我工作在一个艺术氛围浓厚且有着中西结合的艺术空间 茶座 咖啡座 商务多功能的艺术会馆。
来财智邦一年零两个月，感觉过得好快。记得刚来财智邦的时候还是一个社会经验不足且性格内向的女孩，现在已经不是那时候的我了，比以前学到的多了，懂得多了。
在公司，接触到的首先是跟你一起工作的老板及同事，在工作中知道了咖啡豆的来源，判别咖啡豆的好坏，各种鸡尾酒的颜色及适合女士喝的鸡尾酒，茶道，讲解茶艺。
见到了老板们说话的方式内涵及白领们工作的交流和高雅气质，知道了油画国画的区别见识到了知识渊博的大师和老板等等好多。
对于09年，自己也有很多反思，对于自己的本职工作没有以前积极了，经常把自己生活中的情绪带到工作中，没有好的业绩这是败。
新的一年新的开始，新的工作计划，做到把前厅的服务提升上去，要做到服务在客人开口之前，这是最佳的结果，客人是上帝，客人永远是对的，对于公司的画及画家的简介都要一一的了解，以便对客人更好更轻松的介绍，让客人了解这，对这产生兴趣，让客人离不开这产生依赖及好奇。能够跟客人沟通交流顺畅，把客户的关系建立起来。
在20xx年，自己会尽最大的努力，不管在与客户交流，艺术品，隆鼎福高档大米，更重要是服务都要做出点成绩来，努力吧，希望财智邦的所有同事在新的一年有好的成绩，一起加油吧!
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的.表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水*，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水*松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟，酒店前厅工作计划。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照***的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地***进行报告，认真执行***下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的*惯，以增*彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的，工作计划《酒店前厅工作计划》。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的`培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.2、协助营销部门做好会议与团队的接待.
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
2、十二月份是临*春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较*庸的进行鼓励或处罚.5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.
要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！
20-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助**部门抓获了一名经济诈骗的犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的.服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。
一、像所有其他的服务行业一样
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象
前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。
通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电！唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
本人从事酒店工作*九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作经验，熟练掌握星级酒店前厅部操作流程，对于管理和培训都有较强的实战经验。于20xx年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报：
一、 经营管理：
1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策，并通过
市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场；
2、整合酒店常客个性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每
次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户；
3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推荐20楼高级
楼层，突出新装修、有无线网络等特色，提高散客*均房价。
二、 服务管理：
1、 前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成，入职后首先深入各部
门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作；
2、 督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服
务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量；
3、 做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，避免发
生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。
三、 人员管理：
1、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产假，1人产前假），实际在岗22
人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人，前台：6人（主管1人+员工5人），服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。
2、9月份至今入职7人，离职6人。
四、 资产管理：
1、 对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用及保管情况，保证酒店固定资产不产生流失；
2、 对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一把。
五、 能源管理：
1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划；
2、减少打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文件传递；
六、 安全管理：
1、参加一次***外管登记培训，并将所有培训资料内容对员工进行培训，严格按照要求对境外及国内客人进行登记；
2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。
七、 培训管理：
1、组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人提供服务；
2、制订培训计划，由部门训导师对员工进行操作流程培训，提高员工业务能力；
3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售能力。
八、 对前厅部未来工作的设想：
1、关注顾客需求，配合销售部制订合理的销售策略；
2、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量；
3、关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性；
4、“硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
5、注意员工服务细节，服务从细处着手，对客提供周到满意的服务；
6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务；
7、提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率；
8、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。
在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合，在未来的工作中，我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的基础。
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的'工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的'认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作!
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的.基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作!
——酒店前厅部工作总结合集20篇
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的'顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
20xx年前厅部在各级领导及各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部所有员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20xx年的工作做如下总结：
一、经营情况
1、客房整体经营
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，*均房价为XXX元，年*均入住率为XXX%。从数据上与去年对比，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，给予前厅部自来散客高价房销售奖励，调动员工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有减少。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。积极配合做好网络房间及代理*台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的宾客意见的收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。
二、主要完成的工作
1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素质。
部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注，通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训计划落实好培训，切实以提高部门员工的业务水*为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享，提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握，在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、加强“开源节流，增收节支”的意识
配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，及时发现及时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用，虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本，将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。
3、注重各部门之间的协调工作
部门前半年前台新员工较多，在与各部门配合时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析，强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。
4、加强各类报表及报关数据的安全管理
前厅部按照***的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行**部规定治安管理条例，并及时将入店客人身份证及时输入治安管理系统，境外客人的'资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统及时的向***局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所多次的暗访检查工作中均达到**机关要求并受到好评。
5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训，必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力。除此之外，部门在*时交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值情况下，部门做好与安保部的沟通，部门也制订有效的安全管理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必须安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这所有的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。
三、工作中存在的不足之处
1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵活性和主动性还不够；
今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够稳定，服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练*，让员工将礼貌用语挂在嘴边。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉、意见建议，前台员工只是简单的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处理事件的态度，或者想发泄下，如果前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将事件处理的很及时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的跟踪服务，在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。
3、部门管理人员的管理水*有提升空间
做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培养管理人员调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不优质的服务）。
今年前台由于人员相对去年还是比较稳定，通过一年的磨练，前台所有员工的业务水*也有很大的提高，目前有人离职的情况，部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。部门积极拿出方案做好思想工作调动管理人员全力协助前台各项工作的开展，今年通过前半年最艰难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高，员工之间都在互相帮助，前台给予客人办理行李寄存，礼宾协助前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要哪里就有帮忙，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的'名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作!
20xx年7月21日开始，我正式的加入到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下：
1、制定了前厅部组织架构图；
2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容；
3、制定了前厅部各岗人员职责规范，其中包括前厅部经理、大堂副理、前台接待处主管、前台接待处员工、预订部文员、电话总机主管、电话总机话务员、商务中心文员、门僮等岗位；
4、制定各岗位工作流程，拟定24小时制岗位班次时间，早、中、晚班工作流程，其中包括前厅大堂副理、前台接待人员、预订部文员、电话总机、商务中心文员、门僮等岗位工作程序；
5、拟定前厅部管理规范，包括前厅业务调度管理规范、前厅心理服务管理规范、前厅销售信息管理规范、前厅员工待客服务管理规范；
6、拟定前厅部服务质量标准，包括前台接待服务标准、前台问询服务标准、电话总机服务标准；
7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度；
8、在财务部的.协作下，制定了前厅部发票使用操作规范流程；
9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的程序及注意事项。
当然，由于工作开展时间短，还有许多待充实之处，这也将是前厅部下一步的工作计划。首先，继续完善《前厅部运营手册》附录部分，随时思考，对于没有写进手册中的工作程序或规范制度等及时补充到手册当中，使《前厅部运营手册》更具实用性。其次，时刻关注酒店设计进程，对完成部分做到熟记于心，对于修改部分及时提出合理化建议。再次，针对前厅部培训计划，将各部分培训的细节进行整理，并形成文档。
“大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们依然要延续“大干100天”的热情，继续努力工作!
20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助**部门抓获了一名犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk―in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的'员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在
总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公*开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中**出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠*总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在*时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的'原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的.推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的`清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律：前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好。一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力 结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk―in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的`销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的'销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的`散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***出入境管理科进行报关，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二 运营情况
三 20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的.方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四 严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五 提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 1 2 3
六 其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前：
一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的`个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌、仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性、部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的.练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***出入境管理科进行报关，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的`重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
20xx年前厅部在各级领导及各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部所有员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20xx年的工作做如下总结：
一、经营情况
1、客房整体经营
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，*均房价为XXX元，年*均入住率为XXX%。从数据上与去年对比，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，给予前厅部自来散客高价房销售奖励，调动员工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有减少。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。积极配合做好网络房间及代理*台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的宾客意见的收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。
二、主要完成的工作
1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素质。
部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注，通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训计划落实好培训，切实以提高部门员工的业务水*为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享，提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握，在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、加强“开源节流，增收节支”的意识
配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，及时发现及时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用，虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本，将旧的`单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。
3、注重各部门之间的协调工作
部门前半年前台新员工较多，在与各部门配合时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析，强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。
4、加强各类报表及报关数据的安全管理
前厅部按照***的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行**部规定治安管理条例，并及时将入店客人身份证及时输入治安管理系统，境外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统及时的向***局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所多次的暗访检查工作中均达到**机关要求并受到好评。
5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训，必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力。除此之外，部门在*时交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值情况下，部门做好与安保部的沟通，部门也制订有效的安全管理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必须安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这所有的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。
三、工作中存在的不足之处
1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵活性和主动性还不够；
今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够稳定，服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练*，让员工将礼貌用语挂在嘴边。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉、意见建议，前台员工只是简单的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处理事件的态度，或者想发泄下，如果前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将事件处理的很及时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的跟踪服务，在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。
3、部门管理人员的管理水*有提升空间
做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培养管理人员调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不优质的服务）。
今年前台由于人员相对去年还是比较稳定，通过一年的磨练，前台所有员工的业务水*也有很大的提高，目前有人离职的情况，部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。部门积极拿出方案做好思想工作调动管理人员全力协助前台各项工作的开展，今年通过前半年最艰难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高，员工之间都在互相帮助，前台给予客人办理行李寄存，礼宾协助前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要哪里就有帮忙，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。
20xx年前厅部在各级领导及各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部所有员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20xx年的工作做如下总结：
一、经营情况
1、客房整体经营
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，*均房价为XXX元，年*均入住率为XXX%。从数据上与去年对比，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，给予前厅部自来散客高价房销售奖励，调动员工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有减少。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。积极配合做好网络房间及代理*台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的宾客意见的收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。
二、主要完成的工作
1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素质。
部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注，通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训计划落实好培训，切实以提高部门员工的业务水*为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享，提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握，在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、加强“开源节流，增收节支”的意识
配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，及时发现及时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用，虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本，将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。
3、注重各部门之间的协调工作
部门前半年前台新员工较多，在与各部门配合时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析，强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。
4、加强各类报表及报关数据的安全管理
前厅部按照***的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行**部规定治安管理条例，并及时将入店客人身份证及时输入治安管理系统，境外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统及时的向***局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所多次的'暗访检查工作中均达到**机关要求并受到好评。
5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训，必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力。除此之外，部门在*时交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值情况下，部门做好与安保部的沟通，部门也制订有效的安全管理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必须安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这所有的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。
三、工作中存在的不足之处
1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵活性和主动性还不够；
今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够稳定，服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练*，让员工将礼貌用语挂在嘴边。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉、意见建议，前台员工只是简单的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处理事件的态度，或者想发泄下，如果前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将事件处理的很及时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的跟踪服务，在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。
3、部门管理人员的管理水*有提升空间
做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培养管理人员调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不优质的服务）。
今年前台由于人员相对去年还是比较稳定，通过一年的磨练，前台所有员工的业务水*也有很大的提高，目前有人离职的情况，部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。部门积极拿出方案做好思想工作调动管理人员全力协助前台各项工作的开展，今年通过前半年最艰难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高，员工之间都在互相帮助，前台给予客人办理行李寄存，礼宾协助前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要哪里就有帮忙，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的.工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作!
酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水*和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及**部门的有关规定。
三、对外销售：
1、xx年上门客销售任务，根据xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以xx楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲*法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的.推销方案。
四、员工培训：
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水*和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益：
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定，并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度，实行派车制。严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用。
六、内外协调促效率：
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室。今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作。及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务，并对酒店各项措施决定落实情况进行督促。并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排、日日有行动。
七、宣传、推介亮品牌：
1、要提高文件材料写作水*与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店宣传力度。大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!
20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助**部门抓获了一名犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的'物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在
总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公*开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中**出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠*总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在*时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
——酒店前厅工作总结合集20篇
新的一年，新动态，在20xx年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满XX，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店餐饮新的局面，具体工作如下：
一、以出品为“龙头”，增加餐饮的核心竞争力，打造“XX美食，美食XX”这一品牌，营造食在XX这一良好口碑，
一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出发点，而在二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度大，，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精，并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。计划在二OO六年的三月份――四月份举办一个以口味有特色，价格实惠贴*大众消费为目的的美食节。6―9月份计划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10月底将着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究，监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的食在XX良好社会形象，从而争取更多的客源。
二、服务上以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务水*过硬的优秀团队。来应对餐饮市场的激烈竞争。
服务作为餐饮的第二大核心产品，2xxx年我们将紧紧围绕酒店“情满XX，舒适家园”这一系列主题来开展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩固各类服务知识。计划制定出餐饮优质服务十条，即在服务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细化，完善，同时通过考核来检验实施效果。一楼的服务仍然以“快”、“准”、“灵”为服务方针，同时突出对老客户的的`热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布，口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、友情留住顾客，同时建立以三楼为点的餐饮部兼职营销小组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉*同顾客距离，开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员销售，用服务来吸引并留住更多的客户。
三、降低开支，节约成本，争取最大的利润空间。
成本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为57%，历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。
不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提下，尽最大的努力来实现部门更多的利润。
新的一年，新的目标，我部将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩
20xx年对酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。
就酒店前厅部工作而言，20xx年主要工作回顾如下：
一、经营效益
1、酒店前厅部截至20xx年12月13日共计开房8635间，全年*均每天出租率39.16%，全年*均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。
二、前台销售
1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部20xx年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。
三、团队会议接待
1、20xx年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：**市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、**市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，20xx年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、**市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。
2、20xx年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、**旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。
3、酒店从20xx年8月底完成了外宾接待资质。截至20xx年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照**市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。
四、员工培训
加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练*，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。
1、酒店及部门的规章制度
2、仪表仪容及礼貌标准
3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间
4、熟记各部门电话号码
5、酒店的房类房态及客房的价格
6、参观房间了解房型和设施设备
7、接听电话的标准及要求
8、前台岗位职责
9、各班次操作流程
10、前台术语
11、证件的类型以及扫描、核对、上传
12、熟悉前台操作系统
13、前台接待工作流程
14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）
15、团队预定服务程序
16、更改预定服务程序
17、取消预定服务程序
18、超额预定服务程序
19、预定排房技巧与注意事项
20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）
21、团队入住服务程序
22、 VIP客人接待程序
23、查询客人服务程序
24、客人加床服务程序
25、保密入住（DND）服务程序
26、换房服务程序
27、客人续住服务程序
28、客人更改房价服务程序
29、婚宴房的操作流程
30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）
31、团队退房工作流程
32、发票开具流程与注意事项
33、叫醒服务操作流程
34、售房技巧及突发事件的处理
35、客人投诉的处理技巧
综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。
五、人员编制情况
前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。
人员流动情况：前厅部接待员20xx年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。
六、客人投诉
1、卫生方面
卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。
2、设施设备
设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。
七、需要改进完善
1、保持人员的稳定性
2、提高员工的微笑服务
3、对客服务主动性灵活性以及服务质量。
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水*，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水*松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟，酒店前厅工作计划。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照***的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地***进行报告，认真执行***下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的*惯，以增*彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的，工作计划《酒店前厅工作计划》。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.2、协助营销部门做好会议与团队的接待.
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的`客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
2、十二月份是临*春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较*庸的进行鼓励或处罚.5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.
要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！
作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工作的一些情况小结一下。
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学*
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学*相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学*礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与酒店各部门的沟通
了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二 运营情况
三 20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的'生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四 严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五 提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 1 2 3
六 其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的`经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。
一、像所有其他的服务行业一样
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象
前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的'基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。
通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电！唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学*都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
第二，关注宾客的*惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。
第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为xx酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。*时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的`服务，解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的*台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学*一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水*和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及**部门的有关规定。
三、对外销售
1、XX年上门客销售任务，根据XX年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲*法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水*和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的`内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水*与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗！
实*是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，特别是我们这种学*酒店管理实践性很强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识；实*又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。
我的实*期开始于20xx年8月下旬，是在杭州西溪宾馆，也是和我们学校长期合作的实*单位。在简单的入职培训，我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
以前虽然在学校上课的时候学*过酒店礼宾部的职能，但只是一些简单地了解，具体要做的哪些工作并不是很了解，而且也认为行李员都是男生来做，自己一个女生很担心做不来这份工作。到达岗位之后，在礼宾主管黄从剑的培训下，自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解，主要有下面几点：
（1）负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。
（2）为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。
（3）解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。
（4）为客人介绍酒店的设施设备，及周围的交通，娱乐，如西溪湿地景点的介绍等。
（5）为团队及散客运送行李，并护送客人到房间。
（6）为客人寄存及转交行李。
（7）为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。
（8）为客人叫出租车及代驾等服务。
在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后，自己也对接下来的实*生涯有了准备。考虑到自己作为女生，所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内，轻松一点。所以自己在礼宾的基本实*工作，就是见到客人主动问好，帮助客人开门，接答客人电话，寄存行李等等。特别是酒店位于西溪湿地附*，所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息，为此自己专门对湿地的景点，周围的交通、娱乐设施等等进行了解，也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次，更加直观地了解了湿地，更好地为客人服务。
虽说作为女生和实*员工，受到了主管及男同事的一定程度照顾，但有时候很忙的时候，自己也是要做帮客人运送行李，有的行李很多很重，自己也是坚持下来。特别是因为酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是独立于主楼外的，客人进出都是需要电动车接送，自己之前有过驾照，也接受了酒店组织的电动车培训，也会需要接送客人，遇到天气不好的时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候，需要大批量接送客人，有的客人就会很不耐烦地催，甚至直接投诉，我们就会尽量地安抚客人，并组织好有序地接送，在送客人去溪墅的路上，也会开车很慢，保证客人的安全，顺便向客人介绍下酒店。
同样，在给客人叫出租车的时候，因为酒店没有专门的合作车队，我们也是机器叫车，所以很多时候就会客人排队叫车，让客人耐心等待，按照号码顺序来，有时候我们也会用自己的手机帮助客人叫车，减少客人的等待时间，方便出行。对于一些去机场的客人，自己会建议客人提前预约出租车，并根据经验给客人提供适当的出发时间。
随着来到西溪宾馆的实*时间增加，自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐提高，已经能够独立地完成行李寄存，接送客人，解答客人疑问等工作，在工作中也受到了领导的肯定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓服务，微公交租赁也在努力地掌握中。
在西溪宾馆实*的这段期间，自己对于酒店行业有了一定地了解，对于行李员的工作已经能够熟练地掌握，非常感谢酒店及部门领导和同事给自己的指导与帮助，自己在工作中还会有些小错误与不成熟，会努力改正。礼宾部的实*生活就要结束了，这段时间虽然很辛苦，但是收获很多，特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得，也认识了很多帮助自己的人，为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。
七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方，作为酒店前厅的经理，我就七月的工作总结一下。
一、销售方面
在销售客房方面，七月的客房可以说是爆满的状态，每日的订房量，从网上的预定情况来看，就房位不怎么多了，基本每天还没到下午六点，房间就已经彻底的推出去了，所以每次晚上，有客人想来入住，前台都只能说抱歉。除了正常的预定情况之外，主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议，所以很多来参加的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满，但是我还是要求前台的工作人员对待没有能订到房的客人热情接待，并提供名片给到他们，让他们下次可以提前预定，避免临时来住而没有房间的情况发生。
二、前厅服务
前厅是酒店和客人首先接触的地方，可以说是酒店的门面和形象，要做好前厅的工作，认真的为客人服务，让他们有宾至如归的感觉，这方面我也是积极的要求前台做好接待的工作，并不时的巡查和监督接待方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理，或者客人有什么事情到前厅来询问和咨询。每日的服务情况我都会认真做好记录，并报告给领导，在一些没做好的事情上，我也会及时的跟进，处理好，并召开每日的会议，确认当天的目标，反复讲服务的事宜，明确要求，前厅的工作，服务是必须要做好的。
三、投诉问题
虽然前厅的服务做得不错，但是还是会有客户不满意我们的'客房，七月份的时候就有两例事情，客户到前台来找我们投诉，一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐，客户以为是保洁员同事没有打扫卫生，但后来我们咨询过，是打扫过的，只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任，但是找到我们，我们也是要及时的解决的，给客户重新打扫一次房间卫生，重换一次洗漱用品。整件事情也在我们前台同事的微笑耐心面对中，圆满解决了，还有一件就是客人离店，却忘记了手表在房间里面，但是去找却没有发现，说是我们员工偷了他的手表，在前厅大吵大闹，最后前台的同事也有些招架不住，让我出面，我先安抚客户的情绪，并说，我们已经安排人再给他寻找，等他气消得差不多了，我就建议他找找他的行李，是不是放某个角落，而自己忘了。最后客户在自己的包里找到了，他也觉得刚才吵得太凶了，而且向我们前台的同事道歉。
虽然这些事情并不是我们的错，但是我还是在会议上着重讲了，并且要求我们同事在日常的工作中要细心，耐心的 做好，并且遇到问题的时候不要慌，稳定客户的情绪，然后想办法解决问题。
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二 运营情况
三 20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的`，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四 严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五 提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 1 2 3
六 其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
XX年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的.去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 m.ok3w.net
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水*和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及**部门的有关规定。
三、对外销售
1、XX年上门客销售任务，根据XX年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲*法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水*和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点。
今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。
原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的`入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元
20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就20xx年主要工作作如下总结。
一、经营情况
年计划任务万元，实际完成万元，超额万元，（其中散客门市收入万元，*均房价元/间），占客房收入%，完成计划的%，收入与同期相比增长万元。
二、主要工作
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议个；次，VIP次，共接待人数人次。如会议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第届优质服务活动
第届优质服务活动于月日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学*，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水*有了很大的提高，中心组织的第届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的.质量。
三、工作中存在的不足
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水*有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的*惯。
四、明年工作计划
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒店的明天更加辉煌。
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前：
一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌、仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性、部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重
员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的'各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重
点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/
个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用商务中心用过期报表来打印草稿纸督促住宿的员工节约用水电控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，思想汇报专
题它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了xx%，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉
3、个别新员工对本职工作操作不熟练
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有xx元
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学*得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理学院旅游1101班被分配到浙江省宁波市一家准四星级酒店—天港喜悦酒店，进行为期三个月的顶岗实*。
学校对我们的实*要求是，认真学*，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实*，安全返校。在学校学*了很多的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的12月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实*生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
这里的人都很和蔼，也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为，客人来到酒店，第一眼看到的人，一定是我们。按说这样的岗位，还是挺有压力的呀，事物第一印象对别人的影响有多重要，任何人都明白的吧。
礼宾部的岗位包括门童，行李员，询问处。门童的工作是帮客人开车门关车门，帮出行的客人找到出租车，将客人引进大堂；行李员的工作是带着行李较多的客人，到前**理入住程序，然后将行李待到客房；询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理，以及收发各种信件。由于我初来，做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。有两项工作是所有礼宾部人要做的，一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车，另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波天港喜悦酒店坐落于繁华的鄞州区中心，在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的'麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子。
20xx年2月16日，我们全班同学的实*就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这两个月时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，在酒店的圣诞节上有优异的表现。
在礼宾部实*这段时间，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实*巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。
经过这次实*，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实*过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学*工作中迎头赶上，半年的实*时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学*生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实*很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。
酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水*和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及**部门的有关规定。
三、对外销售
1、XX年上门客销售任务，根据XX年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以 17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲*法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水*和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水*与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗！
不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学*都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
一、面带微笑、精神饱满
我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
二、关注宾客的*惯和喜好
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。
三、讲究礼节礼貌
与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
四、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。*时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
五、各个部门之间的沟通，配合问题
前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的'工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的*台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学*一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
一、工作计划
1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。
2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。
3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
二、管理计划
1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的'素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。
2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
具体培训计划如下：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、开展各岗位的标准化、程序化培训。
3、部门内部进行业务知识的交叉培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
6、前厅部应知应会，内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。，
7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传各著名景点、各类商场、周边交通线路等。
7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传.
——酒店前厅经理年终工作总结合集十篇
营造和谐氛围，打造学*团队；严管重教，少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯；多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。
一、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴*接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学*与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把*时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。
二、五常管理为标准，持之以恒是关键
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的.关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
三、培训学*不放松
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学*机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学*，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
四、安全时刻记，节约要认真
安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。
五、硬件维护保养不落下
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的*惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
20xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，*均房价xx元/间），占客房收入xx�，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学*，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水*有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用3***7万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
8、重视安全防范意识
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行**部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的.登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水*有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的*惯。
四、xx年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。
7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。
年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
营造和谐氛围，打造学*团队；严管重教，少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯；多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。
一、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴*接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学*与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把*时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。
二、五常管理为标准，持之以恒是关键
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的`如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
三、培训学*不放松
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学*机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学*，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
四、安全时刻记，节约要认真
安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。
五、硬件维护保养不落下
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的*惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助**部门抓获了一名犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk―in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公*开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中**出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠*总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的'填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在*时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
20xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，*均房价xx元/间），占客房收入xx�，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学*，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水*有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用3***7万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
8、重视安全防范意识
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行**部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水*有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的*惯。
四、xx年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。
7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。
年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的`各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心20xx年经营简况表：20xx年商务中心经营简况表
项目现金总台代收合计内部签免总计备注
复印2812.96653477.9133490.9
打字2549.510313580.5123592.5
传真3931.2668.8460010206.114806.1
市话24662.82468.81.12469.9
长话26483.42651.42.22653.6
其它收入545454
合计14461.6237116832.610234.427067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○四年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的'钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心20xx年经营简况表：20xx年商务中心经营简况表
项目现金总台代收合计内部签免总计备注
复印2812.96653477.9133490.9
打字2549.510313580.5123592.5
传真3931.2668.8460010206.114806.1
市话24662.82468.81.12469.9
长话26483.42651.42.22653.6
其它收入545454
合计14461.6237116832.610234.427067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○四年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的.接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。
20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的.体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照***的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***局出入境管理科进行报关，认真执行***下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心20xx年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出来年年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工作的一些情况小结一下。
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的`是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学*
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学*相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学*礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与酒店各部门的沟通
了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
——酒店前厅部的工作总结合集20篇
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向***出入境管理科进行报关，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致*均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的.辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
18年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜，形式以电话拜和登门拜为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二 运营情况
三 20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四 严以律己，改正不足
作为半年多来的.工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五 提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 1 2 3
六 其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的'，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的'不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电!唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作!
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助**部门抓获了一名经济诈骗的犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk―in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的.交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心*时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的`日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电！唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五、以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作！
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的'空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二 运营情况
三 20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四 严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五 提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 1 2 3
六 其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
20XX年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
18年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的'推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜，形式以电话拜和登门拜为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看
二运营情况
三20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与**机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等*台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的'能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气
3管理人员要尽力做到公*；公正和公开
4管理人员要有调动员工积极性的能力俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。123
六其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，
4定期举行技能比武优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温*和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学*，给自己不断充电！唯有不断的学*才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的'能力不断增强！
五、以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学*，努力工作！
自学校毕业以来便在酒店担任前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。以下是我个人年度工作总结。
一、关注宾客喜好
当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的'每次住店，都能感受到意外的惊喜。
二、个性化的服务
在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
三、微笑服务
在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微笑，就会收到意想不到的效果。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工作更为出色。
不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚热爱我的岗位，在以后的工作中，我会努力创造属于自己的辉煌！
20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的`回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学*归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
20xx年7月21日开始，我正式的加入到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下：
1、制定了前厅部组织架构图；
2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容；
3、制定了前厅部各岗人员职责规范，其中包括前厅部经理、大堂副理、前台接待处主管、前台接待处员工、预订部文员、电话总机主管、电话总机话务员、商务中心文员、门僮等岗位；
4、制定各岗位工作流程，拟定24小时制岗位班次时间，早、中、晚班工作流程，其中包括前厅大堂副理、前台接待人员、预订部文员、电话总机、商务中心文员、门僮等岗位工作程序；
5、拟定前厅部管理规范，包括前厅业务调度管理规范、前厅心理服务管理规范、前厅销售信息管理规范、前厅员工待客服务管理规范；
6、拟定前厅部服务质量标准，包括前台接待服务标准、前台问询服务标准、电话总机服务标准；
7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度；
8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使用操作规范流程；
9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的程序及注意事项。
当然，由于工作开展时间短，还有许多待充实之处，这也将是前厅部下一步的'工作计划。首先，继续完善《前厅部运营手册》附录部分，随时思考，对于没有写进手册中的工作程序或规范制度等及时补充到手册当中，使《前厅部运营手册》更具实用性。其次，时刻关注酒店设计进程，对完成部分做到熟记于心，对于修改部分及时提出合理化建议。再次，针对前厅部培训计划，将各部分培训的细节进行整理，并形成文档。
“大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们依然要延续“大干100天”的热情，继续努力工作!
在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的.刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练*方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水*。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前：
一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
三是配合老师的'培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌、仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性、部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前：
一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的.培训，部门员工在礼节礼貌、仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性、部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
*期完成的前厅部工作对于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也没有产生任何妄自菲薄的想法并积极投入到部门的整体工作中去，须知第二季度许多工作中的业绩需要自己去争取才能够有所成就，面对挑战却无动于衷的话只会导致原本有限的机遇变得更加难以获得，所幸的是我能够做好前厅部的部门工作并为酒店的整体效益贡献了不少力量，随着第二季度的结束我也要对酒店前厅部的工作加以总结才行。
由于能够在前厅部工作中较好地体现出酒店工作人员的服务性，因此每当酒店有入住的时候我都会上前认真做好前厅区域的服务工作，毕竟有着部门领导的叮嘱自然不允许在服务工作中存在任何疏忽的状况，虽然大多只是简单的清扫以及服务接待方面的工作却也需要考验员工自身的能力，而我也通过工作日志的建立对照自己在以往的服务工作中是否存在做的不到位的地方，也许的确是处于淡季的缘故导致第二季度初期酒店的效益比较*庸。
也许是中间存在假期的缘故导致那几天酒店的效益还是比较好的，虽然忙前忙后却让我对前厅部领导布置的任务感到很充实，即便是些许的进步对于身为前厅部员工的我来说都是底蕴得到提升的表现，得益于这份信任自然要做好第二季度部门领导安排的.任务才行，其中领导还组织过员工技能培训从而让我积极参与其中并进行学*，虽然并没有太多新知识却让我对以往所学进行了相应的回顾，可以说这是因为这次梳理让我愈加重视酒店服务礼仪并在工作中得以体现。
参与到前厅部的活动策划之中并为酒店的发展做好宣传方面的工作，由于宣传工作的展开需要酒店全体员工的努力自然要引起重视，在不影响自身服务工作的情况下也要寻找有效的宣传渠道才行，既要为酒店的发展带来大量的人流量也要将酒店的品牌宣传出去，所以我利用闲暇时间在网络*台上宣传酒店的业务活动，虽然并不确保能够拥有良好的效果却也一直在努力着。除此之外则是针对部门活动的策划在领导的建议下得以完成，虽然查阅了不少资料以后依旧存在些许考虑不周的地方却也得到了领导的认同。
虽然不需要执着于第二季度的成果却也要在反思中改进自身的工作方式，最起码在其中存在的些许错误不能够继续出现在下一季度，而且酒店前厅部的工作也要得到改善从而得到部门领导的支持，我会继续做好酒店前厅部的工作并在下一季度再接再厉。
——美术社团工作总结合集十篇
岁月如梭，转眼一个学期过去了。回顾这学期所从事沙画教学工作，基本上是比较顺利地完成任务。当然在工作中我享受到收获喜悦，也在工作中发现一些存在的问题。将本学期的工作情况总结如下：
一、基本情况概述：
开学初，我们遵照教导处的要求，结合学校实际情况，制订了切实可行的工作计划，并尽可能地按计划开展了丰富多彩的活动：认真搞好教学常规和常规教学，组织了诸如听课、展览等系列活动，教师的教学行为日趋规范，学生的学*兴趣日益高涨，校园文化氛围空前浓厚。
二、取得的成绩与经验：
1、以教研促教学。根据学期初的教研活动安排及教导处的临时安排，定时或不定时地组织各种各样的教研及实验活动，调动师生美术教学的积极性，提高美术教学效果。
2、自我加压，提高素质。使教师认识到：要搞好教学，首先自身要有较高的专业技术水*，因此，必须加强自学，尤其是非美术专业毕业的教师，更应虚心学*。
三、采取的方法和措施：
1、按照教导处的要求，结合本学科特点，安排并组织教研活动。
2、通过听课评课，促进全体美术教师的经验和信息交流。
3、举办多种形式的美术活动，激发全体师生的艺术创作兴趣。
4、定期组织沙画展览比赛，培养和发展学生特长。
四、存在的问题：
本学期的沙画社团学生由于新旧成员都有，故而接受水*参差不齐，教学进度及教学内容也收到一定的影响，五年级的学生是旧的成员，有一定作画基础，故而所做作品还算令人满意；四年级的学生还不算熟练，制作的速度有点慢；三年级的学生由于年龄较小，刷胶的技术还有待提高，需要多加练*！
五、今后的努力方向：
今后我们将继续以“三个面向”为指针，全面实施素质教育，通过规范的教学活动和丰富的教研活动，提高教师的专业素质和教学水*，培养学生发现美、欣赏美和创造美的能力，促使他们在德、智、体、美、劳诸方面全面发展，同时营造出浓厚的文化艺术氛围，使我校成为全区优秀的、独具特色的学校之一。
美术学科是学校实施美育的主要途径之一。美术学科在素质教育中的根本任务是通过美术教学进行审美教育，使学生获得美术基础知识和基本技能，促进学生的智力及身心和谐发展。在本学期我根据学校安排，和李业雯老师一起开展了美术社团活动，现总结如下：
引导学生了解美术的基本常识，学*素描，理解透视、构图技法知识；学*剪纸技法、感受剪纸的魅力；学画国画，学*油画棒技法，培养想象力和创新意识。培养学生的审美意识，认识自然美、社会生活美和艺术美，具有爱美、追求美的意识。
在教学生在学*过程中陶冶情操，培养学生各种能力。我们应该多了解学生，尊重他们的`思维表现特点。着重培养四个能力，即观察力、形象记忆能力、想象力和创造力。
社团活动内容：素描，国画，剪纸
每周一次，让有美术兴趣及特长的学生可以进一步地学*，提高他们的兴趣及技能技法。
开展的活动：元旦来临之际，我们收集较优秀的学生作品，将它们张贴在美术展板上进行展示，学生们看到自己的作品展示出来都非常开心。12月至元月我们组织学生参加全国少儿美术作品大展，相信在即将到来的新学期里，会有好的成绩。
活动开展的不足：对学生的考勤不太规范，虽然点名，但没有做好签到记录；有个别情况需要调整时间，没有及时地通知学生，需要改进；另外，我在大一的国画教学所选的内容，有些画较丰富，构图较难把握，需要根据学生的情况来选择教学内容。
美术学科是学校实施美育的主要途径之一。美术学科在素质教育中的根本任务是通过美术教学进行审美教育，使学生获得美术基础知识和基本技能，促进学生的智力及身心和谐发展。在本学期我根据学校安排，和李业雯老师一起开展了美术社团活动，现总结如下：
引导学生了解美术的基本常识，学*素描，理解透视、构图技法知识；学*剪纸技法、感受剪纸的魅力；学画国画，学*油画棒技法，培养想象力和创新意识。培养学生的审美意识，认识自然美、社会生活美和艺术美，具有爱美、追求美的意识。
在教学生在学*过程中陶冶情操，培养学生各种能力。我们应该多了解学生，尊重他们的思维表现特点。着重培养四个能力，即观察力、形象记忆能力、想象力和创造力。
社团活动内容：素描，国画，剪纸每周一次，让有美术兴趣及特长的学生可以进一步地学*，提高他们的兴趣及技能技法。
开展的活动：元旦来临之际，我们收集较优秀的学生作品，将它们张贴在美术展板上进行展示，学生们看到自己的作品展示出来都非常开心。12月至元月我们组织学生参加全国少儿美术作品大展，相信在即将到来的新学期里，会有好的成绩。
活动开展的不足：对学生的考勤不太规范，虽然点名，但没有做好签到记录；有个别情况需要调整时间，没有及时地通知学生，需要改进；另外，我在大一的国画教学所选的内容，有些画较丰富，构图较难把握，需要根据学生的情况来选择教学内容。
这段时期来，充分利用第二课堂，培养学生的美术学*兴趣，发挥学生的美术潜能，展示学生的才艺，使学生学有所长;丰富学生的课余生活，营造良好的.学*氛围，推动我校校园文化建设。
完成了小组活动的计划，达到通过这段时间对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生初步掌握一定的美术基础技法和基本技能;使其具有一定的美术表现与创作能力，有较高质量的作品在校园内以及各级赛事中展示。 的预期目标。
加强制度管理，增强学生信心。
在本学期的第一次活动，我向学生简要总结了上学期活动开展的情况，表扬了一些在活动中表现优秀的同学，同时也指出了在活动中出现的一些不良现象。强调了活动的制度和要求，如：要求组员务必守时守纪、遵守考勤制度，因故缺*者，须提前请假;未经教师允许，不得带领非组员进入画室;务必按辅导教师的要求如期准备好学具，以保证活动的顺利开展。
介绍了本学期兴趣活动的开展形式及活动内容，分析了美术在社会生活中的作用与地位，向学生描绘了学*美术的美好前景，激发了学生的学*热情，增强学生信心。
完成了第二阶段的专业技能培训计划。
按照活动的学年计划，从校情和学情出发，我们第二阶段的美术专业技能培训分A、B两组实施，活动目标为：A组：通过对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生能运用透视原理表现物体的形体和空间，初步掌握石膏、静物素描写生的一般方法。
积极组织学生参加美术作品展评活动。
对学生进行基础知识和基本技能的培训，不是兴趣小组活动的最终目的，最根本的目的是要运用知识和技能，行之有效的开展美术创作活动。在对本小组成员进行专业技能培训的同时，我注重组织、辅导学生进行美术创作。还组织学生参观了学校优秀作品展。这些美术活动的开展，既丰富了校园文化，开阔了学生视野，又为学生发展美术特长搭建了一个*台。
存在的问题：
由于各方面的原因，我校兴趣小组活动在开展过程中，还存在以下问题有待我们以后想办法解决。
1、虽然上学期购置了一些美术器材、教学用品，但与教学需要相差远，学*专用教室环境不够明亮等等，在一定程度上影响了活动开展的进度和质量。
2、还有部分学生没有利用好周清时间发展兴趣，在训练美术技能上下苦功夫。
美术学科是学校实施美育的主要途径之一。美术学科在素质教育中的根本任务是通过美术教学进行审美教育，使学生获得美术基础知识和基本技能，促进学生的智力及身心和谐发展。在本学期我根据学校安排，和李业雯老师一起开展了美术社团活动，现总结如下：
一、引导学生了解美术的基本常识，学*素描，理解透视、构图技法知识;学*剪纸技法、感受剪纸的魅力;学画儿童画，学*油画棒技法，培养想象力和创新意识。培养学生的审美意识，认识自然美、社会生活美和艺术美，具有爱美、追求美的意识。
二、在教学生在学*过程中陶冶情操，培养学生各种能力。我们应该多了解儿童，尊重他们的思维表现特点。着重培养四个能力，即观察力、形象记忆能力、想象力和创造力。
三、社团活动内容：素描，儿童画，剪纸。每周一次，让有美术兴趣及特长的学生可以进一步地学*，提高他们的兴趣及技能技法。
四、开展的活动：元旦来临之际，我们收集较优秀的学生作品，将它们张贴在美术展板上进行展示，学生们看到自己的作品展示出来都非常开心。12月至元月我们组织学生参加全国少儿美术作品大展，相信在即将到来的新学期里，会有好的成绩。
五、活动开展的不足：对学生的考勤不太规范，虽然点名，但没有做好签到记录;有个别情况需要调整时间，没有及时地通知学生，需要改进;另外，我在低年级的儿童画教学所选的内容，有些画较丰富，构图较难把握，需要根据学生的情况来选择教学内容。
这段时期来，充分利用第二课堂，培养学生的美术学*兴趣，发挥学生的美术潜能，展示学生的才艺，使学生学有所长;丰富学生的课余生活，营造良好的学*氛围，推动我校校园文化建设。
完成了小组活动的计划，达到通过这段时间对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生初步掌握一定的美术基础技法和基本技能;使其具有一定的美术表现与创作能力，有较高质量的作品在校园内以及各级赛事中展示。 的预期目标。
加强制度管理，增强学生信心。
在本学期的第一次活动，我向学生简要总结了上学期活动开展的情况，表扬了一些在活动中表现优秀的同学，同时也指出了在活动中出现的一些不良现象。强调了活动的制度和要求，如：要求组员务必守时守纪、遵守考勤制度，因故缺*者，须提前请假;未经教师允许，不得带领非组员进入画室;务必按辅导教师的要求如期准备好学具，以保证活动的顺利开展。
介绍了本学期兴趣活动的开展形式及活动内容，分析了美术在社会生活中的作用与地位，向学生描绘了学*美术的美好前景，激发了学生的学*热情，增强学生信心。
完成了第二阶段的专业技能培训计划。
按照活动的学年计划，从校情和学情出发，我们第二阶段的美术专业技能培训分A、B两组实施，活动目标为：A组：通过对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生能运用透视原理表现物体的形体和空间，初步掌握石膏、静物素描写生的一般方法。
积极组织学生参加美术作品展评活动。
对学生进行基础知识和基本技能的培训，不是兴趣小组活动的最终目的，最根本的目的是要运用知识和技能，行之有效的开展美术创作活动。在对本小组成员进行专业技能培训的同时，我注重组织、辅导学生进行美术创作。还组织学生参观了学校优秀作品展。这些美术活动的开展，既丰富了校园文化，开阔了学生视野，又为学生发展美术特长搭建了一个*台。
存在的问题：
由于各方面的原因，我校兴趣小组活动在开展过程中，还存在以下问题有待我们以后想办法解决。
1、虽然上学期购置了一些美术器材、教学用品，但与教学需要相差远，学*专用教室环境不够明亮等等，在一定程度上影响了活动开展的进度和质量。
2、还有部分学生没有利用好周清时间发展兴趣，在训练美术技能上下苦功夫。
本学期我主要是负责同学美术社团的教学。本学期同学报名参加美术社团非常踊跃，表现出了很高的积极性。一学期的教学工作即将结束了，回顾这一学期的社团活动情况，虽然学生的表现还行，但是仍然有一些不足之处。为了下学期能更好的开展社团活动，特将这一年来的活动情况总结如下，以便以后能做到取长补短，有所提高。
本学期美术社团以学校的工作计划为依据，按照学生的特长出发，重点培训喜欢画画的学生。每周让他们进行课内的练*，让他们在学*各文化知识的过程中能丰富艺术修养。以生为本，着重发展他们的个性特长。
一、定期组织学生进行绘画训练
为了陶冶学生的情操，丰富学生的课外文化活动，引导学生把自己的兴趣爱好充分发挥出来。本学期一开始，画社每周四利用一节课的时间在美术教室开展活动。
每周组织画社的学生在美术室训练，每次都有每次的训练内容，对学生进行绘画的基础知识和基础能力训练。由于学生具有一定的美术兴趣，所以在教师的指导下绘画水*和制作水*都有了进一步的提高。
二、培养学生的对美术的兴趣
有参加画社的同学都有这么一个感受：就是以前画画只是应付老师的作业，有时甚至是为了向爸爸妈妈“交差”。但通过学*他们意识到他们不再是被动的而是变成主动的学*，他们的学*能够自觉完成了而且还能头头是道地向同学介绍他所学*到的知识。在他们的影响下更多的学生想参加兴趣小组特别是四年级、五年级尤为突出。
三、采取各种方式表优促劣，激发学生的学*积极性。
为提高学生们的训练积极性，也为了让更多的学生了解认识并投入到画社中来，在学校的各种活动中我们充分利用各种方式进行书画作品展示，并组织学生参加各级各类上级部门组织的各种绘画比赛，让学生同其他绘画爱好者切磋技艺、进行锻炼。表现突出的同学我们给予表扬和奖励，达到表优促劣的目的。正因为如此学生的训练积极性与日俱增。由于学生们的刻苦训练，知识技能有了进一步地提高。一份付出一份收获，许多学生的作品多次在校内展出。
四、培养学生的审美能力
在美术教学中注重对学生审美能力的培养。在教学中遵循审美的规律，多给学生感悟艺术作品的机会，引导学生展开想象，进行比较。摆脱以往简单的讲解代替学生的感悟和认识，通过比较、讨论等方法，引导学生体验、思考、鉴别、判断，努力提高他们的审美趣味。
从单纯的技能、技巧学*层次提高到美术文化学*的层面。在这学期的美术教学中创设一定的文化情境，增加文化含量，使学生通过美术学*，加深对文化和历史的认识，加深对艺术的社会作用的认识、树立正确的文化价值观，涵养人文精神，鼓励学生进行综合性与探究性学*。
五、丰富学生的课余生活
从素质的角度丰富了学生的课余生活，他们的生活不在仅限于课堂上，让他们意识到学*的乐趣，更有兴趣学*了。
当然在这一学期的工作中还存在着一些不足，如知识面不宽，学生的临场发挥不好等。在下学期的工作中，我们将继续努力，使我们的学生的素质更好地得到提争取更大的成绩。
这段时期来，充分利用第二课堂，培养学生的美术学*兴趣，发挥学生的美术潜能，展示学生的'才艺，使学生学有所长；丰富学生的课余生活，营造良好的学*氛围，推动我校校园文化建设。
完成了小组活动的计划，达到通过这段时间对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生初步掌握一定的美术基础技法和基本技能；使其具有一定的美术表现与创作能力，有较高质量的作品在校园内以及各级赛事中展示。的预期目标。
加强制度管理，增强学生信心。
在本学期的第一次活动，我向学生简要总结了上学期活动开展的情况，表扬了一些在活动中表现优秀的同学，同时也指出了在活动中出现的一些不良现象。强调了活动的制度和要求，如：要求组员务必守时守纪、遵守考勤制度，因故缺*者，须提前请假；未经教师允许，不得带领非组员进入画室；务必按辅导教师的要求如期准备好学具，以保证活动的顺利开展。
介绍了本学期兴趣活动的开展形式及活动内容，分析了美术在社会生活中的作用与地位，向学生描绘了学*美术的美好前景，激发了学生的学*热情，增强学生信心。
完成了第二阶段的专业技能培训计划。
按照活动的学年计划，从校情和学情出发，我们第二阶段的美术专业技能培训分A、B两组实施，活动目标为：A组：通过对学生进行美术专业技能的指导与训练，使学生能运用透视原理表现物体的形体和空间，初步掌握石膏、静物素描写生的一般方法。
积极组织学生参加美术作品展评活动。
对学生进行基础知识和基本技能的培训，不是兴趣小组活动的最终目的，最根本的目的是要运用知识和技能，行之有效的开展美术创作活动。在对本小组成员进行专业技能培训的同时，我注重组织、辅导学生进行美术创作。还组织学生参观了学校优秀作品展。这些美术活动的开展，既丰富了校园文化，开阔了学生视野，又为学生发展美术特长搭建了一个*台。
存在的问题：
由于各方面的原因，我校兴趣小组活动在开展过程中，还存在以下问题有待我们以后想办法解决。
1、虽然上学期购置了一些美术器材、教学用品，但与教学需要相差远，学*专用教室环境不够明亮等等，在一定程度上影响了活动开展的进度和质量。
2、还有部分学生没有利用好周清时间发展兴趣，在训练美术技能上下苦功夫。
本着贯彻国家教导方针，实施素质教导的原则，使学生控制绘画技能，成长智力，形成个性品德的目的，使我们的美术社团顺利开放。其主要目标便是对学生进行审美教导，培养学生康健、正确的审美看念，成为全面成长的社会人才。为了这目标的实现，我们注重在每节课中培养学生全面的美术素质，即培养他们感想感染美、理解美、鉴赏美和创造美德才能，在表现美的行为历程中施展学生的创造性。实践证明，学生喜欢这种运动方法，这种教导措施也取得了实效。
本学期参加社团共41名学生，人数较多，且一部分在以前并没有颠末相应的培养训练，只是凭着好奇心、兴趣来学，其基础功并没有获得熬炼。针对这一部分学生我采取了绘画根基教授教化法，做到既让
他们学到知识，又尽快缩短差距。这学期，我们开展了美术社团运动，通过运动进步了学生的绘画才能和审美，为了放学年能更好的开展工作，以便往后取长补短，有所进步，特将这一年来的运动环境总结如下：
现将一学期的运动具体总结如下：
一、看重激发学生的立异精神和培养学生的实践才能。
本学期积极为学生创设有利于激发立异精神的学*情况，通过思考、讨论、对话、等运动，引导学生在美术创作运动中，创造性的运用美术语言；勉励学生在观赏运动中，开展探究性的学*，成长本身奇特的意见。
二、在美术教授教化中注重对学生审美才能的培养。
在教授教化中遵循审美的纪律，多给学生感悟艺术作品的机会，引导学生展开想象，进行对照。开脱以往简单的解说取代学生的感悟和认识，通过对照、讨论等措施，引导学生体验、思考、鉴别、断定，尽力进步他们的审美趣味。
三、从纯真的技能、技术学*层进步到美术文化学*的层面。
在这学期的美术教授教化中创设必然的文化情境，增加文化含量，使学生通过美术学*，加深对文化和历史的认识，加深对艺术的社会作用的认识、建立正确的文化代价看，涵养人文精神。
四、增强教授教化中师生的双边关系。
既看重教师的教，也看重学生的学，确立学生的主**置，倡导师生间的感情交流和*等关系。
五、富厚学生的课余生活
从素质的角度富厚了学生的课余生活，他们的生活不在仅限于讲堂上，让他们意识到学*的乐趣，更有兴趣学*了。
五、运动开展的不够：
对学生的.考勤不太规范，固然点名，但没有做好签到记录；有个别环境必要调剂光阴，没有实时地看护学生，必要改进；另外，我在中段年级的儿童画教授教化所选的内容，有些画较富厚，构图较难把握，必要依据学生的环境来选择教授教化内容。
美术社团让爱画画的学生们尽情地释放自己的美术天赋和绘画才能，虽然有部分学生绘画的能力不是很强，但是在这一学期的社团活动中每一个学生都很积极努力，在绘画水*和审美能力上都有很大的提高。同时，我们从这几方面总结了这学期社团活动的教学体会：
切实的学*计划
在每班选拔了几位有一定绘画才能的学生，每周定时间、定地点的.让他们接受绘画的系统训练；而大部分的学生则注重培养他们在绘画上的创造能力和想象能力，注意以兴趣引导他们渐渐对绘画有一定的认识和了解。
在社团活动中，我们特别注意保护学生的个性发展，尊重他们的个人创意，发挥绘画特有的魅力，使学生在自己原有的基础上有了长足进步和发展。
多样的教学方法
在本学期后半段的活动中，我们引入了想象绘画和装饰图案设计这两个比较有针对性的内容：一方面，学生对美术书中有关这类的内容有了一个明确的认识；另一方面，让他们从中体验到绘画所带来的乐趣。
同时，我们在教学中采用欣赏、模仿、添加、想象、创造等教学方法来激发学生的参与热情，从而达到较好的教学效果。
长足的奋斗目标
有人说，美术社团活动就应该以绘画为主，培养学生绘画能力和技巧。我不这么认为。我们觉得美术组的活动应该在尊重学生的个性发展基础上，经过教师的适当指导与培养，充分发挥每个学生的优点，使其形成自身的特点。
让他们觉得在每次活动中都很开心，都有收获。这才能让学生乐于参与你社团的活动，才能真正溶入绘画的兴趣中去，使之成为学*的主动者。在艺术这方热地上，能绽开总之，本学期工作已*尾声，展望未来的教学工作，更应该扬长避短，好好的利用教学环境，取得更大成绩。
美术社团让爱画画的学生们尽情地释放自己的美术天赋和绘画才能，虽然有部分学生绘画的能力不是很强，但是在这一学期的社团活动中每一个学生都很积极努力，在绘画水*和审美能力上都有很大的提高。同时，我们从这几方面总结了这学期社团活动的教学体会：
切实的学*计划
在每班选拔了几位有一定绘画才能的学生，每周定时间、定地点的让他们接受绘画的系统训练；而大部分的学生则注重培养他们在绘画上的创造能力和想象能力，注意以兴趣引导他们渐渐对绘画有一定的认识和了解。
在社团活动中，我们特别注意保护学生的个性发展，尊重他们的个人创意，发挥绘画特有的魅力，使学生在自己原有的基础上有了长足进步和发展。
多样的教学方法
在本学期后半段的活动中，我们引入了想象绘画和装饰图案设计这两个比较有针对性的内容：一方面，学生对美术书中有关这类的内容有了一个明确的认识；另一方面，让他们从中体验到绘画所带来的'乐趣。
同时，我们在教学中采用欣赏、模仿、添加、想象、创造等教学方法来激发学生的参与热情，从而达到较好的教学效果。
长足的奋斗目标
有人说，美术社团活动就应该以绘画为主，培养学生绘画能力和技巧。我不这么认为。我们觉得美术组的活动应该在尊重学生的个性发展基础上，经过教师的适当指导与培养，充分发挥每个学生的优点，使其形成自身的特点。
让他们觉得在每次活动中都很开心，都有收获。这才能让学生乐于参与你社团的活动，才能真正溶入绘画的兴趣中去，使之成为学*的主动者。在艺术这方热地上，能绽开总之，本学期工作已*尾声，展望未来的教学工作，更应该扬长避短，好好的利用教学环境，取得更大成绩。
——调研部工作总结合集十篇
一、引言
计算机科学与工程学院团委调研部经过一年的工作，顺利完成了学校与学院的安排的任务，回首这一年，我们获得了许多，在承接上一届工作的同时，部门根据整个团委发展情况，将部门工作重新定位为服务型，在做好本职工作的同时，帮助其他部门开展活动，为整个团委的发展提供助力。
二、20xx年度活动
1.学生意见收集
内容：本次活动主要以收集计算机科学与工程学院学生对学院、学校日常工作、运行方式、以及学校基础建设与改造提出的意见，并将学生提出的.意见与提议反映到学院与学校，方便学校、学院了解学生想法，同时也方便学生与学校、学院的沟通。
对象：全体计算机科学与工程学院学生
周期：一周
方式：问卷与采访结合
2.关于大学生沉迷于电子游戏的调查
内容：本次活动主要是采集华工学生对大学生沉迷于电子游戏的看法的收集，通过问卷调查的主要方式了解我校学生对该现象的看法，以及一些改善意见，同时也给学校、学院一个了解学生对沉迷游戏废而忘学的见解，方便学校、学院制定正确的教育方式，帮助学生更好的完成学业。
对象：以计算机科学与工程学院学生为主，南校区其他学院学生为辅
周期：两周
方式：问卷调查
新学年，新开始！随着新学期的开始，我们科技调研部的工作已陆续开展，回顾过去一个月的部门工作，既是挑战，又是考验！具体的工作总结如下：
一部门工作的交接和计划分工安排
团总支部长工作完成后，部门进行了各项工作的交接，并就各项工作的新开展听取了上一任部长的意见和建议。
部门交接工作完成后，进行了部长职责分工安排，具体如下：
正部长陈桂运：真实传达贯彻团总支的决议和指示，及时向分管**如实汇报情况。负责团日活动的开展及部门博客的管理与更新。
副部长陈素红：负责团日活动的开展及创新基金的开展，加大“创新基金”工作的.宣传力度。
副部长钟土娟：负责调研活动的开展及部门资料的管理，争取把调研活动做得更好。
副部长胡榕波：负责调研活动的开展及部门财务管理，处理部门的财政预算及报销事项。
团总支第一次部长会议后，经**团明确部门职责和工作，进
行了学期和学年工作计划的撰写并上交办公室。
二调研活动
本学期第一次调研活动已于9月20号开始，经过部门多次开会讨论确定，此次调研主题为“大学生对英语四六级机考改革的看法”，目前调研策划书和问卷尚在完善中，预计国庆假后可进行调研。
三创新基金
创新基金20xx年结项工作已经完成，评选工作正在进行中。20xx年创新基金立项工作尚在进行中。
四部门日常工作
部门日常工作运转正常，包括博客管理，资料整理上交，都能达到及时按质完成。
五经验总结
面对新的工作，新的挑战，部门各部长都能以积极的心态去对待，在工作中斗志昂扬，认真负责，虚心学*，展现了科技调研部“科技调研，勇往直前”的良好风貌！
新的东西总需要一个磨合的过程，由于职位和工作的转变，在部门工作中往往会忽略很多细节的东西，各部长在沟通协调方面也存在一些问题。
总之，9月份部门各项工作进展顺利，在接下来的工作中，我们一定会克服各种困难，加倍努力，把部门的工作做得越来越好！
新学年，新开始！随着新学期的开始，我们科技调研部的工作已陆续开展，回顾过去一个月的部门工作，既是挑战，又是考验！具体的工作总结如下：
一、部门工作的交接和计划分工安排
（1）、团总支部长工作完成后，部门进行了各项工作的交接，并就各项工作的新开展听取了上一任部长的意见和建议。
（2）、部门交接工作完成后，进行了部长职责分工安排，具体如下：
正部长陈桂运：真实传达、贯彻团总支的决议和指示，及时向分管**如实汇报情况。负责团日活动的`开展及部门博客的管理与更新。
副部长陈素红：负责团日活动的开展及创新基金的开展，加大“创新基金”工作的宣传力度。
副部长钟土娟：负责调研活动的开展及部门资料的管理，争取把调研活动做得更好。
副部长胡榕波：负责调研活动的开展及部门财务管理，处理部门的财政预算及报销事项。
（3）、团总支第一次部长会议后，经**团明确部门职责和工作，进
行了学期和学年工作计划的撰写并上交办公室。
二、调研活动
本学期第一次调研活动已于9月20号开始，经过部门多次开会讨论确定，此次调研主题为“大学生对英语四六级机考改革的看法”，目前调研策划书和问卷尚在完善中，预计国庆假后可进行调研。
三、创新基金
创新基金20xx年结项工作已经完成，评选工作正在进行中。20xx年创新基金立项工作尚在进行中。
四、部门日常工作
部门日常工作运转正常，包括博客管理，资料整理上交，都能达到及时按质完成。
五、经验总结
（1）面对新的工作，新的挑战，部门各部长都能以积极的心态去对待，在工作中斗志昂扬，认真负责，虚心学*，展现了科技调研部“科技调研，勇往直前”的良好风貌！
（2）新的东西总需要一个磨合的过程，由于职位和工作的转变，在部门工作中往往会忽略很多细节的东西，各部长在沟通协调方面也存在一些问题。
总之，9月份部门各项工作进展顺利，在接下来的工作中，我们一定会克服各种困难，加倍努力，把部门的工作做得越来越好！
学第一年结束了，感觉大一的生活还算挺精彩。这些精彩的内容很大部分来至在调研部的工作。记得当初入学选择自己向往的部门的时候没考虑过调研部，因为名字听起来不知道是干什么的，而且不太感兴趣。但偏偏最后进了调研部，也许这算是缘分吧，在调研部里面认识了大家。虽然调研部不是自己心中向往的部门，但是从知道自己被调进调研部开始起，就希望能为调研部的发展做出自己的贡献。
记得第一次部门活动是去后勤那里采访调查，也是我第一次翘课。当时跟着一位大二的师兄去b2，他负责采访，我负责记录。回去之后我又把资料耐心地整理了下。就这样把第一份任务完成了，也充分满足了我的好奇心，虽然以翘课为代价，但还好那位老师很健忘。
就这样在调研部的工作开始了。
要说感受最深的，那肯定是在宿舍派传单了。一回生，两回熟，刚开始派的时候，那些师兄开门看的我很无奈，其实我自己也很无奈。特别是遇到那些正在玩游戏的师兄，不好打扰。有时侯进到宿舍感觉好像是自己在自言自语。有些宿舍可能会当你不存在，不过有些宿舍还是挺热心的，虽然他们不感兴趣，但起码有耐心听你讲完。到后来传单派多了（我没记错的话我们派过3次传单），自己也麻木了（也许是自己胆子变大了），在礼貌上做到位，完成任务就行。也算是老手了吧？呵呵。
没记错的话第一次大家一起合作是那次参加调研大赛，结果就不说了，大家实力悬殊，呵呵。当时大家都不太懂，在师兄的指导下就硬着头皮上了。虽然没有什么创新的地方，但也算搞得有模有样了吧。过程的确比结果重要，在这个过程中我们都把热情投入进去了。记得在杨妙娴在台上介绍我们的项目的时候，我们都在捧场。最佩服的是**，当妙娴在上面的时候前面有两个师兄在讲话，**还叫他们停下来。我觉得这次这次活动充分体现我们的价值。
自己觉得唯一不太满意的是我们最后一次活动，虽然前面进行得不错，按计划执行下来了，但最面没有按预期的去做。有点虎头蛇尾，失去了这次意义。也许是因为快考试的关系吧。但不管怎么说这次活动我们还是付出了努力的，而且是我们自主的活动，在这方面的确有突破。如果还有机会，相信我们一定能做得更好。
总得来说我们部门的活动还算挺精彩的，我们几乎什么都干过，从中也得到了各种各样的经验。至少以后遇到类似的情况不会像个小白那样。估计这也算是我们部门的优势吧。就这样，在调研部一年的工作算是圆满结束了吧。给我大学生活留下美好回忆。虽然不打算继续留下去，但也希望调研部能继续发展，展现出它的特色。
校社联信息调研部，是一个对外信息沟通交流的“眼睛”部门，主要负责信息更新，沟通等常务工作。信息调研部秉承“青出于蓝，精益求精”的工作宗旨，在日常工作中求精求细，坚持高要求高质量的工作标准。信息调研部在校社联中发挥着上传下达、信息沟通的纽带作用，协助各部门工作，完成**团交付任务，使校社联工作顺利、高效展开。
一、常务工作
在过去的一年中信息调研部在做好常务工作的同时，努力寻求新的突破，以求更好地完成工作任务，更好地配合其他部门开展工作，更好地为成员学生社团服务。
1、每月之星的收集与整理
每月之星资料包括：每月之星申请表、总结表、财务表。这是校社联信息调研部开展的特色常务工作，对于二级学院社团活动开展的了解及总评有了一个确实、具体、公正的凭证。我们部门负责这些相关资料的收集并整理存档，然后交与权益部一起考评审核。
2、开展下社团的活动调查与考评
这是我们这一学期新开展的社联工作。我们联合宣传部、权益部一起进下下社团的工作，由我们信息调研部成员干事出任组长，权益部、宣传部出任组员，进行小组学院分配的下社团制度。这样充分发挥信息调研部对于各二级学院社团的信息沟通联系便利，来进行有序有效的下社团工作，使得这项工作能充分开展起来。
3、做好对于各二级学院的信息更新与下达
对于二级社管会或社团我们不仅传达上头给予的各项任务而且重要的是我们需要更新二级学院的各种有效新信息。主要有社团的注销、新社团的注册、社管会、社团人员的更新等这些都需要我们及时更新了解并及时向办公室或其他各部门进行传达告知。
4、资料的整理与存档
信息调研部收集包括每月之星资料、社团人员名单等文件，进行妥善存档保存。包括正副部长，3人都进行电子存档确保文件的不丢死遗漏。
二、部门内部建设
1、进行每周例会
汇报每周工作情况，下达接下来的工作任务。及时做好工作的分配与安排。进行工作中错误的总结，收集听取每一个成员对于部门的意见等。
2、加强对干事的培训等
在新干事的上任之初，我们部门就对干事进行必要的礼貌培训、具体的工作培训等，并和财务部一起开展过相关培训，使得培训能够结合各方的意见方法使培训的力度更深更远。这些培训都使得我们的新干事能够更快，更全面的上手他们的工作，使部门工作有力开展。
3、人文关怀
信息调研部努力在内部营造家庭化的氛围。给信息调研部各个成员以无微不至的关怀，增进各成员之间的感情，在此基础上实现了高度的归属感和相信力。从而形成了一个团结，相亲相爱的信息调研部
4、开张形式多样的部门活动
信息调研部开展了烧烤，卡丁车比赛，农家乐等形式的部门活动，使大家在繁忙的工作之后，也能尽情享受游玩的乐趣，增进了同事之间的感情，加深了相互的了解。并计划在这一学期再次举行农家乐活动以欢迎新干事到来，增进大家友谊。
信息调研部的工作细致、繁琐、*实无奇，很难做出让人眼前一亮的工作成绩，但是就是这细致的工作，才能更好促进兄弟部门之间的合作，才能更好的为学生社联的正常运作贡献自己的力量，才能更加实在地为学生社团服务。
回顾这学期工作主要分为以下几大方面：
（一） 调整心态，转变角色
20xx年六月，自律委员会**、部长换届，接替调研部部长一职，自己开学时逐渐的调整好心态，从一名干事向部长的角色进行转
变，以更加严格的标准要求自己，做到发现问题及时解决，部门工作及时处理，使自己顺利的度过了角色的转型期。
（二） 九月迎新，积极配合
20xx年九月是农大的第一批新生开学的'日子，在学生处老师的指导下，自律委员会全体成员负责新生报到的咨询工作和桃李园、双铺学生的接送工作，我们调研部成员积极听从**团的安排，将迎接新生的任务圆满的完成，树立了自律委员会在新生中的形象，保障了校园秩序的畅通，维护了广大新生的权利和利益。
（三）十月招新，吸收新鲜血液
十月的招新，我们调研部共吸纳了7名新成员，三名男生、四名女生，分别来自六个院系，丰富了部门文化的多样性。同时也为以后的联系个院系的工作作下了铺垫。
（四）失物招领，深得民心
自20xx年成立的失物招领*台，调研部的失物招领的影响力逐年的增强。在20xx年的下半学年，桃李园自律委员会失物招领取得了辉煌成就，分别来自农学院等13个院系的同学向自律会缴纳失物，其中xx级信管学院计算机应用专业的张朝龙、xx级林学院艺术设计（2）班的杨露两位同学在自律会找到了手机，xx级的农管学院和植保学院的两位同学分别找到了U盘和MP4等重大物品，其中为同学找到图书证、银行卡等小件物品不计其数。
（五）餐厅执勤，开创新局面
面对部分同学就餐不排队，餐后不送餐具等混乱情况，自12月1日——12月7日对自律会决定对桃李园综合楼餐厅餐厅采取为期一周的餐厅执勤，**团全局把握，调研部协调调度，各部部长带队，自律会全体成员参与，经过一周的执勤，餐厅的就餐秩序得到了很大的改善，赢得了餐厅工作人员和广大同学的称赞。
面对如此辉煌的成就，调研部的工作仍然存在许多的问题，比如周五下午固定收失物时间，成员的出勤率较差以及每周的桃李园中心花坛的失物招领*台值班领取失物的时效性等状况都不是很乐观。同时调研部成员的整体工作素质仍需要进一步的改善。
我相信调研部这一学期的工作成就是值得大家坑肯定的，这一学年的工作存在的问题下一学年会改进和避免的，调研部的工作在下一学年会更上一个新台阶！
本学期即将结束，回顾本学期的工作。总体来说，工作进展顺利，完成了工作任务，也得到了一定的肯定，但工作中也出现了一些不足，而这些不足都是我们要在今后的工作中去认真注意和改进的。现就本学期的工作情况总结如下：
一、本期工作
作为自律的部门之一，我部门这学期负责了校园文明督察、红歌会检查、各晚会布置、各个活动秩序维护等等。
二、工作感想
1、在各晚会和艺术节。积极配合其他部门的工作，认真布置晚会会场的主要任务。工作中每名干事都能把自己所负责的任务及时完成，相互合作，让晚会、活动顺利开展。
在活动中，团队合作精神得到了充分的发挥，部门成员分工明确，密切配合。相信调研部会做出更好的成绩。
2、在做工作时，要切合部门实际，紧紧围绕工作的主线，认真听取各成员的意见和其他部门的见解，最后来作出合乎实际的工作策划。特别是作为调研部的部长要具有全局观念，能够坚持自己的立场，能够把部门成员的积极性和创造性调动起来，让他们在工作中充分力量。
3、针对部门的职能，必须加强部门成员的知识水*和实践能力的培养，让他们积极参与部门的工作中来，把本部门的工作建设的更好。
三、工作不足
1、作为部门的部长未能很好的加强与部门成员的交流，也没有充分调动部门成员的主动性，使他们积极参与到本部门的工作中。因而在今后的工作中，应加强与各成员之间的联系，发挥他们工作的主动性，让他们了解自己的工作，并有良好的激情去投入到部门的工作中去。
2、没有突显部门的职能，特别是在活动方面一直没有发展，基本上是一片空白，而在问卷调查等方面也没有多大的突破，并没有什么创新。所以，在今后的工作中希望能够在这些方面有一个很好的飞跃，真正切实符合部门的职能。
3、各部门之间的联系和合作还是不够，各部门之间的工作也相对独立，从而使部门成员的交流甚少，最终使得各部门之间的凝聚力不够。希望在这方面能够改进，使自律发展更好。
四、工作展望
1、在今后，让调研部更加成熟，能够在工作中，积极配合老师的工作，把自身的工作做的更加完美。
2、积极培养新的部门成员，让他们成为部门的工作骨干，在今后的工作能够具备创新精神和强的工作能力。
3、充分发挥部长与干事之间的桥梁作用，增强凝聚力。
总的来说，调研部这一学期的工作的开展是顺利的。大一干事积极的配合，倾其所有，尽其所能。同时也在不同的事情上提出自己的想法，使得事情更有效率的完成。这种经验是种财富，在每个人在心中珍藏。调研部将本着“一切为同学着想，全心全意为同学服务”的原则继续努力不断改进。希望下一学期能把工作做的更出色！
学第一年结束了，感觉大一的生活还算挺精彩。这些精彩的内容很大部分来至在调研部的工作。记得当初入学选择自己向往的部门的时候没考虑过调研部，因为名字听起来不知道是干什么的，而且不太感兴趣。但偏偏最后进了调研部，也许这算是缘分吧，在调研部里面认识了大家。虽然调研部不是自己心中向往的`部门，但是从知道自己被调进调研部开始起，就希望能为调研部的发展做出自己的贡献。
记得第一次部门活动是去后勤那里采访调查，也是我第一次翘课。当时跟着一位大二的师兄去b2，他负责采访，我负责记录。回去之后我又把资料耐心地整理了下。就这样把第一份任务完成了，也充分满足了我的好奇心，虽然以翘课为代价，但还好那位老师很健忘。
就这样在调研部的工作开始了。要说感受最深的，那肯定是在宿舍派传单了。一回生，两回熟，刚开始派的时候，那些师兄开门看的我很无奈，其实我自己也很无奈。特别是遇到那些正在玩游戏的师兄，不好打扰。有时侯进到宿舍感觉好像是自己在自言自语。有些宿舍可能会当你不存在，不过有些宿舍还是挺热心的，虽然他们不感兴趣，但起码有耐心听你讲完。到后来传单派多了(我没记错的话我们派过3次传单)，自己也麻木了（也许是自己胆子变大了），在礼貌上做到位，完成任务就行。也算是老手了吧？呵呵。
没记错的话第一次大家一起合作是那次参加调研大赛，结果就不说了，大家实力悬殊，呵呵。当时大家都不太懂，在师兄的指导下就硬着头皮上了。虽然没有什么创新的地方，但也算搞得有模有样了吧。过程的确比结果重要，在这个过程中我们都把热情投入进去了。记得在杨妙娴在台上介绍我们的项目的时候，我们都在捧场。最佩服的是**，当妙娴在上面的时候前面有两个师兄在讲话，**还叫他们停下来。我觉得这次这次活动充分体现我们的价值。
自己觉得唯一不太满意的是我们最后一次活动，虽然前面进行得不错，按计划执行下来了，但最面没有按预期的去做。有点虎头蛇尾，失去了这次意义。也许是因为快考试的关系吧。但不管怎么说这次活动我们还是付出了努力的，而且是我们自主的活动，在这方面的确有突破。如果还有机会，相信我们一定能做得更好。
总得来说我们部门的活动还算挺精彩的，我们几乎什么都干过，从中也得到了各种各样的经验。至少以后遇到类似的情况不会像个小白那样。估计这也算是我们部门的优势吧。就这样，在调研部一年的工作算是圆满结束了吧。给我大学生活留下美好回忆。虽然不打算继续留下去，但也希望调研部能继续发展，展现出它的特色。
时光荏苒，转眼间第一学期的工作已将*尾声了，本学期我们调研部秉承“突出部门特色，加强各部合作”的宗旨努力工作着，在快乐中调研，在调研中成长。部长的正确指导、副部的上传下达与部员的积极配合，已成为我部的一道亮丽的风景线。工作中有成果也有经验教训，现具体总结如下：
一、认真负责地完成部内的常规工作。
1招干工作。我调研部在11月正式启动了纳新，在面试中，我部根据部门的工作职能，工作特点和要求，新生的报名意向和他们在面试现场的随机应变的表现等内容，全面考虑，经部门成员的研究讨论最后确定了6个人成为我部部员。
通过这次的面试工作，我部将作如下改进：除了让我部的职能和工作公开化，以使更多的同学在深入了解调研部后作出慎重选择，同时面试方式也要不断的改进，如吸收借鉴实践部的面试方法，推陈出新，出一些脑筋急转弯题，以进一步从各个侧面了解应试者的综合能力，从众多应试者中高效快速的筛选出适合我部的部员。或是考虑和其他系的调研部部门的了解，相互促进优化各自的工作。
2部长每周定时召集副部，布置部内任务，了解工作开展情况并制定相应对策，召开**，给部员发表对部内工作意见建议的*台，统筹兼顾部内大小事宜。各部员写工作计划，集思广益。增强了部内凝聚力。
二、积极办好部里的特色活动。
针对这学期的实事，我部以“甲流”、“大学生衣食住行”为主题筹备了调研。部内分组设计调查问卷。
值得肯定的是调研问卷的初步设计环节，对于问卷设计的问题，经过几次修改后使之具有一定的针对性和系统性。在这个过程中，布员以敏锐的观察力积极发现校园新视点，干事也很快的融入新的工作环境中，对本部门的工作、协会的内部情况都有了一定的熟悉与归属感。
三、积极配合其他部门的工作：
1系迎新晚会。调研部作为系学生会的一个重要部门，一定是要走在活动前列的。因此我部承担了，布置迎新晚会会场的主要工作。工作中每名部员都能把自己所负责的任务及时完成，相互合作，购买了晚会需要的奖品等物品，保证了迎新晚会的顺利开展。
在这次活动中，团队合作精神得到了充分的发挥，部门成员分工明确，密切配合。是纳新以来，我部集体协办的第一个大型活动。有了这样一个好的开始，相信调研部会做成更好的成绩。
总的来说，调研部这一学期的工作的开展是顺利的。干部干事积极的配合，倾其所有，尽其所能。同时也在不同的事情上提出自己的想法，使得事情更有效率的完成。调研是我家，调研靠大家。调研部倒给全体不远的这种经历，这种经验，这种财富，值得每个人在心中永久珍藏。希望下一学期我部能做的更出色！
时光飞逝，转眼间一学期的工作已久接*尾声。忙碌的生活部工作也即将画上一个圆满的句号。在职期间我的综合个人能力得到了飞跃，在此期间，将一些人生的大道理融合到了实践中，使自己真正明白些“道理”的真谛。
下面我对本学期生活部的工作做如下总结。
一：实践与知识想结合
正所谓“行万里路，看万卷书”，实践与学*相结合才能使自己又快又好的提高，在当上学生干部后就有这种感觉，做学生干部可以使自己上课所学到的知识与其他书本所学的知识运用到实践中。这样使我牢牢的掌握和运用了知识。
二：自身不足
1、工作上有很多的失误和不足，主要是自己主观上存在的一些认识不足和工作上经验的经验不足而引发的问题，有时候做活动不够积极，对艺术系的宣传没有做好，
2、心理调研部的日常团务工作抓得较好，注重务实精神，但在对外宣传，工作力度不够。
3，本部的人在一起的时间太少，大家都不是太熟悉，以后要加强本部门大一大二大三的联系。
三：本学期主要开展了，全系全心全意迎新生，新干部的招新、大一新生心理调研，总体来说没有什么太大的问题，但是每个活动中都会让我们成长的更加强大。
1、迎新生活动中，全系的学生干部积极参与，我们部主要是负责记录登记，收录取通知书，统计到校人员，星期天的时候我们部的副部为了没有在开学时候准时到校的学生在办公室里呆了整整一天，以后我们部也会积极主动参与此类活动的策划，这一届的迎新活动整体相对成功，策划周到、准备较充分、内容充实有益，提高了新生干部的素质，得到了学员和领导、老师的好评和支持。
2、20xx理情况调查开学后的第三周，我们部在老师和团总支的指导下开展了此次活动，深刻的了解了20xx级艺术系新生心理情况，整体情况较好，大多数大一新生对自己的未来充满了信心，找到了自己的人生目标，时刻保持着一颗积极向上的心态去面对生活。只有少部分同学有点盲目，碌碌无为，无所事事，针对这种情况我们分析并已提出解决的方法，更有利于大学生身心健康发展的校园氛围，增强我院学生的心理健康意识，引导大学生关注自身的心理健康，提升自我调适能力，引导学生在学*、工作、生活中坦然面对挫折与失败，学会合理安排时间，协调好人际关系。
大家基本上都能独自处理自己生活中遇到的各种棘手不棘手的问题，这也为老师各项新工作的开展做了铺垫。但是这个工作上也出现了一点小问题，就是通知宣传工作没有做好，对于大一各个班级的心理委员（宣传文员）没有去得及时的联系，拖延了一点时间，影响了工作进程，不过以后我们不努力改进，在做好自己本职工作的'时候也和其他部门相互合作，争取把艺术系的大家庭组建的更加和睦。从总体上看，本学期我们生活部的工作完成较好，取得了一定的效果。在这学期的工作过程中，我们生活部为了给同学们创造一个良好的学*空间和生活环境、保障各部门、各项工作的顺利发展，做到工作规范化、有序化，生活部本着服务于同学的宗旨，努力奋斗、大力协作。及时到学生中了解各项生活困难，内部能解决的一定给予解决，不能解决的及时作出汇报。加强同其他部门的联系，协调各部门组织的活动，配合完成各项任务，做好各部门的后勤保障。我们会继续以满腔的热情配合支持团总支学生会老师及其他各部的工作，把“为同学服务”的宗旨落实到生活中的点滴之处！
——中班教研工作总结合集十篇
一学期又接*了尾声，本学期我们中班教研组在幼儿园领导的关心、帮助、指导下，组织全体教师以新《纲要》和《浙江省学前教育保教管理指南（试行）》为指导，认真学*教育教学理论知识和文章，以建构式教材实施为契机，以专题研究为抓手，结合我镇幼儿园研训工作的实际特点，运用多种多样的活动形式和丰富多彩的活动内容，以深化教学研究为焦点，积极探索提高保教质量的有效途径与方法，深入开展教育教学研究，不断提升教师的专业发展和保教质量，从而促进了幼儿健康、活泼、和谐地发展。
回顾本学期教研工作，作如下小结：
1、加强理论学*，更新教育理念。我们教研组比较注重教师的理论学*，通过教研组导读、研读，教师自学精读等方式，结合阅读教学案例研讨、话题讨论等对《指南》中的目标、理念、课程实施等进行分析与讨论，使教师对《指南》的精神有了进一步的理解和领悟，更深层次地把握其内涵与实质。
2、结合专题研讨，分享研讨的快乐。
（1）本学期，我们组织教师参加了镇级与组级阅读教学研讨活动，对于阅读教学我们处于起始阶段，因此我们组织开展了阅读教学信息的收集、交流与研讨，寻找、查阅过程中加深了教师对阅读教学的理解，以及对阅读教学内容的选择、活动组织的有效性、师幼共动等方面有了进一步的了解。在这个过程中，教师们人人参与，通过查阅、交流、倾听与讨论，不断地提高着自己的专业素养，也分享着合作所带来的快乐。
（2）对于张云霞老师主持的'市级立项课题《农村中班幼儿早期阅读能力培养之研究》的实施，也在有条不紊地进行。通过学*《指南》，将理论与课题研究结合起来，用《指南》精神指导解决实践中存在的问题，寻找理论支撑点，探讨教育策略，改进教育中的弊端，总结创造性的教育经验。本学期的研讨重点——阅读教学研究为课题研究也提供了一个很好的研讨契机，更有利于我们做好课题研究工作，并加以推广。
3、创造学*机会，提升反思实践能力。
为教师创造多种形式的学*机会，利用园内园外的观摩学*，如：外出学*的汇报活动、专家指导、听专题讲座等，撰写反思案例等途径，使教师学*优秀教师的教学经验、咨询释疑、专家引领和自身反思，并通过自身实践，不断提升自己的教育教学实践能力和反思能力。
4、注重实践反思，剖析活动得失。
通过阅读教学的研讨活动，提高教师对阅读活动设计和实施的认识。活动过程中，组织教师围绕目标制定及达成度、活动中教师的指导策略、师幼共动是否有效、幼儿是否对活动感兴趣等方面进行反思，提出问题，剖析活动中的有益经验，并探讨活动中存在的问题，在解决问题的过程中，逐步提高教师分析教材、根据幼儿实际设计教案的能力，调整教师的教学*惯、行为方式、教学策略，使教师的教学理念在实际的案例分析中得到了提高。
5、开展各项主题，促进幼儿发展。本学期，我们中班阶段在实施建构式教材的过程中，从幼儿的实际生活经验出发，共开展“红彤彤的年”、“我有多爱你”、“我对你说”、“大树和小花”、“小鬼显身手”、“弯弯绕绕”、“我和空气做游戏”、“有趣的昆虫”、“夏天真热”等主题活动。通过这些活动的实施与开展，孩子们在教师的组织与家长的带领下学会了收集主题信息；学会观察和记录的方法；学会了合作、交流与分享；学会了大胆地想象与创造；特别是在语言表达能力等方面都很大的进步。
组织中班组幼儿进行的讲故事、诵儿歌比赛，为孩子们提供了一个大胆展现自己的舞台，看到孩子们绘声绘色地表演，与各位家长热烈的支持与参与，我想这样的活动开展得非常有意义。
6、蹲点调研工作、促进村幼发展。每月一次的教研组长入村幼调研活动，在了解村幼教师课堂教学、游戏活动、课程化环境等方面的基本情况下，指导教师组织课堂教学活动、游戏活动及环境创设等方面，提高教师对教学实际问题的研究和解决能力，促进教师专业能力的发展，取得了一定的成绩。
7、青年教师培养，促进其快速成长。
通过教师结对工作，鼓励青年教师根据自身优势，扬长避短，大胆创新，以提高课堂教学效率为切入口，以轻负担、高质量为目标，形成自己的教学风格。重点针对日常教学、课题、撰写论文等过程中遇到的困惑进行探讨，调动她们工作的主动性、积极性，激发其创新能力，提高教学水*的提高，促进青年教师快速成长。
在过去的一学期中，我们的每一个活动、每一项工作、每一份成绩，当都离不开老师们的互相配合、理解、支持、合作。在这个过程中，我们通过相互的积极沟通，使得我们之间的配合更加紧密、更加默契了。今后我们还会一如既往地坚持这种良好的工作作风，更积极地开展各项工作，特别是在教学研究方面还要不断地研讨、学*、总结经验，努力提高教学质量，开创更多的教学成果，使我们的教师和孩子共同快乐地成长！
一、注重课程改革，将新观念转化为教师的教育行为。
当前，全国范围内对课程改革上展开了热烈的讨论。我园在园本课程开发时，利用业务学*时间，组织教师学*幼教杂志上的有关文章，收集各类幼教新信息，并探究活动教学开展较好的班进行经验交流会。我园还注重通过分析《纲要》，学*讨论其观点，务求让每一位教师了解教学的指导精神，并有自己的见解，使正确观念内化成一种教育理念，时刻支持着教师的教育行为，并在各班进行主题探究活动教学的实验研究，探索一条更有利于幼儿全面发展的新道路。实践证明，幼儿积极参与活动，主动探索，自由的表达和**的沟通等方面有所提高了，能够真正愉快的游戏和学*。
二、加强教研组建设，提高教研质量
“质量就是生命”，对幼儿园来说又何尝不是如此，随着幼教改革的不断深入，教师们都已掌握了一些正确的教育观念，但在观摩现场活动时，却发现她们并没有将理念在自己组织的教育活动中体现出来，
究其原因，一是理论与实践脱节。二是怕管不住幼儿，影响教育效果，故在组织教育活动时，不敢让幼儿充分感知，而是草草收场留于形式。教研组作为教师学*的阵地，提高保教水*的重要手段之一，恰当的教研活动方法，能使研究更为深入、精确，因而教研组也制定出相应的学*制度，形成“我要学”的学*氛围。在教师业务学*采用听读式的基础上，观摩各种活动，并结合实际，充分发表自己的见解，交流看法，最后形成共识，这样使教师明白，幼儿的主体地位主要表现在教师在组织教育活动时，凡是幼儿能想的，就让他自己去想；能做的，就让他自己去做，以充分发挥幼儿的积极性、主动性、创造性，从而牢固树立以幼儿为主体的观念，促进观念与实践的统一。
三、注重发挥环境的作用，创设一个优良环境。
环境的好坏直接影响到幼儿的身心发展。本学期我园敢于更新观念，以主题探究活动教学为重点，家长、幼儿、教师共同参与环境布置，注意观察幼儿行为等，受到同行好评。
1、主题墙能根据主题内容的改变而改变，注重幼儿的参与，让主题墙真正得成为幼儿的主题墙，让主题墙成为幼儿展现自我的天地。
2。 区域的布置美观，又符合幼儿年龄特点，为幼儿的一日生活更添乐趣，使幼儿又有了一个自我探索，学*的空间。
四、做好家长工作，家园共建促教育。
开展好家长工作是教研工作不可缺少和重要部分，坚持做好家长宣传栏、家长联系手册、家长开放日工作，每班人员进行家访或电话家访，及时了解幼儿在家中的情况，共同教育幼儿，教师定期更换家园同步栏、宣传栏、资料角等，让家长更多了解国内外幼教动向。
五、开展的活动和取得效果
1、每周三进行教研活动，学*一些理论知识，讨论在日常教学活动出现的问题，并提出解决问题的方案。（具体学*的文章和讨论的问题见教研活动记录）通过学*和讨论，教师在教学观念上有所提高，在实际解决问题中也得心应手。
2、开展了园内区域活动公开课活动，课后并进行了自评，互评。从中老师们意识到了自己在区域开展中的不足，也知道今后应该如何正确地开展区域活动。
3、不定时对备课本进行检查，并记录。发现老师备课几时，认真，主题活动及符合幼儿的年龄特点又和能根据时令季节开展；新老师备课是能自觉地备详案。（具体情况见备课本检查记录本）
六、问题与思考。
回顾过去的工作，我们取得了一定的成绩，但我们清楚的认识到，要以更高的标准要求自己，还存在一些差距和不足。
1、从本园实际出发，加强新课题研究，提高全体教师科研意识，
2、在教学实施工作中，管理过程力度不够，在下学期应加强。
3、教师在学*中不够主动、积极。
4、坚持与社会紧密联系，家长工作还有待提高。
5、晨间活动，户外活动的组织上采用灵活多样的形式，内容需更加丰富。
6、体育课开展的不够积极，形式也有待改进。
随着二期课改的不断深入，本学期我们中班班教研组全体教师在园领导的关心、指导下，继续坚持理论学*和教学实践相结合的工作模式，认真贯彻《幼儿园教育指导纲要》、《上海市学前教育课程指南》的精神，针对中班幼儿的年龄特点和发展情况，有目的有选择地开展教研活动，努力提高教学质量，进行了不断的学*、实践、反思、再实践、积累的过程，获得了教育理念和教学实践能力的双重提高。现将主要工作作一下简单总结。
一、 让教师成为教研活动的主人。
教研活动中，每位教师都是活动的主人，为了让教师发挥好他们的积极性与主动性，我采用了轮流主持的活动方式调动教师的积极性，让他们成为活动的主人。
首先，在每次教研活动的信息交流版块，我要求当次活动主持的教师要寻找好有关与教研重点相关的理论资料，先对信息进行内化与提炼，然后提前告诉组员进行先学*；在研讨活动中，组员再对其中1——2点进行剖析与探讨，挖掘出其潜在的价值，从而能为我所用。实践证明，这样的信息交流形式不仅转变了组员收集信息的态度（由被动变主动），同时也增强了可操作性与实践意义。
其次，针对在使用与实施新课程的过程中教师对《操作材料包》的使用面临的一些困惑与存在的问题，我们教师共同收集学*了《加强孩子和材料的互动作用》、《环境创设中的导与学》等理论文章，在学*中又采用了“多问、多议、多讲”的形式，并要求组员将学到的知识在实际中进行操作，让老师们自己提出质疑与困惑，最后在主题活动结束后，大家都写好了对《操作材料包》的使用体会，使教研活动真正体现出学*和研究的浓厚氛围，成为教学研究的小阵地。
第三，在研讨活动中采用“一课多研”的方式，促动教师“吃透”教材。在每一个主题活动开展之前，我要求组内老师熟悉教材，使教师在与教材的对话中确立自信，在研究教材、拟订主题开展网络的.过程中把握教材的脉络，然后要求每位教师围绕主题活动中的某个点设计一个教学活动，然后进行各自实践交流，使大家对教材的有更进一步的理解；同时，又要求组员能根据班级实际，将四本教材整合地运用，特别是能将《生活》、《运动》教材中与主题相关的内容进行梳理与整合，并且能设计一些有价值的区角活动等等。在此基础上，在主题开展前利用教研活动各班进行交流，彼此再取长补短进行调整与修改，这些做法不仅使得组员对教材有了更进一步的了解，同时还提高了她们在主题背景下整合各类教育因素的能力。
二、 实践活动促进教师成长。
学*是为了更好地实践。为了让实践活动促进教师的成长，本学期中，我们采用“滚雪球”的研讨方式，既由大家共同设计一次主题背景下的活动，最后确定方案，然后由一位教师进行实践，大家观摩后马上提出不足和修改意见，再由另一位教师再实践，大家再反思。如此实践活动使教师的评课能力有了提高，同时，也提高了活动的设计能力及活动中师幼互动的质量。同时，我们针对活动后由于时间紧无法及时评析的不足，采用活动时录象活动后边观摩边评析的方法来弥补这一不足，还尝试了使用新的教研方式“微格研讨”，使组员对师幼互动的有效性促进幼儿发展有进一步的理解，也更有效促进教师的专业化水*。
三、 让 家长工作更显人性。
二期课改强调我们的教学要走出课堂，走进社区，充分利用好周边资源，更强调家长的作用。在以往的观念中家长是幼儿教育的支持者、配合者，而现在我们提倡让家长成为学前教育的亲密合作伙伴。为了能延续上学期我们与家长之间建立的良好合作关系，我们在本学期开家长会之前各班对如何开好这次会议进行了沟通与交流，对原先的活动方案进行了调整与补充。家长会之后，我们发现家长的配合工作较之以往更主动了，他们积极收集主题开展所需要的资料，收集区角活动所需的废旧物品，丰富自然角的内容等等。同时，我们各班还根据主题活动的需要，与个别家长进行交流，让他们来园参与我们的教学活动。在学期结束前，我们又邀请家长来园观摩半日活动，让家长对孩子在园的表现有进一步的了解，为家园共同教育孩子奠定了基础。
当然，本学期还有许多工作做的还很不够，如专题研究的力度与深度不足，家长工作的形式还待丰富等等，在以后的工作中我们将继续思考、继续完善，争取更大的转变和进步。
转眼间又到一年之尾，作为一个年轻有活力的教研团体，我们中班教研组的每位教师都秉着谦虚的工作态度与敬业的专业精神，自觉努力地提升自身的理论水*和教学实践能力，继续结合我们中班组研究的课题，紧紧围绕期初制定的计划，有目的有选择地开展教研活动，努力提高教学质量，获得了教育理念和教学实践能力的双重提高，这一年里我们中班教研组开展了不少工作，也取得了一些成绩，现对这一年的教研工作加以梳理，以期待下一年做得更好。现总结如下：
一、日常工作重点
这一年我们将自主游戏放为重点，其中个别化学*中教师的指导和讲评作为日常研讨的重点，通过理论梳理、经验总结，实践研讨，共同梳理了个别化学*中教师的观察、指导介入时机和讲评内容及策略。
二、课题重点
以xx区级立项课题的实施为载体，继续进一步对积累培养幼儿在小型器械、自主游戏类活动中动作发展和能力发展的实践研究。
三、我们的工作历程
1、加强理论学*，促进专业化成长。
我们中班教研组一直利用两周一次的小教研组活动、组织教师认真学*相关的教育书籍，如《指南》、《纲要》活动教材。外出听课学*的老师，也能及时地把学到的先进教学理念传达给组内其他成员做到资源共享，知识互补，让组内成员及时了解教改前沿的一些信息。我们每位教师又能结合自己的教学实际及学到的相关理论进行总结、反思，并且积极撰写有质量的方案和课题案例。
2、互相学*，有效提高教研质量。
（1）关注备课促教学。
由于本组都为年轻教师，所在集体备课环节中为不同特色的教师预设了不同难易程度的问题，让所有的老师都愿意参与进来，能说、会说。比如面对教师们在制定中班下一年幼儿美术活动出现困惑时，我们通过集体讨论，理论参考，发挥组员的共同智慧，最后制定了下一年幼儿美术活动的教学进度，为老师们备课提供了基本的方案。
（2）关注观摩促研讨。
这一年我们组继续制定主题实施计划，认真实施新教材修订版的活动内容，以《课程》等教参为依据，结合班级孩子学*特点和发展目标，有选择性的创设了个别化学*的材料。
此外在课题研究中，课题第一阶段我们共同确定了中班下一年课题研究内容，将“小型器械和自主游戏”作为这一年实践研究重点；其次结合专题研讨，我们陆续开展了有关幼儿在课题活动中的资料收集。期间，在每次前将研讨问题提前与组员交流，鼓励教师收集一些与研讨专题相关的资料，然后在研讨活动中结合案例的形式与大家分享交流，通过分享提炼精华，弥补理论方面的不足，从而使每位教师能在最短的时间内获取最大的信息量。同时结合老师们的教研活动的实践情况，在小组研讨中积极进行反思和梳理，最终梳理出一些具有实践性的操作经验，便于教师们进行一个借鉴和运用。最后在x月中，我们将专题研讨的进程进行交流和阶段小结。
四、实践活动
（一）一研活动发现问题：
在一研中我们发现以往的体育教学方案中多关注对孩子运动技能和情感的关注，如何打破传统将培养幼儿在运动中的自护能力渗透在教学目标和实践环节中，对于老师们提出了极大的挑战，于是我们在一研中集思广益，通过分析中班孩子的运动特点和兴趣，并结合课题研究的内容，将这一目标较灵活的渗透在教学活动中。
（二）二研活动弥补问题：
通过以集体备课、滚动实践的方式进行“一课多研”活动，在实践中我们发现单一的自护教育并不能融合在整个运动教学中，它只能是渗透式的进入运动教学环节，它不仅需要教师的现场指导，也需要日常生活中的渗透，而每一次观摩研讨我们都选择一个主要评论点，让教师有目的的去观摩活动和思考关于幼儿运动中自己保护能力等问题。
五、带领组员积极做好各项工作
（一）我们组内人员年轻充满朝气、教研氛围良好。在每次教研活动中都能畅所欲言，提出自己的观点和见解。在教研活动中我们共同学*了有关个别化学*中教师指导和评价的理论知识，为教师们在个别化学*中的指导和评价指明了方向。
（二）积极开展家长开放半日活动。这一年我们结合“六一儿童节”家园共育举办了“风铃声声传欢乐”和“童话剧专场”，中班组教师多数为年轻教师，这对于他们来说是一次挑战，教师们发挥各自特长，结合班级孩子特点，呈现了丰富多彩的节目表演。这次活动也得到了家长的大力支持，我们的精彩节目得到了大家的一致认可，同时各班还利用了家长资源将活动过程全程拍照、摄像作为日后参考的资料，是一大亮点。
六、不足与努力的方向
1、首先作为教研组长的我在自身素质和教研能力，以及对教研活动的调控能力都还需狠下功夫。
2、在研究的基础上，教研的形式、各项内容都还有待进一步的提高。对问题研究的深入程度还不够，大部分还停留在问题的表面。
3、个别化学*活动内容的层次性、挑战性有一定的提高，但内容涉及的范围不够广，对主题中的学*内容挖掘不够深入。
以上这些都有待在下一年中，不断积极探讨、勇于实践，以此提高教师的整体素质。
这一年，在园领导的亲切关怀下，组员老师团结一心，群策群力，始终以一股蓬勃向上的士气开展各项工作，我们努力进行探讨、研究、前进，以学*助实践，以实践促学*，认真贯彻新《纲要》的精神，以园务计划为指导，针对中班幼儿的年龄特点和发展情况，深入开展教育教学研究，不断提升教师的专业发展，进而促进了幼儿健康、全面、和谐的发展。现小结如下：
一、加强学*、提高素质
众所周知，观念是行为的先导，理论是实践的依据。因此，我们必须树立正确的教育观、儿童观。作为组长的我，首先加强自身的学*，收集资料，认真做好每次教研活动的准备工作。这一年，根据园教研大组计划精神和年级组重点工作，我们进行了各班xx节目的选排和编排并以中班幼儿身体发展目标为基础制定各班舞蹈动作并进行安排。
二、注重实践、勤于反思
1、根据园内＂情景阅读＂教研主题，继续开展了＂情景阅读活动中如何进行课时切分＂的问题研究。
针对组内青年老师较多的'实际情况，我们以老教师为引领，鼓励青年教师参加教学活动设计、展示，再通过老教师教学展示，互相学*、取长补短。我们研讨了这一年教学内容的选择，课时如何切分，从哪些领域来开展教学活动，课时的上法，如何最大限度挖掘绘本的教育教学价值等。通过学*、实践、研讨、反思，组内教师对实践能力有所提高。
2、围绕＂中班幼儿良好行为*惯培养＂，开展期初理论学*、交流各班学期幼儿行为*惯培养计划，期中幼儿行为*惯培养案例、亮点工作介绍等活动。
通过交流，我们发现年级组两个班根据幼儿发展特点，均将＂学**惯＂作为这一年的行为*惯培养重点，有特色地提出了切实可行的方法，配合＂常规好宝宝评选＂、＂多米诺大赛＂（中一班）、＂绘本图书馆＂（中二班）等活动展开。经过培养，幼儿在注意力、倾听*惯、学*兴趣等方面均有进步。
三、开展活动、丰富多彩
1、活动形式丰富多样，鼓励组内每位教师组织教研活动。如：参与式讨论、学*交流、环境观摩、课例观摩研讨。
2、针对教师切实需要，开展丰富多彩的教研活动。如幼儿行为*惯培养计划交流、幼教刊物文章推荐、班级环境创设观摩、案例研讨、青年教师情景阅读教学展示等。
四、家长工作、认真周到
1、各班充分发挥＂家长园地＂作用，各班商量每期更换内容，有针对性地指导家长科学育儿，分析和吸收家长对老师工作的意见和建议。
2、开展＂数学和语言教学活动，组内教师精心设计、群策群力。在活动中，孩子们体验了成功的喜悦，培养了友好合作、自尊自强、永不气馁的精神。亲子运动也同时为父母了解孩子搭建一个更好的*台，让家长和子女有了更多协作和沟通的机会。
3、开展＂中班家长会，以＂家庭教育中存在的问题及对策＂为主题，重点指导家长科学的育儿方式。家长们学*后，纷纷表示方法可操作性强，很受用。
4、我们对xx节目汇演进行总结并再找出各班节目不足下学期加以改正。
5、对各科教学做全面总结，对各班幼儿完成情况进行分析不足处利用假期进行补充。
中班的教研活动让教师们在轻松、愉悦的氛围中，以自己教育生涯中所积累的经验去看待问题、分析问题，在交流中碰撞出智慧的火花！能从教师的需求出发，创设宽松的环境，使教研走*了教师，解决了教育教学实践中遇到的问题，使教研活动更具针对性和有效性。
本学年中班教研组共有四个班级，新学年开始，我组成员就认真学*新《纲要》，进一步改革教育观念，开展丰富多彩的教育活动，促进幼儿各方面发展。结合园务工作制定了切实可行的教研工作计划，圆满地完成了各项计工作，现将工作总结如下：
一、教研课题的完成
本期我组对晨间接待活动进行了研讨。晨间接待是幼儿园第一个活动环节，也是与家长沟通，家长了解幼儿园的一个窗口。怎样使孩子一天有一个良好的开端，怎样让家长放心的离开孩子，这是我们的目的。我们认真学*，积极研讨，开展微笑服务，提高服务意识，与家长亲切交谈活动。在晨间内容上，打破以往活动只是单一的桌面游戏，开展了丰富多彩的活动。如：智力游戏、体育游戏、折纸剪纸活动、开放区域游戏，让幼儿自主地选择自己喜欢的活动。我们还注重材料的提供，注重活动中的个别指导，利用音乐产生愉快的活动气氛。我组教师就如何开展好晨间接待进行了说、看、评活动。通过活动，教师们有了更明确的目标。
二、进一步改变教育观念，让幼儿真正体验自主游戏的快乐
幼儿喜欢自主游戏，是因为它的形式适合幼儿的`心理特征。过去教师们在游戏中怕乱，限制过多，过死，幼儿玩什么游戏，怎样玩都由教师指导，分配。通过学*研讨，教师们改变了旧的教育观念，在游戏中以幼儿为主体，让他们自己提出主题，自定角色，自选材料与伙伴。在教师创设良好的游戏环境中愉快地游戏。
以上是我组教师在本期的教研工作情况，但还需继续努力，下期我组将加大教研力度，对幼儿的交往能力和语言发展能力进行研讨，开展说、看、评活动。让教研工作更好地服务教学，更好地帮助教师提高自身素质。提供了研究学*的机会。
三、组织开展丰富的课外活动
在春暖花开的日子里，组织幼儿到公园进行春游。配合园务工作开展庆“六一”文艺表演活动。为使家长更进一步了解幼儿的生活学*情况，进行家长开放日活动。组织教师对幼儿进行期末测评工作等等。
以上是我组教师在本期的教研工作情况，但还需继续努力，下期我组将加大教研力度，对幼儿的交往能力和语言发展能力进行研讨，开展说、看、评活动。让教研工作更好地服务教学，更好地帮助教师提高自身素质。
四、早操活动的研讨
幼儿能不能在早操活动中得到锻炼和发展，教师的教育观和早操的活动设计、编排、组织是非常重要的。为了加强幼儿体育锻炼，我们针对早操活动进行了改革、交流与研讨。中一班：“从早操活动所想到的”、中二班：“新《纲要》新早操”、中三班：“我班早操创编”中四班：“新早操的新《纲要》”。在交流中，教师们涌跃发表个人见解，找出早操中存在的问题，大胆从活动设计、编排、组织下手，把早操、基本动作训练、游戏活动有机的结合起来，在通过相互观摩，取长补短，将早操活动开展的有声有色。
五、对青年教师的培养
青年教师是我园的主力军，接班人。为了更好地使他们成长起来，我组为他们提供了早操的研究与观摩活动。在活动中，教师们关心、支持、协助、出谋划策，使他们得到了锻炼，同时，也为全组教师提供了研究学*的机会。
六、组织开展丰富的课外活动
在春暖花开的日子里，组织幼儿到公园进行春游。配合园务工作开展庆“六一”文艺表演活动。为使家长更进一步了解幼儿的生活学*情况，进行家长开放日活动。组织教师对幼儿进行期末测评工作等等。
教学是幼儿园工作的中心，教研使幼儿园充满活力，幼儿园的生命因教、学、研的结合而存在，也因教研气氛的浓厚更加精彩。本学期，我园继续把教育教学重点放在了重视课程改革、讲究教研实效、促进人的全面发展上。着重把园本培训与新课程的改革实验工作结合起来，通过各种形式的教研活动及教师本身的自学，着眼于新课程背景下教师教学行为的变化，全面提高教师素质，使幼儿园的教育教学质量再上一个新的台阶。
一、抓园本教研，实现课程改革的新突破
一学期来，我们本着“稳步推进、有所提高、力求突破”的原则，紧紧围绕新课标要求来开展教学教研活动，以学*促提高，以科研促发展。
1、加强理论学*，提高改革意识，继续坚持集中与自学相结合的方法，学*新课程的有关内容，领悟新教材体现的新的教学观念，实现全园教师教学理念的不断更新和转变。坚持师资培训，为课改的实施奠定良好的基础。本学期，幼儿园除通过各种形式的教学教研活动对教师进行业务培训外，还特邀了教研室数学教研员伍老师、语文教研员徐老师到幼儿园指导教师，进行面队面指导，并亲自送课辅导教师，通过学*，教师对新教材及课标的目的、要求和特点有了比较清晰的认识，对教师角色的转变，学生学*方式的改变的重要性有了更深的理解，为推进下一步的实验工作奠定了良好的基础。
2、以园为本，以研促教，形成浓厚的教研氛围。要想在改革中让学生受益，让老师得到提高和发展，不仅要有活跃的教研气氛，更要有教学的实效性。一学期以来，我们以幼儿园为基础，以教师为主体，以新课程实施过程中所面临的各种教学具体问题为对象，关注学生学*生活，挖掘教材潜能，在研究上下功夫，取得了较好的效果。
（1）、采用走出去，请进来的原则，使计划得以落实。抓住一切机会让教师外出学*培训，对探讨新课程改革的路子，摸索切实可行优质高效的课堂教学新模式，研讨课改过程中的新问题起到了极大的推动，使我园课改有新的进展，新的突破，并借此机会对我园两年多的新课改作了全面总结。
（2）不断摸索重过程。改革是一项艰苦而长期的工作，我园的课改工作不仅重结果，更注重过程。在教学过程中，突出改变了以下四个方面的.行为：
一、赋予学生在课堂教学中的主体地位。
二、以交往互动的教学形式促进学生的个性发展。
三、建立民主、*等的师生关系。
四、沟通教学、生活和社会的联系，拓展教学视野，完善教学内涵。教师的教学理念和教学行为都发生了较大的改变，课堂真正成为学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的*台，学生成了课堂的主人，课堂充满了生机和活力。
（3）认真实施出成效。课改不但使学生得到了全面的发展，也使教师脱颖而出，实现了“与新课程一同成长”。随着教改的不断深入，教师的学*劲头足了，幼儿园的教研气氛浓了。教师们通过不断学*，不断总结积累，在总结中提高，在积累中发展。一年以来，我园有文章在国家级刊物上发表，有多篇论文在省市级获奖。
（4）构建了比较完善的评价体系。积极进行课程评价的研究，坚持评价目标多元化、评价手段多样化。关注过程与方法，重视情感与态度，努力发挥评价在促进学生发展、教师成长和改进教学方面的作用。继续采用成长记录袋记录学生的学*、生活、成长的足迹，记录袋的管理更加规范化。
二、以课改为依托，带动幼儿园教学、教研的全面发展。
1、做好园本培训，提高教师素质。按照园本培训计划，确定培训内容。提倡教师结合日常教育教学实践不断反思，不断思考，不断学*，不断提高。建立了幼儿园、年级组、学科教研组三级园本教研网络，完善园本教研制度，以制度促学*，以学*促提高。
2、坚持培养青年，发展骨干，推出名师。幼儿园继续抓好老教师在培养青年教师身上的传、帮、带作用，不仅在业务方面，更注重在对待事业的执着追求和奉献精神上感召青年人，强化教师的业务素质，不断提高研究和解决实际问题的能力，提高课程开发和建设的能力，使日常教学工作和教学研究、教师专业成长融为一体，加快青年教师的成长。继续鼓励教师参加计算机等级考试、学历提升和继续教育学*。
3、努力实施科研兴教，注重结合教学实际开展教科研工作。本学期，幼儿园继续坚持建立年级教研组，设立了年级学科负责人制度。以年级教研组为基本单位开展研究和实践，使研究和实践合一，不断的在实践中得到研究体验。年级同学科教师经常开展集体备课、听课，达到资源共享。并针对教学实际展开积极热烈的讨论、反思，共同磋商教学重点、难点、疑点，探求最佳教法，并在实践中不断提高科研水*，努力向科研型的教师转变。各课题组正有条不紊的开展课题研究活动，并有一定的进展，并拟定活动课题在省级立项。
4、坚持不懈地抓好教学常规管理工作。开学初，重点抓好各项计划的制定；期中着重检查计划的落实和制定有关的弥补措施；期末进行各项工作的总结安排，各类资料的整理归档，使幼儿园教育教学的整个过程井井有条，有始有终。
三、加强质量意识，努力使本园的教学质量提高
教学质量是幼儿园的生命线，教育质量的优劣直接影响到幼儿园与教师在社会上的声誉和形象。我们把教育质量作为本学期的中心工作来抓。本学期继续实施了我园关于提高教学质量的实施方案，坚持了月测、期中测，并及时收集信息及时反馈，幼儿园及时对优秀学生和进步学生进行张榜公布，使学生的学*积极性大大提高，营造了一种良好的学*氛围。同时期中考试与其他乡镇进行了联靠，及时对比，让教师及时总结，采取相应的措施，缩小与其他乡镇的差距，使我园的教学质量有；一定的提高。
新的课程改革与实验虽然在我园迈出了坚实的一步，但针对大班额教学的现状，如何有效地实现学生自主、合作学*的问题还值得教师探讨和摸索；课堂教学的“真实性、朴实性、扎实性”有待进一步得到重视和落实。今后，改革要在教育理念、学*方式、教学模式上有所创新，认真做好园本培训工作，在特色上下功夫，在研究上下功夫，建立竞争意识，使教、学、研齐步发展。
本学期我们中班教研组继续更新教育观念，在工作中积极学*和渗透《纲要》和《指南》的精神，依据园务工作重点，从教研组实际出发，以优化教学为切入口开展了教研工作，通过教研积极实践、并及时加以反思，使教师的理念和实践能力都有一定的提高，现对一学期主要教研工作作如下小结：
一、学*理论，转变观念。
针对在使用与实施新课程的过程中，教师对理念的把握有待继续提高，在课程中的转色转换和教师教学策略方面的把握还存在着一定的困惑与问题，对此，教研组确立“关注幼儿活动，优化教学方式“为中心展开教研，教研组积极创设学*的氛围，组织教师以各种形式学*，如自学、集体学*、网上学*等，学*《纲要》的精神和理念，以及收集学*《优化幼儿园课程》、《尊重、开放、激励》、《让幼儿在主动探索中学*》、《幼儿园集体活动完整性的对策》、《支持幼儿探索，重在教师关注》等理论文章，在学*中要求组员将学到的知识在实际中进行操作，让老师们自己提出质疑与困惑，使教研活动真正体现出学*和研究的浓厚氛围，成为教学研究的阵地。
二、加强研讨，促进成长。
本学期我们围绕教研组中心内容“关注幼儿活动，优化教学方式”展开研讨，使教师在研讨过程中提升感悟，加强对活动中以教师的“教”促进幼儿的“学”，从而引发为自身的经验。通过教师的研讨互动，教师们感到现在的教师在课程中的作用比以前更加重要，在课程中担任着多重角色，而这一切又都是以孩子的需要和发展为基础的，新课程中师生关系已经发生了根本性的变化，教师常常需要重新审视自己在活动中的地位和作用。
本学期的教研组研讨中，我们主要围绕教师与幼儿两方面的发展需要进行了如“教学活动中对教师教学策略的反思”、“谈对集体教学的再认识”、“谈主题背景下的高结构活动”“如何在活动中尊重幼儿”、“关注幼儿的个体差异”、“课改中教师角色的思考”等等内容的研讨交流，教师结合自己的实践体验谈教学的策略，大家都认为要使孩子积极愉快地学*，关键还在于教师，因此，教师应自觉探索一定的教学策略，包括教师的教学方法、教学途径、教学环境创设等，特别是教师与幼儿中互动时一定要注意把握正确的教育观念和教育行为，并且充分发挥教师的创新性和积极性展开活动，这样的活动对教师和幼儿的发展都是积极有效的，才能够唤起幼儿的自主性。另外，在议题的`研讨中，教师们尝试从幼儿的角度出发看待幼儿在活动中的一些表现，理解幼儿的一些想法和探索行为，感受到孩子在学*中的心理需求，注意为幼儿创设孩子喜欢的心理环境，来激发幼儿的表现愿望，尊重幼儿的想法，并以环境、材料、教师的教育行为等各方面给孩子以支持，使教师符合幼儿活动的引导者、合作者、支持者的多重角色。
三、实施课程，加强实践。
重视园本课程的开发和实践，教研组积极尝试园本课程与主题活动的相互渗透，根据幼儿兴趣和年龄特点设计开展中班主题活动，尝试在园本课程中体现教与学的良好互动，推进园本课程的研究和实施。
教研组每位教师在组内开展公开教学活动，组织教师观摩和交流，教师对自己的活动进行说课，将自己的思路告诉大家，而其余教师则客观地评价对活动的意见和建议，从活动中教师的环境创设、活动中教师角色的体现、活动中师幼教学互动的策略以及活动中幼儿获得的发展等方面进行交流，大家本着共同提高的原则，在评析中有什么说什么，使每位教师在实践之余加强反思和调整，收益非浅。
在教学业务上，我们的老师通过一系列的教研活动确实有不同的收获，但还存在许多问题，如：对幼儿的回应能力；在活动中怎样提出置疑、梳理提升；对课的评析，怎样引导幼儿在游戏中积极交往等，有待在下一学期中，不断积极探讨、勇于实践，以此提高教师的整体素质。
本学期，我以园务精神为指导，通过理论知识的学*，案例分析地等有效地教研学*方法开展专题教研活动，引导教师通过教研活动逐步提高自身的分析与反思能力，促进教师的专业化技能与研究能力的发展，努力使教师整体专业化水*的提高。增强教师的工作积极性，鼓励教师走专业化、自信的工作路线。以下是我对一个学期的工作总结。
一、常规建设
1、内化理论，灵活运用
今年我们的工作重点放在课程目标的落实上，每个老师对课程的学*和理解程度不一样，课程包括主题课程，主题课程中又包含个别活动和集体活动。为了让每个老师都有不同程度的对课程的学*和理解，利用*时两周一次的教研活动，组织老师学*课程目标中中班幼儿的发展目标，帮助老师熟知中班幼儿的发展目标，争取将目标牢记在心，这样老师更能根据幼儿的年龄特点，在设计集体教学活动时更有方向。
2、依据专题目标，重点突破
后半学期在领导的点拨下，我还尝试请老师们将《冬天》的主题活动中的个别活动也就是区域活动中的目标根据《指南》和《秋天》主题目标进行活动前的预设。大家分别依据主题二级网络由针对性地进行目标的预设，正因为有了这样预设，老师们的主题区域的创设更能凸现主题目标的落实途径。之后老师们根据自己预设的区域目标，进入区域中观察幼儿的活动情况，寻找目标落实的效果和问题。这只是尝试，在下个学期中我会继续将这种方法进行改进运用在主题个别活动的目标落实方面。
3、创设班级文化，打造积极的小蜜蜂
蜜蜂乐乐是孩子们喜爱的泰幼形象，本学期在幼儿园大方向的引领下，每个班级都依据不同的小蜜蜂，分析本班级的幼儿的优势与弱点，确定了自己班级的幼儿发展方向，并分别用“乐乐、康康、勤勤、聪聪”等蜜蜂形象取名字。并以相应的颜色为主色调装扮自己的班级，给孩子一个背景的暗示，而且大家都在努力创设相应的班级氛围。如：中一班幼儿的是培养的方向是快乐、阳光的幼儿个性。于是中一班老师就努力创设各种机会和条件引导孩子乐交往，懂礼貌。利用中秋节的活动不仅给中一班还给全中班组的幼儿创设一个交往的机会，让孩子们在*行班级中交到除自己班级之外的*行班的朋友的机会。中二、中三、中四班的老师一直都在引导孩子讲礼貌，每见了老师和小朋友都会热情打招呼，互相交往也非常愉快。不仅如此，在国庆节时还组织中班孩子和大班孩子一起玩游园活动，大家在一起手拉手一起动脑筋、做题目。
由此可见，计划的有针对性的实施，对教师的发展和幼儿的健康成长作用明显。
二、教研管理
1、“案例分析”挖出问题症结
要真正为老师服务和着想，必须了解老师的现有水*和在制定目标落实目标上有什么问题和困难，我请每个老师收集主题活动中自己设计的最好的目标，大家一起讨论、分析每一条目标设计的问题。通过大家的智慧我们总结出，主题课程下集体教学活动的目标制定的问题有。
（1）目标内容过于片面狭隘或者过于宽泛，针对性不够。
（2）目标不适宜，不符合幼儿最*发展区，超或低于幼儿年龄特点。
（3）表述不够具体明确，过于笼统或过于烦琐，把活动过程当成活动目标。
（4）目标表述出发点不一致，同一个活动目标出发点选择从“老师”或从“幼儿”角度出发。
2、理论学*，寻找支撑
问题找出，如何解决呢？我以往常犯的错误就是仅凭自己的或多或少的经验来判断，这样闭门造车地工作，得出来的结果不够严谨、科学。这次我上网寻找能够帮助老师的理论知识，通过我们的梳理罗列出制定目标的依据和步骤。制定目标的依据：
（1）依据《指南》中幼儿发展评价指标；
（2）以主题活动中目标为依据。给了老师指定目标的理论依据。不仅如此，我们还根据理论学*的内容梳理出，目标制定四步法：第一步：研读材料，罗列幼儿可能获得的关键经验。第二步：分析幼儿已有经验，寻找幼儿的已有经验与素材之间的有效契合点。第三步：以《纲要》中幼儿发展目标为依据并清晰地表述目标。第四步：知识、技能、情感态度三维度，达到目标*衡
3、尝试操作，梳理验证
有了理论知识的支撑，有了相关的原则与方法，教师在自己的*日的备课中有依据地设活动目标，并在班级中自主实施，在实践中发现问题，进行调整。
在教研组中我带领大家共同来进行研究，在园领导的帮助下，我们从两块来开展研究，一块是：集体教学活动中的目标落实的方法与策略的研究，另一块是主题活动中个别活动目标设定与效果反思。老师们除了在自己班级中进行实践，也在一课三研中梳理经验。并且通过主题活动中的区域活动的目标预设的设定和反思从中形成自己的认识。
三、师德管理
本学期我们班组新加入两位老师，根据上学期教研组的工作情况总结，本学期我们创设团结合作的工作氛围，努力打造“营造和谐携手共进”的工作宗旨。开学初期我们请老师对自己进行分析和剖析，对自己进行自己鼓励和表扬，增强教师的工作积极性和自信心。为了使大家有一种积极向上乐于奉献的精神，教研组制定一张“我为班组做什么”的表格，请每位教师每月进行自主记录，我们每位老师每个月中都多少为班组做了奉献，如秋月老师的字写得很好，于是教研活动的记录几乎由她包了，严滨英和冬梅老师是中班的骨干，所以每一次大的活动都和组长共同出谋划策，老教师对班组的工作也很支持，春燕老师今年进步尤其明显，国庆活动的主持，和儿歌嘉年华的方案制定都是她负责，就连准妈妈金燕老师都常常帮助其他老师带班，红红老师也积极参与班组的工作。
欢声笑语常常溢满我们中班办公室，谁有困难大家一起上，因为我们是姐妹，就是这样的姐妹情伴着我们度过了半年的生活、工作和学*，就是这样的姐妹情让我们圆满完成了各项工作和任务，我们的姐妹情将继续发扬。
随着二期课改的不断深入，本学期我们中班班教研组全体教师在园领导的关心、指导下，继续坚持理论学*和教学实践相结合的工作模式，认真贯彻《幼儿园教育指导纲要》、《上海市学前教育课程指南》的精神，针对中班幼儿的年龄特点和发展情况，有目的有选择地开展教研活动，努力提高教学质量，进行了不断的学*、实践、反思、再实践、积累的过程，获得了教育理念和教学实践能力的双重提高。现将主要工作作一下简单总结。
一、 让教师成为教研活动的主人。
教研活动中，每位教师都是活动的主人，为了让教师发挥好他们的积极性与主动性，我采用了轮流主持的活动方式调动教师的积极性，让他们成为活动的主人。
首先，在每次教研活动的信息交流版块，我要求当次活动主持的教师要寻找好有关与教研重点相关的理论资料，先对信息进行内化与提炼，然后提前告诉组员进行先学*；在研讨活动中，组员再对其中1——2点进行剖析与探讨，挖掘出其潜在的价值，从而能为我所用。实践证明，这样的信息交流形式不仅转变了组员收集信息的态度（由被动变主动），同时也增强了可操作性与实践意义。
其次，针对在使用与实施新课程的过程中教师对《操作材料包》的使用面临的一些困惑与存在的问题，我们教师共同收集学*了《加强孩子和材料的互动作用》、《环境创设中的导与学》等理论文章，在学*中又采用了“多问、多议、多讲”的形式，并要求组员将学到的知识在实际中进行操作，让老师们自己提出质疑与困惑，最后在主题活动结束后，大家都写好了对《操作材料包》的使用体会，使教研活动真正体现出学*和研究的浓厚氛围，成为教学研究的小阵地。
第三，在研讨活动中采用“一课多研”的方式，促动教师“吃透”教材。在每一个主题活动开展之前，我要求组内老师熟悉教材，使教师在与教材的对话中确立自信，在研究教材、拟订主题开展网络的过程中把握教材的脉络，然后要求每位教师围绕主题活动中的某个点设计一个教学活动，然后进行各自实践交流，使大家对教材的有更进一步的理解；同时，又要求组员能根据班级实际，将四本教材整合地运用，特别是能将《生活》、《运动》教材中与主题相关的内容进行梳理与整合，并且能设计一些有价值的区角活动等等。在此基础上，在主题开展前利用教研活动各班进行交流，彼此再取长补短进行调整与修改，这些做法不仅使得组员对教材有了更进一步的了解，同时还提高了她们在主题背景下整合各类教育因素的能力。
二、 实践活动促进教师成长。
学*是为了更好地实践。为了让实践活动促进教师的成长，本学期中，我们采用“滚雪球”的研讨方式，既由大家共同设计一次主题背景下的活动，最后确定方案，然后由一位教师进行实践，大家观摩后马上提出不足和
修改意见，再由另一位教师再实践，大家再反思。如此实践活动使教师的评课能力有了提高，同时，也提高了活动的设计能力及活动中师幼互动的质量。同时，我们针对活动后由于时间紧无法及时评析的不足，采用活动时录象活动后边观摩边评析的方法来弥补这一不足，还尝试了使用新的'教研方式“微格研讨”，使组员对师幼互动的有效性促进幼儿发展有进一步的理解，也更有效促进教师的专业化水*。
三、 让 家长工作更显人性。
二期课改强调我们的教学要走出课堂，走进社区，充分利用好周边资源，更强调家长的作用。在以往的观念中家长是幼儿教育的支持者、配合者，而现在我们提倡让家长成为学前教育的亲密合作伙伴。为了能延续上学期我们与家长之间建立的良好合作关系，我们在本学期开家长会之前各班对如何开好这次会议进行了沟通与交流，对原先的活动方案进行了调整与补充。家长会之后，我们发现家长的配合工作较之以往更主动了，他们积极收集主题开展所需要的资料，收集区角活动所需的废旧物品，丰富自然角的内容等等。同时，我们各班还根据主题活动的需要，与个别家长进行交流，让他们来园参与我们的教学活动。在学期结束前，我们又邀请家长来园观摩半日活动，让家长对孩子在园的表现有进一步的了解，为家园共同教育孩子奠定了基础。
当然，本学期还有许多工作做的还很不够，如专题研究的力度与深度不足，家长工作的形式还待丰富等等，在以后的工作中我们将继续思考、继续完善，争取更大的转变和进步。
——单位防疫工作总结合集十篇
从控制传染源、救治被传染者，到切断传播途径、保护易感人群，正是科学态度、科学方法，让人类面对传染病不再束手无策，拥有了守护健康的法宝。
科学技术是社会进步的强大支撑，也是战胜困难挑战的有力保障。新冠肺炎疫情发生以来，从“依法科学有序防控至关重要”的叮嘱，到“坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策”的总要求，为做好新冠肺炎疫情防控工作提供了重要遵循。管理措施越科学，精准防控越到位，阻断疫情就越有力有效。把科学有序的防控要求落到实处，有效遏制疫情蔓延，人民生命安全和身体健康就能得到有力保障。
疾病与人类始终相伴随，威胁着人类健康，但人类只要恰当使用科学武器，就能程度降低生命代价。无论是非典、甲流还是新冠肺炎，我们对它们的科学认知有一个过程。抗击非典时一些人最初认为致病因素是衣原体，最终发现是冠状病毒。对付衣原体，抗生素就管用，而对付病毒，则需要进行综合治疗。由此而言，防控疫情不能偏离科学的轨道，不能脱离对生物规律的把控。
战胜新冠肺炎疫情，必须依靠科学、运用科学。目前的出院患者在不断增加，我们完全可以战胜新冠肺炎疫情。广大医护人员不辞劳苦、科学救治，努力完善诊疗方案，提高收治率治愈率;广大科技人员不畏艰难、勇于攻关，加快病毒溯源等研究;各条战线扎实做好预防、控制和保障工作，切实提高疫情防控的科学性和有效性，这些都将为打赢疫情防控阻击战提供坚实科学支撑。
战胜新冠肺炎疫情，需要尊重科学、相信科学。打赢新冠肺炎疫情防控阻击战，对大多数人而言，关键在“防”。加强病例排查，做好居家隔离观察，做好密切接触者的追踪，把防控力量向社区下沉，加强社区各项防控措施的落实，疫情防控的人民战争就有必胜把握。科普宣传有助于克服因疫情导致的不安焦虑情绪。让科学防疫知识走进千家万户，使人民群众懂得用科学态度对待疫病、用科学手段防治疫情，有助于提高人民群众自我保护的能力，增强人民群众战胜疫情的信心。
“病毒固然可怕，但比病毒更可怕的是谣言和恐慌。”不信谣、不传谣，坚持做到科学抗疫，切实加强科学防控，我们必将取得战“疫”的胜利!
镇乡党委**高度重视疫情防控常态化工作，在上级的正确领导下，通过全乡干群的共同努力，曹镇乡疫情防控实现了三零目标即零输入、零感染、零确诊。
一、提升站位。
提高常态化疫情防控认识。乡村两级定期召开疫情研判会议，时刻绷紧疫情防控这根弦，为辖区其他中心工作顺利开展创造良好健康环境。
二、加强排查。
认真排查管控返乡人员。曹镇乡自1月份以来排查重点地区返乡人员1142人，按照疫情防控政策要求，认真落实居家隔离、居家健康观测、五包一措施，核酸采样检测1207人次。
三、强化宣传。
区疫情防控指挥部印制的各类通告、音频及时发放至27个行政村，在各村显要位置张贴和播放。还通过微信群转发、悬挂横幅、张贴标语等形式，在各村广泛宣传，按要求落实疫情防控各项措施，严防疫情输入。
四、强化接种。
全乡截止目前新冠疫苗接种32516人，加强针截至目前累计接种851人，有力地促进全区群体免疫屏障的形成。
五、积极创建。
我乡已落实建成彭庄村、吉村、齐务、银王4个行政村。本月底杨西村和李庄村计划创建完毕，达到曹镇乡第一批创建6个村的任务目标。
五是积极筹备。
认真开展全员核酸检测筹备工作。一是认真学*湛河区全员核酸采样实施方案，按照分工安排，积极按照曹镇乡15个采样点实际情况，分别组建15支由相关村干部、乡派出所、乡疫情办、乡执法队、登记员、消杀员、志愿者组成的采样保障队伍和现场发动组。二是成立曹镇乡新冠肺炎疫情全员核酸检测工作领导小组。三是根据区全员核酸采样实施方案，专门研究制定曹镇乡全员核酸检测实施方案，做到职责明确，分工明确，切实可行，操作性强。四是初步为15个采集点筹备消毒液、一米线、额温枪、口罩、指示牌、警戒线等物资设备。五是要求各村摸清常住人口底数，建立台账。六是加强宣传。对采集点位置、每个采集点覆盖村、采集点工作人员及电话及时宣传给群众和村组干部，做到心中有数，有备无患。
为深入贯彻落实中央及省市区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作会议精神，坚决落实好各项防控措施，确保人民群众生命健康安全和社会稳定，学院南路街道多措并举，全力做好疫情防控工作，现将*期工作开展情况汇总如下：
一、高度重视，超前部署防疫工作
22日区疫情防控会议后，街道立即召开由班子全体成员、社区**、有关科室负责同志参加的疫情防控专题会议，传达市区会议精神，对街道相关工作进行安排部署。第一时间成立了街道疫情防控工作领导小组，明确了人员责任;同时要求每位班子成员要切实发挥包联作用，一线督导社区摸排防控工作，确保全街上下高度重视、落实责任、密切配合、严格防控，坚决打赢疫情防控攻坚战。
二、全街动员，深入摸排可疑人员
利用22日当晚和23日全天时间，由班子成员带队，机关科室人员和社区工作人员组成11个疫情防控入户摸排小组，充分发挥楼门组长、党员、志愿者等力量，动用一切关系，对辖区居民进行了全面摸排走访，详细记录相关信息。截至1月31日晚已排查35360人。各小组严格执行日报告制度，及时掌握往来武汉等地区和发热等疑似人群情况，加强疫情防控，把各项防控措施落实到每一个环节、每一个人员，力争无一漏报、无一瞒报。
三、细化分类，密切监控重点人员
经过对各社区摸排信息进行梳理汇总，确定了四类重点人员。截至1月31日共计摸排“四类人员”34人，安排专人密切关注，跟踪监测体温，及时记录归档并做好相关处置工作。同时，严格管制公众聚集活动，关闭街道、社区所有文化体育设施，取消小区内聚众下棋、打牌、广场舞等群众性聚集活动。及时提醒境内养老院、超市、饭店等公共场所通风消毒，严格落实防控措施。
四、多措并举，采取多种防控手段
一是成立志愿服务队。特别是落实市区委组织部关于在肺炎疫情防控中充分发挥基层党组织和战斗堡垒作用和***员先锋模范作用的通知精神，各社区党组织广泛发动辖区内广大党员投入防控工作，做出积极贡献。
二是挂图作战。街道统筹安排，明确责任，以社区为单位建立疫情防控网格作战图，鼓励党员、网格员、志愿者亮明身份，发挥作用，联防联控，守好“疫情防控第一线”。
三是封闭小区。结合物业对新小区进行封闭管理，同时全街上下一起行动，排除万难对老旧小区进行封闭，拉隔离警戒线，组织工作人员、志愿者进行巡逻。
四是开展爱卫运动，全面消杀病毒。及时组织各社区对楼栋内外及重点部位全面进行环境整治，并做好病毒消杀工作。
五、强化宣传，科学引导疫情防控
一是发放张贴疫情防控明白纸。各社区通过张贴发放疫情防控明白纸、温馨提示单等不同形式，宣传引导广大居民不传谣不信谣，从自身做起，让防控疫情继续扩散成为共识，为遏制疫情尽一份力。同时提醒广大居民，发现疑似病例，尽快确诊、尽快隔离、尽快救治，严防病情加重和疫情蔓延。
二是悬挂条幅。在辖区醒目位置悬挂300余条防控疫情宣传条幅，向群众介绍新型冠状病毒的相关防控知识，营造防控疫情的浓厚氛围，形**人参与、人人支持的全民防控局面。
三是扩音器循环播放。各社区利用扩音器录制疫情防控知识，组织党员志愿者、楼门组长边巡视边循环播放，进一步加强辖区居民对新型冠状病毒的了解，提高了群众的防控意识和自我保护能力。
四是建立疫情排查稳控群。各社区以网格为单位，分别建立疫情排查温控群，每天及时了解居民健康状况，发布官方疫情防控信息，做好宣传引导。
疫情就是命令，防控就是责任!在新型冠状病毒肺炎疫情汹涌扑来的时候，__城管系统立即启动应急响应机制，认真落实区委、**各项防控措施，全力以赴做好春节期间环境卫生保障和疫情防控工作，给广大市民营造一个洁净、安全的节日环境。工作汇报如下：
一、加强巡查整治
全面排查取缔各类临时年货市场、临时游乐场所，停办庙会、灯会等娱乐和商业活动，严禁在人员密集场所摆摊设点、户外宰杀活禽，配合相关部门做好取消农(集)贸市场活禽和野生动物交易工作，加强对公园广场、商场、医院、市场、车站周边等人员密集场所流动摊点管控，严防出现户外人员聚集情况，降低疫情户外传播风险。
二、做好环卫保洁
及时对公厕、垃圾清运、转运、垃圾运输车等公共市政设施、公共区域进行防疫消杀、通风工作，每天早5点到晚9点对城区道路开展清扫、冲洗、湿扫、人工捡拾的立体化环卫作业，环卫车队和生活垃圾中转站增加垃圾清运频率，严格做到日产日清，督促保洁人员按要求做好自身防护工作，减少传播渠道。目前城区每日出动保洁人员__余人，全面强化清扫保洁力度，每日无害化处置生活垃圾__余吨。
三、做好环卫工人和城管执法队员自身防护
为确保节日期间在岗人员身体健康，紧急为一线环卫工人和执法执勤人员发放防护口罩，督促监督每位职工戴好口罩，加强宣传教育工作，积极落实防护措施，对办公场所进行全面消毒，每天对全局人员有无发烧、发热、咳嗽等进行筛查，对有无离迁返迁情况进行排查，并建档立卡，保持队伍战斗力，全局24小时值班值守，全力助力打好打赢疫情防控硬仗。
四、开展科普宣传
针对当前疫情特点，结合工作实际，积极配合宣传部门加强宣传和舆情管控，正面引导社会舆论，广泛开展防护知识科普宣传，提醒广大市民提高自我防护意识，配合做好各项防控工作，尽量减少外出活动。
面对严峻形势，区城市管理局将继续加强环卫保洁、一线执法执勤，做好春节期间市容环境保障和疫情防控工作，全众志成城、共抗疫情，奋力打赢这场没有硝烟的战争。
新型冠状病毒肺炎疫情汹汹来袭，本次疫情在损害人们身体健康的同时，也造成了巨大的心理冲击。此次连续的网上教学工作，给孩子和家长们带来战胜疫情的决心。同时，也为广大家长和中小学生提供了一些疫情期间自我心理防护的指引，家长和同学们纷纷表示一定能积极做好身、心自助防护工作。
及时做好心学生的理疏导工作，老师同学家长们纷纷用手机等电子设备一起在每天上午9:20-9：30，下午2:30-2:40收听老师详细讲了疫情下常见的心理症状、以及在疫情下中小学心理健康的维护方法。告诉同学们要相信科学和医院权威的信息与知识，不信谣、不传谣。理性接纳事实，既不盲目自信，也不焦虑恐慌。疫情期间，也是和孩子一起学*健康知识、养成卫生*惯的好机会。新型冠状病毒是通过飞沫传播、空气传播和接触传播的，勤洗手、多消毒、戴口罩，预防病毒传染。同时，配合学校防疫工作的进行，按时申报健康情况。
学校帮助学生及家长及时做好疫情防控期间的心理关护，让我们从自身做起，用科学的防疫方式、稳定的情绪和健康的心态，积极面对、共克时艰!只有身心都健康、都安全，才能共同夺取防疫战的胜利。
自疫情防控开展以来，xxxx市xxxx区**分局xxxx派出所紧贴一线工作实际，深入细致做好疫情防控期间思想政治工作，切实做到疫情防控工作在哪里、思想政治工作就做到哪里，为坚决打赢疫情防控阻击战提供了强有力的政治、思想和组织保障。
一是发动到位，切实提高民警责任意识。
所内专门召开疫情防控工作动员部署会，在会上深入学*了中央、省、市、区领导在疫情防控会议上的重要讲话，让全所民警清醒认识到疫情防控工作面临的严峻形势，切实增强全所民警、辅警做好防疫工作的责任感、紧迫感和荣誉感。此外，坚持把思想教育贯穿疫情防控工作的始终，针对参战民警的思想状况，有针对性地开展思想教育，大力开展战时纪律教育，从***稳定的高度来激发全体民警的担当精神，坚定“战时用我，用我必胜”的信念，营造恪尽职守、攻坚克难、敢打必胜的战时氛围。
二是学*到位，积极探索创新学*模式。
疫情防控需坚定的理想，必胜的信念。xxxx派出所在战时思想政治工作毫不放松，特殊时期不断加强政治理论学*。为避免人员聚集，xxxx派出所依托新媒体，加强党建工作，释放正能量，通过这种形式，及时传达了上级指令，方便了党员之间的互动，增强了党员的归宿感和自豪感。在组织全体民警学*的同时，同样严格要求辅警队伍思想建设工作，加强“学*强国”，抓实抓细政治理论学*，并就学*开展情况在例会上不定期通报，起到了表扬激励作用，使学*交流研讨全覆盖。
三是管理到位，严格落实战时队伍管理。
xxxx派出所将强化战时队伍管理工作作为疫情防控战时思想政治工作的重中之重，及时组织全体民警对各项有关疫情的公告、通报、文件、重要讲话等内容进行学*、教育、提醒，进一步强化民警的纪律意识。
四是谈心到位，全面调动民警工作热情。
为确保疫情防控工作期间队伍内部安全稳定，所领导积极和民警展开谈心谈话。对关键少数民警帮助教育谈，对思想松懈的民警鞭策激励谈，对家庭困难民警关心疏导谈。通过谈心谈话活动，及时了解掌握民警思想动态，对民警的困难困惑及时沟通消除，对队伍内部安全隐患及时预防整改，做到开诚布公、敞开心扉、相互尊重、求真务实。
刚刚过去的20xx年，是极不*凡的一年。面对新冠肺炎疫情，全市上下各级党政干部、医务人员、**干警、社区志愿者坚持生命至上、人民至上，牢记使命，勇于担当，为打赢疫情防控阻击战做出了突出贡献。进入常态化防控后特别是冬春季以来，面对严峻复杂的疫情防控形势，全市广大党员干部职工特别是一线防控人员再接再厉，加压奋进，继续奋战在抗疫一线，为守护群众生命健康安全做出新的贡献。20xx年春节将至，经市疫情防控指挥部研究，决定在春节前开展走访慰问新冠疫情防控一线人员活动。有关事宜总结如下：
一、提升站位，充分认识明确开展走访慰问活动的重要意义
开展走访慰问活动是党的优良传统，是传递党的温暖和组织关爱的重要方式，是落实关心关爱抗疫一线人员的一项具体举措。全市各级各部门要通过走访慰问活动，加强疫情防控队伍建设，了解掌握抗疫一线人员思想动态和诉求，帮助解决实际困难，把组织的关怀实实在在送到心坎上，进一步激励广大抗疫一线人员新时代新担当新作为，共同营造众志成城抗击疫情的良好氛围，凝聚全社会共同抗击新冠肺炎的强大合力。
二、突出重点，切实帮助抗疫一线人员解决实际困难
本次走访慰问活动对象，突出长期奋战在抗疫一线工作人员，包括广大医务工作者、疾控人员、社区工作者、**民警、驻宛官兵、应急救援人员、新闻工作者、企事业单位职工、工程建设者、下沉干部、志愿者等。在走访中，一是要注重慰问抗疫牺牲人员的家属和在抗疫中致残、患病人员;二是要注重慰问至今仍奋战在抗疫一线的人员;三是要注重慰问获得国家、省、市表彰的抗击新冠疫情先进个人和优秀***员。在走访慰问中，要倾听一线人员呼声和意见建议，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，落实各项关爱政策，把组织的温暖与关爱落到实处。
三、抓实抓细，进一步强化防控措施落实
各级各部门要利用开展走访慰问活动，进一步深入一线、深入基层，深入到抗疫一线人员中，察实情、摸实底，了解掌握当前我市冬春季疫情防控存在的漏洞、短板和不足。要通过走访，走好群众路线，倾听基层声音，了解防控实情，征集建议意见，为我市进一步完善各项防控措施、扎实推进防控工作开展提供有力保障。
四、加强领导，确保走访慰问活动取得实效
各地、各级各部门要带着感情和责任，精心组织，周密部署，统筹安排好本地、本系统、本单位走访慰问活动，主要领导要亲自安排部署并带头开展走访慰问，确保活动效果。走访慰问活动要在2月10日前完成。走访慰问活动要严格遵守中央八项规定精神，严禁层层陪同，严禁走形式，严禁做表面文章。在走访过程中，发现的典型事例、好的经验做法以及带有倾向性的问题和建议，要及时收集报送市疫情防控指挥部办公室。
全国的疫情情况牵动着大家的心。寒假返乡，我到社区报备自己的行程之后，进行了为期14天的自行居家隔离。在隔离期间，作为一名入党积极分子的我，毫不犹豫的报名参加了家乡的防疫志愿者工作。隔离一结束，我就开始了自己的工作。
一开始我负责的工作是更新社区人员信息，方便对外来的人员进行统计，对联系方式进行了实际的审核，方便以后全市做核酸检测时能够通知到每个家庭，每个人。
同时每天到社区管辖的“九小场所”进行督查，检查这些场所人员出入时的登记情况，消毒设备，体温监测设备是否齐全。重点检查的是社区所管辖的旅馆，酒店，对外来返乡人员进行更加负责的监督。
这个过程无疑是辛苦的，为了及时更新完社区人员信息，连续三天都是凌晨三点入睡，一早起来就在x零下二十多度的天气下，到“九小场所”检查，一天下来很辛苦，但是每次看到社区人员比我们更辛苦，更艰难，我就觉得自己所做的实在是微不足道。我仅仅是在放假时间参与到防疫工作中来，而这些工作人员疫情发生以来，从来没停下克服各种坎坷的脚步。今年这个年也是我印象最深刻的一个年，因为在别人阖家团圆的时候，社区工作人员仍然坚守在岗站上，他们的奉献精神更加激励我，努力干好自己的工作。
作为一名大学生就应该在美好的年华贡献自己的青春力量与担当，在和*时候，国家守护我们，在国家面临危难时刻，我们也要站出来守护国家，国家幸福，我们每个人才会收获幸福。
新冠肺炎疫情防控工作启动以来，我校领导高度重视，迅速反应，深入贯彻落实省委省**和市教委的部署要求，把师生的生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控作为当前压倒一切的头等大事，牢固树立“宁可严一点，不可松一毫”的理念，全面组织开展疫情防控工作，现将主要工作情况汇报如下：
一、疫情防控总体情况
自新冠肺炎疫情发生以来，在校领导和党政主要领导的共同努力下，截止到3月17日，全校师生无一人感染及确诊病例，未发生各类安全事故，线上教学工作开展有序，可以说我校取得了疫情防控的阶段性胜利，为坚决打赢疫情防控阻击战和*安校园保卫战打下了坚实基础。
二、疫情防控主要工作及做法
(一)迅速启动疫情防控部署。疫情就是命令，防控就是责任。为确保疫情防控工作扎实有效开展，学校全体领导班子成员带头返回工作岗位，相关科室人员全部进入工作状态，并成立了以校长为组长，副校长为副组长，办公室、教研组、年级组等负责人为成员的新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组，领导小组下设下设五个工作小组：综合协调督导小组、疫情防控摸排小组、防护知识宣传小组、后勤服务保障小组、线上教学指导小组。明确工作职责，细化工作任务。同时，要求各部门健全工作机制，认真制定疫情防控工作方案和疫情防控应急预案，努力遏制疫情蔓延势头。
(二)制定疫情防控方案。1月27日，公开发布了《致全校师生及家长的一封***》，同时制定了《关于进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的紧急通知》，《学校新型冠状病毒疫情应急处置预案》、《春季开学工作预案》、《疫情期间学校日常管理制度》、《食堂疫情防控工作方案》等各类方案预案，统一思想和行动，周密部署安排，科学规范疫情应急处置流程。从制定应急预案、严格值班值守制度、加强假期对家长及学生疫情防控教育引导、及早做好春季开学各项应急准备工作等方面都提出了具体措施和明确要求。
(三)注重协调联动。我校密切关注新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势发展变化，及时掌握信息，获取专业指导，配合卫生健康部门严格落实疫情防扩散措施;加强联防联控，与区防控指挥部、疾控中心、定点医院、所在社区和学生家庭都已建立沟通机制，聚集校园疫情联防联控合力。
自我省启动突发公共卫生事件Ⅰ级应急响应以来，蓬溪县商务经合局迅速响应县委、县**决策部署，全体干部职工第一时间投入到疫情防控工作中来。现将相关工作汇报如下：
一、牵头完成茶楼等场所关停工作
县商务经合局根据指挥部公告，第一时间制发茶楼关停的紧急通知到各乡镇、街道办，按照属地管理的原则，县商务经合局统筹协调，组织安排全体干部对县城区茶楼等相关场所进行了公示和宣传。截止目前，全县累计关停茶楼、茶馆247家
组织干部职工到城内4个农贸市场开展值守和宣传，积极配合市场***做好了活禽宰杀点关停工作。目前，全县活禽宰杀点46家全部关停。同时，确立了将晶鑫屠宰场作为我县活禽定点宰杀场所，完成了选址工作。目前项目正在砌墙体，主体钢架已焊接好正在上漆，预计2月15日可建成并投入使用。
二、扎实做好大型商场、超市、酒店联防联控工作
全体干部职工分组到城内大型商场、超市、酒店值守，督促以上场所按照相关文件通知要求，做好体温检测、日常消毒、市场保供等相关工作，全县各大型超市、商场每日消毒20余次，面积约2.4万*方米。2月1日上午在局213会议室组织德惠、百佳、君利来、新世纪等10余家大型商场、超市召开了联防联控及保供工作会议，并签订了共同阻击新型冠状病毒感染的肺炎疫情承诺书。
三、全面做好城区集资建房宿舍防控工作
对我局负责老商业局宿舍、商业局宿舍等9个集资建房宿舍落实了专人开展对进入小区人员进行登记、测试体温、小区消毒等相关防疫工作。并制作了宣传横幅，设置宣传站点9个，播放宣传语录，全面做好了集资建房宿舍防疫工作。
——会工作总结合集十篇
在过去的一个学期中，畅影社紧密团结在学院团委、学生会、社团联合会的周围，坚持“畅想广陵影随心动”的口号，开展了一系列活动，繁荣和发展了校园文化，丰富了同学们的校园生活。
社团坚持走中国风路线，以影视文化为主，通过放映流行经典影片、组织影视评论、举办影视动态和影视理论讲座等活动，为同学们提供影视欣赏、提高影视鉴赏水*、锻炼影视写作等各方面能力的机会，还兼顾多种比赛竞技项目，丰富了广大同学的业余生活。
社团工作总结如下：
一、社团成员工作
1、畅影社将每月召开一次全体成员会议，每两周召开一次部长级会议，各部门的会议由各部长根据工作情况妥善安排。
2、畅影社成员决定社团主要工作，社长向全体成员汇报工作情况，并提出意见、建议，社团全体成员必须听从上级的管理，社长同时也听取社员意见，对不足之处加以改正。
3、进一步加强和完善了畅影社组织机构和规章制度，根据畅影社实际情况和工作需要，撤销了文艺部和财务部，增设了网络部和文秘部，确保各部门存在的价值以及工作效率。
二、社团活动总结
上学期畅影社不仅连续每周举办电影专场，还以 “畅想广陵影随心动”为主题，推出了几个属于自己的品牌活动，如dv制作大赛、影音模仿秀等，还有传统活动棋王争霸赛、影视文化展、影评活动等。此外，畅影社还参与了诸如博客大赛、广陵读书节等学院大型活动。
1、首届“畅想广陵 影随心动” dv制作大赛
此次活动由社团现任副社长庄婷和策划部秦永菲同学策划并主要指挥负责的，全体畅影社成员权利配合。大赛坚持同学原创，用自己手中的dv，记录大学生活的点点滴滴。此次比赛共收到个人作品68部，并评选出一等奖2名，二等奖4名，三等奖8名，优秀奖若干名，颁发院级证书。
2、首届“畅想广陵 影随心动” 影音模仿秀
本活动分为初赛，复赛，决赛共7场比赛，约83组团体或个人参加了比赛。我社从电影放映活动放映的影片中，筛选出60个经典的片断，消去原声由广大同学配音，参赛选手也可以自备配音片断，根据评委以及现场同学的投票，分别评选出个人和团体组的一、二、三等奖以及优秀奖若干名，颁发院级证书。
3、每周固定活动：畅影社放映
周末晚上在东报告厅，免费放映4部优秀影片。由于设备原因，为预防突发事件，我们每期准备了一套小音响和一台笔记本电脑备用。每期活动均进行海报宣传，广播台每周二“光影之旅”栏目也进行辅助宣传，效果甚佳。每期约200人参加活动，并进行素质拓展本的登记工作，结束后负责清理现场卫生，维护音响设备，负责人确保切断电源，关好门窗。
4、第二届棋王争霸赛
本大赛分为象棋、军棋、五子棋三个项目，329名选手经过了初赛、复赛、复活赛、决赛的比拼，分别评选出了一等奖1名、二等奖1名、三等奖2名、优秀奖若干名，颁发院级证书及奖品，比赛过程中遇到了很多挫折，经过全体成员的积极努力，终于成功地举办了这场比赛。
5、第二届博客大赛
此次活动是由院团委、原第七专业管理部主办，畅影社负责协办的一次比赛，大赛评选出个人组和团体组的各种奖项，颁发院级荣誉证书，并为扬州大学网络班委的推进打下坚实的基础。
6、第六届读书届
此次活动由院团委、图书馆主办，畅影社负责承办的一次活动。第六届读书节活动多，且持续一个月之久。介于我社在影视制作放映等方面有着丰富的经验，因此得到了广陵图书馆的赏识，并邀请我社承办其中的电影展、图片展、影评比赛等项目。
7、其他
此外，我社还举办了，看电影献爱心活动、调研活动、我最喜爱的国产影片评选活动，还配合其他社团，举办了许多电影专场活动。每一次活动都使畅影社逐步走向成熟。
本学期畅影社的工作是成功的，这源于社团成员的精心准备、积极参与与配合协作，还要感谢社联会以及其他兄弟社团对畅影社一如既往的支持，十佳社团的称号是大家共同努力的结果。相信成长中的畅影社，明天一定会更好！明天的社联会也将会更加耀眼。
转眼之间，一学期的时光就要过去了，20xx年的工作就快结束了。回顾过去，我学生会中有欢乐，有无奈，可我们大多数人斗坚持不懈完成工作。在这里我们学会了团结与协作，责任与承担。 从刚进学生会到现在，我丛初时的陌生到现在的熟悉，之前的胆怯，到现在的胆大。我觉得自己每一步都在进步，有所收获。每周升旗，出操时，提前钻出暖和的被窝，完自己了在去查各班早操。我觉得从懒惰变得勤快，从随意变得有责任。在学生会这个大家庭中，因为我们知道肩上担的是责任。在这学期的篮球运动会，自行车慢旗赛等大大小小的活动仲维持赛场秩序，保持会场纪律。当有同学不配合时，甚至用愤怒得眼神对着你时，大家又气又恨，却依然笑颜以对。我们纪律部在工作种充当的角色几乎是一样的，我们不断的重复的工作，是因为我们是有责任的 。在这半年的时间里，我学到了很多。知道了一个人得责任何在，如何去工作，去学*，进一步扩展自己在各方面的知识，完善自己在各领域之间的不足与缺陷。知道了如何处理学*与工作的关系。知道了，如何去与别人交往……
总之，我们学生会成员要不断地提高自身素质才能把我们的工作做得更好，才能更好地服务同学。工作是忙碌的，辛苦的，但却又是充实的和快乐的！我为自己能在学生会和大家一起工作学*而感到幸福和自豪！同时，也希望吓学期在大家得共同努力下，学生会的工作能做的更好！
20xx.12.30
春去夏至，弹指一挥间。今天，我们又以坚实而有力的步伐胜利跨过了XX学年度下学期，在这如火如荼的学*和生活历程中。静心回首过去，我们既有辛苦也有快乐，既有进步也有不足之处，我们在不断的学*中成长，在磨砺中成熟，回首过去，我们都有一个共同的体会和感觉，那就是：团结奋斗，再创佳绩！现在也是时候对整个学期的工作做一个工作总结的时候了。
网络部作为一个宣传的部门，大部分的工作都属于后台工作，每天都是日常的新闻的排版和上传工作。作为网络部内部最大的工作就是网站的改版，在这期间，我们对新网站进行了经常性的测试，调整，然后是新旧网站内容的迁移，并审核一些旧的新闻。期间虽然网站遭到某些人的恶意攻击，但是现在基本上运行正常了。
五月份我们进行了一次内部会议，从新分配了内部成员的工作任务，做到了各司其职，责任到人，并加强了干部的思想建设。同时为适应学校的需要，我们还开展了成员内部学*活动，主要是学*掌握一些软件的操作，特别是对photoshop和dreamweaver mx的学*，现在成员基本能掌握这两个软件的操作并在后面的实际工作中得到了运用，还有就是加强了对word。powerpoint。和excel的学*。还学*了电子抢答计分设备的操作使用。
网络部基本属于协助部门，但我们尽量把属于自己的事情做好，作为一个团队的一员，我们积极配合各个部门的工作。五月份我们协助学生会学*部组织了大学生英语演讲比赛，并为他们设计了电子ppt；然后协助实调部组织了两期到有风采大赛并为其提供了电子ppt文稿和电脑操作工作。协助系组织了17大知识抢答赛活动，并是活动取得了圆满成功。最后就是协助举办了0x届优秀毕业生经验交流大赛。
我们的工作虽然不多，但我们尽心做好为自己也为分团委交上一份满意的答卷。
根据省市第五届村民委员会换届选举工作安排，我市按照“统一部署，阶段推进；试点引路，先易后难；依法推进，保持稳定；加强领导，确保成功”的总体要求，市乡村三级联动，扎实工作，克难攻坚，圆满完成了全市298个村的换届选举工作任务，取得了按期一次足额选举成功率达93.3%、参选率达91.2%的显著效果。
一、基本情况
我市辖6乡、6镇、3个街道办事处、1个工业区、1个矿区，298个村委会，2477个村民小组。1000人以下的村有54个，占18.8%；1000—20xx人的村有145个，占48.7 %；20xx人以上的村有99个，占33.3%。
1 月17日郑州市换届选举工作会议之后，我们随即把会议精神向主要领导做了汇报。1月18日下午，我们召开了由各乡镇（区）办事处主抓组织工作的副**参加的换届选举工作筹备会，传达学*省市有关会议要求，统一思想认识，研究分析村委现状，要求各乡镇（区）办事处对第五届村委换届选举工作及早调查、及早准备。1月26日，我市召开由各乡（镇）区、办事处党（工）委**、组织**、组织委员、民政所长参加的第五届村民委员会换届选举工作会议，对春节前后的换届选举工作进行了整体安排，明确提出：春节前，以调查研究为主，摸清情况，认真做好重点村、难点村的排查工作；春节过后，要立即行动，一鼓作气，全面铺开第五届村委会换届选举工作。
2月18日，试点镇卢店镇率先召开动员大会，安排部署第五届村民委员会换届选举工作。2月25日，我们召开了全市换届选举动员大会。至3月3日，全市298个村委会，全部召开了换届选举动员大会。两个多月以来，我市多策并举，各方联动，克难攻坚，认真抓好换届选举工作，圆满实现了100%换届的工作目标。整体上看，换届选举取得的成果表现在以下六个方面：
（一）实现了100%换届的工作目标。截止4月24日，全市298个村的村委会成员全部选出，其中按期一次足额选出的村有278个，一次选举成功率达93.3%。全市共选出新一届村委会成员1243人，其中连任580人，占46.7％；新当选663 名，占53.3％。
（二）村级干部结构进一步优化。在新一届的村委会成员中，初中文化程度的有419 名，占33.7 %；高中文化程度的有664名，占53.4 %；大中专以上的有136 名，占10.9 %。29岁以下的有76名，占6.1%；30-49岁的有 986名，占79.3%；50岁以上的有181 名，占14.6%。妇女252名，占20.3%。
（三）人民群众的参政意识明显增强。全市农村人口53万，共有选民378451人，参加正式选举投票的有344965人，参选率达91.2%。参选率最高的村达98%，最低的村也在80%以上。许多群众放弃外出经商、打工的时间，多次专程回村参加群众大会，投上自己的神圣一票，彰显了广大群众的参与意识、民主意识和主人翁意识。
（四）机关干部得到了锻炼。换届选举工作程序性强、操作严格、涉及面广。为搞好换届选举工作，我们可以说是全民动员、全力参与、全心投入。换届办的同志虽然是临时抽调组**员，来自不同单位、不同岗位，但他们都尽职尽责，踏踏实实，一丝不苟，加班加点，忘我工作。各乡镇的机关干部在选举期间更是夜以继日，连续作战，部署指导、组织选举、答疑解惑，抓重点，攻难点，扎实工作，垂练了作风，锻炼了本领。广大基层干部的群众意识、民主意识、依法行政意识也得到了进一步的提升。
（六）党的执政基础进一步巩固。在换届选举中，我们始终坚持在党的领导下有序进行，并认真落实省委提出的'“四个提倡”。 298个村选委会中，支部**兼任选委会主任的有243 个，占81.5 %。在新一届的村委会成员中，党员有658 名，占53%;支部**、村委主任“一肩挑”的有 98名，占32.9%；“两委”成员交叉任职的有421名，占33.9%。
正式选举工作结束之后，我们及时安排了工作移交、建章立制工作等选后工作，对各乡镇换届选举工作情况进行了检查验收。目前，全市大部分乡镇已完成了工作移交、配套组织建设、建章立制等工作。
经过2天紧张激烈的比赛，我校第十二届田径运动会圆满的结束了。经过学院全体领导、教师及及学生会干部的共同努力，运动员的顽强拼搏下，整个运动会气氛热烈、秩序井然，体现了我院师生良好的精神风貌，为以后学院今后的工作唱响了一曲美妙的赞歌。
紧随着运动会结束的是辛勤、忙碌、紧张的后勤工作也顺利的完成，我院学生会常规部门的后勤者们付出了辛勤、艰辛的劳动。
运动会召开前期，生活部大力开展动员工作，对人力进行了明确的分工。后勤小组按比赛的两天时间分为了两个大组，而我所在的是第一天，既是10月20号这一天的后勤工作，我和部里其他成为此次运动会的后勤工作做出了自己的贡献，给运动员们的服务到位到家。但也有不足的地方，由于是新生，对于生活部里的一些工作还不是很了解，造成了大大小小的错误，对此我表示抱歉，不过，在以后的工作中我会积极努力，争取把工作做到更好。
此次后勤工作是在我院学生会众多部门的协调、配合、指导下和院志愿者们的共同努力下顺利完成的，是团结一致而产生的丰硕成果。所以，请允许我借此次总结向后勤工作给予支持、帮助与指导的老师、学生会有关人员一并表示感谢，并特别向在后勤工作中监守岗位、扎实工作的后勤工作人员们表示衷心的感谢和诚挚的谢意！此次后勤工作的部署我们严格做到责任到位，责任到人。各部门成员各施其职，完成了运动赛场场内场外的保洁工作和各班级的卫生评比工作，给运动会的开展营造了一个清洁的环境，学生纠察队的工作有力的保证了各项比赛的有序进行，后勤工作还有效的确保了教师和工作人员的用水！
在运动会中，我们做到分工明确，部署到位。在同学们的积极配合下，我们成功的给校运会提供了一个好的赛事环境！我们也圆满的完成了本次运动会的后勤工作！
老师们，同学们，大家中午好！我是自主管理委员会新闻部部长李攸。
开学已经两天了，我们迎来了一个新的学期。我们新闻部对过去一个学期的工作做了一个回顾和总结，并对这个学期制定了目标和一系列的规划。
上学期我们进行了招新工作。在老队员离开的同时，一股新的力量注入了我们的队伍。从发布招新广告，到筛选简历，再到面试，直至对新成员的工作培训，我们都做得有条不紊。招收了许多符合我么所需要岗位要求的成员，是每个岗位都有相应的人才，以便更有效的开展工作。
我们新闻部*时最重要的任务就是每周的校园新闻。写稿、主持、拍摄、编辑，我们各司其职，努力将其打造的有声有色，介绍给大家一周中校园内发生的事。
在以往的各大活动中都有我们的身影。三对三篮球赛，拔河比赛，我们的记者和摄像师活跃的进行着采访和拍摄工作，将热烈的气氛带给更多人。不仅如此，我们还承担了志愿者的工作，维持秩序，帮助裁判记录分数等。
这一学期，我们不仅会继续将这些日常工作出色的完成，还会想方设法将学校大事和各类活动与第一时间内传递给大家，更好的在学校、班级、老师、同学、只见起到桥梁的作用。
谢谢！
十一月院拔河比赛：我系代表队荣获第三名
十二月院冬季越野赛：我系荣获集体第二名，男女组第一名均出自我系
三月院体育技能体能大赛：我系荣获集体第三名
四月院运动会：我系荣获集体第二名，其中我系运动员获得冠军11个，亚军8个，季军6个
六月院排球赛：我系男排队荣获第二名，女排获第四名
学生会各部工作情况：
自律部：本学年上学期取得了一定的成绩承办的第一届拔河比赛取得圆满成功，查房工作基本做到了认真负责，但在第二学期部门内部的问题凸现出来，对待查房工作有所放松，部内个别成员出现问题。
体育部：对本学年的工作做到了尽心尽责，从参加院级活动所取得的成绩中可以开出育部的工作成绩，承办的趣味运动会也获得了老师的一致好评，不足之处*时到系办较少应加强与老师的交流。
秘书组：本学年对一些基本的工作做得比较到位，但在学生会早操查操方面出现的问题较明显，在协助**与辅导员办公方面做得很不到位。
学*部：在配合其他各部的活动中尽心尽力，但在晚自*检查力度上应该进一步加强。
女生部：在本学年做好了自己的本职工作查房，但在其主办的活动中欠缺与各部之间的交流。
宣传部：本学年的所有活动的横幅及展板均有宣传部负责，起到了其应起到的作用，做好了自己的本职工作，但在*时的工作中应加强与各部的交流。
以上是对本学年工作的总结，一份耕耘，一份收获，在这一学年中我学生会在工作中所取得的成绩大家是有目共睹的，但是部门中都存在着一定的问题，就要在以后的工作中改正避免。在以后的工作实践中，我们要不断的努力与探索，扬长避短，使学生会的各项工作在稳定中创新，在创新中前进，逐步走向完善，我们也坚信：只要我们以积极的心态主动的工作，无悔的付出，一定就会收获更多的成功，一定就会把我们的制造系越办越强。
一、严格选拔成员，组建新的团体
新学年伊始经过层层筛选之后，确立了新一届正式成员，在一段时间的锻炼后，我们工作能力有了很大提高，**及各部部长在工作上对我们进行指导，在学*和生活上给予我们帮助，使我们很快适应了学生会工作，并在同学中树立了良好的学生会干部形象。我们在学生会活动中积极探索创新，兢兢业业，一丝不苟，在班里和同学友好相处，积极配合班主任工作。在各方面都严格要求自己，起到表率带头作用。
二、积极开展课外活动，丰富同学课余生活
学生会是学生的代言人，我们在发挥纽带作用的同时，结合我院实际，开展了丰富多彩的课余文化活动，为促进广大同学全面成长成材发挥了积极作用，同时也活跃了校园气氛。我们坚持“自我教育、自我管理、自我服务”的工作职能，在广大同学的鼎立协助下，经过全体学生会成员的共同努力，不断拓展工作领域，创新工作模式，改进工作方法，基本上完成了本学年制订的工作计划，现将本学年活动总结如下：
(1)九月迎新篮球赛：
迎新篮球赛共有10只代表队参加，经过小组赛，半决赛，决赛角逐出了冠军，亚军，季军以及两个道德风尚奖，迎新篮球赛给10级刚刚进入大学的我系新生了一个展现自我的*台，同时促进了班级内部的团结，加强了我系全体同学之间的了解与沟通，也为我系篮球队选拔出了一批优秀的队员，此次比赛受到了新生及老师的一致好评。
(2)十月第一届拔河比赛：
本届拔河比赛是我系第一届拔河比赛，比赛现场紧张有序，场上队员用尽全身的力量奋勇拼搏，场下的同学更是把节奏用力的喊出，在此次比赛中各班级展现出了强大的凝聚力与协作配合的能力，这也正是举办这次活动所希望看到的，最终本届拔河比赛在同学们的欢呼声中圆满结束，此次比赛也为我系参加院拔河比赛奠定了基础。
(3)十一月初第四届趣味运动会：
趣味运动会是我系的特色活动，也是我系在我院第一个发起举办的活动，本届趣味运动会共设置了五人六足，托球接力跑，心有灵犀，背夹球，袋鼠跳，踩气球六个项目，在比赛中做到了师生同乐，许多班级的班主任与同学一起站到了比赛的赛道上，活动中做到了同乐第一比赛第二，活动中同学们展现出了青春的活力以及永不言弃奋勇向前的良好品质，达到了此项活动的目的及意义，最终第四届趣味运动会圆满结束，本届趣味运动会受到了领导及老师同学们的高度评价，也对我学生会的工作进行了表扬。
(4)四月初献爱心东周儿童村：
此次活动是本届学生会发起的，也是本学年活动当中最有意义的，作为社会的一员时刻保有一颗爱心是十分重要的，此次活动引起了我系同学及老师的高度关注，在活动中我系同学捐款捐物，募捐现场除了所募捐到的现金还筹集到了大量的玩具，学*用品及衣物，我系**及辅导员也亲临现场捐款献爱心，此次活动也引来了材料系，电子系，自动化系等系部同学的关注，同时他们也借助于我系的活动奉献了自己的爱心，将募捐到的现金及物品整理后在辅导员张老师的带领下我学生会成员冒雨送到东周儿童村，在那里与他们玩耍劈柴。此次活动体现出了我系同学心系社会的高尚品德及极高的素质，同时也受到了我院师生及社会的好评。
(5)五月毽球比赛：
此次毽球比赛是有老师发起我学生会组织的一项活动，活动现场气氛活跃同学们的加油声及欢笑声不断，在比赛中除了报名的女生之外，还进行了现场报名，一些男生也站到了比赛场地的中央，他们的精湛技艺赢得了阵阵掌声，此次活动丰富了我系同学的课余生活，给在毽球方面有特长的同学了一个展现自我的*台。
(6)六月啦啦队成立两周年及呼啦圈比赛：
此活动是真对我系女生所举办的，在此次比赛中中大一的学弟学妹与大二的学长们一起同台竞技，活动分为计时原地转呼啦圈及呼啦圈接力两个环节，在活动中参赛队员与场下观众的脸上的笑容说明这此次活动给他们带去的无限欢乐，以及庆祝我系拉拉队成立两周年。此次活动同时也加强了10级同学与09级学长之间的交流，最后本次活动在同学们的欢声笑语中结束。
(7)六月末书画展：
书画展的活动目的及意义就是为我系在书画方面有特长极爱好的同学提供一个展现自我的*台，同时体现出我系同学课余生活的充实及饱满，本届书画展的展品设计国画，素描，油画，漫画，毛笔字及十字绣，展览期间引来了我院同学的关注，我系同学的作品也受到了领导老师及同学的好评。
三、积极组织参加院级活动，彰显我系风采
每学年我院都会举办许多活动以丰富我院同学的课余生活同时加强各系同学之间的相互了解及交流，但对于各系而言更是各系精神面貌的集中展现，我系在本学年内积极针对学院组织的各项比赛选拔人才，组织训练，并在各项比赛取取得了优异的成绩;
十月院篮球赛;我系男篮荣获第三名
宣传部是学生会的重要部门之一，承载着我系各项工作的对外宣传，是我系的对外窗口。由于本学期恰逢党员保先，所以我系开展了大量活动，因此我部这一学期来工作量便更为繁重。但大家顺利的完成了各项宣传工作。
这一学期，宣传部的重要工作仍然是为我系的各大中小型活动做好对外宣传工作，其中包括党员保先、学生社团第一次代表大会、校园文化艺术节以及各部活动的前期宣传和后期成绩的公布。采取出宣传板为主要形式，橱窗设计为辅的宣传手段。形式较为新颖，内容突出，能够很好得起到应有的宣传效果。
总体来说，宣传部这一学期的工作量很大，九月份我们进行了招新工作，共招到四名205的干事。204、205的十名干事分为两组，由副部长各负责一组，每组负责一周。部长和副部长每周工作均到岗。由于本学期活动较多、所以宣传部工作量很大，几乎每次经常要工作到晚上十一点左右，有时白天也要出版。尤其是11月份，由于活动较多，所以每天工作十分繁忙，所有成员每天都到宣传部工作，有次一组人员还在办公楼里出版。但是大家都没有怨言，积极工作，圆满的完成了这个月的工作。
由于宣传部的工作性质为承担系及各部活动的对外宣传工作，所以本部部内所组织的活动较少。宣传部尽全力认真的完成了每一项工作，做好了本职工作。并且，在这一学期中宣传部成为了一个积极向上的团结的集体，同时锻炼了干事，使每一位干事在这一学期中充分感受到了宣传部这个集体的温暖且都培养了自己的一技之长，度过了愉快的一学期。
但在本学期的工作中，也存在着不足。宣传部只沿袭了老的传统，仅仅做好了本职工作，却未能做到创新。并且由于宣传部人员少，致使在有大量宣传工作时人手不够充足，部分干事承担的工作过于繁重。
总之，这一学期，宣传部的工作基本上是井然有序的完成了我系的对外宣传工作。宣传部的每位成员都度过了繁忙而愉快的一学期。宣传部在系学生会的领导下，在各位关心宣传部的老师、同学的关心和支持下圆满的完成了各项工作。在此我对这些关心和支持宣传部的老师和同学们致以衷心的感谢。同时，在下一学期中希望可以在完成好对外宣传工作的同时可以有多创新，为学生会做出更大的贡献。
附：宣传部06-XX年上半学期工作记录：
XX年9月
（1）庆祝教师节宣传工作(橱窗)
（2）系学生会招新宣传工作（宣传板）
10月
（1）配合党组织进行保持党员先进性的宣传工作（橱窗）
（2）公布我系在院级篮球联赛中的成绩（宣传板）
（3）配合体育部宣传足球联赛（宣传板）
11月
（1）公布我系学生会换届结果（宣传板）
（2）北京农学院第一次学生社团联合会代表大会宣传工作（宣传板）
（3）配合体育部宣传我系篮球联赛（宣传板）
（4）公布政法系十大歌手比赛结果（宣传板）
12月
第四：对我个人而言，经过一个学期的学生会工作后，对学生会工作的热情仍旧如初。对于一个大一的新生来说，刚跨入华师南海学院的大门，学生会工作已经实实在在的成为了我生活的一部分。在大一的下半学期，依旧打算出自己的一份薄力，把自己份内的事情做到最好。在我部门，部长也好，副部长也好，干事也好，不管什么身份都应该尽力的去做。学会工作的同时也要学会做人，不贪功、不骄傲、不怕困难、多为他人着想。希望大家忙起来既有工作又有情谊。也希望能交到朋友。
希望下个学期工作更加顺利，校学生会工作更上一层楼！
时间过得真快，在谢老师的带领下，我们的孩子进入了二年级。不知不觉孩子们变得懂事，也爱学*，知识也越来越丰富了。在学校 领导、谢老师、刘老师、张老师的关怀指导下，在我们家委会和全班家长的共同努力下，搭建了家校互动的活动*台，孩子们身心和心智都得到了应有的发展和提高。现将本学期家委会工作汇报如下：
1、发动家长多参加家长义工活动，多为孩子和学校出一份绵薄之力。
2、完善班级QQ群，加强家长与老师沟通，配合学校组织的一切活动，并积极参与节日活动。
3、开展一些课外活动，如秋游、环保小卫士等，让学生领悟大自然的宽广神奇。
4、充分发挥家委会的作用，经常组织开展活动，重视家庭教育指导，力争使每位家长参与到学校教育活动中来，了解学校的教育目标和教育任务，从而给予积极、默契的配合。
5、公布班费使用情况，合理地利用每一分钱，争取做得尽善尽美。
总结：家委会成员尽职尽责，力所能及地按学校、班级的要求，协助老师做一些工作。尽管工作中存在一些经验不足或能力有限的问题，但大家的态度是诚恳的、积极的，目标是一致的。希望孩子们能在学*中取得更好的成绩。
自从担任学生会**后，我觉得我各方面能力都有了很大的提高，凭着极大的热情和干练的处事，赢得了同学们的好评，曾两次获得“优秀学生干部”的荣誉。不过成绩代表过去，未来的路还很漫长，在今后我将更加努力，使自己的能力进一步提高!
作为学生会**，我进一步完善自己，提高自己各方面的素质，进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情；提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学*；进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。
经过改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。我还将常常找各部的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还协调好各部门之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会的影响及权威。
期间尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学*与工作之间的矛盾。
成为学生会的**，是一种荣誉，更是一种责任。我知道这条路上有许多挑战，但我自信我有能力担起这副担子，因为我的热情，我的毅力，我实事求是的工作态度。在往后的工作上，我将以良好的精神状态管理学生会事务，使校园生活更加多姿多彩，真正做好本届学生会的工作!
一个学期的大学生活就这样过去了，在刚开学的时候学生会的招新进行的很红火，所以我就报了名，最后经过一些波折终于进了学生会的hr部。我一个学期的学生会工作也就开始了。
现在记起学生会成立大会上我们新任的学生会**向我们展示了他那惊人的口才以及自己伟大的理想：要把我们院的学生会建设**类历史上最伟大的学生会！呵呵，当时觉得这个想法非常好笑，现在想起来虽然有一些夸大的成分，但是如果我们学生会全体同仁一起努力的话，要实现理想，让我们的学生会变得伟大起来也不是没有可能的。在这样一个充满激情的组织了生活工作了这么久，我发现我已经被他们的这种热情所感染，以前的我没有勇气去想象如此不可能的事情，显得十分的小气。现在我发现我正在发生变化，变得敢想敢做，变得相信没有什么是不可能的，只要去做了。不是还有一句话说，热生最重要的不是凯旋，而是过程。
我所在的部门是人力资源部，虽然这个部门在这份儿学期里没有什么突出的表现，但是还是在协助其他部门完成任务方面表现的比较好。听说我们在下个学期会有很多事情，到时候会有我们部门表现的机会。倒是非常期待这种事情的到来。相信到时候我们hr的干事们会齐心协力干好每一件事情的，呵呵。
——药监局工作总结合集十篇
20xx年局在区委、区**和市局的正确领导下，牢固树立和实践“保护公众健康”的科学监管理念，紧紧围绕“五个监管”和“三区建设”目标，在着力解决涉及民生中食品药品安全突出问题上下功夫，统筹药械监管与食品综合监管、行政监督与技术监督、日常监管与应急处理能力，全局工作在原有基础上，全面深化、规范、提高，促进了区域食品药品市场规范有序，推动了食品药品监管工作再上新台阶。
一、20xx度工作回顾
（一）、抓基础，实现机关“软实力”不断提升。
1、强化责任体系建设，健全廉政工作机制。坚持不懈地把党风廉政建设作为“一号工程”来抓，通过与各科室签定了党风廉政建设责任书，进一步细化、完善责任分解和具体要求，并对干部和食品药品监管业务实行事前、事中、事后监督。制订出台了《中层干部廉政档案制度》,首次将中层干部也纳入到廉政报告对象；健全干部谈心机制。全面落实责任人对下级谈话、诫勉谈话、任职谈话、调岗谈话等规定；认真传达、执行《浙江省食品药品监管系统工作人员严禁开办药械生产经营企业的规定》，重点抓好认证发证、药店开办验收，稽查处罚以及人、财、物管理等工作中的关键部位和重点环节。进一步加强廉政教育，通过开展专题教育、法制培训、观看警示录像、廉政谈话、编发廉政短信、安装廉政屏保等多种形式，做到理论教育经常抓、党纪条规突出抓，使全体党员干部遵纪守法、廉洁自律意识不断增强。同时积极探索监督的有效途进，通过行风监督员会议、行政执法回访、监管工作座谈会、药品监管民主评议会等各种有效形式，结合文明机关、群众满意基层站所（窗口）创建等，深入开展调研，广泛征求意见，不断提高工作成效，提升队伍形象。
2、强化学*教育，提高队伍综合素质。
10年我局根据上级统一要求和部署，首先着重从***主题、科学发展观、国家省市区提出的主要任务和科学监管理念等四个方面深入开展了为期六个月的***精神主题宣传教育活动。通过集中学*、观看***主题宣教片、邀请宣讲团老师专题辅导、微型党课比赛、“两创”专题大讨论、参加系统先进事迹英模报告会等深入推进主题教育。同时分局积极组织全局同志参与“创业富民、创新强区”大讨论，部署开展了“树新形象、创新业绩”主题实践活动，将企业食品安全状况及对策和药品生产企业长效监管分别作为食品药品安全调研内容，开展实地走访、调查，并提交了创业创新建议书和调研报告。从六月份开始分局还部署开展了以“两个安全——食品药品安全和队伍建设安全”为主要内容的党风党纪专题教育活动和“三服务一满意”主题实践活动。通过这一系列的活动，使干部的思想政治素质进一步提高，执政为民的理念进一步强化。与此同时分局还结合市局提出的八大专业化监管队伍建设，积极参加上级部门组织的各类行政管理、普通话等素质培训及药品监管、信息化建设、法制等业务培训，以不断提高分局人员综合素质和执政能力。
3、强化宣传力度，营造良好监管氛围。
宣传是一切工作的咽喉，而宣传工作只有在内容和形式上不断创新，才能取得实效。10年分局在继续加强信息文字宣传的同时通过印发食品药品环保袋、食品药品宣传册、专题报道、社区宣传、知识讲座等多种形式向社会提供了立体式的宣传教育，宣传渠道进一步拓展。一是做客“阳光热线”直播室，解答群众有关食品药品安全问题及投诉。二是配合参与区“文化科技卫生三下乡”活动。三是结合食品示范区、示范街道、示范社区、示范村创建，印发了XX0余份食品药品安全小册子、5000份环保袋，深入开展了食品安全宣传进农村、进社区、进企业、进学校活动。四是通过大学生志愿者开展暑期食品安全宣传实践活动，并继续借助电台、远程教育网络等开展食品安全宣传。五是开展一次主题为“关注食品药品安全，关爱生命健康”的墙体画活动。在新大路与庐山路路口利用*150米长的围墙，通过文字与漫画相结合的方式，利用明亮、清洁的色彩搭配开展食品药品安全宣传。六是通过悬挂张贴横幅标语，图片展览，开展现场义务咨询、现场发放宣传资料、赠送小药箱等形式开展了药品检测车进社区活动，活动期间共印发《食品安全知识》《安全用药58题》《药品法律法规》等宣传资料5000多册，咨询约2500多人。分局还通过举办药品零售企业从业人员药械法律法规知识竞赛xx新区时刊专刊介绍等其他方式，全面加强宣传工作。
4、强化**信息公开，坚持做到依法行政。
一是积极推行“阳光政务”。重新改版分局网站，将分局行政许可、法律法规、局发文件、行政处罚、检查记录等进行公开、公示。在局网站上设立了**信息公开*台，结合群众满意基层站所（窗口）创建，及时公布行政许可的种类、依据、条件、流程和工作时限，接收社会各界的监督。二是深入实施药械网上监管系统，出台了《xxx区药械监管网上管理办法》，初步实现对区域内药品零售企业和乡镇以上医疗机构、民营医疗机构的网上监管，最终通过将监管记录、认证依据、处罚过程公开化来规范执法权利的运用，逐步实现与监管相对人之间的数据上报和信息互通。三是坚持依法办案。按照公开、公正、合理、透明的原则进一步规范自由裁量权，统一案卷格式，积极推行说理性处罚决定书。整体案卷质量受到区***的好评。重新修订行政处罚程序规定，强化内部制约机制，坚决执行执法监管回避、案件查、审分离和重大案件集体讨论制度。认真推行行政执法“三反馈”制度，坚持将每一起重大行政处罚案件通过分局网站和区食品安全监管信息网进行每月公开，接受管理相对人和群众的监督，确保不发生一起行政复议变更和行政诉讼败诉等错案。
为认真贯彻落实我县安全生产工作各项要求，县食药监局紧紧围绕本职工作，践行监管为民的工作宗旨，保障群众饮食用药安全，现将20xx年第一季度安全生产工作报告如下：
一、工作开展情况
本季度我局充分结合寺庙重大佛事活动、两节前联检和慰问活动、学校食堂专项检查、药品电子监管*台使用情况、散装白酒摸底调查等各项工作，切实将安全生产工作贯穿本职工作始终，加大监管和安全法律宣传力度，保障群众饮食用药安全，创造安全的社会环境。
二、相关数据
本季度县食药监局共开展50余次日常监管和专项检查活动，出动执法人员320余人次，销毁价值8000余元的过期食品、药品、化妆品，出动车辆15台次，没收价值400余元过期食品、药品、饮品，立案3起（其中餐饮环节1起、药品1起、食品流通环节1起），罚款0.71万元，均已结案。
20xx年以来，我局在市委、市**和市依法治市领导小组的领导下，坚持以依法行政为核心，以普法教育为先导，以制度建设为保障，以强化执法监督为手段，不断推进我局食品药品监管工作的法治化进程，确保了全市食品药品市场秩序好转和百姓饮食用药安全，并成为首批xx市依法行政示范点。现将我局20xx年以来法治创建工作情况汇报如下：
一、健全组织,提高依法行政意识
(一)重视程度提高。随着《***全面推进依法行政实施纲要》和法治的全面实施，我局对法治建设工作重要性的认识普遍提高，尤其是领导的重视程度明显增强，全局基本形成了“主要领导亲自抓、分管领导直接抓、职能科室具体抓、全局上下一起抓”的工作格局。分管领导对法治建设工作情况熟悉，思路清晰;各职能科室都把法治建设工作摆上重要位置，加大工作力度，力争取得实效。
(二)成立了组织机构。为确保法治建设工作有效展开，我局成立了以一把手领导任组长，各科室负责人任成员的法治建设工作领导小组，并确定专人负责此项工作。工作做到年初有计划，年底有总结，并纳入我局全年工作目标，年终考核内容，使其成为一项常规性工作。
二、抓好内部管理，重视基础建设
要加强基础建设，强化长效管理，着力规范各项工作规程，促进食品药品监管工作的全面发展。
(一)加强制度建设。我局把制度建设作为规范工作程序、提高办事效率和工作质量的基本保证，从认真落实党风廉政建设责任制、构建行政执法制度体系、加强机关管理制度建设三个方面入手，不断完善工作制度，已形成六大类85项制度，使机关制度更加完善，管理不断优化。制定并下发了重大行政决策程序和决策责任追究制度、领导干部学法用法制度、执法人员学法制度、行政执法责任制度、行政执法责任制相关配套制度等。基本涵盖了行政执法的各个方面，从而有力地提升了依法行政水*和规范了行政执法行为。
(二)深化政务公开。深入推进行**力网上公开运行工作，我局“涉嫌无证经营第三类医疗器械”行政处罚一案成为xx市行**力公开运行网上成功运行的首例案件，今年4月份，我局自建了行政处罚网上运行系统，并与市行**力网上运行系统成功对接，做到了行**力规范、透明、公开运行。因机构职能调整，今年4月起，我局承担了餐饮服务环节的监管职能，并在xx日报刊发专版，在报刊、局网站等载体公布了办公电话、办事流程等，方便了群众办事。
三、内强素质，外树执法形象
行政执法工作是一项政治性、政策性和业务性都很强的工作，执法人员素质的好坏，执法队伍水*的高低直接影响执法工作的效率和社会影响。
(一)提高认识，增强学*自觉性。为建设“廉洁、高效、务实、文明”的新机关，我局坚持以人为本，以提高干部职工两个素质为着眼点，强化教育培训，努力培养一支一专多能、勤奋敬业，清正廉洁的食药监队伍。我局以学*型机关为主线，着力建设“五型机关”，即建设学*型、服务型、文明型、法治型、廉洁型机关。制订学*计划，通过机关学*日、党课等途径，开展政治理论和业务知识学*，努力形成“在工作中学*，在学*中工作的”浓厚氛围。
(二)加强学*，提高执法能力。由于机构职能调整，我局承担了餐饮服务环节的食品安全监管，而卫监所分流过来的同志也同样面临着药品医疗器械的监管，这对大家都是一个新的挑战。面对新职能、新形势，我局因地制宜，购置了49套国家局规划教材，制定《学*计划》，每月开展一次集中学*活动，有针对性地开展食品药品法律法规及相关业务知识学*，提升执法人员的综合执法能力。在具体行政执法过程中，通过以老带新、共享经验，并结合具体案件，以案说理、以案析法，切实掌握好法律法规在日常监管中的应用，提高行政执法水*。
(三)强化宣传，营造良好氛围。牢固树立“宣传就是监管”、“宣传就是服务”的理念，着力加强食药监管工作宣传，通过“三走进，三服务”、“3.15纪念日”、“机关党员进社区”等活动，宣传食品药品科普知识，提高社会影响力和认知度。20xx年以来，我局已在局网站刊发信息60余篇，印发《xx食品药品监管信息》6期。今年4月，因机构职能调整，我局承担了餐饮服务环节的监管任务，为更好的宣传食品药品监督管理职能，我局已在xx日报刊发专版2期，刊登食品药监监管信息9条，并于5月20日在xx日报举行“安全饮食，健康生活”为主题的餐饮食品安全知识有奖竞赛，进一步宣传食品药品监管工作，取得了良好效果。
四、依法办案，全面规范依法行政行为。
(一)严格市场准入管理工作。着力加强窗口建设，在行政服务中心设立窗口，将行政审批项目统一在中心办理，方便了群众，规范了行为。局领导多次深入企业一线，开展调研工作，服务上门，帮助企业解决实际问题。通过完善“首问负责” 、“服务承诺” 、“限时办结”等措施，落实便民措施，提高服务水*。20xx年以来，已批准发放《药品经营许可证》44张，《药品经营许可证》变更114项，注销《药品经营许可证》9张，全市药品零售企业达到390家;发放《餐饮服务许可证》145张，变更3张，延续1张，注销4张。
(二)深入推进餐饮和药械安全专项整治。始终围绕社会关注的热点和日常监管的重点，积极进行餐饮和药械专项整治、有效提高稽查执法的针对性，大力整顿净化餐饮和药械市场秩序。20xx年以来，已出动执法人员3000人次，检查涉药单位660余家，餐饮企业913家，查处违法违规案件98起。一是积极组织开展专项整治。在药品领域组织开展滋补类中药饮片(材)、非药品冒充药品、打击假冒知名品牌药械、隐形眼镜及其护理液、药品安全专项整治打假行动等专项检查，在餐饮服务企业中开展打击食品非法添加和滥用食品添加剂、“瘦肉精”等专项整治工作，发放《责令改正通知书》200余份，有效规范了市场秩序。二是做好食品药品抽样工作。以加大基本药物品种抽验力度为重点，对乡镇卫生院等医疗机构、药品经营企业等涉药单位进行抽样工作，完成监督性抽验315批次，评价性抽样89批。至6月底已经完成食品抽样检测129批次。另安排100批次食品添加剂专项抽样检测，易非法添加或滥用食品添加剂的食品进行检测，已经完成41批次，经市质检所进行相关项目检测全部合格。三是认真处理举报投诉。通过来电、来信、来访，及时受理群众咨询，举报和投诉，共受理群众举报150余起，立案查处12起，使市民饮食用药安全得到保障。
(三)强化行政执法监督工作。充分发挥法制机构在行政执法中的作用，本着“以事实为依据、以法律为准绳”，切实履行好餐饮服务环节、药品医疗器械行政处罚案件的审理职责，20xx年以来已审理行政执法案件101件，提出法制审核意见180余条，有效提高了行政处罚案件的规范性。去年6月底，我局开展执法监督检查，对行政执法责任制、行政许可、行政处罚等方面进行监督检查，有效规范行政行为。去年8月11日，xx局对我局依法行政工作进行考核检查，通过听汇报、查资料、走访座谈和组织执法人员测试等方式，从制度与执行、队伍建设与管理、行政许可、行政处罚、法制培训、政务公开、执法监督等7个方面对我局依法行政工作开展监督检查，并对发现的问题提出整改意见。今年下半年，我局将根据年度依法行政工作计划，组织开展餐饮服务环节、药械领域的执法监督检查，进一步提升我局依法行政工作水*。
(四)做好规范性文件和重大案件报备工作。认真贯彻落实《江苏省规范性文件制定和备案规定》和xx局、xx市**有关重大案件报备工作的有关规定，20xx年以来向有关部门报备重大案件6起。定期开展规范性文件审查工作，每季度定期将发文目录清单报送***，*年来没有发生规范性文件。
总之，我局在法治建设工作上做了一定的工作，也取得了较好的成绩，但离上级的要求，与先进单位相比，还有一定差距。今后我局继续围绕食品药品监管工作实际，贯彻落实市委、市**和市依法治市领导小组有关法治建设的工作要求，严格依法行政，规范执法行为，推进我局法治建设工作再上新台阶。
*年来，我局稽查工作以日常检查为基础，以专项检查为手段，以严厉打击制售假劣药械和无证经营等不法行为为重点，对重点地区实施了重点监控，大力加强药械市场整治力度，不断推进药品放心工程的实施进程。对违法销售、使用假劣药品的单位进行了从严、从重、从快的打击，有效地整顿了我县药械市场秩序，保证人民群众用药安全。几年来，我局始终坚持：
一、确定重点，提升监管效率
在不同的时段，确定不同的监督重点。务必做到稽查事前有方案，事中有记录、事后有总结，并坚持不断持续改进，从而确保专项检查的针对性、时效性，提高执法工作的效能。同时做到人员分工、检查任务、监督区域明确。
二、创新思路，提高办案能力
1、抓住一个主线：始终抓住打假治劣这个主线不放松，履行保护人民群众用药安全的神圣职责，防止药品安全事件的发生。假劣药械严重危害人民健康，一直是群众反映强烈的热点问题。虽然稽查力度不断加大，但假劣药品远未绝迹，且制售假劣药品违法行为呈现技术化的特点，查处不易。所以今后乃至相当长的一段时间里，打假治劣仍是稽查工作的重点。要充分运用技术手段（如利用抽验、网络信息等），锁定重点品种（如广告药品、贵重药品、进口药品、中药饮片、生物制品等），遵循“五不放过”原则，追根溯源，严厉打击违法行为。
2、实现两个突破：
一是在查处大案要案上有突破，积极拓宽案源；
二是在集中专项整治上有突破，确保整治一次，见效一次。在办案过程中培养小处见大的能力，发挥办大案的主观能动性。主要从以下几个方面突破：有目的地对重点医疗单位进行检查。县局成立以来的案件，绝大多数发生在医疗机构，因为这些单位临床直销品种多，高额回扣的药品质量出现问题多，大型医疗设备多、诊断试剂品种多，不规范采购操作可能性较大，这对我们稽查人员的综合素质是一个考验。检查人员在进行可行性分析的同时，有针对性、有步骤地检查。重视媒体假劣药品信息收集工作。网络是一个非常丰富的资源，为药品稽查打假又提供了一个简便快捷的有效途径。
一方面，通过网络，及时掌握各种假劣药品信息，执法人员经常收集各种药品质量信息，对国家局、省局发布的质量公告和假劣药品信息及时收集、下载、翻印，分发至各小组。
另一方面，以药品包装为突破口，加强药品包装的外观识别，对外包装的材质、尺寸、色泽、商品名称与通用名称，外部标识、防伪、条形码等，逐项比对，不放过任何一个疑点。一时不能确定的，将样品带回办公室，网上调阅对比。
3、做好三个加强：
一是加强与药检所工作的协作。实践证明药品抽验也是发现案源的重要途径之一，除在抽检过程中加强抽检的针对性外，*时稽查科也注重与药检所的协作，遇有外观检查不合格的品种，及时与药检所沟通；
二是加强巡查力度。结合本区域药品市场状况、涉药单位数量，确定重点巡查单位，对年度的稽查工作进行合理安排，确保检查的覆盖面、频率和效果；
三是加强学*研究。要想提高稽查人员的办案水*，学*是根本性的手段，除自学以外，并外请有经验老师进行相关法律法规培训。
4、营造四个联动：
一是加大稽查股与局各股室的联动力度；
二是加大与其他各县（市）局的联动力度；
三是加大与**、邮政等兄弟单位、部门的联动力度，特别是对邮购邮售药品的检查；
四是日常及大型专题宣传等活动加大与社会的联动力度。
三、加强制度建设，规范执法行为
为规范行政执法行为，提高依法行政能力。在行政执法实践中，我局先后建立了《行政执法责任制度》、《行政复议制度》、《行政听证制度》、《首问责任制》、《重大复杂行政处罚案件集体讨论制度》、《行政执法案件合议制度》等多个行政执法制度，走上了科学化、制度化、规范化轨道，形成了用制度管人，用制度管事，用制度监督的工作格局。在具体执法办案中，要求稽查人员从以下四个方面做好执法工作：
首先是公*，对于查实的违法行为，不管涉及到哪个单位和个人，都必须依法查处；
其次是公开，要持证、亮证执法，依法调查取证，并注意向相对人提供处罚依据、行政司法救济途径；
第三是科学，在办案中讲求策略和艺术，注意信息收集和利用，办案过程中要稳、狠、准；
第四是廉洁，做到干净做事，清白做人。
我们将铭记“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”，将继续不断的探索、总结、创新，使我局稽查工作稳步推进。
我局在县委、县**的领导下，在县安委办的指导下，认真贯彻落实党的***精神和全县安全生产工作会议精神，以人为本，把全县人民的生命安全和身体健康放在首位，狠抓食品药品安全监管工作，目前全县没有发生任何食品药品安全事故，确保了一方*安。现将我局食品药品安全工作情况总结如下：
一、主要做法
(一)统一领导，健全制度，明确安全监管责任根据市、县对安全生产大检查工作的部署和要求，为切实加强对食品药品安全监管工作的组织领导，成立了以党组**、局长为组长，分管领导任副组长的食品药品安全上产工作小组，把食品药品安全监管工作纳入全局重要议事日程，与全局中心工作同安排、同部署、同考核。先后制定下发了《XX县食品药品监督管理局安全生产大检查实施方案》、《XX县食品药品监督管理局食品药品安全事件应急预案》等文件，从组织领导，任务落实及工作措施等方面进一步明确了要求,形成了一把手负总责，主管领导亲自抓，分管领导具体抓，相关股室齐抓共管的良好工作局面。
(二)广泛宣传，健全网络，增强全民安全常识以"食品药品安全宣传月"活动、"百日安全活动"、"三下乡活动"及重大节日为契机，采用会议、专栏、简报、印发宣传资料、上街设点咨询、举办培训班等多种形式，广泛宣传《食品药品安全法》、《药品管理法》、《消费者权益保护法》等法律法规、假冒伪劣商品鉴别知识及农村家宴食品药品安全知识，增强了消费者的自我保护意识和经营者守法诚信的经营意识，使食品药品监管工作贴*了生活、贴*了实际、贴*了消费者，营造了良好的宣传氛围。今年以来，共召开各类食品药品安全培训会8次，参培人员达1000余人次，发放宣传资料8000余份，书写标语12条，制作了固定性标语6幅，现场接受咨询人数达余10000余人次，群众受教育面达95%以上。通过大力宣传，增强了广大人民食品药品安全常识，提升了全民健康的意识。
(三)狠抓监管，突出难点，标本兼治构和谐一是以建立食品药品安全信用体系长效监管机制为目标，全面推进食品药品经营信用监管制度。建立了食品药品经营主体档案、不良行为记录档案，通过行政监管、行业自律、社会监督，不断提高食品药品经营主体职业道德，强化自律意识和社会意识，从主观上杜绝了食品药品不安全案件的发生，促进了食品药品良性运行。
二是继续加大食品药品安全专项检查整治力度，严格规范食品药品经营行为。为进一步规范经营者经营行为，维护市场经济秩序，切实维护消费者合法权益，促进社会经济良性发展。一直以来我镇以元旦、春节、端午节、"五一"、"六一""国庆""中秋"等重要节日为契机，以小学毕业考试、中学中考等为重要时段，会同**、工商等职能部门，以城区、农村、城乡结合部、人群聚居区、学校周边食品药品经营门市为重点区域，对与人民群众身体健康和生命安全息息相关的肉类、饮品、保健品、奶制品、儿童食品药品等重点行业，先后集中开展了10余次大的专项执法检查，共出动执法人员152人次、车辆36台次，检查药品经营门店552户、餐馆637户、学校食堂73个，立案查处食品药品违法案件36件，发出限期整改通知书120 份，严厉打击了制售假冒伪劣食品药品违法行为，确保专项整治工作取得实效。
三是继续加大日常监管力度，严格规范**食品药品安全监管行为，做到监管工作规范和"四个到位"。即**在监管工作中做到市场监管责任区、责任人和市场巡查到位;食品药品质量监管和经营者自律制度到位;督促查办食品药品违法案件和取缔无照经营到位;协调受理处理消费者投诉申诉和预警与应急处置到位。
二、存在的问题
一是个别食品药品经营者食品药品质量和安全意识淡薄，缺乏起码的职业道德，乘节日之际销售过期、变质、失效的商品和"三无"产品坑害消费者。二是部分经营者拒绝向消费者提供合法的购物凭证、对明显有问题的商品不能做到无条件的退货。三是一些餐饮业主不能严格依照食品药品安全监管的法律、法规建立餐具消毒、卫生保洁和检疫挂牌制度，有的经营业主及从业人员的《健康证》等有效证件不全，对所售食品药品的质量合格、商品安全、食品药品卫生无完全保证。
三、下步工作打算
一是进一步加强食品药品安全监管，主要清除餐饮店(学校食堂)的安全隐患，防止群体性食物中毒事件发生，取缔无照经营户，防止假冒伪劣产品进入市场。
二是拓展经营者教育培训渠道，通过举办培训会、发放宣传培训资料、树立典型、曝光违法违规等宣传教育形式，进一步提高经营者及其从业人员的职业道德和自身素质。
三是进一步加大宣传力度，着力提高广大人民群众的自我防范意识，逐步形成"珍爱生命、关爱生活、杜绝伪劣、安全消费"的社会氛围。
为认真贯彻落实全省安全生产电视电话会议和XX县人民**办公室《关于印发集中开展安全生产大检查工作方案的通知》(开江府办发﹝20xx﹞58号)精神，进一步强化安全意识、责任意识，确保涉农生产工作形式安全稳定，结合农业局工作实际，今年7月以来，我局在全系统范围内开展安全生产大检查，做到安全检查全覆盖、隐患整改无死角，切实保障安全生产大检查活动顺利完成。现将工作开展情况总结如下。
加强领导，迅速行动为确保安全生产大检查活动顺利开展，我局党组高度重视，召开专题讨论会研究，精心部署，成立了以党组**姚祖科为组长，党组成员、总支**梁远均为副组长，涉及安全生产相关站股负责人为成员的安全生产大检查领导小组，及时制定了《XX县农业局关于开展安全生产大检查活动方案》，按照安全问题无小事、安全检查全覆盖、隐患整治无死角的指导思想，从检查的时间、方法、范围和内容等方面对涉及安全生产相关站所做了具体要求。
四、突出重点，深入检查
(一)农业机械。农机监理股组织相关人员53人次组成暗查突击检查组1个，交叉检查组2个，对各乡镇农机安全生产进行拉网式全面检查，开展自查自纠行动，监管人员深入乡村路口、田间场院等农机作业场所，严查拖拉机无牌驾驶、无证驾驶、超期不年检、违法载人等农机违法违规行为，出动执法车辆83车次，路检各类拖拉机753台，监督检查企事业单位和场所20家，责令改正、限期整改、停止违法行为12起、暂扣或吊销有关许可证、资格证12个，同时层层签订《农机安全生产责任书》735份。
(二)农产品质量。农产品检测中心组织专业检测人员形成农产品抽样检测小组，分赴各大超市、农贸市场、蔬果生产基地，对农产品质量以及生产情况进行检查，每周抽检不少于2次，总共抽样检查22家企业，其中覆盖辖区内的大型超市6家，农贸市场5个，规模性蔬果生产基地 11个，重点检测蔬菜、水果中***等30种禁限用农药残留，茶叶中铅及六六六等9种农药残留，食用菌中荧光增白物质及11种农药残留。“三品一标”农残监测合格率达到100%，主要农产品农残监测合格率到98%以上。
(三)农资市场。加强对农资市场的监管，确保农用生产资料的安全投放，是我局农资市场开展安全大检查的重点工作。由执法中心牵头，联合植保站、种植管理站成立农资市场专项整治工作领导小组，开展了农业生产资料打架专项整治，重点围绕种子、肥料、农药等三大类农资产品进行大检查。开展了集中整治，联合查;重点区域，包片查;不定期限，突击查;违规企业，巡回查;依据“发票”，回头查的“五查”活动。总共检查农资经销公司、单位企业达110家，发出限期整改通知书15份，销毁违法广告2万份，登记保存肥料2吨，限期整改的农药店2 家。
(四)农村能源。农村能源办公室负责人亲自带队，出动相关检查人员78人次，出车35台，对XX县内的农村能源安全生产工作进行了全面检查，检查主要围绕户用沼气、大中型沼气工程、秸秆气化站、秸秆固化燃料生产企业等重点项目、重点部位进行。检查重点内容包括：生物质气化集中供气工程是否建立完善的安全制度，是否具备安全供气能力，有无安全生产责任人和安全防范措施;户用沼气和大中型沼气工程出料口是否安全覆盖，是否存在漏气和发生火灾的隐患;秸秆固化燃料生产企业原料和成品贮存是否规范，工人是否进行岗前安全培训等。
创新举措，取得成效安全生产大检查活动开展以来，我局紧紧围绕“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总要求，采取自查自纠、查治结合，部门联动等一系列高密度、全方位的安全生产大检查措施。在历时三个月的大检查中，全局上下人人关心和参与安全生产工作，排查、整改和消除了一大批安全隐患，取得显著成效。总共累计检查**及部门214个，企业18个，排查覆盖率达 100%。在农业机械方面，路检各类拖拉机753台次，处理和纠正各类违章38起，车辆补检13台，收缴号牌9幅，培训驾驶员623名。在农资市场方面，发出限期整改通知书15份，销毁违法广告2万份，登记保存肥料2吨，限期整改的农药店2家;农产品“三品一标”农残监测合格率达到100%，主要农产品农残监测合格率到98%以上。切实做到安全隐患排查无疏漏、问题整改无死角，坚决防范和遏制安全事故发生，保障涉农安全生产工作的稳定形势。
查找问题，下步打算通过为期3个月的安全生产大检查，尽管我局安全生产大检查工作取得了一些成绩，但还存在一些问题。农机安全生产方面还存在农业机械保有量大，分布多、面广、线长，监管难度大等问题;农机驾驶操作人员文化素质低，法律意识淡薄;农机监理体系薄弱，人员少，经费缺，设备差。在农资市场安全方面主要存在农药经销商未经许可经营列入危险化学物品目录中的产品，农产品生产基地生产档案建立不规范，无法准确追踪产品安全状况，农产品贮藏、初加工、运输过程监管力度不够等问题。
为确保在以后的农业生产过程中零安全事故，我局将继续加强涉农行业安全生产监管力度，形成安全隐患自查自改的长效机制。一是强化安全意识，充分认识做好农业安全生产工作的极端重要性和紧迫性，扎实开展各项安全生产工作。二是进一步落实安全生产工作责任制，坚持“谁主管、谁负责”的原则，进一步强化领导责任。三是结合我局实际情况，突出安全生产重点。狠抓落实安全措施，突出抓好农业机械、农产品质量、农资市场和农村能源的安全生产监管，严防死守，确保涉农行业安全稳定。四是深化督促检查，注重整治实效。继续深入开展一系列检查和自查活动，重点检查涉及安全生产站股的主体责任的落实情况。通过开展检查活动，深入查找安全薄弱环节，切实解决突出问题，及时有效排除隐患。五是做好舆论宣传和引导工作。充分利用各类媒体、各种宣传途径，开展形式多样、丰富多彩的安全生产宣传教育行动，切实提高全体干部职工的安全意识，营造良好的保障安全稳定的氛围。
XX年来，在上级局和县委、县**的正确领导下，县食品药品监督管理局围绕“保障公众饮食用药安全，促进经济社会和谐发展”的中心任务，坚持“内强素质、外树形象，争先创优、确保两个安全”的工作思路，扎实工作，认真履行职责，较好地完成了县委、县**布置的各项工作任务。现对照XX年度**工作部门履行职能考核要求，作如下汇报：
一、认真落实市**食品药品安全目标管理责任书
（一）进一步健全安全监管责任制。县**与9个部门及15个乡镇、街道签订了目标管理责任书，各乡镇、街道与所属行政村签订了目标管理责任书；继续将食品药品安全工作纳入**工作目标考核和*安建设考核的重要内容；截止目前，未发生重大食品药品安全事故，未发生10人（含10人）以上的“瘦肉精”中毒事件，未出现“红色警告”等级的区域性、行业性食品质量问题。
（二）认真开展食品安全专项整治：一是组织开展XX年问题乳粉清查销毁工作，印发了《关于清查销毁XX年问题乳粉的紧急通知》，召开专题会议进行部署，成立工作领导小组，明确工作联络员，实行24小时手机值班、日报告、零报告制，各有关部门总计出动执法人员438人次，检查相关单位1388家次，我县未发现相关情况；二是下文组织开展食品包装材料清理工作；三是组织开展食品安全风险隐患排查工作；四是组织做好世博食品安全监管工作；五是组织做好元旦、春节、五一等重大节日期间的食品安全保障工作。全面推进食品小作坊、小餐饮店、小食杂店、小菜场、小农资店、小药店的整规工作。加快推进在建屠宰场投入使用，提高生猪定点屠宰率，加强宰前生猪尿样检测，加强对私屠滥宰和病死病害猪肉的打击力度。
（三）食品安全检测、信用、应急体系建设。检测资源整合工作已于XX年完成，各项食品检测经费得到落实；食品安全信息收集报送网络健全，信息发布做到统一、规范，及时掌握本地的食品安全状况，并编制年度食品安全状况报告；XX年已下发《关于印发县发糕等5个行业食品生产企业食品安全信用体系建设工作方案的通知》，食品安全信用体系建设得到稳步推进，强化企业诚信意识，在5个行业、30家试点企业扎实开展信用体系建设试点工作；食品安全应急体系健全，已建立健全覆盖县、乡、村、重点企业的应急网络，建立重大食品安全事故报告制度和应急处置保障机制。
（四）巩固、深化省级食品安全示范县和省级农村药品“两网一规范”示范县创建成果，大力推进食品安全示范乡镇（街道）建设。对XX年度县级、市级食品安全示范乡镇进行表彰。制定XX年食品安全示范创建计划，将示范创建任务通过县**食品药品安全目标管理责任书、XX年度食品安全工作考核细则分解落实到各有关单位，在6个未通过县级食品安全示范乡镇验收、及10个未通过市级食品安全示范乡镇验收的乡镇、街道全面启动县级、市级食品安全示范乡镇创建工作。
（五）开展“千镇连锁超市、万村便利店”工程建设的扩面、提质、增效工作，建有连锁便利店的行政村累计达133个，覆盖面达50.7%；农村放心店食品统一配送面达97%。
（六）确保世博期间食品安全。制定了“迎世博”景区食品安全快速定性检测预**案，开展了“迎世博”景区专项检测行动，发挥检测车、检测箱流动检测优势，对石窟景区、民居苑风景区、浙西竹海风景区等9处辖区风景点附*实施了流动检测、动态监管。出动检测车12车次，检测各类食品392批次，检测发现不合格食品18批次，监督销毁37.2公斤，有效保障了景区食品安全；同时，对高速公路服务区内的超市和土特产经营店进行了食品安全检查。
（七）积极开展食品宣传活动。县食安委办下发了《县食品安全委员会办公室关于开展XX年食品安全宣传周活动的通知》，并及时组织相关职能部门召开食品安全宣传周动员会，进行专门部署。农业、工商、卫生等相关职能部门分别开展了《食品安全法》及配套法律法规的执法培训工作；并紧扣宣传周主题，深入各乡镇（街道）中小学及托幼机构食堂和餐饮单位，开展形式多样的宣传活动，在校内显眼位置张贴食品宣传画与宣传标语，展示宣传板块12块，悬挂横幅5条；在城区6所学校举行现场咨询活动，与广大师生面对面交流。县食品药品监督管理局组织开展了“滋福堂杯”食品药品知识竞赛。
二、食品安全“五放心”工程再创特色
今年，县**将药品信息化在线监管系统建设和食品安全“五放心”工程列入XX年**为民办实事十大项目之一。结合我县县情，我们在食品安全“五放心”针对群众关注的热点，再出新举措，再创新特色。
（一）放心肉工程进一步深化：
我县是生猪养殖大县，全县有生猪规模养殖场825个，年饲养生猪量131.21万头，年出栏量81.56万头，年产值*20亿。为进一步推进放心肉工程工作的开展，今年我们将放心肉工程作为食品安全“五放心”工程中的重点内容突出出来，组织协调各有关部门进一步加强对生猪养殖、屠宰、生产加工、销售各环节的监管和规范，初步建立起生猪及其产品的质量可追溯体系。放心肉工程取得阶段性成效。
1、加强生猪养殖监管。一是建立健全农产品安全监管责任制和责任追究制度。制定了《农贸市场检测、报告和质量追溯制度》、《农畜产品质量安全检测制度》、《农产品产地准出制度》，起草下发了“关于进一步规范农产品生产记录的通知”，用制度规范农产品生产、加工和批发的行为。同时实施联场带户目标管理责任制，与养殖场、饲料生产经营业主分别签订《农资质量承诺书》、《不使用瘦肉精等违禁药品承诺书》和《饲料和饲料添加剂生产经营质量安全承诺书》共计2500份，发放《病死畜禽及产品无害化处理告知书》和《饲料和饲料添加剂生产经营质量告知书》共计XX份。建立生猪养殖综合档案622份，实行三维畜禽标识制度，实现源头追溯。二是加强生猪疫病防控和源头质量检测。同时不断完善防疫台帐、养殖综合档案制度和免疫质量督察制度,加强对免疫工作的检查和免疫效果监测，有效控制了猪高致病性蓝耳病、禽流感、口蹄疫、猪瘟、猪链球菌等重大动物疫病的'发生。严格执行生猪售前15天尿样例行检测制度，今年1-6月份累计瘦肉精2025批次，均为阴性；检测农业投入品152批次，合格率94.7%。多年来本县无瘦肉精中毒事件，外销生猪无一例瘦肉精事件，也无重大食用农畜产品中毒事件。三是大力开展农产品质量安全执法年行动。深入开展“绿剑”1号、2号集中执法行动和“小农资”整规、农产品质量安全年行动及打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治、瘦肉精专项整治等执法活动，开展拉网式执法检查，出动执法人员120多人次，检查各类农资、农产品生产、加工、屠宰点和种养基地220家次，有力地打击农产品质量领域违法行为，确保了农产品供给的质量安全。四是推进生猪生态养殖。大力推进标准化畜禽养殖示范场建设，总投资320万元的胜德、健春2个生猪标准化养殖场项目建设已基本完成并投入生产。通过项目的示范带动，以点带面，有力促进了全县生猪标准化养殖建设的发展。大力开展生态循环畜牧养殖园区建设，建成半爿月生态养殖园区、兴泰农牧科技有限公司等标准化畜禽养殖园区35个，其中半爿月生态养殖园区列入农业部标准化示范小区建设项目，兴泰农牧科技有限公司被评为省级现代畜牧生态养殖示范场。不断加强养殖环境整治，完成464个规模养殖场排泄物治理，建成病死畜禽无害化处理池35个。
20xx年上半年，我局积极开展了除“四害”工作，有效降低了“四害”密度，现将工作情况总结如下：
一、领导重视，设施完善
为切实加强对除“四害”工作的领导，我局成立了由局长任组长的除“四害”工作领导小组，明确专人负责本单位除“四害”工作。积极落实除“四害”措施，强化责任，明确目标，定期督查，确保“四害”密度达到标准。认真抓好除“四害”设施建设，改善办公条件，在办公场所增加了防治“四害”设施，在门窗、下水道、通风口设置了防鼠设施。
二、整治环境，指导培训
坚持环境治理和化学防治并重的综合防治“四害”措施，将整治环境纳入日常工作机制，大力开展环境卫生整治活动，特别做好爱卫月、春秋季公共卫生活动周等各种卫生活动节日的环境整治工作，坚持做到每天一小扫，每周一大扫，疏通下水道、清除卫生死角，彻底消除了“四害”孳生场所。加强了对除“四害”工作人员的技术培训和指导，对各单位、住户的除“四害”工作进行指导、督查，严格按照统一的时间投放毒饵，并认真做好了消杀药品的投放和残余的消杀药品及死的“四害”清理工作，除“四害”工作安全开展。
三、重点突出，效果显著
我局根据区爱卫办的要求，认真搞好开展除“四害”工作，购买充足灭鼠药、杀虫剂，对重点场所进行除“四害”工作，并积极参与对户外公共场所的除“四害”工作，有效控制了“四害”密度，保障了全局人员的身体健康。
一、政治思想过硬
认真贯彻学*党的十八和十八届三中全会精神，思想和行动上与***保持高度一致，遵守党纪国法，服从组织领导，工作认真负责，大胆管理，任劳任怨，认真完成各项工作任务。
二、知识全面，业务熟悉
该同志认真学*法律法规知识，能准确理解和把握有关政策，结合实际，创造性地开展药品监督执法工作。
三、工作兢兢业业，成绩显著
（一）抓稽查监管，大力开展专项整治工作
1、整治药械生产环节。开展GMP飞行检查；对生产环节中的药用原辅料、药包材、药品标签及说明书等开展专项检查。
2、整治流通经营环节。一是开展餐饮食品安全违法违规行为百日专项行动。二是对全市药品、保健食品和化妆品经营企业进行了全面检查。
3、整治使用环节。加大对医疗机构药品和医疗器械的购、验、储、养、用各环节的监督检查力度，严查使用假劣药品和不合格医疗器械的违法行为。
4、整治广告环节。重点对以公众人物、专家名义证明疗效、处方药在大众媒体发布、擅自篡改批准内容和未经审批违法发布广告等行为进行监控。
（二）抓服务，促规范，确保医药经济健康协调发展
1、抓帮促，规范企业经营管理行为。在餐饮服务企业的申报工作中，切实加强现场指导，规范经营管理行为，简化办事程序，提高办事效率。
2、抓网络建设，进一步规范食品药品市场秩序。一是规范供应网络建设。二是规范监管网络建设。加大了乡镇村食品药品监督网络建设。
3、抓招商引资，落实市中心工作成效明显。一是大连鼎欣投资有限公司于7月20日正式与市**签约。二是积极帮助药业提升生产能力。三是帮助金盛金属颜料公司办理规划建设许可证等事项，力促项目尽快开工建设。
4、抓“三送”工作，多帮助群众得实惠。落实“三送”工作的各项措施；主动协助联系药业和药品零售连锁公司，为“三送”点400多户村民，免费赠送防暑药、桶装食用油和面条等慰问品。
（三）抓特色，确保食品药品监管工作上水*
1、强化食品药品打假技术支撑。一是分三期进行了餐饮服务环节食品抽检，完成抽检食品、食品原料及餐具，22个品种1050批次；食品快检检体30批次。二是完成药品快速检验和抽验工作，完成快检检体100批次，抽验80批次。
2、抓电子监管，提升食品药品安全信息化水*。建立了以全程监管为中心的基本药物质量监管机制。完善了我市1108家食品药品企业基本数据，实施了药械企业安全信用体系建设。
3、抓示范区规建工作，巩固省级食品药品安全示范区创建成果。一是继续以落实三大责任和建立六大体系为载体，做到了“四到位”、“五着力”、“六结合”，巩固省级食品药品安全示范区创建成果。二是完成了1条示范街和第一期20家餐饮服务食品安全示范单位推行“文明餐桌行动”。三是以学校及周边餐饮食品安全为重点，开展餐饮保化日常监督检查工作，严厉打击违反餐饮保化等法律法规的人和事。
4、抓安全保障，确保重大接待活动期间餐饮食品安全。认真做好重大活动期间餐饮服务食品安全监督保障工作，确保了全年78次重大接待活动期间，来宾的餐饮食品卫生安全，不出事。
今年以来，综合服务大厅在局党组的领导下，按照科室工作职责，以“坚持标准、快速审批、热心为民”为服务宗旨，开展了一系列的工作，现将一季度工作简要总结如下：
一、加强学*，提高法律业务素质。
2月15日至17日，积极参加了局组织的食品安全知识集中学*活动，通过学*《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》及《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》等法律法规，更全面的掌握了食品安全相关的知识和标准，为做好食品综合服务大厅工作打下坚实的基础。
二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。
为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：
1、为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。
2、免费提供各种资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了有关资料的质量，所以受到了群众的好评。
3、免费提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水*，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，通过考试合格后，发放健康培训合格证。
4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水*，我们制定了统一的购货台账，讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。
到目前为止，我们已免费为业主发放各项制度300余份，发放培训材料400余份。培训餐饮服务从业人员440人次。发放购货台账135本，办理餐饮服务许可证152个，申请办理资料均按一户一档保存。
三、按时完成了食品安全信息统计报送工作，做到数据真实、客观、准确，按照工作程序及时报送。
四、按时完成了局领导交办的各项工作任务。
总之，在今后的工作中，要以《餐饮服务许可证》的申领和换发为契机，树立我局的良好形象。一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，进一步优化审批流程，简化审批手续，减少申报材料，压缩承诺时限，实现行政许可服务提速提效，并积极探索创新，以优质服务取信于民，力争群众的满意度有更大的提高。
我局在县委、县**的领导下，在县安委办的指导下，认真贯彻落实党的***精神和全县安全生产工作会议精神，以人为本，把全县人民的生命安全和身体健康放在首位，狠抓食品药品安全监管工作，目前全县没有发生任何食品药品安全事故，确保了一方*安。现将我局食品药品安全工作情况总结如下：
一、主要做法
(一)统一领导，健全制度，明确安全监管责任根据市、县对安全生产大检查工作的部署和要求，为切实加强对食品药品安全监管工作的组织领导，成立了以党组**、局长为组长，分管领导任副组长的食品药品安全上产工作小组，把食品药品安全监管工作纳入全局重要议事日程，与全局中心工作同安排、同部署、同考核。先后制定下发了《XX县食品药品监督管理局安全生产大检查实施方案》、《XX县食品药品监督管理局食品药品安全事件应急预案》等文件，从组织领导，任务落实及工作措施等方面进一步明确了要求,形成了一把手负总责，主管领导亲自抓，分管领导具体抓，相关股室齐抓共管的良好工作局面。
(二)广泛宣传，健全网络，增强全民安全常识以"食品药品安全宣传月"活动、"百日安全活动"、"三下乡活动"及重大节日为契机，采用会议、专栏、简报、印发宣传资料、上街设点咨询、举办培训班等多种形式，广泛宣传《食品药品安全法》、《药品管理法》、《消费者权益保护法》等法律法规、假冒伪劣商品鉴别知识及农村家宴食品药品安全知识，增强了消费者的自我保护意识和经营者守法诚信的经营意识，使食品药品监管工作贴*了生活、贴*了实际、贴*了消费者，营造了良好的宣传氛围。今年以来，共召开各类食品药品安全培训会8次，参培人员达1000余人次，发放宣传资料8000余份，书写标语12条，制作了固定性标语6幅，现场接受咨询人数达余10000余人次，群众受教育面达95%以上。通过大力宣传，增强了广大人民食品药品安全常识，提升了全民健康的意识。
(三)狠抓监管，突出难点，标本兼治构和谐一是以建立食品药品安全信用体系长效监管机制为目标，全面推进食品药品经营信用监管制度。建立了食品药品经营主体档案、不良行为记录档案，通过行政监管、行业自律、社会监督，不断提高食品药品经营主体职业道德，强化自律意识和社会意识，从主观上杜绝了食品药品不安全案件的发生，促进了食品药品良性运行。
二是继续加大食品药品安全专项检查整治力度，严格规范食品药品经营行为。为进一步规范经营者经营行为，维护市场经济秩序，切实维护消费者合法权益，促进社会经济良性发展。一直以来我镇以元旦、春节、端午节、"五一"、"六一""国庆""中秋"等重要节日为契机，以小学毕业考试、中学中考等为重要时段，会同**、工商等职能部门，以城区、农村、城乡结合部、人群聚居区、学校周边食品药品经营门市为重点区域，对与人民群众身体健康和生命安全息息相关的肉类、饮品、保健品、奶制品、儿童食品药品等重点行业，先后集中开展了10余次大的专项执法检查，共出动执法人员152人次、车辆36台次，检查药品经营门店552户、餐馆637户、学校食堂73个，立案查处食品药品违法案件36件，发出限期整改通知书120 份，严厉打击了制售假冒伪劣食品药品违法行为，确保专项整治工作取得实效。
三是继续加大日常监管力度，严格规范**食品药品安全监管行为，做到监管工作规范和"四个到位"。即**在监管工作中做到市场监管责任区、责任人和市场巡查到位;食品药品质量监管和经营者自律制度到位;督促查办食品药品违法案件和取缔无照经营到位;协调受理处理消费者投诉申诉和预警与应急处置到位。
二、存在的问题
一是个别食品药品经营者食品药品质量和安全意识淡薄，缺乏起码的职业道德，乘节日之际销售过期、变质、失效的商品和"三无"产品坑害消费者。二是部分经营者拒绝向消费者提供合法的购物凭证、对明显有问题的商品不能做到无条件的退货。三是一些餐饮业主不能严格依照食品药品安全监管的法律、法规建立餐具消毒、卫生保洁和检疫挂牌制度，有的经营业主及从业人员的《健康证》等有效证件不全，对所售食品药品的质量合格、商品安全、食品药品卫生无完全保证。
三、下步工作打算
一是进一步加强食品药品安全监管，主要清除餐饮店(学校食堂)的安全隐患，防止群体性食物中毒事件发生，取缔无照经营户，防止假冒伪劣产品进入市场。
二是拓展经营者教育培训渠道，通过举办培训会、发放宣传培训资料、树立典型、曝光违法违规等宣传教育形式，进一步提高经营者及其从业人员的职业道德和自身素质。
三是进一步加大宣传力度，着力提高广大人民群众的自我防范意识，逐步形成"珍爱生命、关爱生活、杜绝伪劣、安全消费"的社会氛围。
为认真贯彻落实全省安全生产电视电话会议和XX县人民**办公室《关于印发集中开展安全生产大检查工作方案的通知》(开江府办发﹝20xx﹞58号)精神，进一步强化安全意识、责任意识，确保涉农生产工作形式安全稳定，结合农业局工作实际，今年7月以来，我局在全系统范围内开展安全生产大检查，做到安全检查全覆盖、隐患整改无死角，切实保障安全生产大检查活动顺利完成。现将工作开展情况总结如下。
加强领导，迅速行动为确保安全生产大检查活动顺利开展，我局党组高度重视，召开专题讨论会研究，精心部署，成立了以党组**姚祖科为组长，党组成员、总支**梁远均为副组长，涉及安全生产相关站股负责人为成员的安全生产大检查领导小组，及时制定了《XX县农业局关于开展安全生产大检查活动方案》，按照安全问题无小事、安全检查全覆盖、隐患整治无死角的指导思想，从检查的时间、方法、范围和内容等方面对涉及安全生产相关站所做了具体要求。
四、突出重点，深入检查
(一)农业机械。农机监理股组织相关人员53人次组成暗查突击检查组1个，交叉检查组2个，对各乡镇农机安全生产进行拉网式全面检查，开展自查自纠行动，监管人员深入乡村路口、田间场院等农机作业场所，严查拖拉机无牌驾驶、无证驾驶、超期不年检、违法载人等农机违法违规行为，出动执法车辆83车次，路检各类拖拉机753台，监督检查企事业单位和场所20家，责令改正、限期整改、停止违法行为12起、暂扣或吊销有关许可证、资格证12个，同时层层签订《农机安全生产责任书》735份。
(二)农产品质量。农产品检测中心组织专业检测人员形成农产品抽样检测小组，分赴各大超市、农贸市场、蔬果生产基地，对农产品质量以及生产情况进行检查，每周抽检不少于2次，总共抽样检查22家企业，其中覆盖辖区内的大型超市6家，农贸市场5个，规模性蔬果生产基地 11个，重点检测蔬菜、水果中***等30种禁限用农药残留，茶叶中铅及六六六等9种农药残留，食用菌中荧光增白物质及11种农药残留。“三品一标”农残监测合格率达到100%，主要农产品农残监测合格率到98%以上。
(三)农资市场。加强对农资市场的监管，确保农用生产资料的安全投放，是我局农资市场开展安全大检查的重点工作。由执法中心牵头，联合植保站、种植管理站成立农资市场专项整治工作领导小组，开展了农业生产资料打架专项整治，重点围绕种子、肥料、农药等三大类农资产品进行大检查。开展了集中整治，联合查;重点区域，包片查;不定期限，突击查;违规企业，巡回查;依据“发票”，回头查的“五查”活动。总共检查农资经销公司、单位企业达110家，发出限期整改通知书15份，销毁违法广告2万份，登记保存肥料2吨，限期整改的农药店2 家。
(四)农村能源。农村能源办公室负责人亲自带队，出动相关检查人员78人次，出车35台，对XX县内的农村能源安全生产工作进行了全面检查，检查主要围绕户用沼气、大中型沼气工程、秸秆气化站、秸秆固化燃料生产企业等重点项目、重点部位进行。检查重点内容包括：生物质气化集中供气工程是否建立完善的安全制度，是否具备安全供气能力，有无安全生产责任人和安全防范措施;户用沼气和大中型沼气工程出料口是否安全覆盖，是否存在漏气和发生火灾的隐患;秸秆固化燃料生产企业原料和成品贮存是否规范，工人是否进行岗前安全培训等。
创新举措，取得成效安全生产大检查活动开展以来，我局紧紧围绕“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总要求，采取自查自纠、查治结合，部门联动等一系列高密度、全方位的安全生产大检查措施。在历时三个月的大检查中，全局上下人人关心和参与安全生产工作，排查、整改和消除了一大批安全隐患，取得显著成效。总共累计检查**及部门214个，企业18个，排查覆盖率达 100%。在农业机械方面，路检各类拖拉机753台次，处理和纠正各类违章38起，车辆补检13台，收缴号牌9幅，培训驾驶员623名。在农资市场方面，发出限期整改通知书15份，销毁违法广告2万份，登记保存肥料2吨，限期整改的农药店2家;农产品“三品一标”农残监测合格率达到100%，主要农产品农残监测合格率到98%以上。切实做到安全隐患排查无疏漏、问题整改无死角，坚决防范和遏制安全事故发生，保障涉农安全生产工作的稳定形势。
查找问题，下步打算通过为期3个月的安全生产大检查，尽管我局安全生产大检查工作取得了一些成绩，但还存在一些问题。农机安全生产方面还存在农业机械保有量大，分布多、面广、线长，监管难度大等问题;农机驾驶操作人员文化素质低，法律意识淡薄;农机监理体系薄弱，人员少，经费缺，设备差。在农资市场安全方面主要存在农药经销商未经许可经营列入危险化学物品目录中的产品，农产品生产基地生产档案建立不规范，无法准确追踪产品安全状况，农产品贮藏、初加工、运输过程监管力度不够等问题。
为确保在以后的农业生产过程中零安全事故，我局将继续加强涉农行业安全生产监管力度，形成安全隐患自查自改的长效机制。一是强化安全意识，充分认识做好农业安全生产工作的极端重要性和紧迫性，扎实开展各项安全生产工作。二是进一步落实安全生产工作责任制，坚持“谁主管、谁负责”的原则，进一步强化领导责任。三是结合我局实际情况，突出安全生产重点。狠抓落实安全措施，突出抓好农业机械、农产品质量、农资市场和农村能源的安全生产监管，严防死守，确保涉农行业安全稳定。四是深化督促检查，注重整治实效。继续深入开展一系列检查和自查活动，重点检查涉及安全生产站股的主体责任的落实情况。通过开展检查活动，深入查找安全薄弱环节，切实解决突出问题，及时有效排除隐患。五是做好舆论宣传和引导工作。充分利用各类媒体、各种宣传途径，开展形式多样、丰富多彩的安全生产宣传教育行动，切实提高全体干部职工的安全意识，营造良好的保障安全稳定的氛围。
