提升医疗服务质量方案（精选5篇）

　　提升医疗服务质量方案 1

　　为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《20xx年卢氏县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（卢卫字[20xx]17号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：

　　一、指导思想

　　认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水*的不断提高，使医疗服务更加贴*患者，贴*群众，贴*社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。

　　二、活动范围

　　狮子坪乡卫生院及各村卫生所，参照执行。

　　三、活动目标及内容：

　　（一）成立医疗服务质量管理控制组织。

　　成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。

　　1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。

　　2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。

　　3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%。

　　4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。

　　（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境

　　进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。

　　1、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

　　2、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。

　　3、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。

　　4、积极加强中西医科、中医针灸等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。

　　（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务

　　加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。

　　1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的`实时监控与管理。

　　2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。

　　3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。

　　4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水*。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

　　（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度

　　根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。

　　1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

　　2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。

　　3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；确保20xx年度不发生医疗事故和医疗纠纷。

　　4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

　　5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公*、公正。

　　（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系

　　建立健全医患沟通制度，加强学*，提高沟通水*，建设和谐医院

　　1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学*沟通内容与技巧。

　　2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。

　　3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。

　　4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。

　　5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

　　6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

　　（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水*

　　改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学*和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。

　　1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。

　　2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。

　　3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人及时转诊。

　　4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。

　　（七）加强学*培训，从根本上提高医疗质量

　　加强法律法规和各科“三基”学*，保证学*时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。

　　1、制定各科室学*计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。

　　2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。

　　3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。

　　四、组织领导

　　职 责:

　　(1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。

　　(2)定期组织召开各专项工作组及社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。

　　(3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况；

　　(4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。

　　职责：

　　（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。

　　（2）建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。

　　（3）建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。

　　（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。

　　（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

　　五、工作要求

　　（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。

　　（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。

　　（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。

　　（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。

　　提升医疗服务质量方案 2

　　为贯彻落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（xxxx—xxxx年）的通知》《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见的通知》《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》有关要求，持续深入落实进一步改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划），不断增强人民群众就医获得感，制定本方案。

　　一、加强重点制度的建设与巩固

　　（一）科学建立预约诊疗制度。进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，力争预约时段精准到xx分钟，缩短患者按预约时间到达医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。科学合理安排预约放号时间，避免深夜放号、凌晨放号等情况。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，进一步加强医疗资源调配，鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。

　　（二）不断完善远程医疗制度。扩大远程医疗覆盖范围，三级医院重点发展面向基层医疗机构和边远地区的远程医疗协作网。承担贫困县县级医院对口帮扶、对口支援等任务的医院，要与受援医院搭建远程医疗协作网，建立远程医疗工作制度，推动远程医疗服务常态化。有条件的三级医院要积极建立远程医疗中心，推广“基层检查、上级诊断”的服务模式，提高基层疾病诊断能力。有条件的医疗机构，可以探索利用移动终端开展远程会诊。丰富远程医疗服务内涵，针对糖尿病、高血压等慢性病，搭建医疗机构与患者居家的连续远程医疗服务*台，提高疾病管理连续性和患者依从性。

　　（三）大力推动结果互认制度。制订完善检查检验技术标准和操作规范，广泛开展相关人员培训，提高操作和诊断水*。发挥医学检验、医学影像、病理等专业质控中心作用，加大医疗质量控制力度，提高检查检验同质化水*。在医联体内率先实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，要在相应级别行政区域内实行检查检验结果互认，不断增加互认的项目和医疗机构数量。有条件的地区可以引入第三方保险，建立起检查检验结果互认的风险共担机制，减少因互认造成的医疗纠纷和经济损失。

　　二、加强重点服务的完善与优化

　　（四）大力推进区域就诊“一卡通”。整合各类就诊卡，积极推进地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。鼓励有条件的地方统筹辖区内各医疗机构的挂号手机软件、网站，建立统一*台，方便患者就诊。城市医疗集团应当搭建信息*台，在集团内部率先实现“一卡通”，力争实现电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连续医疗服务。

　　（五）持续加强麻醉医疗服务。确定分娩镇痛试点医院，深入开展分娩镇痛试点工作。鼓励医院开设麻醉门诊、疼痛门诊，加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务。有条件的医院探索建立门诊无痛诊疗中心、儿童镇静中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。积极应用快速康复理念指导临床实践，提高手术患者医疗服务质量，缩短手术患者*均住院日。

　　（六）着力推广多学科诊疗服务。推进国家多学科诊疗试点和中医诊疗模式创新试点。以消化系统肿瘤多学科诊疗试点为突破，推动医疗机构针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和查房制度。探索建立疑难复杂专病临床诊疗中心。推进中医多专业联合诊疗和中医综合治疗，开展经典病房试点工作。

　　（七）不断丰富日间医疗服务内涵。在确保医疗质量和安全的前提下，研究确定第二批日间手术病种，提高日间手术占择期手术的比例。制定日间手术病种诊疗规范和日间手术中心管理规范，提高日间手术规范化程度。探索建立医护联合门诊、医院社区一体化术后伤口管理中心，提高术后伤口照护质量。拓展日间服务的病种和服务类型，进一步提升住院床位使用效率。

　　（八）继续优化急诊急救服务。建立院前医疗急救中心（站）与院内急诊的信息共享机制，力争到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网络，实现急危重症患者医疗救治快速、高效、高质量。鼓励有条件的地方整合资源，探索开展有医疗服务需求的非院前医疗急救患者的转运服务，加强相关工作管理，保证医疗质量和安全。

　　（九）提高老年护理服务质量。建立老年护理服务体系，制定完善老年护理服务指南规范，加强老年护理从业人员培训，提升老年护理服务能力。鼓励有条件的地区增加护理院（站）、护理中心数量，开展“互联网+护理服务”试点工作。加快发展社区和居家护理服务，积极开设家庭病床，扩大老年护理服务供给，不断满足老年人群健康服务需求。开展中医特色护理，提高中医护理水*。

　　（十）开展长期用药的药学服务。加大药师配备力度，持续开展药学服务培训，重点提高长期用药的药学服务能力。鼓励药师参与家庭医生团队签约服务，为长期用药患者提供用药信息和药学咨询服务，开展个性化的合理用药宣教指导。有条件的医疗机构可探索开展用药随访、病情监测、药物重整等工作，为长期用药患者提供专业的药学服务，保障医疗质量和安全。

　　三、工作要求

　　（一）认真组织实施。以二级及以上医院为重点，各级各类医疗机构要继续按照行动计划有关要求，巩固改善医疗服务各项工作制度。各省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）要加强领导，建立重点工作跟踪、研究指导和督促落实的工作机制，结合《关于印发进一步改善医疗服务行动计划考核指标的通知》和本方案要求，切实做好实施工作。要大力推进医疗机构、医师、护士电子化注册管理改革，依法对电子注册相关信息公开，加快医疗资源信息共享。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要进一步推进完善院务公开制度，及时公开改善医疗服务的措施，方便群众便捷获取有关医疗服务信息。

　　（二）提升医院满意度。各医院要加强面向患者的信息化服务，为患者提供高质量的餐饮、网络、阅读等就医环境，改善卫生间状况，提升患者就医满意度。要不断改善医务人员工作环境和就餐、安保等后勤保障条件，完善值班室、淋浴室等基本生活设施，提升医院员工满意度。省级卫生健康行政部门要督促辖区内所有二级及以上公立医院加入全国医院满意度监测*台，建立满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。国家卫生健康委将定期向各省份反馈医院满意度评价结果。

　　（三）强化宣传引导。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要将宣传与改善医疗服务同步推进，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。工作中发现的先进典型和工作亮点，要及时形成书面材料报送国家卫生健康委医政医管局和国家中医药管理局医政司。国家卫生健康委将继续组织媒体，加强对各地、各医疗机构典型经验的宣传推广。

　　提升医疗服务质量方案 3

　　为进一步强化和规范我市医疗服务市场管理，严厉打击医疗服务市场中的各种违法违规的医疗行为，确保人民群众就医安全，市**决定从20xx年6月起，集中６个月时间在全市开展医疗服务市场专项治理工作。治理工作实施方案如下：

　　一、指导思想和目的

　　专项治理工作在市**的统一领导下，卫生、工商、**、药监、科技、监察、宣传等部门联合行动，以维护规范有序的医疗服务市场为目标，以保护人民群众的健康和生命安全为目的，紧紧抓住人民群众反映强烈的突出问题进行集中整顿。严厉打击各种非法行医犯罪活动，依法查处违法违规的医疗行为，规范医疗市场经营活动，维护正常的医疗秩序，保障群众的身心健康，为我市的经济建设和发展创造良好环境。

　　通过治理整顿，清除危害医疗市场经济秩序的非法行医活动，使严重违法违规案件得到依法严肃处理，医疗广告市场得到净化，各医疗机构经营活动进一步规范，人民群众对医疗市场秩序满意程度明显提高。

　　二、组织领导

　　全市医疗服务市场专项治理工作在市**的统一领导下，以市卫生局为主要牵头单位，宣传、工商、**、药监、科技、监察等部门组织实施。为了加强治理工作的组织和领导，经市**同意成立医疗服务市场专项治理工作领导小组，组**员如下：

　　组长：xx

　　副组长：xx

　　成员：xx

　　领导小组下设整顿医疗服务市场办公室，办公室主任由王改正同志兼任，市卫生局医政处副处长王红艳任副主任，办公室设在市卫生局，负责制定整顿工作计划，具体组织、协调、实施和督导医疗市场的治理整顿工作。各成员单位要指定有关负责人担任联络员，具体负责部门之间的联系并落实各自的工作任务。

　　各区县的整治工作在**的领导下，按照市**的部署，成立相应的组织领导机构，抽调专人，扎扎实实组织实施好各区县的医疗服务市场的整顿治理工作。在全市形成市、区县两级联动，部门协作，执法有力的整顿工作局面，确保整治工作顺利推进，取得良好效果。

　　三、部门分工

　　卫生行政部门是卫生执法的主体，要进一步加大医政执法监督力度，严厉打击非法行医，查处违法违规医疗行为，组织、协调、督导全市医疗服务市场的专项治理工作。

　　宣传部门要组织各媒体大力宣传专项治理整顿工作的意义，及时报道整顿工作的情况，监督各媒体刊登医疗广告的行为。

　　工商行政管理部门进一步规范医疗广告的刊播行为，建立起医疗广告的长效监管机制。

　　**部门积极配合卫生行政部门，严厉打击非法行医和医托的违法犯罪活动，制止房屋出租户为非法行医人员提供医疗场所，保证卫生执法的顺利进行。

　　药品监督管理部门要加强对医疗机构的药品管理，查处使用假劣药品、过期药品和违法自配制剂的医疗机构。

　　市科技局重新审定医学科研机构的资格，明确科研机构的经营范围，规范医学研究机构的经营行为，禁止其开展医疗活动。

　　***门监督各职能部门公正执法、文明执法，依法行政。

　　四、主要任务

　　（一）依法取缔擅自开展医疗活动的无证机构、个人诊所、未经审批的社区卫生服务站、药店坐堂医生等。（市卫生局）

　　（二）清理医疗机构内的非卫生技术人员承包开设专科，特别是泌尿性病和肝病科，规范医疗机构的经营和管理。（市卫生局）

　　（三）依法查处超范围执业的医疗机构及未注册的卫生技术人员从业（含未变更执业地点）人员，纠正违法违规医疗行为。（市卫生局）

　　（四）清理未经审批乱挂的“中心”、“研究所”、“专家门诊”等不规范的医疗机构名称牌匾。（市卫生局、科技局）

　　（五）清理医疗机构内假药、非法自配制剂、不合格的药品。（市药监局）

　　（六）查处为非法行医人员提供医疗场所的房屋出租户，清理非法开设医疗点的外地流动人员。（市***）

　　（七）停止各媒体刊登非法医疗广告，包括：未经审核的医疗广告，超出审批内容的医疗广告，以信息、热线、专栏、讲座等形式的软广告。查处刊登和制作非法医疗广告的广告公司、媒体和医疗机构。（市工商局）

　　（八）重新审核医学研究机构的资格，凡不符合医学科学研究机构规范标准的一律撤销，禁止以医学研究所的名义开展医疗活动，刊登医疗广告。（市科技局、市工商局）

　　（九）严厉打击医托的违法犯罪活动，禁止以不正当的手段进行非法经营。（市***）

　　（十）组织各媒体对非法行医的行为及时曝光，揭露非法行医的内幕，向社会宣传卫生法律常识，提高社会群众的识别能力。（市委宣传部）

　　（十一）对行政不作为、整治工作不力、渎职等违法行政行为，要依法追究直接责任人和主要负责任人的责任。（市监察局）

　　五、工作措施

　　（一）加强组织领导，落实工作责任。专项治理工作实行各区县、各部门“一把手”负责制，各区县**要成立专项治理工作的领导机构，明确分工，落实责任。各职能部门要制定出相应的工作方案，指定专人落实各项工作。各主要负责人对重点区域、重点任务、重大案件要亲自抓，亲自查。要建立执法部门和执法人员权责一致的责任追究制，对整治工作不力，失职渎职导致管理范围和管辖地违法违规长期得不到治理的领导干部，要追究其责任。

　　（二）分工负责，密切合作，形成合力。专项治理工作按照依法管理、属地管理和谁审批、谁管理的原则，进一步明确任务，落实责任，加强部门间的合作，形成有力的治理工作态势。

　　（三）突出重点，集中精力，严查大案要案。各区县、各部门要结合自身工作和当地实际，确定整顿工作重点，要进一步加大办案力度，查处一批影响恶劣、危害严重的违法大案要案，从重从快惩处，推进整顿和规范医疗市场工作顺利发展。

　　（四）发动群众，充分发挥社会监督作用。各部门要公布举报电话，发动群众和社会力量积极举报，置违法违规行为于社会严密监督之下。

　　（五）加大新闻宣传力度，营造良好舆论氛围。要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，大张旗鼓地宣传专项整治活动的意义、目的和内容，及时反映整治工作的进展情况，曝光一批违法执业的医疗机构。采取上街宣传、发放资料、知识问答、广播热线、电视专题节目等多种形式，提高群众的**意识和自我保护意识，自觉抵制非法行医活动，维护自身的合法权益。

　　（六）整建结合，建立健全管理机制。在专项治理工作中，各部门要结合本行业工作查找漏洞，总结经验教训，及时制定管理措施，建立长效的管理机制，从根本上清除各种滋生非法行医的土壤，防止反复。

　　（七）严格执法程序，确保办案质量。在专项治理工作中，各执法部门要增强法律意识、证据意识和时效意识，依法严惩违法经营者，要坚持严格执法、文明办案、严格办案工作程序，确保整顿工作健康有序运行。

　　（八）加强信息沟通工作。各部门之间要经常互通信息，及时向市专项整治工作领导小组报告工作进展情况、存在的问题和取得的工作经验。

　　六、工作步骤

　　（一）准备阶段（半个月）。

　　１．召开全市整顿医疗服务市场禁止非法行医非法医疗广告专项治理工作动员大会。

　　２．各区县制定整顿医疗服务市场工作方案，建立组织机构，明确工作任务，落实各项工作责任人。

　　（二）整顿阶段（三个半月）。

　　各区县、各部门按照市整顿医疗服务市场工作领导小组下达的任务，结合工作实际，组织开展全面的治理整顿。

　　（三）核查阶段（一个月）。

　　市整顿医疗服务市场工作领导小组，分组对各区县工作和各部门的工作情况进行考核，核查的结果要在全市通报，对整顿工作达不到目标的，要责令限期达到。

　　（四）总结阶段（一个月）。

　　各区县、各部门进行专项治理工作总结，总结经验，查找不足，巩固成果，表彰先进。整顿工作总结材料要按时上报市整顿医疗服务市场工作领导小组办公室。

　　提升医疗服务质量方案 4

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市***草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、**在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市***介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的'项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT*扫、MRI(磁共振*扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水*是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

　　提升医疗服务质量方案 5

　　为进一步强化和规范我市医疗服务市场管理，严厉打击医疗服务市场中的各种违法违规的医疗行为，确保人民群众就医安全，市**决定从20xx年6月起，集中６个月时间在全市开展医疗服务市场专项治理工作。治理工作实施方案如下：

　　一、指导思想和目的

　　专项治理工作在市**的统一领导下，卫生、工商、**、药监、科技、监察、宣传等部门联合行动，以维护规范有序的医疗服务市场为目标，以保护人民群众的健康和生命安全为目的，紧紧抓住人民群众反映强烈的突出问题进行集中整顿。严厉打击各种非法行医犯罪活动，依法查处违法违规的医疗行为，规范医疗市场经营活动，维护正常的医疗秩序，保障群众的身心健康，为我市的经济建设和发展创造良好环境。

　　通过治理整顿，清除危害医疗市场经济秩序的非法行医活动，使严重违法违规案件得到依法严肃处理，医疗广告市场得到净化，各医疗机构经营活动进一步规范，人民群众对医疗市场秩序满意程度明显提高。

　　二、组织领导

　　全市医疗服务市场专项治理工作在市**的统一领导下，以市卫生局为主要牵头单位，宣传、工商、**、药监、科技、监察等部门组织实施。为了加强治理工作的组织和领导，经市**同意成立医疗服务市场专项治理工作领导小组，组**员如下：

　　组长：xx

　　副组长：xx

　　成员：xx

　　领导小组下设整顿医疗服务市场办公室，办公室主任由王改正同志兼任，市卫生局医政处副处长王红艳任副主任，办公室设在市卫生局，负责制定整顿工作计划，具体组织、协调、实施和督导医疗市场的治理整顿工作。各成员单位要指定有关负责人担任联络员，具体负责部门之间的联系并落实各自的工作任务。

　　各区县的整治工作在**的领导下，按照市**的部署，成立相应的组织领导机构，抽调专人，扎扎实实组织实施好各区县的医疗服务市场的整顿治理工作。在全市形成市、区县两级联动，部门协作，执法有力的整顿工作局面，确保整治工作顺利推进，取得良好效果。

　　三、部门分工

　　卫生行政部门是卫生执法的主体，要进一步加大医政执法监督力度，严厉打击非法行医，查处违法违规医疗行为，组织、协调、督导全市医疗服务市场的专项治理工作。

　　宣传部门要组织各媒体大力宣传专项治理整顿工作的意义，及时报道整顿工作的情况，监督各媒体刊登医疗广告的行为。

　　工商行政管理部门进一步规范医疗广告的刊播行为，建立起医疗广告的长效监管机制。

　　**部门积极配合卫生行政部门，严厉打击非法行医和医托的违法犯罪活动，制止房屋出租户为非法行医人员提供医疗场所，保证卫生执法的顺利进行。

　　药品监督管理部门要加强对医疗机构的药品管理，查处使用假劣药品、过期药品和违法自配制剂的医疗机构。

　　市科技局重新审定医学科研机构的资格，明确科研机构的经营范围，规范医学研究机构的经营行为，禁止其开展医疗活动。

　　***门监督各职能部门公正执法、文明执法，依法行政。

　　四、主要任务

　　（一）依法取缔擅自开展医疗活动的无证机构、个人诊所、未经审批的社区卫生服务站、药店坐堂医生等。（市卫生局）

　　（二）清理医疗机构内的非卫生技术人员承包开设专科，特别是泌尿性病和肝病科，规范医疗机构的经营和管理。（市卫生局）

　　（三）依法查处超范围执业的医疗机构及未注册的卫生技术人员从业（含未变更执业地点）人员，纠正违法违规医疗行为。（市卫生局）

　　（四）清理未经审批乱挂的`“中心”、“研究所”、“专家门诊”等不规范的医疗机构名称牌匾。（市卫生局、科技局）

　　（五）清理医疗机构内假药、非法自配制剂、不合格的药品。（市药监局）

　　（六）查处为非法行医人员提供医疗场所的房屋出租户，清理非法开设医疗点的外地流动人员。（市***）

　　（七）停止各媒体刊登非法医疗广告，包括：未经审核的医疗广告，超出审批内容的医疗广告，以信息、热线、专栏、讲座等形式的软广告。查处刊登和制作非法医疗广告的广告公司、媒体和医疗机构。（市工商局）

　　（八）重新审核医学研究机构的资格，凡不符合医学科学研究机构规范标准的一律撤销，禁止以医学研究所的名义开展医疗活动，刊登医疗广告。（市科技局、市工商局）

　　（九）严厉打击医托的违法犯罪活动，禁止以不正当的手段进行非法经营。（市***）

　　（十）组织各媒体对非法行医的行为及时曝光，揭露非法行医的内幕，向社会宣传卫生法律常识，提高社会群众的识别能力。（市委宣传部）

　　（十一）对行政不作为、整治工作不力、渎职等违法行政行为，要依法追究直接责任人和主要负责任人的责任。（市监察局）

　　五、工作措施

　　（一）加强组织领导，落实工作责任。专项治理工作实行各区县、各部门“一把手”负责制，各区县**要成立专项治理工作的领导机构，明确分工，落实责任。各职能部门要制定出相应的工作方案，指定专人落实各项工作。各主要负责人对重点区域、重点任务、重大案件要亲自抓，亲自查。要建立执法部门和执法人员权责一致的责任追究制，对整治工作不力，失职渎职导致管理范围和管辖地违法违规长期得不到治理的领导干部，要追究其责任。

　　（二）分工负责，密切合作，形成合力。专项治理工作按照依法管理、属地管理和谁审批、谁管理的原则，进一步明确任务，落实责任，加强部门间的合作，形成有力的治理工作态势。

　　（三）突出重点，集中精力，严查大案要案。各区县、各部门要结合自身工作和当地实际，确定整顿工作重点，要进一步加大办案力度，查处一批影响恶劣、危害严重的违法大案要案，从重从快惩处，推进整顿和规范医疗市场工作顺利发展。

　　（四）发动群众，充分发挥社会监督作用。各部门要公布举报电话，发动群众和社会力量积极举报，置违法违规行为于社会严密监督之下。

　　（五）加大新闻宣传力度，营造良好舆论氛围。要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，大张旗鼓地宣传专项整治活动的意义、目的和内容，及时反映整治工作的进展情况，曝光一批违法执业的医疗机构。采取上街宣传、发放资料、知识问答、广播热线、电视专题节目等多种形式，提高群众的**意识和自我保护意识，自觉抵制非法行医活动，维护自身的合法权益。

　　（六）整建结合，建立健全管理机制。在专项治理工作中，各部门要结合本行业工作查找漏洞，总结经验教训，及时制定管理措施，建立长效的管理机制，从根本上清除各种滋生非法行医的土壤，防止反复。

　　（七）严格执法程序，确保办案质量。在专项治理工作中，各执法部门要增强法律意识、证据意识和时效意识，依法严惩违法经营者，要坚持严格执法、文明办案、严格办案工作程序，确保整顿工作健康有序运行。

　　（八）加强信息沟通工作。各部门之间要经常互通信息，及时向市专项整治工作领导小组报告工作进展情况、存在的问题和取得的工作经验。

　　六、工作步骤

　　（一）准备阶段（半个月）。

　　１．召开全市整顿医疗服务市场禁止非法行医非法医疗广告专项治理工作动员大会。

　　２．各区县制定整顿医疗服务市场工作方案，建立组织机构，明确工作任务，落实各项工作责任人。

　　（二）整顿阶段（三个半月）。

　　各区县、各部门按照市整顿医疗服务市场工作领导小组下达的任务，结合工作实际，组织开展全面的治理整顿。

　　（三）核查阶段（一个月）。

　　市整顿医疗服务市场工作领导小组，分组对各区县工作和各部门的工作情况进行考核，核查的结果要在全市通报，对整顿工作达不到目标的，要责令限期达到。

　　（四）总结阶段（一个月）。

　　各区县、各部门进行专项治理工作总结，总结经验，查找不足，巩固成果，表彰先进。整顿工作总结材料要按时上报市整顿医疗服务市场工作领导小组办公室。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）扩展阅读

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展1）

——提升医疗服务质量方案 (菁华5篇)

提升医疗服务质量方案1

　　为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《20xx年卢氏县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（卢卫字[20xx]17号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：

　　一、指导思想

　　认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水*的不断提高，使医疗服务更加贴*患者，贴*群众，贴*社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。

　　二、活动范围

　　狮子坪乡卫生院及各村卫生所，参照执行。

　　三、活动目标及内容：

　　（一）成立医疗服务质量管理控制组织。

　　成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。

　　1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。

　　2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。

　　3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%。

　　4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。

　　（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境

　　进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。

　　1、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

　　2、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。

　　3、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。

　　4、积极加强中西医科、中医针灸等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。

　　（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务

　　加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。

　　1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。

　　2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。

　　3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。

　　4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水*。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

　　（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度

　　根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。

　　1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

　　2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。

　　3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；确保20xx年度不发生医疗事故和医疗纠纷。

　　4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

　　5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公*、公正。

　　（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系

　　建立健全医患沟通制度，加强学*，提高沟通水*，建设和谐医院

　　1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学*沟通内容与技巧。

　　2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。

　　3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。

　　4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。

　　5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

　　6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

　　（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水*

　　改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学*和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。

　　1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。

　　2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。

　　3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人及时转诊。

　　4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。

　　（七）加强学*培训，从根本上提高医疗质量

　　加强法律法规和各科“三基”学*，保证学*时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。

　　1、制定各科室学*计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。

　　2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。

　　3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。

　　四、组织领导

　　职 责:

　　(1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。

　　(2)定期组织召开各专项工作组及社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。

　　(3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况；

　　(4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。

　　职责：

　　（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。

　　（2）建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。

　　（3）建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。

　　（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。

　　（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

　　五、工作要求

　　（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。

　　（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。

　　（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。

　　（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。

提升医疗服务质量方案2

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市*草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、*在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市*介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT*扫、MRI(磁共振*扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水*是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

提升医疗服务质量方案3

　　据国家*消息，*日经*同意，国家*会同国家卫计委、人社部、*发出《关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知》，全面推进医疗服务价格改革，提出到xxxx年基本理顺医疗服务比价关系。

　　《通知》规定，要推进医疗服务价格分类管理，其中公立医疗机构提供的基本医疗服务实行*指导价，公立医疗机构提供的特需医疗服务和其他市场竞争充分、个性化需求较强的医疗服务实行市场调节价，非公立医疗机构提供的医疗服务落实市场调节价政策。

　　《通知》要求，各地要围绕公立医院综合改革，统筹考虑取消药品加成及当地*补偿政策，按照总量控制、结构调整的原则，同步调整医疗服务价格，重点降低大型医用设备检查治疗和检验等价格，提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格；在此基础上，通过规范诊疗行为，降低药品、耗材等费用腾出空间，动态调整医疗服务价格。要改革医疗服务项目管理和定价方式，国家负责制定医疗服务项目技术规范，指导医疗机构规范开展服务，地方确定医疗服务收费的具体项目，逐步减少按项目收费数量，扩大按病种、按服务单元收费范围。要加强医疗服务价格监管和医药费用控制，严肃查处医疗机构违规收费行为，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。

　　推进医疗服务价格改革是深化医药卫生体制改革的重要任务。《通知》强调有关部门和各地都要切实履行责任，积极稳妥推进改革工作。要坚持协同配套，增强改革的系统性、整体性和协同性，形成政策合力。要坚持统筹兼顾，统筹考虑各方面利益，确保医疗机构良性运行、医保基金可承受、群众负担总体不增加。要坚持稳步推进，分步实施，确保改革*稳实施，防止价格异常波动、诱发社会不稳定因素。此外，《通知》要求各地区、各有关部门在协同推进改革、出台医疗服务价格改革政策时，同时公布医保支付和医疗控费等措施。

　　新一轮医改启动以来，“看病难，看病贵”得到明显缓解，深化医改取得重大阶段性成效。20xx年，我国居民人均预期寿命达xx岁，比20xx年提高xx岁，人民健康水*总体上达到中高收入国家*均水*，居民个人卫生支出占卫生总费用比重降至30%以下，为*xx年来的最低水*。

　　*日，由世界银行、世界卫生组织和我国*、国家卫计委、人社部“三方五家”联合发布的一份医改研究报告指出，20xx年至今，*在较短时间内基本实现了医保全民覆盖，低收入人群因病致贫的主要原因——自付费用在卫生总费用中占比下降。*向实现全民健康覆盖迅速迈进。国家卫计委统计公报显示，20xx年我国病人费用涨幅低于城乡居民人均收入增速。同时，个人卫生支出比重继续下降。在全国卫生总费用中，个人卫生支出占xx%，较上年下降xx个百分点，实现了“十二五”规划目标。启动国家药品谈判，让患者吃药更便宜。今年xx月xx日，首批国家药品价格谈判结果向社会公布，其中有慢性乙肝一线治疗药物替诺福韦酯、非小细胞肺癌靶向治疗药物埃克替尼和吉非替尼。与之前公立医院的采购价格比较，3种谈判药品价格降幅均在50%以上，与周边国家和地区趋同。

　　改革医保支付方式，让医疗控费更给力。xx省实施以总额控制为基础的按病种、按人头等复合式付费方式改革，职工医保、城镇居民医保各统筹区实行按单病种付费结算的病种达xx多个；新农合xx个统筹县（市）全部开展支付方式改革，xx个县作为省级新农合支付方式改革重点联系县，试点获得实质性进展。三明市推行疾病诊断相关分组付费改革，已实现住院费用全部按病种付费，病种数达xx种。建立分级诊疗制度，让看病费用降下来。深圳罗湖区有*37万居民足不出户享受健康保健、慢病预防、常见病诊治等服务，这得益于分级诊疗。罗湖区通过优化区域医疗资源配置，组建唯一法人的紧密型公立医院集团，区级综合医院与社区健康服务中心成为医疗联合体，诊疗方案、用药目录、质量保障机制均一致，上下联动，协同服务，家庭医生成为居民健康的“守门人”。

提升医疗服务质量方案4

　　按国家及省市卫计委统一部署，我区201年启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，实施一年，各医疗机构服务意识、服务水*有所提高。为更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，根据国家卫计委《关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》要求，结合我区实际，决定在全区开展改善医疗服务百日宣传活动。现将《xx区改善医疗服务百日宣传活动方案》（以下简称“方案”）通知如下：

　　一、指导思想

　　贯彻落实十八届五中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，集中宣传全区落实“改善医疗服务行动计划”取得的成效，展示阶段性成果，树立示范典型，营造良好的社会舆论氛围，以创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务中心）”活动为抓手，以改善医疗服务40条措施为手段，逐步推动各医疗机构落实“以病人为中心”服务理念，构建和谐医患关系，切实改善人民群众看病就医感受。

　　二、活动时间

　　2018年月日至2018年8月1日。

　　三、活动主体

　　各医疗卫生机构。

　　四、活动内容

　　（一）开展集中宣传报道活动

　　开展“改善医疗服务在行动”宣传活动。通过组织记者深入医院调查采访、各单位自行撰稿等形式，利用报纸、广播、电视、网络、宣传栏等多种途径，展示活动成果，弘扬正能量。

　　（二）开展典型创建评选活动

　　1开展“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”创建评选活动；

　　2开展“优秀家庭医生”和“全科团队”微视频作品推选活动；

　　开展“改善服务十大创新亮点”推选活动。

　　（三）推动医疗服务持续改进

　　1继续推进“改善医疗服务行动计划”40项服务举措；

　　2开展“改善医疗服务行动计划”效果评价工作；

　　xx市眼科医院开展“医疗服务满意度调查”，每季度适时通报。

　　五、工作要求

　　（一）各医疗机构要按照《方案》要求，结合自身实际制定具体实施方案。各医疗机构要主动组织开展相关宣传报道、典型创建评选活动。并于2018年8月1日前将活动总结报我局。

　　（二）各单位要把“进一步改善医疗服务行动计划”和创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”活动以及“医疗服务满意度调查”工作有机结合，统筹安排，共同推进。

　　（三）各单位要继续按照《xx市卫生*进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（连卫办医政〔201〕1号）、《关于印发通知》（连卫办〔201〕22号）要求，将相关宣传活动的.视频、图片、字及媒体报道等相关资料于每年10月底前报送至区卫计局医政科。

提升医疗服务质量方案5

　　为进一步强化和规范我市医疗服务市场管理，严厉打击医疗服务市场中的各种违法违规的医疗行为，确保人民群众就医安全，市*决定从20xx年6月起，集中６个月时间在全市开展医疗服务市场专项治理工作。治理工作实施方案如下：

　　一、指导思想和目的

　　专项治理工作在市*的统一领导下，卫生、工商、*、药监、科技、监察、宣传等部门联合行动，以维护规范有序的医疗服务市场为目标，以保护人民群众的健康和生命安全为目的，紧紧抓住人民群众反映强烈的突出问题进行集中整顿。严厉打击各种非法行医犯罪活动，依法查处违法违规的医疗行为，规范医疗市场经营活动，维护正常的医疗秩序，保障群众的身心健康，为我市的经济建设和发展创造良好环境。

　　通过治理整顿，清除危害医疗市场经济秩序的非法行医活动，使严重违法违规案件得到依法严肃处理，医疗广告市场得到净化，各医疗机构经营活动进一步规范，人民群众对医疗市场秩序满意程度明显提高。

　　二、组织领导

　　全市医疗服务市场专项治理工作在市*的统一领导下，以市卫生局为主要牵头单位，宣传、工商、*、药监、科技、监察等部门组织实施。为了加强治理工作的组织和领导，经市*同意成立医疗服务市场专项治理工作领导小组，组**员如下：

　　组长：xx

　　副组长：xx

　　成员：xx

　　领导小组下设整顿医疗服务市场办公室，办公室主任由王改正同志兼任，市卫生局医政处副处长王红艳任副主任，办公室设在市卫生局，负责制定整顿工作计划，具体组织、协调、实施和督导医疗市场的治理整顿工作。各成员单位要指定有关负责人担任联络员，具体负责部门之间的联系并落实各自的工作任务。

　　各区县的整治工作在*的领导下，按照市*的部署，成立相应的组织领导机构，抽调专人，扎扎实实组织实施好各区县的医疗服务市场的整顿治理工作。在全市形成市、区县两级联动，部门协作，执法有力的整顿工作局面，确保整治工作顺利推进，取得良好效果。

　　三、部门分工

　　卫生行政部门是卫生执法的主体，要进一步加大医政执法监督力度，严厉打击非法行医，查处违法违规医疗行为，组织、协调、督导全市医疗服务市场的专项治理工作。

　　宣传部门要组织各媒体大力宣传专项治理整顿工作的意义，及时报道整顿工作的情况，监督各媒体刊登医疗广告的行为。

　　工商行政管理部门进一步规范医疗广告的刊播行为，建立起医疗广告的长效监管机制。

　　*部门积极配合卫生行政部门，严厉打击非法行医和医托的违法犯罪活动，制止房屋出租户为非法行医人员提供医疗场所，保证卫生执法的顺利进行。

　　药品监督管理部门要加强对医疗机构的药品管理，查处使用假劣药品、过期药品和违法自配制剂的医疗机构。

　　市科技局重新审定医学科研机构的资格，明确科研机构的经营范围，规范医学研究机构的经营行为，禁止其开展医疗活动。

　　*门监督各职能部门公正执法、文明执法，依法行政。

　　四、主要任务

　　（一）依法取缔擅自开展医疗活动的无证机构、个人诊所、未经审批的社区卫生服务站、药店坐堂医生等。（市卫生局）

　　（二）清理医疗机构内的非卫生技术人员承包开设专科，特别是泌尿性病和肝病科，规范医疗机构的经营和管理。（市卫生局）

　　（三）依法查处超范围执业的医疗机构及未注册的卫生技术人员从业（含未变更执业地点）人员，纠正违法违规医疗行为。（市卫生局）

　　（四）清理未经审批乱挂的“中心”、“研究所”、“专家门诊”等不规范的医疗机构名称牌匾。（市卫生局、科技局）

　　（五）清理医疗机构内假药、非法自配制剂、不合格的药品。（市药监局）

　　（六）查处为非法行医人员提供医疗场所的房屋出租户，清理非法开设医疗点的外地流动人员。（市*局）

　　（七）停止各媒体刊登非法医疗广告，包括：未经审核的医疗广告，超出审批内容的医疗广告，以信息、热线、专栏、讲座等形式的软广告。查处刊登和制作非法医疗广告的广告公司、媒体和医疗机构。（市工商局）

　　（八）重新审核医学研究机构的资格，凡不符合医学科学研究机构规范标准的一律撤销，禁止以医学研究所的名义开展医疗活动，刊登医疗广告。（市科技局、市工商局）

　　（九）严厉打击医托的违法犯罪活动，禁止以不正当的手段进行非法经营。（市*局）

　　（十）组织各媒体对非法行医的行为及时曝光，揭露非法行医的内幕，向社会宣传卫生法律常识，提高社会群众的识别能力。（市委宣传部）

　　（十一）对行政不作为、整治工作不力、渎职等违法行政行为，要依法追究直接责任人和主要负责任人的责任。（市监察局）

　　五、工作措施

　　（一）加强组织领导，落实工作责任。专项治理工作实行各区县、各部门“一把手”负责制，各区县*要成立专项治理工作的领导机构，明确分工，落实责任。各职能部门要制定出相应的工作方案，指定专人落实各项工作。各主要负责人对重点区域、重点任务、重大案件要亲自抓，亲自查。要建立执法部门和执法人员权责一致的责任追究制，对整治工作不力，失职渎职导致管理范围和管辖地违法违规长期得不到治理的领导干部，要追究其责任。

　　（二）分工负责，密切合作，形成合力。专项治理工作按照依法管理、属地管理和谁审批、谁管理的原则，进一步明确任务，落实责任，加强部门间的合作，形成有力的治理工作态势。

　　（三）突出重点，集中精力，严查大案要案。各区县、各部门要结合自身工作和当地实际，确定整顿工作重点，要进一步加大办案力度，查处一批影响恶劣、危害严重的违法大案要案，从重从快惩处，推进整顿和规范医疗市场工作顺利发展。

　　（四）发动群众，充分发挥社会监督作用。各部门要公布举报电话，发动群众和社会力量积极举报，置违法违规行为于社会严密监督之下。

　　（五）加大新闻宣传力度，营造良好舆论氛围。要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，大张旗鼓地宣传专项整治活动的意义、目的和内容，及时反映整治工作的进展情况，曝光一批违法执业的医疗机构。采取上街宣传、发放资料、知识问答、广播热线、电视专题节目等多种形式，提高群众的*意识和自我保护意识，自觉抵制非法行医活动，维护自身的合法权益。

　　（六）整建结合，建立健全管理机制。在专项治理工作中，各部门要结合本行业工作查找漏洞，总结经验教训，及时制定管理措施，建立长效的管理机制，从根本上清除各种滋生非法行医的土壤，防止反复。

　　（七）严格执法程序，确保办案质量。在专项治理工作中，各执法部门要增强法律意识、证据意识和时效意识，依法严惩违法经营者，要坚持严格执法、文明办案、严格办案工作程序，确保整顿工作健康有序运行。

　　（八）加强信息沟通工作。各部门之间要经常互通信息，及时向市专项整治工作领导小组报告工作进展情况、存在的问题和取得的工作经验。

　　六、工作步骤

　　（一）准备阶段（半个月）。

　　１．召开全市整顿医疗服务市场禁止非法行医非法医疗广告专项治理工作动员大会。

　　２．各区县制定整顿医疗服务市场工作方案，建立组织机构，明确工作任务，落实各项工作责任人。

　　（二）整顿阶段（三个半月）。

　　各区县、各部门按照市整顿医疗服务市场工作领导小组下达的任务，结合工作实际，组织开展全面的治理整顿。

　　（三）核查阶段（一个月）。

　　市整顿医疗服务市场工作领导小组，分组对各区县工作和各部门的工作情况进行考核，核查的结果要在全市通报，对整顿工作达不到目标的，要责令限期达到。

　　（四）总结阶段（一个月）。

　　各区县、各部门进行专项治理工作总结，总结经验，查找不足，巩固成果，表彰先进。整顿工作总结材料要按时上报市整顿医疗服务市场工作领导小组办公室。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展2）

——医疗服务质量提升活动方案(精选5篇)

　　医疗服务质量提升活动方案 1

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市***草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、**在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市***介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT*扫、MRI(磁共振*扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水*是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

　　医疗服务质量提升活动方案 2

　　由省人力资源和社会保障厅、省科技厅、省**、国家人力资源和社会保障部留学人员和专家服务中心、市**主办，市人事局、市科技局、市**承办的海峡**高端人才与科技成果交流洽谈会暨活动将在我市举行。为全面做好活动期间医疗卫生保障工作，特制定本方案。

　　一、组织机构

　　市卫生局成立医疗卫生保障工作领导小组，由党委**、局长任组长，副局长任副组长，成员由局应急办、医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心主要负责人组成。全面负责本次活动的组织领导工作。具体保障工作由局应急办总牵头，局医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心按照职责分工分别抓好保障措施的落实。

　　二、工作任务

　　（一）甲型HINI流感等传染病防控

　　会议承办方在与会人员入住的大酒店、每个房间内设置温馨提示牌（提示内容附后）。由市疾控中心负责组织协调区卫生防疫站，在活动期间分别在大酒店对参会入住人员早晚各测体温一次，并安排专人进行症状随访，做好相关记录（体温计由会务接待组提供，每人一支。具体测体温和症状随访时间由市疾控中心与宾馆会务接待组确定）。指导入住人员每天对房间进行通风1小时以上。对出现发热或流感样症状的人员，由体温检测和症状随访人员通过120指挥中心调救护车，并陪同送市人民医院发热门诊诊治。对确诊为甲型HINI流感的患者按相关防控预案组织实施。对其他传染病防控按有关规定落实防控措施。

　　市疾控中心责任领导：

　　（二）饮食、饮用水、房间卫生安全

　　由市卫生局卫生监督处在活动期间，在大酒店分别派住两名卫生监督员，加强食品、饮用水及住宿房间卫生监督，严把进货、加工、制作等关口，加强饮、餐具及房间消毒检测，严防食物中毒和饮用水安全事件发生，确保与会人员食品、饮用水卫生安全。市疾控中心根据卫生监督处监督员的要求，对有关食品、饮用水实施快速检测。

　　卫生监督处责任领导：

　　（三）医疗救护

　　由局医政科在9月3日上午8：00～12：00安排救护车一辆，配医生1人、护士2人，在中国国际人才市场蹲点医疗保障。遇大量伤病员出现时，由蹲点医护人员拨打120指挥中心电话，调度救护车辆及医护人员前往救援。

　　医政科责任领导：

　　120指挥中心责任领导：

　　（四）突发公共卫生事件应急处置

　　活动期间出现重大传染病疫情、食物中毒事件、饮用水安全事件、重大伤亡事件等突发公共卫生事件时，活动承办方、有关单位、医疗卫生保障人员应立即向市卫生局应急办报告，由应急办按程序启动应急响应机制，统一调度专业队伍实施现场处置，并按规定时限和程序向市**和上级主管部门报告。

　　应急办责任领导：

　　三、保障时间

　　20xx年9月2日～4日。

　　四、其他事宜

　　参与本次医疗卫生保障工作的各科室、单位要按照职责分工，与承办方市人事局、市科技局、市**加强联系沟通，全面抓好保障措施的落实。保障活动结束后，各科室、单位要将工作总结及时报局应急办，由应急办汇总上报局领导。

　　医疗服务质量提升活动方案 3

　　由省人力资源和社会保障厅、省科技厅、省**、国家人力资源和社会保障部留学人员和专家服务中心、市**主办，市人事局、市科技局、市**承办的海峡**高端人才与科技成果交流洽谈会暨活动将在我市举行。为全面做好活动期间医疗卫生保障工作，特制定本方案。

　　一、组织机构

　　市卫生局成立医疗卫生保障工作领导小组，由党委**、局长任组长，副局长任副组长，成员由局应急办、医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心主要负责人组成。全面负责本次活动的组织领导工作。具体保障工作由局应急办总牵头，局医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心按照职责分工分别抓好保障措施的落实。

　　二、工作任务

　　（一）甲型HINI流感等传染病防控

　　会议承办方在与会人员入住的大酒店、每个房间内设置温馨提示牌（提示内容附后）。由市疾控中心负责组织协调区卫生防疫站，在活动期间分别在大酒店对参会入住人员早晚各测体温一次，并安排专人进行症状随访，做好相关记录（体温计由会务接待组提供，每人一支。具体测体温和症状随访时间由市疾控中心与宾馆会务接待组确定）。指导入住人员每天对房间进行通风1小时以上。对出现发热或流感样症状的人员，由体温检测和症状随访人员通过120指挥中心调救护车，并陪同送市人民医院发热门诊诊治。对确诊为甲型HINI流感的患者按相关防控预案组织实施。对其他传染病防控按有关规定落实防控措施。

　　市疾控中心责任领导：

　　（二）饮食、饮用水、房间卫生安全

　　由市卫生局卫生监督处在活动期间，在大酒店分别派住两名卫生监督员，加强食品、饮用水及住宿房间卫生监督，严把进货、加工、制作等关口，加强饮、餐具及房间消毒检测，严防食物中毒和饮用水安全事件发生，确保与会人员食品、饮用水卫生安全。市疾控中心根据卫生监督处监督员的要求，对有关食品、饮用水实施快速检测。

　　卫生监督处责任领导：

　　（三）医疗救护

　　由局医政科在9月3日上午8：00～12：00安排救护车一辆，配医生1人、护士2人，在中国国际人才市场蹲点医疗保障。遇大量伤病员出现时，由蹲点医护人员拨打120指挥中心电话，调度救护车辆及医护人员前往救援。

　　医政科责任领导：

　　120指挥中心责任领导：

　　（四）突发公共卫生事件应急处置

　　活动期间出现重大传染病疫情、食物中毒事件、饮用水安全事件、重大伤亡事件等突发公共卫生事件时，活动承办方、有关单位、医疗卫生保障人员应立即向市卫生局应急办报告，由应急办按程序启动应急响应机制，统一调度专业队伍实施现场处置，并按规定时限和程序向市**和上级主管部门报告。

　　应急办责任领导：

　　三、保障时间

　　20XX年9月2日～4日。

　　四、其他事宜

　　参与本次医疗卫生保障工作的各科室、单位要按照职责分工，与承办方市人事局、市科技局、市**加强联系沟通，全面抓好保障措施的落实。保障活动结束后，各科室、单位要将工作总结及时报局应急办，由应急办汇总上报局领导。

　　医疗服务质量提升活动方案 4

　　为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生***办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。

　　一、活动目的

　　一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。

　　二、活动时间

　　20xx年12月1日至20xx年3月1日。

　　三、活动内容

　　（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。

　　（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。

　　（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。

　　1、院外宣传活动

　　按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。

　　2、院内宣传活动

　　通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。

　　（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。

　　1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。

　　2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。

　　（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。

　　1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。

　　2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，广泛宣传。

　　各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　（二）推广典型，示范先行。

　　开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。

　　（三）及时汇总，报送信息。

　　各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。

　　医疗服务质量提升活动方案 5

　　一、宣传日活动的主题

　　根据《药品治理法》、《广告法》和《药品治理法实施条例》赋予食品药品监视治理部分的工作职能，确定宣传日活动的主题是：关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告。

　　二、宣传日活动的意义

　　举办药品、医疗器械、保健食品广告宣传日活动，一是通过向公众宣传识别真假药品、医疗器械、保健食品广告的方法，增强公众对违法虚假广告的识别能力，正确对待药品、医疗器械、保健食品广告所宣传的内容，不受虚假广告的误导;二是能够发挥社会对药品、医疗器械和保健食品广告发布的监视气力，使违法虚假发布的广告得到及时有效地治理;三是以新闻媒体报道宣传日活动和宣传药品、医疗器械、保健食品广告审查监视治理工作为契机，引导新闻媒体规范其广告发布行为，讲诚信、树正气，不再给违法虚假广告提供发布的载体。

　　三、宣传日活动实施方案

　　(一)宣传日活动的开展范围。

　　20xx年10月15日，在全省县级以上城市同时开展“关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告”宣传日活动。

　　各市在城区内至少设立两个宣传点，散发宣传单页，咨询解答人民群众提出的题目;县至少设立一个宣传点。各地应当将宣传海报分发到当地的主要药店和医疗机构，充分利用药店和医疗机构直接面对消费者和分布广泛的特点，将宣传日活动引向深进、扩大的成效。

　　所有会场都必须同一标识“关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告”活动主题语， 并设立必要的宣传展板。

　　(二)宣传日活动的组织安排。

　　湖南省食品药品监视治理局成立由主管局长负责，药品市场监视处、食品安全处参加的组织机构，负责全省广告宣传日活动的统筹安排、宣传材料印发、新闻宣传等具体实施工作，省局将尽快将宣传单页和宣传海报分发给各市局;各级食品药品监视治理部分应当由一名局领导负责，设立组织机构做好宣传日活动的贯彻实施工作。省食品药品监视治理部分的负责同道将参加省会城市所在地的宣传活动，并向公众进行宣传。长沙、湘潭应邀请相关新闻单位参加。

　　(三)宣传日活动的日程安排。

　　10月15日上午10时，宣传日活动在县级以上城市同时开始，向公众散发宣传单页，解答公众的咨询，活动至下午三点左右结束。县级以上食品药品监视治理部分应当在宣传日活动开始之前将宣传海报分发给当地的主要药店和医疗机构，以保证宣传日活动确当天，在主要药店和医疗机构的醒目位置张贴了宣传海报。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展3）

——服务质量提升方案 (菁华6篇)

服务质量提升方案1

　　物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水*还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

　　相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学*和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

　　一、物流服务质量概述

　　（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

　　1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；

　　2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水*同实际所感受到的服务水*的对比；

　　3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

　　（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

　　1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水*；

　　2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；

　　3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；

　　4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

　　（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

　　1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；

　　2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；

　　3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；

　　4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；

　　5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；

　　6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

　　二、物流企业服务质量存在的问题

　　目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水*来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水*，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

　　三、提高物流企业服务质量的方法和策略

　　（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学*、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水*和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

　　（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

　　（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的`收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

　　（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水*和学*能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

　　四、结语

　　在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。

服务质量提升方案2

　　为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

　　一、总体思路

　　20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

　　二、工作目标

　　围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

　　（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水*，力争达到90分以上。

　　（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

　　（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

　　（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

　　（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

　　（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

　　三、工作措施

　　网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

　　（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

　　1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

　　2。内容及措施。

　　营业部：

　　（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

　　（3）4月—5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

　　（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评*银行业协会文明规范服务示范单位。

　　（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

　　（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

　　支行及网点：

　　（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

　　（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学*、6S管理学*、营销话术练*和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

　　（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

　　（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

　　1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

　　（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水*。1—3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

　　（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

　　（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

　　（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《*农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

　　（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

　　目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水*有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

　　“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

　　（1）1月—3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

　　（2）4月—11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

　　（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

　　制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

　　（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

　　目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

　　（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

　　（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

　　（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

　　（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

　　（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

　　目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

　　内容及措施：

　　（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水*和服务品质。

　　（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

　　（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

　　（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水*。

　　目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

　　（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

　　（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

　　（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水*，增强银行业消费者的*意识和*能力。

　　（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

　　三、有关考核政策

　　（一）网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

　　（二）“神秘人”检查奖惩政策。

　　在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度*均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

　　（三）非现场检查奖惩政策

　　在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

　　（四）示范单位创建奖励政策。

　　凡获得*银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

　　（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、*等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

　　（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

　　（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

服务质量提升方案3

　　一、活动名称

　　市旅游服务质量提升年活动

　　二、指导思想

　　以《*关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

　　三、目标和任务

　　通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅*业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

　　四、主要工作

　　（一）坚持一个重点

　　坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅*业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

　　（二）抓好二个提升

　　1、提升旅游重点领域的服务质量。

　　（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

　　在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与*采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

　　（2）抓好对旅行社的监管

　　深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

　　（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

　　贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水*，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水*。组织饭店积极参与“*饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景区服务

　　2、提升旅游目的地的建设品质

　　（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠—*历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

　　（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

　　（三）开展三项活动

　　1、开展宣传活动。

　　加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、开展导游大赛活动

　　在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水*。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　3、开展青工技术比武活动

　　组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　（四）加强四项基础工作

　　1、加强旅游安全保障工作

　　牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、加强培训工作

　　要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学*，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

　　3、加强旅游质量的监督检查工作

　　针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅*业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

　　4、开展游客满意度调查工作

　　为服务好旅博会，在*国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　五、工作要求

　　（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

　　（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学*，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

服务质量提升方案4

　　一、什么是客户满意度？

　　客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度

　　调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

　　二、服务质量提升需要注意的几点:

　　1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

　　2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

　　3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

　　4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

　　三、如何提高我们服务的客户满意度？

　　1、提高满意度的中心原则：

　　热忱对待客户，以客户为中心

　　坚持原则并勇于创新

　　2、提高满意度的前提条件：

　　向客户显示我们的品牌承诺

　　能满足客户的需求

　　四、提高满意度及控制我们的行为

　　1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

　　2、帮助客户解决问题，实现自我价值

　　3、承担责任

　　4、灵活变通

　　5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

　　6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

　　7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

　　8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

　　五、统一的团队协作精神

　　1、团结就是力量

　　2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

　　3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

　　4、时刻站在客户角度考虑问题

　　六、培养出有责任心的工程师

　　1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题

　　2、分清是非，是解决问题的关键

　　3、注意时限，原则与灵活性的把握

　　4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果

　　七、完整的协调员团队

　　1、内部流程及时掌握，避免出现失误

　　2、注意与客户的沟通方式

　　3、系统操作熟练、迅速

　　4、能很好的与工程师进行沟通和协调

　　八、如何面对不满的客户？

　　1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪

　　2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任

　　3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情

　　4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺

　　5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通

　　6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决

服务质量提升方案5

　　一、活动名称

　　市旅游服务质量提升年活动

　　二、指导思想

　　以《*关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

　　三、目标和任务

　　通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅*业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

　　四、主要工作

　　（一）坚持一个重点

　　坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅*业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

　　（二）抓好二个提升

　　1、提升旅游重点领域的服务质量

　　（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

　　在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与*采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

　　（2）抓好对旅行社的监管

　　深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

　　（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

　　贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水*，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水*。组织饭店积极参与“*饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景区服务

　　2、提升旅游目的地的建设品质

　　（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。

　　一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。

　　二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。

　　三是配合做好古商埠-*历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。

　　四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。

　　五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

　　（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

　　（三）开展三项活动

　　1、开展宣传活动。

　　加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、开展导游大赛活动

　　在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水*。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　3、开展青工技术比武活动

　　组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　（四）加强四项基础工作

　　1、加强旅游安全保障工作

　　牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、加强培训工作

　　要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学*，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

　　3、加强旅游质量的监督检查工作

　　针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅*业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

　　4、开展游客满意度调查工作

　　为服务好旅博会，在*国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　五、工作要求

　　（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

　　（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学*，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

服务质量提升方案6

　　为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20XX〕36号《关于做好20XX年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20XX〕21号《关于印发*邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20XX版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：

　　一、成立服务质量提升工作领导小组

　　组长：刘仕康

　　副组长：徐杰、陶亚慧

　　成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

　　二、服务质量提升工作目的：

　　一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

　　三、服务质量提升工作年度目标

　　（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客户95580客户投诉率比20XX年基础值至少下降40%。

　　四、服务质量提升分为三个阶段

　　（一）第一阶段：20XX年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

　　（二）第二阶段：20XX年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

　　（三）第三阶段：20XX年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

　　五、奖惩：

　　（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

　　（二）奖励：

　　1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

　　2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

　　3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

　　（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一阶段、第二阶段

　　各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目标分值-得分）*200元

　　2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20XX元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒数后100名的为20XX）+（98-得分）*200元。

　　3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

　　（四）其他奖惩

　　1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

　　2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。

　　3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

　　4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

　　6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

　　六、具体措施和要求

　　（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

　　1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

　　2、针对20XX年“神秘人”检查中存在问题和20XX年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

　　第一阶段20XX年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

　　2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；

　　3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；

　　4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

　　5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《*邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

　　第二阶段20XX年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

　　2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

　　3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

　　4、资费标准要熟记；

　　5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

　　6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

　　7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20XX年《*邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学*和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学*、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

　　（二）加强培训和演练，提升“软件”

　　县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学*、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

　　（三）加强第二阶段检查力度。

　　“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好*惯，得分在95分以上。第三阶段20XX年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展4）

——医院规范服务行为提升服务质量实施方案 (菁华5篇)

医院规范服务行为提升服务质量实施方案1

　　一、总则

　　第一条 为保证我院医疗质量，提高医疗水*，加强医务人员职业素质，规范医疗行为，确保医疗安全和医患双方的共同利益，制定本方案。

　　第二条 确立“以病人为中心”的质量理念，以提高医疗质量为总体目标，以提高病人满意率为宗旨。

　　第三条 本院所有参与医疗活动的人员均适用本方案。

　　第四条 医院医疗质量管理委员会主管医院质量控制管理工作，日常工作由医务科及质控科负责。

　　第五条 医院医疗质量管理委员会有按照本方案对科室、部门、个人进行奖罚的权利。

　　第六条 控制目标；建立任务明确、职责与权限相互制约、协调、促进的质量保证体系，使医院的医疗质量工作规范化进行。通过质量管理的持续改进，提高医院的医疗质量及工作效率。

　　第七条 监控指标（见附表）

　　二、计划与措施

　　第八条 工作计划

　　（一）建立健全医疗质量管理体系

　　医疗质量控制系统人员组成分为医院医疗质量管理委员会、医务科及质控科、科室医疗质量控制小组组成的三级质量控制网络体系。

　　1、医院医疗质量管理委员会

　　医院医疗质量管理委员会由院领导、相关职能部门、各临床、医技科室主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。其职责如下：

　　（1）负责全院医疗、护理、医技工作质量的全面监测、控制和管理。

　　（2）负责做好医疗、护理、医技工作质控指标评估。

　　（3）系统科学地制定有关医疗质量的标准、制度与办法，并监督各科室认真执行。

　　（4）监督并执行国家医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

　　（5）制定医院医疗质量发展的中长期规划及管理办法，并组织实施落实。

　　（6）及时对医院的医疗、护理、医技部门的质量问题进行讨论、分析，总结经验教训，制定改进建议与措施。

　　（7）医疗质量管理委员会每季度召开一次工作例会。

　　2、医疗质量控制科（办公室）

　　医疗质量控制科（办公室）作为常设的办事机构，其职责如下：

　　（1）在院长、主管院长的领导下负责制定我院医疗质量监控工作计划和工作制度。

　　（2）建立质量监控的指标体系和评价方法。

　　（3）完成医疗服务质量的日常监控，采取定期和不定期相结合的方式，深入临床一线监督医务人员各项医疗卫生法律、法规、部门规章、诊疗护理规范、常规的执行情况，对科室和个人提出合理化建议，促进医疗质量的提高。

　　（4）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

　　（5）收集门诊和各科室终末医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室及负责人并提出整改意见。

　　（6）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

　　（7）定期编辑出版医疗质量管理简报。

　　3、科室医疗质量控制小组

　　科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者、质控小组组长。科室质控小组是由科室主任、护士长、质控员组成。职责如下：

　　（1）主要负责制定科室医疗质量管理与持续改进方案，包括医疗质量自查方案。

　　（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人。

　　（3）定期组织各级人员学*医疗、护理常规，强化质量意识。

　　（4）完成每月科室医疗质量自查，自查内容包括诊疗操作和规章制度(尤其是医疗核心制度)执行情况两大方面；负责规范科室医务人员的医疗行为。

　　（5）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

　　4、科室质控员

　　其职责为每月负责协助科主任对科室的医疗工作进行督查，组织召开全科的医疗质控专项会议，在每月的15日前完成科室质控自查报告，以及科室整改措施一起以书面形式上报医务部和质控办。

　　（二）建立、健全各项规章制度，特别是保证医疗质量、医疗安全的核心制度，并根据质量管理要求完善其他相关制度。完善各种疾病诊疗常规、技术操作规程及工作流程。

　　（三）建立健全考核体系。

　　第九条 主要措施

　　（一）医疗质量管理员会定期组织质量管理体系审核和管理评审，检查医院质量方针、目标实现情况，随时协调医院各部门、科室质量管理体系运行，保证医院质量管理体系有效运行。

　　（二）不断完善医院质量评价标准以及配套实施方案，适时修改医院质量控制管理方案。

　　（三）严格依法执业，无资质人员不得单独上岗，刚毕业新入院员工，在尚未取得执业资格的时候，科室要指定医师带教，并对其医疗行为负责。

　　（四）加强基础质量教育、培训，为终末质量打下坚实基础。由医务部组织对全员进行“三基”培训，每年四次，各临床、医技科室每季度对本科人员进行专科基本知识教育、培训和考核。对新员工要有详细的教育、培训计划。

　　（五）加强质量控制教育，强化法律意识和质量意识。由医务部组织进行质量控制教育，学*有关法律、法规、诊疗规范、操作规范、工作流程。

　　（六）根据医疗质量形成规律、特点以及影响医疗质量的因素和薄弱环节、医疗风险，采取预防性管理，对病人从入院到出院的整个医疗过程，实行全程质量控制。

　　（七）明确职责，切实负责，履行岗位职责及工作制度。在医疗活动中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质医疗技术对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质控的基本点。对各级医务人员的责任分述如下：

　　1、门诊医师

　　（1）严格执行首诊医师负责制。

　　（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

　　（3）门诊病历书写完整、规范、准确。

　　（4）合理检查，申请单书写规范。

　　（5）具体用药在病历中记载。

　　（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

　　（7）处方书写合格。

　　（8）第三次就诊诊断未明确者，接诊医师应：①建议专科就诊；② 请会诊；③ 转院。

　　2、病房住院医师

　　（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

　　（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

　　（3）按规定时间完成病历书写。

　　（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

　　（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、影像学和其它所需的专科检查。

　　（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。

　　（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。

　　（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前小结、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院记录等一切医疗活动均应有详细的记录）。

　　（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

　　（10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防治医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。

　　（11）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。

　　3、病房主治医师

　　（1）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。

　　（2）新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：①诊断及诊断依据；②必要的鉴别诊断；③治疗原则；④诊治中的注意事项。

　　（3）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。

　　（4）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。

医院规范服务行为提升服务质量实施方案2

　　一、目的

　　通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水*，管理水*，不断发展。

　　二、目标：

　　逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

　　通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等医院水*。

　　三、健全质量管理及考核组织

　　1、成立院科两级质量管理组织医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

　　各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

　　2、健全三级质量监督考核体系

　　成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

　　3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

　　四、健全规章制度：

　　1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

　　2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：

　　⑴病历书写制度及规范

　　⑵危急重症抢救制度及首诊责任制

　　⑶三级医师负责制及查房制度

　　⑷死亡病例讨论制度

　　⑸术前讨论制度

　　⑹查对制度

　　⑺值班及交班制度

　　⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度

　　⑼临床用血审核制度

　　⑽手术分级管理制度

　　⑾会诊制度

　　⑿分级护理制度

　　3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

　　4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

　　五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

　　1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。

　　2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学*。

　　3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

　　4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

　　5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学*卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

　　6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

　　7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

　　六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

　　1、分级管理及考核：

　　（1）各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

　　（2）职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

　　（3）分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

　　（4）院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

　　（5）各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

　　2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

　　3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

　　（1）科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

　　（2）医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

　　（3）医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

　　（4）医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

　　七、建立医疗质量管理奖励基金。

　　制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、年度考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

医院规范服务行为提升服务质量实施方案3

　　第一阶段：动员部署阶段

　　（时间：2月20日----2月28日）

　　召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

　　第二阶段：宣传讨论阶段

　　（时间：3月1日---3月30日）

　　1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。

　　2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学*在前、党员要贡献在前。

　　3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

　　第三阶段：组织实施阶段

　　（时间:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培训

　　（1）各科要组织工作人员反复练*，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

　　（2）各科要组织工作人员认真学*优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

　　（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水*外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

　　（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

　　（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）

　　（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）

　　（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）

　　（8）导医人员培训。（由护理部负责）

　　通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

　　2.服务规范考试

　　（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

　　（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

　　（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

　　3、进行服务质量检查评比

　　根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

　　（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。

　　（2）评优方法：

　　a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

　　b.科内民主推荐；

　　c.患者出院满意度调查评价；

　　d.科内开展服务项目与效果；

　　e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

　　f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

　　第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：底）

　　各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。

医院规范服务行为提升服务质量实施方案4

　　第一章

　　第一条 项目概况

　　（一）清洁范围广

　　由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括门（急）诊、住

　　院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。

　　第二条 项目分析

　　（一）卫生要求高，专业性强

　　这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学*医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。

　　（二）管理的服务对象具有双重性

　　从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

　　第二章 管理服务理念与原则

　　第三条 管理服务理念

　　面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

　　（一）以人为本

　　要做到 "以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水*的标准。

　　1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。

　　2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

　　3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业

　　管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。

　　4、关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,"以人为本"就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

　　（二）贴心服务

　　物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。

　　公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

　　第四条 管理服务原则

　　物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。

　　因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

　　1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则

　　2、安全第一、质量为重的原则

　　3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则

　　4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

　　5、实事求是、管理从严的原则

　　6、选留训用、用人唯贤的原则

　　7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

　　8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

　　9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则

　　10、专业管理结合业主自治管理的原则

　　第三章 对本项目的整体策划

　　一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

　　第五条 我们的服务目标

　　创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

　　客户满意度指数达到市优95%以上；

　　管理人员专业培训合格率100%；

　　管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

　　管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

　　全面提升项目知名度，创立物业品牌。

　　第六条 我们的整体策划

　　（一） 导入质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制

　　根据适用、适应、充实、完善的原则在原有国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

　　（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

　　责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

　　(三) 建立“加油站式”的员工培训制度

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态*衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

　　(四) 输入一套人性化、高品位的服务文化

　　使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

　　(五) 实行严格的考核制度考核监督制

　　一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

　　第七条 我们的服务措施

　　（一） 严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

　　医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

　　（二） 保持安静的就医环境。

　　医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作**谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

医院规范服务行为提升服务质量实施方案5

　　社区卫生中心志愿服务在医院活动方案提要：在全中心范围内广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围。使“志愿服务在医院”深入人心。

　　（一）服务的良好氛围。

　　使“志愿服务在医院”深入人心。要动员广大党员干部、*、医务人员带头参加志愿服务活动。

　　（二）注重活动实效。

　　我中心“志愿服务在医院”活动尚无现成的模式和经验可循。中心将从实际出发，循序渐进开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿服务活动。

　　（三）完善保障措施。

　　1、中心为“志愿服务在医院”活动工作机构的日常工作提供必要的经费保障。

　　2、中心及其相关部门对参与或支持志愿服务并作出突出贡献的志愿服务组织和个人进行表彰和奖励。3、中心将研究制定相关措施，倡导、鼓励、支持全体职工参与志愿医疗服务活动。

　　白山市z区z社区卫生服务中心

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展5）

——企业提升服务质量的标语 30句菁华

1、立优质精神，构世界蓝图。

2、用对自我的永远不满意，来换取顾客的永远满意。

3、质量前进一步，管理花十分努力。

4、质量创造生活，庇护生命，维系生存。

5、质量做得好，错漏自然少。

6、各自做好本职工作，就生产出好产品。

7、没有措施的管理是空谈的管理，没有检查和计划的管理是空洞的管理。

8、实施9000须趁早，无谓浪费必然少。

9、人人把好质量关，经济收入能翻番。

10、质量是企业的形象和声誉。

11、使用一流的人才，创办一流的机构。

12、百年大计，质量第一。

13、人才就是第一资源。

14、振奋精神，开拓进去，内聚人心，外树形象。

15、没有最好只有更好诚信立足。

16、人才第一，追求一流，引领变革，正道经营，共存共赢。

17、遵守厂规厂纪，争当优秀员工。

18、诚信立足创新致远。

19、要想不被淘汰只有跑在前面。

20、优秀的职员：忠于公司忠于职业忠于人格

21、做的非常好：请及时给予鼓励

22、贤者上，能者中，立者下，智者侧，庸者退

23、领导者必须具备把管理化繁为简的能力

24、严格规章制度，确保生产安全

25、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术

26、质量是安全基础，安全为生产前提!

27、市场竞争不一样情弱者，不创新突破仅有出局

28、顾客满意是我们永远不变的宗旨。

29、细节决定成败，选择成就未来。

30、态度决定成败，团结创造未来。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展6）

——护理服务质量提升活动方案实用5份

　　护理服务质量提升活动方案 1

　　一、质量管理目标

　　1、护理质量指标达医院管理年标准要求

　　2、病人得到优质服务，对护理工作满意率达85%以上

　　3、护理人员无违法违纪行为

　　4、无护理事故发生

　　二、护理质量管理组织体系

　　医院质量管理委员会——护理部质量管理组——病房管理，基础护理，分级护理，整体护理组；技术操作，临床知识提问，健康教育组；护理文书，满意度调查组；护理安全管理，急救物品管理组；医院感染管理急诊室、手术室、供应室、ICU、产房、特殊科室管理组。

　　护理质量实行三级控制，即一级为院质量管理委员会，二级为以护理部为主的护理质量管理组，三级为各科室以护士长为主的质控小组。

　　三、质控办法

　　1、各科室质控小组负责本科室的质控，要求制定切实可行的考核细则，做到每日质控，对各班的护理工作质量进行检查评价，考核结果与奖金挂钩，并作为护士长考核评价内容之一。

　　2、采用“三定”“三不定”的方法进行质控

　　“三定”一是每天护士长按标准定时对病房护理工作进行检查；二是每月护理部定时对全院护理工作进行检查；三是每季度医院质量管理组织对护理工作进行一次检查。

　　“三不定”一是护士长不定期对各班护理工作进行检查；二是护理部不定期对各科单项护理工作进行抽查；三是分管院长不定期对护理工作进行监查。护理部经常深入科室进行检查督促发现问题及时纠正，客观公正地评价各护理单元的护理质量水*，建立质量的数据反馈统计指标，使质量检查控制做到科学化、数据化。

　　3、每半年、一年做护理质量评价总结，总结成功经验和失败教训，形成标准或常规，指导今后工作。

　　4、利用经济杠杆的促进作用，把每月质量考核结果与奖金分配密切结合使思想教育、规章制度、质量、经济充分发挥协同作用。

　　5、根据医院的总体规划，结合本部门的特点及工作重点制定年度工作计划、月工作计划及周工作计划。由护理部及护士长共同完成临床科室护理工作质量检查。将检查结果及时汇总、反馈给相关科室及人员。针对检查发现的问题及时制定整改措施，并将此措施告之全体护理人员。护理工作质量检查结果作为科室进一步质量改进的参考，并作为护士长管理考核重点。

　　四、实施细则

　　1、月报表于每月底报护理部。

　　2、护士长考核资料不全在本月质量总分中扣1分。

　　3、护理部不能坚持深入科室，每月少于两次扣除当月奖金。

　　五、质控检查的内容

　　1、护理质控检查的内容包括综合检查、重点检查和夜班检查，同时还包括一些加分和减分项目。

　　2、综合检查包括检查护理人员对分管患者的全面了解，危重患者的护理和技术操作，消毒隔离，护理表格书写，药品管理，病室规范，健康教育，劳动纪律，仪容仪表及服务态度等。

　　3、重点检查为每月安排一项重点检查内容。

　　4、夜班检查由值夜班护士长检查夜班护理工作情况、处理突发事件以及进行人力调配，同时负责重点科室抽查。

　　5、加分项目包括特殊事件受表扬的人或事；满意度调查中患者点名表扬的护理人员；医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者；院外带来的护理并发症，经精心护理后患者痊愈等内容。

　　6、减分项目包括发生护理差错；护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷；患者满意度调查中点名批评者等内容。

　　护理服务质量提升活动方案 2

　　一、检查目的

　　通过专项检查，查找定点医疗服务机构使用医疗保险基金以及劳动保障事务代理机构、劳务派遣机构为代理人员、劳务派遣人员缴费管理存在的风险，查处违法、违规、违纪问题，提高管理水*，促进定点医疗服务机构、劳动保障事务代理机构、劳务派遣机构规范运行，逐步形成自我约束机制，更好地维护基金安全。

　　二、检查对象及内容

　　（一）定点医疗服务机构（含门诊医疗机构、康复机构、辅助器具配置机构等）：药品及医疗器械等加成情况，药品、医疗器械出入库、结存情况与临床实际应用数量情况，门诊管理、门规病种管理、住院管理、信息管理情况等。

　　（二）定点零售药店：医疗服务协议履行情况，药品加价情况，处方药、非处方药销售、财务与结算情况，POS机使用管理情况，单位执业资格情况等。

　　（三）劳动保障事务代理机构、劳务派遣机构：代理人员、劳务派遣人员的缴费管理情况，与协议单位（个人）协议签订、履行情况，代理人员、劳务派遣人员待遇申领及发放情况、账户管理情况等。

　　三、检查方式和方法

　　本次专项检查采取自查与省、市两级抽查同步进行的`方式。市人社局成立了专项检查领导小组，下设专项检查办公室，由规划财务科负责牵头，就业促进科、社会保险科、工伤保险科和市社保局、市人管中心参与。

　　（一）各定点医疗服务机构、劳动保障事务代理机构和劳务派遣机构于3月15日前开展自查，并将书面自查报告于3月15日前报专项检查办公室。

　　（二）市检查组3月18日—3月31日对全市各定点医疗服务机构、劳动保障事务代理机构和劳务派遣机构进行全面检查，听取各被查单位自查情况汇报，查看有关资料。

　　（三）4月10日前形成全市的检查工作报告报市人社局。4月10日-5月20日迎接市人社局对我市的检查。

　　（四）迎接省人社厅抽查。

　　四、工作要求

　　（一）高度重视，认真组织。各定点医疗服务机构、劳动保障事务代理机构和劳务派遣机构要高度重视，安排专人负责，自查时要查全、查细、查彻底，发现问题及时纠正，保证省、市抽查不出任何问题。

　　（二）找准问题，总结经验。市检查组要结合审计、以前年度检查情况等，明确检查重点，采取有效措施，查找存在的问题。通过检查，掌握各个机构管理中的风险点和薄弱环节，积累检查经验，提高监管能力。

　　（三）严格纪律，及时处理。检查应遵循依法监督、实事求是、客观公正的原则。对检查中发现的问题，要与被检查单位充分交换意见，做到不错定，不包庇。对发现的问题要严格按照社会保险法等相关法律法规，及时督促整改，并对违法行为作出相应的行政处理，检查中遇到的重大事项，要及时上报。

　　护理服务质量提升活动方案 3

　　为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水*，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

　　一、活动目标

　　以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

　　二、活动范围

　　各科室、各岗位及全体员工。

　　三、活动内容

　　（一） 全面提升医疗服务质量

　　1、狠抓质控核心制度落实

　　提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

　　2、强化病案管理

　　加强病案知识培训。组织医务人员系统学*病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

　　3.加强患者入出院指导和随访

　　强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

　　4、延伸多学科会诊

　　加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的.肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

　　（二）持续提高护理服务质量

　　1、开展体验式服务

　　加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

　　2、提高护理质量

　　开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

　　3、加强培训考核力度

　　加强人文知识学*。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学*，观看护士基础服务礼仪视频资料。

　　（三）切实改善门诊医技服务质量

　　1、优化就医流程

　　简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

　　2、提升服务质量

　　选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水*。加强外出学*及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

　　3、强化导医服务

　　提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

　　（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

　　1、提高工作效率

　　增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

　　2、加强沟通交流

　　畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

　　3、提升管理水*

　　提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

　　4、创造便捷就医环境

　　强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

　　5、提升后勤保障服务质量

　　建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

　　四、活动步骤

　　每个阶段不分时间，各项工作穿**行。

　　（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）

　　制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学*，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

　　（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）

　　各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等*庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

　　（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）

　　由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

　　（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）

　　各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

　　五、活动要求

　　（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

　　（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形**人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水*更高、服务质量更优。

　　（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

　　（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

　　护理服务质量提升活动方案 4

　　为贯彻落实***关于《中国护理事业发展纲要（20XX—20XX）》及《护士条例》，结合 “等级医院评审细则”、“创先争优”、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动，促进优质护理服务有效落实，不断提高护理质量，保障患者医疗及护理安全，努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，在总结20XX年优质护理服务开展情况的基础上，进一步落实优质护理服务，特制定20XX年优质护理服务实施方案。

　　一、指导思想

　　贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及，结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动，以加强护理内涵建设和提高护理服务水*为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（20XX版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。促进“优质护理服务工程”在广度和深度上快速发展，扩大实施范围，惠及广大患者，实现以患者满意、社会满意、**满意的总体目标。

　　具体目标：

　　1.在全院范围内继续巩固优质护理服务覆盖面，保持优质护理服务病区开展率达到100%。

　　2.努力争创国家级“优质护理服务病房”、省级“优质护理服务先进单位”、“优质护理服务先进病房”及“优质护理服务先进个人”。

　　3.住院病人满意率≥98%、基础护理合格率≥90%、危重患者护理合格率≥90%；健康教育知晓率≥80%、护理措施到位率≥90%、康复护理指导率≥80%。

　　4.有针对性的试点进行护士岗位管理工作。

　　三、具体措施

　　（一）医院组织领导

　　1.成立20XX年医院推进“优质护理服务工程”领导小

　　组：

　　组 长：

　　柳琴、李娟、

　　领导小组下设办公室在护理部。

　　主 任：

　　秘 书：

　　2.加大宣传力度，召开全院护士大会，传达市一医院20XX年推广优质护理服务工作方案。要求各科室组织护理人员认真学*并有效落实

　　3.活动领导小组每半年定期召开会议，研究解决护理工作中存在的问题。

　　（二）完善护理制度体系建设

　　按照三级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理规章制度》、《护理工作流程》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，并组织各级护理人员培训学*，各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处。

　　（三）以精细化管理提升护理质量，确保护理安全

　　1.进一步完善三级质控体系，充分发挥质控组织的职能，严格履行职责，形成护理质量持续改进的长效机制。确保一级护理、危重患者护理合格率≥90%；基础护理合格率≥90%。

　　2.护理部每半年组织召开全院护理质量安全相关培训，进一步强化护理人员质量安全及风险防范意识，确保患者安全。

　　3.医院将采取多种形式，如：走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对护理服务落实情况进行监督考核，将考核结果纳入年终综合考核内容，作为评比先进的依据，实行绩效挂钩。

　　4.坚持护士长总值班查房、护理部行政查房与护理业务查房制度，落实病区护理质量“日检”、周检及“月检”工作，及时纠正护理工作中存在的问题，不断持续质量改进，确保日常和盲点时间各项护理服务落实到位，实现护理服务由粗放式服务转变为规范、标准、连续、优质、高效的细节服务，进一步提升我院护理服务水*。

　　5.广泛征求患者及家属意见，科室及护理部每月定期进行满意度调查，随时掌握服务过程中存在的问题和不足，及时加以整改，提升患者、社会和**的满意度。

　　（四）改进护理模式、切实落实整体护理

　　1.全院各病区实施责任护士床位包干制，每个责任护士包干床位不超过8个，根据患者护理等级及自理能力每日动态调整责任护士，为患者提供连续、全程、无缝隙的精细化护理服务。

　　2.建立完善紧急状态下的护理人力资源调配方案，组成20人的护理人力调配机动队，保证临床护理工作的需求。

　　3.改革护理排班模式，实行弹性排班：根据患者病情、病人数量、薄弱时间段，动态合理的调配人力或班次，以减少交班次数，确保护理安全。

　　4.遵循***关于临床护士配置规定，分批进行临床护士人力的补充，基本达到***一线护士占全院护士总数95%、床护比﹥1：0.4的要求，严格限制临床护士转岗，确保护理工作有效落实。

　　5.按照《临床护理文书书写规范》，落实表格式护理文书规范记录，建立并护理信息*台，完善电子护理病历记录。使用床旁移动护理工作站，提高护理工作效率及工作的准确性、及时性。

　　6.将护理工作重心向病房前移，减少护士无效工作，各病区配备护理治疗车，以便责任护士为患者直接提供服务。

　　（五）健全绩效考核制度、提高护理人员积极性

　　1.结合我院实际，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，并将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优相结合。

　　2.探索护士分层级管理，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，以充分发挥不同层级护士的作用，调动护士工作积极性；

　　3.提高聘用制护士工资待遇及夜班费，奖金分配继续向一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，完善聘用制护士同工同酬管理，以调动护士工作积极性，稳定护士队伍。

　　（六）公示分级护理服务内容，建立患者和社会参与评价机制

　　1.统一制作各种安全标识，为患者进行护理温馨提示。

　　2.将分级护理的服务内涵、服务项目及工作标准统一上墙公示。

　　3.细化护理工作标准及目标，依据各病区特色制定分级护理服务细则、认真落实分级护理制度，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

　　（七）各部门协调配合，保障“优质护理服务工程”有效落实

　　1.人力资源部紧密配合，及时补充缺编护士人力，确保优质病房床护比达到1:0.4以上。

　　2.供应室及时下收下送，保证临床一线物品供给。

　　3.药剂科为临床科室统一配送大输液用药，减少护士外出，以确保患者的安全。

　　4.后勤科、设备维修科及时上门服务，下收下送，减少护士的非护理工作，增加护士为患者直接护理时间，确保护理服务质量的有效落实。

　　5.财务科确保护理专项资金落实到位。

　　（八）强化教育培训，提高护士综合素质

　　1.护理部将分期组织举办各种培训班，促使全院各级护理人员进一步强化法律意识、责任意识、安全意识、主动服务意识。

　　2.做好我院现有重症、血透、手术室等专科护士的培养和使用工作。

　　3.有计划的对护理人员进行分层级护理技能培训，夯实基础，提高能力，定期考核，人人过关。

　　4.在纪念“5.12”国际护士节之际，举办 “全院护士护理技能比赛”评选优秀选手给予奖励，并在全院病区及护士中根据工作量、护理质量、患者满意度等要素进行综合考评，评选“优秀病区”、“优秀护士长”、“优秀护士”给予表彰，激励全院护士努力学*、无私奉献工作积极性。

　　（九）精细化服务与人性化服务互动，深化护理服务内涵

　　1.各病区配备患者生活所需的各项设施，制定切实可行的“优质护理服务”措施，开展多种形式的.爱心服务，全面履行护理职责。

　　2.护理部统一制作各种温馨安全标识，为患者提供温馨提示。各科室制作健康教育宣传栏及护患交流园地展板，展示护理工作落实情况及患者对护理工作的意见和建议、表扬等，进一步推进精细化的“优质护理服务工程”的深入开展。

　　3.门诊加强导诊队伍建设与管理，强化主动服务意识，为老、弱、残及牧区患者实行全程陪诊，为藏族患者提供藏语导诊；组织卫生院校青年志愿者参与医院便民服务基础工作，为病人提供人性化服务。

　　4.继续倡导并落实“一个树立、二个中、三个落实、四个主动、五个一、六个有”护理服务要求，以确保优质护理服务工作达到实效。

　　5.推进信息化*台建设，实行护理文书电子化及化验单打印工作，提高护士工作效率。

　　四、实施计划

　　（一）动员部署阶段（20XX年2月）

　　1.召开全院护士动员大会，护理部传达我院20XX年“优质护理服务”实施方案的工作安排，动员各病区主动参与，确保优质护理服务的开展。

　　2.从不同层次组织护理人员学*实施方案、《***关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》、《青海省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等相关文件，深刻领会，贯彻落实。

　　（二）组织实施阶段（20XX年3月-11月）

　　1.护理部制定完善优质护理质量考核标准、患者满意度调查表，定期对各病区活动开展情况进行督导检查，了解患者的满意程度，不断总结经验，持续质量改进。

　　2.各病区有计划的落实活动实施方案，注重实效。

　　3.医院各部门全方位支持，确保活动顺利开展。

　　4.护理部及时做好总结与上报信息工作。

　　5.医院宣传科及时跟进，大力宣传“优质护理服务工程”开展情况及好人好事。

　　（三）总结阶段（20XX年12月）

　　1.护理部将对实施“优质护理服务”的病区进行阶段性总结，召开经验交流大会，对患者和社会反映好，落实优质护理服务到位及能发挥示范作用的病区及护士进行表彰。

　　2.将活动中的各项工作经验加以总结，宣传先进，巩固成绩，找出不足，不断改进，并建立持续质量改进的长效机制，使“优质护理服务工程”得到深入持久的良好发展。

　　护理服务质量提升活动方案 5

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市***草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、**在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市***介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的'项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT*扫、MRI(磁共振*扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水*是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展7）

——医院医保服务质量提升方案通用5篇

　　医院医保服务质量提升方案 1

　　1、人员配备

　　我门诊部本年度参加医疗服务“三进”活动的人员为余北门诊部即余北红十字志愿服务队骨干成员。

　　队长：门诊部主任

　　副队长：门诊部副主任防保科组长

　　队员：护理组组长

　　2、服务对象

　　我门诊部红十字志愿服务队的服务对象为余北门诊部辖区的65岁以上老年人、慢性病病人以及5户低保户、五保户困难家庭(5户固定服务对象名单见后表)并为他们提供上门医疗服务和康复服务，并针对其需要送医、送药、送健康知识。并且联合本部健康管理团队对村居医疗机构进行技术指导。

　　3、活动时间

　　我门诊部医疗服务“三进”活动的团队活动时间确定为每月中旬组织一次活动，并且针对帮扶对象的个户因素，进行有针对性的*时上门健康咨询和送医药服务。

　　4、活动形式

　　在每月活动开展中，都以志愿服务队的骨干成员为主，活动中以讲座的形式来普及常见的卫生保健知识；以咨询方式来解答百姓在生活中遇到的医疗卫生方面的疑虑；并且在活动开展中为老人们进行常规身体检查。针对病情，免费赠送治疗药物，对需要的辅助检查也相应减免部分或全部费用。在村居卫生室开展工作的同时对卫生室提供医疗技术指导。

　　此为20xx年余北门诊部红十字志愿服务的总体规划，在活动中我们力求完美地把卫生知识普及到每一个辖区人民的心里，让他们的卫生保健意识逐渐加强并在生活中起到预防作用。让低保户、五保户及特困家庭在疾病中解脱出来，享受来自**的关怀！

　　医院医保服务质量提升方案 2

　　为全面贯彻落实全省医保工作会议精神，把居民医保这项惠民工程办好办实，更加关注民生，让发展的新成果更多惠及群众，全心全意为广大群众谋利益，促进居民医保又好又快发展，根据《市城镇居民基本医疗保险试行办法》结合我县实际，制定本方案。

　　第一条调整充实县城镇居民基本医疗保险领导小组，加强对居民医保工作的领导。

　　第二条加大对居民医疗保险的政策宣传力度,具体做好如下工作：

　　1、继续在政务网、政务公开栏、丹报上登载县城镇居民基本医疗保险知识问答，在电视台播放居民医疗保险相关政策知识。

　　2、抓好联合宣传，做到居民医疗保险政策进学校、进社区。通过与教育部门共同组织发放“致全县中小学生家长的一封信”的形式，向学生家长宣传城镇居民基本医疗保险的政策，从而达到带动整个家庭参保的目的。

　　3、抓好主题宣传活动。全县统一开展城镇居民医疗保险政策宣传活动，同时，利用劳动保障部门组织的'各种招聘会、政策咨询会与群众进行面对面的交流。通过各种宣传形式，让广大群众知晓城镇居民基本医疗保险政策，增强参保的主动性和积极性。

　　第三条简化居民医疗保险参保缴费程序。

　　1、采取走出去的形式，为群众服务。联合全县各中小学校进行广泛宣传的同时，由各学校配合发放“县城镇居民基本医疗保险参保登记表”，统一收集后，录入信息，确保在校的中小学生及时参加居民医疗保险，以达到带动整个家庭参保的目的。

　　2、充分发挥社区在居民医疗保险扩面工作中的作用。采取由社区统一办理并录入信息的形式，实现群众有组织的参保，确保全体居民及时参加居民医疗保险。

　　3、开展为期两个月的“劳动保障干部职工进社区活动”。进一步宣传城镇居民医疗保险的政策措施和参保方式方法，提高居民的参保积极性，并协助居民办理参保手续。

　　第四条居民医保待遇按政办号文执行，对连续参保居民提高以下报销待遇：

　　1、提高居民连续参保的医疗保险住院报销比例，具体为：

　　(1)缴费不满2周年的，在一级医院住院治病，报销80%，二级医院报销60%，三级医院报销50%；

　　(2)连续缴费2周年以上的，自第三年起，报销比例提高5%，即在一级医院住院治病，报销85%，二级医院报销65%，三级医院报销55%。

　　(3)连续缴费5周年以上的，自第六年起，报销比例提高10%，即在一级医院住院治病，报销90%，二级医院报销70%，三级医院报销60%，并享受在三级医院住院起付线降低50%的待遇，且年度最高支付限额提高10%。

　　(4)参保居民符合计划生育政策的，连续缴费三年及以上的，顺产一次性补偿800元，剖宫产一次性补偿1200元。

　　2、连续参保3年以上的住院患者，自第四年起在当年基金有结余时，优先享受“二次报销”补偿（具体办法根据基金结余情况，另行公布）。

　　3、中断缴费后再参保的，视同新参保人员，不享受优惠待遇。

　　第五条中、小学生参保优惠如下：

　　1、中、小学生除享受上述待遇外，还可以单独参保，不受家庭其他成员参保与否的影响，享受医保补偿待遇。

　　2、中、小学生在其**参加工作后（仅限本县范围内）。凡连续参保5周年以上的，可折算为职工医保视同缴费年限一年；连续参保10周年以上的，可折算为职工医保视同缴费年限三年。

　　第六条城镇居民参加基本医疗保险必须以家庭为单位，同一住户（即同一户口簿）中的所有属于城镇居民基本医疗保险参保范围的人员必须同时参保。

　　第七条居民医保参保时间：每年9月1日至11月30日（中、小学生的参保时间提前半个月）缴纳下一年度医保费；没有按时参保的，应在每年12月1日至次年2月底前补缴参保，补缴后次月享受医疗保险待遇。

　　第八条对于未整户参保的，发生的医疗费按如下办法管理：

　　1、患者（学生除外）已参保，同一住户其他成员未参保，必须全部补缴参保：在补缴的时间内，按正常缴费标准缴费；超过补缴期限的，必须按成年人230元、未成年人118元标准补缴。全部补缴完毕后，患者方可享受医保补偿报销。超过补缴期限的其他补缴的参保人员，自补缴后第181天起享受医保补偿待遇。

　　2、住院患者未参保，其他家庭成员已有人参保的，在补缴时间内，未参保人员必须全部补缴，补缴后次月发生的医疗费才可以报销。超过补缴时间的，不予补缴，所发生的医疗费用不予补偿报销。

　　3、全部家庭成员在正常缴费或补缴时间内未参保的，不予补缴，所发生的医疗费用城镇居民基本医疗保险统筹基金不予支付。

　　4、所有未整户参保人员，不享受第四条的优惠待遇。

　　医院医保服务质量提升方案 3

　　为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生***办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。

　　一、活动目的

　　一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。

　　二、活动时间

　　20xx年12月1日至20xx年3月1日。

　　三、活动内容

　　（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。

　　（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。

　　（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。

　　1、院外宣传活动

　　按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。

　　2、院内宣传活动

　　通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。

　　（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。

　　1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。

　　2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。

　　（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。

　　1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。

　　2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，广泛宣传。

　　各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　（二）推广典型，示范先行。

　　开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。

　　（三）及时汇总，报送信息。

　　各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。

　　医院医保服务质量提升方案 4

　　为保障草原音乐节期间医疗卫生安全，有效预防和控制各类突发公共卫生事件的发生，结合音乐节期间工作需要，制定本方案。

　　一、指导思想

　　提高卫生系统应对各类突发公共卫生事件的应急处置能力，防止活动期间各类传染病暴发流行,能够及时、迅速、有效的采取应急处理措施，做好卫生应急处置工作，最大限度地减少人员伤害，维护节会期间社会稳定。

　　二、基本原则

　　遵照“统一领导、分级负责；反应及时、措施果断；部门协作、共同应对；*战结合、常备不懈”的工作原则。旨在加强活动期间突发公共卫生事件的应急处置能力，迅速控制和消除突发公共卫生事件的危害，保障与会人员健康与生命安全。

　　三、主要工作措施

　　（一）加强组织领导

　　在草原音乐节指挥部的统一领导下，成立医疗卫生保障工作领导小组。负责统一组织、指挥、协调卫生安全保障工作，安排部署活动期间的公共场所卫生监督、疫情处置和医疗救治工作，督促有关单位落实各项卫生措施，调查处理突发公共卫生事件。

　　（二）实行包保责任制

　　明确具体工作职责、责任单位、责任人，以及整个活动开展情况，确保工作取得实效。

　　（三）实行责任追究制

　　各医疗卫生单位主要领导、分管领导、相关工作人员，是活动期间医疗卫生保障工作的责任人。对工作不落实，措施不到位，影响活动正常进行的，将依据有关规定追究责任人的责任。

　　医院医保服务质量提升方案 5

　　为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水*，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

　　一、活动目标

　　以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

　　二、活动范围

　　各科室、各岗位及全体员工。

　　三、活动内容

　　（一）全面提升医疗服务质量

　　1、狠抓质控核心制度落实

　　提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

　　2、强化病案管理

　　加强病案知识培训。组织医务人员系统学*病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

　　3、加强患者入出院指导和随访

　　强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

　　4、延伸多学科会诊

　　加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

　　（二）持续提高护理服务质量

　　1、开展体验式服务

　　加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

　　2、提高护理质量

　　开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

　　3、加强培训考核力度

　　加强人文知识学*。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学*，观看护士基础服务礼仪视频资料。

　　（三）切实改善门诊医技服务质量

　　1、优化就医流程

　　简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

　　2、提升服务质量

　　选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水*。加强外出学*及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

　　3、强化导医服务

　　提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

　　（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

　　1、提高工作效率

　　增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

　　2、加强沟通交流

　　畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

　　3、提升管理水*

　　提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

　　4、创造便捷就医环境

　　强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

　　5、提升后勤保障服务质量

　　建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

　　四、活动步骤

　　每个阶段不分时间，各项工作穿**行。

　　（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）

　　制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学*，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

　　（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）

　　各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等*庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

　　（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）

　　由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

　　（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）

　　各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

　　五、活动要求

　　（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

　　（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形**人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水*更高、服务质量更优。

　　（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

　　（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展8）

——医院规范服务行为提升服务质量实施方案（精选5篇）

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 1

　　为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动意见》，结合创建“三好一满意”即服务好、质量好、医德好、群众满意的医院，为社会搭建向患者奉献爱心的*台，积极探索适合我院的志愿者服务模式，逐步完善志愿服务的.管理制度和工作机制，让患者享受安全、高效、便捷的医疗服务，促进医患和谐与社会和谐，经院务会决定，在我院开展“志愿者服务在医院”活动，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以促进医患和谐，社会和谐，提高医院服务质量和整体形象为目标，以方便群众看病就医和提高健康素质为内容，向全社会广泛宣传医院志愿者服务理念。建立健全医院志愿者服务体系，完善志愿者服务工作机制，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入人心，让更多的人加入医院志愿者服务行列，在全社会形成关爱患者，尊重医务人员的良好氛围。努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会的文明建设，促进社会和谐。

　　二、基本原则

　　1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把志愿者服务的公益性放在首位，充分体现医院志愿服务的无偿、利他的基本要求。

　　2、坚持全面动员，广泛参与。一方面积极动员医务人员成为医院服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

　　3、坚持以医改方向为导向。立足方便群众看病和提高群众健康素质，有针对性的设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

　　4、坚持志愿者个人价值实现和医院志愿者服务相统一。保证志愿者在奉献爱心的过程中也能得到锻炼，增长才干。

　　5、坚持自愿参加和社会倡导相结合。既满足广大医务人员和社会各行业人们参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖范围，增强活动的影响力。

　　6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动的组织主体，同时把社会各方面力量组织起来，共同为医院志愿者服务创造条件，形成强大的工作合力。

　　7、坚持以“三好一满意”活动为主线，以“志愿者服务在医院”为契机，征求患者、志愿者意见，不断改进医院服务质量，提升整体实力。

　　三、活动主题

　　奉献爱心，你我同行，志愿服务在医院

　　四、志愿服务内容

　　1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、受理投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。

　　2、院外志愿者（社会志愿人员）

　　1）出入院直通车。由志愿者引导病人或家属、协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。

　　2）贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务。

　　3）温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。

　　4）收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以及时改正。

　　5）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

　　五、活动要求

　　（一）加强组织领导。成立医院“志愿者服务在医院”工作领导小组。活动由医院办公室牵头，组织开展，各相关部门协调配合。办公室具体负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调各相关科室，组织医院“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

　　（二）开展宣传发动。在医院和全社会广泛深入地普及志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。利用院内动员、院外宣传和多种宣传手法相结合的措施，普及医院志愿者服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人的事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于医院志愿者服务的舆论环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。

　　加强医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、工作人员进行志愿者培训，发挥优秀党员的带头作用，掀起医院内部志愿者服务的热潮。

　　加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，必要的时候可以借助县团组织力量发动各种志愿者群体进行宣传。

　　利用多种方式进行宣传。在医院比较醒目、人员流动较大的地方，如医院门口，门诊大厅，住院楼大厅入口处悬挂横幅；在住院楼大厅的电子屏幕上滚动播出宣传标语；在岳阳县红网论坛发表招募令，并对志愿者服务进行跟踪报道；联系媒体，如县内报纸、电视台等媒体进行宣传。

　　（三）注重活动实效。医院志愿者服务活动没有现成的模式和经验可循，要从实际出发，有针对性的、循序渐进地开展工作，切忌急功*利、毛毛躁躁、好高骛远，确保活动取得实效。让群众享受活动带来的实惠，让志愿者享受活动带来的快乐和价值。医务人员要积极参与，从院内志愿者服务起步，从能做的事起步，从简单易行的内容起步，积累经验，逐步发展到全方位开展的医院志愿者服务活动。

　　六、活动安排

　　（一）动员部署（20xx年10月）。成立医院“志愿者服务在医院”活动领导小组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。

　　（二）宣传发动（20xx年10月下旬至11月上旬）。

　　（三）培训与考核（20xx年11月中旬）。

　　（四）上岗服务（20xx年11月下旬）。

　　（五）检查整改（20xx年12月）。

　　医院“志愿者服务在医院”活动领导小组对前一阶段的工作进行检查、回顾、整改。总结好的做法、经验、形成科学合理的工作机制和制度体系，形**员稳定的医院志愿者服务队伍，建立特色的医院志愿者服务模式。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 2

　　为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生***办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。

　　一、活动目的

　　一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。

　　二、活动时间

　　20xx年12月1日至2016年3月1日。

　　三、活动内容

　　（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。

　　（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。

　　（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。

　　1、院外宣传活动

　　按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。

　　2、院内宣传活动

　　通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。

　　（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。

　　1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。

　　2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。

　　（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。

　　1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。

　　2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，广泛宣传。

　　各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　（二）推广典型，示范先行。

　　开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。

　　（三）及时汇总，报送信息。

　　各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 3

　　一、指导思想

　　紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。

　　二、活动主题

　　关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。

　　三、活动时间

　　20xx年1月1日20xx年12月31日。

　　四、活动内容

　　（一）志愿者招募

　　按照志愿服务的相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的要优先考虑。

　　（二）活动形式

　　1、医院内志愿者服务：

　　一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。

　　二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水*而定。

　　2、主题活动志愿医疗服务：

　　医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。

　　3、重大事件志愿医疗服务：

　　根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。

　　五、活动安排

　　（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。

　　（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：

　　1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。

　　2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。

　　（三）总结阶段（20xx年10月12月）：

　　1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。

　　2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。

　　六、工作要求

　　（一）加强组织领导。医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。

　　（二）健全规章制度。制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。

　　（三）积极宣传发动。广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 4

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市***草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、**在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市***介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT*扫、MRI(磁共振*扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水*是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 5

　　为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水*，根据《河南省卫生厅关于印发的通知》（豫卫医〔20xx〕22号）要求，结合我院实际，制订本方案。

　　一、指导思想

　　以实施“示范工程”为载体，以全面贯彻落实***《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、**满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

　　二、活动目标

　　（一）患者满意

　　临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

　　（二）社会满意

　　通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

　　（三）**满意

　　深化医药卫生体制改革是***、***的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

　　三、活动主题

　　夯实基础护理，提供满意服务。

　　四、活动范围

　　全院各临床科室。

　　五、重点内容

　　各科室要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《***关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

　　（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

　　1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

　　2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

　　3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

　　（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

　　4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

　　5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

　　6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

　　7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

　　（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

　　8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

　　9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴*患者、贴*临床、贴*社会。

　　（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

　　10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

　　11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

　　（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

　　12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

　　13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

　　14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励科室结合实际，采用表格化护理文书，临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

　　（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

　　15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

　　16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

　　六、实施步骤

　　（一）筹备启动阶段（20xx年3月）。

　　医院成立“示范工程”活动领导小组，结合实际情况，制定实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，做好活动的准备、动员和组织工作，充分调动全院广大护士的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。

　　（二）组织实施阶段（20xx年4月-10月）。

　　各科室按照活动方案要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理薄弱环节进行自查，扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求，对各科室活动开展情况进行指导检查。

　　（三）总结交流阶段（20xx年11月）。

　　医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上，推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。

　　七、工作要求

　　（一）提高思想认识，加强组织领导。

　　各科室要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，落实改进措施，确保各项工作取得实效。

　　（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

　　各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水*的重要抓手，认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

　　（三）加强指导检查，确保取得实效。

　　医院活动领导小组要适时开展指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

提升医疗服务质量方案（精选5篇）（扩展9）

——酒店服务质量提升方案优选【5】篇

　　酒店服务质量提升方案 1

　　一、五年质管工作的回顾

　　“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

　　在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

　　当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

　　以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

　　如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水*，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

　　二、必须牢记的理论

　　1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

　　“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

　　质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

　　2.寻找“最短的一块木板”

　　一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的*均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水*高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水*。

　　3.经常重弹“100—1=0”的老调

　　“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的'。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

　　三、对客人投诉我们应有的态度

　　“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水*高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

　　a.宁信勿疑

　　顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

　　b.宁高勿低

　　遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

　　c.宁严勿宽

　　对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

　　四、实行部门负责制和走动式管理

　　由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

　　其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

　　“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

　　1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

　　2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

　　3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

　　4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

　　5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

　　六、值得关注的几个观念

　　1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

　　2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理*衡，以利改进服务。

　　3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

　　4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

　　5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

　　如何提升酒店服务质量和服务意识

　　七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

　　服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了*五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

　　“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

　　酒店服务质量提升方案 2

　　"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

　　服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。

　　从服务的角度看，服务理论认为，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特征，而作为酒店的老板，如何根据服务的五个特征来提高酒店的服务质量呢?

　　第一，服务具有不可感知性。

　　服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。

　　酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉*人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。

　　第二，服务具有不可分离性。

　　服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水*。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。

　　第三，服务具有品质差异性。

　　服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的.服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

　　作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，

　　以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。

　　第四，服务具有不可贮存性。

　　酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。

　　"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自**和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。

　　第五，服务具有所有权的不可转让性。

　　服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。

　　服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。

　　酒店服务质量提升方案 3

　　主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

　　1、突出凤凰特色服务的内涵

　　根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的"质量管理点"的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

　　2、继续推行"首问"责任制

　　落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

　　3、强化走动管理

　　饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

　　过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的`信息反馈，为客人提供个性化的服务。

　　通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

　　酒店服务质量提升方案 4

　　"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

　　服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。

　　从服务的角度看，服务理论认为，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特征，而作为酒店的老板，如何根据服务的五个特征来提高酒店的服务质量呢?

　　第一，服务具有不可感知性。

　　服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。

　　酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉*人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。

　　第二，服务具有不可分离性。

　　服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水*。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。

　　第三，服务具有品质差异性。

　　服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的.员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

　　作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，

　　以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。

　　第四，服务具有不可贮存性。

　　酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。

　　"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自**和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。

　　第五，服务具有所有权的不可转让性。

　　服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。

　　服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。

　　酒店服务质量提升方案 5

　　全面加强质量管理，努力提升服务水*

　　一、五年质管工作的回顾

　　“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

　　在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

　　当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

　　以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

　　如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水*，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

　　二、必须牢记的理论

　　1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

　　“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

　　质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

　　2.寻找“最短的一块木板”

　　一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的*均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水*高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水*。

　　3.经常重弹“100-1=0”的老调

　　“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、对客人投诉我们应有的态度

　　“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水*高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

　　a.宁信勿疑

　　顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

　　b.宁高勿低

　　遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

　　c.宁严勿宽

　　对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

　　四、实行部门负责制和走动式管理

　　由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

　　其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

　　“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

　　1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

　　2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

　　3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

　　4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

　　5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

　　六、值得关注的几个观念

　　1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

　　2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理*衡，以利改进服务。

　　3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

　　4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

　　5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

　　如何提升酒店服务质量和服务意识

　　七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

　　服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了*五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

　　“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。