局域网，接入了10台专业无线路由，大大增强了无线覆盖区域，方便了移动办公的需求;
(4)对交换机、路由等网络硬件设备的维护，屏蔽网络中不用的端口、加固核心设备的安全设置等，保证公司所有电脑的安全正常工作，优化路由运行速度，节俭带宽，提高了上网的速度和稳定性。
(5)上半年完成了对生产厂区新建热电脱硫厂房、70聚合厂房及树脂包装、美德塑业生产厂房综合布线、安装电话及光纤接入，新装电话50多部，为公司生产车间供给了通信保证。下半年对机电仪楼，后置机厂房，物资维修库及车间新增的5个巡检室进行综合布线。完成了综合楼到中央控制室增设12芯光缆及50对电缆工程。
(6)对公司无线电基站进行设备更新升级，新装四台数字基站，贴合了无线电管理局的要求，保障了公司原有对讲机的继续使用及未来的数字升级，降低了成本。
二、根据集团公司的规范化管理，将SAP系统应用不断的深入，同时对公司内使用的其它应用系统也逐步实现了精细化管理。
1、SAP上线已将*两年，各项工作逐渐从适应、能够顺利上线到真正深化应用、挖掘潜力，真正使公司的各项业务向各流程蓝图靠拢，摒弃企业多年来构成的不规范操作、业务流程，真正使公司的经营状况反映在SAP系统中，为领导决策供给依据，为到达上述目标。20xx年初按照集团公司和公司领导的要求，起草制定《20xx年考核方案》，将能够反映系统应用情景的KPI指标纳入其中，经过提高KPI指标来规范企业的管理制度。
2，20xx年经过一系列措施，使ERP各项应用指标从集团的20名左右一跃基本稳定在集团的前十名，这期间经过一些奖惩制度和模式化报表来激励、督促和指导分厂统计人员提交盘点报表的效率，月结时间由原先的4天提高到1天;经过组织培训分厂的设备员和设备主管，按照正确的需求申报使MRP转换率提高到85%左右，单据数量也有30条左右提高到350条左右;经过月中通报登录情景，使我公司SAP系统登录情景稳定在90%，150个账号登录次数稳定在5300次左右，*均次数为35次左右，远超出集团公司规定的22次。
3，进一步防范地磅运行风险，吸取20xx年8月份地磅遭雷击，器件损坏，导致公司物资销售业务无法正常进行的经验教训。对备用磅进行建设，并将原先单机运行数据库系统升级为网络版，经过改造极大的满足了日常生产过磅的需求，同时也保证了数据的安全、可靠性。
4，继续做好ERP本职工作工作，如：扩充物料(辅料)、扩充物料库位、ERP权限变更、ERP账号申请、账号解锁、地磅数据传输发送、错误地磅单的冲销补单等工作，为不影响ERP工作的进度，配合相关人员完成扩充物料(备品备件)、十位码八位码申请、客户供应商申请扩充、银行科目申请扩充等工作;20xx年上班共精减ERP账号32个，使我公司ERP账号由上线初期265个账号减少到150个账号，大大节省了运维费用;本年一共调整ERP权限45个。
5，7月份河北盛华组织改革后，按照总公司的要求，配合数据中心对OA审批权限和流程进行过度梳理，之后将实华模式嵌入到盛华OA系统，保证了公司各项业务的审批工作的进行;在SAP系统上吸取实华在管理上的优势长处，按照领导要求，依据部门的业务流程梳理，做好SAP权限管控。
6，在SAP系统客户信用问题频出的情景下，按照总公司的工作安排，协调公司各个部门的相关人员，紧盯系统数据，不折不扣的的按照总公司安排的工作步骤处理出现的相关问题。
三、20xx年工作计划
20xx年我公司的生产规模将到达新的高度，管理水*逐步提高。作为公司生产经营重要支撑的信息系统，其运行质量和效果将更加的重要，基于此20xx年我部门将进取推进信息化的建设，进一步加强信息系统的维护改善，紧跟信息化发展的步伐，让信息化能更好的支持企业的生产经营和发展。
1.继续加大力度推进SAP的后期改善工作，经过和生产、设备、物资、销售等部门紧密配合，对SAP中的流程、数据进行再梳理，拿出更有优方案，解决使用中出现的各类问题，使进入系统中的每一个数据流都具有高靠性和高使用价值。
2.完成网络的进一步优化、加大机房安全管理工作，提高软件系统的运行速度和数据的安全性。
在过去的一学期里，学校信息中心为积极推动学校信息化建设进行着不懈努力的工作，在软、硬件、资源建设及应用等方面都有了很大的提高。工作中我们始终坚持以校兴我荣为已任，紧紧围绕学校的中心工作，讲团结，讲奉献，积极圆满地完成了上级交给的各项工作任务，并取得了一定的成绩。
根据上级的要求，结合中心学校校工作部署，围绕教育资源的管理和使用开展信息技术工作，突出了应用实效性，使信息技术成为学校整体工作的有机组成部分。使我校现代化教育技术教学应用的研究，呈现出了一片生气勃勃的景象。
一、领导重视，目标明确。
学校网站是推动新课程改革、展示学校教育教学成果、促进教师成长的网络窗口，是学校现代教育信息化建设的重要组成部分。学校领导对信息中心工作的高度重视和有力支持，使信息中心各项工作正常开展得到了可靠保证。坚持以学校中心工作为指导思想、认真制定工作目标，自我加压，力求把学校网站办出特色。为保障高效的工作效率，我们狠抓了各项规章制度的建立。做到有学年计划、学期计划、认真填写工作日志，并做好各项资料归档与整理工作，配合其他组室做好相应的资料整理工作，期末前能及时做好学期工作总结。
二、积极发挥网络优势，强化信息宣传。
学校工作计划对信息技术工作有明确的安排和要求，为工作的开展指明了方向。校级领导的日常关心和深入实际的指点，帮助信息中心改进工作，提高了工作效率。为了充实和丰富学校网站的内容，对网站的频道、栏目进行了细化分割，按时保质保量完成各类动态信息的网上发布工作。
1、计算机技术的迅猛发展而带来的信息安全问题正变得日益突出，为确保我校资源的信息安全通畅，信息中心建立了一套完整的信息安全管理体系，加强学了学校网站的安全防护工作。
2、积极整理上传了各年级dvd教学资源。为教师备课、上课提供了极大的方便，为学生探究学*提供了优质的教学资源。
3、更改了网站栏目，增设了校园网络电台栏目，同时在文章中心栏目下又开设了“课题研究、图书推荐、科技活动”等栏目。
4、对学校的校长监控系统设备进行了全面的维修。加强了学校领导对班级的管理。
三、与时俱进，建设并努力完善了校内教学资源信息网站
做好技术支持保障工作，确保各部门的办公自动化正常运行。学校师生的积极参与、各教研组的协调配合，使校内资源网充分发挥了应有的作用。教师们通过在线上传课件、发表作品，亲身体验了网络带来的便利，形成了教师展示自我和相互交流的场所，也为学校教育资源的来源敞开了一条人人喜欢的便捷的通道。
四、强化服务意识，重视教育科研
为充分发挥现代教育技术的应用，学校积极筹措资金，更换了路由器，解决了内网与外网勾通的颈瓶。信息中心本学期遵照中心学校工作安排积极主动地开展培训、资源建设等各项工作，不断加强管理，使软、硬件都能得到及时地维护和更新，保证了学校教育教学活动的需要。
本学期信息中心认真制定电教设备的借用及维护制度，做到按时发放电教器材，定期检查，及时维护，以“即时响应”的态度，对待全体教师的服务维修请求，以良好的现代教育技术保证了学校各级各类示范课、公开课、比赛课等教育教学活动的顺利进行。共维护、维修学生机房电脑、多媒体教室的电教设备进行维修和排除故障达到100余次，电脑杀毒、系统升级，50多次。重装系统等维护20次，教学常用软件安装30余次。应当说，信息中心为全校教育教学的正常运转作出了努力。积极配合教导处、政教处、教研室、少先队，打印各种学校材料，月考、期中试卷，制作学生成绩统计表，拍摄编辑刻录5个三独节目，一台“六一”节目，及安全教育类的各种光盘资料多张，为配合学校和谐发展做出了积极的贡献。
五、统筹安排、提高效率
针对信息中心教师还担任信息技术学科教学任务，本学期，我们以大局为重，苦心统筹安排、合理化解信息采集、网站维护、软硬件维护、维修、多媒体设备的使用指导与维护等几个面时间上的冲突，从而保障各项工作的顺利进行。
做到积极进取，勇于创新，坚持以新课改的理念为指导，积极学生的自主探究、合作学*的良好品质，以培养任务驱动、分层教学等多种形式提高课堂教学效果，其次，认真做好学科后进生的辅导，面向全体，共同提高。
六、成果令人欣慰，奋斗目标牢记于心
信息中心教科研工作成果喜人。成果归功于学校的正确领导，本学期先后指导、协助了宁兼军老师在郴州市公开课教学一等奖。五个省二等奖电教论文。
问题与建议：
一、进一步加强信息化知识的宣传普及力度。
二、进一步加强优质的学科资源的收集整理发布工作。
三、积极参加电教教研教改活动。配合教科室加强现代教育技术应用策略研究。
四、学校教室电脑设备陈旧，一定程度上制约了学校教育网的助教、辅教功能的发挥，继续做好维护、维修工作，保障正常的教学。
五、由于情况特殊，既要保证信息技术教学，还要保证学校校园网和教室多媒体正常运转，我们将竭力统筹、合理处理好这些方面时间上的冲突问题，力争在新的一年把许多工作更加细化。
六、坚持发展与服务并存。我们清醒地认识到队伍的发展与服务质量成正比，因此，我们将进一步加强学*、不断提高自身素质与技术含量，整合了学校电教资源。另一方面也希望能争取到一些外出学*和培训的机会，形成服务与技术发展的良性循环。
以上想法不当之处，恳请领导批评!展望充满挑战和机遇的新一年,我们坚信在学校的正确领导下,在认真总结过去经验,努力改正不足的基础上,将继续扎实而有序开展各项工作,在全校师生中不断提高信息技术应用水*,进一步提升学校实力和知名度，把我校的教学、服务和管理水*推向一个更高的层次，让我们投以巨资的信息化工程对学校发展有更大的回报。
信息中心年度工作总结范文出自：工作证明，转载请一定要保留！
本学年，信息中心在学校的正确领导和支持下，在全体教师的理解和配合中，以学校和教师的需要为出发点和工作动力，团结内部成员，分工协作，求真务实，开拓进取，紧紧围绕优质服务这一中心，努力提升服务水*，圆满地完成了各项工作任务。如今用三份感激来总结我们本学期的工作。
要感激学校的大力支持。“巧妇难为无米之炊”，我们再有本事，但如果少了硬件的支持，那么很多工作也只能在纸上谈兵而不能把它变为现实。新建的报告厅配置的先进设备，使得学校范围内的信息直播更加完美;各种公开课的展示效果更好;即将更新的四楼多媒体教室，会让教师们上课更舒服……。这些投入，在丰富学校信息技术硬件设备的同时，也大大拓展我们发挥的空间。一些陈旧设备的更新换代，既改善了办公和教学环境，同时也适当减少我们以前过重的维护压力，使我们有更多的时间投入研究和深造，进而使我们的服务的本事更上一个台阶。
要感激信息中心成员的协作精神和忘我工作精神。虽然我们仅有三个人，但全校工作地点最多的应当算我们了，除了办公室以外，还有两个多媒体教室，报告厅，两个广播室，一个闭路电视控制室。全学校*200台计算机，几公里长的网络线路，60多只广播，42个闭路电视终端，32个监控探头，一个学校网站，它们是否工作正常，我们都要时刻关注。这么多的设备和与之相关的诸多使用环节和管理环节，落在我们三个人的肩上，我们不会说我们够累，但与其他学校相比，我们能够很自豪地说我们够强，因为我们是一个会分工协作，会忘我工作的团体。一年中学校里多少次大小活动，每次活动前我们都要安装和调试好相关设备，活动过程中时刻跟紧以保障设备运行不出差错。录音、播音，大型活动全校直播，网络的顺畅，展此刻别人面前的只是一个结果，但这个结果里包含着信息中心成员无数的汗水、智慧、时间。
要感激全体教师对信息中心工作的理解和支持。虽然我们也期望当你需要我们帮忙的时候，我们会像电视中的超人一样立刻落在你身边，但实际上我们也只是普通人，再加上教学任务和其他的诸多额外工作，对大家提出的要求不会立刻作出响应，甚至忘记掉的也有，由此造成工作不到位。但我们真的很少听到对我们工作上不满的声音，所以要感激全体教师对我们工作的理解和支持。
以上就是我代表学校信息中心作的本学年工作总结，多谢大家。
20xx年是无锡邮政名址信息中心实体化运作的第一年，在这一年时间里面，从运作体系、数据服务流程、数据维护流程等方面都发生了很大的变化。
一、地址维护工作方面
1、20xx年5月初，省局下发江苏邮政经营函14号文《关于在全省开展个性化名址专项建设和基础地址信息维护活动的通知》。为确保此两项工作在无锡的顺利开展。名址信息中心设立市局工作小组，负责协调、组织邮政基础地址库的维护工作和协调个性化名址库数据采集工作。同时借机推出了《数据有偿采集标准》和《市局基础地址库、组织机构库有偿维护办法》。随后于5月中旬，根据无锡局实际情况，与*局户政部门取得合作，参照户政数据建立了基础地址标准数据体系。并详细列出各种情况下对应的修正方案，打印下发各网点。开始基础地址维护第一阶段的工作。
2、6月底，基础地址维护第一阶段工作结束，在第一阶段的工作成果基础上，名址中心将各网点第二阶段工作内容和相应数据整理装订成《投递档案》，并下发指导其开展第二阶段的维护工作。在局领导以及各分局、支局的全力支持下，名址中心与各班组投递人员精诚合作，经过7，8，9三个月份的努力工作。按省局要求完成了我局的基础地址信息维护任务。在此期间，无锡全区共维护基础地址数据200余万条，其中无锡的基础地址变动率达到70%。
3、12月初，国家局名址中心对全省组织机构库情况进行检查。由于无锡在之前的维护工作中大幅度的修正变更了基础地址，而国家局名址中心突然对基础地址库中的停用数据进行删除，造成无锡区*1万的组织机构地址与基础地址库不匹配。为了不影响年底的报刊收订工作。名址中心迅速拟定《组织机构库地址匹配工作安排及应急预案》，同时支持、督导两县局名址中心。实时监督进度，审查问题数据的修改结果。在一个星期内，消除了所有的问题数据。
二、数据支撑/营销支持方面
1、20xx年2月上旬，根据前期对精品库数据的整理结果。面向业务部门推出了第一个版本的《数据库营销-数据分类简明目录》。紧接着在3月初，又经过充实，推出了第二个版本。
2、20xx年3月底，名址中心响应局内的双保大讨论，在部门内部展开积极探讨。将如何强化名址数据属性和质量，更好地保障数据库商函业务增长，帮助打造直邮产业链设定为本次名址信息中心“双保”大讨论的.核心内容。从名址应用、名址维护、名址采集三个体系共提出议题10余项。
同样是在3月底，针对热门库表车主库，在大幅度更新整理的基础上，详细的从车辆的厂商、品牌、价位、使用年限等车辆信息，车主的年龄性别等个人信息，多角度的向营销部门展示了数据的内涵，推出了名址中心第一份《数据分析简报》。
3、在推出一系列数据库产品的说明文档同时，名址中心秉承嵌入式服务的理念，积极参与函件业务局，城区业务局的营销活动，利用营销员例会等场合，携以PPT，PDF等形式制作的材料，与营销人员开展数据分析互动，向营销员灌输数据库营销理念，同时以数据实例的形式更直观的展示数据产品。
4、20xx年4月，名址中心在20xx年底开始执行的数据库营销回访制度基础之上，进一步提出了数据库营销回访深化方案。通过对回访反馈结果抽查，强化回访细节等举措，提升回访的真实有效性。增加回访频次，对特别客户和案例采取跟进措施，把回访工作跟业务更紧密的结合了起来。
5、20xx年4月底，为了统一认识、实行制度管理和设置激励措施，提高名址数据的覆盖率和准确率，以更好地支撑邮政各项业务的发展，满足社会需要。名址中心推出了基础地址库、组织机构库有偿维护办法。此举在全局二级损益核算条件下理顺名址信息中心和投递部门的关系，同时也为了体现数据有偿维护，有偿使用的原则。
6、5月中旬，在《数据库营销回访通报》的基础上。名址中心着手采集本地各大主流报刊媒体的广告信息，并分类整理分析，形成《媒体广告主旬报》，并提供各营业单位参考。
三、运作体系
1、20xx年1月。根据省公司江苏邮政【20xx】8号文，《江苏邮政企业二级单位损益核算方案（试行）》。无锡名址中心开始实体化运作，着手进行名址数据收入核算和部门二级损益核算。
2、6月，名址中心派出数据分析人员进入BIU团队，BIU的工作理念开始指导名址中心的数据管理和客户服务等方方面面的工作。在这个形势下，名址中心从细节着手，改进了《数据查询确认单》的格式，细化了填写的内容和要求；对效果不佳案例采用了交叉回访的模式，设计并使用《失败案例复检单》，以总结经验教训，拓展分析思路。在《数据库营销回访通报》上再做文章，将案例分析细分为失败案例分析和成功案例分析；依据《商函名址使用报表》统计各营业部门的业务量，分析走势和原因；每期增设一个专题栏目，分析市场，提出一些参考性建议。名址中心这些在BIU方向上做出的举措和尝试。在取得一定效果的同时也获得了各方面的肯定。
3、10月下旬，集团公司邮务局副局长、函件业务处处长方向阳，名址中心主任王志奇及省公司副总经理曹明一行前来我局指导工作。期间专门了解了我局数据库商函业务的发展情况和名址中心的建设工作，方局长明确表示，在百团大战各局中，无锡名址中心是BIU真正率先落地的部门。
四、数据采集
在数据采集方面，采用了多种采集渠道。一方面坚持从数据库商函业务开发合作中获取有价值的客户数据；一方面努力从邮政现有业务中挖掘有用数据（如银行个人账单，银企数据，汇兑数据，邮储数据）；一方面加大利用社会获取数据的力度，争取采用交换，交易等方式最大限度的拓宽来源。五、部门协作
1、与运保部多次合作，完成了无锡地区邮政编码维护，段道维护，邮编专码客户，邮政专用信箱数据维护，无效组织机构数据维护等多项国家局、省局部署的工作。
2、与函件、网络中心合作，参与了商函2.0系统上线工作。并与函件部门在数据采集和业务数据使用上有着经常性的合作。与市场经营部，电子商务局，金融业务局，报刊发行局，集邮公司各业务部门都有愉快的数据方面的合作经历。
3、与邮政储蓄银行有融洽的合作关系，其中，与信贷部门在小额贷款，抵押贷款的宣传上，以准确的客户定位，多样的宣传方式（商函，短信，贺卡，明信片），取得了显著的效果。
——就业中心工作总结 (菁华5篇)
20xx年培训中心工作在局领导班子的高度重视和正确领导下，坚持以科学发展观重要思想为指导，按照全面落实以人为本和构建和谐社会的要求，大力开展农民工职业技能培训和创业培训,全心全意为人民服务，牢固树立社保人形象，全面完成市、县下达的各项培训目标任务，现将上半年的工作情况总结如下：
一、目标任务及完成情况
20xx年市局下达中心目标任务七项，截止目前完成情况如下：
（一）农民工技能培训任务数5000人，已完成2600人。
（二）创业培训任务数300人，已完成360人。
（三）高技能培训任务数270人，已完成160人。
（四）职业技能鉴定任务数1500人，已完成1500人。
（五）劳动预备制培训任务数750人，已完成450人。
（六）企业在职职工培训任务数3200人，已完成1920人。
（七）再就业培训任务数1600人，已完成960人。
二、主要做法
（一）对城镇下岗失业人员开展技能就业培训，以就业为导向，积极组织城镇失业人员定期参加再就业培训，紧密
结合我县实际重点拓展就业领域。根据其年龄差异，文化水*高低，分别设置投资小、见效快实用专业，如SYB创业培训、家政服务、计算机操作、*菇庭院栽培、手工艺制作等，并提供小额担保贷款，落实各项优惠减免政策，实现就地就业。
（二）我中心大力宣传并与各有关部门联合，动员了大批流动人员参加创业培训。尤其对于有创业愿望的失业人员和刚毕业的大中专院校学生给与重点宣传和引导，同时利用节假日加班开展，完成了360人的创业培训，超额完成全年任务。按照国家扶持政策由市局统一颁发创业培训结业证，凭证可享受小额贷款等再就业优惠政策。
（三）培训中心联合各乡镇社保所建立了职业技能培训工作站，形成县、乡一体的职业技能培训信息网络，专门聘请了畜牧专家以及农业专家等轮流授课。为加强培训质量和培养实用人才，中心采取送学上门的形式，针对各乡镇培训场地各有差异的限制，我工作人员和专家老师免费到乡村开展技能培训。另外我中心结合乡情，以市场为导向，以效益为中心，以提高实用人才技术技能水*为目的，按照因地制宜，按需施教的原则，积极创新采取了适合我县农村实际的教育培训方式。通过培训进一步开拓了参训人员的眼界，启发了他们的思维，提高了他们的科技水*和致富本领。对培训期满的学员进行职业技能鉴定、采用定性、定量评估方式，从培训合格率、稳定就业率和学员满意度等方面，综合考察评论职业技能培训成果，使每个参训人员都能掌握一至两门专业技能。
(四)根据省、市上级要求我中心对所辖的2所定点民办培训机构进行了全面检查和年审。主要包括学校的办学方针、办学条件、师资配备以及培训能力和培训效果等方面进行了认真的检查。通过检查结果认定紫东来技校为合格技校，飞翔职业技能培训学校存在一些问题，现已发文勒令整改。
三、存在问题及下步工作打算
存在问题：一是大多数农民工还没有意识到培训学*的重要性。农民工自主参加就业培训意识淡薄，对培训工作认识不够，参加培训的积极性主动性不高。农民工大多数文化底子差，学起来很费力，很多人常常因为没有信心半途而废。 二是农民工不能自主选择培训专业的培训时间。部分农民确实有参加培训的意愿和需求，但由于不能灵活自主选择培训时间错过培训机会，没能参加培训。
工作打算：带领中心人员认真学*和贯彻20xx年的政策和任务目标，具体从以下几个方面入手：
一是加大宣传力度，把劳动需求情况、技能要求及时传递给广大农民群众，使他们真正认识到参加培训的重要性。二是及时了解农民对于各项技能培训的需求方向，农民培训要“按需下菜单”。三是进一步丰富培训内容。科学设置培训项目，长训、短训与学历教育相结合的方式，走农业技术培训和二、三产业技能培训并举的路子，切实提高农民工的生产技能和自身综合素质。四是密切加强与各乡镇保障所的联系和配合，争取更加积极稳妥的开展各项培训工作。五是加强培训师资力量,聘请有市场热门专业技术的人才任教,建立起一套完备的师资力量人才库。
针对培训中心的工作性质和上级工作安排，20xx下半年具体工作任务有以下七点：
（一）农民工技能培训完成2400人。计划每个月完成480人，在XX月底前全部完成。
（二）再就业培训完成640人，计划每个月完成XX0人，在XX月底前完成全部任务。
（三）高技能培训完成1XX人，计划每月完成30人，在XX月底前全部完成。
（四）创业培训60人，在下半年全部完成。
（五）职业技能鉴定600人，计划每月完成XX0人，在XX月底前完成。
（六）企业在职职工培训640人，计划每月完成XX0人，在XX月底前完成。
（七）劳动预备制培训300人，计划每月完成60人，在XX月底前完成。
X县劳动就业训练中心
20xx年6月24日
一、进行社会调查，掌握毕业生社会需求的信息本学期，我们设计了泉州幼师毕业生专业技能社会需求调查表寄往厦门、漳州、泉州、莆田、龙岩等各地幼儿园、人才交流中心、邮政局、电信局、保险公司、银行、房地产开发公司等单位进行社会调查约1900份，让社会了解泉州幼师目前的办学特色、设置的专业及培养出具有各种特长、素质全面的学生情况，不断扩大学校的社会影响，并掌握各有关单位需要我校毕业生特长的种类和数量。目前，已获得社会需求信息的有50个单位。另外，我们还前往XXX、XXX各地幼儿园对毕业生进行跟踪调查，了解学生就业后的情况，为学校的发展和深化教学改革提供有用的信息。
二、积极开展毕业生就业指导和就业服务工作1、发布各地幼儿园的需求信息。通过统计用人单位反馈回来的需求信息，以及与用人单位的联系，掌握了用人单位所需要毕业生特长的种类、用人单位的工作条件、任务、工作时间、办学规模、体制、劳动保护、报酬等信息，并以召开大会、小会、在宣传栏粘贴等形式向学生发布各种信息，让学生们做到心中有数地选择自己满意的单位。
2、对毕业生进行就业思想的教育。通过召开大会、小会、谈话等形式对毕业生进行形势、国情、政策的教育，帮助毕业生树立正确的人生观、价值观，转变就业观念，到非公有制单位、到祖国最需要的地方去建功立业。
3、发放就业推荐表。指导学生做好自己的推荐材料，学会全面、客观地评价自己、推荐自己，让用人单位感到满意而录用。
4、教育学生遵守"诚信"。面试前，首先应把握好自己的去向，然后再选择好自己满意的单位去面试，并要求学生只能面试三个单位、签意向一个单位，不能违约，否则按国家劳动法相关条例处理。因此，在首次供需见面会上有98%以上的学生都能遵守以上规定。
5、对毕业生进行求职技能方面的教育。指导毕业生做好技能方面的训练和准备工作，认真对待面试中的各项内容，学会调整自己的心态，学会包装自己，能在面试场上发挥出自己的最佳水*去面对用人单位的挑选。
三、做好供需见面会的筹备与接待工作在校领导的重视、陈副校长的直接分管下，由学生处、总务处、教务处、办公室有关人员组成供需见面会筹备小组，认真、仔细地做好会前各项筹备工作。热情接待前来参加招聘会的22所幼儿园园长、老师。热情服务，并充分发挥就业中心牵线搭桥的作用，积极为各地幼儿园推荐毕业生,尽量使毕业生得到录用,同时也使毕业生在公开、公*、公正的环境中选择自己满意的就业单位。
四、统计毕业生就业去向情况
供需见面会后，我们对毕业生的去向情况进行了一次调查，结果为：毕业生总人数338人，用人单位已签定意向书或用人单位准备录用还未签意向的有81人，想通过家人自己找就业单位的有68人,想继续读书深造的有7人，想去新加坡就业的`学生的有24人，目前还没有去向的学生161人。
五、各地幼儿园需求毕业生有以下几种特点
①需要有英语、美术、舞蹈等特点的；
②有当过学生干部组织能力较强的；
③需要语言表达能力较强的；
④有爱心、有耐心、能吃苦耐劳的；
⑤综合素质较好的毕业生。
六、招聘单位对我校毕业生面试情况的评价优点：本届毕业生的质量比上届好，基本功较扎实，综合素质较好，大部分毕业生能热情大方、彬彬有礼地与园长们交谈了解情况。
缺点：我校学生即兴伴奏能力比福州幼师学生差，若当场伴奏一首指定的幼儿歌曲，无法做到，只能单手弹奏。（厦门小金星国际幼儿园提出）
七、对毕业生择业单位的分析通过毕业生参加供需见面会面试情况分析，有以下几种类型：
①多数毕业生想去地理环境繁华、工资待遇较高的幼儿园；
②想去工作时间只有8小时左右、晚上不用值班、工资待遇中上水*的公办幼儿园；
③不想去工资待遇中等但处于郊区的幼儿园；不想去县城、私立或规模小，且待遇不高的幼儿园；
④有的学生想等待更好的机会或对该不该参加面试没有主见而未来参加本次供需见面会。
存在的不足：由于就业中心工作刚起步，经验不够，人员有限，难免出现一些不足。如，向学生发布的需求信息不够及时、对毕业生的跟踪调查做得不够全面。
今后要不断摸索、总结工作中的经验教训，多向兄弟单位学*，不断规范完善我校的就业工作，尽量使毕业生和招聘单位得到满意。
为了适应教育体制和普通大中专院校毕业生就业制度的改革，加强我校毕业生就业市场的培育，在校领导的关心、重视下，就业中心本着"全心全意为毕业生服务，提高毕业生就业率"为宗旨，积极地开展各项工作，取得了一些成效，现总结如下：
一、进行社会调查，掌握毕业生社会需求的信息
本学期，我们设计了泉州幼师毕业生专业技能社会需求调查表寄往厦门、漳州、泉州、莆田、龙岩等各地幼儿园、人才交流中心、邮政局、电信局、保险公司、银行、房地产开发公司等单位进行社会调查约1900份，让社会了解泉州幼师目前的办学特色、设置的专业及培养出具有各种特长、素质全面的学生情况，不断扩大学校的社会影响，并掌握各有关单位需要我校毕业生特长的种类和数量。目前，已获得社会需求信息的有50个单位。另外，我们还前往XXX、XXX各地幼儿园对毕业生进行跟踪调查，了解学生就业后的情况，为学校的发展和深化教学改革提供有用的信息。
二、积极开展毕业生就业指导和就业服务工作
1、发布各地幼儿园的需求信息。通过统计用人单位反馈回来的需求信息，以及与用人单位的联系，掌握了用人单位所需要毕业生特长的种类、用人单位的工作条件、任务、工作时间、办学规模、体制、劳动保护、报酬等信息，并以召开大会、小会、在宣传栏粘贴等形式向学生发布各种信息，让学生们做到心中有数地选择自己满意的单位。
2、对毕业生进行就业思想的教育。通过召开大会、小会、谈话等形式对毕业生进行形势、国情、政策的教育，帮助毕业生树立正确的人生观、价值观，转变就业观念，到非公有制单位、到祖国最需要的地方去建功立业。
3、发放就业推荐表。指导学生做好自己的推荐材料，学会全面、客观地评价自己、推荐自己，让用人单位感到满意而录用。
4、教育学生遵守"诚信"。面试前，首先应把握好自己的去向，然后再选择好自己满意的单位去面试，并要求学生只能面试三个单位、签意向一个单位，不能违约，否则按国家劳动法相关条例处理。因此，在首次供需见面会上有98%以上的学生都能遵守以上规定。
5、对毕业生进行求职技能方面的教育。指导毕业生做好技能方面的训练和准备工作，认真对待面试中的各项内容，学会调整自己的心态，学会包装自己，能在面试场上发挥出自己的最佳水*去面对用人单位的挑选。
三、做好供需见面会的筹备与接待工作
在校领导的重视、陈副校长的直接分管下，由学生处、总务处、教务处、办公室有关人员组成供需见面会筹备小组，认真、仔细地做好会前各项筹备工作。热情接待前来参加招聘会的22所幼儿园园长、老师。热情服务，并充分发挥就业中心牵线搭桥的作用，积极为各地幼儿园推荐毕业生,尽量使毕业生得到录用,同时也使毕业生在公开、公*、公正的环境中选择自己满意的就业单位。
四、统计毕业生就业去向情况
供需见面会后，我们对毕业生的去向情况进行了一次调查，结果为：毕业生总人数338人，用人单位已签定意向书或用人单位准备录用还未签意向的有81人，想通过家人自己找就业单位的有68人,想继续读书深造的有7人，想去新加坡就业的学生的有24人，目前还没有去向的学生161人。
五、各地幼儿园需求毕业生有以下几种特点
①需要有英语、美术、舞蹈等特点的；②有当过学生干部组织能力较强的；③需要语言表达能力较强的；④有爱心、有耐心、能吃苦耐劳的；⑤综合素质较好的毕业生。
六、招聘单位对我校毕业生面试情况的评价
优点：本届毕业生的质量比上届好，基本功较扎实，综合素质较好，大部分毕业生能热情大方、彬彬有礼地与园长们交谈了解情况。
缺点：我校学生即兴伴奏能力比福州幼师学生差，若当场伴奏一首指定的幼儿歌曲，无法做到，只能单手弹奏。（厦门小金星国际幼儿园提出）
七、对毕业生择业单位的分析
通过毕业生参加供需见面会面试情况分析，有以下几种类型：①多数毕业生想去地理环境繁华、工资待遇较高的幼儿园；②想去工作时间只有8小时左右、晚上不用值班、工资待遇中上水*的公办幼儿园；③不想去工资待遇中等但处于郊区的幼儿园；不想去县城、私立或规模小，且待遇不高的幼儿园；④有的学生想等待更好的机会或对该不该参加面试没有主见而未来参加本次供需见面会。
存在的不足：由于就业中心工作刚起步，经验不够，人员有限，难免出现一些不足。如，向学生发布的需求信息不够及时、对毕业生的跟踪调查做得不够全面。
今后要不断摸索、总结工作中的经验教训，多向兄弟单位学*，不断规范完善我校的就业工作，尽量使毕业生和招聘单位得到满意。
时间如流水，在这紧张而忙碌的工作中，又过去了半年。在就业中心个人工作总结镇劳动保障中心工作两年来，哪里有需要那里去。认真完成领导交给我的每一项工作任务，也感谢领导给我一个提升自我能力的*台。根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。
一、履行岗位职责
1、日常工作
作为一名年轻工作者，对待工作我不敢有丝毫懈怠，我要求自己做到：手勤，要多做记录，尽量把工作中的得失和每次出现的问题记下来以吸取经验教训;口勤，要多问，遇到疑难问题或工作中遇到困难就向别的同事问;耳勤，多听取同事们提出的好的意见、建议，改进工作。我总结了半年来我对办事流程的改进。怎样做最优秀，先做哪个办事最效率。这对将来其他工作有了充分的准备。
2、养老保险工作和老年人补助工作
(1)从20xx年底城乡居民养老保险的开展。直到今天，业务流程已熟练掌握。截止到20xx年6月1日，杨家泊镇13个自然村，共有544人参保缴费。284人已经退休领取了养老金。其中20xx年上半年有36人参保缴费，有35人领取了养老金。*均每人每月可以享受270元退休金。按照流程，顺利的完成每月的基本工作。
(2)城乡老年人补助方面。从20xx年底至今，共有1758人领取老年人补助。20xx年上半年共上报34人。年满60周岁，每人每月领取60元补助金;年满70周岁，每人每月领取70元补助金;年满80周岁，每人每月领取80元补助金。在20xx年4月份接到通知，20xx年调整城乡居民养老保障金。城乡居民基本养老保险基础养老金标准，由每月150元调整为180元。城乡老年人生活补助费标准：年满60周岁不满70周岁的，由每月60元调整为70元;年满70周岁不满80周岁的，由每月70元调整为80元;年满80周岁及以上的，由每月80元调整为90元。后补发的工作也顺利的完成。
3、医疗保险征缴及支付工作
(1)医疗保险征缴。回顾20xx年底，刚刚接手，由于时间紧迫、业务量大、办事顺序没有整理好，曾出现了问题，通过同事的帮助，领导的包容，努力改正了错误。最终以全区参保率第一名的好成绩结束20xx年的业务。共参保10384人。涉及金额689115元。其中，20xx年上半年，又有32个新生儿参保缴费医疗保险。若发生住院情况，即享受55%—65%的报销比例，最高报销18万元。做到全镇人民人人有保险，人人有保障。
(2)医疗报销。20xx年初，随着医疗保险的参保，医疗报销的工作也接踵而至。这项任务，充分的磨练了我的意志，提高了自身的办事能力。需要心细、有耐力、态度好、肯吃苦的完成这项业务。对我是一种挑战。不服输是我的性格，战胜了繁琐、也挑战了自我。在工作中得到了领导的认可，群众拿到钱后满意的笑容也给了我莫大的信心。在20xx年上半年，又顺利的完成了122人的医疗费用的报销业务。
4、就失业登记工作。
20xx年xx新增就业9706人，登记失业率控制在3.48%以内。 20xx年上半年又有103人来就业服务窗口做就失业登记。通过今年上半年的各种促进就业的活动，有20人已经顺利的上岗工作。20xx年3月22日，由人力资源和社会保障局、xx工会、团委、妇联联合举办的“春风行动”大型招聘专场在xx青少年宫举行。我们也不怕辛苦，配合工作，到招聘现场为求职者发放宣传册，为求职者解答疑问。为缓解就业压力发挥积极作用。成功的喜悦也洋溢在我的脸上。
二、今年主要工作及目标
上半年是忙碌而充实的。在以后的工作中不光要做好日常基本工作，还要做好新业务——天津市基本医疗保险专用卡的换发工作。给自己施加压力，必须要在20xx年9月份之前顺利完成申请受理工作，12月份之前把医保卡发放到位。提前对群众传达“社会保障卡是国家金保工程建设的重要内容之一”的精神。社保卡是办理人力资源和社会保障等各项事务的重要凭证，是实现劳动者“记录一生、服务一生、保障一生”的重要手段。医保卡换发社保卡也是一项艰巨而细致的工作。工作中我要勤勤恳恳，尽职尽责，多发现自己的不足，并加以改正。要充分认识到自己的不足，以后我要多听取他人的意见及建议，以更好的提高自己的办事水*。高度重视、严密组织，确保按期圆满完成。
三、存在问题
虽然一切都是顺利圆满的完成，但*时工作效率还有潜力可挖，工作方法有待改进。虽能认真做好工作记录，但流于形式。还提高政策法规的知识量。工作前的劳动保障基本措施也要懂得了解。
四、改进方法
1、加强各种政治学*，提高个人修养。
2、加强业务学*，提高业务素质，提高工作质量。
3、要创造性地开展工作，多动脑想办法改进工作方法。提高工作效率，在每次工作前做好准备，不打无准备之仗。摸清来龙去脉，按照规定的流程办理业务。
4、提高应急能力，处臵突发事件。争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心。
5、本着实事求是的原则，加强与同事之间的沟通，及时把工作情况汇报领导，听从领导指使，真正为人民群众做好劳动保障服务工作。
以上是我在20xx年上半年工作总结。我要在以后的工作和学*中，发扬优点、克服不足，做好20xx年下半年工作计划，养成多动笔的*惯，注意总结经验教训，使工作有所创新，不断进取，把工作做得更好。
最后再次对给予我帮助的领导、同事表示衷心的感谢，正是有了你们的关心和教导，才能使我创造更高人生价值。无论以后人生的道路是怎样的，工作的经验是我最宝贵的财富。
20xx年我校为促进就业和再就业工作，在市就业中心的指导下，大力开展创业培训，学*创业培训政策，优化创业环境。完善为毕业生成功创业提供较好服务，学校专门为毕业生设立创业培训课程，今年我校共举办创业培训班2期,共计培训学员75人,取得创业合格证书人。已有部分学生在校园创业基地成功创办了自己的园地。
1、 领导重视是开展创业培训的关键
职业学校就业与创业同等重要，为使学生有创业的环境，我校为学生新建了创业基地，学生能在校内实践创业。推荐教师参加市就业中心组织的创业课程培训，为保证我校创业培训能够顺利开班创造了有利的前提条件。
2、加大宣传力度、营造舆论氛围
创业培训工作是一项新工作，教师、学生不太了解，首先向班主任老师进行宣传，通过培训受益后的老学员，宣传创业典型，开展学生创业知识讲座。使我校创业培训工作目前有了一定的知名度，通过宣传老学员成功创业典型事例吸引了一批有一批新学员参加培训的积极性，为我校创业培训基地走向健康、有序、成熟的发展之路奠定了坚实的基础，同时也为社会奉献我们的力量。
3、培训前工作准备充分
为培训班顺利开展工作奠定了基础，在创业培训班开班前，及时到区就业局、市就业局对培训班申请表进行报批，严格按照开班要求到就业训练中心订购教材。在开班前我校与培训教师反复沟通，做好培训计划的制定，在批班开班过程中不断完善学员创业培训档案，并建立学员实名制，以便在开班结束前上报到市里，每天课程结束时按时收取学员信息反馈表，便于及时了解当天创业培训班级的管理及教学情况，在课程结束时及时收取《创业计划书》，并开好总结及座谈会，为学员发放证书及通讯录，为今后后续服务做准备。
4、严格管理制度
从学员筛选开始，就从严把关，配以完美、周到、细致的服务，让每个学员和社会各界感到蒙妮坦办创业培训班不糊弄，不欺骗，不应付，在上课制度上实行上、下午两次点名名制，每节课以“创业培训”*学计划时间为准，对于缺课、请假者严格按班规执行。对缺课一天以上者，扣发其培训合格证，对有困难的学员我们实行严爱结合，关心学员的个体，及时帮助学员解决所遇到的困难。对学员反馈过的信息及时过目，在教学方面，我校及时与市就业局沟通基地上课
教师的实际情况，让教师能发挥自己的特色，有针对性与学员交流，通过教师辅导，使学员能掌握《创业计划书》的设计方法，为开办自己的企业奠定基础。
5、跟踪回访、后续支持
后续服务是创业培训的一个重要环节，我们把后续服务作为创业培训重要工作。每期创业班结束后，建立一份通讯录，详细记录每名学员、授课教师、培训班管理人员的具体联系方式，形成一个互相联系、相互交流的网络，在学员创办自己的企业时提供必要的帮助，或为学员改善自己的企业提供服务。采取电话回访的方式，具体了解掌握学员创业项目、项目实施情况、贷款或筹措资金及改善、扩充企业中遇到的问题，对回访的情况做记录、逐一建档。对需要帮助解决的困难，落实到责任人，为学员创业培训提供必要的支持。
6、培训效果好，创业效果显著
由于我们创业培训是扎扎实实的工作，不是走过场，因此今年我校创业培训基地取得了毕业生的认可，学员们也真正享受到免费培训，使他们受益匪浅，使他们的素质得到了提高，同时对他们开办企业有了新思路、新想法，通过创办一个企业带动身边的几个人就业。如我校创业基地学生，就是通过创业培训后，实践的具体表现，让学生意识到创业的可行性，找准定位，用所学的知识创办了自己的企业，将来回报社会。
江苏省扬州旅游商贸学校
20xx.1
——呼叫中心工作总结 (菁华5篇)
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个*台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，*数码，不是那个神州数码。*数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在*有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是*数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的*台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到*数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法*衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个**的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个*台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，*数码，不是那个神州数码。*数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在*有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是*数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的`钱。我们有7000多人做IT应用、先进的*台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到*数码园里，大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有XX年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法*衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户提供优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水*，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感责任重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握一定的专业知识，只有具备了一定的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学*的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学*。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，达到规范服务。
二、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌文明用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解情况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务情况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。*专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一起来自*专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
三、加强数据统计，在为上级提供准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门提供详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有积极的意义。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策提供了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法提供专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学*打牢基础；2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策提供及时准确统计数据。
20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
以下是本人从事质检期间的一些工作心得：
一、掌握员工状态：
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此
之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一
个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的*惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水*。
4、 录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的'优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问
题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水*，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学*：
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在*时我们可以多向身边的其他同事请教和学*，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学*，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出*均值，根据电话时长的*均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水*应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面。
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制
作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，透过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉潜力。x年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方职责险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公*公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接*。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们透过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在x年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司*均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水*的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水*，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训*余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必按照总店的管理水*去管理，虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、用心配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了必须成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结x年前三季度服务办工作，虽然取得了必须的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在必须的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必须的距离，所有在x年第四季度07年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
——中心工作总结通用五篇
在公司已经工作了不少的年份了，虽然我还是一名公司销售部的普通职员，但是我对公司已经十分的了解了，对公司的各项业务都已经了如指掌，所以在公司里工作我也是比较的顺心，总结我在过去一年的工作时总体感觉还是很顺利的。
今年我将更加努力做好自己份内的事情，并积极帮助他人。也希望公司存在的一些问题能够妥善解决。不断的开发新品，不断开发新的区域，相信公司一定会走得更远，市场占有率更高，楚天人都会洋溢着幸福的笑容!
虽然销售情况不错，但是回款率不太乐观，原因在于集团总部结款不及时。20xx年我会尽量克服这方面的因素，及时与各子分公司解决回款问题。现将销售工作的内容和感受总结
1、在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
2、销售报表的汇总：其中包括产品的销售登记，产品销售排名情况;清理业务理手上的借物及还货情况
3、对每一款新产品进行推广，与各经销商进行密切联系，并根据地区、行业、受众的不同进行分析;
4、公司上门业务的处理，对产品销售过程中出现的.问题进行处理，与各部门之前进行友好的沟通;
5、与集团总部清理往年应付款情况，由于往年帐目不是我经手的，加上有些单据遗失及价格或等等问题，给现在的工作带来许多麻烦;
6、协助大区经理的销售工作：
①将有些电话业务或者需要送货的业务分配给业务经理，并辅助他们抓住定单;
②经常同业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高;
③合同的执行情况：协助业务经理并督促合同的完成;
紧紧围绕区委、区**中心工作，着力建设“七位一体”的宣传*台，烹制出了一道道新闻大餐。xxx期电视新闻、*xxx期报纸特刊、*万条微博微信，覆盖全区xx万群众，多篇主题宣传获得区委区**主要领导肯定性批示。
一、主流声音扬声器，重大主题宣传有声有色
找准切入点，唱响主旋律，精心策划党的***、环保督察等重大主题宣传，通过正面宣传报道把区委区**的重大决策部署转化为人民群众的自觉行动。
（一）高标准高质量做好党的***宣传报道。举全中心之力，抽调骨干力量形成报道小组，采用投稿征文、图播专刊、Hx页面、网络直播等形式，分会前、会中、会后三阶段进行了“轰炸式”报道，确保传播无死角、覆盖零盲区。截至目前，共推出专题报道xx余期、主题征文xx余篇、评论员文章xx余期、网络信息百余条，达到了“大珠小珠落玉盘”的效果。
（二）多亮点多形式开展环保督察宣传报道。整合全媒体资源，大力开展图片集中展示，充分发挥网络宣传优势，尽心营造公益宣传氛围。历时两个多月，xx多期新闻、xx余期报纸、几百条微博微信，受众覆盖面xxx万人次，大大提高了宣传的到达率，在全区营造了浓厚的环保舆论氛围。
二、媒体融合先行者，新媒体发展闯出新路子
为进一步讲好x故事、传播x声音，提高新闻舆论的传播力、引导力、影响力、公信力，不断探索媒体融合发展新路径，推动新媒体发展再上新台阶。
（一）新媒体矩阵生态圈形成。通过精准定位、统筹策划和技术融合等举措，构筑了新媒体矩阵“生态圈”。目前形成主打账号、业务账号、个人品牌账号“三维”，政务、民生、公益、文艺“四类”共xx个账号的新媒体矩阵生态圈。xx个账号*均每天发布信息xx条，最大程度吸引和服务于不同年龄段、不同行业、需求各异的全区xx万群众。
（二）媒体融合成绩全省领先。金x公众微信名列全省微信排行榜第一季度第五名，第二季度名列第二名。x月份选送的《壮大“两微一端” 实现宣传新跨越》案例荣获xxxx年全省广播电视媒体融合创新十佳案例并获x万扶持资金。“金x”荣获“xxxx年度x十佳区县政务新媒体（x地区）”称号。
三、服务民生连心桥，唱响昂扬向上正气歌
秉承“牢记心中之责、用好手中之笔、走好脚下之路”的原则，通过媒体察民情、听民声、汇民智、解民忧，体现时代特色，在全社会唱响昂扬向上的正气歌。
（一）宣传报道水*大幅度提升。坚持用群众喜闻乐见的'方式，讲好x故事、发出x声音、传播x温度。推出的“进取x人”、精准扶贫、民生工程、多元化安置、法治x、*安x等关注民生的报道收到良好的宣传效果。今年完成新闻xxxx余条，报道和制作各类专题、系列报道、汇报片和专栏稿xxx余个（篇），各类公益性宣传和标语xxxx余条（次），xx余篇作品获x各类新闻奖。
（二）本土“大V”培育成效明显。成功培育“x简阿姨”、“x好吃得”和“更x”三个本土区域“大V”。xx月xx日，“x简阿姨”发布的“x中学的高中老师x的故事”，得到了中央人民广播电台、中国日报、头条新闻、人民网、x商报等国家、省、市级媒体的关注和转载。
今年上半年，我们坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“二四三”发展战略和“追领”目标，认真实施“市场建设三年行动计划”和扎实开展“城镇建管提升年”活动，加强市场规范管理，搞活商品流通，繁荣城乡市场。我们主要抓好了以下几个方面的工作：
一、创新机制，凝聚合力，精细化管理水*不断提升
（一）完善管理制度，激发内部潜能
为明确责任，规范管理，年初制订《领导班子及机关工作人员分工》，完善《内部管理制度》，在加强内部管理、建立健全制度的基础上，充分发挥市场管理职能，不断规范管理行为。深化创新考核机制，进一步完善《目标管理考核工作方案》，研究制定科学合理、简便易行的绩效评估指标体系，进一步丰富目标管理考核的内容，把绩效评估与奖惩有机结合，提高考核的可操作性、实用性。
（二）加强教育培训，形成工作合力
坚持每周星期五为“学*日”，组织全体干部职工积极开展政治理论、业务知识和普法知识等学*，全面学*和掌握市场建设管理工作方面的知识。今年4月，邀请培训机构授课，并组织赴攸县现场参观学*，结合考察实例对攸县市场服务中心精细化管理二十条及在本单位的运用进行了系统的学*；元月、5月组织全体干部职工进行集中学*，由单位领导和业务骨干讲课，对提高干部职工工作激情、责任心、奉献精神和责任感，消除干部职工的`职业倦怠起到了积极作用。
（三）深化作风整顿，提高队伍素质
认真贯彻落实《县xx年作风大整顿“发展环境整治年”活动实施方案》和《xx年xx县“为民务实转作风，勤廉办事树形象”作风建设主题活动方案》文件精神，充分认识开展作风大整治的重要性和紧迫性，增强大局意识、服务意识和责任意识。组织全体干部职工学*“约法九章”、“八条禁令”，“五个一律免职”精神和省、市、县媒体针对干部作风整顿的系列报道，着力解决干部职工中存在的庸懒散奢等突出问题，形成多干实事、少说空话、锐意创新、勇于担当的良好氛围，为我县市场建设管理工作提供有力的保障。
二、突出重点，落实责任，市场建设管理工作再上新台阶
（一）突出招商引资项目服务，着力搭建投资合作*台
以桂阳县“建设xx市次中心城市，xx一体化发展的极核，xx地区重要的商贸物流节点城市”为目标，积极搭建投资合作*台，加大市场建设项目招商引资力度，重点招商引资项目建设取得重大突破。一是商贸物流中心项目建设进展顺利；二是宝蓝城市综合体成功招商；三是城北小商品市场、x商业广场等项目前期准备工作有序开展。
（二）突出新市场开发建设，着力完善市场网点布局
去年，我们筹建了以市场开发建设为主体的恒晖市场投资开发公司，目前公司登记注册已基本完成。今年，我们充分利用开发公司的融资*台，广泛筹集资金，掀起市场建设高潮。一是做好农贸市场、鹿峰市场、二三八队市场、铅锌银矿市场规划、征拆等前期工作；二是做好桂阳县农产品批发市场、骏马农贸市场等项目的选址、可研论证等前期准备工作；三是做好和*市场、桥市市场、xx市场建设指导工作。和*农贸市场土建部分完成项目立项、招投标、签订施工协议，现正在施工，计划今年9月份完工；四是做好新建金沙农贸市场前期规划及国土用地红线等前期工作。
（三）突出市场提质改造，着力改善农贸市场设施
农贸市场是“菜篮子工程”、“民生工程”、“就业工程”，事关社会的健康和谐发展。上半年一是加大国家对农贸市场建设扶持的宣传力度，大力引导全县市场业主积极参与农贸市场标准化改造和提质扩容工程；二是投入*400万元完成饶农井农贸商城建设工程，提质改造了和*市场，更换和维修了洋市市场和五云观市场钢棚、下水管、消防栓等设施；三是做好桥市市场的重建工作，目前桥市市场已完成项目立项、环评登记，初步设计建筑施工图，已与招标代理公司签订协议。
（四）突出市场规范管理，着力提高群众满意度
今年，我们以开展“城镇建管提升年”和“三城联创”活动为契机，加强农贸市场规范管理。一是起草《县城区农贸市场整治工作方案》和《县城区农贸市场管理办法》，组织开展城区农贸市场整治工作，正确处理整顿市场秩序与发展经济的关系，积极履行**监督市场、引导市场和服务市场的职能；二是推行精细化管理，借鉴攸县市场服务中心实施精细化管理的成功经验，制定和完善《市场规范管理办法》、《零摊零担管理办法》、《市场物业租赁管理办法》《经济目标管理办法》等相关制度，使市场管理有章可依、有规可循。同时将市场管理中的各项工作任务，划分成具体指标并建立台帐，逐级落实，做到事事有人管，件件有回声；三是继续开展创建“诚信市场”活动，努力营造守法自律、诚实守信的市场环境，倡导和弘扬诚实守信的良好风尚；四是加强城区马路市场整治。采取疏、导结合的方式，对园艺路、**路、体育路等马路市场进行整治，通过一系列结合“发展环境整治年”作风大整顿活动，围绕市场经营管理、市场体系建设、消防安全、民生保障等问题，扎实
开展“为民务实转作风，勤廉办事树形象”作风建设主题活动，深入基层倾听民声、察看民情、了解民困、解决民难。一方面派驻进村工作队队员进驻荷叶镇干塘村，走访调研，了解社情民意，召开村组干部座谈会，调研指导干塘村经济发展；另一方面选派4名领导干部到荷叶镇高山村、下故村、荷叶村、上冲村等四个村支部任“第一**”，深入基层、深入群众，充分了解社情民意，与村、支两委班子商定工作思路，寻求致富路子，切实帮助村组解决实际问题。
（二）精心组织，创先争优活动持续深入开展
为继续推动创先争优活动的深入开展，成立以党总支**龙秀录为组长的领导小组，制定深入开展创先争优活动实施方案，以创建先进基层党组织、争当优秀x员为主要内容，以抓好公开承诺、开展“市场服务之星”活动、创建“百佳基层党组织示范点”等活动为载体，组织全体干部职工深入开展了创先争优活动，通过开展活动，营造“科学跨越创先进、率先发展争一流”的浓厚氛围，全体干部职工努力做到“五个好、五带头”，进一步提高市场建设管理服务水*和服务质量。
（三）加强管理，安全生产、综治信访与计生工作有序进行
在抓好中心工作的同时，坚持十个手指弹钢琴的工作方法，齐抓共管，协调配合，共同促进社会治安综合治理、计划生育、安全生产、党务、信访、纪检监察、人事组织、工青妇、宣传、**、防讯抗旱、公共机构节能降耗、行政效能建设、档案等各项工作发展，并取得了较好的成绩，没有出现非正常**事件和各类刑事案件，没有发生安全责任事故、没有出现计划外生育。
四、下半年工作计划
（一）进一步做好桂阳商贸物流中心、宝蓝城市综合体、城北小商品市场、金山商业广场等重点项目协调、服务工作，加快重点项目建设进度，服务全县经济发展大局。
（二）进一步加大招商引资力度，尽快启动桂阳农产品批发市场等基础设施项目建设，提升我县的城市品位。
（三）充分利用恒晖市场投资开发公司的融资*台，筹集资金，完成金沙市场、桥市市场建设工程和和*市场提质改造工程。
（四）在全县范围内开展“文明市场”评比活动，进一步加强市场规范管理，巩固全县农贸市场规范管理成果，创造良好的市场经营环境。
镇农业服务中心自20xx年以来，在镇党委、**的领导下，紧紧围绕农业产业结构调整和乡村振兴路线，联合协助镇项目办大力推进我镇一三产联动行业发展，办公室业务方面严格按照区主管部门要求按时完成上级下达任务，现就将半年来工作汇报总结如下：
1、耕地地力保护补贴：完成8社1社区涉及60个村民小组共计补贴6246户，21519.5亩补贴面积的清查核实上报工作。
2、完成全镇种粮大户补贴工作，共计补贴15户，补贴面积1972.78亩。
3、为巩固农产品质量安全监管示范县创建成果，确保不发生重大农产品质量安全事故，分别与8村1社区签订了20xx年农产品质量安全目标责任书，与全镇8家农资产品经销商签订了农业投入品质量安全责任书，与全镇28户规模业主签订了农产品质量安全承诺书，农产品安全监管巡查14次，抽样蔬菜等农产品农残检例样品93份，全部合格。
4、组织了对20xx年现代农业示范县建设项目柑橘种植7户业主的验收工作和资料收集上报工作。
5、落实了20xx年现代农业发展项目农药发放3020亩，二代虫诱捕器发放1500套，肥料已发放***万斤，面积1103.4亩。
6、积极开展各类技术培训10余次，受训和咨询人数达6000余人次：主要进行了农产品电子商务培训（聘请了成都市专家给予讲解）、晚熟柑橘栽培管理、葡萄栽培管理、植物检疫病害、柑橘黄龙病阻截工作培训、制种技术培训、“两减一创”技术、沼气安全知识等培训。
7、在镇领导的带领下，配合镇项目办对农业嘉年华二期和古堰新桥项目工作进行全面推进。
8、坚持对全镇水库、山坪塘、山洪灾害危险区等防汛隐患重点区域的隐患排查工作，严格按照省、市、区领导的要求，加强了巡查工作和隐患台账建立整改工作，坚持每日对全镇防汛安全隐患的`排查上报工作，*均每星期至少进行3—4次隐患排查巡查工作。
下一步将继续做好党委、**和上级主管部门下达的各项任务工作，继续加强全镇农业产业结构调整工作，继续做好防汛等安全检查工作，确保全年无安全事故发生。
20xx年以来，xx集团三厂全体成员在集团董事会的坚强领导下，在制造业管理中心的监督及关心指导下，坚持集团公司的发展理念，不断提高全体员工的思想素质水*，以促进三厂的全面发展为目标，全体成员团结协作、努力进取，强力整治各项工作难点，着力推进企业制度建设，进一步深化部门服务意识，建立健全成本节约制度，狠抓各项工作的全面落实，持续、稳步、有效的推动三厂的各项工作指标及任务的完成，现将一年来xx集团三厂的各项主要工作总结如下：
一、各项目标任务完成情况
在20xx年里，集团公司下达给三厂的各项指标及任务是：
一、经济指标：完成各类钢结构构件加工产量：144吨/年，12吨/月，目前三厂1-11月份完成产量126吨，生产指标完成率为95.4%。
二、成本控制：
1、耗材类集团要求：185元/吨，三厂1-11月份耗材类*均控制在：27元/吨，2、机电类集团要求：29元/吨，三厂1-11月份机电类*均控制在：19元/吨，3、劳保办公类集团要求：6元/吨，三厂1-11月份劳保办公类*均控制在：6元/吨，4、气体类集团要求：64元/吨，三厂1-11月份气体类*均控制在：64元/吨。
三、技术指标：
1、集团要求产品一次合格率为：98%，三厂1-11月份产品一次合格率为：98.8%，2、集团要求产品一次优良率为：85%，三厂1-11月份产品一次优良率为：85.99%，3、集团要求原材料耗损率控制在：3%以内，三厂1-11月份原材料耗损率控制在：5%，4、集团要求设备利用率：95%以上，三厂1-11月份设备利用率为：98%，5、集团要求安全方面重大事故杜绝为，三厂1-11月份重大事故实际为， 6、集团要求设备重大事故杜绝为，三厂1-11月份设备重大事故实际为。
二、主要工作开展及执行措施
在20xx年里，三厂全体成员团结一致，埋头苦干，积极、主动朝着集团公司规定的各项工作目标任务而迈进，其中生产部认真完成了许多以前从未接触过的各种大型工程项目，如：阳江核电站工程、佛山俊杰工程、广州体育馆工程、珠海三灶厂房工程，中山体育馆工程等，这些工程不仅工艺要求高，而且外观要求严格，精确度要求也苛刻。其它各项工作执行情况如下：
1、生产部20xx年1-11月份共完成工程82个，总产量约126吨。目标完成率约为95.4%。
2、生产部改变了各班组的管理模式，对生产队伍重新进行规划和调整，对工序重新进行了划分，对部分岗位人员不足的通过与人事沟通协调，竭尽所能地对人员进行补充到位，使生产队伍能够稳定地发展下去，其中生产部成型班组，铆工班组，焊工班组，油漆班组相比20xx年每月各项产量目标提升有所加快，其中小件班组全年生产制作合格率均达到98%以上，安全，产量，质量方面都得到稳步快速上升，在公司生产队伍中起到了良好的带头作用。
3、加强了生产方面的成本控制力度，对所有的工程项目的原材料实行排版定尺采购，将原材料的损耗降到最低程度。
4、加强新进员工的入职制度培训及岗位技术指导工作，行政，质安，生产定期对不同岗位的在职员工进行“三级教育”培训，并建立健全“三级教育”档案管理。
5、加强安全生产的宣传力度，严肃处理一些员工的懒散懈怠、玩忽职守的行为，对一些不按操作规程操作的员工，将实行责任处罚，同时加强各班组的安全宣教力度，对于每月班组发生任何一起工伤事故，该班组每月安全奖金将实行一票否决，，理9的行为，对一些不按操作规程操作的员工，将实行严厉的处罚在
6、在20xx年里，质安部对公司承接的82个工程项目的加工构件进行了检测与试验并交付安装。全年对生产质量控制情况如下：成型班年度一次**付*均合格率为9%，焊工班年度一次**付*均合格率为91%，铆工班年度一次**付*均合格率为87%，小构件制作年度一次**付*均合格率为98%，构件除锈年度一次**付*均合格率为84%，构件喷漆年度一次**付*均合格率为85%;成品构件年度一次**付*均合格率为96%。215度成品出厂交付安装发生主要投诉16个工程，其中因设计下图错误有14个项目，投诉率占18%，直接经济损失13元;生产错误和质检误检漏检2个项目，投诉率占.2%，直接经济损失2元。
7、在20xx年里，我们首先加强了采购成本的控制，对与价格有关的因素进行敏锐的察觉，并且及时的做好预警及防范措施，其次我们将更好的为公司所有供应商提供良好合作环境，使供应商能真正全心全意的为公司服务，抛弃双方的短期利益，谋求共同长期的健康发展。
8、在20xx年里，在资源节约上，我们首先规范了库存物料的管理，严格控制材料库存的合理库存，减少库存积压。建立了材料领用制度，改变了原来随意用料的状况。如：以旧换新领用：日用量领用和限额领用。其次在原来的基础上细分了各类物料的管理，加强了工程项目材料管分门别类的计算各个工程各种主材的理论用量和实际用量，真实反映了单一工程的用料情况。为核查工程用料情况提供依据。其次我们对主控物料的使用情况进行严格监督、制定相应的领用制度。如工业气体定量使用，并规定空瓶余气不得超过.5Pa：主材(型材和板材)按照工程需求量一次性开领料单，主材余料必须存放在车间以便优先使用。日常工作中，及时沟通、对主控物料的使用提出些建议性的意见，与公司各部门建立了良好的协调关系。其次是正确计算工程用料理论数据，控制了主材的乱用和滥用，从而进一步做到了资源的节约和控制。
9、在20xx年里，公司接到总订单量82个工程，总发货量11973吨，成品库存15吨，客户反馈售后问题16处，同比20xx年，公司工程订单总量明显增多。接到客户反馈的信息有：设计下料主钢梁出错6次，檩条出错8次，钢柱钢梁上少支撑点板1次，推迟客户工程出货项目4次，发货时漏钢梁1支1次，以上这些问题的出现明显已经比20xx年有所减少。
1、在20xx年里，公司设计下料的总产量1-11月份为979吨，共完成78项工程，在二个下料员，两个学员的情况下，其完成率为1%，其中下料的重点工程有：海南农产品工程、力进工程、梧州神冠再生源工程、中山科技学院体育馆工程、佛山俊杰工程、阳江核电工程等，经设计部成员的共同努力，对于一些加工量不大，但结构复杂，构件不统一的工程也都认真完成了任务，如：荣胜超微4、5、6号厂房工程，珠海三灶工程(五层箱型柱)，中山华通钢管厂房工程，可口可乐烟管工程，银通新能源办公大楼工程等。
11、在20xx年的企业制度执行中，我们加大了对各部门的监督和检查力度，实行各部门主管负责制，确保责任落实到人，贯彻好各部门的团队执行力，严格推行企业绩效考核制度，进一步完善和深化企业的奖惩制度。在企业文化宣传工作中，我们着重加大了宣传公司的企业文化精髓，积极倡导集团公司的发展方向及目标理念，加强公司员工的思想教育，积极组织各类文体活动，增强员工的团结及凝聚力，组织公司员工家属参加中秋聚餐活动，体现企业的人文关怀精神，同时倡导公司员工向集团踊跃投稿，并且通过企业的宣传栏，以文字、图片、版报的形式等大力宣传企业好人好事，好的工作作风以及各种先进生产技术及管理经验等。
三、20xx年存在的困难及主要问题
一年来，在全体成员的共同努力下，三厂在发展的道路上取得一定的进步，但是我们也清醒地认识到自己的某些不足之处，主要表现在：
1、制度执行不到位
目前公司各项制度的建立已经日趋完善，但是我们在执行的过程中，存在各种问题，有的该奖励却没有奖励，有的该处罚却没有被处罚，这就是说明我们的制度执行还没有落实到实处，这是我们管理人员存在工作上的失误，必须要引起足够的重视。
2、生产设备老化，严重影响生产
三厂的生产设备由于使用时间过久，有部分设备在购买回来后在使用时就一直存在多种问题，因此，设备的不能正常使用，加之年久老化的情况，机修的反复维修也不能解决根本问题，都将严重影响着整个生产的正常运转。
3、监督、检查力度不够
公司各部门各项工作在正常开展时，缺少一种合理、有效地监督、检查机制，如：生产车间机器设备有没有按照公司的要求去做专业维护和保养，没有专门的人去监督，生产车间员工安排上晚班的，有没有认真去做事，也没有人去监督，还有像材料领用不合理，余料堆放不合理等等，这些问题也都反映了我们没有形成一种有效、合理的监督机制。
4、缺少开展自我总结和批评
很多部门在开展工作时，都是随意地去做，没有一定的工作计划和工作安排，而且部门之间很少开会，没有经常性地去对自己本部门工作进行自我总结和反省，更缺少开展自我批评的意识，也就是这样，很多事情都会反反覆覆地发生，造成了一些恶性循环。
四、20xx年工作思路
1、严抓质量、控制成本
在20xx年里，我们首先将改变以往的生产制作方式，灵活的调控生产运作，满足各种工程项目的工艺要求，严格控制生产成本，提升生产力，做好集团下达的各项指标及任务。其次是加强员工的技能和思想教育方面的培训，留住技术骨干，确保生产队伍的稳步增长。加强安全生产教育工作，严格控制工伤事故的发生，推行安全生产绩效奖金，对于全年发生工伤事故超出公司规定范围的班组，在年终评先、评优工作中将实行一票否决。同时严格控制人力资源浪费，以精益求精的原则进行合理的人力资源分配，在节约公司成本的同时逐步提升员工的福利待遇。加强生产队伍的团结稳定。
在20xx年里，我们将在1年的`质量控制基础上，再进一步严格按照质量管理规定进行质量控制，改进并完善质安部管理制度和质安员考核制度，充分发挥质安部的检测监督作用。加强质安员教育培训，充实质安员的检测技能和落实质安员的正确监督、检验和记录方法;完成公司20xx年度总体目标和质安部工作目标。
1、错检、漏检率≤1%，客户重大质量投诉次数为，一般质量投诉次数≤3次，客户质量投诉处理率和及时率为1%。
2、质量安全培训率达1%，监督落实跟踪率为1%;年度重大以上工伤事故为;年度轻为工伤事故≤28次，总工伤医疗费用≤￥12元。
3、生产部一次**付合格率达85%以上，并每月递增3%，3个月后达94%以上。
在20xx里，我们还将不断下降成本和提高效率，加快采购的速度，第一时间确保生产、机电维修需要的一切材料和用具的到位，降低采购成本，全年成本下降率要求比1年继续下降1%以上。其次做好所有机器设备的保养，对旧设备做进一步整改，做到维护人员天天跟进，使用人员时刻放心;从而逐步降低公司的机器设备的损坏率，其次推行精细化管理，确保工程用料的时效，优化物料管理手段。建立起一套完善的管理及监督机制，进一步控制成本，降低损耗，节约资源。
2、深化体制、完善考核
20xx年，全体富茂员工必须要坚定信心，充分领会董事会的战略决策，理清思路，扎实工作，加强责任心，顺利完成各项部门工作内容，明确部门工作职能、岗位工作职责及其它各项职能工作。
在完善和深化部门改制的基础上，我们还将更进一步的完善绩效考核制度，在20xx年的绩效考核中，我们将更加明确各部门的工作职责，要求全面提升各部门的工作动力，力求切实可行地把绩效考核制度推行下去。同时更进一步地落实主管负责制，实行激励、薪酬、福利、奖罚、考核相结合的待遇模式。
一元复始，万象更新!面对即将走过的20xx年，我们在总结成绩的同时，也已经清醒地认识到自己的困难和不足，如：公司生产进度跟不上，员工素质偏低，资源浪费严重，质量整体提升欠缺，管理人员协调力度不够，部门衔接不到位，员工流失过多，工伤事故控制不到位，与客户的服务和跟踪不协调等等，这些问题都是有待我们去解决的，在步入20xx年里，全体富茂员工将团结协作，迎难而上，尽职尽责，发扬优良的工作作风，加强部门队伍建设，规范内部管理，提高工作效率，增强企业的整体执行力。认真贯彻和落实集团公司的各项发展理念，全心全意地履行自己的各项工作职能，坚持和把握好企业的整体利益及发展方向，20xx年，在大家的共同努力和团结协作下，我们将与启光集团共创辉煌成就、共享发展成果 。
