学生满意度调查报告(精选10篇)

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  学生满意度调查报告 1

  一、 前言

  本课题在xx各高校进行抽样调查,最终获得400份有效问卷,用SPSS创建数据库,主要利用频数分析和T检验分析等方法来分析学生对所学专业的满意度的特征及原因。

  在我国,有许多大学对大学生对所学专业的满意度这个课题进行了认真而长期的调查和研究,并且得出了结果,对其原因进行了系统而仔细的分析,而后提出了合理的建议。如北京教育科学院潜能研究中心就北京高校的大学生专业学*状况进行了分析,主要调查了高考选报专业时考虑的因素和高考志愿决策者两个方面,本课题的研究是从多方面来分析的,可以为在校大学生提供一些建议。

  二、 研究方法

  1. 调查对象

  我们在郑州大学、河南农业大学、河南财经学院、北大学城的商专和师专等学校对在校学生采取偶遇抽样等非概率抽样方法,涵盖大一至大四四个年级,有一本、二本、三本和大专四个等级的学校。发放问卷440份,回收有效问卷400份,有效率为90.9%,其中男女生比例为1:1 。

  2. 调查工具及分析方法

  2.1 文献资料法 阅读大量的有关专业满意度的材料和国内各种期刊的相关文献资料,为本次调查及报告提供理论依据。

  2.2 问卷调查法 调查问卷有两大部分构成,分别是“个人资料”,“专业满意度调查”。在第二部分我们主要根据专业因素、个人因素、家庭因素、社会因素等方面共设置了19个指标。2.3 统计分析方法 运用所学的SPSS统计分析方法对调查问卷中的数据进行了处理,有性别对比组、年级对比组、相关分析等,并对其进行逻辑分析。

  三、调查结果分析

  3.1个人因素对专业满意度的影响

  在调查中我们得出:对专业非常满意的只有8%,比较满意的有43.8%,一般的有38%,其中男生只有4.5%的人认为对专业非常满意,23.8%的认为比较满意,15.3%的认为一般。女生只有3.5%的人认为对专业非常满意,20%的认为比较满意,22.8%的认为一般。总体上大部分学生对自己的专业还是比较满意的。

  我们可以从表1中看出大一有15.5%的学生对自己的专业不满意,大二有9.7%的学生对自己的专业不满意,大三有5.6%的学生对自己的专业不满意,大四有3.6%的学生对自己的专业不满意。这说明不同年级在对专业的认同上是不同的,因此专业满意度也不同。

  在调查中来自城市的学生对自己专业不满意的有10.3%,来自乡镇的学生对自己专业不满意的有10.2%,这说明地域不是影响专业满意度的主要因素。

  在表2中可以看出一本学历的学生有5%对自己的专业不满意,二本学历的学生有13%对自己的专业不满意,三本学历的学生有8%对自己的专业不满意,专科学历的学生有15%对自己的专业不满意。我们从中可以看出虽然大部分学生对自己学历不太重视,但还是有一部分学生还是在意学历对专业的影响的。学历的高低对大学生专业满意度是有影响的。

  不同专业的学生对自己的专业满意度也不同,总体来看,艺术类对自己专业的满意度最高,这也与他们的性格和爱好有关,一般报考艺术的都是自己比较喜爱的专业,所以满意度要比普通类的要高,其次是理工科的学生专业满意度也比较高,由于理工科的学*的是比较实用的知识,他们自己也比较有信心,所以满意度也比较高。文科学生对自己专业的满意度略低于理工科,但比其他类的要高。

  3.2学校的设施对专业满意度的影响

  学校的设施的高低是一个学校优劣的重要指标。优美的环境,完善的学*设施,便利的交通,丰富的学*氛围,一流的老师……在这样的校园里学*自然会是学生对这个学*满意,进而对自己的专业满意。

  学生来到学*,首要看到的是学*的设施,在表3中我们可以看出在对学校硬件设施满意度的调查中,对学校硬件设施非常满意的一本的学生有61.9%,二本的学生有14.3%,三本的学生有19%,专科的学生有4.8%。学校的硬件设施会间接影响到学生的专业满意度。

  在调查中我们看到:有4.3%的学生对自己专业课老师非常满意,有38.8的学生对自己专业课老师比较满意,有46.3%的学生觉得一般,有9.3% 的学生不太满意,有1.5%的学生很不满意。老师的讲课方式也是影响学生专业满意度的重要因素,一定程度上老师讲课水*的高低会直接影响到学生对专业的感兴趣程度,进而影响专业满意度 。

  从表四可以看出:在被调查者中有51.8%的学生所在院系都有社会实践,48%的学生所在院系没有社会实践活动,这也是影响学生专业满意度的一个因素。学校多举行社会实践活动可以增强学生对专业的了解,进而提升对本专业的满意度。

  从表5中看出:有13%的学生所在院系对其进行专业思想教育,69.5%的学生所在院系偶尔对其进行专业思想教育,17.5%的学生所在院系没有对其进行专业思想教育。经常对学生进行专业思想教育有助于学生形成对本专业的认同感,增加对本专业的兴趣,进而可以提升对本专业的满意度。

  经过在大学一段时间的学*,93%的学生对其专业都有一定的了解,只有少数学生还对专业不太了解。98%的学生在对待专业课上都比较积极,都会完成自己的任务,只有少数学生持消极怠工的态度。可见学校对学生的影响力还是很大的,学校应该在现有的基础上更大程度地满足学生的要求,增加学生对专业的马满意度。

  3.3 专业自身对大学生专业满意度的影响

  专业是一个人未来发展的一个重要瓶颈,对本专业的学*程度、对本专业的忠实程度…..都会影响个人发展。但本专业的社会认知程度、就业前景….都会影响个人对本专业的满意度。

  从表6中可以看出:对就业前景乐观的有7%,对就业前景比较乐观的有41.3%,对就业前景一般的'有37.3%,对就业前景不太乐观的有13%,对就业前景非常不乐观的有1.5%,总体看来绝大多数学生对自己专业的就业前景还是持积极的态度的,这也是学生对自己专业满意度高的另一个原因。

  从表7看出:有44.5%的学生认为到时毕业会从事与本专业相关的工作,6.8%的学生不会从事于本专业相关的工作,有48.3%的学生会视情况而定。专业未来的发展对大学生是否从事本专业有很大影响。

  从调查中还看出:大部分学生对自己现在还是很有信心的,认为自己会找到比较理想的工作,并且收入会达到一般之上的水*。

  从表8中看出有6.5%的学生认为自己专业未来需求量非常大,有49%的学生认为自己专业未来需求量比较大,有38.3%的学生认为自己专业未来需求量一般,有6.3%的学生认为自己专业未来需求量比较少或很少,97.3%的学生对自己的专业还是充满信心的。

  3.4 社会对本专业的认知程度

  不管是学什么专业,最终都会走向社会。社会对本专业的需求量很对本专业的认知程度直接影响本专业的就业。但学校是在育人的同时,也是一个为社会做贡献的事业单位,社会需要什么样的人才,学校就为社会培养什么样的人才,因此,学校设置的专业也都是社会需求的专业,只不过需求量的多少不同。

  从表9中可以看出33%的学生认为社会对自己的专业评价好,有51.5%的学生认为社会对自己的专业评价一般,有11.3%的学生认为不理想,只有 4.3%的人不知道,社会对各个专业的期望值不同,对各个专业的评价也不同,但各个学校设置这些专业肯定有他的社会用处,所以学好本专业是走向社会之前所必须做的。

  四、 结果与讨论

  4.1 整体满意度

  从调查结果中可以看出,90%的学生对自己的专业持肯定态度,还是比较满意的。很多学生愿意在本专业的基础上继续努力,争取有更高的发展。

  4.2专业满意度指标分析

  影响专业满意度的指标很多,但总体来说主要有三个:专业因素、个人因素、学校因素、社会因素。

  专业潜力与前景是影响专业满意度的最重要指标。因为它关系到将来的人生发展问题,譬如就业。就业是青年一项突出的需要。青年要进入社会领域、获得经济收入和社会地位都有赖于自己的职业。*年来,我国的就业压力进一步增强。学生本身的素质和技能以及专业方向是用人单位最为注重的方面,决定着能否顺利就业,因此成为学生们关注的焦点也不足为奇。专业本身的设置要符合社会的要求,要让学生学*几年有用武之地。

  一般刚入学的学生对专业的了解都比较少,而且专业认同感低,他们觉得自己的专业前景不好,专业满意度都比较低。随着专业知识的学*和个人阅历的增加,他们开始对专业有所了解,专业认同感逐渐增加,因此高年级的学生的专业满意度普遍比较高。

  学生在此方面的担忧有诸多原因,例如对自身和专业不够了解而盲目填报导致丧失兴趣,或是被调剂到现专业,或对本专业就业信息不够了解,或对专业方向不满意,又或是社会对该专业方向的需求发生改变之类。

  纵向看,学校方面指标的满意度提升无形中激励了学生,珍惜各种资源和机会,在学*上充分发挥自己的主观能动性,从而呈现出学*能力的现象。

  横向看,因为每个人对自己的专业定位不同,个人的性格气质也不同,尤其是在各个人不同的学*适应方式上有很大区别。因为之前对专业各个方向不够了解,对专业要求的学*能力也不够了解,心理准备难免不足。而之前对专业有所误解,或不适应学校的专业学*任务安排,或因为兴趣发生变化,这些都会造成一定程度的对专业的不满。

  刚跨入大学不久的低年级生对于大学的憧憬较高,很多人基于过去对相关学科的成功体验,或受到这些专业未来发展前景的吸引,在进入大学时都胸怀大志,目标远大,但现实可行性却较低。高年级生在实现自身目标的过程中不断受挫,开始意识到最初的目标过于理想化,而重新制定更为现实可行的人生规划,由于和寄予该专业的期望产生出入,对专业的满意度自然有所降低。另外,随着对专业的了解程度加深,与低年级生的盲目相比,高年级生对于专业的满意与否逐渐确定,由于误区等造成的不了解问题被解除,相联系的是由误区产生的满意感消失,专业满意度“真实”地降低了。

  一般国家重点大学的设施都比较好,基本上能满足学生的需求,而普通类的学校设施还不太完善,学生对学校设施的不满意,这无形中影响力学生的专业满意度。

  现代的社会竞争日益激烈,学生在学校都能感受到社会激烈竞争的气息,使他们望而生畏。今年有遇上金融危机,学生找工作更是雪上加霜,这更使在校大学生危机感加强,工作不好找,进而会使学生对自己所学专业产生怀疑,影响对自己专业的满意度。所以**应采取相应措施来挽救消极的就业形势,逐渐恢复大学生的就业信心,这样才能提升学生的专业满意度。

  五、结论与建议

  学生对自己所学专业的满意度都很高,大部分学生现在所学的专业是自己高考时所填的专业,或是已经转过的专业,都比较符合自己的兴趣爱好,学校一般都对刚入学的学生进行专业思想教育,使学生对自己的专业有一个全新的了解,大学的设施一般都比中学的设施要好,也有与专业相关的社会实践活动,培养了学生的动手能力和社会适应能力,使学生不致于到社会上显得茫然,这就激发了学生对本专业的热情,大大增加学生的专业满意度。

  学生的专业满意度很大程度上是来自别人对本专业的看法和认同程度。学生在自由时间多看与本专业有关的资料和信息,多与他人交流,从更深层次上来认识本专业,无形中会提升对本专业的满意度。

  学生对专业教师教学水*是否满意是影响学生对专业的喜欢程度的关键因素。因此,学校要科学合理地安排教学,既要考虑到教师原来的专业背景、学识专长,又要考虑到教师的实际教学能力。教师要注意从教育对象的个性出发进行教育,营造积极健康的教育教学环境,感染、吸引学生,激发学生的学*欲望和学*动机,使学生不仅愿意而且乐意参与到自己的专业学*中去。

  学生对学校的教学条件与设施、课程设置、学校教育教学管理制度等方面的满意度会影响专业的满意度。所以学校的教学条件和设施应尽量满足学生的要求,课程设置应科学合理,人为化的学校管理模式,使学生对本学校产生认同感。

  现状反映全国高等教育系统在人才培养中存在着的问题及可采取的措施。专业满意度问题在一定程度上反映了该专业设置的合理性,理应得到关注。但从05年教育满意度调查来看,20个评价指标中没有一个是针对学生而设的指标。对学生主观满意度的忽视是高等教育界无法回避的软肋,是亟待解决的一个大问题!如何解决?很重要的一方面就是要重视学生的专业满意度,变高校单方面挑人为高校考生双向选择。高校的危机意识增强,会更多地考虑学生的实际需要,设置实际应用性专业,在教学内容上更切合实情,只有这样才能争取到优秀的人才,形成良性循环。这有利于高校的发展,也有利于考生合理择校,促成“双赢”。专业设置应该顺应社会潮流,这也将成为高校教育的主流走向,成为高校机构的主要努力领域。另外,考虑到将来的个人发展,专业设置和管理方面的具体措施应该更加人性化和高效性,这样有利于提高学生的积极性,可以更合理地进行资源利用,节约社会资源。

  学生满意度调查报告 2

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1调查对象:大学生

  2地点的选择:上海大学

  3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

  调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查。

  4调查方面:

  1食堂、

  2晨跑

  3教学工作

  4硬件设施

  5规章制度

  6老师沟通

  7学*氛围

  8交通设施(校外)

  9大学生的心理问题。

  3调查的结果

  在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师,终身为父”,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

  在*时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺*要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广。但有*21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,

  这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想政治素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说,思想政治教育,任何时刻都不能放松和削弱。

  其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!

  四、调查建议:

  希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学*环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学*素质,争取把我校变成一流大学!

  学生满意度调查报告 3

  摘要:学校的后勤是学院建设的一个重要部分,是与学生密切相关的部分。后勤服务的质量关系到学生的生活质量。建设一个优秀的学校,就不可忽视后勤服务建设的重要性。目前,学校创示范性高职院校成功,这个成果来之不易,要保持这个成果,必须加强学院后勤建设以及配套设施服务,由于我校成立不是很久,在学校建设方面还有很多要做的,了解大家对学校后勤建设的意见和建议是相当的有必要。 我们做这项调查希望全面的了解学生对学校后勤服务的意见和建议,并且帮助学校把学校的后勤工作做的更好。

  此次调查采取的是分层抽样法 问卷调查法询问法 (记录问题),调查样本取自交院大一,大二的同学,共收回有效问卷300份,调查地点为浙江建设职业技术学院。

  此次调查的目的是:

  1、 通过这次调查,了解在校学生对浙江建设职业技术学院后勤服务的看法,满意程度。

  2、 了解学生的看法,并为以后学院在后勤建设方面提供参考,更好的满足学生的需求。

  3、 通过这次调查,锻炼我的实践能力,解决实际问题的能力。

  调查概况

  调查背景:目前,我校是国家骨干高职院校建设单位,这个成果来之不易,要保持这个成果,必须加强学院后勤建设以及配套设施服务。大一的学生已进入学院*一个月,大家对学校的建设和配套设施也有一定的了解并且也有自己的看法与建议。

  调查内容:

  1、食堂部分

  (1)对学校食堂的卫生环境的看法和意见

  (2)对学校食堂的食物味道、品种以及价格等的看法和意见

  (3)对学校食堂工作人员服务态度的满意程度

  2、寝室部分

  (1)对寝室环境、周边卫生的意见。

  (2)对寝室管理方面的意见以及看法。

  (3)对寝室配套设备、其他设施的建议和看法。

  3、其他部分

  (1)对学院的卫生状况、环境等的满意程度以及看法。

  (2)对学院其他设施的意见和看法。

  (3)学生对学院正在建设配套设施的建议。

  调查方法

  1 、分层抽样法 问卷调查法询问法 (记录问题)

  2、二手资料收集

  通过建院论坛、贴吧等让大家参与讨论,获取更多的问卷所无法取得的信息和意见。

  问卷回收

  1、 发放有效问卷300份

  2、 回收有效问卷300份

  调查结果分析

  4、题对食堂卫生状况满意度,调查结果是0.7%认为很干净;27.3%的人认为干净;41.7%的人认为一般;27%的认为不干净;3.3%的认为很不干净。认为一般的比例较高是因为大多数同学对食堂卫生消毒情况都不清楚,只知道*时感觉还可以。经调查, 卫生设施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一个池子或盆子的现象极为普遍。所以食堂的总体卫生状况仍有待改善,管理者应加强管理并使用有效的消毒灭菌方法,提高食堂消毒水*并做到透明化,让同学们可以放心就餐。

  5、题对菜种类的调查,5%的人认为种类很多;20%的人认为多;51%的人认为一般;19%的人认为少;5%的人认为很少;如图。

  总体来说食堂饭菜的种类不是很多,变化不明显。连续吃上一段时间就会伤了。原因是改变菜的种类很麻烦,需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而对同学对喜欢的饭菜情有独钟,还有些出现偏食的情况,所以对菜种类的改变不是很在意。所以食堂菜类很难

  变种类,不过为了同学的健康,还是建议食堂经常更换菜的种类。同学们也应该积极尝试新的菜。

  6、题对菜品新鲜感的调查,0.5%的人认为很新鲜;10%的人认为新鲜;56.5%的人认为一般;28.5%的人认为不新鲜;4.5%的人认为不新鲜;我们在食堂吃饭也发现饭菜有异味,分析主要原因是将上次没吃完的菜加热后继续使用。或者将已枯萎的菜做成饭菜,造成饭菜口感下

  降。所以食堂应该才买新鲜蔬菜来做饭,幷做好材料的`保鲜工作,确保做出可口的饭菜。即时处理剩下的饭菜,不要将剩饭菜加热后重新上桌。保证菜品的新鲜感,确实保障同学的健康。

  7、对食堂服务人员满意度的调查:3%的人认为很满意;30%的人认为满意;44.3%的人认为一般;20.3%的人感到不满意;剩下2.4%的人感到非常不满意。总体来说同学对服务人员还是挺满意,有些打菜的,时常对待同学都是很热情的。但收餐盘的人员,时常态度很冷淡,摆着一张脸。

  8、题对饭菜价格合理度的调查:其中14%的人认为价格很高;44%的人认为比较高;40%的人认为是合理的;余下2%的人认为低了。

  学生满意度调查报告 4

  在这样一个竞争激烈的现代社会,什么才是商家的生存之道?面对商店里琳琅满目的商品,消费者该如何选择?为更好的了解市场,了解营销,十一期间我们小组就商店品牌形象的问题做了详细走访调查。

  调查内容

  一. 有无树立商店品品牌形象的意识

  我们小组在我市各大中小型商店做了调查,调查显示,有25%的商家认为商店品牌形象很重要,品牌做好了,顾客就会接踵而至,有50%的商家认为树立商店品牌形象不是很重要(他们不会刻意去宣传自己的商店),认为只要老老实实做生意,顾客满意就好;有20%的商家觉得商店品牌形象可有可无(一些小型的商店),还有5%的商家则对商店品牌形象毫无概念。

  二. 消费者对商店品牌形象的看法

  在一个大型广场,我们对各种类型的消费者进行了问卷调查,调查结果显示:30%的消费者买东西是奔着某一品牌或者某一家商店去的;35%的消费者偶尔会关注品牌,但不盲目购买品牌商品;还有35%的消费者则没什么品牌概念,只会选择自己喜欢的商品而不管是不是品牌的。

  三. 哪些商店更注重品牌形象

  在对个类型商店的调查中我们发现,一些时装店和大型的酒店更注重商店的品牌形象,这些商店的消费群体大都是80后90后以及一些各界成功人士;而对商店品牌形象最不重视的主要是一些小型的店铺,一般是家庭个体户经营,他们开店只是为了养家糊口,并没有做大做强的想法,经营的也都是家庭日用品之类的。

  四. 品牌形象对商店销售额的影响

  据商家不完全透露,品牌是盈利的一个重要手段,一般品牌商品的利润要比普通商品高出两倍多;形象好的商店盈利更是比一般的商店要高的多。而对于那些小本生意来说,商家认为即使自己砸钱在中央卫视做广告,也未必有什么效果。看来并不是一味的追求品牌就会获得高额利益,个商家应该根据商店自身特点理性选择是否要走品牌路线。

  学生满意度调查报告 5

  一、概述

  进入大学的我们,虽然摆脱了三点一线的生活,但食堂仍然相当于学生的半个家。作为大学生,远离了父母的悉心照顾,校园就是他们的第二个家。而在这第二个“家”中,食堂作为大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所,他们的早饭、午饭和晚饭基本上是在那解决的,能不能在那吃得舒服、健康和营养不良是许多家长关心的问题,也是学生自己极其关注的问题。因此,学生对食堂饭菜的`满意度也就成为了我们调查的关键。*几个星期以来,天气逐渐变冷,临*期中,大学生的课业任务比较重,食堂就餐的人数也大大增加。借此机会,我想了解同学们对我校学生食堂服务的满意情况,针对这个问题,我展开了以下的调查。

  二、调查目的

  通过对学校各个餐厅满意度的调查,获取同学们对食堂服务质量的优劣评价,同时搜集对餐厅改善的一些宝贵建议。从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议,进而把我们学院食堂的质量推向一个更高的层次。调查的任务在于准确、系统地搜集同学们对食堂质量好坏的评价和一些建议,并进行分析研究,从中归纳出目前食堂需改善的地方,并把这些信息反馈给食堂,为食堂工作人员提出合理的建议。

  三、调查内容

  (一)个人基本信息调查:包括学生性别、就读年级,生活消费等基本信息;

  (二)食堂基本信息调查:包括食堂消费、就餐频率等事实问题;

  (三)满意度调查:包括学生对食堂的饭菜质量(新鲜度、口味、份量、品种、价格);服务质量(态度和效率)、环境和卫生的满意度调查;

  (四)后勤机制的调查:包括学生对食堂的监督、投诉和和建议等。

  四、调查对象及调查单位

  调查对象:湖南大学全体在校生 调查单位:湖南大学

  五、调查方式及方法

  1、本次调查为问卷调查

  2、问卷调查方式:随机调查

  3、调查地点:教室,图书馆,自*室和路上随机采访。

  六、分析方法

  在资料收集完毕后,把调查的100份问卷结果进行统计,应用相关模型进行数据分析

  七、调查的时间

  20xx年10月25日――20xx年10月27日

  八、经费预算

  打印费:20元

  学生满意度调查报告 6

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1调查对象:大学生

  2地点的选择:上海大学

  3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

  调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

  4调查方面:1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学*氛围8交通设施(校外)9大学生的心理问题

  3调查的结果

  在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师,终身为父”,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

  在*时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺*要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广。但有*21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,

  这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想政治素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说,思想政治教育,任何时刻都不能放松和削弱。

  其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!

  四、调查建议:

  希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学*环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学*素质,争取把我校变成一流大学!

  学生满意度调查报告 7

  现代企业管理中有两个“上帝”,一个是顾客,一个是员工。顾客是企业生存及发展的条件,而员工则是顾客满意的出发点和终点。顾客满意与否直接遭到员工满意度的影响。通过员工满意度调查,可使企业了解员工的想法,把握员工的需求,做好今后企业发展的方向和决策,及时解决题目,使企业、顾客、员工都满意。

  一、员工满意度调查的概况

  此次满意度调查发放员工满意度调查表40份,收回有效调查表38份。调查问卷经过精心设计,从质量方针及目标的理解、质量目标实施状态、质量活动参与状态、工作、安全、装备及工艺、薪资、假期、培训、主管、其他等维度进行了调查,要求员工根据自己实际感受分五档次(非常满意、满意、一般、差、很差)进行评价,员工们积极参与本次满意度调查,使得该项工作顺利完成。调查数据显示员工对公司的满意率为86.02%,优于指标85%的要求。

  二、员工满意度调查各项维度数据

  从各项数据来看,员工对质量方针和质量目标的理解、年度质量目标和本部分年度质量目标的实施状态、质量活动参与状态、公司对员工提出的有改善和创意方面的建议、意见之采用和实施程度及其他方面的满意与一般基本上各占一半。对工作方面(工作条件、工作环境和工作场地)、工作现场的安全性、装备与工艺技术、假期方面、员工培训、主管等方面有60%左右的员工表示满意,但是也有40%的员工表示出一般。而工资及福利方面70%以上的员工表示一般。

  三、员工满意度缘由分析

  通过上面数据的扼要分析,我们从中发现员工对公司满意及不满意的方面。员工满意的我们要继续保持及精益求精,员工不满意的我们要分析缘由,解决题目。

  1、技术研发气力较薄弱

  我公司技术职员外出接受技术培训机会较少,大都接受内部培训,跳不出老思路的束缚,且技术职员人数少,没法满足公司日趋扩大的需要。

  2、管理制度不太完善

  无规不成方圆,科学的管理制度能使企业更好的运作。公司在管理制度制定方面尚缺科学化,没有公道的工作流程,在触及到员工利益方面斟酌欠妥。

  3、培训方式单一

  公司采用传统的课堂教授方式,讲师在上面讲,学员在下面听,一味的填鸭,缺少必要的课堂互动环节,使得学员产生厌倦情绪,思想也就发生了奥妙的变化,对培训的展开产生了不利的影响。

  4、各级管理职员学历良莠不齐

  从目前状态看,各级管理职员的.学历、知识水*还没有到达该岗位所要求的任职资历,未经过系统的管理知识学*,只凭个人的工作经验,在沟通调和方面欠缺火候。

  四、改进措施

  针对上述的题目及缘由,特提出以下改进措施:

  1、进步员工的知识层次

  公司应鼓励员工进步自己的学历层次,利用业余时间参加各种有益于工作的培训,包括公司内部组织的各项培训,外部组织的相应资历认证、职称考试、学历考试。公司可以根据实际情况利用好一号会议室,添置相干的图书、光碟等文本、影视资料,让员工有一个良好的学*环境和资源。

  2、增加技术研发的投进

  技术是企业竞争的核心竞争力,应每一年在公司预算中抽取一定的比例作为技术研发经费,鼓励技术职员多参加资历认证、职称考试等,进步自己的学历、知识、技能水*。

  3、完善管理制度

  根据公司实际情况,结合现代企业管理理念,完善公司的管理制度,规范公司的运作流程,特别在触及到员工利益的方面应谨慎,比如现在最突出的一个题目就是碰到法定节假日,员工享受不到法定节假日应享遭到的福利。

  4、创新培训方式,丰富培训内容

  培训方式有很多,如课堂讲授、现场培训、户外培训、摹拟培训等,根据实际状态,更多还是采用课堂讲授和现场培训,特别是课堂讲授,应当突破以往的填鸭式培训,改成互动式培训,让学员真正参加到培训中来,进步培训效果。同时,要对内部的培训讲师进行相应的上岗培训,让他们了解作为培训讲师应当具有的资历条件。培训的内容应当丰富多彩,可结合图片、文本、声音、视频等资料编制课件。

  5、提升管理职员能力

  管理是一门艺术,它不是传统上我们理解的人管人的意思,而是通过人把事办好,所谓“进进一家公司,离开一名主管”,中高层管理职员管理艺术的好坏,会直接影响到公司人才的往留。因此提升管理职员特别是中高层管理职员管理能力是必要的。公司应鼓励部分经理通过各种培训学*、考试进步自己的学历、知识、技术、能力水*。

  学生满意度调查报告 8

  高校的后勤工作是整个学校工作的重要组成部分,是教学、科研和改革发展的坚实保障,往小了说直接关系到学生的身心健康和正常学*生活,往大了说关系到社会和高校次序的稳定。针对学生的意见对食堂工作人员的服务质量进行调整,使服务更加优化,在卫生和就餐环境上进一步改进,从而营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件,使同学们能够得到更好的饮食服务,提高对高校学*生活环境的满意度。

  一、影响满意度的因素

  主要因素有食品的质量、就餐环境是否轻松、服务态度、是否便利以及食物价格都可以影响学生就餐的满意度。

  二、存在的问题

  1、部分菜价过高,有些家庭状况不好的,对于食堂的价格有些接受不了;

  2、卫生状况不佳,食堂的餐具没有采取消毒措施,饭菜里经常吃出小虫子和头发,甚至出现肉类变质不新鲜等;

  3、食堂服务人员太多很冷漠不热情,在刷卡过程中有存在无辜刷卡不认账的情况,更有甚是菜价涨了给的量却少了;

  4、菜品过于单一,且口味不佳,大学生满意度大大降低;

  三、提升满意度的策略

  1、高校应根据情况建立质量监管体系,对学校食堂饭菜的质量进行有效监控,保证菜品干净、保证菜品新鲜,应加强对食品安全工作的重视,建立食品卫生安全管理制度;

  2、加强对食堂服务人员的培训与学*,加强其应有的服务意识,投入更多的卫生措施,加强环境上和个人的`卫生工作,建立学生对食堂的监控组织,让学生可以将意见进行及时反馈,国家、**和学校都应对学生食堂提供必要的支持;

  3、食堂承包商应自觉承担减少责任,应加大降价幅度和种类,适时增加菜的种类,注意营养搭配,增加一些地方小吃,对学生口味进行调研,迎合其偏好,对于不符合标准的承包商,严格不予注入;

  4、购入循环使用的就餐餐具,方便学*使用,对餐具进行完善的消毒功能;

  5、引入竞争机制,让学生进行评比,建立奖惩机制,提高食堂的服务水*的同时提高大学生们的餐饮满意度;

  就餐的好坏不但影响到学生吃饭问题,更多的影响到学生的日常生活和身心健康,进而影响到整个高校的正常运行。

  学生满意度调查报告 9

  调查时间:

  20xx年6月1日

  调查地点:

  xxx

  调查人:

  xxx

  调查负责人

  xxx

  调查对象

  xxx

  调查方法:

  xxx

  调查分工:

  xxx

  文字整理:

  xxx

  小组成员:

  xxx

  前言:

  自古以来,“民以食为天”。在广大同学的心目中,食堂不容置疑地成为我们生活中至关重要的一部分。食堂的重要性使其存在的问题引起广大师生的关注。饭菜的营养质量�p食堂内部的卫生关系到我们的身体健康,饭菜的配搭关系到我们的生长发育,食堂的秩序管理影响到我们的日常生活。究竟食堂应该怎样操作的呢?而我们的同学对食堂又有什么意见?学校应该怎样去做才能搞好食堂管理,满足学生的意愿呢?针对以上问题,我们提出此调查研究,并取得了预期的成果,此调查获得的数据以及结论可以为食堂决策层提供依据,可以为食堂的饭菜质量提升提供帮助;也可以作为评价各个食堂收益的一个参考。在对学校两个食堂的饭菜口味、种类、分量、价格、卫生条件、工作人员的服务态度和服务水*满意度进行整体调研后,总结得出:学生对学校食堂的菜品质量口味的要求个不一样,但总的来说大同小异;学校食堂目前看来还存在一系列的问题,重点突出在饭菜价格、卫生问题、饭菜种类和服务态度上,学生对学校食堂的满意程度会在一定程度上直接影响该食堂的收益、盈利情况,所以针对此次调研我们提出了几点建议,希望有关部门欲与重视及采纳。

  调查分析:

  (1)在此次调查中,我们总共抽取了30人,其中大一4人,大二6人,大三15人,大四5人。

  (2)在这30人中,男生大约占了56%,有17人,女生则有13人。

  (3)食堂个数,30人中有14人所在的校区有1个食堂,16人所在校区有2到3个食堂。

  (4)每周在食堂就餐天数,有12人选择了1到3天,11人选择了4到5天,4人选择了6到7天,3个人选择了偶尔吃一顿。

  (5)*均每月在食堂开销,每月开销300元以下的有8人,300到600的有10人,600到900的有9人,开销900元以上的有3人。(6)食堂规模:食堂很大的有10人选,规模一般般的有11人,食堂规模小的有9人。

  (7)对食堂的菜市满意,非常满意的有4人,满意的有17人,一般的有10人,差和非常差选项没有人选。

  (8)食堂就餐环境,有3人对就餐环境非常满意,17人满意,10人则对就餐环境感觉一般,

  (9)食堂提供的饭菜质量,6人对食堂的饭菜质量感到很好,8人感到好,16人觉得一般。

  (10)食堂卫生情况,7人认为食堂的卫生很干净,21人认为还过得去,2人认为一般。

  (11)对食堂口味的满意度,3人感到非常满意,16人满意,8人选择了没感觉,3人认为食堂口味差。

  (12)食堂人员的工作态度,6个人认为工作人员的服务态度很好,22人选择了好,只有2个人认为工作人员的态度冷漠。

  (13)不去食堂就餐原因,10人选择了菜市少,吃腻了,9人认为食堂的菜不好吃,10人选择了人太多,只有1人选择了任性。

  (14)怎样看待食堂某些事物的价格变动,有8人认为价格变动在情理之中,7人认为这很合理,1人认为不合理但接受,14人没感觉。

  (15)你觉得食堂在就餐问题上有哪些问题,9人认为开放过早或过晚,29人认为节假日供应时间过短,11人认为饭菜供应时间太短,11人认为没有夜宵。

  (16)哪些改善会吸引你到食堂就餐,7人选择了黑暗料理,9人选择了就餐环境改善,26人选择了菜品种类增加,7人选择了食堂工作人员态度改善,19人选择了有新商家加入,9人选择了其他。

  结论:

  从学生对食堂饭菜的口味种类的满意度来看,选择满意一般的人比较多,从价格卫生来看大多数人也还是比较满意的。

  学生满意度调查报告 10

  一.引言

  食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方,是每个同学都必到的场所。根据调查大部分同学的吃饭问题都是在学校的食堂解决。食堂紧密的联系着大学生的学*、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一,又是学校管理的重要组成部分。为了更好的了解校食堂情况,为学校更好的加强对食堂的管理,我们做了一次有关学校食堂的调查,比较全面地了解了我校食堂的现状,进一步提高食堂的工作质量,营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件,使同学们能够得到更好的饮食服务。

  二.简言

  1·调查对象:沈阳航空航天大学大

  二、大三、大四全体学生。(由于开学期间,新生对于学校食堂还没完全了解,因此此次调查未将大一学生列入其中)

  调查时间:

  11月18日—11月19日确定调查计划与执行方案

  11月20日—11月21日设计问卷,得出一份可发放的问卷

  11月22日—11月23日问卷发放与收回

  11月24日—11月25日问卷数据汇总,得出调查数据。

  11月26日—11月27日得出调查报告

  3·调查地点:沈阳航空航天大学南区食堂

  4·调查方法:采取问卷调查和随机抽样的方法。

  5·调查样本:发放问卷25份,收回有效问卷20份。

  三/正文

  1)发放问卷25份,收回有效问卷20份。在第一题我们的问题是:“总体上您对食堂的满意度如何?”满意5人,一般满意14人,不满意1人。

  2)在第二题我们设计的问题是“您认为食堂的就餐环境如何?”满意4人,一般满意16人。可以看出同学对于食堂的就餐环境情况还是比较满意,食堂应该在这方面继续维持。

  3)第三题我们提出“您认为食堂工作人员的个人卫生如何?”满意4人,一般满意11人,不满意5人。可以由此看出学校食堂人员个人卫生一般,例如在饭

  点高峰期工作人员为了节约打饭时间不带口罩手套之类的工具,导致一些同学看到会觉得不卫生,希望学校食堂方面能够注意此问题,尽量注意个人卫生保证了食品安全,我们可以放心食用。

  4)第四题“您认为食堂餐具的卫生、消毒情况如何?”满意1人,一般满意10人,不满意8人,很不满意1人。此题的结果说明大部分学生认为学校食堂餐具卫生消毒情况有很大不足之处,很多时候看到食堂工作人员在消毒洗餐具都不够认真,以至于我们学生感到不卫生经常打包带走,希望学校食堂在这方面能够认真负责提高清洁度。

  5}第五题“您认为食堂饭菜口味如何?”满意6人,一般满意11人,不满意2人,很不满意1人。结果显示大多数学生觉得“食物不够美味可口”,这表明学生对于食堂的口味更为看重,其次看重就餐的方便性,价格次之。学校可在食堂的口味方面改进。

  6)第六题“您认为食堂饭菜种类如何?”满意10人,一般满意8人,不满意1人,很不满意1人。统计得出对于食堂饭菜种类还是可以的,南区食堂分为四层,基本每层都有很多特色,并且饭菜种类还是多种多样的可供学生选择不会出现吃腻的问题,饭菜种类对于学生来说是很重要的一方面,这方面学校食堂还是做得比较全面既照顾了北方学生还有适合南方学生的菜系以及国外留学生。

  7)第七题“您认为食堂工作人员的服务态度如何?”很满意1人,满意6人,一般满意10人,不满意3人。可以看出大体上同学对食堂工作人员的服务态度基本满意,不过还是有少数学生对食堂工作人员服务态度不满意,表明工作人员态度应该注意更进一步提高。

  8)第八题“您认为食堂工作人员的打菜份量如何?”很满意1人,满意5人,一般满意11人,不满意2人,很不满意1人。此调查结果表明大多数学生对打菜分量还是比较满意的,由于我们学校是理科院校男同学比较多,因此在打菜分量方面还是做得比较好的分量基本都能足够,偶尔到学生集中打饭的时候比较匆忙分量没有注意有给的少的情况出现。

  9)第九题“您认为食堂饭菜价位如何?”很满意1人,满意3人,一般满意10人,不满意4人,很不满意2人。从调查中看出,食堂的饭菜价格在一定程度上比较贵的,不太合理的。食堂应该在价格方面从新调整,做出更合理的价格。

  10)第十题“您认为食堂饭菜营养搭配如何?”很满意1人,满意7人,一般满意9人,不满意2人,很不满意1人。调查可以看出学生对于食堂饭菜营养搭配还是基本满意的,但是食堂要注意菜色菜品的更新并且要注意营养上的搭配还需进一步改进。

  我们在这之后设计的是一个量表,主要了解对于食堂工作人员的服务态度、个人卫生*惯、打饭速度、大打卡的正确率、整理餐桌的速度几方面来从侧面了解学生对于食堂满意度的情况。经过统计分析,我们得出如下数据:

  整理餐桌速度很快

  打饭速度很快

  工作人员服务态度很好

  工作人员从未刷卡失误

  工作人员个人卫生*惯很好61、23分60、69分48、41分45、48分37、16分

  对于整理餐桌的速度和打饭速度上都达到60分,同学对此都是比较满意。在工作人员的服务态度41、48分,在服务态度方面,还需要改进。工作人员刷卡失误的得分也只有45、48分。食堂工作人员需要更好的熟悉价格和提高计价的准确率,减少刷卡失误的出现次数。对于工作人员的生活*惯,只得到了37、16分,在五项情况中得分最低,也是同学们最不满意的地方。食堂应该就工作人员的个人卫生*惯做出整顿,提升食堂卫生方面的形象。也让同学吃到更干净卫生的饭菜。

  最后我们给出的意见集中以下几点:

  1、饭菜价格高,分量少,菜式不多,单调不好吃。

  2、食堂卫生质量较差,不能到达学生的要求。

  3、沟通反馈机制,食堂文明饮食,行为宣传,卫生工作都没做到位。

  4、接受投诉的意见,建立一个与消费者沟通的桥梁。及时发现经营管理与服务设施的不足之处,积极改善。

  5、根据学生所知,我校饭菜价格在众多的高等院校中是较高的,所以饭菜的质量应该有所保证。饭菜菜色应该按季节性更新,让消费者有新鲜感。

  6、男女生差别化对待,饭菜分量经常不够吃。食堂工作人员经常刷错卡,服务态度不够有好。

  7、对于食堂饭菜质量不够满意,米和菜不够新鲜。

  8、夏天食堂空气不够好,位置拥挤,很热。希望可以营造一个舒适凉快的就餐环境。

  9、希望食堂工作人员多注意个人卫生*惯,最好戴口罩,帽子等工装。

  10、早餐种类不够丰富,打饭秩序混乱。

  四、结论

  1、我校食堂的基本情况如下:

  (一)对我校食堂的饭菜口味基本满意。

  我校同学对我校食堂口味基本满意。从调查问卷中的出的结论看来对于食堂饭菜口味非常满意的有2人,占1%;满意的人数为10人,占7%;一般的有80人,占55%;不满意的人数为40人,占28%;非常不满意的人数为13人,占9%。学校在饭菜口味方面得到基本认可,但是还需要改进

  (二)对食堂各种问题都有提到,并且不满意居多。

  1、饭菜分量少占47%、价格偏高34%、菜色种类少,更新慢占45·5%等,在这些方面的不满意尤为突出。

  2、认为食堂吃饭比较拥挤。

  3、对食堂工作人员、管理人员服务态度不满意。主要是对打饭人员的服务态度不够满意。

  4、对食堂的卫生不满意。很多同学反映工作人员个人的卫生不好,收拾桌子的速度不快,食堂夏天气味难闻等等。

  根据调查结果整理和认真分析,针对上述问题,我们给出以下一些建议:

  1、食堂工作人员要严格遵守卫生标准,进一步提高食堂饭菜的卫生和质量。工作人员佩戴口罩,帽子等工装,在打饭期间没有不洗手就接触饭菜,挠头发等行为,衣服整洁干净。其次对于学校饭菜的建议如下:

  第一,食堂的选料要好,无变质食品,不使用劣质调料。

  第二,尽力保持菜价稳定,让利学生。每天将原料市场价格和菜品价格公布上墙,让同学对照。菜色可分高中低三档,保证低价菜的供应量,让同学有更多选择余地。

  第三,米、菜一定要清洗干净。保持就餐环境的整洁干净,保持优质的服务态度。

  彻底打扫卫生死角,泔水桶必须加盖并及时运走。

  第四,丰富菜色种类,努力让不同口味的同学有不同的选择。要求食堂没星期推出一两个新菜品,尽量满足同学们的需求。

  第五,饭菜保温及食品安全方面:天气开始变凉,必须做好饭菜的保温工作,保证后来的同学也吃的上热饭。不出售隔夜的饭菜,做好碗筷的消毒防蝇工作。

  第六,加强工作人员服务态度培训。

  2、大学生要提高自身修养,养成良好的卫生*惯。

  大学生应该养成自觉排队的*惯,这不但体现一个大学生的素质也是一中基本的社会礼仪。建议学校学生组织在食堂督促和提示一两周学生排队打饭,学校食堂也可以粘贴“请自觉排队”等字样的提示语,这样食堂的打饭秩序就会有所改善,不会再出现拥挤的现象,打饭时间也会缩短。

  3、学校要加强监管。

  我们建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查,设立投诉信箱,狠抓卫生。

  4、培养学生良好的饮食*惯,提倡健康按时饮食。

  很多学生有不吃早饭或节食减肥的情况,为了学生有更健康的身体,学校要加强健康饮食的宣传,提高学生的饮食素质。

  最后,食堂是学生集中就餐的地方。食堂的饭菜质量卫生的好坏直接关系到学生的身体健康。良好的就餐环境有助于愉快的饮食,更好的学*。我们热切希望学校有关监管部门加强对食堂工作的监管,也希望同学们积极配合食堂工作人员工作。我们相信通过我们大家的共同努力下,一个饭菜价格公道合理,卫生质量符合要求,就餐环境愉悦的新食堂将展现在大家面前!


学生满意度调查报告(精选10篇)扩展阅读


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展1)

——学生满意度调查报告 (菁华3篇)

学生满意度调查报告1

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有*特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1调查对象:大学生

  2地点的选择:上海大学

  3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

  调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

  4调查方面:1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学*氛围8交通设施(校外)9大学生的心理问题

  3调查的结果

  在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师,终身为父”,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

  在*时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺*要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广。但有*21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,

  这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想政治素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有*特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说,思想政治教育,任何时刻都不能放松和削弱。

  其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!

  四、调查建议:

  希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学*环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学*素质,争取把我校变成一流大学!

学生满意度调查报告2

  一、概述

  进入大学的我们,虽然摆脱了三点一线的生活,但食堂仍然相当于学生的半个家。作为大学生,远离了父母的悉心照顾,校园就是他们的第二个家。而在这第二个“家”中,食堂作为大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所,他们的早饭、午饭和晚饭基本上是在那解决的,能不能在那吃得舒服、健康和营养不良是许多家长关心的问题,也是学生自己极其关注的问题。因此,学生对食堂饭菜的满意度也就成为了我们调查的关键。*几个星期以来,天气逐渐变冷,临*期中,大学生的课业任务比较重,食堂就餐的人数也大大增加。借此机会,我想了解同学们对我校学生食堂服务的满意情况,针对这个问题,我展开了以下的调查。

  二、调查目的

  通过对学校各个餐厅满意度的调查,获取同学们对食堂服务质量的优劣评价,同时搜集对餐厅改善的一些宝贵建议。从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议,进而把我们学院食堂的质量推向一个更高的层次。调查的任务在于准确、系统地搜集同学们对食堂质量好坏的评价和一些建议,并进行分析研究,从中归纳出目前食堂需改善的地方,并把这些信息反馈给食堂,为食堂工作人员提出合理的建议。

  三、调查内容

  (一)个人基本信息调查:包括学生性别、就读年级,生活消费等基本信息;

  (二)食堂基本信息调查:包括食堂消费、就餐频率等事实问题;

  (三)满意度调查:包括学生对食堂的饭菜质量(新鲜度、口味、份量、品种、价格);服务质量(态度和效率)、环境和卫生的满意度调查;

  (四)后勤机制的调查:包括学生对食堂的监督、投诉和和建议等。

  四、调查对象及调查单位

  调查对象:湖南大学全体在校生 调查单位:湖南大学

  五、调查方式及方法

  1、本次调查为问卷调查

  2、问卷调查方式:随机调查

  3、调查地点:教室,图书馆,自*室和路上随机采访。

  六、分析方法

  在资料收集完毕后,把调查的100份问卷结果进行统计,应用相关模型进行数据分析

  七、调查的`时间

  20xx年10月25日——20xx年10月27日

  八、经费预算

  打印费:20元

学生满意度调查报告3

  摘要:学校的后勤是学院建设的一个重要部分,是与学生密切相关的部分。后勤服务的质量关系到学生的生活质量。建设一个优秀的学校,就不可忽视后勤服务建设的重要性。目前,学校创示范性高职院校成功,这个成果来之不易,要保持这个成果,必须加强学院后勤建设以及配套设施服务,由于我校成立不是很久,在学校建设方面还有很多要做的,了解大家对学校后勤建设的意见和建议是相当的有必要。 我们做这项调查希望全面的了解学生对学校后勤服务的意见和建议,并且帮助学校把学校的后勤工作做的更好。

  此次调查采取的是分层抽样法 问卷调查法询问法 (记录问题),调查样本取自交院大一,大二的同学,共收回有效问卷300份,调查地点为浙江建设职业技术学院。

  此次调查的目的是:

  1、 通过这次调查,了解在校学生对浙江建设职业技术学院后勤服务的看法,满意程度。

  2、 了解学生的看法,并为以后学院在后勤建设方面提供参考,更好的满足学生的需求。

  3、 通过这次调查,锻炼我的实践能力,解决实际问题的能力。

  调查概况

  调查背景:目前,我校是国家骨干高职院校建设单位,这个成果来之不易,要保持这个成果,必须加强学院后勤建设以及配套设施服务。大一的学生已进入学院*一个月,大家对学校的建设和配套设施也有一定的了解并且也有自己的看法与建议。

  调查内容:

  1、食堂部分

  (1)对学校食堂的卫生环境的看法和意见

  (2)对学校食堂的食物味道、品种以及价格等的看法和意见

  (3)对学校食堂工作人员服务态度的满意程度

  2、寝室部分

  (1)对寝室环境、周边卫生的意见。

  (2)对寝室管理方面的意见以及看法。

  (3)对寝室配套设备、其他设施的建议和看法。

  3、其他部分

  (1)对学院的卫生状况、环境等的满意程度以及看法。

  (2)对学院其他设施的意见和看法。

  (3)学生对学院正在建设配套设施的建议。

  调查方法

  1 、分层抽样法 问卷调查法询问法 (记录问题)

  2、二手资料收集

  通过建院论坛、贴吧等让大家参与讨论,获取更多的问卷所无法取得的信息和意见。

  问卷回收

  1、 发放有效问卷300份

  2、 回收有效问卷300份

  调查结果分析

  4、题对食堂卫生状况满意度,调查结果是0.7%认为很干净;27.3%的人认为干净;41.7%的人认为一般;27%的认为不干净;3.3%的认为很不干净。认为一般的比例较高是因为大多数同学对食堂卫生消毒情况都不清楚,只知道*时感觉还可以。经调查, 卫生设施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一个池子或盆子的现象极为普遍。所以食堂的总体卫生状况仍有待改善,管理者应加强管理并使用有效的消毒灭菌方法,提高食堂消毒水*并做到透明化,让同学们可以放心就餐。

  5、题对菜种类的调查,5%的人认为种类很多;20%的人认为多;51%的人认为一般;19%的人认为少;5%的人认为很少;如图。

  总体来说食堂饭菜的种类不是很多,变化不明显。连续吃上一段时间就会伤了。原因是改变菜的种类很麻烦,需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而对同学对喜欢的饭菜情有独钟,还有些出现偏食的情况,所以对菜种类的改变不是很在意。所以食堂菜类很难

  变种类,不过为了同学的健康,还是建议食堂经常更换菜的种类。同学们也应该积极尝试新的菜。

  6、题对菜品新鲜感的调查,0.5%的人认为很新鲜;10%的人认为新鲜;56.5%的人认为一般;28.5%的人认为不新鲜;4.5%的人认为不新鲜;我们在食堂吃饭也发现饭菜有异味,分析主要原因是将上次没吃完的菜加热后继续使用。或者将已枯萎的菜做成饭菜,造成饭菜口感下

  降。所以食堂应该才买新鲜蔬菜来做饭,幷做好材料的保鲜工作,确保做出可口的饭菜。即时处理剩下的饭菜,不要将剩饭菜加热后重新上桌。保证菜品的新鲜感,确实保障同学的健康。

  7、对食堂服务人员满意度的调查:3%的人认为很满意;30%的人认为满意;44.3%的人认为一般;20.3%的人感到不满意;剩下2.4%的人感到非常不满意。总体来说同学对服务人员还是挺满意,有些打菜的,时常对待同学都是很热情的。但收餐盘的人员,时常态度很冷淡,摆着一张脸。

  8、题对饭菜价格合理度的调查:其中14%的人认为价格很高;44%的人认为比较高;40%的人认为是合理的;余下2%的人认为低了。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展2)

——满意度调查报告(精选20篇)

  满意度调查报告 1

  没有满意的员工就没有满意的.顾客,对酒店管理者而言,寻找有效地途径,进行员工满意度管理是保证酒店核心竞争力,赢得竞争优势的重要保证。因此,酒店员工满意度就显得十分重要。

  满意度调查报告 2

  为贯彻落实《旅游法》及***《关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发[2014]31号)精神,切实加强旅游市场监管,进一步提高旅游服务质量,逐步以游客满意度结论达到改进和完善旅游服务质量的目的。市旅游局委托市社情民意调查中心,在20xx年一季度持续开展了旅游服务综合满意度调查。

  调查结果显示:20xx年一季度,重庆市旅游服务综合满意度调查共获得成功有效样本量11877个,综合得分8***1分,较20xx年四季度上升0.01分。组成全市旅游服务综合满意度的三个分项指标较20xx年四季度呈“两升一降”趋势。其中,本地居民对本区县旅游服务综合满意度得分85.19分,较20xx年四季度下降0.23分;景区游客对区县旅游服务综合满意度得分85.64分,较20xx年四季度上升0.16分;住宿饭店客人对区县旅游服务综合满意度得分87.91分,较20xx年四季度上升0.09分(见图1、图2)。

  按“五大功能区域”旅游服务综合满意度得分变动情况来分析,城市发展新区、渝东南生态保护发展区有不同程度的上升,另两个区域有不同程度的`下降(见表1、表2)。

  从“五大功能区域”所属的38个区县及万盛经开区来分析,在都市核心区及拓展区中,沙坪坝区较好,大渡口区相对较差;在城市发展新区中万盛经开区较好,永川区相对较差;在渝东北生态涵养发展区中奉节县较好,万州区相对较差;在渝东南生态保护发展区中武隆区较好,石柱县相对较差。

  从38个区县及万盛经开区得分变动情况来分析,21个区县旅游服务综合满意度得分较20xx年四季度有所上升,18个区县得分较20xx年四季度有所下降,其中万盛经开区、酉阳县上升明显,石柱县、云阳县下降较明显。按“五大功能区域”旅游发展布局角度分析,与20xx年四季度相比较,在都市核心区及拓展区中,沙坪坝区上升5位,巴南区下降4位;在城市发展新区中,排位上升幅度较大的是长寿区,排位下降幅度较大的是璧山区和永川区;在渝东北生态涵养发展区中,奉节县上升6位,云阳县下降5位,3个区县排名保持不变;在渝东南生态保护发展区中,酉阳县上升2位,石柱县下降3位,其他区县排名变动均在1位以内(见表3、表4)。

  满意度调查报告 3

  现代企业管理中有两个“上帝”,一个是顾客,一个是员工。顾客是企业生存及发展的条件,而员工则是顾客满意的出发点和终点。顾客满意与否直接遭到员工满意度的影响。通过员工满意度调查,可使企业了解员工的想法,把握员工的需求,做好今后企业发展的方向和决策,及时解决题目,使企业、顾客、员工都满意。

  一、员工满意度调查的概况

  此次满意度调查发放员工满意度调查表40份,收回有效调查表38份。调查问卷经过精心设计,从质量方针及目标的理解、质量目标实施状态、质量活动参与状态、工作、安全、装备及工艺、薪资、假期、培训、主管、其他等维度进行了调查,要求员工根据自己实际感受分五档次(非常满意、满意、一般、差、很差)进行评价,员工们积极参与本次满意度调查,使得该项工作顺利完成。调查数据显示员工对公司的满意率为86。02%,优于指标85%的要求。

  二、员工满意度调查各项维度数据

  从各项数据来看,员工对质量方针和质量目标的理解、年度质量目标和本部分年度质量目标的实施状态、质量活动参与状态、公司对员工提出的有改善和创意方面的建议、意见之采用和实施程度及其他方面的满意与一般基本上各占一半。对工作方面(工作条件、工作环境和工作场地)、工作现场的安全性、装备与工艺技术、假期方面、员工培训、主管等方面有60%左右的员工表示满意,但是也有40%的员工表示出一般。而工资及福利方面70%以上的员工表示一般。

  三、员工满意度缘由分析

  通过上面数据的'扼要分析,我们从中发现员工对公司满意及不满意的方面。员工满意的我们要继续保持及精益求精,员工不满意的我们要分析缘由,解决题目。

  1、技术研发气力较薄弱

  我公司技术职员外出接受技术培训机会较少,大都接受内部培训,跳不出老思路的束缚,且技术职员人数少,没法满足公司日趋扩大的需要。

  2、管理制度不太完善

  无规不成方圆,科学的管理制度能使企业更好的运作。公司在管理制度制定方面尚缺科学化,没有公道的工作流程,在触及到员工利益方面斟酌欠妥。

  3、培训方式单一

  公司采用传统的课堂教授方式,讲师在上面讲,学员在下面听,一味的填鸭,缺少必要的课堂互动环节,使得学员产生厌倦情绪,思想也就发生了奥妙的变化,对培训的展开产生了不利的影响。(可以参详2008年度人力资源培训报告)

  4、各级管理职员学历良莠不齐

  从目前状态看,各级管理职员的学历、知识水*还没有到达该岗位所要求的任职资历,未经过系统的管理知识学*,只凭个人的工作经验,在沟通调和方面欠缺火候。

  四、改进措施

  针对上述的题目及缘由,特提出以下改进措施:

  1、进步员工的知识层次

  公司应鼓励员工进步自己的学历层次,利用业余时间参加各种有益于工作的培训,包括公司内部组织的各项培训,外部组织的相应资历认证、职称考试、学历考试。公司可以根据实际情况利用好一号会议室,添置相干的图书、光碟等文本、影视资料,让员工有一个良好的学*环境和资源。

  2、增加技术研发的投进

  技术是企业竞争的核心竞争力,应每一年在公司预算中抽取一定的比例作为技术研发经费,鼓励技术职员多参加资历认证、职称考试等,进步自己的学历、知识、技能水*。

  3、完善管理制度

  根据公司实际情况,结合现代企业管理理念,完善公司的管理制度,规范公司的运作流程,特别在触及到员工利益的方面应谨慎,比如现在最突出的一个题目就是碰到法定节假日,员工享受不到法定节假日应享遭到的福利。

  4、创新培训方式,丰富培训内容

  培训方式有很多,如课堂讲授、现场培训、户外培训、摹拟培训等,根据实际状态,更多还是采用课堂讲授和现场培训,特别是课堂讲授,应当突破以往的填鸭式培训,改成互动式培训,让学员真正参加到培训中来,进步培训效果。同时,要对内部的培训讲师进行相应的上岗培训,让他们了解作为培训讲师应当具有的资历条件。培训的内容应当丰富多彩,可结合图片、文本、声音、视频等资料编制课件。

  5、提升管理职员能力

  管理是一门艺术,它不是传统上我们理解的人管人的意思,而是通过人把事办好,所谓“进进一家公司,离开一名主管”,中高层管理职员管理艺术的好坏,会直接影响到公司人才的往留。因此提升管理职员特别是中高层管理职员管理能力是必要的。公司应鼓励部分经理通过各种培训学*、考试进步自己的学历、知识、技术、能力水*。市场营销调查报告饮料市场调查报告满意度调查报告

  满意度调查报告 4

  调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%,有效问卷具体情况统计如下:

  调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

  给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%* 评估小项加权*均得分/ 100

  综合满意度=100%*∑/ ∑

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  客户留言分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

  公司满意度调查报告二

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,如果美容院能将其顾客流失率降5%,其利润就能增加25%-28%,美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此,美容院的员工要树立起正确的服务精神,不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务,使顾客感到高度满意度,受到尊敬,并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的`友好关系,留住顾客。

  同时,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

  满意度调查报告 5

  大学生满意度对高校的未来发展以及越来越重要,也逐渐可以反映出校园的和谐程度和学校的整体办学水*。大学生满意度是带有情绪色彩的主观想法,影响学生行为的积极性,也影响了学校的整体精神面貌。通过问卷调查了解学生对生活、学校、环境的满意度,不但可以及时对学生进行思想教育,更能够把握当前学校在教育中存在的问题,完善校园环境的和谐。

  一、满意度调查

  1、专业学*满意度较高

  (1)从调查可以看出,学生对于本专业学*兴趣的满意度为74.21%,大部分大学生对自己所学的专业还是比较感兴趣,但是,自身的专业学*能力满意度只有15.26%,表明大学生自身专业学*能力较差,有很大的进步空间;

  (2)大学生对于学校师资质量较满意的占78.42%,对学*氛围较满意的占71.05%,以及对课程资源较满意的占72.11%,总体满意度较高;

  2、校园生活满意度较低

  (1)从调查可以看出,大学生对于住宿条件不满意的占53.16%,对日常生活设施不满意的占58.42%,对校园治安不满意的占54.74%,对于校园环境不满意的占64.21%,对饮食条件不满意的占81.58%,总体满意度较低;

  (2)对学校规章制度持肯定意见的占62.11%,对学校社团活动持肯定态度的占7.53%,对师生关系持肯定态度的占86.64%,对同学关系友好态度的持95.27%,充分说明大学生在这方面的满意度较高;

  二、影响大学生满意度的因素

  通过这次调查,大学生对于学校各方面的满意度还是较高的,但仍然有些方面存在不足之处,包括国家、社会、学校和个人四个方面。

  1、国家虽然在*几年有加大对高等教育的投入力度,但是对于普通院校来说仍然难以满意日益发展的需求,高校的基础设计建设、教学仪器以及大学生文化生活的投入都相当不足,直接影响了大学生的满意度;

  2、随着改革开放的不断深入,以及社会经济的不断发展,社会群体利益、价值取向的多元化以及文化的影响,导致大学生的人生观、价值观等发生重大改变,对于现状的不安稳,对于物质上的追求,导致大学生的需求越来越高,对当前状态满意度越来越低;

  3、高校扩招后,慢慢的由扩大规模转向注重内涵建设,但是高校还没真正建立起以学生为本的培养模式,对于学生的管理也难以适应社会以及学生本身的要求,影响了大学生的满意度;

  4、学生作为调查的主体,在学*生活中受到诸多方面的影响,如果一个人对于大学的期望过高,而又达不到的时候,则满意度相对会较低。

  满意度调查报告 6

  关键词:薪酬制度 员工满意度 问卷调查

  为解公司员工的薪酬价值观、心理取向、对分配律的认识等问题,采用问卷调查法对单位300名员工的薪酬满意度进行调查。涉及对公司现行薪酬制度、结构、福利政策、公*性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面共40个问题的内容,问卷设计以单项选择题为主,辅以少量多项选择题和开放式问题。参与问卷调查的300名员工中,包括所属单位的中层管理人员39人,一般管理人员96人,生产人员165人。

  1.对现行薪酬制度的总体感觉

  从调查结果看,对现行薪酬制度的总体满意度较低,表示非常满意的只有4%,而较不满意及非常不满意的达到35%。此外,从公*性、激励性、对人才吸引性三个纬度进行的调查结果也表明,非常不满意均接*或达到10%,各个纬度的满意度均较低,非常满意度不到8%。一般情况下,完善的薪酬制度应该获得60%以上员工的认同,满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题,有必要重新设计薪酬制度。

  2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

  员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高,对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35%-41%,满意度较高的仅为14%-30%,反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化,以及忽略岗位价值和个人技能差异。

  3.对现行薪酬的结构满意程度

  调查结果表明只有33%的员工对现行薪酬结构表示满意,可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上,管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27%、67%和56%,说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾,这就说明要通过规范、合理的岗位评价,客观体现岗位价值的差异,以获得大多数员工认同。

  4.对现行福利政策的态度

  非常满意的占28%,较满意的占46%,可见员工对福利政策的满意程度较高,这与企业一直延续国有企业较高的福利水*的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴,包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等;服务,包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。

  5.对现行薪酬公*感的感受

  从调查结果看有42%的员工认为自己的付出与回报不对称(可理解为付出多,回报少),说明薪酬的内部公*性存在较多的.问题。有39%的员工对薪酬的相对公*性不满意,根据公*理论,如果对这一现象不及时采取措施,员工一旦感觉到不公*,往往会自己采取行动纠正这种情景,这会对企业产生不利的影响。

  员工对资历回报的满意度较高,这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低,在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出,可见现行技能工资主要与工作年限挂钩,缺乏合理的技能评定体系,个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意,还是说明没有客观的岗位评价。

  6.对付薪因素的取向

  根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果,岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素,其次是技能和资历,这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题,也是薪酬改革成败的关键。另外,员工对资历因素较为重视,也体现国有企业认同积累贡献的文化,也应引起重视。

  7.对待薪酬改革的态度

  中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95%,一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81%和68%,总体来讲员工是支持薪酬改革的,但员工由于管理层次不同,在态度上存在差异,说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑,存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中,一方面要把改革的目的、意义宣传到位,在全体员工中形成共同愿景;另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。

  8.改革后薪酬结构、水*的想法

  在收入的固定部分与浮动部分的比例上,多数员工认为固定部分不应小于浮动部分,这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上,中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧,职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强,而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系,客观反映岗位相对价值,同时通过薪酬调查获取外部相关信息。

  9.竞争淘汰机制

  75%以上的员工赞同建立竞争淘汰机制,82%的员工赞同异岗异薪,说明员工具有良好的工作动机,认为优胜劣汰是正常的,具有承受压力的心理准备。企业*年来推行的岗位竞聘制得到员工的广泛认同。

  10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度

  80%以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价,反映员工通过岗位评价体现岗位价值,以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87%,这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式,而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革,实施竞争上岗,给员工足够的选择空间。

  11.对薪酬提高的态度

  中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异,前者将岗位提升放在第一位,而后者将个人绩效放在第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素,这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中,不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。

  根据以上调查分析结果,企业应立足多年的分配指导原则,按照岗位确定基础工资与岗位工资,按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资,按照企业自身的承受能力,确定奖金水*。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。

  参考文献:

  [1]刘正利、杨倩,现代企业薪酬设计研究,经济师,20xx.5

  [2]孙萌、石斌,浅谈国有企业薪酬体系改革,时代金融,20xx.9

  [3]陈晓勤,企业员工薪酬满意度研究,现代商贸工业,20xx.2

  满意度调查报告 7

  一、XX年第二季度全国游客满意度主要特点

  旅游投诉满意度显著提升。本季度全国旅游投诉满意度指数为72.63,同比和环比分别上升4.11和1.84。调查样本中,游客投诉比例由第一季度的3.7%下降到3.3%,其中团队游客、入境游客的投诉比例分别由3.6%、9%下降到3.11%、***%,其他非官方渠道的投诉数量比上季度减少了四分之一。

  入境游客满意度达到“满意”水*。本季度入境游客满意度为81.44,同比和环比分别上升7.24和2.43,重庆、杭州、广州、大连、上海等入境目的地城市的总体满意度相对较高。入境游客对国内样本城市的城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等单项指标的评价环比都有所提升,基本达到80分以上,其中,大多数境外游客对我国现代化程度、知名度、民俗特色、美丽程度、文化氛围等方面的体验和评价颇高。

  样本城市的.游客满意度更趋均衡。本季度50%的样本城市游客满意度有所提升,其中,广安、大同、温州、九江、太原等城市游客满意度大幅跃升,东、中、西部城市游客满意度更趋均衡。

  二、XX年第二季度全国游客满意度存在的主要问题

  行业要素的满意度有待提升。调查反映,“吃住行游购娱”等核心旅**业的游客满意度从低到高依次是性价比、服务、质量、特色,其中又以旅游景区票价高、秩序乱和购物质价不符、性价比低的问题最为突出,第二季度恰逢清明、五一、端午等小长假,景区涨价、旅行社不合理低价、交通拥堵和不便利等现象也都成为了社会和舆论关注的焦点,有游客评论“秀美河山成了看不起的风景”。

  外部发展环境制约着游客体验。国内游客对区域和地方旅游形象特色雷同、游客体验不佳的评价较为突出。调查还显示,国内游客和入境游客对城市总体环境和国民旅游形象的问题反映比较突出,主要体现在卫生设施、空气质量、自然生态、市民行为等指标的评价结果较低。此外,中东呼吸综合征(mers)疑似病例、长江沉船事件等重大旅游安全和社会突发事件在游客对相关目的地城市的旅游评价结果中也都有所体现。

  三、60城市游客满意度情况

  XX年第二季度全国60城市游客满意度指数从高到低依次为:广安83.44、重庆83.02、合肥82.47、大同82.34、苏州80.71、北京80.68、温州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黄山78.19、上海78.16、桂林77.84、武汉77.76、沈阳77.68、济南77.63、广州77.33、福州76.57、青岛76.54、宁波7***6、**7***5、无锡76.14、烟台76.12、延安75.98、海口75.97、吉林市75.22、厦门75.10、张家界74.74、三亚74.64、杭州74.44、承德74.42、郑州74.31、乌鲁木齐74.13、石家庄74.12、长春74.08、湘潭73.42、大连73.23、遵义73.08、天津73.02、长沙73.01、深圳72.95、西安72.87、贵阳72.52、秦皇岛71.98、哈尔滨71.84、延边71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、银川71.29、兰州70.73、南昌70.55、西宁70.44、北海70.15、赣州68.91、洛阳68.90、丽江64.62、南宁64.53、汕头62.60。

  满意度调查报告 8

  一、调查目的

  最*有新闻频频爆出,有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生,这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价,高校食堂怎么做才会既保证利益,有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力,保证满意度呢?面对学生的抱怨,**部门明文规定的不许涨价的条例,食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此,我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

  二、统计资料

  根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量,食堂的卫生情况,服务人员的服务态度,同学的就餐选择,价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面,同学们都认为在*时食堂菜色丰富,只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如*时。

  针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般,还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度,多数的服务人员态度还好,个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后,大多数的同学的'首要选择是方便,部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的,也有同学看重的是价格,更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

  由调查结果可看出,95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况,这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高,要更加耐心细致,不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面,同学们认为食堂的价格还是比较合理的。

  其中,85%同学每月消费在300~500元之间,11%的同学消费在500~700之间,另有4%的人消费在300元以下(如表3)。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式,对于配合现金付款的方式,87%的同学选择了支持,11%的同学持无所谓态度(如表4),由此看来,现金付款方式能给同学们带来方便,食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。

  总的来说,同学们对食堂满意程度一般,不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进,尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上,同时规范食堂的用餐秩序,自觉排队用餐,为同学们提供一个更好的用餐环境。

  三、现状及原因

  通过对三食堂的满意度问卷调查,我们分析出三食堂主要存在以下问题:食堂工作人员服务态度差,存在故意刷错卡,打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重,饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差,卫生条件不好等等。

  针对以上问题,我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制,营业额越高利润就越高,所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重,是因为长沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂厨师一般是从本地招聘,所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题,主要是因为食堂硬件条件较差,设施不齐全,食堂机构追求利益化,食堂承包者压缩成本,影响学生利益。

  四、解决措施

  1、建立责任监督机制,不断完善更新各项管理制度,做到:制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议,经常组织学*食品卫生以及安全方面的知识,增强安全意识、提高管理水*。

  2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

  3、重视宣传教育,增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育,促进学生养成较强的卫生意识和良好*惯。

  4、定期进行意见反馈,调查学生满意度,及时发现问题并采取调整改进措施,做学生满意食堂。

  五、总结

  通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查,本组成员付出了许多,也收获了许多。我们看到了食堂的不足,也找到了导致这些不足的原因,还给出了改变这些不足的建议;我们感受到了食堂给我们带来的便利,也深知食堂对大家的深远影响。

  学校是我们的第二个家,而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关,直接影响着我们的健康、心情等。因此,作为学校的食堂,应显示应有的责任,为大家提供营养、健康、价格合理的食物,让老师能愉快工作,让学生能开心学*。

  作为师生,大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员,让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系,愉悦的氛围。通过这次问卷调查,我们对食堂又有了更深的理解,我们希望,食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

  满意度调查报告 9

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,如果美容院能将其顾客流失率降5%,其利润就能增加25%-28%,美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此,美容院的员工要树立起正确的服务精神,不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务,使顾客感到高度满意度,受到尊敬,并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系,留住顾客。

  同时,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

  满意度调查报告 10

  医院满意度是指一定的社会人群医院针对病人和医生,护士的服务态度,医院收费以及医院对患者治疗效果有满意感的人所占比例的调查。

  医院满意度的目的有何意义?医院满意度调查结果可作为评价医院管理水*的重要考核指标之一,能从一个侧面反映出医院的社会形象以便达到改变医疗不足的服务状况,以便来提高整体医疗服务水*,增强医院社会信誉和医院竞争能力的目的。

  目前现状:从*几年的情况看, 大部分中等的医院仅能提供基本门诊医疗服务外,总体医疗服务能力低下,难以跟上现在时代经济变化的要求,在发展上存在一定的困难。

  调查方式的原则性:1、真实性原则:做到公开、公正、公*,以取得群众真实意见,并客观公正透明的发布调查结果。 2、保密性原则:调查采取无记名形式,所有问卷由医院社会服务部保存,其他人无权进行查阅。 3、有效性原则:满意度调查结束后,对满意度未达标的,社会服务部后期进行跟进监督检查。

  为什么社会群众和患者们对医院的满意的不高呢?受到很多因素的影响。医院的.基本设备是否完善先进。医院的设施对医院的发展有着十分重要的影响,设备先进的设施更有利于对患者的治疗。医院的设施如果太陈旧和简陋这样就会影响到资料的效果,妨碍了患者的康复。治疗结果对医院的影响。患者来医院最主要的目的就是希望将病看好,如果一直没有效果就会让患者不相信这家医院治疗的手段,失去信心,间接的在他们心中就会感到不满意。如果医生将患者治疗好了,减少了他们的痛苦,那患者心里就把提高了对医院的满意度。医院的医务人员的自身素质和服务态度。义务人员的自身素质越高服务态度就越好,群众和患者对医院的满意度就很高。

  通过对医院满意度的调查结果表明,社会群众和患者以及患者家属对医院的满意度都不是很高,都存在意见和看法。那医院该如何提高满意度呢?加强医疗质量治理建设,提高医院整体水*,树立医院良好形象,满足群众基本医疗卫生服务需求。要加强对医务人员的思想教育和服务态度,形成对医院荣誉的自觉维护,培养自觉为医院认真工作、努力奋斗的工作作风。要加强医务人员和各管理岗位人员的业务学*,按照科学的计划、完整的体系做好教育培训和引导好自身学*。

  很多医院在病人康复出院的时候,会给病人一份满意度调查问卷,要求病人填写住院期间对于医院各方面满意程度。包括对医疗设施的满意度、医护人员服务态度的满意度、医疗费用的满意度以及医疗环境的满意度等等。其实,这种做法不管对于医院还是病人来说,都是非常有意义的。

  医院通过满意度调查,了解到自身存在的不足,病人同样可以通过满意度调查来反馈自身的需求。,医院管理者会根据满意度调查报告,来发现问题,产生警惕,做出一些整改的措施。同时也通过满意度调查报告,发扬医德医风。我们都希望通过对各医院的满意度调查,履行对社会公共措施的监督职能,同时能起到关注民生,反映民情的作用。医院只有努力完善各方面的措施,发扬医德医风,才能更好地为广大民生服务实做好每一步工作。

  满意度调查报告 11

  一、调查目的

  为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。 二、调查方法

  此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计

  此问卷(见附件一)共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

  此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。

  例: 4、您对本公司xx产品的包装是否满意:

  □ 很满意(记5分) □ 比较满意(记3分) □ 不满意(记1分) 5、您对本公司xx产品的质量是否满意:

  □ 很满意(记5分) □ 满意(记4分)□ 比较满意(记3分) □ 不太满意(记2分) □ 不满意(记1分)

  因此,本问卷满分为55分,问卷最后得分折百后,若得分大于90分,则判定为很满意;若得分在80分到90(不含)分之间,则判定为满意;若得分在70分到80(不含)分之间,则判定为基本满意;若得分在60分到70(不含)分之间,则判定为不太满意;若得低于60分,则判定为很不满意,即:

  四、调查问卷分析

  此次原药类客户满意度调查,截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷,按其总得分折百后计算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90分(不含)的30家;90分以上者30家,见下表图:

  据此分析,调查中的绝大部分客户(89%)对于我公司的产品和服务还是满意的';大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意,1%的客户(安徽祥丰)对于我公司的产品、服务很不满意。

  安徽xx公司的问卷得分为58.2分,认为我公司的服务,尤其是售后服务做得还不够好,只给了“一般”的评价,这是导致其得分偏低的原因;另外还需要注意的是xx公司,其对我公司的xx产品外观不满意,认为我公司该产品质量需要改进,并提出了以下建议:“1、加强中控以及品质力效;2、工艺改善。希望在品质上加强改善,市场竞争力加强,加强沟通,共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上,下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

  (一)产品质量

  产品质量单项得分折百后低于60分的有2家;60~70分(不含)的有15家;70~80分(不含)。

  从总体上看,调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意,这个比例不是很小,说明我们还存在很多问题,有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司,不知什么原因,该公司没有对我公司产品质量做出评价,如需必要应与客户沟通,了解其意图。还有一个值得注意的问题,即xx公司认为我公司“产品包装基本相似,易混。”我去市场部落实了一下,我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外,外观都是一样的,建议重新设计包装颜色,使得一种产品对应一种颜色,以达到一看产品包装就能识别产品的目的,这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司,他们认为我公司的“外观不太好,产品含量太低”,希望我公司“提高外观和含量。”

  (二)产品价格

  产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中,产品价格问题的设置是这样的:“您认为本公司产品

  价格与同行业同类产品比较?”答案分为5类,即“偏低、较低、持*、较高、偏高”。很多客户认为我

  从上表图中可以看出,有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低;有53%的客户认为其持*;有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题,其中广东xx公司留言道:“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺,且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题,关键在于产品的成本,而制约成本的因素主要在于原材料成本,员工的素质(责任心、熟练度等),设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理,严把原材料关;增强员工素质从而提高生产效率,降低生产事故率;加强设备维护与保养;不断钻研改进生产工艺;不断完善管理制度与监督体制,切实把成本以致产品价格降下来,从而使得产品具有价格优势;另一方面我们还应该积极与客户沟通,耐心的向其解释产品价格的构成,取得客户的认同。

  (三)服务我公司的服务还是较好的,除了之前提到的安徽xx公司*均得分不足60分外,60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有2家;80~90分(不含)的有8家;90分以上的有60家。绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的,在9家服务*均得分不足70分的客户中,有两家认为我公司的售后服务一般,并提出“含量做足,加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见,如“进一步及时沟通,准时供货”,“如果把到货时间进一步约束,在正常上班时间到货为最好”。另外,还有一个客户提出了有关账款的意见:“我们希望付款方式能否灵活些,每次催付货款过于着急,对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。

  (四)客户其他意见或要求

  在调查问卷的最后,设置了“其他意见或要求”一项,目的是让客户填写自己的想法,从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中,有24个客户在其他意见中留言,其中有针对性的意见

  从上表可以看出,客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面,先将其分类统计,其覆盖内容具体如下表:

  由上表可见,在客户意见中,有关质量的意见占据了主导地位,这表明大家最关心的还是产品质量,而质量是产品最本质的特性,只有保证了产品质量,才能立足市场,赢得客户。其次是服务,我们应该加强与客户的沟通,以便更好的了解客户的意图与要求,并完善售后服务,不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题,虽然有时存在不可控因素,但我们还应该多从主观努力,尽量减少延误现象,做到准时交货。最后是价格,81份问卷价格的*均得分是52分,即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线,如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然,客户的心理价格也不是一成不变的,也是随着市场的变化而起伏的,这就要求我们要加强与客户的沟通交流,及时把握客户心理,同时还要密切关注市场变化,及时作出调整。另外,我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结

  纵观这81份问卷,绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的,当然也存在许多需要继续改进的方面,这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫,即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张,问题设计不够具体,力争在下次调查中能细化调查项目,更好的设计调查题目,这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足,已获得公司的持续改进。

  满意度调查报告 12

  关键词:薪酬制度 员工满意度 问卷调查

  为解公司员工的薪酬价值观、心理取向、对分配律的认识等问题,采用问卷调查法对单位300名员工的薪酬满意度进行调查。涉及对公司现行薪酬制度、结构、福利政策、公*性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面共40个问题的内容,问卷设计以单项选择题为主,辅以少量多项选择题和开放式问题。参与问卷调查的300名员工中,包括所属单位的中层管理人员39人,一般管理人员96人,生产人员165人。

  1.对现行薪酬制度的总体感觉

  从调查结果看,对现行薪酬制度的总体满意度较低,表示非常满意的只有4%,而较不满意及非常不满意的达到35%。此外,从公*性、激励性、对人才吸引性三个纬度进行的调查结果也表明,非常不满意均接*或达到10%,各个纬度的满意度均较低,非常满意度不到8%。一般情况下,完善的薪酬制度应该获得60%以上员工的认同,满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题,有必要重新设计薪酬制度。

  2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

  员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高,对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35%-41%,满意度较高的仅为14%-30%,反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化,以及忽略岗位价值和个人技能差异。

  3.对现行薪酬的结构满意程度

  调查结果表明只有33%的员工对现行薪酬结构表示满意,可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上,管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27%、67%和56%,说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾,这就说明要通过规范、合理的岗位评价,客观体现岗位价值的差异,以获得大多数员工认同。

  4.对现行福利政策的态度

  非常满意的占28%,较满意的占46%,可见员工对福利政策的满意程度较高,这与企业一直延续国有企业较高的福利水*的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴,包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等;服务,包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。

  5.对现行薪酬公*感的感受

  从调查结果看有42%的员工认为自己的付出与回报不对称(可理解为付出多,回报少),说明薪酬的内部公*性存在较多的问题。有39%的员工对薪酬的相对公*性不满意,根据公*理论,如果对这一现象不及时采取措施,员工一旦感觉到不公*,往往会自己采取行动纠正这种情景,这会对企业产生不利的影响。

  员工对资历回报的满意度较高,这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低,在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出,可见现行技能工资主要与工作年限挂钩,缺乏合理的技能评定体系,个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意,还是说明没有客观的岗位评价。

  6.对付薪因素的取向

  根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果,岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素,其次是技能和资历,这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题,也是薪酬改革成败的关键。另外,员工对资历因素较为重视,也体现国有企业认同积累贡献的文化,也应引起重视。

  7.对待薪酬改革的态度

  中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95%,一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81%和68%,总体来讲员工是支持薪酬改革的,但员工由于管理层次不同,在态度上存在差异,说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑,存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中,一方面要把改革的目的、意义宣传到位,在全体员工中形成共同愿景;另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。

  8.改革后薪酬结构、水*的想法

  在收入的固定部分与浮动部分的比例上,多数员工认为固定部分不应小于浮动部分,这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上,中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧,职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强,而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系,客观反映岗位相对价值,同时通过薪酬调查获取外部相关信息。

  9.竞争淘汰机制

  75%以上的员工赞同建立竞争淘汰机制,82%的员工赞同异岗异薪,说明员工具有良好的工作动机,认为优胜劣汰是正常的,具有承受压力的心理准备。企业*年来推行的岗位竞聘制得到员工的广泛认同。

  10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度

  80%以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价,反映员工通过岗位评价体现岗位价值,以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87%,这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式,而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革,实施竞争上岗,给员工足够的选择空间。

  11.对薪酬提高的态度

  中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异,前者将岗位提升放在第一位,而后者将个人绩效放在第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素,这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中,不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。

  根据以上调查分析结果,企业应立足多年的分配指导原则,按照岗位确定基础工资与岗位工资,按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资,按照企业自身的承受能力,确定奖金水*。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。

  参考文献:

  [1]刘正利、杨倩,现代企业薪酬设计研究,经济师,20xx.5

  [2]孙萌、石斌,浅谈国有企业薪酬体系改革,时代金融,20xx.9

  [3]陈晓勤,企业员工薪酬满意度研究,现代商贸工业,20xx.2

  满意度调查报告 13

  [摘要]为了了解在校大学生对自己所学专业的满意情况,我们对上海医疗器械高等专科学校的100名学生生进行了问卷调查,得出了以下结论:总体较为满意,一些热门专业较受欢迎;填报专业不科学;选择专业趋热避冷等,同时也提出了一些切实可行的解决方案,因此具有较强的现实意义。

  [关键词]专业,满意度,大学生,就业

  一、引言

  许多高考考生和家长特别重视专业的“前景”,他们认为的“前景”就是学这个专业今后能够使他们更体面,如机械、电气、土木、通讯等专业。的确在这个时代,谁不愿意凭自己的能力和学识获得应有的高收入呢?这是我们应该考虑,并且值得去追求的。如果有这个能力,就应该鼓励去报考这样的专业。然而,这些学生对自己现在所学的专业是否满意呢?我对这个问题进行了问卷调查。

  本次问卷调查的主要目的是为了调查上海医疗器械高等专科学校各专业学生对自己所学专业是否满意,通过调查找出满意或不满意的原因,使大学生能够根据自己的特长、性格和专业的未来前景等方面来选择专业,使其更好地成才,也使学校及相关教育部门能了解到学生的意愿并采取相关措施来解决此问题。

  本次调查采用了问卷的形式,于20xx年7月,随机抽取上海医疗器械高等专科学校的105位学生进行调查。调查问卷回收率100%,有效问卷100张,有效率95.2%,其中男生占56%,女生占44%,基本符合我校在校男、女生的比例。使用EXCEL进行数据处理和绘制统计图表。

  本次调查包括对所学专业的满意程度,及其影响因素(主要是报考专业方面),以及转专业和学*第二专业的意向和动机等几个方面。

  二、调查结果分析

  1.总体较为满意

  有63%的被调查者认为较为满意:其中有占总体32%和5%的同学认为“满意”和“非常满意”。其实这个结果也在情理之中,因为从某种意义上说选择了学校特色专业的学生,大都高考分数较高,加上他们对学校专业的了解程度较高,从而选择了较好的专业,从这个角度上来说,对专业越了解,在选择专业时就越理性。

  2.一些热门专业较受欢迎

  3.填报专业不科学

  在调查中我们发现,大部分同学在填报志愿时对专业方面的信息了解的很少,而且容易受父母、亲友、媒体等的影响(如下面两图所示)。

  很不了解

  比较不了解一般比较了解很了解0%

  自己的兴趣

  该专业非自己填报

  报纸杂志等媒体的报道亲朋好友的建议父母等人的意愿10% 20% 30% 40% 50%图1:报考前对专业的了解程度

  0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

  图2:当初填报志愿时的考虑因素

  另外,有22%的同学认为填报志愿时对决策影响最大的是自己,有21%的同学在选择专业时考虑的首要因素是“自己的兴趣爱好”,有23%的同学目前所读专业不是高考填报的第一志愿。

  造成这种现象的主要原因是:考生对高考的招生信息了解不够,自我认识不全面,没有合理权衡学校、社会、个人等因素,又缺少必要科学的指导,往往只凭个人经验或简单了解就盲目做出专业选择,以致于学校招生计划与专业实际招生情况不相符,只能通过专业调剂来解决,但这种调剂的结果往往并非学生心目中理想的专业。

  在调查中我们还发现,有些大学生是根据自己的兴趣选择专业的,但是,到了大学之后,经过一段时间的学*,发现自己对学*的专业还是不满意。那么,为什么根据自己兴趣选择的专业后来却还是不满意呢?这主要可能有两方面原因:

  首先,学生本人对自己兴趣的把握可能不准确。高中学生对大学某专业的兴趣往往来自于自己对中学相关学科的成功体验,或者是受到这些专业未来发展前景的吸引,等等,严格地说,这些都不是对专业的直接兴趣。为了能较好地把握自己的兴趣所在,以便给选择专业提供较科学的参考,建议考生在填报志愿之前去参加一些高考填报志愿的测评,这样选出来的专业应该比较适合自己。

  其次,影响专业学*的因素,除了专业兴趣外,还与从事某一专业或职业的生涯动机,个人学*某一专业或从事某一职业所应具备的能力,以及个人的个性特点等有关,这些都是专业选择和职业选择中应该重要考虑的方面。

  4.选择专业趋热避冷

  相当多的考生有一种只凭分数填报志愿的倾向。高分报“热门”,低分冷门碰运气。于是社会上相继出现了物理热、计算机热、生化热、建筑热(理工类)等“专业热”;另一方面则是师范冷、“农林水地矿油”冷。许多考生凭高考成绩完全可以考上其它专业,但由于不切实际的盲目赶“热门”而失去了升学的良机,十分让人惋惜。

  另一部分考生则受从众心理的影响,自己拿不定主意,“儍子过年看邻居”。左右观望,最后随大流,看大多数人报什么专业,自己也报什么专业。认为既然大多数人都这样选择,那这个专业肯定错不了。他们既不考虑自己的优势,又不知道社会的需求和发展趋势。

  专业选择中由于从众心理的'作用,导致很多人都集中在某些热门专业上,但这几年我们国家的发展速度非常快,新兴的职业种类又非常之多。尤其是WTO时代的到来,更是冷热转换频繁;实际上之前的冷热门专业,家长和考生的看法已出现了差异。有关资料显示如下:

  表1-1考生眼中的15个热门专业

  表1-2家长眼中的15个热门专业

  出现“热门”专业不足为奇。因为社会也许在某一时期对某种专业人才处于紧缺状态,大量需求。因此,很多人都报考此专业,从而形成热门。这样形成的热门不是坏事,它既满足了社会对某类专业人才的需求,也使毕业生各得其所。这种热是正常的,理性的热,这对社会,对个人都有良性导向作用。

  但是,有时候在起始尚属正常的“热”,由于大多数人不断推波助澜,会走向极端,使这种“热”,脱离社会需求,产生种种弊端。正如大街上的时装一样,一旦大家趋之若骛,很快就会“臭大街”,成为人人都不理睬的“甩货”。热门专业的人才一旦过多过滥,就不再是“紧俏商品”,而成为廉价的处理品乃至积压滞销产品。

  盲目争挤热门,势必造成严重后果。一方面可能失去升学的良机,另一方面即使考上了热门专业,也可能因为不适应该专业的学*,而给本人造成很大的痛苦。

  5.转专业的难度较大

  在调查中,有39%的同学认为自己想过转专业,其中最希望就读的专业有:经济管理类、会计、法律、对外汉语、艺术设计等;其中,对于“想转专业的主要原因”,有20.5%的同学认为“自己不感兴趣”,有18.0%的同学认为“就业前景不好”。对于“如果对所学专业不满意,而又没有可能转专业时的选择”,有20.5%的同学选择“通过考研,转变所学专业”,有2.6%的同学选择“通过出国留学,转变所学专业”,有18.0%的同学选择“将就着学”。

  我们认为,对于那些有意向转专业的同学,学校应当尽量满足他们的要求,毕竟学*自己不感兴趣的内容也不会有太大的积极性。然而目前学校关于转专业的政策为:“在学校条件允许的情况下,各学科类中*均学分点排名前5%学生可以跨学科选专业(艺术、体育、特招生除外)”。我们认为这个要求应当适当降低一些,让那些打算转专业的同学有更多的机会。

  6.学*第二专业未能如愿

  在调查中,有37%的同学打算学*第二专业(双学位),其中有34%的同学是因为感兴趣,有43%的同学是因为补充知识的需要。

  然而,据了解,目前我校还未出台关于开设第二专业(修双学位)的政策。实际上,开设第二专业从一定程度上缓解了部分同学对所学专业不满意的局面,同时也是顺应当今社会提倡复合型人才的需求的。因此,我们希望学校能够从学生和社会的共同需求出发,尽快出台关于开设第二专业(修双学位)的政策,使得广大莘莘学子能尽早从中获益。

  我们认为,“爱一行,干一行”比“干一行,爱一行”更符合新世纪对人才的要求,因为“兴趣是最好的老师”。

  三、解决方案

  1.填报志愿方面

  考生应充分了解自己的兴趣所在,以便找到适合自己的专业,同时也要利用网络、电视等多种途径了解报考政策、各高校招生情况等信息,理性地填报志愿。对高中学校来说,应引导学生根据自己的实际情况合理填报志愿。高等院校则要加大对招生信息和相关政策的宣传力度,让考生对之有比较细致的了解,避免教学资源的浪费。而社会应及时、准确、多途径地为学生提供相关的资料,例如招生信息、专业简介、专业前景等。学校、教育部门、社会应该在专业情况提供科学、全面、有效的信息及咨询等方面做出相应的改善,从而使学生在专业选择上更加科学、合理,最终达到教育资源的合理配置。

  2.专业设置的政策方面

  建议学校在专业设置方面采取更加灵活的措施:实行辅修、修双专业、双学位等措施,借鉴部分高校在一、二年级按大类对学生实施综合培养,三、四年级再分专业学*的做法。

  尤其是后者,使学生可以在两年里通过逐步学*,结合个人兴趣,了解到相关专业的情况,然后重新选择专业。这样的选择更科学,更理性化,既能满足学生心愿,也能有效地协调专业。而且,两年的综合培养增强了学生的综合素质,使学生向一专多能和“通用型”人才方向发展。面对将来激烈竞争的社会就业状况,这些学生将会拥有更大的竞争优势。例如,华东交通大学20xx届毕业生中,具有双学位、双专业、双方向的毕业生备受用人单位青睐,他们因“双证”教育的背景受到用人单位重视,有的还获得较高的待遇,实现了学生与企业的“双赢”。据统计,该校这类大学生一次性就业率达到74.85%,超过了全校大学生的*均就业水*。由此可见,这一做法是符合社会发展趋势的,应当大力推广。

  3.积极调适大学生就业心态

  学生在校期间的种种不良心态不同程度地影响着他们将来的择业和就业。作为校方,一是要注意发挥就业指导课的作用,专职教师要与学生一起学*就业政策,分析就业形势,开拓就业市场,通过介绍成功就业的典型案例,引导他们正视现实、树立信心;二是要积极开展职业生涯心理咨询,及时掌握学生的就业心态,分析心态偏差的原因,耐心疏导,让学生学会心理的自我调控方法。

  4努力激发大学生学*动机

  要重视对大学生学*方面的辅导和学*适应性的指导,使他们掌握科学有效的学*方法,处理好*期目标和远期目标之间的关系。大学生也要学会自觉激发学*动机,合理制订学*计划,科学使用学*方法,以逐步提高自已的学*能动性。

  5.指导大学生适应就业市场需求

  高校应明确专业与就业的关系,以市场需求为本,分类规划,拓宽就业渠道,将规划就业、指导就业、自主就业相结合,从整体上对市场饱和专业进行体系重构。

  [参考文献]

  1. 20xx年普通高等院校新增热门招生专业透析,中国教育报,20xx年02月11日

  2.财务管理专业毕业生的就业前景分析,中国教育在线,20xx年05月30日

  3.按学科大类招生:对专业选择有益处,中国教育报,20xx年05月26日

  4.甘肃省4所高校学生就业心态及专业满意度分析,中国学校卫生,20xx年1月28卷1期

  附:调查问卷

  满意度调查报告 14

  一、引言

  俗话说,“民以食为天”,饮食自古以来就是人们密切关注的问题。而随着经济社会的不断发展,人们生活水*的提高,在现代社会,饮食问题愈加受到人们的关注,人们不仅仅要求“吃饱”,更是越来越多地要求“吃好”。食品的安全、卫生、营养也成为人们经常谈起的话题。大学生是社会的未来,将肩负起社会重任,需要有一个健康的身体,而大学食堂饮食质量的好坏与大学生的健康状况和对校园的满

  意程度息息相关。为了全面了解我校学生对食堂的满意度,提高校园饮食质量,我组进行了一次关于《沈阳工程学院食堂满意度调查》活动。

  本次调查旨在明确沈阳工程学院全体学生饮食水*,集中体现于食堂的供餐水*,为沈阳工程学院学生和食堂提供有价值和可行性的建议、希望能为学校伙食水*的提高尽到绵薄之力。

  二、调查程序

  1、调查目的:

  本次调查旨在了解校内学生对本校两所食堂的满意程度,从而深入了解校内学生对食堂的膳食的喜爱程度以及依赖程度。

  2、调查对象和方法:

  (1)调查对象:

  校内学生

  (2)本次调查将结合问卷法和观察法及访谈法和适当的抽样法进行调查,在食堂高峰时段随机抽取等额人员进行发放问卷,让其填写。调查后将调查的问卷收回进行统计归类,然后根据统计的数据进行分析研究,写出调查报告。

  (3)调查形式:

  本次调查以问卷形式为主,抽样与访谈法法为辅,结合与学生访谈进行调查。

  3、调查单位:

  沈阳工程学院

  4、调查步骤:

  (1)制定调查方案

  (2)谈论并确定实施方案及调查经费

  (3)收集资料

  (4)编写问卷及访谈提纲

  (5)发放问卷及时间

  (6)整理问卷统计数据

  (7)分析研究

  (8)写出书面调查报告

  5、调查样本;发放问卷100份,其中网络问卷70,实体问卷30份,有效收回97份。

  我们主要在食堂门口及食堂内部发放问卷,由于条件的限制,这种方法是我们能够使用的'在保证数据真实性的情况下效率最高的方式。

  但这种发放问卷的方式有着一定的局限性,这种局限性在于没有统计到不经常去食堂的同学的观点,显然,这一部分人对食堂的评价应该会低于经常去食堂吃饭的同学。所以我们认为:

  (1)、本报告基本反映了沈阳工程学院大部分学生对食堂的学生对于食堂的满意程度评价,具有一定的真实性和借鉴参考意义。

  (2)、本报告存在一定的误差,沈阳工程学院学生对于食堂的总体评价应略低于本报告所反映的数据。

  三、调查结果分析附录1

  沈阳工程学院学生对学校食堂满意度的调查问卷

  亲爱的同学:

  你好!我们是沈阳工程学院管理学院的学生,为了了解沈阳工程学院学生对食堂的满意程度,我们特展开此次调查。了解下学校食堂的情况,同学们的餐饮*惯,为后勤集团提供真实的意见。请同学们认真回答下以下的问题,只有如实的回答,才能让学校食堂更好的改进,使我们有更好的餐饮服务。感谢你们的支持与配合!1。您的性别是?A。男B。女

  2.您觉得一日三餐中哪餐最满意?

  A.早餐

  B.午餐

  C.晚餐

  3.您每天在食堂消费多少?

  A.10元以下

  B.10~20

  C.20~30

  D.30元以上

  4.您对食堂的菜价是否满意?

  A.满意

  B.一般

  C.不满意

  5.食堂员工的服务态度如何?

  A.很好

  B.一般

  C.很差

  6.您对食堂的食品安全信任吗?

  A.信任

  B.一般

  C.不信任

  7.您觉得食堂的饭菜新鲜吗?

  A.新鲜

  B.还可以

  C.不新鲜

  8.您觉得食堂的饭菜搭配如何?

  A.很好

  B.一般

  C.不好

  9.您对食堂的饭菜分量如何评价?

  A.每次都吃不完

  B.刚好吃完

  C.基本吃不饱

  10.您觉得食堂的主食种类多不多?

  A.多

  B.不多

  11.您对食堂食物温度满意度如何?

  A.很好,每次都能吃到热的饭菜

  B.一般,有点凉,但是会去加热一下

  C.很差,不给加热,凉着吃

  12.您希望食堂对以下哪些方面有所改进?(多选)

  A.服务质量

  B.饭菜口味

  C.价格

  D.进餐环境

  E.其他_____(请写明)

  13.您*时就餐主要考虑因素是?(多选)

  A.价格

  B.卫生状况

  C.饭菜质量口味

  D.饮食营养含量

  E.服务态度

  F.其他_____(请写明)

  14.总体来看您对食堂是否满意?

  A.满意

  B.比较满意

  C.一般

  D.比较不满意

  E.不满意

  满意度调查报告 15

  伴随着我市创立国家卫生城市活动的深化,城市大环境愈加亮丽,市容整洁秀丽,配套设备不断完善,良好的旅游城市空气正在构成。游客慨叹开封改变大,顾客满意度明显行进。本年“五一”小长假,在旅游作业整体干部职工的共同努力下,小长假旅游取得全部丰盈,各项政策再创新高,无任何旅游安全责任事端和严峻旅游投诉。游客在我市度过了一个安全、吉祥、高兴的假期。

  网上调查知道到,本年“五一”小长假期间,全市共招待游客168.2万人次,同比增加20.2 %;全市旅游总收入5.2亿元,同比增加26.3 %。全市首要景点招待总量为57.4万人次,同比增加37.6 %;景区经营收入2447万元,同比增加67.3 %。星级饭店均匀客房出租率88.6%,比上年行进两个百分点;受理旅游投诉5起,均已圆满解决,无旅游安全事端发作。

  本年“五一”小长假所取得的效果和我市有关有些对“五一”小长假的注重是分不开的。“五一”前夕,市**提早举办“五一”小长假作业调和会,建议**、交通、城管、各辖区**等全力确保,新拓荒一批暂时停车场,对外地旅游车辆在不发作事端的前提下不扣证、不罚款。市旅游局提早翻开“效能质量行进专项处理月”活动,“五一”小长假期间,市旅游局商场检查组、安全检查组、投诉受理组、信息计算组、归纳调和组等各司其职,使顶峰时间各个招待环节忙而不乱,严峻有序。各旅游招待单位提早拟定出应急预案,把最好的效能人员和设备放在招待第一线。

  市旅游局有关于性地翻开定向推行,取得明显成效,招引了省内外*170万名游客到我市观光旅游。本年以来,分别在央视、中国旅游网、《环球时报》等媒体,在北京高铁站、全国7条高铁车厢内、郑州地铁等搞实体广告。“才智旅游”体系完成了“体会大宋文明,感触才智开封”,开封旅游网和市旅游局官方微信微博点击量猛增,“五一”小长假3天新增粉丝7000余人次,互动不断。编印发放免费公益杂志和书本《最开封》,一起运用新年、清明文明节等节会活动,广泛聘请媒体来开封查询,股动开封旅游人气剧增。

  市**交警有些在市区首要交通路口设置了温馨提示牌,出动大批警力引导交通,市城管有些加强巡查,标准沿街运营商户和活动摊贩,市区内交通顺利,游客自驾游愈加便当。市旅游局在市区内设置*10处旅游咨询效能站,*100名旅游志愿者一致服装,免费为游客发放旅游交通图,进行责任咨询等,变成我市假期旅游商场的一道亮丽景色。

  目前市场调查与预测,我省正式建议2014年度游客满意度查询作业。省旅游局将每半年对全省各市区游客满意度情况进行评估,找出影响游客满意度的首要要素和存在的出色疑问,加大旅游商场整治力度,全部行进全省旅游效能质量。

  据知道,全省游客满意度查询的时段将统筹往常、周末和公共假期,注重在游客量较大、等级较高的景区翻开查询作业,包括全省5A、4A级旅游景区。查询地址除了要点旅游景区,还会在车站、机场、火车站、旅游星级饭店、游客集散中心等游客调集的场所收集原始数据,力求数据的.全部与客观。

  查询将选用抽样问卷查询的方法,被访者首要是以出游为首要目的的旅游者,根据其切身旅游进程的感触对我省旅游餐饮、住宿、交通、文娱、购物、景区及周边环境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出实在、客观的评估。

  为了确保查询效果实在性和权威性,省旅游局托付清华大学前语查询实验室承担查询作业,每半年对全省各市区游客满意度情况进行评估,全年2次,并构成书面报告。

  满意度调查报告 16

  关键词:薪酬制度 员工满意度 问卷调查

  为解公司员工的薪酬价值观、心理取向、对分配律的认识等问题,采用问卷调查法对单位300名员工的薪酬满意度进行调查。涉及对公司现行薪酬制度、结构、福利政策、公*性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面共40个问题的内容,问卷设计以单项选择题为主,辅以少量多项选择题和开放式问题。参与问卷调查的300名员工中,包括所属单位的中层管理人员39人,一般管理人员96人,生产人员165人。

  1.对现行薪酬制度的总体感觉

  从调查结果看,对现行薪酬制度的总体满意度较低,表示非常满意的只有4%,而较不满意及非常不满意的达到35%。此外,从公*性、激励性、对人才吸引性三个纬度进行的调查结果也表明,非常不满意均接*或达到10%,各个纬度的满意度均较低,非常满意度不到8%。一般情况下,完善的薪酬制度应该获得60%以上员工的认同,满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题,有必要重新设计薪酬制度。

  2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

  员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高,对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35%-41%,满意度较高的仅为14%-30%,反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化,以及忽略岗位价值和个人技能差异。

  3.对现行薪酬的结构满意程度

  调查结果表明只有33%的员工对现行薪酬结构表示满意,可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上,管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27%、67%和56%,说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾,这就说明要通过规范、合理的岗位评价,客观体现岗位价值的差异,以获得大多数员工认同。

  4.对现行福利政策的态度

  非常满意的占28%,较满意的占46%,可见员工对福利政策的满意程度较高,这与企业一直延续国有企业较高的福利水*的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴,包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等;服务,包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。

  5.对现行薪酬公*感的感受

  从调查结果看有42%的员工认为自己的付出与回报不对称(可理解为付出多,回报少),说明薪酬的内部公*性存在较多的问题。有39%的员工对薪酬的相对公*性不满意,根据公*理论,如果对这一现象不及时采取措施,员工一旦感觉到不公*,往往会自己采取行动纠正这种情景,这会对企业产生不利的影响。

  员工对资历回报的满意度较高,这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低,在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出,可见现行技能工资主要与工作年限挂钩,缺乏合理的技能评定体系,个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意,还是说明没有客观的岗位评价。

  6.对付薪因素的取向

  根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果,岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素,其次是技能和资历,这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题,也是薪酬改革成败的关键。另外,员工对资历因素较为重视,也体现国有企业认同积累贡献的文化,也应引起重视。

  7.对待薪酬改革的态度

  中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95%,一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81%和68%,总体来讲员工是支持薪酬改革的,但员工由于管理层次不同,在态度上存在差异,说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑,存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中,一方面要把改革的目的、意义宣传到位,在全体员工中形成共同愿景;另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。

  8.改革后薪酬结构、水*的想法

  在收入的固定部分与浮动部分的比例上,多数员工认为固定部分不应小于浮动部分,这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上,中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧,职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强,而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系,客观反映岗位相对价值,同时通过薪酬调查获取外部相关信息。

  9.竞争淘汰机制

  75%以上的员工赞同建立竞争淘汰机制,82%的员工赞同异岗异薪,说明员工具有良好的工作动机,认为优胜劣汰是正常的,具有承受压力的心理准备。企业*年来推行的岗位竞聘制得到员工的广泛认同。

  10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度

  80%以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价,反映员工通过岗位评价体现岗位价值,以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87%,这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式,而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革,实施竞争上岗,给员工足够的选择空间。

  11.对薪酬提高的态度

  中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异,前者将岗位提升放在第一位,而后者将个人绩效放在第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素,这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中,不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。

  根据以上调查分析结果,企业应立足多年的分配指导原则,按照岗位确定基础工资与岗位工资,按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资,按照企业自身的承受能力,确定奖金水*。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。

  参考文献:

  [1]刘正利、杨倩,现代企业薪酬设计研究,经济师,20xx.5

  [2]孙萌、石斌,浅谈国有企业薪酬体系改革,时代金融,20xx.9

  [3]陈晓勤,企业员工薪酬满意度研究,现代商贸工业,20xx.2

  满意度调查报告 17

  都说学生是祖国的未来,学生的餐饮情况也总是备受关注。在家里就餐的学生,会受到来自父母、家长的细心照料。而在学校就餐的学生餐饮有时如何?日前,xx市聘请了第三方机构对营养餐进行满意度调查,连续两次80%以下的则直接淘汰。

  据了解,xx中小学生用餐主要有营养餐公司送餐或用学校食堂制作营养餐以及学校自办食堂这几种形式。其中,由营养餐公司送餐的有26所,涉及师生约11770人。由营养餐公司用学校食堂制作营养餐的有16所,学校自办食堂的有9所。xx对营养餐公司进行公开招标,入选8家营养餐公司。企业将于*日与xx的`各所学校签订供餐协议,服务期为3年。

  xx教委体美科负责人表示,往年对学生营养餐的满意度调查都由内部完成,难以做到绝对公*公正。而今年,石景山聘请第三方机构对营养餐工作进行师生满意度调查。计划一年进行三次满意度调查,如果满意度两次都低于80%则将面临被淘汰。

  此外,xx也在增加中小学食堂供餐率。计划今年苹果园中学初中部等8所学校恢复学校食堂用餐,实验中学等5所学校将启动食堂建设。石景山教委鼓励现有在食堂做餐的学校在条件允许情况下为周边学校配送餐饮,让教学与学生能在及时用餐。

  供给学校师生的营养工作餐质量需要绝对严格的把关,关于“连续两次满意度低于80%将被淘汰”的政策也会引起学校食堂或营养餐公司的重视。毕竟,食物的把关本来就需要严格,更何况是教师和学生这么特俗的群体。

  满意度调查报告 18

  手机是我们生活中的必备品,特别时不少年轻人外出时少了手机就像丢了魂一样。而什么样的手机,更受消费者欢迎?品牌知名度高、网速快、售后好,如果再加上价格合理,那么这样的手机消费者将满意度“爆棚”。

  日前,一项关于3C产品消费的客户满意度调查数据显示,消费者对手机品牌最看重的项目中,知名度、售后、价格、网速四项的合计人数占总投票人数的74%。可见,这四项对与人们的`选择来说有多重要。

  上网速度最受推崇

  “我选这款3G手机,就是看中了它的上网速度。”日前,在武昌某公司工作的徐先生表示。此次调查数据显示,消费者最认可的手机功能中高居榜首的是能上网,占投票人群的24%。此外,拥有10%以上的还包括软件下载(14%)、游戏(14%)、视频通话(12%)以及导航(10%)。还有一些消费者表示,如果拥有手机电视和视频点播、手机邮箱、手机办公、手机炒股等,感觉就更好了。

  频繁死机遭不满

  也许是因为智能手机升级太快,一些技术留下的漏洞难以抵挡网络病毒的攻击。亦或是手机功能对层出不穷的下载软件难以兼容,突然死机成为不少手机的“常见病”。

  调查显示,有51%消费者对手机频繁死机感到最不满意。另外,让消费者感到不满的还有续航时间太短、程序兼容性不强以及售后服务不到位。“这些问题都是享受智能手机的高科技成果带来的烦恼。”读者秦先生表示,总有一天这些不稳定的表现、如今常见的问题将被克服。

  售后服务备受吐槽

  “购买手机时销售人员说,很值、不贵。”消费者张先生说,等他买回手机发现问题后再去找卖方,就遇到了卖方的销售部门与售后部门互相“踢皮球”现象。

  在给本次满意度调查提的建议中,张先生对品牌手机售后服务的感受很具代表性。还有消费者表示维修费用偏高,也有人表示国产手机质量和售后服务都有待提升。不过也有相当多的消费者对智能手机给工作、生活、学*带来的便利性给予了肯定。因此,有52%的消费者对手机的总体情况感到满意,7%非常满意,19%觉得一般。另外,还有22%感觉不满意。

  对于手机的情况,还有很多需要改善的地方。消费者的体验及满意度情况,才是商家最应该重视的。

  满意度调查报告 19

  为了解员工对公司的满意度,利于管理者发现公司管理漏洞,体现了企业对员工的人性化关怀。同时,充分调动员工积极性,激烈员工努力工作。行政人事部在7月进行了一次公司全员的员工满意度调查。

  一、员工满意度调查开展的基本情景

  (一)调查问卷的设计

  本次调查问卷由行政人事部根据公司现状设计,采用的是结构型问卷形式,从与员工工作相关的6个方面共设计了30个题目,保证了问卷设计的科学性。

  (二)问卷的发放和回收

  本次员工满意度调查,共发放调查问卷27张,实际回收问卷27张。问卷全部回收,能够作为研究结论的依据有27张。

  (三)调查对象基本情景

  由于XX公司1月23日才独立运营,陆续招聘很多新员工,故本次调查对象的工龄普遍在1年以内,占全体调查对象的74.07%。

  二、员工满意度调查具体情景分析

  (一)对公司使命、战略和目标的理解

  虽然XX公司独立运营到此刻仅半年时间,但经过2次全员培训,公司员工对于公司使命、战略和目标有了必须的了解,根据调查结果显示:

  分析:公司目前有74%的员工比较熟悉公司公司的使命、战略和目标。同时,对于这一目标有过半的公司员工是认同的,并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。

  但另一方面,员工虽然了解公司的使命和发展目标,并制定了清晰的个人工作目标,但对公司对其工作的期望还不够明确,仅有37%的员工认为自我是清楚公司对自我的要求的。

  改善提议:

  针对员工已充分了解公司的发展方向和目标,但对公司对个人发展期望不够明确的现状。提议根据公司新的发展战略和目标,重新制定员工岗位说明书,规范部门工作职责,使员工进一步明确公司对其工作的要求。

  另一方面,要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训,使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化,并根据公司目标制定个人发展目标,保证公司战略的顺利实现。

  (二)对公司文化及环境氛围的理解

  XX公司独立运营之后,仍然与线下业务在同一办公点内办公,为了解员工对于工作环境的认可度及公司资料工作氛围、文化的情景开展了公司文化与环境氛围情景的调查,调查结果显示:

  分析:大多数员工对于目前的工作氛围并不是十分满意,甚至仅有37%的员工认为“大多数员工都在公司里积极主动的工作”。

  由此可见,大家对公司目前的工作效率还不是十分肯定,团队的凝聚力还没有完全体现出来,全体员工还没有完成凝聚成一个团队,朝同一个方向努力。

  此外,对于工作奉献问题,多数员工还是比较实际的认为工作实际付出与收获应当是对等的,而不应片面强调奉献。脱离实际奖励的奉献,也只是纸上谈兵。同时,有84%的员工相信经过自我的努力是有助于自我在公司的发展。所以,大家还是愿意在获得物质保障的同时,为公司努力工作的。

  改善提议:

  1.加强团队建设,培养团队意识,让大家在合作的团队里共同提高。

  2.提倡忠诚而不是奉献。为员工供给工作岗位、物质保障的同时,强调员工的忠诚度而不仅仅是要求员工奉献。

  3.建立公正、合理的晋升通道,让努力工作的员工得到相应的晋升和激励,保证员工持续的努力工作。

  (三)公司内部工作沟通情景

  沟通是有效开展工作的必要手段。为了解XX公司内部沟通情景,展开一下调查,结果如下:

  分析:XX公司目前内部沟通的手段还是比较完善的,超过50%的员工认为发生问题时能找到有效的沟通手段。同时,员工与上级都能够保证较高频率的沟通,保证了日常工作的有限开展。但沟通的主动性还能够进一步提升。

  调查显示,目前XX公司内部的沟通氛围还是比较良好的,异常在部门内部基本上没有明显的矛盾存在,大家还是能在部门内部有效的开展工作。

  此外,对于越级沟通情景,虽然有30%的员工认为不太好,但在适当的时候,越级沟通员工还是认可的。

  提议:

  1.组织有效沟通培训,协助44%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的'员工,提升沟通技能。

  2.在做好内部内部沟通的同时,做好跨部门的沟通,提升公司全员的工作效率。

  3.对于越级沟通,要做好员工的引导工作,经过培训告诉员工哪些工作能够越级沟通,哪些工作应当层层审批,保证公司的正常沟通秩序。

  (四)工作管理情景

  经过调查,期望了解公司目前管理层的管理情景。经过掌握相关情景,提升公司内部管理水*。调查结果如下:

  分析:根据调查结果,员工表现出色时,基本上得到了上级的及时赞赏和肯定,保证了员工工作的积极性。

  同时,有57%的员工认为上级的管理是有效的,对工作开展是有促进作用的。对于部门工作的分配,员工还是普遍认可的,有81%的员工认为工作基本得到了公正的分配,对分配的工作也是持普遍持肯定态度的。

  此外,有别于公司内部,互相不太认可工作量的情景,部门内部成员的工作,彼此还是认可的,有77%的员工都认为他的同事是超额完成了工作份额。

  提议:

  1.继续坚持对一线管理人员的管理水*培训,提升管理水*。

  2.经过有效沟通,及时表达对员工工作的认可或提议,鼓励员工努力工作。

  3.保证工作的公*分配,杜绝部分员工出现混日子的工作态度,避免影响其他积极工作员工的工作士气。

  (五)工作待遇情景

  薪酬待遇通常是员工最关心也最难满意的地方,本模块调查旨在了解员工对于公司薪酬状况是否了解,对于自我的投入产出比抱以怎样的看法。调查发现:

  分析:经过调查发现,对于员工个人的投入产出比,员工普遍觉得还是合理的。公司的薪酬制度经过培训,也基本有所了解。

  但因为公司整体薪酬水*较低,同时社会CPI指数的过快增长,导致52%的员工认为目前生活比较困难。

  提议:

  1.根据薪酬体系,合理安排员工晋升,保证员工工作活力。

  2.研究根据CPI指数适当普调员工工资。

  3.为生活困难员工供给必要帮忙,保证员工生活稳定。

  (六)其他方面情景

  除了公司文化、工作氛围、管理本事及薪酬待遇外,本次调查还就员工的稳定性进行了一个摸底了解,期望对以后的人力资源规划工作做到有效预测,避免发生很多人员异常流动。调查结果如下:

  分析:经过调查发现,公司员工普遍已经建立了工作安全感,对公司的未来充满信心,同时相信经过自身努力就能坚持一个工作的稳定性。

  可是对于员工的归属感的建设还比较缺乏,超过37%的员工认为归属感的建立还比较缺乏,并且随着时间的推移,对于归属感的建立没有提升。此外,对于公司工作员工普遍缺乏自豪感,更偏于作为一份谋生手段,而缺乏对工作的自豪感。

  对于员工是否有可能出现异常流动的调查发现,60%的员工有过辞职的想法,并且有19%的员工表示研究了很久,这意味着*期仍有部分员工可能有离职的打算。

  提议:

  1.除新员工培训外,持续进行关于公司企业文化的培训,帮忙员工建立工作归属感和自豪感。

  2.积极招聘相关人员,做好人员储备,防止出现因员工流出而带来的工作断层。

  综上,本次问卷调查初步了解了XX公司员工关于公司文化、管理和薪酬的一些想法。针对这些调查结果,管理部门应及时制定相关措施,对于员工认可的方面要大力维护,做到更好;对于员工认可度较差的地方,则应根据公司实际酌情改善。期望经过本次调查在了解员工的真实想法同时,为公司的发展带来相应改善的措施,提升公司的管理水*和工作氛围。

  满意度调查报告 20

  为了解员工对公司的满意度,利于管理者发现公司管理漏洞,体现了企业对员工的人性化关怀。同时,充分调动员工积极性,激烈员工努力工作。行政人事部在7月进行了一次公司全员的员工满意度调查。

  一、员工满意度调查开展的基本情景

  (一)调查问卷的设计

  本次调查问卷由行政人事部根据公司现状设计,采用的是结构型问卷形式,从与员工工作相关的6个方面共设计了30个题目,保证了问卷设计的科学性。

  (二)问卷的发放和回收

  本次员工满意度调查,共发放调查问卷27张,实际回收问卷27张。问卷全部回收,能够作为研究结论的依据有27张。

  (三)调查对象基本情景

  由于XX公司1月23日才独立运营,陆续招聘很多新员工,故本次调查对象的工龄普遍在1年以内,占全体调查对象的74.07%。

  二、员工满意度调查具体情景分析

  (一)对公司使命、战略和目标的理解

  虽然XX公司独立运营到此刻仅半年时间,但经过2次全员培训,公司员工对于公司使命、战略和目标有了必须的了解,根据调查结果显示:

  分析:公司目前有74%的员工比较熟悉公司公司的使命、战略和目标。同时,对于这一目标有过半的公司员工是认同的,并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。

  但另一方面,员工虽然了解公司的使命和发展目标,并制定了清晰的个人工作目标,但对公司对其工作的期望还不够明确,仅有37%的员工认为自我是清楚公司对自我的要求的。

  改善提议:

  针对员工已充分了解公司的发展方向和目标,但对公司对个人发展期望不够明确的现状。提议根据公司新的发展战略和目标,重新制定员工岗位说明书,规范部门工作职责,使员工进一步明确公司对其工作的要求。

  另一方面,要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训,使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化,并根据公司目标制定个人发展目标,保证公司战略的顺利实现。

  (二)对公司文化及环境氛围的理解

  XX公司独立运营之后,仍然与线下业务在同一办公点内办公,为了解员工对于工作环境的认可度及公司资料工作氛围、文化的情景开展了公司文化与环境氛围情景的调查,调查结果显示:

  分析:大多数员工对于目前的工作氛围并不是十分满意,甚至仅有37%的员工认为“大多数员工都在公司里积极主动的工作”。

  由此可见,大家对公司目前的工作效率还不是十分肯定,团队的凝聚力还没有完全体现出来,全体员工还没有完成凝聚成一个团队,朝同一个方向努力。

  此外,对于工作奉献问题,多数员工还是比较实际的认为工作实际付出与收获应当是对等的,而不应片面强调奉献。脱离实际奖励的奉献,也只是纸上谈兵。同时,有84%的员工相信经过自我的努力是有助于自我在公司的发展。所以,大家还是愿意在获得物质保障的同时,为公司努力工作的。

  改善提议:

  1.加强团队建设,培养团队意识,让大家在合作的团队里共同提高。

  2.提倡忠诚而不是奉献。为员工供给工作岗位、物质保障的同时,强调员工的忠诚度而不仅仅是要求员工奉献。

  3.建立公正、合理的晋升通道,让努力工作的员工得到相应的晋升和激励,保证员工持续的努力工作。

  (三)公司内部工作沟通情景

  沟通是有效开展工作的必要手段。为了解XX公司内部沟通情景,展开一下调查,结果如下:

  分析:XX公司目前内部沟通的手段还是比较完善的,超过50%的员工认为发生问题时能找到有效的沟通手段。同时,员工与上级都能够保证较高频率的沟通,保证了日常工作的有限开展。但沟通的主动性还能够进一步提升。

  调查显示,目前XX公司内部的沟通氛围还是比较良好的,异常在部门内部基本上没有明显的矛盾存在,大家还是能在部门内部有效的开展工作。

  此外,对于越级沟通情景,虽然有30%的员工认为不太好,但在适当的时候,越级沟通员工还是认可的。

  提议:

  1.组织有效沟通培训,协助44%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工,提升沟通技能。

  2.在做好内部内部沟通的同时,做好跨部门的沟通,提升公司全员的工作效率。

  3.对于越级沟通,要做好员工的引导工作,经过培训告诉员工哪些工作能够越级沟通,哪些工作应当层层审批,保证公司的正常沟通秩序。

  (四)工作管理情景

  经过调查,期望了解公司目前管理层的管理情景。经过掌握相关情景,提升公司内部管理水*。调查结果如下:

  分析:根据调查结果,员工表现出色时,基本上得到了上级的及时赞赏和肯定,保证了员工工作的积极性。

  同时,有57%的员工认为上级的管理是有效的,对工作开展是有促进作用的。对于部门工作的分配,员工还是普遍认可的,有81%的员工认为工作基本得到了公正的分配,对分配的工作也是持普遍持肯定态度的。

  此外,有别于公司内部,互相不太认可工作量的情景,部门内部成员的工作,彼此还是认可的,有77%的员工都认为他的同事是超额完成了工作份额。

  提议:

  1.继续坚持对一线管理人员的管理水*培训,提升管理水*。

  2.经过有效沟通,及时表达对员工工作的认可或提议,鼓励员工努力工作。

  3.保证工作的公*分配,杜绝部分员工出现混日子的工作态度,避免影响其他积极工作员工的工作士气。

  (五)工作待遇情景

  薪酬待遇通常是员工最关心也最难满意的地方,本模块调查旨在了解员工对于公司薪酬状况是否了解,对于自我的投入产出比抱以怎样的看法。调查发现:

  分析:经过调查发现,对于员工个人的投入产出比,员工普遍觉得还是合理的。公司的薪酬制度经过培训,也基本有所了解。

  但因为公司整体薪酬水*较低,同时社会CPI指数的过快增长,导致52%的员工认为目前生活比较困难。

  提议:

  1.根据薪酬体系,合理安排员工晋升,保证员工工作活力。

  2.研究根据CPI指数适当普调员工工资。

  3.为生活困难员工供给必要帮忙,保证员工生活稳定。

  (六)其他方面情景

  除了公司文化、工作氛围、管理本事及薪酬待遇外,本次调查还就员工的稳定性进行了一个摸底了解,期望对以后的人力资源规划工作做到有效预测,避免发生很多人员异常流动。调查结果如下:

  分析:经过调查发现,公司员工普遍已经建立了工作安全感,对公司的未来充满信心,同时相信经过自身努力就能坚持一个工作的稳定性。

  可是对于员工的归属感的建设还比较缺乏,超过37%的员工认为归属感的建立还比较缺乏,并且随着时间的推移,对于归属感的建立没有提升。此外,对于公司工作员工普遍缺乏自豪感,更偏于作为一份谋生手段,而缺乏对工作的自豪感。

  对于员工是否有可能出现异常流动的调查发现,60%的员工有过辞职的想法,并且有19%的员工表示研究了很久,这意味着*期仍有部分员工可能有离职的打算。

  提议:

  1.除新员工培训外,持续进行关于公司企业文化的培训,帮忙员工建立工作归属感和自豪感。

  2.积极招聘相关人员,做好人员储备,防止出现因员工流出而带来的工作断层。

  综上,本次问卷调查初步了解了XX公司员工关于公司文化、管理和薪酬的一些想法。针对这些调查结果,管理部门应及时制定相关措施,对于员工认可的方面要大力维护,做到更好;对于员工认可度较差的地方,则应根据公司实际酌情改善。期望经过本次调查在了解员工的真实想法同时,为公司的发展带来相应改善的措施,提升公司的管理水*和工作氛围。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展3)

——员工满意度调查报告(10)份

  员工满意度调查报告 1

  一、概述  

  调查目的: 数据测试

  调查时间: 20xx-09-24

  调查人数: 15

  1、样本说明

  本次调查15人,问卷回收率100%。其中,无效问卷0份,有效问卷15份,有效问卷率100%。

  参加调查的员工分别按(问卷中基本信息)统计人员组成情况如下:

  年龄统计

  性别统计

  学历统计

  司龄统计

  层级统计

  2、调查问卷设计说明

  本次《满意度调查数据测试调查问卷》共55题,分为两种题型:

  (1)调查问卷共有55个题目为单项选择题,分为工作回报、工作背景、工作群体、企业经营与管理、工作本身、工作生活*衡6个满意度维度,了解员工在各维度的感受。

  (2)共有0题为开放式问题,可了解员工最关心或需要的问题和建议。

  二、员工满意度分析

  1、员工总体满意度

  统计表明,公司员工总体满意度59,说明员工总体满意度:一般满意。

  2、总体维度分析

  从6个“满意度维度”的角度对公司员工满意度分析

  满意度较高的.维度是:工作背景 工作回报;满意度较低的维度是:工作生活*衡 工作本身。

  3、各维度分析

  4、各分类员工满意度比较

  此次调查共有5个分类,分别是:年龄 性别 学历 司龄 层级。 不同年龄员工满意度比较

  ① 25以下的满意度最高为66.80分,主要体现在工作背景方面。

  ② 40-45的满意度最低为53.60分,主要体现在企业经营与管理方面。 不同性别员工满意度比较

  ① 男的满意度最高为61.21分,主要体现在工作背景方面。

  ② 女的满意度最低为59.66分,主要体现在工作群体方面。

  不同学历员工满意度比较

  ① EMBA的满意度最高为72.00分,主要体现在工作生活*衡方面。 ② 博士的满意度最低为53.60分,主要体现在工作生活*衡方面。

  不同司龄员工满意度比较

  ① 1年以内的满意度最高为62.62分,主要体现在工作背景方面。 ② 3-5年的满意度最低为57.90分,主要体现在工作群体方面。

  不同层级员工满意度比较

  ① 高层的满意度最高为65.20分,主要体现在工作生活*衡方面。 ② 基层的满意度最低为58.91分,主要体现在企业经营与管理方面。

  三、选项分布情况统计

  1、重要题项列示

  2、选择题数据统计

  3、开放性问题分析

  员工满意度调查报告 2

  随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争日趋激烈,企业与企业的竞争已经发生了一些微妙的变化,现在大家都意识到员工满意度的重要性。员工满意度是指员工对公司各方面的满意程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。它与企业效益、人员流动率、工作效率等有着密不可分的关系。我们通过的调查发现员工满意度调查对公司来说是一个很好的沟通和管理工具。

  1、可作为预防和监控的手段,捕捉员工思想动态和心理需求,从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因,如果改进及时,措施得当,就能预防一些人才的流失;通过调查发现员工在自己的工作中不能很好地发挥自己的才能,或者发现公司职位晋升的相关制度不够完善,如果公司能采取对应措施,既能帮助员工走出困惑,也能帮助公司成长;

  2、可作为管理诊断和改进的工具,了解企业在哪些方面有待改进,了解企业变革的成效,为企业人力资源管理决策提供重要依据。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势,就应及时省视其薪酬政策,找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正;

  3、找出本阶段出现的主要问题的原因,例如公司*来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰,通过员工满意度调查找出导致问题发生的`原因,确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题,否则只能靠主观的随机猜测;

  4、评估组织变化和企业政策对员工的影响,员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化,如果公司刚进行某项改革,那么公司管理层通过员工满意度调查对变化前后进行对比,就可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。

  5、促进公司与员工之间的沟通和交流。由于采用无记名形式,保证了员工自**,这样员工就能畅所欲言地反映埋在心底的、*时管理层听不到的声音,这样员工满意度调查就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用。

  员工满意度调查报告 3

  为了提高员工满意度,进一步提高食堂工作水*,项目部于20xx年6月中旬进行了食堂满意度问卷调查。本次调查共发出问卷25份,收回25份,对食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题进行了调查。

  一、饭菜价格:56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理,但有时还是会偏高,剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。

  调查结果表明,员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格,合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格,可以根据市场价格的变化及时调整。

  二、饭菜质量

  ⑴、饭菜品种:20%的员工认为汤类的品种少,36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少,36%的人则认为一般,而仅仅8%的员工认为饭菜品种多,也就是说,56%的员工都感觉饭菜品种过少。

  调查结果表明,占有半数以上的`员工对于食堂的种类不满意。鉴于此,建议食堂采购原料时,尽量多购买时令蔬菜与荤菜,如:隔两天左右增加荤汤一份,例如筒子骨汤、海带排骨汤等,以满足员工多变的口味要求,丰富员工的选择。

  ⑵、饭菜口味:28%的员工认为食堂饭菜口味很不错,48%的员工则认为一般,而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中,24%的员工则表示饭菜油量偏多了。

  调查结果表明,大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般,食堂在这方面仍急需加强。

  ⑶、饭菜分量:76%的员工表示对饭菜的分量表示满意,20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。

  调查结果表明,饭菜的分量基本上能满足员工的需要,为了更好的服务于员工,食堂的饭菜应该足量,尽量做到让每一位员工吃饱吃好。

  ⑷、饭菜新鲜程度:88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜,其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜,甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅,而剩饭则用于隔天早上做稀饭,仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。

  调查结果表明,食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题,而这关乎到员工的身体健康方面,因此食堂应重视这方面的内容,加强改进,如:荤菜可留一顿,并且不收费,由员工自行决定吃不吃,素菜则一顿清。

  ⑸、食堂卫生:68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意,甚至很满意,32%的员工则表示一般。

  调查结果表明,食堂在卫生方面还是比较重视的,望食堂能继续保持。

  三、食堂服务质量

  88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意,甚至很满意,12%的员工则表示一般。

  调查结果表明,员工对食堂的服务质量满意度较高,希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。

  1、管理方面

  物业公司员工工作积极性有待提高,遇到问题时应积极向办公室反映。

  2、总体评价

  总体来说,大部分员工认为食堂在环境、饭菜的新鲜程度、质量和花样品种等方面仍需改进,并且对食堂的卫生情况、菜式营养搭配表示了关注。其中,32%的员工认为对食堂表示要求整顿,因此食堂需要做大量的改进以便提高满意度。

  员工满意度调查报告 4

  一、员工满意度调查的目的

  员工满意度是指员工对企业感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。一方面体现了员工满意的程度;另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。通过员工满意度调查,既能保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高投诉率、高人员流动率等紧迫问题,又能彰显现代企业对员工的尊重与关怀,搭建公司管理层与员工之间新的沟通*台,为更多真实信息铺设了反馈渠道,促进了公司可持续性发展。

  实施员工满意度调查要达到的目的:

  1、员工满意度调查是诊断企业潜在问题的晴雨表。找出企业管理与员工需求间的矛盾,避免因信息滞后而造成员工队伍的不稳定。

  2、找出本阶段出现的主要问题的原因。例如,公司*来面临的员工高离职率等困扰,通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因,确定是否因管理不善、员工工资过低、沟通渠道不畅等问题引起。

  3、评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效地用来评价组织结构调整或政策变化所引起的反应。通过变化前后的对比,公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。

  4、培养员工对企业的认同感、归属感。不断增强员工对企业的忠诚度和向心力,以更有效地吸引人才和留住人才。

  5、员工满意是企业可持续发展的基石,两者关系可通过以下图示予以体现:

  二、调查的内容及样本说明

  (一)员工满意度调查将分别对以下几个方面进行考察。

  1、工作本身:工作本身在决定员工的工作满意度中起着很重要的作用,其中影响满意度的最重要的方面是工作负荷。

  2、工作回报:薪酬是影响员工工作满意的极其重要的因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是公司对员工所做贡献的肯定,是员工生理和心理上双重满意度的反应。此外,提升职业能力的相关培训也是员工十分关注的回报之一。

  3、工作环境:好的工作条件和工作环境,如温度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。

  4、人际关系:公司里面同事之间,上级和下级之间的关系是否处理的好直接影响到员工的工作情绪和工作效率。

  5、公司整体:员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

  (二)样本说明

  1、根据公司对员工满意度调查的要求,确定调查形式、范围及人员分布如下:

  (1)本次调查采用问卷形式,由公司行政部根据公司实际情况,从与员工工作相关的12个方面共设计了61个题目,保证了问卷设计的科学性。

  (2)针对职工岗位和车间岗位,设计出两套问卷。

  (3)本次调查发放问卷30份,回收29份,回收率96.7%。有效问卷29份,有效问卷份数超过调查当月公司在岗人员总数的44%,调查数据有效(4)分配比例及要求:

  ①办公室人员必须参与问卷调查。 ②车间岗位按以下比例参与调查

  生产部:管理类人员占15%、技术类人员占15%、生产辅助类人员占20%、一线生产工人占50%。

  三、调查结果统计

  (一)员工总体满意度

  根据A、B、C、D、E四个选项所代表的员工满意程度,设定相临两项区间为15。即A(满意)为100分,B(比较满意)为85分,C(一般或需要改进)为70分,D(不满意即为不及格)为55分,E开放性选项。

  统计表明,公司员工总体满意度*均分83.2分。

  按照马斯洛的需求层次理论,人有生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五种层次。

  员工对公司的满意度与公司满足员工的需求的层次息息相关。参照理论,员工满意度的各维度对员工满意度贡献的权重并不一致,即,达到员工“自我实现”层面的需求比增加工资这种满足“生理和安全”的需求更能提升员工的满意度。因此,五种层次的需求对应着事业、社会、感情、薪酬福利,转化成员工调查表的维度便是,工作本身:公司整体:人际关系:工作环境和薪酬福利=3:3:2:2。据此计算出员工满意度分数为:75分。*均分与加权重分的结果均说明员工总体满意度为:较满意。

  (二)总体维度分析

  从5个“满意度维度”的角度对公司员工满意度分析的结果如下图:

  满意度较高的维度是:工作本身、人际关系和公司整体; 满意度较低的维度是:工作回报和工作环境。

  (三)不同岗位人员维度得分

  办公室员工人员各维度得分较高,说明办公室员工员工的稳定性较高,流动性不大。

  结果显示,生产车间人员的整体得分较低。其中,工作回报和工作环境满意度是得分最低的两项。

  (四)单项问题得分统计

  1、在办公室员工满意度调查各项题目的统计中,员工满意度较高的项目有:

  ① 在日常生活中,同事之间能够相互关心、互相照顾。(94.9) ② 对上级、同事提出的工作安排、请求,我都及时反馈落实。(94.8)

  ③ 如果公司有需要,我克服自身困难,以工作为重。(93.4)

  ④

  目前的岗位非常适合我。(92.2) ⑤ 认为公司给了员工很大的发展空间。(90.1)

  2、在办公室员工员工满意度调查单项题目的统计中,员工满意度较差的项目有:

  ① 公司的薪酬体系未起到很好的激励作用。(80.2) ② 现从事岗位的薪金待遇与承担工作不相符。(80.6) ③ 目前薪酬水*不能够真实反映你的工作能力。(81.0 ) ④ 公司的绩效管理并未收到意想中的结果,对于提升个人和组织绩效没有达到明显的效果。(82.0)

  ⑤ 工作中需要的硬件资源不能够得到及时的提供。(83.4) ⑥ 公司的福利政策亟需改进。(70.2) ⑦ 员工食堂整体满意度一般。(65.7)

  3、在生产车间员工满意度调查单项题目统计中,员工满意度较 高的项目有:

  ① 我所在的部门内部同事之间相处的很融洽。(91.7)

  ② 对上级、同事提出的工作安排、请求,我及时给以反馈和落实。(90.1)

  ③ 对目前工作环境和休息时间的安排非常满意(88.4) ④ 对目前岗位工作职责与权利非常明确。(88.3) ⑤ 我的上级安排工作时,指令明确、言简意赅。(88.2) ⑥

  4、在生产车间员工满意度调查单项题目的统计中,员工满意度较差的项目有:

  ① 目前薪酬水*能够真实反映你的工作能力。(72.5 ) ② 现从事岗位的薪金待遇与承担工作很相符。(73.6) ③ 对公司的福利制度满意度一般。(75.4 ) ④ 基地工作环境望改进。

  四、结果分析及改进建议 总体来看,员工对公司的满意度较高。维度得分方面,工作本身、工作回报、人际关系和公司整体对员工满意度的提升贡献较大。另外从问卷的结果可以看出:员工对工作回报的反馈比较消极,多数人认为公司的薪酬不够理想,这是我们需要注意的地方。薪酬问题是员工永恒的话题,它容易导致员工工作积极性差、优秀员工流失、公司处于低效率和懈怠工作状态等。

  以下依次解析各维度的得分情况。

  (一)工作本身

  分析:1-3项中(工作岗位、综合考量、成长与发展),选择A.满意和B.比较满意的占总人数的79%。

  说明大部分员工对现在所从事的工作比较满意,自己的能力与工作有很好的匹配,并能从工作中感觉到满足感和成就感。

  另外,有21%的人不适应现在的工作,无法在工作中对工作价值的实现产生愉快的感情状态,这样会导致员工缺乏主动性、工作效率降低。 改进建议:

  提供给员工一个持续学*和成长的环境,加强关于公司企业文化、员工技能等相关的培训,帮助员工建立工作归属感和自豪感,让员工在企业里的每一个成长阶段都能有明确的追求和奋斗目标,让他们都能看到自己的成长方向和空间,这是提高员工工作满意度和敬业度的最佳途径。

  其次,公司应该对那些经过岗位培训或调岗处理后,仍不适应所在岗位的人进行重新考虑,结合他们的意愿、特长以及公司的实际需要,帮助他们规划更合适的职业道路,以使他们能发挥自己的最大潜能,走上更有可能成功的职业道路。

  (二)工作回报

  薪酬待遇通常是员工最关心也是最难满意的地方。

  调查显示,有54%的人认为自己的薪金待遇与承担的劳动不相符,更谈不上薪酬的激励作用。从调查表结果分析,员工认为公司整体薪酬水*竞争力较差,加上社会CPI指数增长较快,导致超过一半的员工认为目前薪酬待遇较差。

  另外,员工对业务技能方面的培训需求较大,良好的技能培训和职业能力提升对员工的吸引力往往比薪酬更大。

  改进建议:

  1、建议公司进行薪酬调查,通过和同行业薪酬水*比较,了解目前公司的薪酬水*是否具有外部竞争力;

  2、完善绩效考核制度,严格按照岗位职责评价标准和有说服力的度量模板,增加制定标准的透明度,使员工从心里认同内部分配是公*的,且被全员广泛接受。

  3、根据公司实际情况,把“好钢用在刀刃上”,重点以稳定技术及销售方面人才为原则,适当给予他们物质上的激励。

  4、提供给员工工作实践和不断学*持续提高的机会,以及朝更高层次的发展的空间,这样能收到比增加员工薪酬待遇这种浅层次激励更好的效果。

  (三)工作环境

  工作环境是测量员工如何看待诸如他们的工作环境条件等方面问题。包括生活环境、办公环境。好的工作环境能使员工以愉悦的心情开展工作,效率和准确率都会有极大程度的提升。调查显示,员工对公司的工作环境意见较大。主要是在硬件资源和工作条件上得分较低。

  改进建议:

  1、以俭为本,根据实际情况,公司应适时改善办公条件,更新或维修如电脑、打印机等直接影响工作效率的设备。

  2、大力宣传“公司是我家,清洁靠大家”的主人翁意识,并在工作之余组织员工对工作场所进行及时清理清扫,通过自己的劳动改善工作环境,营造人人维护环境的良好氛围。

  (四)人际关系

  良好的人际关系和及时有效的沟通是开展工作的必要手段,在此项目上,员工们普遍感觉与周围同事相处融洽,而且在与领导沟通时也比较及时和畅通,员工的意见可以得到尊重,工作软环境舒适度较高。

  改进建议:

  1、在公司整体的氛围很融洽的前提下,硬件的流程是允许有一点缺陷的,因为员工往往会忽视这些缺陷;反之,如果公司的内部关系不健康,员工觉得不舒服,就容易“从鸡蛋里面挑骨头”。据此,今后在继续做好内部沟通的同时,应进一步完善跨部门的沟通,提升公司全员的工作效率并营造更加良好的工作氛围。

  2、工作中领导应对下属的工作成果进行有效的反馈,给予他们及时而正确的评价、建议和肯定,提高员工在工作方面的自信心、积极性,进一步增强他们的工作成就感和集体归属感。

  (五)公司整体

  本项得分较高,说明员工对公司发展的前景比较明确和认可。对公司管理层信任度较高。作为成立10周年的民营制企业,虽然职工们在整体素质上相差较大,但大部分都保持了优良的传统,主人翁意识浓厚,对公司的未来充满希望。

  改进建议:

  1、继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的宣传,使少数不太清楚公司发展方向的员工或新员工更加熟悉公司文化,并根据公司目标制定个人发展目标,保证公司战略的顺利实现。

  2、提高企业管理层对工作满意度重视程度。员工满意度调查应成为企业常规性的工作。

  综上所述,从这次员工满意度调查中我们明确了员工究竟关注公司管理的哪些方面,并根据反馈的信息,系统地整理和解决。同时,通过研究员工满意度调查结果,起到防患于未然的作用。针对此次发现的问题,我们将结合公司战略规划的年度方针目标及重点工作落实相关措施,根据公司实际情况,努力解决,以期为管理层的决策提供依据,为公司健康、有序发展做出贡献。

  员工满意度调查报告 5

  一、概述  

  调查目的: 数据测试

  调查时间: 20xx-09-24

  调查人数: 15

  1、样本说明

  本次调查15人,问卷回收率100%。其中,无效问卷0份,有效问卷15份,有效问卷率100%。

  参加调查的员工分别按(问卷中基本信息)统计人员组成情况如下:

  年龄统计

  性别统计

  学历统计

  司龄统计

  层级统计

  2、调查问卷设计说明

  本次《满意度调查数据测试调查问卷》共55题,分为两种题型:

  (1)调查问卷共有55个题目为单项选择题,分为工作回报、工作背景、工作群体、企业经营与管理、工作本身、工作生活*衡6个满意度维度,了解员工在各维度的感受。

  (2)共有0题为开放式问题,可了解员工最关心或需要的问题和建议。

  二、员工满意度分析

  1、员工总体满意度

  统计表明,公司员工总体满意度59,说明员工总体满意度:一般满意。

  2、总体维度分析

  从6个“满意度维度”的角度对公司员工满意度分析

  满意度较高的维度是:工作背景 工作回报;满意度较低的维度是:工作生活*衡 工作本身。

  3、各维度分析

  4、各分类员工满意度比较

  此次调查共有5个分类,分别是:年龄 性别 学历 司龄 层级。 不同年龄员工满意度比较

  ① 25以下的满意度最高为66.80分,主要体现在工作背景方面。

  ② 40-45的满意度最低为53.60分,主要体现在企业经营与管理方面。 不同性别员工满意度比较

  ① 男的满意度最高为61.21分,主要体现在工作背景方面。

  ② 女的满意度最低为59.66分,主要体现在工作群体方面。

  不同学历员工满意度比较

  ① EMBA的满意度最高为72.00分,主要体现在工作生活*衡方面。 ② 博士的满意度最低为53.60分,主要体现在工作生活*衡方面。

  不同司龄员工满意度比较

  ① 1年以内的'满意度最高为62.62分,主要体现在工作背景方面。 ② 3-5年的满意度最低为57.90分,主要体现在工作群体方面。

  不同层级员工满意度比较

  ① 高层的满意度最高为65.20分,主要体现在工作生活*衡方面。 ② 基层的满意度最低为58.91分,主要体现在企业经营与管理方面。

  三、选项分布情况统计

  1、重要题项列示

  2、选择题数据统计

  3、开放性问题分析

  员工满意度调查报告 6

  员工满意度

  是指员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度,也就是员工感到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要,而产生的一种愉悦的感觉程度。

  一、员工满意度调查的内容:

  1、薪酬

  薪酬是决定员工工作满意的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

  2、工作

  工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

  3、晋升

  工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响,它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

  4、管理

  员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

  5、环境

  好的工作条件和工作环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。

  6、人际关系

  公司里面同事之间,上级和下级之间的关系是否处理好直接影响到员工的工作情绪和工作效率。

  二、员工满意度的特征:

  首先,员工满意度可以被看作是一种整体的态度,它能应用于个体工作的不同部分。虽然满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度,但在实际的研究或评估时,管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。

  其次,员工满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一个要素上的高度不满,或在算术上将两种感情混合起来得到一个*均满意度。但是尽管如此,在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。

  第三,员工满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地,既然工作是很多员工生活的重要组成部分,那么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度,因而,管理者不仅需要关注员工工作和目前的工作环境,而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。

  第四,员工满意度是动态的。整个组织的工作满意度水*是不稳定的,它与许多变量有关。员工满意度作为一种态度,一般是经过很长一段时间才能形成,但它的下降可能比它的形成还要快。因此,管理者要密切关注满意度及其变量的关系。

  员工满意度调查报告 7

  现代企业管理中有两个“上帝”,一个是顾客,一个是员工。顾客是企业生存及发展的条件,而员工则是顾客满意的出发点和终点。顾客满意与否直接遭到员工满意度的影响。通过员工满意度调查,可使企业了解员工的想法,把握员工的需求,做好今后企业发展的方向和决策,及时解决题目,使企业、顾客、员工都满意。

  一、员工满意度调查的概况

  此次满意度调查发放员工满意度调查表40份,收回有效调查表38份。调查问卷经过精心设计,从质量方针及目标的理解、质量目标实施状态、质量活动参与状态、工作、安全、装备及工艺、薪资、假期、培训、主管、其他等维度进行了调查,要求员工根据自己实际感受分五档次(非常满意、满意、一般、差、很差)进行评价,员工们积极参与本次满意度调查,使得该项工作顺利完成。调查数据显示员工对公司的满意率为86.02%,优于指标85%的要求。

  二、员工满意度调查各项维度数据

  每学年组织新教师师德培训,新学年开学前,由校长组织专门本学年刚参加工作的新教师举行座谈会,提出具体的工作要求,要求新教师不断上进不断提高业务水*,要向老教师虚心请教,多请教,尽快熟悉学校教学工作,在认真遵守学校规章制度,以爱心贯穿教学,做一个德艺双全的教师。

  从各项数据来看,员工对质量方针和质量目标的理解、年度质量目标和本部分年度质量目标的实施状态、质量活动参与状态、公司对员工提出的有改善和创意方面的建议、意见之采用和实施程度及其他方面的满意与一般基本上各占一半。对工作方面(工作条件、工作环境和工作场地)、工作现场的安全性、装备与工艺技术、假期方面、员工培训、主管等方面有60%左右的员工表示满意,但是也有40%的员工表示出一般。而工资及福利方面70%以上的员工表示一般。

  三、员工满意度缘由分析

  有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  通过上面数据的扼要分析,我们从中发现员工对公司满意及不满意的方面。员工满意的我们要继续保持及精益求精,员工不满意的我们要分析缘由,解决题目。

  1、技术研发气力较薄弱

  教育对于一个国家的发展来说是十分重要的,下面为大家搜集的一篇“关于教育改革的调研报告”,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友!

  我公司技术职员外出接受技术培训机会较少,大都接受内部培训,跳不出老思路的束缚,且技术职员人数少,没法满足公司日趋扩大的需要。

  2、管理制度不太完善

  无规不成方圆,科学的管理制度能使企业更好的运作。公司在管理制度制定方面尚缺科学化,没有公道的工作流程,在触及到员工利益方面斟酌欠妥。

  3、培训方式单一

  同学们认为,没有必要将此活动推广到大二大三,自己班的都没去看,大二大三的不可能去了,况且看不认识的班比赛也没意思。

  公司采用传统的课堂教授方式,讲师在上面讲,学员在下面听,一味的填鸭,缺少必要的课堂互动环节,使得学员产生厌倦情绪,思想也就发生了奥妙的变化,对培训的展开产生了不利的影响。

  4、各级管理职员学历良莠不齐

  应该注意的是,写作时可以按以上几部分构思,但行文时不要写上“前言”、“正文”、“结语”、“落款”等字,而要写具体的标题性文字,如“基本情况”、“主要体会”、“几点思考”、“问题和建议”等。

  从目前状态看,各级管理职员的学历、知识水*还没有到达该岗位所要求的任职资历,未经过系统的管理知识学*,只凭个人的工作经验,在沟通调和方面欠缺火候。

  四、改进措施

  针对上述的题目及缘由,特提出以下改进措施:

  考公,考编,考研,职场,就业创业,养身,时评,专业专场,社会问题,历史,礼仪,道德素质,旅游,文化欣赏,教育类讲座,人性升华

  1、进步员工的知识层次

  公司应鼓励员工进步自己的学历层次,利用业余时间参加各种有益于工作的培训,包括公司内部组织的各项培训,外部组织的相应资历认证、职称考试、学历考试。公司可以根据实际情况利用好一号会议室,添置相干的图书、光碟等文本、影视资料,让员工有一个良好的学*环境和资源。

  2、增加技术研发的投进

  技术是企业竞争的核心竞争力,应每一年在公司预算中抽取一定的比例作为技术研发经费,鼓励技术职员多参加资历认证、职称考试等,进步自己的学历、知识、技能水*。

  3、完善管理制度

  (3)隐名股东以实际股东身份行使权利且被公司认可。这里的以股东身份行使权利得并被公司认可,既可以表现为隐名股东实际上担任了执行职务的董事,实际行使了管理职能;公司股东名册等法律文件记载了隐名股东的实际股东身份,亦可以表现为显名股东的决策均得到了隐名股东的同意或认可等。

  根据公司实际情况,结合现代企业管理理念,完善公司的管理制度,规范公司的运作流程,特别在触及到员工利益的方面应谨慎,比如现在最突出的一个题目就是碰到法定节假日,员工享受不到法定节假日应享遭到的`福利。

  以上四个突出问题的存在,极大地影响了社区党建工作的深入发展,也制约着社区整体工作水*的提高。要解决这些问题,必须进一步深化对新形势下社区党建工作重要性和必要性的认识,不断增强责任感和使命感,采取有效措施,全面加强和改进社区党的建设,把社区建设成管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型文明社区,促进社区党建整体水*的大幅度提高。

  4、创新培训方式,丰富培训内容

  (2)课堂气氛沉闷。法律知识相对于其他学科,确实比较枯燥,老师授课方式又缺乏生动性,导致课堂气氛呆板,学生昏昏欲睡,鲜有积极性;

  培训方式有很多,如课堂讲授、现场培训、户外培训、摹拟培训等,根据实际状态,更多还是采用课堂讲授和现场培训,特别是课堂讲授,应当突破以往的填鸭式培训,改成互动式培训,让学员真正参加到培训中来,进步培训效果。同时,要对内部的培训讲师进行相应的上岗培训,让他们了解作为培训讲师应当具有的资历条件。培训的内容应当丰富多彩,可结合图片、文本、声音、视频等资料编制课件。

  5,经样本分析调查,认为城管执法局在作风建设上有问题的学生达到58人,约占样本总数的93%,而办事推诿、拖拉,服务态度生硬、简单;利用职权吃、拿、卡、要;不给好处不办事,给了好处乱办事;执法管理不规范,滥用自由裁量权这三项被认为是城管执法局作风建设的主要问题,选中率分别为62%、54%和55% 。另外将*30%的人认为违反规定乱罚款、乱收费是城管执法作风建设的主要问题。

  5、提升管理职员能力

  管理是一门艺术,它不是传统上我们理解的人管人的意思,而是通过人把事办好,所谓“进进一家公司,离开一名主管”,中高层管理职员管理艺术的好坏,会直接影响到公司人才的往留。因此提升管理职员特别是中高层管理职员管理能力是必要的。公司应鼓励部分经理通过各种培训学*、考试进步自己的学历、知识、技术、能力水*。

  员工满意度调查报告 8

  作为一个现代型企业,仅仅依靠薪酬制度及管理办法,是不能完全满足员工满意度的。但不管怎样,每一个企业都应该有自己的制度和规范。那么,员工薪酬满意度调查报告怎么写呢?下面小编为你整理了员工薪酬满意度调查报告范文,希望能帮到你!

  关键词:印刷企业;薪酬;薪酬公*;薪酬满意度

  1.关于薪酬公*的理论分析

  1.1薪酬含义

  薪酬是指员工从组织中获得的基于劳动付出的各种补偿,包括经济性的和非经济性的补偿。其中:经济性薪酬包括直接的经济性薪酬和间接的经济性薪酬(直接的经济性薪酬主要有基本工资、奖金、津贴、股权、红利等;间接的经济性薪酬是指企业向员工提供的各种福利,如各种保险、补助、优惠、服务和带薪休假等);非经济性薪酬包括工作本身、组织内部环境以及组织外部特征唯员工所带来的效用满足。

  1.2薪酬公*

  公*理论是以员工的投入和他获得的报酬相比较,员工在心理上对这种比较的结果加以判断,从而在员工的心理上产生是否公*的感觉。它既包括员工与其他人的比较,也包括员工现在与过去的比较,在一个公*的环境下,可以激励员工的工作积极性。探索公*理论在现代企业薪酬管理中的应用,即是所称谓的薪酬公*,它是指员工对于企业薪酬管理系统及管理过程的公*性、公正性的看法。这种公*性是员工将本人的薪酬与企业外部劳动力市场薪酬状况及企业内部不同职位的薪酬水*进行对比的结果,它可以得到以下两种公*的表现形式:内部公*和外部公*。

  1.3薪酬满意度

  所谓薪酬满意度,是指员工对获得企业的经济性报酬和非经济性报酬与他们的期望值相比较后形成的心理状态。从广义上看,是员工对其劳动所得的所有报酬的一种态度;从市场的角度看,是人力资源价格给员工造成的心理态度;从分配角度看,是企业对人力资源要素的回报是否符合员工心理的期望值。

  员工的薪酬满意度越高,薪酬的激励功能就越明显,员工就会更努力地工作,往往得到企业领导的肯定和赞赏,从而得到更高的薪酬,从而形成一个良性循环,企业可能留住更多优秀的员工。相反,则会形成恶性循环,造**才流失。员工的工作态度直接影响着生产经营的成效,而员工的薪酬满意度又直接影响着他们的工作态度。薪酬激励就是在保障员工基本生活的同时,充分激励、发挥员工的能力,从而提高企业的经济效益和市场竞争力。

  1.4薪酬公*对员工薪酬满意度的影响

  员工薪酬满意度是一个相对的概念,一般认为超出期望值表示满意,达到期望值表示基本满意,低于期望值表示不满意。企业薪酬水*的确定与企业自身经营情况、企业外部环境与员工个人素质等多方面有关。要提高员工的薪酬满意度,就要对其影响因素进行分析,员工薪酬满意度的影响因素主要是怎样处理好两个公*即外部公*、内部公*的问题—也就是如何处理好薪酬公*问题。

  1.4.1内部公*性造成的影响

  薪酬内部公*性不够是降低员工薪酬满意度的主要原因。员工对内部相对公*的关注远远大于外部公*,员工不仅关心自己工作所获得的薪酬,更关心与他人薪酬的比较,他们会将自己的投入和所获与他人进行比较,来判断薪酬是否公*合理,当员工感觉到对自己不公*时,他的满意度就会下降。但是,薪酬与满意度联系的关键不是员工的实际所得,而是对公*的感觉。员工在实际比较时,往往高估、夸大自己的付出,低估他人的付出,影响员工做出理性的判断。因此,企业应关注员工对薪酬内部的公*感。

  所谓的内部公*,就是薪酬管理中的内部一致性。这里讲的决定报酬的内部公*准则,依据的不是从事这一工作的员工个人特征,而是工作本身。这意味着组织内部报酬水*的相对高低,应该以工作的内容为基础,或者以工作所需要的技能要求的某种组合。总之,内部公*强调的重点是根据各种工作对组织整体目标实现的相对贡献大小来支付报酬。薪酬体系要实现内部公*的目标,应该至少具备以下几个特征:一是完成这一工作所需要的知识和技能越多,得到的报酬也越多;二是从事这种工作时所处的环境越不好,这种工作得到的报酬也应该越多。

  1.4.2外部公*性造成的影响

  员工在企业内部比较的同时,还会将自己的薪酬水*与外部同行业、同地区、类似岗位的人员相比较,如果薪酬水*低于外部市场的*均水*,员工的不满情绪就会油然而生。所以在薪酬设计时也应关注外部公*性。

  所谓的外部公*,强调的是本企业薪酬水*同其他组织的薪酬水*相比较时的竞争力,这种外部竞争力关注的是组织之间薪酬水*的相对高低。很显然,外部市场环境是影响薪酬的一个重要因素,为了保持公司薪酬政策的外部竞争力,公司核心员工的薪酬水*应该高于其他公司,或与其他公司保持一致,否则公司就难以避免人才流失和企业的生存危机。有些企业骨干员工实际薪酬低于甚至远低于市场水*,企业成了人才培训中心,许多大学生、研究生在企业干两年,等到成为“熟练工”时,便纷纷跳到薪酬高的企业。由此给企业造成更大的损失。可见,某些企业的薪酬政策没有做到外部公*,失去了外部竞争力。

  2.某国有印刷企业薪酬公*满意度的调查

  2.1企业现行薪酬状况

  某企业是一家有着300余人的国有印刷公司,在管理方法上完全依照传统的国有企业的管理方法和模式,自主进行的人力资源管理较少,缺少自己的特点,薪酬管理就更

  是如此。企业对薪酬的管理,是建立在对企业薪酬总量及结构设计上的控制来进行的,每年年末制定下一年度的工资总额预算,下年初按企业统一制定的工资总额发放目标,确定各月的发放额度。

  2.2薪酬构成

  企业目前薪酬主要由工资、规定的社会保险和住房公积金及其他的福利项目构成。

  工资。工资是企业为员工支薪酬的主体,为薪酬的其它部分(如社会保险和公积金及其他福利)提供计算基础,也是员工能够最直接了解的部分,分为固定工资(基础工资+岗位工资)、浮动工资及其它补贴等,其中浮动工资是根据各月的产量而定,约占员工整个薪酬的30%。

  年终奖金。年终奖金该企业薪酬分配的另一个重要组成部分。每年根据企业的利润情况,该企业按比例提取奖金,对员工进行分配。

  社会保险。社会保险由养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育险和住房公积金组成。这是国家法律规定必须为职工办理的基本保险项目。

  其他福利。包括企业对员工的非工作时间报酬、津贴和服务。非工作时间报酬,包括假日、节日、带薪休假、事假,以及探亲假等;津贴,包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助,以及子女升学补助等;服务,包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施及节日慰问等。

  该企业像传统的国有企业一样,在薪酬分配上趋于*均化,同一级别的员工工资差异微乎其微(单单依靠学历、职称和工龄工资的差别),不同级别间的薪酬水*差距也仅仅在个百上千元左右。

  级别经理副经理主管及技术人员组长普通工人备注

  *均每月薪酬5473其中:

  1、固定工资部分占70%,浮动(绩效)工资占20%,技能工资10%;

  2、该企业实行“同级同酬、同岗同酬”的分配原则,因此各级别只有学历、职称和工龄工资不同而已

  2.3对现有薪酬公*满意度调查、分析

  本文的研究方法主要采用了实证分析的研究方法,通过对薪酬公*满意度的要素的.分解,采取调查问卷的形式,通过对企业内部员工发放问卷获得原始数据(发放问卷150份,收回143份,回收率为95.33%),对数据进行归类、整理,分析,检验,确保数据的有效与可靠性。

  2.3.1:企业员工对现行薪酬制度的调查情况如下:

  对薪酬制度的总体评价:

  满意度非常不满意不满意一般较为满意非常满意备注

  经理63100认为一般以上的,普工已占70%;而表示不满意的,主要是技术人员及中高层管理者,他们普遍表示对公*性,激励性及人才吸引方面不满

  副经理52300

  主管及技术人员1221750

  组长14320

  普工42525183

  总数285539253

  占比18.67%36.67%26.00%16.67%2.00%

  对外部公*满意度调查:

  满意度非常不满意不满意一般较为满意非常满意

  总数3550322310

  占比23.33%33.33%21.33%15.33%6.67%

  对内部公*满意度调查:

  满意度非常不满意不满意一般较为满意非常满意

  总数2870281311

  占比18.67%46.67%18.67%8.67%7.33%

  由上述可看得出,只有45%的员工表示满意以上的,而较不满意和非常不满意的员工比例达到了55%。此外,从公*性的三方面进行的调查结果也表明,各个方面的满意度均均在34%~48%偏低。满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题,有必要重新设计薪酬制度。

  2.3.2对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

  员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高,对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为58%~69%,满意度较高的仅为6%~16%,反映出现行薪酬制度以职务、工龄等作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化,以及忽略岗位价值和个人技能差异。

  满意度非常不满意不满意一般较为满意非常满意备注

  经理55000 主要不满现行薪酬制度中以工龄、职务为主要付薪因素,而缺少个人绩效、岗位价值、个人技能方面的考虑

  副经理73000

  主管及技术人员2611620

  组长23320

  普工17251689

  总数574725129

  占比38.00%31.33%16.67%8.00%6.00%

  2.3.3其他方面评价

  在对现行薪酬的结构态度、对现行福利政策的态度、岗位分析与评价和竞聘上岗的态度、对现行薪酬公*感的感受、竞争淘汰机制、对待薪酬改革的态度等方面的分析结果,满意度均在10%左右或者更低,多数员工要求对现有薪酬制度进行改革,重新设计企业的薪酬体系。

  3企业薪酬存在问题及成因分析

  结合现有薪酬状况和薪酬制度,企业员工对薪酬满意度方面存在的问题主要体现以下几方面:

  3.1薪酬制度存在*均主义

  约有30%的员工都认为:现有薪酬制度缺乏公*性,薪酬分配中没有合理拉开差距,部分岗位的薪酬拉不开差距,相同岗位的工资差异较大,并且干多干少、干好干坏,在分配上得不到应有的体现,严重影响员工的工作积极性。

  3.2企业未进行科学的工作评价

  工作评价是薪酬设计的基础,评价的结果会成为确定薪酬的有力依据。工作评价的内容主要包括工作任务和责任、完成工作所需要的技能、工作对组织整体目标实现的相对价值的大小、工作环境和风险等。该企业没有进行详尽、科学、合理的工作分析,因而也无法进行工作评价。

  3.3决策过程和程序不透明

  现有工资登记对员工完全保密,透明度较低,另外,绩效考核虽然与员工薪酬挂钩,但考核分数不公开也使员工感到不公*。并且员工工资等级的确定随意性较大,并且一旦确定,长时间难以更改,容易引起员工的不满。

  3.4薪酬制度缺乏对外竞争性

  由于国企经营者收入偏低,国企与非公有制企业之间的经营人才流动出现严重失衡。国有企业几乎成为为非公有制企业培养人才的摇篮。要吸引优秀人力资源,留住明星级人力资源,必须使企业的薪酬制度在同行业中具有竞争力,这需要人力资源部门进行薪资调查,要考察同区域同行业的整体薪酬水*,如果可能的话,最好能够了解到各具体岗位的薪酬标准,引入劳动力市场价位,采用市场上劳动力供求函数所确定的工资水*。

  3.5薪酬制度缺乏对内公*性

  薪酬制度要有效发挥其激励作用有一个前提那就是建立在公*基础上,只有当人们认为奖励是公*的,才会产生满意,激发动机。该企业的薪酬结构基本上还是岗位效益工资制度。企业的经营者的薪酬与职工*均收入的差距远远低于同行标准,核心员工、关键员工和普通员工的薪酬差距较小,分配不公*,造成激励和约束作用很差。

  3.6原有薪酬制度过分依据人的行政级别

  该企业仍然与传统国有企业一样采用的是行政级别来定薪,缺乏薪酬调整机制,管理手段单一死板。在这种制度下员工想要多拿工资只有靠“熬”级别。薪酬分配过分依据人的行政级别,而与员工从事的工作岗位无关,忽略了岗位差异,挫伤了那些从事高技能、高知识、高能力工作岗位的人的积极性。在企业中,行政职务的大小、学历职称高低、工龄对工资具有决定性的影响,而对不同职位的价值重视不足。员工因为级别不同而获取不同的年底奖金,由于级别评定只与学历、职称有关,所以能力强而学历低、核心骨干会感到极度不公*,导致企业人才的严重流失。

  3.7缺乏规范化、定量化的员工绩效考核体系

  薪酬支付考核方法简单,缺乏科学的付酬计量。而作为薪酬重要组成部分的业绩奖金与员工个人的实际工作绩效的脱钩,又使得薪酬制度的激励功能缺失,业绩奖金只是被员工当作是基本工资收入的附加,失去了激励的作用。该企业在绩效考核中仍沿用传统的、以经验判断为主体的绩效考核手段,职工个人的收入与贡献大小不紧密,不同程度地存在*均主义,从而使企业的激励体系缺乏针对性、公*性、导向性,不能有效地促动员工围绕企业的战略与目标开展工作。

  4.提升员工薪酬公*满意度的对策

  4.1建立并宣传合理的公*观

  通过培训、沟通等建设企业文化的方法建立企业的公*观;通过规章制度、薪酬手册制定明确的薪酬标准,以此强化内部一致的薪酬公*观。在公*观的建设和宣传中,公司必须对“付出”与“有效付出”,“收入”与“部分收入”、“全部收入”等概念作明确地辨析,进而建立统一的公*标准。员工在工作中的一切努力是“付出”,但不等同于“有效付出”。不能把*均主义视为公*,公*最重要是体现薪的酬合理分配原则,使员工感到满意。

  4.2加强岗位评价,实现薪酬的内部公*

  岗位评价就是根据各岗位对企业经营目标的贡献,对企业中的各个岗位的价值进行综合评价,决定企业中各个岗位相对价值的大小,从而确立一个合理、系统、稳定的工作结构,开发一个工作价值的等级制度,在此基础上确定各岗位的薪酬级别和岗位待遇。岗位评价立足于岗位,从劳动多样性的角度设计薪酬,依靠价值定待遇,使不同岗位之间的比较科学化、规范化,让员工相信公司每个岗位的价值都反映了该岗位对公司的贡献。

  4.3通过科学的薪酬体系设计,体现薪酬的公*性

  公*的薪酬体系要求薪酬与岗位特点、员工个人能力素质以及实际工作绩效相关联。其中,不同的岗位对员工能力和素质的要求有所差异。员工个人素质主要包括教育、培训、知识和经验;能力是指个人素质的行为表现,主要包括分析和解决问题的能力,如计划能力、沟通能力、独立工作能力和协作能力等。从事同类岗位的员工个人情况可能不相同,能力也可能大相径庭。实际工作绩效则与员工个人努力直接相关,是个人能力素质的物化表现。员工个人能力素质以及实际工作绩效都是员工对组织的投入,应当与组织的回报相匹配。

  组织在进行薪酬体系设计时应尽量使每个员工的投入与产出的比例相等以实现公*。就薪酬来说,应当存在差异,但差异必须是合理的,与员工的投入相对应的。如果薪酬差异仅仅因为员工的来源不同,就会令员工产生不公*感,产生抱怨,降低对工作的投入。

  在薪酬设计的实际操作过程中,岗位与员工能力素质差异主要通过固定的岗位薪酬体现,岗位薪酬主要由员工的岗位特点、教育经历和工作经验决定。而浮动的绩效薪酬是组织对员工的努力和贡献的回报,与员工的实际工作绩效相关。

  4.4通过合理程序和有效沟通,保证薪酬公*的实现

  在实际的操作过程中,主管和员工在员工的努力程度上会存在信息不对称,岗位的复杂性也有可能使绩效的评价标准不够客观,加上过于复杂的薪酬设计会导致过高的成本,这些都可能使薪酬分配的结果有失公*。

  对于这种缺陷可以通过公开的程序和有效的沟通加以弥补,尽量将不公*的分配结果所带来的消极态度和行为降至最少。具体有以下一些措施:一是给予员工选择薪酬形式和参与薪酬系统设计的机会;二是公开企业的报酬结构和计算方法,使员工了解薪酬决策的程序以判断其合理性;三是做好有关薪酬结果的沟通,对薪酬结果给予清晰、合理的解释;同时,主管在与下属沟通的过程中,应当尊重下属,礼貌地对待下属,给予下属发言权。

  4.5以绩效为导向的薪酬体系

  将员工的薪酬分为两大部分:固定工资和绩效工资。由岗位或技能决定的固定工资按付酬周期按时发放,绩效工资则是按照每次的考核结果,对照预设的达标值按比例发放。同时,一些非强制性福利、培训、精神奖励、晋升等也与绩效考核紧密挂钩。绩效薪酬可以有效地衡量员工的有效付出,将个人回报和个人对企业的有效付出挂钩,强调个体劳动的能动性,可以避免“干好干坏一个样”的不公*现象。

  4.6建立良好的薪酬公开制度

  由于薪酬是衡量企业制度是否公*的重要标准,一个公*合理的薪酬制度应该是透明的,可以通过岗位薪酬体现岗位价值、上升空间与职业发展前景,有助于激励员工的工作热情,与吸收外部人才,其作用有:一是薪酬公开可以给员工一个奋进的目标,激励员工积极向上、努力进取,攻克企业在管理和技术上的一个又一个难关,在人才育成的同时,保证企业低本、快速的发展;二是可以避免员工之间相互猜疑,影响工作情绪,有利于突出人才、留住人才、优胜劣汰;三是薪酬是一个企业对员工付出的回报,管理者要向员工表示感谢,感谢因员工的努力,保证了企业的正常运转和发展。

  4.7建立有效的监督制度和沟通机制

  引入监督机制,保障薪酬制度的有效执行。可以通过上级、同级实施监督。比如核定员工绩效薪酬时,可以采取上级建议、隔级核定的方法。这样既可避免由于上下级矛盾或过度亲密引起的过高或过低的判断;同时,隔级核定也使得管理者可以从更高层次审视该员工的绩效薪酬的内部公*性,减少有限视野下对组织整体薪酬内部*衡的忽视。当然,最好的监督是员工监督。管理者要建立沟通机制,搭建高效的沟通*台,通过访谈、调查等方式与员工进行积极地薪酬沟通,充分发挥员工的监督作用,保障公正的薪酬制度得以公正地执行。

  结论

  本文研究表明,在薪酬公*满意度的两个影响因素中,薪酬的内部公*与其相关性最大,其次是外部公*。这反映了人们普遍关心组织内部的比较公*,同时也说明本次调查的对象在获得市场薪酬的能力上比较弱。

  建立公*的薪酬体系,则需加强岗位评价做好组织内部公*;做好薪酬调查,及时调准薪酬水*与结构,实现与市场薪酬的有效对接;建立完善的绩效考核体系,实现员工的个人公*;通过信号传递,实现有效沟通。

  参考文献:

  [1]陈永革,张琳.论薪酬体系中的公*[j].上海综合经济,20xx,(10);78-80.

  [2]邓雪.论员工满意度的提升[j].商业研究,20xx,(3):115-116.

  [3]胡惠强.公*理论对于企业薪酬设计具有指导作用[j].中国劳动,20xx,(12):45-46.

  [4]金玉斌,郑常羹.员工满意度调查实战[j].人力资源管理,20xx,(6):31-33.

  李浩.提升员工公*感[j].企业管理,20xx,(6):92-93.

  [5]李浩.提升员工公*感[j].企业管理,20xx,(6):92-93.

  [6]李莉.薪酬管理的公*原则论析[j].华东经济管理,20xx,(10):89-92.

  [7]孙静.论薪酬的公*性问题[j].当代经济,20xx,(8):39-40.

  [8]文跃然.薪酬管理原理[m].上海:复旦大学出版社,20xx.

  [9]巴里.格哈特.薪酬管理—理论、证据与战略意义[m].上海:上海财经大学出版社,20xx.

  员工满意度调查报告 9

  到10%,各个纬度的满意度均较低,非常满意度不到8%。一般情况下,完善的薪酬制度应该获得60%以上员工的认同,满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题,有必要重新设计薪酬制度。

  2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度

  员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高,对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35%-41%,满意度较高的仅为14%-30%,反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化,以及忽略岗位价值和个人技能差异。

  3.对现行薪酬的结构满意程度

  调查结果表明只有33%的员工对现行薪酬结构表示满意,可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上,管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27%、67%和56%,说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾,这就说明要通过规范、合理的岗位评价,客观体现岗位价值的差异,以获得大多数员工认同。

  4.对现行福利政策的态度

  非常满意的占28%,较满意的占46%,可见员工对福利政策的满意程度较高,这与企业一直延续国有企业较高的福利水*的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴,包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等;服务,包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。

  5.对现行薪酬公*感的感受

  从调查结果看有42%的员工认为自己的`付出与回报不对称(可理解为付出多,回报少),说明薪酬的内部公*性存在较多的问题。有39%的员工对薪酬的相对公*性不满意,根据公*理论,如果对这一现象不及时采取措施,员工一旦感觉到不公*,往往会自己采取行动纠正这种情景,这会对企业产生不利的影响。

  员工对资历回报的满意度较高,这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低,在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出,可见现行技能工资主要与工作年限挂钩,缺乏合理的技能评定体系,个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意,还是说明没有客观的岗位评价。

  6.对付薪因素的取向

  根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果,岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素,其次是技能和资历,这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题,也是薪酬改革成败的关键。另外,员工对资历因素较为重视,也体现了国有企业认同积累贡献的文化,也应引起重视。

  7.对待薪酬改革的态度

  中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95%,一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81%和68%,总体来讲员工是支持薪酬改革的,但员工由于管理层次不同,在态度上存在差异,说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑,存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中,一方面要把改革的目的、意义宣传到位,在全体员工中形成共同愿景;另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。

  8.改革后薪酬结构、水*的想法

  在收入的固定部分与浮动部分的比例上,多数员工认为固定部分不应小于浮动部分,这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上,中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧,职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强,而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系,客观反映岗位相对价值,同时通过薪酬调查获取外部相关信息。

  9.竞争淘汰机制

  75%以上的员工赞同建立竞争淘汰机制,82%的员工赞同异岗异薪,说明员工具有良好的工作动机,认为优胜劣汰是正常的,具有承受压力的心理准备。企业*年来推行的岗位竞聘制得到了员工的广泛认同。

  10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度

  80%以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价,反映了员工通过岗位评价体现岗位价值,以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87%,这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式,而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革,实施竞争上岗,给员工足够的选择空间。

  11.对薪酬提高的态度

  中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异,前者将岗位提升放在了第一位,而后者将个人绩效放在了第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素,这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中,不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。

  根据以上调查分析结果,企业应立足多年的分配指导原则,按照岗位确定基础工资与岗位工资,按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资,按照企业自身的承受能力,确定奖金水*。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。

  参考文献:

  [1]刘正利、杨倩,现代企业薪酬设计研究,经济师,20xx.5

  [2]孙萌、石斌,浅谈国有企业薪酬体系改革,时代金融,20xx.9

  [3]陈晓勤,企业员工薪酬满意度研究,现代商贸工业,20xx.2

  员工满意度调查报告 10

  一、调查分析的目的:

  为了了解公司员工对企业的认知度,掌握员工心理动态,进一步完善公司各项工作,提高员工满意度,营造良好的企业文化和工作氛围,更好规划公司未来发展目标,在员工与领导层之间构筑一个大型的沟通互动*台.

  二、调查时间

  20xx年11月18日—11月20日

  三、调查范围:

  公司全体员工

  四、调查方式:

  向全体员工下发了《企业员工满意度调查问卷》以不记名的方式进行员工满意度调查.

  五、总体调查情况:

  本次调查共发出《企业员工满意度调查问卷》300份,共收回253份。有效答卷为253份。在本次调查中,对公司的整体评价感到很满意的约为37人,占被调查人数的14.62%,比较满意和满意的约为180人,占被调查人数的71.35%%,对公司整体评价不满意和非常不满意的约为35人,占被调查人数的14.11%.数据所得,绝大部分员工都比较满意公司的各项工作,员工满意度达85.89%,达到企业的质量目标(企业质量目标:员工满意度达85%以上),但仍有部分工作需要改善和提高,具体详见调查内容数据分析。

  六、调查内容数据分析:

  (一)工作回报满意度

  调查显示,*19.78%的员工对工作回报不满意(其中极不满意率为6.9%),满意率为80.21%,为调查的五大项内容中满意度最低,说明员工普遍对于工作回报不太满意。

  工作回报满意度不高,大多数员工认为现在企业的工资福利在逐步增加,但公司提供的假期及休假安排时间太少,加班加点多,长期上班员工身心疲惫,无法照顾家人,严重影响家庭和睦,劳动时间和报酬、付出和回报不能成正比。因此,市场部要与主机厂多沟通、多分析、多渠道的进行信息收集,加大计划的准确性,确保计划准确、及时、快速、有效,保证生产系统有目标性的`赶产,从而合理安排一线员工休息时间,这样才能留住员工,充分发挥他们的作用,保证企业的生产经营活动正常运转。各部门在薪资福利方面对员工加大宣贯力度,让员工清楚产量、质量及工资之间存在何种关系,使员工清楚计算标准是什么,引导员工正确看待公司制度的公*性、公正性。

  (二)员工对工作本身的满意度

  调查显示,13.15%的员工对工作本身不满意(其中极不满意率为5.74%),满意率为86.84%。

  从调查结果分析,多数员工对自己的工作能力充满自信,认为自己拥有足够的能力,能够在本质岗位上完成工作任务。尤其是“工作过程中,我不需要做本职工作要求以外的事情和我目前的岗位所承担的责任与权力是对等的"满意度分别高达97.23%和98%,反映出员工知悉本岗位职责与自身享有的权利,能更好的立足本职岗位,为企业创造更高的价值,是公司工作岗位设计较合理的环节所在,是员工在工作中能获得成就感的关键因素,是员工能为完成生产任务而竭尽所能的主要原因。应予以保持。

  (三)员工对工作群体和工作环境的满意度

  调查显示,*13.31%的员工对工作群体和工作环境不满意(尤其“公司食堂提供的饭菜”一项不满意率占调查总人数的36.76%),满意率为86.68%。

  从调查结果显示来看,“我很认可其他同事的工作方式,他们也认可我,合作愉快”满意率占调查总人数的96.83%,说明员工在工作期间相互配合默契,工作中精神饱满,士气高昂。

  但调查统计表中可以看出各项满意率不均衡,主要体现在*4成员工认为“食堂餐盘、饭菜不卫生,味道差”,超过5成员工对食堂餐饮保障表示一般。私下访查了解到:一是经常有人在饭菜里发现虫子(微信群多次发图片)、头发、清洗球之类物质;二是汤碗残留洗洁精泡沫甚至菜叶等;三是菜品单一,有些菜油水少;四是食堂工作人员经常在操作间吸烟。这些问题是食堂急需改善的关键所在,望集团办加强对食堂的监督管理,确保员工能吃上干净卫生的饭菜,从而降低员工对公司的抱怨。

  (四)员工对管理关系的满意度

  调查显示,*13.55%的员工对管理关系不满意,满意率为8***4%。

  统计显示,此类各项满意率较均衡,表明大部分员工满意公司领导的管理能力,赞同公司领导班子的管理思路.各级管理人员应以此为锲机,在今后的工作中,要改变死板教条、死拉硬套,做到具体事情具体看待,特别是某些管理人员要停止独断专行的个人意识,充分发挥集体的力量,在民主的基础上发挥制度的良好作用。在管理方面应注重攻心为上,这是千百年来不变的道理,各级管理人员要主动关心员工的工作和生活,主动与员工沟通,开展交流谈心,说话要和气、公正、*等,在工作和个人生活方面要切实为员工解决一些实际困难和问题,消除他们的后顾之忧,让他们安心工作,尽心工作,是减少人员流失强有力的手段。

  (五)员工对企业本身的满意度

  在本年度调查中,此项满意率高达89%,满意度高居首位,不满意率仅占11%。

  调查显示,员工在企业能够得到应有的尊重,对企业发展前景充满期盼,对企业的发展方向充满信心。

  但,极少数人认为“企业发展是离不开能人贤士,这是一个优秀企业的生存之道,公司在用人方面应不拘人格,不要只凭关系取之用之”,由此可见,公司在选人用人方面依然存在些许弊端,针对此种情况,公司应给员工提供同等的竞争机会和*台,明确竞争目标,竞争原则公*公正,所选人员需经过考评合格,优胜劣汰,真正做到竞聘上岗。

  总之,通过这次员工满意度调查及分析,我们所看到的正奥比克希的发展前景是光明的,发展方向是正确的加强企业文化建设,健全、完善企业文化体系,强化制度管理,促进员工间的合作意识及互相配合、沟通,引导全体员工向共同的目标努力发展.拉*员工对企业、对领导层的信任感、依托感,从而建造更具有凝聚力的企业。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展4)

——顾客满意度调查报告菁选

顾客满意度调查报告12篇

  在生活中,越来越多人会去使用报告,通常情况下,报告的内容含量大、篇幅较长。为了让您不再为写报告头疼,下面是小编为大家整理的顾客满意度调查报告,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

顾客满意度调查报告1

  一、 调查目的:

  1、基本掌握顾客满意度的调查方法

  2、学***报告的写作

  3、培养团队精神

  二、 调查时间:

  20xx年x月x日——x月xx日

  三、 调查地点:

  深圳市福田区上梅林家乐福

  四、 调查方式:

  调查问卷(拦截、入户)实地考察

  五、 调查报告:

  现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作 ,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。

  我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附*居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的`评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍 测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的新顾客群。

  调查中,我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附*居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车 35% 28% 17% 8% 12%

  六、调查总结:

  家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客满意度调查报告2

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的`逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

顾客满意度调查报告3

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  编辑本段内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  编辑本段调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的`信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

顾客满意度调查报告4

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的`主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告5

  本着以诚恳的态度,广纳各客户的意见,最大限度地满足顾客的要求;同时也是为了发现本公司存在的不足之处,提高管理水*,提供一个及时防范和纠正的机会,以达到不断完善自我工作的目的,本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查,共发出调查表80份,收回76份,顾客总体满意度*均得分97.70分。

  现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下:

  一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

  1.营销部加强生产安排时的计划性,内部沟通加强

  2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

  二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意;

  三、顾客对我们的.价格大体评价较满意,部分客户认为价格偏高。

  四、对于我们的服务总体评价满意。

  五、对于我们的结算方式总体评价满意。

  六、业务员接听电话语气总体评价满意。

  七、对公司的售后服务,顾客总体评价满意。

  八、对公司的配合度比较满意。

  在对客户满意度的调查中,本公司会将客户所提的正确意见,所反映存在的问题,逐个一一纠正解决,以满足客户的所需所求,增强顾客满意,使本公司的业务蒸蒸日上。

顾客满意度调查报告6

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的.服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

顾客满意度调查报告7

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的`服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

顾客满意度调查报告8

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的.表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告9

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的.*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

顾客满意度调查报告10

  医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节,是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善,目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系,对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;二是电话调查。采取电话随机回访形式,向患者征询意见。

  通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:

  1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。

  2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

  3、输液时护士不能经常巡视。

  4、病人对护理技术操作不满意。

  5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

  6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

  7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。

  病人意见与建议:

  1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

  2、希望服务再热情点。

  3、能够加快收费速度。

  整改措施:

  1、加强入院宣教,组织护士学*入院宣教相关知识。

  2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。

  3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。

  4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的`方式和语言的使用。

  5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

  6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。

  20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水*,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。

  患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水*、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告11

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的`专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1、调查对象:大学生

  2、地点的选择:上海大学

  3、调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

顾客满意度调查报告12

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的.愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展5)

——顾客满意度调查报告菁选

顾客满意度调查报告

  在学*、工作生活中,报告对我们来说并不陌生,报告成为了一种新兴产业。我敢肯定,大部分人都对写报告很是头疼的,以下是小编帮大家整理的顾客满意度调查报告,欢迎大家分享。

顾客满意度调查报告1

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的.开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

顾客满意度调查报告2

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  编辑本段内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  编辑本段调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的`顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

顾客满意度调查报告3

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的`统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告4

  本着以诚恳的态度,广纳各客户的意见,最大限度地满足顾客的要求;同时也是为了发现本公司存在的不足之处,提高管理水*,提供一个及时防范和纠正的`机会,以达到不断完善自我工作的目的,本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查,共发出调查表80份,收回76份,顾客总体满意度*均得分97.70分。

  现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下:

  一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

  1.营销部加强生产安排时的计划性,内部沟通加强

  2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

  二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意;

  三、顾客对我们的价格大体评价较满意,部分客户认为价格偏高。

  四、对于我们的服务总体评价满意。

  五、对于我们的结算方式总体评价满意。

  六、业务员接听电话语气总体评价满意。

  七、对公司的售后服务,顾客总体评价满意。

  八、对公司的配合度比较满意。

  在对客户满意度的调查中,本公司会将客户所提的正确意见,所反映存在的问题,逐个一一纠正解决,以满足客户的所需所求,增强顾客满意,使本公司的业务蒸蒸日上。

顾客满意度调查报告5

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的`

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1、调查对象:大学生

  2、地点的选择:上海大学

  3、调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

顾客满意度调查报告6

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的.原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

顾客满意度调查报告7

  一、 调查目的:

  1、基本掌握顾客满意度的调查方法

  2、学***报告的写作

  3、培养团队精神

  二、 调查时间:

  20xx年x月x日——x月xx日

  三、 调查地点:

  深圳市福田区上梅林家乐福

  四、 调查方式:

  调查问卷(拦截、入户)实地考察

  五、 调查报告:

  现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作 ,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。

  我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附*居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍 测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的新顾客群。

  调查中,我们还发现去家乐福购物的'顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附*居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车 35% 28% 17% 8% 12%

  六、调查总结:

  家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客满意度调查报告8

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的'充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

顾客满意度调查报告9

  医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节,是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善,目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系,对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;二是电话调查。采取电话随机回访形式,向患者征询意见。

  通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:

  1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。

  2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

  3、输液时护士不能经常巡视。

  4、病人对护理技术操作不满意。

  5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

  6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

  7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。

  病人意见与建议:

  1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

  2、希望服务再热情点。

  3、能够加快收费速度。

  整改措施:

  1、加强入院宣教,组织护士学*入院宣教相关知识。

  2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。

  3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。

  4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的.使用。

  5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

  6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。

  20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水*,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。

  患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水*、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告10

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的.,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告11

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的'服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

顾客满意度调查报告12

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的.商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展6)

——顾客满意度调查报告菁选

顾客满意度调查报告(12篇)

  在经济飞速发展的今天,报告与我们愈发关系密切,其在写作上具有一定的窍门。一听到写报告马上头昏脑涨?以下是小编为大家收集的顾客满意度调查报告,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

顾客满意度调查报告1

  本着以诚恳的态度,广纳各客户的意见,最大限度地满足顾客的要求;同时也是为了发现本公司存在的不足之处,提高管理水*,提供一个及时防范和纠正的机会,以达到不断完善自我工作的目的,本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查,共发出调查表80份,收回76份,顾客总体满意度*均得分97.70分。

  现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下:

  一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

  1.营销部加强生产安排时的计划性,内部沟通加强

  2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

  二、顾客对我们的`产品设计和方面质量总体满意;

  三、顾客对我们的价格大体评价较满意,部分客户认为价格偏高。

  四、对于我们的服务总体评价满意。

  五、对于我们的结算方式总体评价满意。

  六、业务员接听电话语气总体评价满意。

  七、对公司的售后服务,顾客总体评价满意。

  八、对公司的配合度比较满意。

  在对客户满意度的调查中,本公司会将客户所提的正确意见,所反映存在的问题,逐个一一纠正解决,以满足客户的所需所求,增强顾客满意,使本公司的业务蒸蒸日上。

顾客满意度调查报告2

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的`市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

顾客满意度调查报告3

  医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节,是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善,目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系,对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;二是电话调查。采取电话随机回访形式,向患者征询意见。

  通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:

  1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。

  2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

  3、输液时护士不能经常巡视。

  4、病人对护理技术操作不满意。

  5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

  6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

  7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。

  病人意见与建议:

  1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

  2、希望服务再热情点。

  3、能够加快收费速度。

  整改措施:

  1、加强入院宣教,组织护士学*入院宣教相关知识。

  2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。

  3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。

  4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

  5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

  6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。

  20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的.较高水*,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。

  患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水*、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告4

  一、调查目的:

  1、基本掌握顾客满意度的调查方法

  2、学***报告的写作

  3、培养团队精神

  二、调查时间:

  20xx年x月x日——x月xx日

  三、调查地点:

  深圳市福田区上梅林家乐福

  四、调查方式:

  调查问卷(拦截、入户)实地考察

  五、调查报告:

  现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。

  我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附*居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍测试指数(总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的.商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的新顾客群。

  调查中,我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附*居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车35% 28% 17% 8% 12%

  六、调查总结:

  家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客满意度调查报告5

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的.美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1、调查对象:大学生

  2、地点的选择:上海大学

  3、调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

顾客满意度调查报告6

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的.宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告7

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的'“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告8

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的.价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

顾客满意度调查报告9

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的`现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

顾客满意度调查报告10

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的'形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

顾客满意度调查报告11

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的`任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

顾客满意度调查报告12

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的.不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展7)

——顾客满意度调查报告菁选

顾客满意度调查报告12篇

  在生活中,报告使用的次数愈发增长,报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么,报告到底怎么写才合适呢?下面是小编为大家整理的顾客满意度调查报告,仅供参考,欢迎大家阅读。

顾客满意度调查报告1

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的.期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告2

  本着以诚恳的态度,广纳各客户的意见,最大限度地满足顾客的要求;同时也是为了发现本公司存在的不足之处,提高管理水*,提供一个及时防范和纠正的机会,以达到不断完善自我工作的目的,本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查,共发出调查表80份,收回76份,顾客总体满意度*均得分97.70分。

  现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下:

  一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

  1.营销部加强生产安排时的`计划性,内部沟通加强

  2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

  二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意;

  三、顾客对我们的价格大体评价较满意,部分客户认为价格偏高。

  四、对于我们的服务总体评价满意。

  五、对于我们的结算方式总体评价满意。

  六、业务员接听电话语气总体评价满意。

  七、对公司的售后服务,顾客总体评价满意。

  八、对公司的配合度比较满意。

  在对客户满意度的调查中,本公司会将客户所提的正确意见,所反映存在的问题,逐个一一纠正解决,以满足客户的所需所求,增强顾客满意,使本公司的业务蒸蒸日上。

顾客满意度调查报告3

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的.了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

顾客满意度调查报告4

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的`服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

顾客满意度调查报告5

  医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节,是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善,目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系,对不同类型的患者采取不同的调查方式。

  一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;

  二是电话调查。采取电话随机回访形式,向患者征询意见。

  通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:

  1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。

  2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

  3、输液时护士不能经常巡视。

  4、病人对护理技术操作不满意。

  5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

  6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

  7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。

  病人意见与建议:

  1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

  2、希望服务再热情点。

  3、能够加快收费速度。

  整改措施:

  1、加强入院宣教,组织护士学*入院宣教相关知识。

  2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。

  3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的.重要原因。

  4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

  5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

  6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。

  20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水*,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。

  患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水*、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告6

  一、调查目的:

  1、基本掌握顾客满意度的调查方法

  2、学***报告的写作

  3、培养团队精神

  二、调查时间:

  20xx年x月x日——x月xx日

  三、调查地点:

  深圳市福田区上梅林家乐福

  四、调查方式:

  调查问卷(拦截、入户)实地考察

  五、调查报告:

  现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。

  我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附*居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍测试指数(总指数为10)8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的新顾客群。

  调查中,我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附*居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车35% 28% 17% 8% 12%

  六、调查总结:

  家乐福的经营策略是以低廉的'价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客满意度调查报告7

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的'限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

顾客满意度调查报告8

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的'23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告9

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的`频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:xxx xxx xxx

顾客满意度调查报告10

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30—40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的.占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

顾客满意度调查报告11

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的.逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

顾客满意度调查报告12

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1、调查对象:大学生

  2、地点的选择:上海大学

  3、调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

  满意度调查报告范文社会实践报告

  调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

  4、调查方面:

  1、食堂

  2、晨跑

  3、教学工作

  4、硬件设施

  5、规章制度

  6、老师沟通

  7、学*氛围

  8、交通设施(校外)

  9、大学生的心理问题

  5、调查的结果

  在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师,终身为父”,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

  在*时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺*要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广。但有*21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的`事情上,

  这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想政治素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说,思想政治教育,任何时刻都不能放松和削弱。

  其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!

  四、调查建议:

  希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学*环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学*素质,争取把我校变成一流大学!


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展8)

——顾客满意度调查报告菁选

顾客满意度调查报告

  在当下这个社会中,我们使用报告的情况越来越多,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧,以下是小编为大家整理的顾客满意度调查报告,仅供参考,大家一起来看看吧。

顾客满意度调查报告1

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的`现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

顾客满意度调查报告2

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的'设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

顾客满意度调查报告3

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的'事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告4

  医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节,是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善,目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系,对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;二是电话调查。采取电话随机回访形式,向患者征询意见。

  通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:

  1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。

  2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

  3、输液时护士不能经常巡视。

  4、病人对护理技术操作不满意。

  5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

  6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

  7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。

  病人意见与建议:

  1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

  2、希望服务再热情点。

  3、能够加快收费速度。

  整改措施:

  1、加强入院宣教,组织护士学*入院宣教相关知识。

  2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。

  3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。

  4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

  5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的.为病人进行服务。

  6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。

  20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水*,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。

  患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水*、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告5

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的.频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

顾客满意度调查报告6

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的'影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

顾客满意度调查报告7

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  编辑本段内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  编辑本段调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的`种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

顾客满意度调查报告8

  一、调查背景

  作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析,但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学*、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学*的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

  二、调查目的

  我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是*几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的'梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学*。

  三、调查分析

  1、调查对象:大学生

  2、地点的选择:上海大学

  3、调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查。

  满意度调查报告范文社会实践报告

  调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

  4、调查方面:

  1、食堂

  2、晨跑

  3、教学工作

  4、硬件设施

  5、规章制度

  6、老师沟通

  7、学*氛围

  8、交通设施(校外)

  9、大学生的心理问题

  5、调查的结果

  在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师,终身为父”,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

  在*时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺*要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广。但有*21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,

  这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想政治素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说,思想政治教育,任何时刻都不能放松和削弱。

  其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!

  四、调查建议:

  希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学*环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学*素质,争取把我校变成一流大学!

顾客满意度调查报告9

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的.竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告10

  本着以诚恳的态度,广纳各客户的意见,最大限度地满足顾客的要求;同时也是为了发现本公司存在的不足之处,提高管理水*,提供一个及时防范和纠正的机会,以达到不断完善自我工作的目的,本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查,共发出调查表80份,收回76份,顾客总体满意度*均得分97.70分。

  现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下:

  一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

  1.营销部加强生产安排时的计划性,内部沟通加强

  2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

  二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意;

  三、顾客对我们的价格大体评价较满意,部分客户认为价格偏高。

  四、对于我们的.服务总体评价满意。

  五、对于我们的结算方式总体评价满意。

  六、业务员接听电话语气总体评价满意。

  七、对公司的售后服务,顾客总体评价满意。

  八、对公司的配合度比较满意。

  在对客户满意度的调查中,本公司会将客户所提的正确意见,所反映存在的问题,逐个一一纠正解决,以满足客户的所需所求,增强顾客满意,使本公司的业务蒸蒸日上。


学生满意度调查报告(精选10篇)(扩展9)

——顾客满意度调查报告(精选二十篇)

  顾客满意度调查报告 1

  服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:

  1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

  2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

  3、顾客与员工对彼此均有合理的.期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

  4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

  5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

  6、员工与顾客间有效的沟通,要学*有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

  7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

  8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

  9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

  10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

  11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

  顾客满意度调查报告 2

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的'不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

  顾客满意度调查报告 3

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的.主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

  顾客满意度调查报告 4

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  编辑本段内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  编辑本段调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的.问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

  顾客满意度调查报告 5

  一、调查目的

  挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题,并针对这些问题我们不断改善,最终到达顾客满意,实现对XX品牌的忠诚。

  二、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的23),有效问卷具体情景统计如下:

  三、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改善,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改善的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改善,提高改善效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果能够看出,产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  四、客户留言(提议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表能够看出,“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改善,由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

  顾客满意度调查报告 6

  一、调查目的

  最*有新闻频频爆出,有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生,这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价,高校食堂怎么做才会既保证利益,有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力,保证满意度呢?面对学生的抱怨,**部门明文规定的不许涨价的条例,食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此,我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

  二、统计资料

  根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量,食堂的卫生情况,服务人员的服务态度,同学的就餐选择,价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面,同学们都认为在*时食堂菜色丰富,只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如*时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般,还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度,多数的服务人员态度还好,个别窗口服务人员态度不善。关于同学的'就餐选择在卫生安全方面有了保证后,大多数的同学的首要选择是方便,部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的,也有同学看重的是价格,更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

  由调查结果可看出,95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况,这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高,要更加耐心细致,不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面,同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中,85%同学每月消费在300~500元之间,11%的同学消费在500~700之间,另有4%的人消费在300元以下。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式,对于配合现金付款的方式,87%的同学选择了支持,11%的同学持无所谓态度,由此看来,现金付款方式能给同学们带来方便,食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说,同学们对食堂满意程度一般,不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进,尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上,同时规范食堂的用餐秩序,自觉排队用餐,为同学们提供一个更好的用餐环境。

  三、现状及原因

  通过对三食堂的满意度问卷调查,我们分析出三食堂主要存在以下问题:食堂工作人员服务态度差,存在故意刷错卡,打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重,饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差,卫生条件不好等等。

  针对以上问题,我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制,营业额越高利润就越高,所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重,是因为长沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂厨师一般是从本地招聘,所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题,主要是因为食堂硬件条件较差,设施不齐全,食堂机构追求利益化,食堂承包者压缩成本,影响学生利益。

  四、解决措施

  1、建立责任监督机制,不断完善更新各项管理制度,做到:制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议,经常组织学*食品卫生以及安全方面的知识,增强安全意识、提高管理水*。

  2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

  3、重视宣传教育,增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育,促进学生养成较强的卫生意识和良好*惯。

  4、定期进行意见反馈,调查学生满意度,及时发现问题并采取调整改进措施,做学生满意食堂。

  五、总结

  通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查,本组成员付出了许多,也收获了许多。我们看到了食堂的不足,也找到了导致这些不足的原因,还给出了改变这些不足的建议;我们感受到了食堂给我们带来的便利,也深知食堂对大家的深远影响。

  学校是我们的第二个家,而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关,直接影响着我们的健康、心情等。因此,作为学校的食堂,应显示应有的责任,为大家提供营养、健康、价格合理的食物,让老师能愉快工作,让学生能开心学*。

  作为师生,大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员,让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系,愉悦的氛围。通过这次问卷调查,我们对食堂又有了更深的理解,我们希望,食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

  顾客满意度调查报告 7

  本调查是对xx年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚。

  一、调查反馈基本状况

  本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下:

  二、调查数据综合分析结果

  1、各市场综合统计分析结果

  (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

  (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

  2、各评估项目统计分析结果

  本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的'改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

  (1)基本算法:

  满意度算法:采用加权*均法

  各评估小项满意度=100%x评估小项加权*均得分/100

  综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)/∑(权重)

  由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

  (2)评估项目满意度排序统计结果

  由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

  三、客户留言(建议和意见)分析

  1、对客户留言按评估项目分类汇总

  2、对客户留言分类汇总统计分析结果

  3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

  由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

  顾客满意度调查报告 8

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的`服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

  顾客满意度调查报告 9

  一、 调查目的:

  1、基本掌握顾客满意度的调查方法

  2、学***报告的写作

  3、培养团队精神

  二、 调查时间:

  20xx年x月x日――x月xx日

  三、 调查地点:

  深圳市福田区上梅林家乐福

  四、 调查方式:

  调查问卷(拦截、入户)实地考察

  五、 调查报告:

  现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作 ,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。

  我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附*居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍 测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的.新顾客群。

  调查中,我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附*居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车 35% 28% 17% 8% 12%

  六、调查总结:

  家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

  顾客满意度调查报告 10

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的'服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

  顾客满意度调查报告 11

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的'职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

  顾客满意度调查报告 12

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的`价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

  顾客满意度调查报告 13

  质量对于建筑行业来说是非常重要的,就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手,以此来了解顾客满意度的重要性。

  顾客满意度的概念:

  顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

  随着建筑产品交易市场的逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素,业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

  顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调,保证信息收集及时、准确,为决策提供依据。

  收集渠道主要从以下几方面进行

  a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

  b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和**各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

  对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的'重要性指数和顾客满意程度的等级,顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量,采用加权*均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

  如何提高建筑行业顾客的满意度?

  1.在工程施工过程中,项目部可通过各种渠道,主动了解业主或用户的要求,并及时做出反应。

  2.严格控制工程材料的采购使用。

  ①推行科技进步,提高质量控制水*。

  ②树立质量意识,提高建设队伍的素质和工作质量 。

  ③强化工程质量监督关。

  ④加强工程竣工验收的控制。

  ⑤制定质量回访计划 。

  建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业,对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会,市场竞争虽然残酷,但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术,快捷的掌握顾客的需求信息,把握顾客的需求动向,及时提供相应的产品和服务,满足顾客需要,实现顾客满意,从而获得竞争优势,更好地发展。

  顾客满意度调查报告 14

  基本概念

  专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是*年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

  调查目标

  调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

  1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

  2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

  3、判断轻重缓急,采取正确行动;

  4、控制全过程;

  5、产品升级以及产品的更新换代。

  编辑本段内容分类

  就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

  编辑本段调查的作用

  能具体体现"以顾客为中心"这个理念

  企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提**品的过程,真正做到以顾客为中心。

  确定企业顾客满意策略

  企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

  折叠节约企业成本,提高经济效益

  顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

  调查的方法

  设立投诉与建议系统

  以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

  顾客满意度量表调查

  作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉,因此,企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度,应该通过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。

  企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中,调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价,一般以五项量表等级的居多,如高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

  佯装购物法

  另一种了解顾客满意度的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者,而且管理者本人也应该不时地离开办公室,微服出访,到企业和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的。如,太康保险企业就经常打电话给顾客,询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售,或代顾客签字。

  失去顾客分析

  企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升,就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

  上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息,为此,企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲,取得信息的渠道有正式和非正式两种,正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化,弱点是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速,能得到来自顾客的最隐秘的信息,弱点是非程序化,存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道,以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

  调查流程:

  确定调查的内容

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  折叠量化和权重顾客满意度指标

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  明确调查的方法

  目前通常采用的方法主要包括三种:

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的'最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  选择调查的对象

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水*的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水*。

  科学分析

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  (1)顾客满意;

  (2)与服务要求的符合性;

  (3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

  (4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

  (5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  改进计划和执行

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  对顾客满意度调查缺乏正确的认识

  进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

  企业没有引起足够的重视

  许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。长期来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

  测量因素选择不合适,测量方法有待改进

  企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种概念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

  顾客满意度调查报告 15

  一、调查人群分析

  本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为4***1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

  从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附*的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30—40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

  二、消费者对服务的满意度调查结果

  您对我超市的整体购物环境是否满意

  顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水*上还是比较好的,超市的整体购物环

  境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

  从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉

  大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。

  您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水*感觉,您在超市中若遇到商品质量问题,是否能够顺利解决

  对质量问题解决评价

  从以上数据看,商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意,但商品售后维修方面还有待提高,满意度一般,尤其是小店,一些厂家的售后维修比较慢,是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通,尽量减少顾客的等待时间,加强员工素质培养,提高服务质量,增强顾客的满意度。

  您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

  从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水*上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

  您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的`礼貌度是否满意

  顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。

  您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

  在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

  三、消费者对收银员的满意度调查结果

  您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。

  消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%,对收银员的服务用语县级店占68.47%,乡镇店占77.96%,约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意,但是也有存在的问题,应加强员工在服务上的培训,一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短

  从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。

  当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖,对我超市收银员的准确率是否满意

  结算过程感到可靠信赖

  收银员的准确率

  从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意,收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度,因此,在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意

  从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。

  您在排队结账时,是否有顺手购买收银台附*商品的*惯

  从上述数据和顾客结账时的购买*惯看,顾客在排队结账时对收银台附*的商品还是比较关注的,因此,门店在进行收银台附*的商品陈列时,多做一些日常消费品及物品,不定期对商品进行更换,以方便顾客的购买。

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%,乡镇店占41.94%,一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

  您对询问收银员问题时的回答是否满意

  顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上,但还存在不满意的现象,收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响,门店应加强对收银员的服务意识,加强员工培训。

  您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

  增加收银人数及收银速度

  四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

  顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

  顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

  在本次调查中,顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中,县级门店的调查中满意的占约70%,对生鲜商品新鲜度占57%,说明县级门店的忠实顾客还是比较多的,来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意,生鲜商品的新鲜度约占一半,乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%,对生鲜商品新鲜度占46%,一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群,另一半人群可能选择到附*菜市场或集市上购买,稳定的顾客不是很多,乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格,价格优惠是消费者所希望的,因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

  顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意:

  从上图中显示,县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%,乡镇店约占61%,门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的,乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些,以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

  认为我超市生鲜商品应该分成几级销售

  从上图数据看,县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%,说明县级店的消费者更注重产品的质量,乡镇店选择三级的占62%,说明乡镇店的更注重商品的价格,因此,我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。

  我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

  从图上显示,消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的,但还存在一些问题,门店应加强员工的培训,加强服务意识,更多的体现在细节上,要给顾客一种人性化的服务,更多的为顾客提供购物的方便。

  您通常购买生鲜食品时注重哪些方面,您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

  从顾客购买意识看,消费者更注重生鲜商品的新鲜度,县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

  另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,;从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出,顾;2、您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好,产品新鲜,价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

  觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的

  价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。

  从图上看,消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分,价格上应加强门店对周边市场的市调工作,加大力度,使我们的价格在周边同类市场中占据优势,以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度,因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意度,服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

  您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

  从调查结果看,顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高,针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查,及时反馈,采取措施。

  五、消费者对百货满意度调查结果

  从上组数据看出,顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%,乡镇店占70.97%,说明我超市此类商品的品种比较齐全,但还存在不满意的现象,门店应针对顾客所反映需求多的商品,及时回复采购并予以解决。

  您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意

  县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%,乡镇店占65.05%,说明我超市的质量水*

  仍在不断提高,质量优势有所凸显,但还存在一些问题,我们应加强严把质量关,使商品质量不断得到提高,以满足顾客日益增长的生活质量需求。

  您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

  服装时尚度图

  皮鞋、皮包的需求满足程度图

  综上述数据,县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%,乡镇店占65.05%,说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低,针对此类问题,采购部应结合各店的不同的消费水*和购物特点及门店的一些建议,提高服装经营的时尚度,和皮鞋皮包的商品品种,不断满足各个阶层人群的需求,提升此类商品的销售。

  您选择在我超市购买家电类商品的原因是

  综上数据,顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%,乡镇店占63.44%,其次是售后服务好县级店占21.98%,乡镇店占16.67%,再次是价格实惠,县级店占9.9%,乡镇店占10.22%,最后选择品种齐全的县级店占7.6%,乡镇店占9.68%。

  您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

  县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%,比较满意占43.13%,比较不满意占9.43%;乡镇店占5***5%,比较满意占12.09%,比较不满意占12.09%;

  您经常会到我超市购买日常百货用品

  针对上图消费者来超市购物的人群中,县级店卫生用品占63.54%,其次是洗护用品占20.75%,厨房用品占14.01%,最后是服装占10.73%,玩具占1.82%,乡镇店卫生用品占43.01%,其次是洗护用品占22.58%,厨房用品占20.97%,最后是玩具文具,针对上述数据,抓住顾客的购买心理,针对顾客购买倾向,在此类商品的促销或买赠活动。

  选择日常生活用品时,更关注的是哪个方面

  由于消费水*及消费观念的不同,县级门店在选择生活用品时,更注重产品的样式,其次是品种的丰富性,而乡镇店消费者关注的是商品的价格,其次是产品样式,因此,根据上图数据,针对不同地区不同的消费观念,在选择配置的商品及促销商品时,应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

  您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一,品种少

  六、消费者对食品满意度调查结果

  从上图可以看出,顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心,县级店占70.05%,乡镇店占70.97%,

  您对我超市的食品类商品的总体感觉

  由于生活水*和生活质量的提高,消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物

  总之,一家成功的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水*,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

  顾客满意度调查报告 16

  一、调查目的

  最*有新闻频频爆出,有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生,这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价,高校食堂怎么做才会既保证利益,有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力,保证满意度呢?面对学生的抱怨,**部门明文规定的不许涨价的条例,食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此,我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

  二、统计资料

  根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量,食堂的卫生情况,服务人员的服务态度,同学的就餐选择,价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面,同学们都认为在*时食堂菜色丰富,只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如*时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般,还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度,多数的服务人员态度还好,个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后,大多数的同学的首要选择是方便,部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的,也有同学看重的`是价格,更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

  由调查结果可看出,95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况,这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高,要更加耐心细致,不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面,同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中,85%同学每月消费在300~500元之间,11%的同学消费在500~700之间,另有4%的人消费在300元以下。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式,对于配合现金付款的方式,87%的同学选择了支持,11%的同学持无所谓态度,由此看来,现金付款方式能给同学们带来方便,食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说,同学们对食堂满意程度一般,不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进,尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上,同时规范食堂的用餐秩序,自觉排队用餐,为同学们提供一个更好的用餐环境。

  三、现状及原因

  通过对三食堂的满意度问卷调查,我们分析出三食堂主要存在以下问题:食堂工作人员服务态度差,存在故意刷错卡,打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重,饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差,卫生条件不好等等。

  针对以上问题,我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制,营业额越高利润就越高,所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重,是因为长沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂厨师一般是从本地招聘,所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题,主要是因为食堂硬件条件较差,设施不齐全,食堂机构追求利益化,食堂承包者压缩成本,影响学生利益。

  四、解决措施

  1、建立责任监督机制,不断完善更新各项管理制度,做到:制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议,经常组织学*食品卫生以及安全方面的知识,增强安全意识、提高管理水*。

  2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

  3、重视宣传教育,增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育,促进学生养成较强的卫生意识和良好*惯。

  4、定期进行意见反馈,调查学生满意度,及时发现问题并采取调整改进措施,做学生满意食堂。

  五、总结

  通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查,本组成员付出了许多,也收获了许多。我们看到了食堂的不足,也找到了导致这些不足的原因,还给出了改变这些不足的建议;我们感受到了食堂给我们带来的便利,也深知食堂对大家的深远影响。

  学校是我们的第二个家,而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关,直接影响着我们的健康、心情等。因此,作为学校的食堂,应显示应有的责任,为大家提供营养、健康、价格合理的食物,让老师能愉快工作,让学生能开心学*。

  作为师生,大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员,让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系,愉悦的氛围。通过这次问卷调查,我们对食堂又有了更深的理解,我们希望,食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

  顾客满意度调查报告 17

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的.用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

  顾客满意度调查报告 18

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  一、调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远*、工作人员的服务态度,直接影响客户的心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,*40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,*30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的**渠道。

  二、结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的`了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

  顾客满意度调查报告 19

  银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的.服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

  一、调研方式

  笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。

  二、调研结果

  (一)调查表以及调查结果

  (二)银行整体满意度

  根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水*,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如:

  1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

  2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。

  3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

  4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

  5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

  因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

  顾客满意度调查报告 20

  一、调查目的

  通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

  二、调查方法

  用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。

  三、调查的组织与安排

  调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

  调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。

  四、问卷的设计

  附Word爱尚洗衣调查问卷。

  五、调查结果分析

  题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

  题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣

  题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷

  题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

  题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

  题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

  题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意

  题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

  题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

  题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?

  题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?

  题十二:您对洗衣店还有什么建议

  1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;

  2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;

  3、能够电话预约

  4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;

  5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;

  6、营业时间尽可能长点;

  7、提供洗衣粉;

  8、买卡不能充值(这一点已解决)

  总结:

  一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的'价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。

  六、给企业的建议

  1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!

  3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。

  小组成员:朱一帆王培彬吴伟

  罗天亮姚楚娥张佳瑞

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